呼叫中心電話銷售流程規(guī)劃.ppt

1、,1,呼叫中心電話營銷管理流程規(guī)劃,宋后生,二零一一年六月,2,電話營銷運營管理流程 呼叫中心建設及薪酬管理方案,電話營銷策略,大綱,3,如何通過Call Center的提高市場占有率 營造更高的營銷利潤,客戶需求分析 產(chǎn)品服務的創(chuàng)新理念 營銷推廣的市場反饋,客戶數(shù)據(jù)庫的建立與完善 客戶對產(chǎn)品/服務的滿意度體驗 客戶接觸點 成功營銷率,銷售技巧的培訓 員工的營銷表現(xiàn)管理 營銷激勵機制,4,明確呼出電話的三大目標,以客戶為營銷主題的營銷策略,5,電話營銷運營管理流程,電話營銷策略,大綱,呼叫中心建設及薪酬管理方案,6,電話營銷策劃實施流程簡要,7,8,注釋：TSR是telephone servi

2、ce representative, 中文就是電話銷售代表。,9,影響營銷結果的主要因素,產(chǎn)品 市場 公司支持 TSR資源 獎勵,呼出名單 營銷話術 系統(tǒng)功能 工作環(huán)境 TSR的營銷技巧,10,營銷目標,呼出名單數(shù)量 開始日期 完成日期 呼出時間 接觸率/聯(lián)系率,成功率 成功推介率/銷售率 投訴率 項目收益 了解客戶需求 了解市場動態(tài),11,制定營銷策略的主要考慮因素,系統(tǒng)功能的配合 預撥號功能 應用接口 營銷數(shù)據(jù)存儲 應急措施,電話處理流程 呼入及客戶服務的結合 營銷目標的合理性 人力資源的限制 產(chǎn)品/市場的潛力,12,13,14,制定預算的步驟,根據(jù)營銷目標進行以下計算 需要多長時間達到營

3、銷目標 每個營銷電話的成本是多少,15,電話營銷的成本效益考核,確定成本效益的三個指標: 每位TSR每小時的呼出電話量 每位TSR每小時的成功推介量 每位TSR每小時的成功銷售量,TSR的每天通時/通次必須做嚴格要求并執(zhí)行,這是評定TSR工作量和成本效益的主要標準.,16,17,18,呼出名單分類管理的重要性,合理分配有限的營銷資源(ABC類TSR名單資源的差異化) 提高營銷成功率 加強TSR的工作滿足感, 減低工作壓力 避免客戶反感, 減少客戶投訴率 是整個營銷項目成敗與否的重要因素,19,呼出名單的數(shù)據(jù)資料- 相關個人信息,姓名 性別 年齡 身分證號碼 年齡/性別 電話號碼 辦公室/家庭/

4、手機,電郵 地址 職業(yè) 教育程度 收入 家庭成員關系,20,呼出名單的數(shù)據(jù)資料- 相關服務信息,已/曾選用的服務/產(chǎn)品類型 選購服務/產(chǎn)品的渠道 選用服務/產(chǎn)品的日期 需求程度 投訴紀錄 服務歷史中的特別紀錄,21,客戶數(shù)據(jù)庫的作用,用于營銷名單的生成 用于營銷名單的分類辨別 用于服務/產(chǎn)品的營銷 用于保持客戶關系,22,呼出名單的管理 小結,客戶資料的保密(與TSR簽訂保密協(xié)議防止客戶資料的泄露) 客戶資料的更新(及時補充名單和完善客戶資源) 呼出名單的分配(根據(jù)TSR每日首撥名單量進行合理分配并監(jiān)督名單使用情況) 呼出名單的回收(名單的接觸率接觸成功率的分析,名單撥打效果的統(tǒng)計) 系統(tǒng)功能

5、的配合(利用計算機客戶信息平臺進行上述過程的操作),23,24,注釋：CSR是英文Customer Service Representaive縮寫,中文解釋為客戶服務代表,人力資源安排的主要考慮因素,呼出名單數(shù)量及質量 客戶接觸率 成功率目標 呼出次數(shù),CSR技能及表現(xiàn) 項目完成時間 每天呼出時間 平均處理時間,26,27,28,編寫應答文稿注意事項,呼出目的 目標客戶 產(chǎn)品/服務的FAB 口語化,互動性(提問) 簡明的語句 預估客戶異議 TSR的技能,注釋:Featuresadvantagebenefit FAB：特點優(yōu)勢利益,中文解釋為買點.,29,應答文稿(銷售話術)應包括下列內容,吸引

6、的開場白 鑒別客戶的需求 提出建議 獲取承諾,處理異議 完成交易 結尾語,30,31,32,成功營銷八步曲,呼出前的準備 吸引的開場白 鑒別客戶的需求 提出建議 獲取承諾 處異議 促成交 面談簽單溝通技巧,33,分析顧客的購買為,34,LSCPA異議處理技巧,Listen 細心聆聽 Share 分享感受 Clarify 澄清異議 Present 提出方案 Ask for Action 要求行動,L S C P A,35,商務禮儀培訓課件,詳見附件一,36,電話技巧及話術培訓課件,詳見附件二,37,有效溝通技巧,詳見附件三,38,39,40,管理報表的重要性,確保達到既定接出率 監(jiān)察客戶拒絕的原

