職業(yè)禮儀規(guī)范.ppt

1、職業(yè)禮儀規(guī)范,世聯(lián)員工自我提升系列課程,禮儀就是指人們在各種社會(huì)交往中，用以美化自身、尊重他人的約定俗成的行為規(guī)范和程序。 禮儀的實(shí)質(zhì)就是相互尊重。,一、什么是禮儀？,切記：尊重他人也就是尊重自己。,（一）個(gè)人形象 1、儀容,頭發(fā)：干凈整齊，不可有頭皮屑 面容：臉、頭、耳朵、眼角、胡須要干凈； 鼻毛不可過長；女士化淡妝 口腔：保持清潔、注意異味 指甲：不可過長、指縫要干凈；淡色指甲油 體味：無不雅體味，用清淡香水。,二、實(shí)用職場禮儀,儀容禮儀,局部修飾 眉部的修飾 眉形美觀：忌殘眉、斷眉、豎眉、八字眉、過淡過稀之眉 眉毛的梳理、清潔：防止出現(xiàn)灰塵、死皮、掉下的眉毛 眼部的修飾：保潔、防病、眼鏡

2、 耳部的修飾 鼻部的修飾：鼻涕的去除、“黑頭”的清理、鼻毛的修剪 口部的修飾,儀容禮儀,發(fā)部修飾禮儀 確保發(fā)部的整潔 前不覆額、側(cè)不掩耳、后不及領(lǐng)、面不留須 斷發(fā)、頭屑不隨手亂扔 慎選發(fā)部的造型 長短適當(dāng) 風(fēng)格莊重 注意發(fā)部的美化 護(hù)發(fā) 帽子 發(fā)飾,儀容禮儀,化妝修飾 守則：淡雅、簡潔、適度、莊重、避短 方法：打粉底、畫眼線、施眼影（淺咖啡）、描眉形、上腮紅、涂唇彩（棕色、橙色）、噴香水 禁忌：離奇出眾、技法出錯(cuò)、慘狀示人、崗上化妝、指教他人,形象用品 紙巾 梳子 化妝盒,塑造專業(yè)形象,日用品的選擇 工作用品 工作卡 書寫筆 鋼筆、原珠筆 計(jì)算器 記事簿,2、服飾,領(lǐng)帶夾 著西裝時(shí)夾襯衣3與4

3、粒扣之間 不著西裝時(shí)夾襯衣4與5?？壑g 鞋子 光亮無塵，顏色協(xié)調(diào) 配襯品 盡可能使用同一色系或同一品牌 首飾不可超過三件 忌：過分臃腫的服裝或穿大衣上班,服飾禮儀,穿著得當(dāng) 忌過分裸露 忌過分透薄 忌過分瘦小 忌過分艷麗 飾品適宜 不超過兩個(gè)品種，同一品種，不超過兩件 男士一般不要佩戴,服飾禮儀,商務(wù)著裝要求：整潔、利落 女士著西裝時(shí)要注意“六不” 套裝不允許過大或過小 不允許衣扣不到位 不允許不穿襯裙 不允許內(nèi)衣外觀 不允許隨意搭配 不允許亂配鞋襪,服飾禮儀,短裙穿長襪，長褲著短襪 盡量不穿著無袖的衣服 不穿著涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋或露趾的拖鞋 佩飾少而精 以同一款式為佳 一般可以是 單一品種戒指，

