順豐營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員基礎(chǔ)培訓(xùn)之銷(xiāo)售六大過(guò)程(good).ppt

1、客戶(hù)中心營(yíng)銷(xiāo)處,1,順豐營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員基礎(chǔ)培訓(xùn)之 銷(xiāo) 售 六 大 過(guò) 程,客戶(hù)中心營(yíng)銷(xiāo)處,2,課程目標(biāo),對(duì)銷(xiāo)售全過(guò)程有整體的了解 在銷(xiāo)售過(guò)程中運(yùn)用銷(xiāo)售技巧 達(dá)成業(yè)績(jī)指標(biāo),客戶(hù)中心營(yíng)銷(xiāo)處,3,客戶(hù)中心營(yíng)銷(xiāo)處,4,課程內(nèi)容：銷(xiāo)售六大過(guò)程,尋找潛在客戶(hù) 篩選客戶(hù) 了解事實(shí) 締結(jié)協(xié)議 提供服務(wù) 深耕業(yè)績(jī),客戶(hù)中心營(yíng)銷(xiāo)處,5,穩(wěn)定客戶(hù)群,篩選客戶(hù)、了解事實(shí) 達(dá)成合作、提供服務(wù) 并建立帳戶(hù),確定潛在客戶(hù)群,客戶(hù)中心營(yíng)銷(xiāo)處,6,六大銷(xiāo)售過(guò)程,銷(xiāo)售過(guò)程之一:尋找潛在客戶(hù) 了解本過(guò)程的目的： 尋找并識(shí)別快遞需求，能夠成為順豐快遞服務(wù)對(duì)象的潛在客戶(hù) 利用各種內(nèi)、外部資源、探詢(xún)策略，確定潛在客戶(hù) 就區(qū)域內(nèi)的產(chǎn)業(yè)特性，制定

2、出合適的開(kāi)發(fā)計(jì)劃，以尋找潛在客戶(hù)群,客戶(hù)中心營(yíng)銷(xiāo)處,7,六大銷(xiāo)售過(guò)程,尋找潛在客戶(hù)的兩大因素 什么類(lèi)型的客戶(hù)是潛在客戶(hù)？ -客戶(hù)的類(lèi)型 潛在客戶(hù)的來(lái)源？ -資源和策略 尋找潛在客戶(hù)的資源和策略 資源 -內(nèi)部和外部資源：取派員、客服、系統(tǒng)數(shù)據(jù)、黃頁(yè)、工商企業(yè)名錄、商務(wù)寫(xiě)字樓名錄、INTERNET、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等 策略 -策略活動(dòng):取派員信息、Sales Lead跟進(jìn)、摘抄企業(yè)名錄、上網(wǎng)查找、關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)者客戶(hù)等,客戶(hù)中心營(yíng)銷(xiāo)處,8,六大銷(xiāo)售過(guò)程,尋找潛在客戶(hù)過(guò)程摘要 尋找潛在客戶(hù)的途徑是多種多樣的 尋找潛在客戶(hù)是銷(xiāo)售過(guò)程的基礎(chǔ)，量的積累很重要,客戶(hù)中心營(yíng)銷(xiāo)處,9,銷(xiāo)售過(guò)程之二:篩選客戶(hù) 了解本過(guò)程的目的

