店面銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程PPT參考課件.ppt

1、前言,親愛的同事: 現(xiàn)將店面銷售與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程進(jìn)行分享,希望能夠?qū)Υ蠹业拈T店銷售帶來幫助! 關(guān)于門市銷售的話題, 隨時(shí)歡迎大家的交流與溝通.,1,標(biāo)準(zhǔn)流程,營業(yè)前準(zhǔn)備 初步接觸 揣摩顧客需要 產(chǎn)品介紹過程 處理異議 成交 附加推銷 安排付款 售后服務(wù) 結(jié)束送客 顧客管理,2,營業(yè)前準(zhǔn)備 第一步,營業(yè)前準(zhǔn)備是銷售工作的第一步，在顧客未上門之前，做好準(zhǔn)備工作，等待機(jī)會(huì)進(jìn)行銷售。這個(gè)時(shí)刻，銷售員應(yīng)隨時(shí)注意是否有顧客走進(jìn)，引起顧客注意，并等待機(jī)會(huì)進(jìn)入下一時(shí)刻。,做好一切準(zhǔn)備工作，才能有業(yè)績！,3,營業(yè)前準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn),保持地板、墻壁、天花板清潔. 保持陳列架及產(chǎn)品的清潔. 展示樣機(jī)與價(jià)格牌齊全，產(chǎn)品及彩頁

2、擺放整齊. 配備足夠的宣傳品.儲(chǔ)物柜內(nèi)的物品擺放整齊，柜門關(guān)好. 保證有足夠的產(chǎn)品庫存. 不宜在貨架及店內(nèi)桌上擺放食品及私人用品. 工作桌整齊干凈，配備常用文具及用品. 保持整潔的儀容：發(fā)式整潔（女士過肩長發(fā)須束起，著淡妝）。 保持個(gè)人衛(wèi)生，身體不可有異味. 衣履整潔，儀表莊重，男士不可留胡須.,4,營業(yè)前準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn),11.精神抖擻，正確及端莊的站立姿勢(shì). 12.站立于適當(dāng)?shù)奈恢?1m左右,這個(gè)距離是最好的商務(wù)距離)，隨時(shí)留意顧客的舉動(dòng) 13.男銷售員頭發(fā)不可觸及衣領(lǐng). 14.不能戴夸張的耳環(huán). 15.不能染怪異的頭發(fā). 16.不能聊天/談笑/吃食物. 17.不能留長指甲或涂指甲油. 18.當(dāng)班

3、期間不能從事與工作無關(guān)事物. 19.著蘋果 LOGO的上裝，無洞牛仔褲，運(yùn)動(dòng)鞋。,在開門前5分鐘完成.,5,營業(yè)前準(zhǔn)備 初步接觸 揣摩顧客需要 產(chǎn)品介紹過程 處理異議 成交 附加推銷 安排付款 售后服務(wù) 結(jié)束送客 顧客管理,6,初步接觸第二步,初步接觸是要尋找合適機(jī)會(huì)，吸引顧客的注意，與顧客接近，創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)。,用與朋友傾談的親切語氣,7,站立姿勢(shì)正確，雙手自然擺放，保持微笑，正面面對(duì)客人； 掌握適當(dāng)時(shí)機(jī)，主動(dòng)與顧客接近； 與顧客保持一段距離，留意顧客需要，隨時(shí)協(xié)助； 與顧客談話時(shí)，放下手頭工作，保持目光接觸，精神集中； 慢慢后退，讓顧客隨便參觀。,初步接觸 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),站立在背對(duì)門位置上：不要

4、擋住顧客的視線：讓客戶看見產(chǎn)品，讓客戶走進(jìn)店內(nèi)。,8,一、主動(dòng)打招呼自然地與顧客寒暄，表示歡迎！ 歡迎光臨蘋果專賣店！ 您好！歡迎光臨，請(qǐng)隨便參觀，有什么我可以幫助您嗎？. 有興趣的話，可以演示給您看. 接近顧客，就要把握機(jī)會(huì)。,接近顧客的方法：如何說第一句話,語言要規(guī)范,9,當(dāng)顧客凝視產(chǎn)品時(shí)； 當(dāng)顧客觸摸產(chǎn)品時(shí)； 當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)； 當(dāng)顧客目光在搜尋時(shí)； 當(dāng)顧客目光與銷售員相碰時(shí)。,初步接觸 最佳接近顧客時(shí)刻,10,二、介紹產(chǎn)品當(dāng)顧客注意到產(chǎn)品時(shí)，通過產(chǎn)品介紹與顧客搭話,簡單向顧客陳述產(chǎn)品的特點(diǎn)/優(yōu)點(diǎn)/好處,引起顧客興趣.,初步接觸,11,三、直接服務(wù)當(dāng)顧客已有購物意向時(shí)，直接向顧客提供

