汽車維修管理(PPT_104).ppt

1、維 修 管 理,客戶滿意度/用戶忠誠(chéng)度,第一講,中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,思維定式與經(jīng)營(yíng)策略的改變,中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,廠家決定用戶需要什么,按廠家的構(gòu)思制造車輛,使用戶相信車輛是適合他們的,確定用戶的真正需要,按用戶的需要制造車輛,建立用戶滿意度及車主忠誠(chéng)度,通過(guò)經(jīng)銷商找出潛在的客戶,通過(guò)經(jīng)銷商賣給這些用戶,中國(guó)最大的資料庫(kù)下載, 為什么這是一個(gè)很好的經(jīng)營(yíng)策略？ * 使產(chǎn)品更加符合客戶的需要 * 使本品牌的汽車更具競(jìng)爭(zhēng)力 * 能以較低的成本提高客戶滿意度 * 客戶能自己決定購(gòu)買(mǎi)什么樣的汽車,中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,客戶滿意與用戶忠誠(chéng),客戶滿意的重要性 贏得客戶滿意的方法,中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,下

2、列情形,會(huì)令客戶非常不滿意,缺乏產(chǎn)品知識(shí) 待人接物不得體 不以正確的態(tài)度對(duì)待顧客 對(duì)老顧客不重視 待人態(tài)度冷淡 注意力不在客戶身上，或電話轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，使你不得不重復(fù)你所說(shuō)的話,中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,客戶忠誠(chéng)的良性循環(huán) 客戶購(gòu)買(mǎi)車輛 客戶返回經(jīng)銷店 使客戶感到愉快的維修經(jīng)歷 再次購(gòu)買(mǎi),中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,吸引一個(gè)新客戶的成本要比保持 一個(gè) 老客戶的成本多5倍,吸引一個(gè)新客戶的成本,廣告,的時(shí)間,管理花費(fèi)的時(shí)間,促銷,員工花費(fèi),打電話,郵資,直接郵寄,拜訪,中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,經(jīng)銷店收益的來(lái)源有哪些？, 車輛的銷售 零部件的銷售 維修修理、保養(yǎng)和調(diào)整 事故車維修 保修期內(nèi)的索賠 保險(xiǎn)業(yè)務(wù) 裝潢

3、精品銷售 舊車置換,中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,什么是客戶滿意,中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,1.產(chǎn)生滿足感與愉悅感 2.產(chǎn)生失落、失望的情緒 3.滿意與不滿意保持平衡狀態(tài),中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,客戶滿意的定義,客戶滿意是全體員工為在任何時(shí)候均達(dá)到最高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)所做的全面承諾,中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,贏得客戶滿意的方法和途徑,努力做到一次就把車修好 不斷的改進(jìn) 認(rèn)真對(duì)待問(wèn)題 對(duì)客戶持積極的態(tài)度 除了完成客戶要求的工作，還提供額外的服務(wù) 不要被動(dòng)反應(yīng)要有預(yù)先準(zhǔn)備 運(yùn)用團(tuán)隊(duì)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)為客戶尋找最佳解決方案 超越客戶的期望，給客戶一個(gè)令人愉悅的驚喜,中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,贏得用戶忠誠(chéng)的三大要素,中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,

4、為了使客戶滿意,需要有一套 客戶滿意標(biāo)準(zhǔn),中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)舉例 1.預(yù)約時(shí)至少提供兩個(gè)時(shí)間讓客戶選擇. 2.在客戶到達(dá)的五分鐘之內(nèi)執(zhí)行接待程序，并 與客戶一起對(duì)其車輛進(jìn)行預(yù)檢. 3.禮貌地了解客戶的維修需要，將其準(zhǔn)確地記 錄在維修單上，并以專業(yè)化、禮貌的方式與 客戶進(jìn)行確認(rèn). 4.在任何維修工作開(kāi)始前向客戶提供估算的修 理費(fèi)用. 5.一次就將車輛修理好. 6.在與客戶約定的時(shí)間將車輛修理好. 7.務(wù)必向客戶詳細(xì)地說(shuō)明所進(jìn)行的維修工作和 費(fèi)用. 8.在車輛修理后的2 - 5天之內(nèi)與客戶進(jìn)行跟蹤 聯(lián)系，以確?？蛻粽嬲凉M意.,中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)的定義,可以衡量的服務(wù)

