老客戶維護(hù)方案.ppt

1、,老客戶維護(hù),王帥 2019.1.8,前言,第一 、什么是老客戶,第二 、維護(hù)老客戶的重要性,第三 、怎樣維護(hù)老客戶,第四 、如何讓客戶滿意,第五 、客戶維護(hù)總結(jié),4,3,什么是老客戶,老客戶的定義 1、在我們手上成交過的 2、和我們的關(guān)系較好的 3、有轉(zhuǎn)介紹客戶給我們 一個(gè)項(xiàng)目要想持續(xù)發(fā)展，必須要有老客戶！ 一個(gè)銷售人員要想持續(xù)保持高業(yè)績，必須要有老客戶！ 一個(gè)優(yōu)秀的置業(yè)顧問做到最后就是，做好老客戶！,4,3,老客戶保留和維護(hù)的重要性,首先，留住老客戶可以使項(xiàng)目的競爭優(yōu)勢長久 老顧客的轉(zhuǎn)介紹率對置業(yè)顧問的業(yè)績提升具有顯著作用 口碑的力量，往往會(huì)帶來連鎖反應(yīng)與利潤成倍的增加 所以我們要重視老客

2、戶服務(wù)與維護(hù)，并提升老客戶轉(zhuǎn)介紹率,4,3,老客戶保留和維護(hù)的重要性,其次，留住老客戶，有利于發(fā)展新客戶 聽取親友，同事或其他人親身經(jīng)歷后的推薦，往往比項(xiàng)目的其他營銷方式更易獲得購買者的信任。 客戶的口碑效應(yīng)在于：一個(gè)滿意的客戶會(huì)引發(fā)8個(gè)潛在的購房客，其中至少有1筆成交；1個(gè)不滿意的客戶會(huì)影響到25個(gè)人的購買意向。,4,3,怎樣維護(hù)好老客戶,我們可以通過以下方法來對老客戶進(jìn)行維護(hù) 1、從良好的售后服務(wù)開始 2、建立好客戶成交檔案 3、把每一個(gè)成交的客戶當(dāng)做寶藏來挖掘 4、對于老客戶仍然要敢于要求 5、對老客戶轉(zhuǎn)介紹的資源一定要成交并表示感謝,4,3,建立好客戶成交檔案,客戶成交檔案是客戶服務(wù)的

3、基礎(chǔ)： 包括客戶姓名、性別、生日、聯(lián)系方式、緊急聯(lián)系人號(hào)碼、通信地址、身份證號(hào)碼、工作單位及企業(yè)性質(zhì)、所購房屋、面積、金額、付款方式、簽約時(shí)間、付款時(shí)間、家庭人口結(jié)構(gòu)、家庭人口年齡結(jié)構(gòu)、購買決定人、車輛品牌及價(jià)位、客戶及家人興趣愛好及成交時(shí)背景和描述等 盡可能多的了解客戶的信息和背景，做好客戶維護(hù)的資料儲(chǔ)備工作 才能真正做到投其所好，滿足所需,4,3,良好的售后,1、良好的售后服務(wù) 不要以為簽完合同就完成了交易，有很多同事在簽完合同、辦完按揭，就認(rèn)為可以拿到錢了，就做甩手掌柜了。其實(shí)我們是把客戶維護(hù)最關(guān)鍵的一步忽略了。 例如：在售房過程中，由于案場接待是依照輪接制度，置業(yè)顧問A老客戶來溝通問題

4、，這時(shí)候案場來了新客戶，A為了接待新客戶把老客戶丟在一邊，這樣很容易給老客戶造成不好的印象，認(rèn)為完成銷售后就沒有售后維護(hù)了，那也當(dāng)然不會(huì)給你介紹新的客戶，這時(shí)，我們完全可以換種處理方式，比如，跟下一位接待者說，某某同事，麻煩您幫我先接待一下新客戶，我老客戶還在這里。以示對老客戶的尊重。,4,3,良好的售后,2、積極主動(dòng)協(xié)助客戶解決問題： 在售后過程中會(huì)遇到各種問題，我們要主動(dòng)的幫助客戶，而不是選擇逃避，有很多人一接到客戶的投訴電話可能就怕，或者干脆不接，其實(shí)，這是對客戶最大的傷害?？蛻粲袉栴}來找我們，完全是出于對我們的信任，聯(lián)系不上置業(yè)顧問，我們的客戶會(huì)有多焦急，對我們將是多大的失望？ 所以我