5、服務(wù). 切忌對(duì)顧客視而不理 切忌態(tài)度冷漠 不要機(jī)械式問答 避免過分熱情，硬性推銷 避免突然出現(xiàn)，驚擾顧客,初步接觸,接近顧客，是成功的第一步,12,營業(yè)前準(zhǔn)備 初步接觸 揣摩顧客需要 產(chǎn)品介紹過程 處理異議 成交 附加推銷 安排付款 售后服務(wù) 結(jié)束送客 顧客管理,13,不同的顧客有不同的購物需要和購物動(dòng)機(jī)，在這個(gè)時(shí)刻，銷售員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最合適的產(chǎn)品，促成銷售達(dá)成.,揣摩顧客需要： 第三步,14,注意觀察顧客的動(dòng)作和表情，是否對(duì)產(chǎn)品有興趣； 向顧客推薦產(chǎn)品，觀看顧客的表情； 詢問顧客的需要，用反問引導(dǎo)顧客回答； 精神集中，專心傾聽顧客意見； 對(duì)顧客的談話

6、做出積極的回應(yīng)； 了解顧客對(duì)產(chǎn)品的要求。 揣摩顧客需要的同時(shí)，必須與推薦產(chǎn)品相互交替進(jìn)行。,揣摩顧客需要：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),15,語言技巧（開放式問題：二選一） 您是準(zhǔn)備自己用，送人？還是單位購買？ 需要功能多一點(diǎn)還是簡單點(diǎn)的？ 大概想看多少價(jià)位的產(chǎn)品呢？ 是想看看超薄的筆記本，還是屏幕大一些的一體機(jī)？ 是需要獨(dú)立顯卡玩游戲，還是商務(wù)辦公使用的？ 您看您是現(xiàn)金還是刷卡？ 是分期按揭嗎？,揣摩顧客需要：銷售技巧之二,16,不要用機(jī)械式的簡單疑問句向顧客提問。 切忌態(tài)度冷漠 切忌以衣帽取人 不要只顧介紹，而不認(rèn)真傾聽顧客談話. 不要打斷顧客的談話 必須掌握顧客的購物心理，才能投其所好！,揣摩顧客需要：注意

7、事項(xiàng),17,“窗口”操作流程,營業(yè)前準(zhǔn)備 初步接觸 揣摩顧客需要 產(chǎn)品介紹過程 處理異議 成交 附加推銷 安排付款 售后服務(wù) 結(jié)束送客 顧客管理,18,向顧客介紹產(chǎn)品，讓顧客了解產(chǎn)品的特性，提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購買欲望的產(chǎn)生。,產(chǎn)品介紹過程第四步,19,標(biāo)準(zhǔn)化的介紹產(chǎn)品的賣點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)及帶來得好處; 根據(jù)顧客需要,重點(diǎn)介紹適合顧客的產(chǎn)品特性; 展示產(chǎn)品，并附上資料加以引證; 讓顧客了解產(chǎn)品的使用情形場(chǎng)景，示范使用及解釋使用方法. 鼓勵(lì)顧客實(shí)際操作產(chǎn)品。如藍(lán)牙音箱演示等; 讓顧客了解產(chǎn)品的價(jià)值,給予顧客更多的選擇.,產(chǎn)品介紹過程：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),20,讓顧客感覺銷售員的專業(yè)性; 引導(dǎo)顧客比較蘋果產(chǎn)品的