5、水平 客戶對(duì)于服務(wù)質(zhì)量最低限度的要求,中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)的重要性,樹(shù)立統(tǒng)一的經(jīng)銷商形象 在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獨(dú)樹(shù)一幟 提供吸引人的創(chuàng)新車輛并使客戶體驗(yàn)到愉悅的購(gòu)買(mǎi)和維修經(jīng)歷 贏得客戶的信賴和忠誠(chéng) 有了標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)人都會(huì)清楚自己的角色 無(wú)論你在不在店內(nèi)，都能保證向客戶提供高質(zhì)量的服務(wù),客戶接待方式,第二講,中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,維修服務(wù)流程,中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,什么是流程,是產(chǎn)生某一個(gè)結(jié)果的一系列作業(yè)或操作，特別是指連續(xù)操作或處理 指的是事情的始末，事情發(fā)展變化的經(jīng)過(guò),中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,每個(gè)流程都有4個(gè)特點(diǎn),有輸入和輸出 有客戶 有一個(gè)核心的處理對(duì)象 是跨職能部門(mén)的操作或處理方式,中

6、國(guó)最大的資料庫(kù)下載,該維修服務(wù)流程是什么？,對(duì)傳統(tǒng)維修服務(wù)流程的改進(jìn) 以廣泛研究為基礎(chǔ)并已證明是行之有效 的業(yè)務(wù)流程 在其它市場(chǎng)已經(jīng)獲得成功 管理維修部門(mén)的工具 超越客戶期望、確?？蛻魸M意的手段 以客戶為中心的維修服務(wù)系統(tǒng),中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,接車制單,維修服務(wù)流程的六個(gè)環(huán)節(jié),中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,維修服務(wù)流程對(duì)客戶的好處,1.維修預(yù)約 - 減少客戶等待時(shí)間，為客戶提供便利 -為下一環(huán)節(jié)留出充裕的接待時(shí)間，使客戶能獲得較好的維修建議并完成車輛的預(yù)檢,中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,維修服務(wù)流程對(duì)客戶的好處,2.接車制單 - 客戶的需求能得到完全的理解 - 客戶能事先了解維修費(fèi)用,維修方案及零件庫(kù)存情況

7、,并決定是否予以認(rèn)可 - 減少就進(jìn)行額外工作須獲得認(rèn)可時(shí)與客戶電話再聯(lián)系的次數(shù),中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,維修服務(wù)流程對(duì)客戶的好處,3.維修作業(yè) -提高維修能力與效率，減少客戶車輛停用的時(shí)間 - 確保車輛按承諾時(shí)間修完交車,中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,維修服務(wù)流程對(duì)客戶的好處,4. 質(zhì)量檢查 - 客戶車輛的維修質(zhì)量得以保證 - 減少客戶車輛返工修理的機(jī)率,中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,維修服務(wù)流程對(duì)客戶的好處,5. 與客戶交流及交車 - 客戶指定的工作均按承諾價(jià)格準(zhǔn)時(shí)完成并得到詳細(xì)的解釋 - 客戶有疑問(wèn)可以馬上得到專業(yè)的回答,中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,維修服務(wù)流程對(duì)客戶的好處,6. 跟蹤回訪 - 使客戶感到被關(guān)注和

8、關(guān)心 - 為客戶提供一個(gè)機(jī)會(huì)以反映對(duì)本次維修 的問(wèn)題 - 如不滿意，維修中心將采取補(bǔ)救措施,中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,維修服務(wù)流程對(duì)維修中心的益處,提供專業(yè)化形象 有助于平均分配每天的工作量 增加每個(gè)維修單所銷售工時(shí)數(shù)及零部件數(shù),同時(shí)也增加利潤(rùn) 減少返工修理量 改進(jìn)勞動(dòng)生產(chǎn)率和效率 優(yōu)化客戶滿意度與忠誠(chéng)度,中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,客戶問(wèn)題的處理,中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,客戶的期望與需求,客戶走進(jìn)你的接待大廳時(shí),通常都會(huì)有以下的期望與需求： 1.受到歡迎 2.受到重視 3.得到理解 4.輕松愉快,中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,客戶的期望與需求,對(duì)于維修,客戶有如下的期望與需求: 車輛一次性按質(zhì), 按時(shí)修好 收費(fèi)