5、們應(yīng)該喜歡客戶找我們，因?yàn)檫@些都是機(jī)會(huì)，特別是幫助客戶處理問題，每次處理完后都將進(jìn)一步拉近客戶關(guān)系。讓客戶覺得我們是踏踏實(shí)實(shí)的在為他做每一件事情，讓客戶把我們當(dāng)成朋友一樣，越來越信任！ 例如：9#業(yè)主許先生，購買的是33層頂樓，因頂層有部分公用露臺(tái)，而同住頂樓隔壁張先生是園藝愛好者，喜愛養(yǎng)花木，最喜施人工肥，許先生覺得不是佷雅觀，多此溝通無果，產(chǎn)生一些糾紛，投訴到物業(yè)，物業(yè)多次溝通，張先生任然不采納，這原本是隸屬物業(yè)管轄范濤，但置業(yè)顧問小張主動(dòng)牽頭，分別聯(lián)系張先生、許先生，攜帶了些小禮品上門拜訪，耐心的勸說，講解鄰里關(guān)系，最后張先生、許先生和解，后來還成為了好朋友，偶爾在樓上小聚，張先生和許先

6、生一致認(rèn)為小張?zhí)幚矸绞胶芎谩⑶覟槿擞焉?、熱情，?1#認(rèn)籌的時(shí)候給小張介紹了好幾個(gè)意向客戶。,4,3,良好的售后,3、保持不斷聯(lián)絡(luò)讓客戶記住你，并成為朋友（節(jié)假日、客戶的生日、上門拜訪、邀請參加售樓部的各種活動(dòng)，送些小禮品，這些都是非常好的方式） 我們的目的只有一個(gè)：讓客戶永遠(yuǎn)記住我們，當(dāng)他們有朋友想考慮買房，第一個(gè)就會(huì)想到的你。最高境界就是：讓客戶習(xí)慣我們的服務(wù)，并產(chǎn)生依賴。,4,3,良好的售后,4、多關(guān)注客戶的行業(yè)，給予指導(dǎo)建議 孔子云：已欲立而立人、己欲達(dá)而達(dá)人。 根據(jù)客戶成交檔案分析，并進(jìn)行資源整合，這樣客戶會(huì)發(fā)現(xiàn)你不僅幫他選擇到了心儀的房子，更讓他感受到了你為他帶來的增值服務(wù)，并為他

7、們創(chuàng)造了價(jià)值。 比如：客戶丁志勝先生，購買榮歸故里1#101-104門面，丁先生是做鋁合金生意的，而另一個(gè)客戶張先生是做工程的，張先生一天來到售樓部同向置業(yè)顧問小董咨詢問題，小董看張先生有些行色匆匆，就詢問張先生，張先生說最近找了好幾家做門窗的，不是價(jià)格高，就是覺得量少不愿意做，小董聽后就說，我有個(gè)客戶是做鋁合金的，挺實(shí)在的，小董就把張先生的需求跟丁先生交流了一下啊，在小董的引薦下，還真促成了這件事，雙方都很滿意，丁先生為表示感謝，經(jīng)常介紹客戶給小董，每次都陪客戶一起來，逢人就說榮歸故里好，小董可靠，大大促進(jìn)了業(yè)務(wù)員成交并提升了項(xiàng)目口碑。,4,3,對于老客戶仍然要敢于要求,讓客戶了解知道你的困

8、難，動(dòng)之以情 多同老客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，沒有需求也要向他談?wù)勛约旱目嘀裕o他們暗示 但需要注意目的性不可過強(qiáng) 例如：置業(yè)顧問小汪，每逢月底25號(hào)就開始打電話給一些粉絲級(jí)客戶，就說某某阿姨、姐姐，這個(gè)月還差一套任務(wù)沒有完成，月底又要扣工資，阿姨能不能給我介紹兩個(gè)客戶啊，老客戶覺得小汪平時(shí)不錯(cuò)有什么事都能想起他，在小汪有需要的時(shí)候，要多幫助幫助她，就在家里附近勸說朋友去看看，經(jīng)常會(huì)有意想不到的收獲。,4,3,對老客戶轉(zhuǎn)介紹的資源一定要成交并表示感謝,1、對老客戶轉(zhuǎn)介紹的客戶認(rèn)真接訪，并盡可能促成交易 2、未成交也要想老客戶表示感謝（可贈(zèng)送水果、小禮品等） 3、成交后老帶新獎(jiǎng)勵(lì)的及時(shí)兌現(xiàn)發(fā)放,4,3,心得,每一位老客戶都是一座寶藏 第一、老客戶介紹可以減少獲取信賴的時(shí)間，他們可以成為我們的場外經(jīng)紀(jì)人 第二