4、或者是將戒指與項(xiàng)鏈、戒指與胸針、戒指與耳釘兩兩組合在一起使用 香水：不斷散發(fā)出淡雅香味的女人更受歡迎 皮包：以肩背式方形包為佳,服飾禮儀,行政女性的六類時(shí)尚衣裝 及膝裙 針織毛衣 對襟毛衣和高領(lǐng)毛衣 灰色系列的直筒長褲 無袖連衣裙 外加毛衣或西裝外套 隱形鈕扣西裝外套 紅色衣裝-成熟的感應(yīng),3、基本姿態(tài)男士,站：抬頭、收下頜、挺胸、收腹、提臀。雙腳并攏或分開與肩同寬。雙手自然放于身體兩側(cè)或身前（后）交疊。 行：步態(tài)穩(wěn)重有力，沿直線行走，雙手自然擺動(dòng) 坐：標(biāo)準(zhǔn)式、垂腿開膝式、雙腳交叉式、雙腳內(nèi)收式。 蹲：左腳前、右腳后，左小腿垂直地面，右腿彎 曲，大腿緊靠，上身前傾，重心在左腳。,女士,站：抬頭

5、、收下頜、挺胸、收腹、提臀。雙腳“V”字分開，腳根并攏或“丁”字步站立。身體微微前傾。雙手在身前自然交疊，右手放在左手上。 行：步態(tài)輕盈，沿直線行走，雙手自然擺動(dòng)。 坐：標(biāo)準(zhǔn)式、雙腿斜放式、雙腳內(nèi)收式、前伸后曲式。 蹲：左腳前、右腳后，左小腿垂直地面，右腿彎曲，大腿緊靠，上身前傾，重心在左腳。,（一）行走,（二）坐姿,動(dòng)作要領(lǐng)在他人之后從座位左側(cè)走近座椅，背對其站立，右腿后退一點(diǎn)，以小腿確認(rèn)一下座椅，然后隨勢坐下。必要時(shí)，可以一手手扶座椅的把手。入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，坐好后占椅面3/4左右。后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。若著裙裝，應(yīng)用手

6、將裙子稍向前攏一下，不宜將裙子下擺東撩西扇，也不許當(dāng)人整理服飾。 男職員 可將雙腿分開略向前伸，如長時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下 女職員 入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。,坐姿,不美的坐姿,正確的坐姿,（三）蹲姿,適用情況 整理工作環(huán)境； 給予客人幫助； 提供必要服務(wù)； 撿拾地面物品； 自我整理裝扮。 動(dòng)作要領(lǐng) 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳 全著地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起， 腳掌著地，臀部向下。 注意事項(xiàng)： 不要突然下蹲； 不要距人過近；

7、 不要方位失當(dāng)； 不要毫無遮掩； 不要蹲著休息。 練習(xí)拾鑰匙,（四）手勢垂手,動(dòng)作要領(lǐng) 雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，在手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲線之處； 雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內(nèi)，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起。 雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起。,手勢桌上,身體靠近桌子，盡量挺直上身，將雙手放在桌子上時(shí)，可以分開、疊放或相握； 但不要將胳膊支起來，或是將一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。,手勢遞物,動(dòng)作要領(lǐng) 雙手為宜，不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手，以左手通常視為無禮； 將有文字的物品遞交他人時(shí)，須使之正面面對對方； 將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于

8、他人時(shí)，切勿以尖、刃直指對方。,手勢展示,一是將物品舉至高于雙眼之處，這適于被人圍觀時(shí)采用； 二是將物品舉至上不過眼部，下不過胸部的區(qū)域，這適用于讓他人看清展示之物。,手勢指引,動(dòng)作要領(lǐng) 橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時(shí)； 直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在； 曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下，適用于請人進(jìn)門時(shí)； 斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動(dòng)，適用于請人入座時(shí)。,（五）表情,目 光 微 笑,視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，,視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。,視線水平表現(xiàn)客觀和理智。,如何在商務(wù)禮儀中體

