和客戶溝通的良好方式.ppt

1、2005年12月19日 李自華,如何與客戶良性溝通,一、讓我們與大師對(duì)照一下，差距有多大？創(chuàng)下世界銷售員最高記錄，20年來被打破的日本推銷之神原一平31條銷售要有：,(1)推銷成功的同時(shí)，要使客戶成為你的朋友； (2)任何準(zhǔn)客戶都具有其一攻就垮的弱點(diǎn)的； (3)對(duì)于積極奮斗的人而言，天下沒有不可能的事； (4)越是難纏的準(zhǔn)客戶，他的購買力也就越強(qiáng)； (5)當(dāng)你找不到路的時(shí)候，為什么不去開辟一條； (6)應(yīng)該使準(zhǔn)客戶感到，認(rèn)識(shí)你是非常榮幸的； (7)要不斷地去認(rèn)識(shí)新朋友，這是成功的基石； (8)說話時(shí)，語氣要和緩，但態(tài)度一定要堅(jiān)決； (9)對(duì)推銷員而言，善于聽比善于辯更重要；,一、讓我們與大師對(duì)

2、照一下，差距有多大？創(chuàng)下世界銷售員最高記錄，20年來被打破的日本推銷之神原一平31條銷售要有：,(10)成功者不但心存希望，而且擁有明確的目標(biāo)； (11)只有不斷找尋機(jī)會(huì)的人，才會(huì)及時(shí)把握機(jī)會(huì)； (12)不要躲避你所厭惡的人； (13)忘掉失敗，不過要牢記從失敗中得到教訓(xùn)； (14)過分地謹(jǐn)慎不能成大業(yè)； (15)世事多變化，準(zhǔn)客戶的情況也是一樣； (16)推銷的成功，與事前準(zhǔn)備的功夫成正比； (17)光明的未來都是從今天開始的； (18)失敗其實(shí)就是邁向成功所應(yīng)繳的學(xué)費(fèi)； (19)若要收入加倍，就要有加倍的準(zhǔn)客戶； (20)在沒有完全氣餒之前，不能算失敗；,一、讓我們與大師對(duì)照一下，差距有多

3、大？創(chuàng)下世界銷售員最高記錄，20年來被打破的日本推銷之神原一平31條銷售要有：,(21)好的開始就是成功的一半； (22)空洞的言論只會(huì)顯示出說話者的輕浮而已； (23)錯(cuò)過的機(jī)會(huì)是不會(huì)再來的； (24)只要你說的話有益于別人，你將到處受歡迎； (25)“好運(yùn)”眷顧努力不懈的人； (26)儲(chǔ)藏知識(shí)是一項(xiàng)最好的投資； (27)推銷員不僅要用耳朵去聽，更要用眼睛去看； (28)若要糾正自己的缺點(diǎn)，先要知道缺點(diǎn)在哪里； (29)昨晚多幾分鐘準(zhǔn)備，今天少幾小時(shí)的麻煩； (30)未曾失敗的人，恐怕也未曾成功過； (31)若要成功，除了努力和堅(jiān)持之外，還要加點(diǎn)機(jī)遇；,二、我們是否具備良好的個(gè)人素質(zhì)良好的個(gè)

4、人素質(zhì)是一個(gè)銷售人員取得成功的基本前提，這些素質(zhì)主要包括如下幾點(diǎn)：,1、真誠：真誠是銷售人員應(yīng)具備的最基本的素質(zhì)。缺乏真誠，銷售人員就難以取得客戶的信任，或者只能暫時(shí)騙得客戶的信任。最終還是會(huì)失信于人。 2、忠實(shí)：即對(duì)所屬企業(yè)的忠誠感，把自己的銷售工作視為對(duì)企業(yè)的一責(zé)責(zé)任。否則，以信售為名，行營(yíng)私利之實(shí)，決不會(huì)成為一名成功的銷售人員。 3、機(jī)敏：面對(duì)復(fù)雜的情況，能夠迅速作出判斷，及時(shí)采取對(duì)策。 4、創(chuàng)造力：對(duì)本職工作充滿熱情，坦誠友善，心胸開闊，積極樂觀。 5、禮貌：彬彬有禮，具有紳士風(fēng)度的銷售人員會(huì)給客戶留下深刻的第一印象，以禮待人，是創(chuàng)造良好人際關(guān)系的基礎(chǔ)。 6、勇氣：這里所講的勇氣有雙層