8、優(yōu)勢(shì); 實(shí)事求是對(duì)顧客進(jìn)行購買勸說。 告訴顧客購買產(chǎn)品帶來的好處，滿足顧客需要.,產(chǎn)品介紹過程:服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),21,語言技巧 讓我試給您看，很容易的，還很方便的！ 請(qǐng)您來試試. 我覺得這款產(chǎn)品挺適合您用的，您覺得怎麼樣？ 蘋果產(chǎn)品配置及性能都很好，根據(jù)你平時(shí)的使用習(xí)慣，我建議您買這個(gè)系列的產(chǎn)品 這么適合您的機(jī)器,您又喜歡，別猶豫啦,就這款吧 ,產(chǎn)品介紹過程:銷售技巧之三,22,不要說您決定買我才給您演示看; 切忌表現(xiàn)不耐煩及不理會(huì)顧客疑問; 避免使用專業(yè)術(shù)語，令顧客不明白; 切忌顧客問一句，答一句; 不可詆毀其它品牌.,產(chǎn)品介紹過程: 注意事項(xiàng),怎樣才能更好的介紹產(chǎn)品呢？ 不斷的改良工作方法和不斷

9、學(xué)習(xí)是成功的法門。,23,營業(yè)前準(zhǔn)備 初步接觸 揣摩顧客需要 產(chǎn)品介紹過程 處理異議 成交 附加推銷 安排付款 售后服務(wù) 結(jié)束送客 顧客管理,24,顧客在有一定購買意向時(shí)，會(huì)提出一些疑問，或?qū)Ξa(chǎn)品介紹有異議。在這一時(shí)刻，應(yīng)耐心聽取顧客的疑問，并了解清楚顧客提出異議的深層原因，幫助顧客解決問題.,處理客戶異議第五步,25,處理客戶異議: 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),對(duì)顧客的意見表示理解; 仔細(xì)傾聽顧客意見，迅速提供滿意解答; 認(rèn)真觀察，分析顧客提出異議的原因; 站在顧客的角度，幫助顧客解決疑慮; 耐心解釋，不厭其煩. 顧客對(duì)產(chǎn)品感興趣，才會(huì)提出異議，所以顧客有異議不是壞事.,26,處理客戶異議:銷售技巧之四,顧客

10、對(duì)蘋果產(chǎn)品的異議一般有: 熟悉問題:不了解產(chǎn)品的優(yōu)秀性能和領(lǐng)先技術(shù); 產(chǎn)地問題:行貨，水貨，港版，美版，日版等 功能問題:ID人性化的設(shè)計(jì),暢快的體驗(yàn); 有什麼問題，請(qǐng)告訴我，我會(huì)盡力幫您解決。我們還有另外幾款機(jī)型，也許更符合您的需要，我來幫您介紹.,27,不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)； 切忌讓顧客難堪，不能與顧客爭高低； 切忌認(rèn)為顧客無知，有藐視顧客的情緒； 切忌表示不耐煩； 切忌強(qiáng)迫顧客接受您的觀點(diǎn)； 必須具備熟悉的產(chǎn)品知識(shí)及行業(yè)知識(shí)。 給予顧客合理的解釋，切忌與顧客爭執(zhí)。,28,營業(yè)前準(zhǔn)備 初步接觸 揣摩顧客需要 產(chǎn)品介紹過程 處理異議 成交 附加推銷 安排付款 售后服務(wù) 結(jié)束送客 顧客管理,29

11、,成交第六步,清楚地向顧客介紹了產(chǎn)品，并解答了顧客疑問后，在這一時(shí)刻，銷售員必須進(jìn)一步進(jìn)行說服工作，盡快促使顧客下決心購買產(chǎn)品。,30,觀察顧客對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注情況，確定顧客的購買目標(biāo)； 進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品對(duì)顧客的適用性和給 顧客帶來得好處； 幫助顧客做出明智的選擇； 讓顧客相信購買行動(dòng)是非常正確的決定。,成交：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),31,顧客不再提問，進(jìn)行思考時(shí)； 話題集中在某個(gè)產(chǎn)品上時(shí)； 顧客不斷點(diǎn)頭對(duì)銷售員的話表示同意時(shí)； 顧客開始注意價(jià)錢時(shí)； 顧客開始關(guān)心售后問題時(shí)； 顧客反復(fù)詢問同一個(gè)問題時(shí)； 顧客與朋友商議時(shí)。,成交：銷售技巧之五,成交時(shí)機(jī),32,千萬不要再給顧客介紹其它產(chǎn)品了， 讓其注意力鎖定目標(biāo)型