3、： 拜訪潛在客戶(hù)，搜集信息，確定開(kāi)立帳戶(hù)的資格及登門(mén)拜訪的必要性； 根據(jù)新客戶(hù)篩選標(biāo)準(zhǔn)，給目標(biāo)潛在客戶(hù)定位; 搜集順豐快遞潛在客戶(hù)信息，確認(rèn)這些潛在客戶(hù)最高可能達(dá)到的貨量，及合適的價(jià)格。 進(jìn)行篩選客戶(hù)的拜訪（一） 在進(jìn)行拜訪時(shí)，注意與客戶(hù)關(guān)系的建立和保持 根據(jù)客戶(hù)信息，進(jìn)行一般利益陳述，引起客戶(hù)的興趣 探詢(xún)有關(guān)資格的信息,六大銷(xiāo)售過(guò)程,客戶(hù)中心營(yíng)銷(xiāo)處,10,六大銷(xiāo)售過(guò)程,進(jìn)行篩選客戶(hù)的拜訪（二） 利用重述技巧去澄清和確認(rèn)客戶(hù)的話，表明你在傾聽(tīng) 進(jìn)行反對(duì)意見(jiàn)處理，適當(dāng)闡述順豐的特征與利益 總結(jié)并爭(zhēng)取安排面談，進(jìn)一步獲取信息，進(jìn)行順豐快遞服務(wù)介紹,客戶(hù)中心營(yíng)銷(xiāo)處,11,六大銷(xiāo)售過(guò)程,篩選客戶(hù)標(biāo)準(zhǔn),

4、客戶(hù)中心營(yíng)銷(xiāo)處,12,六大銷(xiāo)售過(guò)程,篩選客戶(hù)情景演練-背景資料（一） 潛在客戶(hù)名稱(chēng)：精宇儀器有限公司 潛在客戶(hù)信息來(lái)源：客服或者Sales Lead 目前情況：客戶(hù)陳先生致電順豐客服中心，稱(chēng)平時(shí)經(jīng)常有快遞需要發(fā)運(yùn),希望銷(xiāo)售代表前往洽談。 客戶(hù)從事檢測(cè)儀器的研發(fā)和生產(chǎn)，快遞運(yùn)送的貨物主要是儀器的配件，在全國(guó)主要省會(huì)城市均有辦事處。 現(xiàn)在，銷(xiāo)售人員對(duì)客戶(hù)進(jìn)行電話拜訪,客戶(hù)中心營(yíng)銷(xiāo)處,13,六大銷(xiāo)售過(guò)程,篩選客戶(hù)情景演練-背景資料（二） 潛在客戶(hù)名稱(chēng)：精宇儀器有限公司 客戶(hù)發(fā)貨情況：客戶(hù)所發(fā)貨物為5KG左右的儀器配件,配件價(jià)格較高；每月快遞費(fèi)用1萬(wàn)元左右；主要發(fā)往各地辦事處。 目前合作伙伴：宅急送

5、決策流程：陳先生是具體發(fā)貨人，決策人是物流經(jīng)理王先生 其他：客戶(hù)生產(chǎn)的儀器主要通過(guò)陸運(yùn)發(fā)貨，配件發(fā)快遞,客戶(hù)中心營(yíng)銷(xiāo)處,14,六大銷(xiāo)售過(guò)程,篩選客戶(hù)過(guò)程摘要 注意建立和保持與客戶(hù)良好的關(guān)系，給客戶(hù)一個(gè)美好的印象 篩選客戶(hù)可以提高客戶(hù)拜訪的效率 對(duì)于有潛力的客戶(hù)，盡量爭(zhēng)取到登門(mén)拜訪的機(jī)會(huì) 少談價(jià)格,客戶(hù)中心營(yíng)銷(xiāo)處,15,六大銷(xiāo)售過(guò)程,銷(xiāo)售過(guò)程之三:了解事實(shí) 完成對(duì)潛在客戶(hù)的篩選后，下一步就要進(jìn)行更進(jìn)一步的拜訪交流，了解客戶(hù)在使用快遞服務(wù)方面更詳細(xì)深入的信息; 了解事實(shí)的拜訪是為了了解更多關(guān)于客戶(hù)使用快遞方面的需求,爭(zhēng)取合作或有針對(duì)性的制定適合該客戶(hù)的順豐快遞開(kāi)發(fā)計(jì)劃;,客戶(hù)中心營(yíng)銷(xiāo)處,16,六大