7、因 控制服務成功率 提高服務效益 搜集/分析客戶的異議 監(jiān)察員工的表現(xiàn),41,呼出管理報表類別,營銷活動進度日報表 營銷活動員工表現(xiàn)報表 營銷結果報表 營銷文檔發(fā)送/處理記錄報表 客戶反饋信息報表 客戶資料更新報表 ,42,43,44,壓與工作表現(xiàn)的關系,45,激勵機制,建立專業(yè)形象 更具產(chǎn)品銷售、推廣、資料搜集及客戶服務的專業(yè)技能 建立事業(yè)成就感 為客戶解決疑難 成功銷售- 為公司及個人增加收入,46,激勵機制,具備不同產(chǎn)品知識 擔當不同崗位，避免沉悶 自我增值 提高身份 利用每天簡報會 表揚優(yōu)秀員工 激勵士氣 張貼光榮榜 小禮物,47,48,49,呼出進度和成功率控制及 管理的重要性,掌握

8、成功接觸率 掌握成功營銷率 判斷呼出名單質量 查找不達標之原因 采取調整措施 調整目標, 人員, 時間 提供實時指導 每日演示文稿- 進度演示文稿, 錄音個案分析.,50,電話營銷成功的關鍵因素,吸引的產(chǎn)品、服務和價格 產(chǎn)品及客戶的針對性 競爭對手分析 市場價格對比 具針對性及有效的呼叫名單 專業(yè)電話營銷客服代表 以客戶為中心的流程設計 建立部門之間的緊密協(xié)作關系,51,電話營銷的成功管理內容,現(xiàn)有信息資源管理 客戶數(shù)據(jù)庫管理 產(chǎn)品知識庫管理 客戶關系管理 培訓管理 電話溝通技巧的培訓 產(chǎn)品知識培訓 營銷技巧培訓 營銷管理培訓 項目流程管理,52,電話營銷運營管理流程,電話營銷策略,呼叫中心建

9、設及薪酬體系架構,53,詳見附件四,呼叫中心建設方案,54,薪酬體系架構,工資構成：底薪+全勤獎+話費補貼+餐費補貼+崗位津貼+業(yè)務提成 全員底薪及補貼一致：1000元/月；全勤獎30元/月；話費補貼20元/月；餐費補貼150元/月； 崗位津貼: 根據(jù)等級劃分：C類坐席100元/月；B類坐席200元/月；A類坐 席300元/月；項目組長及業(yè)管400元/月；項目總監(jiān)500元/月； 業(yè)務提成：根據(jù)團隊實際下發(fā)任務量項目實際情況及崗位進行細化，具體由管理部制定并交主任室核定 激勵方案：根據(jù)現(xiàn)場情況和月度情況進行細化和具體制定實施,55,如何提高電話營銷的.,接觸率? 成功率? 銷售額?,56,電話營

10、銷策劃實施建議,1、建立外呼計劃前，要詳細了解此次電話營銷的的具體細則，分析出目 標客戶群體。并在數(shù)據(jù)庫查尋出相關的客戶名單，參照目標完成量結合數(shù)據(jù)源的準確性，可初步擬訂外呼作業(yè)所需最大人力及最小人力需求和外呼作業(yè)時間； 2、針對所面對的客戶群體不同，而擬訂不同的應對話述。最大容量的通 過外呼過程，完善、核對客戶資料，宣傳開展的業(yè)務及優(yōu)惠活動細則。在客戶確定有意向后，在正確的話述引導過程中，可以收集到更多的客戶潛在的需求；,57,電話營銷策劃實施建議,3、在與客戶交流過程中，要根據(jù)客戶方的定位而及時的調整話述內容及銷 售策略；如：如16：30-17：30之間的客戶定位，該時間段以學生客戶為主

11、對于大學期間考證已經(jīng)有了一定的認識，并且也具備課程學習的經(jīng)濟實力， 但作為家長所關注更多的是孩子的學業(yè)。所以我們的策略是定位在讓家長對 于未來就業(yè)著正面的認知。與學生建立良好的溝通后，詳細了解需求及反饋 意見及時調整話述內容和策略同時可以預約下次電話拜訪或邀請上門面 談的時間，最大容量的挖掘潛在客戶，降低客戶流失率，詳細了解這批客戶 的需求來制訂出相應的對策和所關注產(chǎn)品優(yōu)惠措施。 4、在活動實施后，主管要根據(jù)相關的報表數(shù)據(jù)針對以下內容進行分析：人 力投入是否可行，外呼時間是否正確，外呼話述的內容是否要進行調整， 及時進行相關內容的調整并及時收集相關的意見和反饋內容，并將分析結 果遞交相關部門，以作為新業(yè)務活動的依據(jù)之一（相對報表樣本）,58,TSR表現(xiàn)對比表,59,銷售進度表,60,電話營銷策劃實施建議,5、專業(yè)形象的建立，要求外呼人員的基本素質要在統(tǒng)一基準上 。在與客戶交流過程中，更多的是請客戶對我司建立良好的認知 ，從而起到良好的口碑宣傳。 6、與公司內部人員協(xié)同作業(yè)，避免業(yè)務實施上的脫節(jié)。 7、客戶建立購買意向上，要闡明該項目的培訓、學習的最大有