9、現(xiàn)文明服務(wù)？,接待三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲 文明十字：你好，請，謝謝，對不起，再見 熱情三到,熱情三到,眼 到 口 到 意 到,電話中的聲言 傳達(dá)必要的信息 語氣熱誠、親切 說話清楚 來電者說的感興趣 鈴響三聲內(nèi)接聽 后放電話,1、電話禮貌,（二）電話禮儀,對方態(tài)度不佳，也要平和溝通、維持公司形象 注意說話的音量 迅速回電 撥錯(cuò)電話應(yīng)致謙 準(zhǔn)時(shí)撥電話 簡短、聲音柔和 注意聽對方說什么 注意力 來賓時(shí),2、如何答復(fù)電話 首先自身發(fā)問 待對方回答后再發(fā)言 3、如何代主管及同事接電話 詢問姓名前，先告之他要找的人不在 流露出很高興接到對方電話的語氣 聰明的轉(zhuǎn)接電話，把來電轉(zhuǎn)給真正能處理事

10、情的人,4、留言的方法 電話旁隨時(shí)有筆與紙 固定的地點(diǎn) 務(wù)必記錄姓名、電話號碼、分機(jī)號碼和區(qū)域 號碼 留言時(shí)留下副本更好 內(nèi)容請簡明扼要 清楚、切不可詞不答意 一定要留下電話號碼和全名,5、如何結(jié)束電話談話 留下好印象，避免陳詞濫調(diào) 祝福對方 表示希望再次聯(lián)系 如對方心情不佳 留下快樂的結(jié)尾,（三）辦公室禮儀,遞、接名片的動(dòng)作 勿遞給每一個(gè)見面的高級人士 勿太早 勿在一大堆陌生人中散發(fā) 勿把有缺點(diǎn)、過時(shí)或臟的名片給人 保管及整理名片,1、名片禮儀,外行的表現(xiàn),無意識地玩弄對方的名片。 把對方名片放入褲兜里。 當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情。 先于上司向客人遞交名片。,2、介紹的禮儀,先介紹位卑者給

11、位尊者認(rèn)識 先介紹年輕者給年老者 先將男士介紹給女士 先將本公司的人介紹給外公司的人,1）介紹的先后,2）介紹的內(nèi)容 說明被介紹人的公司、職務(wù)、姓名等 多提供一些相關(guān)的個(gè)人資料 介紹時(shí)加上頭銜 3）注意事項(xiàng) 忘記時(shí)可自嘲 主動(dòng)報(bào)上自己的名字 不要使用綽號,3、握手禮儀,姿態(tài)：邁前半步，上身微微前傾，注視 對方，面帶微笑。 順序：長輩與晚輩，長輩先伸手；上級與下級， 上級先伸手；女士與男士，女士先伸手 力度：適度，男士之間握到手掌； 與女士握手只握手指部分； 時(shí)間： 2-3秒；,握手,動(dòng)作要領(lǐng) 伸手的先后 順序是上級 在先、主人 在先、長者 在先、女性 在先。握手 時(shí)間一般在2、 3秒或4、5秒

12、 之間為宜。 握手力度不 宜過猛或毫 無力度。要 注視對方并 面帶微笑。,交叉握手,與第三者說話（目視他人）,擺動(dòng)幅度過大,戴手套或手不清潔,4、會(huì)客室入座禮儀,您該坐哪個(gè)位置？,5、辦公室禮儀接待來訪,不可“冷板凳” 習(xí)慣傾聽 不隨意拍板、許諾 避免電話干擾 應(yīng)付尷尬 不拖延辦事 婉拒,準(zhǔn)時(shí)赴約 主動(dòng)通報(bào) 等待約見 見面禮節(jié) 有效談話 察言觀色,接待,來訪,辦公室禮儀,上班前的準(zhǔn)備 準(zhǔn)時(shí) 計(jì)劃當(dāng)天工作內(nèi)容 工作時(shí)間 辦公室 走廊、樓梯、電梯間 保密意識 下班,建立良好的人際關(guān)系 遵時(shí)守約 尊重上級和老同事 公私分明 加強(qiáng)溝通、交流 不推諉責(zé)任 態(tài)度認(rèn)真 不背后議論他人,辦公室禮儀,避免帶有男