6、銷(xiāo)售過(guò)程,學(xué)習(xí)本過(guò)程的目的： 通過(guò)SMART分析，擬定拜訪的計(jì)劃； 在進(jìn)行了解事實(shí)的拜訪中，運(yùn)用銷(xiāo)售技巧搜集客戶(hù)快遞運(yùn)輸?shù)默F(xiàn)狀與需求，為達(dá)成合作共識(shí)、編訂建議書(shū)或簽訂協(xié)議做準(zhǔn)備。 拜訪前的準(zhǔn)備 確認(rèn)你此次拜訪的目的及期望達(dá)到的效果 有如何達(dá)到期望效果的具體措施 準(zhǔn)備詳盡的資料 預(yù)測(cè)可能遇到的障礙并準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)措施 預(yù)演,客戶(hù)中心營(yíng)銷(xiāo)處,17,六大銷(xiāo)售過(guò)程,SMART分析 何為SMART分析 -拜訪計(jì)劃有效性的檢測(cè)工具 SMART分析使用要點(diǎn) S specific 計(jì)劃、做法要明確的/具體的 M measurable 計(jì)劃、做法要可衡量的 A - attainable and ambitious

7、可達(dá)到的/有進(jìn)取心的 R result 計(jì)劃、做法要有具體結(jié)果的 T time-bound 計(jì)劃、做法要有時(shí)效性/時(shí)間表的 SMART還可用于了解事實(shí)以外的拜訪,客戶(hù)中心營(yíng)銷(xiāo)處,18,六大銷(xiāo)售過(guò)程,SMART實(shí)例（一） 我計(jì)劃于月日下午點(diǎn)去拜訪聯(lián)想物流部的張先生。之前和張先生有過(guò)電話溝通，他主要對(duì)深圳到華東地區(qū)的價(jià)格不滿意，這次去主要就價(jià)格問(wèn)題進(jìn)行溝通，說(shuō)服張先生接受順豐價(jià)格；預(yù)計(jì)會(huì)談時(shí)間大概半小時(shí)，通過(guò)運(yùn)用特征和利益技巧，介紹目前我們的珠三角價(jià)格政策及時(shí)限，（帶著價(jià)格表、深圳到華東地區(qū)的時(shí)限及順豐與客戶(hù)目前合作伙伴的價(jià)格對(duì)比），以及客戶(hù)附近成功合作的案例如金蝶軟件、TCL電腦。說(shuō)服張先生接受

8、深圳到華東地區(qū)價(jià)格，并計(jì)劃于月日左右再次拜訪張先生，爭(zhēng)取簽定協(xié)議,客戶(hù)中心營(yíng)銷(xiāo)處,19,六大銷(xiāo)售過(guò)程,SMART實(shí)例（二） 1、拜訪客戶(hù)：聯(lián)想電子 物流部張先生 2、拜訪時(shí)間：4月23日，14：00 3、拜訪背景：之前與客戶(hù)電話溝通過(guò)，客戶(hù)不接受順豐，深圳到華東的價(jià)格。 4、期望拜訪效果：說(shuō)服客戶(hù)接受順豐價(jià)格。 5、具體措施：當(dāng)面溝通，運(yùn)用特征與利益技巧，介紹順豐珠三角價(jià)格及時(shí)限的優(yōu)勢(shì)，并展示順豐與客戶(hù)目前合作伙伴的價(jià)格對(duì)比，必要的話介紹客戶(hù)附件成功合作的案例如金蝶軟件、TCL電腦。 6、預(yù)備計(jì)劃：一周后跟進(jìn)，爭(zhēng)取簽定協(xié)議。,客戶(hù)中心營(yíng)銷(xiāo)處,20,六大銷(xiāo)售過(guò)程,進(jìn)行了解事實(shí)拜訪 運(yùn)用建立關(guān)系技