5、含義：一是取勝的信念，不為困難所嚇倒的氣概；一是在陷入困境、四面楚歌中保持樂觀和自信。 7、進(jìn)取心：對(duì)自己的業(yè)績(jī)永不滿足，時(shí)刻以高標(biāo)準(zhǔn)激勵(lì)自己，不陶醉于點(diǎn)滴成績(jī)。 8、勤奮：在銷售過程中付出比他人更多的努力，一分耕耘，就會(huì)有一分收獲。,三、我們目前銷售人員的狀態(tài)及目標(biāo)設(shè)定,1、目前的狀態(tài)：在高銷售壓力下工作更是永恒的職業(yè)狀態(tài)。吃飯無一定的時(shí)間，吃飯時(shí)經(jīng)常被事情打斷，經(jīng)常吃不飽，見客戶就握手，上車就睡覺，坐下就說話，端起杯子就喝酒，苦了肚子，累了身子，但是最后掙到了票子。,三、我們目前銷售人員的狀態(tài)及目標(biāo)設(shè)定,2、強(qiáng)烈的目標(biāo)動(dòng)機(jī)：心理學(xué)家列恩普經(jīng)說過：看不出自己的前途，人就激發(fā)不起奮力而為的愿望

6、。換言之，任何人對(duì)自己的未來沒有寄托，工作意愿也就會(huì)蕩然無存。,三、我們目前銷售人員的狀態(tài)及目標(biāo)設(shè)定,3、設(shè)立的目標(biāo)應(yīng)是現(xiàn)實(shí)的，是能夠取得的。定一個(gè)ABC目標(biāo)：“A”為周日目標(biāo)，“B”為月度目標(biāo)：“C”為年度目標(biāo)。定目標(biāo)需要遵循的原則： A、量化。便于測(cè)量和考核。 B、可行。目標(biāo)必須是建立在現(xiàn)有資源基礎(chǔ)上，通過努力可以實(shí)現(xiàn)的數(shù)字指標(biāo)。如果脫離實(shí)際，搞所謂的“大躍進(jìn)”，結(jié)果必然是進(jìn)一步退兩步。 C、有彈性。目標(biāo)是在現(xiàn)有資源利用基礎(chǔ)上對(duì)未來的一種預(yù)期，而信息具有不完備性，就要求量化的目標(biāo)應(yīng)當(dāng)是一個(gè)適當(dāng)?shù)姆秶?D、目標(biāo)要公開。即形成正式文字，以對(duì)自己形成壓力。,四、關(guān)于溝通,1、對(duì)溝通詞義的理解

7、A、兩座山，如何過去，橋是途徑，橋即是溝通 B、溝通、溝通-通了（目的） C、溝通是一個(gè)過程，受許多條件的因素的影響； 2、對(duì)象-客戶-溝通 A、客戶的分類：現(xiàn)有的客戶、潛在的客戶 B、發(fā)現(xiàn)客戶的方法 直接訪問 老顧客介紹 產(chǎn)品展示 利用各種名冊(cè) 3、選擇客戶的原則 A、在同行業(yè)里受到尊敬的客戶； B、在一個(gè)地區(qū)里擁有一定實(shí)力的客戶； C、客戶服務(wù)水準(zhǔn)佳及信用程度較好的客戶； D、有積極拓展欲望的客戶； E、市場(chǎng)覆蓋穩(wěn)健，有穩(wěn)定顧客來源的客戶,4、溝通的復(fù)雜性 （1）溝通復(fù)雜性的原因 A、社會(huì)是一個(gè)龐大的人際網(wǎng)格銷售與市場(chǎng)； B、人的經(jīng)歷、閱歷、年齡、性別等差異及多種因素、環(huán)境影響 C、目標(biāo)利