13、性優(yōu)越意味的字眼 懷孕的職員 老板應(yīng)該第一個(gè)知道，同時(shí)把你的打算告訴他 只有當(dāng)你的肚子已經(jīng)看得出時(shí)，才把懷孕的事告訴同事 不論你要求老板在休假或者請假上給你什么樣的幫忙，記得要再讓老板堅(jiān)信你會(huì)專心投入工作，并且讓他覺得他如果為你保留職位，你絕對不會(huì)違背允諾回來上班的時(shí)間，并且會(huì)熱忱地致力于工作 不要一直提醒你的顧客你現(xiàn)在是個(gè)孕婦 不要到處跟人訴苦 在工作上要比以前更為勤奮,辦公室禮儀,給懷孕員工同事的忠告 為她感到高興并恭喜她 不要不停地問她一些懷孕的情形 不要輕拍她的肚子，或者把耳朵貼在她的肚子上聽寶寶的動(dòng)靜,6、交談禮儀,交談：避免談及的話題 與錢有關(guān)的事（薪水、借貸、贍養(yǎng)、首飾） 自己或

14、別人的健康狀況 爭論性的話題（政治、宗教、墮胎、同性戀等） 哀傷的話題 謠言與閑話 陳腐和夸張的話題 常見的話題 文藝、體育、旅游、時(shí)尚、習(xí)俗等 練習(xí)：請回憶給你深刻印象的某次交談,7、引導(dǎo)、就坐、開關(guān)門,引導(dǎo)步： 后退步： 就 座：,在賓客左側(cè)前方，半轉(zhuǎn)向客人， 左手示意并提示； 先后退兩三步，再轉(zhuǎn)身，腳步輕、 步幅小，先轉(zhuǎn)身再轉(zhuǎn)頭； 前為上，后為下； 右為上，左為下； 中為上，兩側(cè)為下；,先進(jìn)后出 女士優(yōu)先 不要大聲說話 亂動(dòng)及打斗 座位,8、電梯、乘車禮儀,上下車,9、贈(zèng)送禮儀,贈(zèng)送禮儀 禮品的挑選 突出禮品的紀(jì)念性 體現(xiàn)禮品的民族性 明確禮品的針對性 重視禮品的差異性 贈(zèng)送方法 重視包

15、裝 把握時(shí)機(jī) 區(qū)分送禮途徑,八類不宜禮品 一定數(shù)額的現(xiàn)金、有價(jià)證券 天然珠寶和貴金屬首飾 藥品和營養(yǎng)品 廣告性、宣傳性物品 易于引起異性誤會(huì)的物品 為受禮人所忌諱的物品 涉及國家機(jī)密或商業(yè)密密的物品 法律法規(guī)禁流通的物品,贈(zèng)送禮儀,常見禮品 文具：書、郵冊、紀(jì)念幣、筆 食品：酒類、特色食品、茶葉 藝術(shù)品 鮮花,贈(zèng)送禮儀,禮品的接受 欣然接受 啟封贊賞 拒絕有方 收到有弦外之音的禮物，應(yīng)立即退回 收到不該保留的東西，立即退回，并附上便箋，上面必須寫上退回的日期和方式，并且影印下來 “我覺得不便收下這份禮物，所以我立即退回給你” 事后再謝 辦公室內(nèi)不適宜交換禮物,10、中餐禮儀（1）,將餐巾放在膝

16、蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團(tuán)。 照顧他人時(shí)，要使用公共筷子和湯匙。 傳染病毒攜帶者應(yīng)自覺謝絕參加餐會(huì)。 喝湯用湯匙，不出聲。 嘴里有食物時(shí)，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物殘余。 剃牙時(shí)用手擋住嘴?？人?、打噴嚏或打哈欠時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時(shí)說聲“抱歉”。 說話時(shí)不可噴出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高聲談話，影響他人。,中餐禮儀（2）,忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。 忌往桌子對面的客人扔筷子或其他餐具。 忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。 忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小。 談話時(shí)不要揮舞筷子，也不要把筷子當(dāng)牙簽用。 不要