9、巧，進(jìn)行拜訪的開(kāi)場(chǎng)； 進(jìn)行對(duì)客戶(hù)的一般利益陳述，吸引客戶(hù)的興趣，轉(zhuǎn)到業(yè)務(wù)談判； 運(yùn)用詢(xún)問(wèn)、重述的技巧去了解與確認(rèn)客戶(hù)的真實(shí)需求，找出決策者、競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)況并探詢(xún)競(jìng)爭(zhēng)者的服務(wù)狀況和價(jià)格； 針對(duì)客戶(hù)需求，提供相對(duì)應(yīng)的服務(wù)特色及可帶給客戶(hù)的利益； 運(yùn)用反對(duì)意見(jiàn)處理技巧，處理客戶(hù)對(duì)于服務(wù)及價(jià)格方面的反對(duì)意見(jiàn)； 摘要總結(jié)為合作做準(zhǔn)備；,客戶(hù)中心營(yíng)銷(xiāo)處,21,六大銷(xiāo)售過(guò)程,了解事實(shí)情景演練-背景資料 潛在客戶(hù)名稱(chēng)：智宇制衣有限公司 潛在客戶(hù)信息來(lái)源：客服或者Sales Lead 目前情況：客戶(hù)黃先生致電客服希望了解順豐快遞。經(jīng)過(guò)電話拜訪，得知客戶(hù)基本情況如下： 客戶(hù)從事服裝生產(chǎn)，快遞運(yùn)送的貨物主要是服裝，發(fā)往全

10、國(guó)主要省會(huì)城市的經(jīng)銷(xiāo)商。月快遞費(fèi)用1萬(wàn)元左右，目前已經(jīng)與宅急送合作2年。聯(lián)系人為客戶(hù)的物流經(jīng)理。,客戶(hù)中心營(yíng)銷(xiāo)處,22,六大銷(xiāo)售過(guò)程,銷(xiāo)售過(guò)程之三：締結(jié)協(xié)議 學(xué)習(xí)本過(guò)程的目的：清楚掌握締結(jié)協(xié)議過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節(jié)及內(nèi)容; 使用“6Ps”方法，準(zhǔn)備專(zhuān)業(yè)的締結(jié)協(xié)議資料； 在締結(jié)協(xié)議拜訪過(guò)程中，銷(xiāo)售人員能夠利用銷(xiāo)售技巧去演示說(shuō)明順豐快遞的服務(wù)如何滿足客戶(hù)的需求；,客戶(hù)中心營(yíng)銷(xiāo)處,23,六大銷(xiāo)售過(guò)程,6 Ps,Plan Pattern Power Proof Picture Participation,實(shí)施計(jì)劃 服務(wù)方式 服務(wù)能力展示 相關(guān)佐證 圖表輔助/遠(yuǎn)景展示 互動(dòng)參與,客戶(hù)中心營(yíng)銷(xiāo)處,24,六大銷(xiāo)售

11、過(guò)程,相關(guān)說(shuō)明 締結(jié)協(xié)議的演示切勿過(guò)于冗長(zhǎng) 避免專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)的使用 充分的利用時(shí)間 開(kāi)放式詢(xún)問(wèn)以發(fā)現(xiàn)癥結(jié)所在 不要突顯本公司服務(wù)的弱點(diǎn) 差異化銷(xiāo)售 強(qiáng)調(diào)順豐帶給客戶(hù)的利益，而非服務(wù)的特色 避免不現(xiàn)實(shí)和不必要的承諾 保持一貫的熱誠(chéng)、自信,客戶(hù)中心營(yíng)銷(xiāo)處,25,六大銷(xiāo)售過(guò)程,進(jìn)行締結(jié)協(xié)議的拜訪 運(yùn)用建立關(guān)系技巧，進(jìn)行拜訪的開(kāi)場(chǎng) 進(jìn)行一般利益陳述以開(kāi)始締結(jié)協(xié)議的過(guò)程 概括并確認(rèn)在了解事實(shí)拜訪中的了解到的客戶(hù)的需求 介紹順豐快遞的服務(wù)特色以及帶給客戶(hù)的利益，來(lái)說(shuō)明順豐如何滿足客戶(hù)的需求 處理來(lái)自客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn) 進(jìn)行摘要與總結(jié)以爭(zhēng)取業(yè)務(wù)達(dá)成,客戶(hù)中心營(yíng)銷(xiāo)處,26,六大銷(xiāo)售過(guò)程,銷(xiāo)售過(guò)程之四:提供服務(wù) 維系與