12、號(hào)； 遇到比較糾結(jié)的顧客，不要讓顧客猶豫不決，需要直接幫顧客確定一塊產(chǎn)品：這款機(jī)器能給您帶來這麼多好處，就買這臺(tái)吧！ 強(qiáng)調(diào)購買后的優(yōu)惠條件：如贈(zèng)品、 價(jià)格優(yōu)惠等，促使顧客購買。,成交技巧：,33,切忌強(qiáng)迫顧客購買； 切忌表示不耐煩：您到底買不買？ 必須大膽提出成交要求； 注意成交信號(hào)，切忌錯(cuò)過； 進(jìn)行交易，干脆快捷，切勿拖延。,成交：注意事項(xiàng),終于成交了！,34,營業(yè)前準(zhǔn)備 初步接觸 揣摩顧客需要 產(chǎn)品介紹過程 處理異議 成交 附加推銷 安排付款 售后服務(wù) 結(jié)束送客 顧客管理,35,附加推銷有兩個(gè)含義： 當(dāng)顧客不一定立即購買時(shí)，嘗試推薦其它系列產(chǎn)品，令顧客感興趣并留下良好的專業(yè)服務(wù)印象； 當(dāng)顧

13、客完成購物后，嘗試推薦相關(guān)的產(chǎn)品，引導(dǎo)顧客消費(fèi).,附加推銷第七步,36,保持笑容，語氣溫和； 嘗試推薦示范其它產(chǎn)品，重復(fù)第三個(gè) 關(guān)鍵時(shí)刻（揣摩顧客需要）； 如顧客不購買，也要表示感謝客戶了解 我們產(chǎn)品，并歡迎請(qǐng)隨時(shí)再來選購； 關(guān)注顧客的實(shí)際需要，嘗試推薦相關(guān)產(chǎn)品， 引導(dǎo)顧客消費(fèi)。,附加推銷：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),37,我們還有其它系列的產(chǎn)品，讓我給您介紹一下吧！ 試一試這款吧，我給您示范一下！ 沒關(guān)系，將來有需要再來選購，也可以介紹您的朋友 來看看！ 沒問題，以后有需要，請(qǐng)?jiān)賮恚疫€為您做介紹！ 可以再看看其它產(chǎn)品，是否可以滿足您的需要！,附加推銷：話術(shù)技巧,38,切忌強(qiáng)迫顧客購買； 站在顧客立場(chǎng)，為顧客

14、提出建議； 切忌過于熱情，讓顧客有硬性推銷之感； 如顧客不購買，不可有不悅的神情； 切忌對(duì)不購物的顧客冷言冷語；,附加推銷：備注,附加推銷做的好，可以增加銷量，或讓顧客留下更好印象,39,營業(yè)前準(zhǔn)備 初步接觸 揣摩顧客需要 產(chǎn)品介紹過程 處理異議 成交 附加推銷 安排付款 售后服務(wù) 結(jié)束送客 顧客管理,40,顧客決定購買后，希望付款過程簡單快捷，型號(hào)，編碼無誤，貨物包裝完好美觀。在這個(gè)時(shí)刻，銷售員必須表現(xiàn)專業(yè)服務(wù)，讓顧客有良好印象.,安排付款第八步,41,告訴顧客貨物的總值； 給顧客開具發(fā)票（收據(jù)）； 重復(fù)所收到的款項(xiàng)，并請(qǐng)顧客稍候； 處理完付款后，在顧客面前點(diǎn)清，連同發(fā)票 （收據(jù)）一起交給顧

15、客； 將產(chǎn)品給顧客核對(duì)；同時(shí)自己也對(duì)產(chǎn)品的外觀和按鍵，屏幕等再次檢驗(yàn)一遍，如有問題，在沒激活的情況下馬上給顧客更換。（有問題的機(jī)子交于公司處理） 告訴顧客注意保管好保修憑證，并向其展示保修卡； 把包裝好的產(chǎn)品雙手交給顧客。,安排付款：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),42,謝謝，一共XXXXX元，請(qǐng)稍候； 謝謝您，找給您XXX元，請(qǐng)查收； 請(qǐng)您檢查一下機(jī)身外觀是否有損，然后我?guī)湍慵せ町a(chǎn)品； 這是保修卡，請(qǐng)注意保管，產(chǎn)品如有非人為損壞的質(zhì)量問題需要帶上保修卡，去售后部進(jìn)行保修的； 先生（小姐）：這邊來坐一下吧，我?guī)湍阍僦v解一下這個(gè)產(chǎn)品的使用注意事項(xiàng)；,安排付款：語言技巧,43,必須保持微笑，保持與顧客目光接觸； 聲音清