17、把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。 不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動(dòng)，不知夾什么菜。 夾菜時(shí)不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。,中餐禮儀（3）,用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對方，喝完后再舉杯表示謝意。 碰杯時(shí)，杯子不要高于對方的杯子。 尊重對方的飲酒習(xí)慣和意愿，不以各種理由逼迫對方喝酒。 不抽煙，不往地上和桌子底下扔?xùn)|西。不慎摔碎餐具，應(yīng)道歉并賠償。 用完餐離座時(shí)，將椅子往內(nèi)緊靠著邊。,原則上按照生菜、色拉、主食、甜點(diǎn)、水果順序取菜，一次取2至3樣。盤子如果堆得太滿，既不雅觀，又混淆原味。選用牛排、豬排、魚排等食物時(shí)，須遵照西餐的禮儀食用。 不要混用專用菜夾。用過的

18、餐盤不可再用。 既不可浪費(fèi)，又不可抱著“撈本”和“不吃白不吃”的心態(tài)，暴飲暴食。,自助餐禮儀,入座的講究,最得體的入座方式是從左側(cè)入座。 當(dāng)椅子被拉開后，身體在幾乎要碰到桌子的距離站直，領(lǐng)位者會(huì)把椅子推進(jìn)來，腿彎碰到后面的椅子時(shí)，就可以坐下來了。 用餐時(shí)，上臂和背部要靠到椅背，腹部和桌子保持約一個(gè)拳頭的距離。 兩腳交叉的坐姿最好避免。,11、西餐禮儀,（1）餐具的使用,左叉固定食物，右叉切割食物。 餐具由外向內(nèi)取用。 幾道菜會(huì)放置幾把餐具，每個(gè)餐具使用一次。 使用完的餐具向右斜放在餐盤上，刀叉向上，刀齒朝內(nèi)，握把皆向右，等待服務(wù)的侍者來收取。,（2）進(jìn)食的方法,主菜：用刀切割，一次吃一塊。不可

19、一次切完再逐一食用?？谥杏泄穷^或魚刺時(shí)，用拇指和食指從緊閉的唇間取出。 色拉：用小叉食用。 面條和面包：面條用叉子卷妥食用。面包用手撕成小塊放入口中，不可用嘴啃食。 湯：用湯匙由內(nèi)往外舀，不可將湯碗端起來喝，喝湯時(shí)不可出聲。 水果：用叉子取用。嘴里有果核，先輕輕吐在叉子上，再放入盤內(nèi)。,（2）進(jìn)食的方法,主菜：用刀切割，一次吃一塊。不可一次切完再逐一食用。口中有骨頭或魚刺時(shí)，用拇指和食指從緊閉的唇間取出。 色拉：用小叉食用。 面條和面包：面條用叉子卷妥食用。面包用手撕成小塊放入口中，不可用嘴啃食。 湯：用湯匙由內(nèi)往外舀，不可將湯碗端起來喝，喝湯時(shí)不可出聲。 水果：用叉子取用。嘴里有果核，先輕輕吐在叉子上，再放入盤內(nèi)。,調(diào)味品,鹽和胡椒粉 先品嘗食物，后加鹽和胡椒粉。先放鹽或胡椒粉是對廚師不禮貌的表現(xiàn)。如果桌上有鹽罐，使用里面的鹽匙，如果沒有，就用干凈的刀尖取用。蘸過鹽的食物要放在自己的黃油盤里或餐盤里的一邊。如果為你提供一個(gè)專人鹽罐，你可以用手捏取。 色拉 接照傳統(tǒng)，色拉要用叉子來吃，但是如果色拉的塊太大，就應(yīng)切開以免從叉子上掉下來。 黃油 往面包，蛋