9、合理, 最好能有折扣 得到一些免費(fèi)服務(wù) 獲得有關(guān)車輛使用的知識(shí),中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,處理客戶問(wèn)題的程序,對(duì)因此而給客戶帶來(lái)的不便深表歉意 提出問(wèn)題，以便掌握實(shí)際情況 匯總你所了解到的情況 向客戶說(shuō)明你打算采取的措施，并征 得客戶的同意 按照你的承諾，馬上對(duì)問(wèn)題進(jìn)行處理并 進(jìn)行跟蹤，以確保客戶滿意,中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,處理客戶問(wèn)題的方法,保持積極的態(tài)度 對(duì)客戶要表示歡迎 / 問(wèn)候，不管他是否在生氣 詢問(wèn)客戶你能為他做什么 注意自己的身體語(yǔ)言 與客戶進(jìn)行適當(dāng)?shù)哪抗饨涣?中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,處理客戶問(wèn)題的方法,讓客戶充分講出他的問(wèn)題 不要打斷客戶的話 傾聽(tīng)客戶的講話。分析、判斷客戶所講述的內(nèi)容

10、并記錄要點(diǎn) 真誠(chéng)地道歉，讓客戶知道你已經(jīng)了解他的問(wèn)題并愿意幫他解決,中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,處理客戶問(wèn)題的方法,以平和、專業(yè)化方式與客戶談話 在現(xiàn)場(chǎng)失控的情況下，將客戶請(qǐng)到僻靜的地方 客戶情緒發(fā)泄過(guò)后，努力使他平靜下來(lái) 詢問(wèn)具體的情況以便獲得你所需的信息 匯總你所了解到的情況，提出雙方都能接受的解決方案并立即按照方案去做 如果客戶仍不滿意，問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn),中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,處理客戶問(wèn)題的方法,使不滿意的客戶變成滿意的客戶 問(wèn)題解決后，感謝客戶對(duì)你的信任 進(jìn)行跟蹤服務(wù)，詢問(wèn)客戶解決方案是否 有用 如果客戶不滿意，則再找其它的解決方案,中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,丟失客戶的原因是什么,中國(guó)最大的資料庫(kù)下

11、載,客戶為何與公司終止關(guān)系,員工的態(tài)度冷淡 對(duì)產(chǎn)品不滿意 發(fā)現(xiàn)更具有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格 與其它公司建立了更加良好的服務(wù)關(guān)系 客戶搬遷,中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,誰(shuí)是你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的特許維修中心 獨(dú)立的維修廠 連鎖店 個(gè)體修理工,關(guān)鍵績(jī)效的管理第三講,中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,何謂績(jī)效？,績(jī)效指行為和結(jié)果,中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,服務(wù)經(jīng)理應(yīng)重視的關(guān)鍵績(jī)效有哪些？,中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,關(guān)鍵績(jī)效,銷售量 毛利潤(rùn) 費(fèi)用控制 資源管理 員工發(fā)展,客戶滿意度 設(shè)備/設(shè)施管理 安全生產(chǎn) 部門(mén)之間關(guān)系 生產(chǎn)廠家關(guān)系,中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,如何設(shè)定績(jī)效指標(biāo),讓每個(gè)指標(biāo)盡可能地具體化 將每個(gè)指標(biāo)鎖定在單一的工作責(zé)任或結(jié)

12、果上 具體說(shuō)明結(jié)果應(yīng)出現(xiàn)的時(shí)間以及有關(guān)資源上的任何限制 精簡(jiǎn)、直截了當(dāng),中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,如何評(píng)估服務(wù)經(jīng)理的關(guān)鍵績(jī)效,中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,1.如何評(píng)定在銷售量上取得了良好業(yè)績(jī)？ 總銷售工時(shí)超出預(yù)測(cè) 客戶維修單總數(shù)超出預(yù)測(cè) 根據(jù)修理工的技能水平，銷售工時(shí)數(shù)與可用工時(shí)相符 每個(gè)維修單所銷售的工時(shí)達(dá)到或超出預(yù)測(cè),中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,2.如何評(píng)定在毛利潤(rùn)上取得了良好業(yè)績(jī)？ 總毛利潤(rùn)超出預(yù)測(cè) 毛利潤(rùn)占銷售額的百分比超出預(yù)測(cè),中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,3.如何評(píng)定在費(fèi)用控制上取得了良好業(yè)績(jī)？ 主要費(fèi)用有：維修接待員的獎(jiǎng)勵(lì)、車間耗材以及實(shí) 施相關(guān)政策的費(fèi)用。 費(fèi)用占銷售額的百分比，或占毛利潤(rùn)的百分比 接

