任務(wù)2第2講理解客戶關(guān)系管理(二).ppt

1、,1,1、班級(jí)按小組進(jìn)入課堂就位 2、組長(zhǎng)收手機(jī)上交 3、教師點(diǎn)名 4、教師宣講安全注意事項(xiàng)及課堂要求 5、現(xiàn)場(chǎng)5S：檢查任務(wù)頁(yè)、筆記本準(zhǔn)備情況，改善課堂環(huán)境，調(diào)節(jié)課堂氛圍。,任務(wù)1.2 理解客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵（二）,2,掌握客戶關(guān)系管理的含義。,初步培養(yǎng)學(xué)生對(duì)客戶關(guān)系管理的學(xué)習(xí)興趣。,了解客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生原因。,教學(xué)目標(biāo)：,3,學(xué)習(xí)內(nèi)容：（2課時(shí)）,理解客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵,分析客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生原因,理解客戶關(guān)系管理的含義,案例描述： 前段時(shí)間，我裝修新房時(shí)買了三臺(tái)空調(diào)，試用時(shí)發(fā)現(xiàn)空調(diào)不能正常工作，便立即打電話到售后部投訴。當(dāng)時(shí)，我十分生氣，可是電話接通后，還沒(méi)等我說(shuō)話，對(duì)方就說(shuō)：“您是魯

2、先生嗎？,您曾經(jīng)買過(guò)我們?nèi)_(tái)空調(diào)，有什么需要我為您服務(wù)的嗎？” 我一聽，氣消了一半。這樣的服務(wù)很人性化。接著，服務(wù)人員又向我解釋了應(yīng)該如何正確操作，很快，問(wèn)題就迎刃而解了。到了第二天，服務(wù)人員又打電話來(lái)詢問(wèn)空調(diào)工作是否正常，還有什么問(wèn)題需要幫助。,以上是一位客戶的親身經(jīng)歷，這就是銷售與服務(wù)的一體化，之所以能做到這一點(diǎn)，是因?yàn)槔每萍际侄螌⒖蛻舻馁Y料信息在銷售與服務(wù)部門之間實(shí)現(xiàn)了共享。,8,1.案例解讀。 閱讀任務(wù)描述，小組展開討論。,一、學(xué)習(xí)準(zhǔn)備,一、學(xué)習(xí)準(zhǔn)備,2.相關(guān)理論學(xué)習(xí)準(zhǔn)備。閱讀任務(wù)頁(yè)中的學(xué)習(xí)準(zhǔn)備，做好理論知識(shí)的準(zhǔn)備工作。,9,二、計(jì)劃與實(shí)施,（一）查閱資料 （二）理論知識(shí)講解 （三）

3、任務(wù)實(shí)施 （四）學(xué)習(xí)拓展,10,（一）查閱資料,可用的途徑有網(wǎng)絡(luò)、教材、任務(wù)頁(yè)等。,二、計(jì)劃與實(shí)施,小 組 合 作 討 論 怎 樣 做 ？,教材內(nèi)容,一、認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理 二、開發(fā)潛在客戶 三、客戶資料的獲取與管理 四、客戶流失分析與客戶關(guān)系維護(hù) 五、大客戶管理 六、CRM營(yíng)銷 七、典型客戶關(guān)系管理應(yīng)用實(shí)例,（二）理論知識(shí)講解,主要內(nèi)容： 分析客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生原因 理解客戶關(guān)系管理的含義,14,重難點(diǎn),重：分析客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生原因 難：理解客戶關(guān)系管理的含義,15,理解客戶關(guān)系管理的含義,美國(guó)是最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國(guó)家。,1、1980年初，“接觸部門”專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息。

4、2、1990年，演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷。,四種有代表性的表述方法：,1、高德納咨詢公司：為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)跟完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。,2、卡爾松營(yíng)銷集團(tuán)： 通過(guò)培養(yǎng)公司的每一個(gè)員工，經(jīng)銷商或客戶對(duì)該公司更積極和偏愛和偏好，留住他們并以此提高公司業(yè)績(jī)的一種營(yíng)銷策略。,3、赫爾維茨集團(tuán)：客戶關(guān)系管理的焦點(diǎn)是自動(dòng)化并改善與銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。 既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。,4、IBM：企業(yè)關(guān)系管理包括企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個(gè)商業(yè)過(guò)程。 它把客戶關(guān)系管理分為三類：關(guān)系管理、流程

5、管理、接入管理,客戶關(guān)系管理的概念,CRM，是利用信息科學(xué)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)銷售、營(yíng)銷、服務(wù)等活動(dòng)自動(dòng)化，使企業(yè)能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務(wù)，以提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度為目的的一種管理方式。 既是一種管理理念，又是一種軟件技術(shù)。,CRM,第一個(gè)層面：CRM理念 第二個(gè)層面：CRM技術(shù) 第三個(gè)層面：CRM實(shí)施,三者構(gòu)成CRM穩(wěn)固的“鐵三角”。,CRM技術(shù),CRM實(shí)施,CRM理念,CRM的核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）視為最重要的企業(yè)資產(chǎn)，通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的個(gè)性化需求。 吸收了“數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷”、“關(guān)系營(yíng)銷”、“一對(duì)一營(yíng)銷”的精華。,33,（三）任務(wù)實(shí)施, 老師：根據(jù)計(jì)劃下達(dá)任務(wù)： 分析客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生原因 理解客戶關(guān)系管理的含義, 學(xué)生：正確完成任務(wù), 組長(zhǎng)：在老師指導(dǎo)下評(píng)價(jià)小組成員的任務(wù)完成度, 教師：組織學(xué)生評(píng)價(jià)，糾正理解偏差，總結(jié)理論要點(diǎn),企業(yè)客戶關(guān)系管理中，理念、技術(shù)、實(shí)施都是不可缺少的，只有借助先進(jìn)的理念，利用發(fā)達(dá)的技術(shù)，進(jìn)行完美的實(shí)施，才能優(yōu)化資源配置，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。,（四）學(xué)習(xí)拓展,34,個(gè)人自評(píng)：理論知識(shí)掌握程度,組內(nèi)互評(píng)：完成速度及質(zhì)量,教師點(diǎn)評(píng)：小組合作程度及任務(wù)完成程度評(píng)價(jià),三、評(píng)價(jià)反饋,35,四、課后作業(yè),復(fù)