12、現(xiàn)有客戶(hù)的關(guān)系，了解并處理在服務(wù)使用上的問(wèn)題及來(lái)自市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的挑戰(zhàn)，以期及早發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題，為深耕業(yè)績(jī)創(chuàng)造機(jī)會(huì)。 學(xué)習(xí)本過(guò)程的目的： 明瞭順豐快遞所能提供的服務(wù)，并對(duì)客戶(hù)說(shuō)明銷(xiāo)售人員在提供服務(wù)過(guò)程中所扮演的角色 清楚客戶(hù)在使用服務(wù)初期可能有的典型問(wèn)題及抱怨; 對(duì)提供服務(wù)過(guò)程所產(chǎn)生的問(wèn)題及投訴作出反應(yīng)，以保持客戶(hù)的滿意，達(dá)到維持業(yè)務(wù)的目的; 進(jìn)行銷(xiāo)售人員主動(dòng)的服務(wù)質(zhì)量回訪，以維系業(yè)務(wù)關(guān)系,客戶(hù)中心營(yíng)銷(xiāo)處,27,六大銷(xiāo)售過(guò)程,服務(wù)拜訪的兩種類(lèi)型 客戶(hù)主動(dòng)要求： -客戶(hù)主動(dòng)聯(lián)系銷(xiāo)售人員，提出服務(wù)問(wèn)題及投訴 銷(xiāo)售人員主動(dòng)回訪： -銷(xiāo)售人員主動(dòng)聯(lián)系顧客(登門(mén)拜訪或電話拜訪)，了解客戶(hù)使用服務(wù)的滿意程度,客

13、戶(hù)中心營(yíng)銷(xiāo)處,28,六大銷(xiāo)售過(guò)程,客戶(hù)主動(dòng)要求的服務(wù)拜訪 建立關(guān)系，進(jìn)行拜訪的開(kāi)場(chǎng) 處理客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)在開(kāi)始階段，客戶(hù)通常有反對(duì)意見(jiàn) 利用詢(xún)問(wèn)與重述技巧引導(dǎo)出相關(guān)的服務(wù)問(wèn)題或開(kāi)始深耕業(yè)績(jī) 進(jìn)行順豐快遞服務(wù)特色的陳述以及帶給客戶(hù)的利益，來(lái)說(shuō)明如何滿足客戶(hù)的需求 摘要與總結(jié)以便獲得更多的業(yè)務(wù)。,客戶(hù)中心營(yíng)銷(xiāo)處,29,六大銷(xiāo)售過(guò)程,銷(xiāo)售人員主動(dòng)進(jìn)行的服務(wù)拜訪 運(yùn)用建立關(guān)系技巧，進(jìn)行拜訪的開(kāi)場(chǎng) 進(jìn)行一般利益陳述說(shuō)明回訪目的 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)順豐快遞服務(wù)是否滿意. 對(duì)于客戶(hù)新的需求，提供相應(yīng)的服務(wù)，說(shuō)明順豐快遞服務(wù)特色與利益以滿足客戶(hù)的需求 積極處理反對(duì)意見(jiàn)以面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 了解相關(guān)問(wèn)題及投訴，并提供改進(jìn)措施和

14、有效行動(dòng) 總結(jié)并重新確認(rèn)客戶(hù)的問(wèn)題已得到解決或者獲得其他的業(yè)務(wù),客戶(hù)中心營(yíng)銷(xiāo)處,30,六大銷(xiāo)售過(guò)程,為你的業(yè)務(wù)區(qū)域制訂服務(wù)策略 將維護(hù)客戶(hù)的服務(wù)拜訪納入日常銷(xiāo)售拜訪計(jì)劃 有計(jì)劃的進(jìn)行維護(hù)拜訪并提前預(yù)約，避免無(wú)目的的走訪 制訂服務(wù)的策略是維護(hù)既有客戶(hù)業(yè)務(wù)的關(guān)鍵,客戶(hù)中心營(yíng)銷(xiāo)處,31,六大銷(xiāo)售過(guò)程,怎樣回應(yīng)服務(wù)缺失與投訴 - 5A Acknowledge 了解客戶(hù)的感受 Agree 接受客戶(hù)的感受 Apologize 就發(fā)生的服務(wù)問(wèn)題，向客戶(hù)道歉 Advise 告訴客戶(hù)我們將采取的措施，以 及如何及時(shí)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題 Act 實(shí)際行動(dòng),客戶(hù)中心營(yíng)銷(xiāo)處,32,六大銷(xiāo)售過(guò)程,客戶(hù)投訴背景資料 客戶(hù)王小