13、近或低于預(yù)測(cè) 總費(fèi)用未超出預(yù)定的費(fèi)用預(yù)算。 各項(xiàng)費(fèi)用的支出未超出預(yù)算。,中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,4.你如何評(píng)定在資源管理上取得了良好 業(yè)績(jī)？ (人員及可用工時(shí)的安排) - 修理工未銷售工時(shí)很少 - 維修質(zhì)量較高(維修工技術(shù)儲(chǔ)備) - 返修率及維修中心政策性付款費(fèi)用等 保持在較低水平 - 修理工生產(chǎn)率和工作效率較高,中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,5. 如何評(píng)定在員工發(fā)展上取得良好業(yè)績(jī)？ *維修接待員： - 達(dá)到其銷售額和毛利潤(rùn)目標(biāo) - 每月的客戶滿意度達(dá)到可接受的水平 - 維修接待員的流動(dòng)少 - 客戶投訴少 *其他員工： - 員工流動(dòng)少 - 客戶投訴少,中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,6.如何評(píng)定在客戶滿意度上取得

14、了良好業(yè) 績(jī)？ 客戶投訴少 調(diào)查結(jié)果表明客戶滿意度較高 同一客戶或機(jī)構(gòu)的再次光顧率較高 維修質(zhì)量較高,返修率低,中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,7.如何評(píng)定你部門(mén)與其它部門(mén)之間關(guān)系良好？ 維修部門(mén)與銷售部門(mén)的協(xié)作良好，因而，車輛及時(shí)修好并交付使用。 易于與零部件部門(mén)確定零部件的價(jià)格。 部門(mén)之間無(wú)明顯摩擦。,中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,8.如何評(píng)定在設(shè)備管理與清潔上取得了良好業(yè)績(jī)？ 所有銷售區(qū)域及客戶區(qū)域均整潔有序 客戶清楚在何處辦理手續(xù)，車輛及鑰匙易于領(lǐng)取。 每位修理工均擁有順利完成維修工作所需要的環(huán)境及工具。,中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,9.如何評(píng)定在安全生產(chǎn)上取得了良好業(yè)績(jī)？ - 火災(zāi)事故為零 - 嚴(yán)重工傷事故

15、為零 - 不安全設(shè)備為零 - 消防設(shè)備維護(hù)良好 - 違規(guī)操作為零 - 各通道暢通無(wú)阻 - 5S活動(dòng)推行良好,中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,10.如何評(píng)定在生產(chǎn)廠家關(guān)系上取得了良好 業(yè)績(jī)? 遇到問(wèn)題時(shí)，你知道與誰(shuí)聯(lián)系；而且他們對(duì)你有所了解并樂(lè)于提供幫助 你獲得了所需的技術(shù)上和保修方面的幫助 直接向你而不是向經(jīng)銷商投訴對(duì)你部門(mén)的不滿,中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,參照關(guān)鍵績(jī)效來(lái)了解: 服務(wù)經(jīng)理應(yīng)完成的管理任務(wù),中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,應(yīng)重視的幾項(xiàng)維修管理工作,設(shè)施/設(shè)備 產(chǎn)品/工時(shí) 人員 價(jià)格 促銷 流程/程序,中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,設(shè)備 / 設(shè)施,外部場(chǎng)所 內(nèi)部場(chǎng)所 維修接待現(xiàn)場(chǎng) 維修車間 廣告展示區(qū) 客戶咨詢區(qū)

16、 商品銷售展示區(qū) 車間維修管理辦公室 客戶停車場(chǎng) 普通辦公室 建筑及場(chǎng)地 其他,中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,產(chǎn)品/工時(shí)管理,維護(hù), 修理/銷售出的工時(shí)數(shù) 事故車維修/銷售出的工時(shí)數(shù) 保修索賠通過(guò)率 工作/修理工等候分派所花費(fèi)的時(shí)間 零部件/修理工等待領(lǐng)取所花費(fèi)的時(shí)間,中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,維修人員和其他員工, 有組織 受到激勵(lì) 有準(zhǔn)備/有能力 履行各種職能 (做出評(píng)價(jià)) 知道做什么 目前的業(yè)績(jī),中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,商品促銷商品銷售：, 做廣告 建立個(gè)人關(guān)系 商品促銷 免費(fèi)宣傳 店中的商品推銷 店外的商品推銷資料,中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,制定價(jià)格, 工時(shí)定價(jià) 保修定價(jià) 內(nèi)部定價(jià),中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,