8、益和角度不同，往往會(huì)帶來溝通的不和諧性。 D、性格差異化和溝通技巧極大的影響溝通效果。 5、客戶溝通的重要性 A、溝通是建立互信的橋梁 B、溝通是目標(biāo)管理和計(jì)劃推進(jìn)的工具； C、溝通是處理客戶異議的平臺(tái)； D、溝通是改善客情關(guān)系的潤(rùn)滑劑。,五、廠商關(guān)系是怎樣的？,1、廠家真正從經(jīng)銷商身上得到哪些東西。 A、經(jīng)銷商是一塊敲門磚：可以讓我們產(chǎn)品低成本入市 B、市場(chǎng)開發(fā)培育階段，經(jīng)銷商和廠家并肩作戰(zhàn)，共同的利益使大家齊心協(xié)力，沒有經(jīng)銷商的努力，廠家的銷售政策無法推行，沒有廠家的支持經(jīng)銷商也無法壯大，這時(shí)的廠商之間就是“魚水關(guān)系”。 C、經(jīng)銷商是對(duì)手：經(jīng)銷商有他自己的想法和利益，其中不氣與廠方利益相悖

9、。廠家的任務(wù)是如何協(xié)調(diào)和經(jīng)銷商的力量向有利廠家的方向發(fā)展，于是魚水關(guān)系之中對(duì)參雜著一幕之計(jì)智斗勇的故事。 D、大經(jīng)銷商終究是跳板：出于市場(chǎng)環(huán)境所迫，企業(yè)生存發(fā)展的需要，大戶代理終究要廢除，密集分銷勢(shì)在必行，否則將無法長(zhǎng)遠(yuǎn)立足于市場(chǎng)。 2、和經(jīng)銷商相處的原則：是“親密有間”、有度、要保持適當(dāng)?shù)木嚯x。這就是說，雙方會(huì)有警戒線，不能許諾的絕不許諾，保持關(guān)系并不等于疏遠(yuǎn)，這樣做會(huì)使經(jīng)銷商尊重你；千萬不能因人而異，不能厚此薄彼。要對(duì)任何客戶一視同仁，,六、看、聽、笑、說、動(dòng)的內(nèi)涵,一、“看”的技巧修煉 1、讀懂顧客的身體語言 面部表情：最基本6種：驚奇、高興、憤怒、悲傷、藐視、害怕。 （1）頭部傳遞的信

10、息 身體挺直、頭部端正。自信、嚴(yán)肅、正派、有精神、有風(fēng)度。 頭部向上。表示希望、謙遜、內(nèi)疚或沉思。 頭部向前。表示傾聽、期望或同情、關(guān)心。 頭部向后。表示驚奇、恐懼、退讓或遲疑。 點(diǎn)頭。表示答應(yīng)、同意、理解和贊許。 頭一擺。顯然是表示快走之意。 （2）臉部表情傳遞的信息 臉上泛紅暈，一般是羞澀或激動(dòng)的表示。 臉色發(fā)青、發(fā)白是生氣、憤怒或受了驚嚇異常緊張的表示。 皺眉表示不同意、煩惱，甚至是盛怒。 揚(yáng)眉表示興奮、莊重等多種情感。,六、看、聽、笑、說、動(dòng)的內(nèi)涵,（3）眼神傳遞出的信息 正視表示莊重；仰視表示思索 斜視表示輕蔑。 俯視表示羞澀；四處張望表示尋找； （4）嘴不出聲也會(huì)“說話” 嘴唇閉攏