16、晰，確定； 必須點(diǎn)清款項(xiàng)，避免爭執(zhí)； 認(rèn)真包裝產(chǎn)品； 行動(dòng)迅速，避免讓顧客久等； 如果顧客等待時(shí)間較長，向顧客道歉。,安排付款：注意事項(xiàng),44,營業(yè)前準(zhǔn)備 初步接觸 揣摩顧客需要 產(chǎn)品介紹過程 處理異議 成交 附加推銷 安排付款 售后服務(wù) 結(jié)束送客 顧客管理,45,顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)的問題，或有質(zhì)量問題時(shí)，銷售員應(yīng)耐心聽取顧客意見，幫助顧客解決問題。給顧客留下認(rèn)真細(xì)致的服務(wù)印象.,售后服務(wù)第九步,46,保持微笑，態(tài)度認(rèn)真； 身體稍稍傾前，表示興趣和關(guān)注； 表示非常樂意提供幫助；安撫顧客的情形； 引導(dǎo)顧客提問題，全面了解需要； 給予顧客合理的解釋； 提供可行的解決方法； 疑難棘手的售后的，可以

17、尋求店長幫助,售后服務(wù)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),47,請(qǐng)問有什麼問題，我可以幫您嗎？ 請(qǐng)問你手機(jī)之前有過維修記錄嗎？ 請(qǐng)問您買了多久？ 請(qǐng)問使用的時(shí)候有什麼問題？ 請(qǐng)你放心，我們會(huì)盡力幫你解決這個(gè)問題的！ 這樣好嗎，這是維修中心地址，您憑發(fā)票和保修卡去官方售后部維修就可以了。 如果不方便，也可把產(chǎn)品放在我們這里，我們?nèi)ナ酆蟛繋湍闾幚磉@個(gè)問題，一般5-7個(gè)工作日就會(huì)有結(jié)果，修好了我們會(huì)通知您的！,售后服務(wù)：語言技巧,48,售后服務(wù)：注意事項(xiàng),售后服務(wù)是銷售的保證！,必須熟悉產(chǎn)品及維修知識(shí)； 切忌對(duì)顧客不理不睬； 不要逃避問題，推卸責(zé)任； 切忌表露漫不經(jīng)心的態(tài)度。 禁止一切情況下在店內(nèi)和顧客爭吵或打鬧 。,49

18、,營業(yè)前準(zhǔn)備 初步接觸 揣摩顧客需要 產(chǎn)品介紹過程 處理異議 成交 附加推銷 安排付款 售后服務(wù) 結(jié)束送客 顧客管理,50,最后，結(jié)束以上整個(gè)過程后，再向顧客道謝，并歡迎再次光臨。,結(jié)束送客第十步,51,保持微笑，保持目光接觸； 如需招呼其他顧客，應(yīng)向購機(jī)顧客表示歉意； 請(qǐng)其他顧客稍等，避免冷落其他顧客； 如顧客有售后服務(wù)方面的問題，確保顧客接受所建議的方案； 提醒顧客是否有遺漏的物品； 留下顧客的聯(lián)系方式（如：微信，qq等），并遞上自己的名片。 謝謝顧客光臨，目送顧客離店。,結(jié)束送客：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),52,對(duì)不起，請(qǐng)稍等（招呼剛進(jìn)店的顧客） 對(duì)不起，請(qǐng)先隨便看看（招呼新來的顧客） 要您等候，真不好意思。 歡迎下次再來，再見！ 請(qǐng)把東西拿好，慢走！ 有什麼需要和幫助，可以微信，或是電話聯(lián)系我，如果您方便的話也到店里來我給你講解！,結(jié)束送客：語言技巧,53,切忌匆忙送客； 切忌冷落顧客； 做好最后一步，帶來更多生意。,結(jié)束送客：備注,讓每位顧客滿意而歸是銷售員的最大成績！,54,營業(yè)前準(zhǔn)備 初步接觸 揣摩顧客需要 產(chǎn)品介紹過程 處理異議 成交 附加推銷 安排付款 售后服務(wù)