17、流程/程序, 每個(gè)崗位的客戶流程和客戶接待程序 接車到交車的流程 文件流程需要做什么？ 保修程序 預(yù)準(zhǔn)備零部件 客戶授權(quán),員 工 管 理,第四講,中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,為什么說(shuō)員工是最寶貴的資源,實(shí)際的維修工作由員工來(lái)完成 實(shí)際工作中由員工來(lái)與客戶進(jìn)行聯(lián)系 管理層所制定的維修部門(mén)經(jīng)營(yíng)策略和所建立的服務(wù)系統(tǒng)均由員工來(lái)實(shí)施,中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,什么是員工管理,是有關(guān)員工和其上司之間彼此合作進(jìn)行持續(xù)性 溝通的一種過(guò)程，目的是對(duì)以下幾點(diǎn)建立明確 的期望與了解： 1.員工應(yīng)該進(jìn)行的基本工作性質(zhì) 2.具體說(shuō)明什么是 “工作表現(xiàn)良好” 3.員工和上司要如何通力合作以維護(hù)或提高 員工績(jī)效 4.應(yīng)該如何評(píng)估員

18、工績(jī)效 5.找出阻礙績(jī)效的障礙并予以排除,中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,評(píng)估員工的服務(wù)技能,評(píng)估的尺度 對(duì)于維修部門(mén)的工作來(lái)說(shuō),我們通過(guò)兩個(gè)尺度來(lái)評(píng)估員工的服務(wù)技能 1.工作的質(zhì)量-完成的工作有多好 2.工作的數(shù)量-生產(chǎn)率有多高,中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,在質(zhì)量、生產(chǎn)率、改進(jìn)工作方面可能參與的員工:,目前與客戶保持聯(lián)系的員工 知道問(wèn)題的原因和解決方法的員工 實(shí)行開(kāi)放式的管理，積極聽(tīng)取員工的意見(jiàn)，如需要購(gòu)買(mǎi)什么樣的設(shè)備等方面 經(jīng)驗(yàn)豐富的技工培養(yǎng)學(xué)徒工,中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,鼓勵(lì)員工參與實(shí)現(xiàn)客戶滿意的方式,團(tuán)隊(duì)協(xié)作理念 將員工照片貼在客戶容易看到的地方 經(jīng)理與員工保持密切的接觸，并掌握每天的工作情況 客戶是否

19、滿意要讓員工知道 維修中心應(yīng)致力于使內(nèi)部客戶感到滿意,中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,崗位職責(zé) 說(shuō)明每個(gè)崗位需要真正做什么： 1.最重要的任務(wù)是什么？ 2.次要的任務(wù)是什么？ 員工應(yīng)如何行使崗位職責(zé)： 1.應(yīng)運(yùn)用哪些方法、技能或技術(shù) 2.通常的工作環(huán)境是什么？( 時(shí)間、地點(diǎn)、同事 ) 3.有哪些相關(guān)的內(nèi)部、外部接觸 4.向誰(shuí)或部門(mén)匯報(bào)工作,中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,當(dāng)評(píng)估員工的表現(xiàn)時(shí)應(yīng)當(dāng)：,與部門(mén)目標(biāo)結(jié)合起來(lái) 與特定時(shí)間結(jié)合起來(lái) 評(píng)估其績(jī)效 利用已知客戶的資料,中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,怎樣獲取有關(guān)員工表現(xiàn)的信息？,客戶調(diào)查 利用已知客戶的資料 內(nèi)部記錄或報(bào)告,中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,應(yīng)當(dāng)怎樣對(duì)待評(píng)估的結(jié)果？,將

20、這些方面與部門(mén)目標(biāo)結(jié)合起來(lái) 將這些方面與特定時(shí)間結(jié)合起來(lái) 根據(jù)本維修中心的績(jī)效評(píng)估辦法進(jìn)行績(jī)效評(píng)估,中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,建立員工獎(jiǎng)懲機(jī)制,獎(jiǎng) 勵(lì) 懲 罰 培 訓(xùn),提 高 業(yè) 績(jī),第五講,中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,為什么效率與生產(chǎn)率如此重要？,- 效率意味著你在有效地利用資源，關(guān)系到維修中心的總贏利水平。 - 它意味著你珍惜維修部門(mén)最昂貴的資源時(shí)間。 -時(shí)間是不可以儲(chǔ)存或制造的。,中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,效率與生產(chǎn)率,售出工時(shí) 效率 = 實(shí)際維修工時(shí) 售出工時(shí) 車間生產(chǎn)率 = 可用工時(shí),中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,應(yīng)達(dá)到的效率與生產(chǎn)率,維修工的工作效率應(yīng)達(dá)到： 110% 125% 車間生產(chǎn)率應(yīng)達(dá)到： 90