11、，表示和諧寧靜、端莊自然。 嘴唇半開，表疑問、奇怪、有點(diǎn)驚訝，如果全開就表示驚駭。 嘴角向上，表示善意、禮貌、喜悅。 嘴角向下，表示痛苦悲傷，無可奈何或者傲慢。 嘴唇撅著，表示生氣、不滿意甚至是輕視。 嘴唇緊繃，表示憤怒、對(duì)抗或決心已定。 （5）手勢(shì) 手臺(tái)起且手心向上：坦誠直率、善意禮貌、積極肯定。,手抬起手心向下不停搖擺：否定、抑制、貶低、反對(duì)、輕視。 抬手：請(qǐng)對(duì)方注意，自己要講話了。 招手：打招呼、歡迎你，或請(qǐng)過來。 推手：對(duì)抗、矛盾、抗柜或者觀點(diǎn)對(duì)立。 單手揮動(dòng)：告別、再會(huì)；伸手：想要什么東西。 藏手：不想交出某種東西；拍手：表示歡迎。 擺手：不同意、不歡迎或快走。 兩手疊加：互相配合、

12、互相依賴、團(tuán)結(jié)一致。 兩手分開：分離、失散、消極。 緊握拳頭：挑戰(zhàn)、表示決定、提出警告。 挑起拇指：稱贊、夸耀；伸出小指：輕視、挖苦。 食指伸出：指明方向、訓(xùn)示或命令。 多指并用：列舉事物種類、說明先后次序。 雙手揮動(dòng)：表示呼吁、召喚、感情激昂、聲勢(shì)宏大。,顧客行為表,顧客行為表,2、理解客戶的肢體語言,A、以手托腮：將手臂支在桌上托著自己的頭，并不表示身心疲累，而是從托腮的接觸中獲得親密的快感。 B、手指尖撫著嘴唇：以大拇指或食指輕撫著唇，是在克服內(nèi)心不安，極力穩(wěn)定自已表情的表現(xiàn)。 C、啃指甲：心理上更加不安的時(shí)候，指尖按在嘴唇上已不足安定情緒，便開始啃指甲和指關(guān)節(jié)。 D、兩手交疊換胸：兩手

13、交疊換胸，代表兩種意義（失去所愛的人、便是自我防衛(wèi)）。 E、兩手交握：交握的兩只手，一只代表自己，一只代表自己假想是友人的手。觀察人們的表表，包括以下幾種表現(xiàn)。（僵硬型表情、厭煩型表表嘆氣、伸懶腰、打呵欠、東張西望、看時(shí)間、表情無奈；焦虛型表情手指不斷敲打桌面、雙手互捏、小腿抖動(dòng)；興奮型表表瞳孔放大、面頰泛紅、搓手、輕松地跳躍；欺騙型表情喋喋不休，語義地不連貫，下意識(shí)地摸下巴、擺弄衣角；高傲型表情眼睛瞇起、頭向后仰、俯視對(duì)方、雙手抱胞、斜視、手叉腰、歪頭,3、非語言回應(yīng)技巧,頭部：頭部微傾向前，對(duì)顧客的談話表示關(guān)注，不時(shí)點(diǎn)點(diǎn)頭，表示理解、同意和贊許。 表情：隨客戶談話的心情和情緒的變化而變化。

14、當(dāng)顧客開心時(shí)，跟著顧客一起笑起來，眉頭揚(yáng)起來，嘴角向上揚(yáng)；當(dāng)顧客煩惱、發(fā)怒時(shí)，嚴(yán)肅起來，適當(dāng)?shù)匕櫰鹈碱^，唇閉攏，當(dāng)顧客驚訝或悲傷時(shí)，把眉毛揚(yáng)起來作短暫停留再降下，嘴唇半開； 睛睛：保持眼神的自然接觸，正常的目光接觸的時(shí)間應(yīng)該為全過程的60-80%。如果你需要做記錄，那和目光接觸的時(shí)間應(yīng)該控制在20%。 站姿：站直，頭部微向前傾。 坐姿：坐資要端正，腰要直，雙腿平放或自然地把一條腿架在另一條腿上。,聽,1、聆聽為何重要： A、有助于了解顧客要求 B、建立與顧客良好的關(guān)系，緩解緊張氣氛 2、對(duì)聆聽表現(xiàn)出興趣: A、全神貫注 B、積極回應(yīng) C、讓別人把話說完 E、如果可能，可用筆記錄 3、如何有效聆