15、姐從深圳發(fā)了一票貨往濟(jì)南，5天后才送達(dá)收件人。由于客戶(hù)所發(fā)的是等待檢測(cè)的樣品，延誤對(duì)客戶(hù)的工作造成了較大的影響?？蛻?hù)致電客服投訴。 經(jīng)調(diào)查，此票貨物延誤是由于航班拉貨所致。 現(xiàn)在銷(xiāo)售人員登門(mén)拜訪處理客戶(hù)的投訴。,客戶(hù)中心營(yíng)銷(xiāo)處,33,六大銷(xiāo)售過(guò)程,銷(xiāo)售過(guò)程之六 :深耕業(yè)績(jī) 學(xué)習(xí)本過(guò)程的目的： 進(jìn)行服務(wù)拜訪以深耕業(yè)績(jī) 通過(guò)增加貨量、交叉銷(xiāo)售以發(fā)展多種附加的順豐快遞服務(wù)方式，從既有客群中延伸出新客戶(hù),客戶(hù)中心營(yíng)銷(xiāo)處,34,六大銷(xiāo)售過(guò)程,怎樣從既有客戶(hù)中深耕業(yè)績(jī) -增加貨量或交叉銷(xiāo)售 進(jìn)行服務(wù)拜訪，當(dāng)客戶(hù)表示滿意順豐快遞產(chǎn)品的時(shí) 假定客戶(hù)有增加貨量或其他服務(wù)需求，進(jìn)行利益陳述 如同其它類(lèi)型銷(xiāo)售拜訪一

16、樣，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求，篩選客戶(hù)信息，并針對(duì)性提供順豐快遞服務(wù)特點(diǎn)和利益 處理反對(duì)意見(jiàn)，特別是那些針對(duì)可能增加使用順豐快遞服務(wù)的意見(jiàn) 對(duì)額外增加的業(yè)務(wù)協(xié)議作摘要總結(jié),客戶(hù)中心營(yíng)銷(xiāo)處,35,六大銷(xiāo)售過(guò)程,深耕業(yè)績(jī)的四個(gè)途徑 爭(zhēng)取到客戶(hù)全部的貨量 爭(zhēng)取到客戶(hù)承諾的貨量，使我們成為客戶(hù)的唯一供應(yīng)商。 爭(zhēng)取到客戶(hù)其他業(yè)務(wù)部門(mén)的快遞業(yè)務(wù) 行政部、業(yè)務(wù)部、市場(chǎng)部、物流部。 給客戶(hù)提供新的附加服務(wù) - 免回單、逾限退費(fèi)。 爭(zhēng)取客戶(hù)介紹其同行、朋友或者客戶(hù) - 讓客戶(hù)的同行、朋友和客戶(hù)也選擇使用順豐快遞的服務(wù)。,客戶(hù)中心營(yíng)銷(xiāo)處,36,六大銷(xiāo)售過(guò)程,拜訪類(lèi)型 : 綜合演練 客戶(hù)資料：如訊實(shí)業(yè)公司 主要產(chǎn)品：IC等電子元器件 配合情況：取派人員提供的潛在客戶(hù)，該客戶(hù)大多寄件到蘇州。 目前使用申通每月用量約 1.5萬(wàn)。當(dāng)你決定拜訪前, 調(diào)查過(guò)客戶(hù)