21、% 95%,中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,營(yíng)銷工作的不同層次,留住現(xiàn)有客戶 向現(xiàn)有客戶銷售更多的產(chǎn)品和服務(wù) 重新獲得丟失的客戶 吸引新客戶,中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,各種形式的營(yíng)銷活動(dòng),廣告 直接營(yíng)銷 個(gè)人接觸 銷售資料 定點(diǎn)銷售材料,促銷 展覽與展示 公共關(guān)系 贊助 促銷品,中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行調(diào)查,通過(guò)電話進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)調(diào)查 登門(mén)拜訪進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)調(diào)查,中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,車 間 管 理,第六講,中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,保修委托書(shū)或工作單,當(dāng)同時(shí)存在零售、保修和召回修理時(shí)，是否分別 下達(dá)不同的委托書(shū)及工作單？ 將工作單下達(dá)給修理工前，車間主管是否每次都在工作單上記錄修理的開(kāi)始時(shí)間？ 在修理工作中斷

22、的情況下(如所需零件缺貨)，是否將工作單交還給車間主管，并停止計(jì)時(shí)？ 車間主管是否每次都在所交回的工作單或作業(yè)單上記錄修理完成的時(shí)間？ 是否有規(guī)定修理工不得同時(shí)持有多臺(tái)車輛的工作單？,中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,保修工作行政管理程序,所有維修接待員都了解本品牌的保修條款和條件嗎？他們能確定并說(shuō)明非免費(fèi)修理項(xiàng)目嗎？ 是否有人負(fù)責(zé)檢查: 1.修理工已在工作單上對(duì)所完成的修理工作進(jìn)行了簡(jiǎn)要說(shuō)明，并簽字？ 2.修理工已對(duì)照接待員填寫(xiě)的修理項(xiàng)目序號(hào)進(jìn)行了一一對(duì)應(yīng)的說(shuō)明？ 3.修理工明確說(shuō)明了故障性質(zhì)及原因？,中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,保修工作行政管理程序 (續(xù)),保修索賠員是否有： 1.檢查錯(cuò)將非保修修理項(xiàng)目作為

23、保修索賠項(xiàng)目來(lái)處理？ 2.檢查索賠修理說(shuō)明中已準(zhǔn)確地詳述了所實(shí)施的修理工作？,中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,日常維修管理 (包括保修工作),車間維修監(jiān)督員是否每次都檢查工作單上的單號(hào)及作業(yè)代碼？ 如果修理項(xiàng)目尚未全部明確，車間維修監(jiān)督員在下達(dá)工作單前是否給出了進(jìn)行初步檢查的時(shí)間？ 車間維修監(jiān)督員是否能控制無(wú)“統(tǒng)一工時(shí)”規(guī)定的修理項(xiàng)目的工時(shí)？,中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,日常維修管理 (包括保修工作) 續(xù),通過(guò)參考修理工的詳細(xì)說(shuō)明、工作單上記錄的開(kāi)始與結(jié)束時(shí)間，所給出的無(wú)“統(tǒng)一工時(shí)”的修理估計(jì)時(shí)間是否合理？ 增加的維修項(xiàng)目是否已向客戶說(shuō)明并在實(shí)施維修工作前已獲得客戶的認(rèn)可？ 對(duì)于超出“統(tǒng)一工時(shí)”規(guī)定的修理時(shí)間，車間主管是否有按照“統(tǒng)一工時(shí)指南”所給出的補(bǔ)償時(shí)間予以簽署認(rèn)可？,中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,車間工作負(fù)荷,預(yù)約系統(tǒng)的監(jiān)控 可用工時(shí)的監(jiān)控 應(yīng)監(jiān)控的四種工時(shí) 1.售出工時(shí) 2.可用工時(shí) 3.實(shí)際維修工時(shí) 4.無(wú)用工時(shí),中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,可用工時(shí)的計(jì)算,今天有多少技工上班 X 在崗時(shí)數(shù)再減去有幾個(gè)技工必須耽誤在昨天未完成的工作上就等于可用工時(shí)數(shù) 當(dāng)他們完成了昨天的工