15、聽： A、巧聽善言，凝聚人心 積極主動(dòng)不打斷對(duì)方說話不作多余的舉動(dòng)進(jìn)行復(fù)述要冷靜要快速思考差聽弦外之音 B、多聽少說，看透其心 對(duì)講話人的話，要盡量培養(yǎng)興趣，要充分關(guān)注對(duì)方 聚精會(huì)神，不東張西望 不以個(gè)人好惡支配自己的斷斷力。 努力理解對(duì)方講話的真實(shí)涵義努力理解難懂的想法和材料 C、察言觀色，傾注真情,微笑,一、微笑服務(wù)要遵循的兩條原則: 1、微笑要發(fā)自內(nèi)心 2、微笑應(yīng)包含開朗、體諒和心平氣和 微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與客戶情感上的溝通。要做到與客戶感情上的溝通，你的微笑中就應(yīng)該包含開朗、體諒、心平氣和。 開朗：發(fā)自內(nèi)心的微笑才會(huì)讓人產(chǎn)生愉快的感覺。 體諒：當(dāng)客戶猶豫不決

16、時(shí)，一定不要催逼，而應(yīng)帶著體諒客戶的心情耐心為客戶講解。當(dāng)客戶惱火時(shí)，一定要體諒，用真誠感動(dòng)他。 3、微笑也要注意時(shí)間和場(chǎng)合，否則有表達(dá)過分的危險(xiǎn)。 二、微笑的訓(xùn)練：微笑三結(jié)合： 與眼睛結(jié)合；與語言結(jié)合；與身體結(jié)合,說,一、說話要求： 1、說話時(shí)、要熱情、真誠、耐心 2、把握好語氣、語調(diào)、語速 3、措辭要簡(jiǎn)潔、專業(yè)、文雅 二、用客戶喜歡聽的句式說話： 1、用“我理解”平息客戶不滿。 2、用“我會(huì)”表達(dá)服務(wù)意愿 3、用“您能嗎”提出要求 4、說“為了”以節(jié)約時(shí)間 5、說“您可以”來代替說“不” 6、用“我”代替“你”以糾正錯(cuò)誤。 （2）、用什么句式說： A、“我會(huì)”表達(dá)意愿； B、“您能”表達(dá)提

17、出要求； 、說“為了”節(jié)約時(shí)間；D用“我代替”以糾正錯(cuò)誤,動(dòng),一、從頭到腳怎么“動(dòng)” 1、錯(cuò)誤的站姿: 身體歪斜、彎腰駝背、趴伏倚靠、雙腿分叉、腳位分叉； 腳位不當(dāng)、手位不當(dāng)、半坐半站、小動(dòng)作多的站姿 2、正確的坐姿： 入座時(shí)，走到座位前，轉(zhuǎn)身后右腳向后撤半步，從容不迫地慢慢坐下，然后把右腳與左腳并齊。 不論何種坐姿，都切忌兩膝蓋分開，兩腳呈八字形，女性尤其如此。 坐時(shí)不可兩腳尖朝內(nèi)，腳跟朝外，呈內(nèi)八字形。 當(dāng)兩腿交疊而坐時(shí)，懸空的腳尖應(yīng)向下，切忌腳尖朝天和上下抖動(dòng)。 與人交談時(shí)，不可將上身前傾或用和支撐下巴。 坐下來應(yīng)該安靜，忌一會(huì)兒向東，一會(huì)兒向西。 雙手可相交擱在大腿上，或輕搭在扶手上，

18、但手心應(yīng)向下。 在奇子上前俯后仰，或把腿架在椅子或沙發(fā)扶手上，都是要為不雅觀的。 不可抖腳。坐立時(shí)，腿部不可上下抖動(dòng)、左右搖擺。,七、溝通與銷售實(shí)施的步驟溝通洽談之前：,一、培養(yǎng)良好的溝通情趣: 1、首先，要正確的推銷自己，必須做到以下幾點(diǎn)： （1）注意儀表儀態(tài)。目的在于給客戶留下好的印象。 （2）多傾聽客戶的談話。給客戶暢所欲言的機(jī)會(huì)，了解客戶的心理，從而掌握主動(dòng)權(quán)。 （3）保持微笑。以微笑來調(diào)節(jié)與客戶的關(guān)系，通過微笑縮短與客戶的距離，以微笑來與客戶溝通。 （4）多贊美客戶，取得客戶的好感與信任。 （5）保持熱情。為客戶著想，以熱誠感化客戶，取得其信賴。保持一時(shí)的熱誠容易，關(guān)鍵在于能夠永遠(yuǎn)保

19、持熱誠。 （6）保持自信。對(duì)客戶要言而有信，不能夸夸其談，自我吹捧。必須守時(shí)，信守承諾，勇于承擔(dān)責(zé)任。 2、溝通的注意事項(xiàng) A、對(duì)重要拜訪的客戶要預(yù)約 B、控制溝通時(shí)間 C、不可打擾客戶生意的正常進(jìn)行 D、言辭簡(jiǎn)單明了，不拐彎抹角 E、如客戶提出異議應(yīng)有技巧性的回答,七、溝通與銷售實(shí)施的步驟溝通洽談之前：,3、溝通過程要注意： A、進(jìn)門之前，應(yīng)先按門鈴或輕輕敲門，然后站在門口等候； B、當(dāng)看見客戶時(shí)，應(yīng)該點(diǎn)頭微笑作禮，在客戶尚未坐定之前，我們不應(yīng)先坐下； C、遞送或接送名片之前，務(wù)必用雙手；D、絕對(duì)不可任意撫摸或玩弄客戶桌上的東西及客戶的名片； E、用積極關(guān)心的態(tài)度和溫和的語氣與客戶談話； F

20、、身體稍稍前傾，雙手交疊放于膝上或輕輕置于面前的桌上； G、認(rèn)真聽講，眼睛注視對(duì)方，不強(qiáng)求接受自己的看法和觀點(diǎn)； H、不卑不亢，有節(jié)度的動(dòng)作，舉止得體，彬彬有禮； I、站立時(shí)上身穩(wěn)定，雙手安放兩側(cè)，不背手。 J、當(dāng)客戶起身或離席時(shí)，應(yīng)該同時(shí)起立示意。 K、回答時(shí)，以“是”為先。 L、盡量按照對(duì)方習(xí)慣的規(guī)則行事，不做對(duì)方不喜歡的事； M、與客戶初見面或告辭時(shí)，應(yīng)表歉意，感謝對(duì)方的交談和指教。,七、溝通與銷售實(shí)施的步驟溝通洽談之前：,二、了解你的產(chǎn)品 1、了解自己產(chǎn)品的特點(diǎn): A、根據(jù)客戶具體情況，弄清每個(gè)特點(diǎn)會(huì)給客戶帶來的益處。 B、閉著眼睛也能陳述自己產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。 C、清楚地記住輔助材料上的信

21、息。 三、了解競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品 1、了解競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的特點(diǎn)會(huì)給客戶帶來的益處。 2、了解與競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品特點(diǎn)和益處相比，自己的產(chǎn)品所具有的優(yōu)勢(shì)。 3、了解競(jìng)爭(zhēng)者的定價(jià)策略和其他的銷售條件。,七、溝通與銷售實(shí)施的步驟溝通洽談之前：,四、了解你的客戶 1、了解客戶所屬的行業(yè) 2、了解客戶購買的可能性。 3、了解該客戶與自己的合作歷史（做客戶記錄）。 4、分清顧客的性格，運(yùn)用不一樣的策略 A、沉默型：內(nèi)心想法不易流露，面部表情穩(wěn)定少變，動(dòng)作反應(yīng)緩慢，常沉默寡言。方法：多一點(diǎn)獨(dú)立的空間，有需要時(shí)再給予幫助。 B、開朗型：內(nèi)心的想法溢于言表，面部表情豐富，熱情開朗，方法：語言直率，樂意與營(yíng)業(yè)員交流對(duì)商品的看法。 C、火爆

22、型：喜歡大聲說話，問起問題來有點(diǎn)咄咄逼人的感覺。方法：對(duì)這類顧客要有耐心，溫和地與他交談，對(duì)他所提出的問題要專業(yè)準(zhǔn)確地給予答復(fù)，千萬不要被他嚇倒了。 D、依賴型：對(duì)你提出的任何介紹都會(huì)保持贊同，不會(huì)拒絕。方法：富于同情心，多問他們一些問題，為他們提些有益的建議，但別施加太大的壓力。,七、溝通與銷售實(shí)施的步驟溝通洽談之前：,E、懷疑型：對(duì)一切東西持懷疑態(tài)度，對(duì)你所說的話不是置若聞就是提出反對(duì)意見。方法：要耐心接待，提供保證及依據(jù)。 F、自我為中心型；認(rèn)為自己所說的是對(duì)的。方法：學(xué)會(huì)聆聽他的意見，并認(rèn)同地恭維他一下，再進(jìn)行合理的反駁。 G、精明型：搬出一些對(duì)他有利的條件為難你，一些似是而非的東西要

23、挾你。方法：對(duì)于這種顧客，態(tài)度堅(jiān)定，更要提供大量的事實(shí)證明自己所說的，不過對(duì)于一些可以滿足他們的要求，可以適當(dāng)給予滿足，因?yàn)樘嗟姆穸ㄗ⒍〞?huì)反感的。 H、挑剔型：用挑剔的目光看待的。方法：耐心地說明你的產(chǎn)品可以滿足他需要的。 I、常識(shí)型：對(duì)本行業(yè)的行情、價(jià)格都很了解，所說的話一定要專業(yè)。方法：不能肯定的最好別說，可以虛心地向顧客請(qǐng)教，對(duì)于某一件事的處理，如果對(duì)方不滿意，你可以問問他的意見,做好準(zhǔn)備,一、電話預(yù)約： 1、接聽電話 A、鈴聲響起，調(diào)整心態(tài)。B、三聲之內(nèi)拿起電話； C、接通電話后，先問候?qū)Ψ綀?bào)出自己的名字； D、確認(rèn)對(duì)方名字及詢問來電事項(xiàng)； E、禮貌地結(jié)束電話；F、掛電話。 2、拔打

24、電話 A、拔電話；B、自我介紹；C、確定對(duì)方及問候 D、說明來電事項(xiàng)；E、禮貌結(jié)束談話；F、掛斷電話。,目的： A、開始銷售前先對(duì)客戶進(jìn)行分類和背景分析，這樣回給銷售人員投入的時(shí)間帶來顯著的利潤(rùn)增長(zhǎng)； B、確定可能簽定購買產(chǎn)品意向的客戶并為溝通洽談針對(duì)性準(zhǔn)備， C、預(yù)測(cè)這個(gè)客戶所關(guān)心的問題及如何回答這些問題。 D、清楚怎樣說才能建立良好的關(guān)系及如何提出成交的問題。 E、帶上你所需要的所有相關(guān)材料。 F、計(jì)劃好要求客戶怎么做。,做好準(zhǔn)備,二、檢查自己的個(gè)人形象 注意個(gè)人衛(wèi)生包括身體、口氣、手和指甲等。 衣著整潔干凈、整潔、適合于洽談的環(huán)境。 （1）天天洗澡。洗澡既去汗臭，又使你看上去整潔有精神。

25、 （2）保護(hù)牙齒。人人都希望見到一副潔白發(fā)亮的牙齒，抽煙者易留煙垢，應(yīng)設(shè)法去除。 （3）整理頭發(fā)。頭發(fā)太長(zhǎng)、太亂、太臟都不好，必須長(zhǎng)短適中。 （4）整修臉面。不但每天都要洗臉，而且胡子務(wù)必刮干凈，若有缺陷，應(yīng)去手術(shù)美容。 （5）修剪指甲。指甲不能太長(zhǎng)，不能有污垢，不讓香煙熏黃手指。 （6）保持身材。設(shè)法保持適當(dāng)體重與身材，肥胖有害健康也難看，應(yīng)運(yùn)動(dòng)減肥。 （7）留意姿勢(shì)。不論走、坐、站，均應(yīng)保持正確姿勢(shì)抬頭、挺胸、收腹。,溝通洽談中,一、關(guān)于自我介紹的時(shí)機(jī)和技巧。 （1）一定要選好時(shí)機(jī)；（2）一定要自信； （3）盡量表示友善、誠實(shí)和坦率； （4）清晰地報(bào)出自己的名字，盡可能幽默的方式加深自己的

26、印象。 （5）特別表示自己渴望認(rèn)識(shí)對(duì)方。 問候：與客戶見面，銷售人員應(yīng)主動(dòng)向客戶問候。彬彬有禮的問候既能夠消除客戶的防范，又能避免雙方處于尷尬局面。 1、“您好，我是公司的銷售人員。” 2、“早上好，又來打擾您了?！?3、“先生，您好，我是公司的，打擾您了?！?二、注意事項(xiàng)： A、還要注意自己說話時(shí)的態(tài)度的方式，嚴(yán)格遵守，不要觸犯下列談話禁忌： B、切忌在雙方熱切討論某一問題時(shí)，突然將對(duì)話結(jié)束，這是一種失禮的表現(xiàn)。 C、不要勉強(qiáng)把話拖長(zhǎng)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)談話的內(nèi)容已漸枯竭時(shí)，就應(yīng)馬上道別。 D、要小心留意對(duì)方的暗示。 E、要把時(shí)間掌握得恰到好處。,溝通洽談中,三、向客戶問候完畢，不妨談一些與業(yè)務(wù)無關(guān)的應(yīng)

27、酬語，以尋找時(shí)機(jī)，直接切入主題。 A、“近來天氣變化無常，請(qǐng)多注意身體?！?B、“現(xiàn)在正在銷售旺季，尤其今年行情看好，你們應(yīng)該抓緊上貨。 C、“眼下產(chǎn)品購銷兩旺，對(duì)這產(chǎn)品進(jìn)貨抓得很緊，你們?cè)鯓樱?四、通過洽談了解需求：運(yùn)用“FAB”引導(dǎo)客戶“FAB”=特點(diǎn)+優(yōu)點(diǎn)+利益F：feature（特點(diǎn)）、A：advantage（優(yōu)點(diǎn)）、B：benefit（利益）來、激發(fā)客戶興趣。,溝通洽談中,五、產(chǎn)品介紹 1、對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行陳述時(shí)不要結(jié)結(jié)巴巴； 2、按邏輯順序進(jìn)行產(chǎn)品介紹、特點(diǎn)及益處； 3、詢問客戶是否認(rèn)為該產(chǎn)品的益處可以滿足他的需求。 4、清楚表達(dá)，確?？蛻裘靼啄愕脑挘?5、不要打斷客戶的話，提問后，要讓客戶做出回答。 6、使用相關(guān)材料時(shí)要保持目光交流，提具體問題看客戶是否模糊不清。 7、幫助客戶了解這些產(chǎn)品如何使他獲益。 當(dāng)客戶對(duì)你的話表示出不信任時(shí)，可以通過以下方法解決： （1）通過提問找出客戶的具體疑慮、擔(dān)心和憂慮； （2）使客戶確信他的擔(dān)心是必要的； （3）對(duì)客戶的疑慮進(jìn)行解釋，并提出事實(shí)依據(jù)； （4）詢問客戶你是否消除了他們的疑慮； （5）請(qǐng)客戶實(shí)施行動(dòng)。,溝通洽談中,六、客戶表現(xiàn)出一定興趣后，銷售人員必須趁機(jī)激發(fā)客戶進(jìn)