心理學(xué)教學(xué)課件-溝通技巧.ppt

1、1,溝 通 技 巧,-意義的傳遞和理解,2,一.理解溝通,1.什么是溝通? 問(wèn)題:叢林中的一棵樹(shù)倒了,卻無(wú)人聽(tīng)到, 它是否發(fā)出了聲響? 溝通-是意義的傳遞和理解.最完美的溝通是想法或思想傳遞到接受者后,接受者所感知的心理圖像與發(fā)送者發(fā)出的完全一樣. 要想溝通成功,意義不僅要被傳遞, 還需要理解!,3,一.理解溝通,1.什么是溝通? 有效的溝通 VS 意見(jiàn)一致 很多人認(rèn)為，有效的溝通是使別人接受我們的觀點(diǎn)。但是，我可以非常明白你的意思卻不同意你的看法。當(dāng)一場(chǎng)爭(zhēng)論持續(xù)了很久，別人往往認(rèn)為是缺乏溝通造成的，然而此時(shí)正進(jìn)行著大量的信息溝通，每個(gè)人都充分理解了對(duì)方的觀點(diǎn)和見(jiàn)解。,4,一.理解溝通,2.溝

2、通的重要性:,客戶,管理者,雇員,雇員,雇員,雇員,客戶,客戶,客戶,客戶,現(xiàn)代管理方式,管理: 就是通過(guò)他人來(lái)實(shí)現(xiàn)自己目標(biāo)的過(guò)程,管理者,命令、訓(xùn)練、監(jiān)測(cè)、報(bào)告,期望的結(jié)果,5,一.理解溝通,3.溝通過(guò)程：,信息源,編碼,通 道,解碼,接受者,信息,信息,信息,反 饋,信息,頭腦中 的想法,技能、態(tài)度 知識(shí)、社會(huì) 文化,傳送信息 的媒介：說(shuō)、 寫(xiě)、圖畫(huà)、 手勢(shì)。,技能、態(tài)度 知識(shí)、社會(huì) 文化,頭腦中 的想法,6,一.理解溝通,4. 溝通的方式：,7,一.理解溝通,5. 有效溝通的障礙： 過(guò)濾：故意操縱信息，使信息對(duì)接受者更為有利。 在組織等級(jí)中，縱向?qū)哟卧蕉?，過(guò)濾的機(jī)會(huì)越多。 在組織文化中，

3、通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)或鼓勵(lì)或抑制這類(lèi)過(guò)濾行為。 選擇性知覺(jué)：在溝通過(guò)程中，接受者會(huì)根據(jù)自己的需要、動(dòng)機(jī)、經(jīng)驗(yàn)、背景、其他個(gè)人特點(diǎn)，有選擇地去看或去聽(tīng)信息；解碼的時(shí)候，接受者還會(huì)把自己的興趣和期望帶進(jìn)信息之中。 情緒：不同的情緒感受會(huì)使個(gè)體對(duì)同一信息的解釋截然不同。極端的情緒體驗(yàn)，如狂喜或抑郁，都可能阻礙有效的溝通。 因此，應(yīng)該避免在很沮喪的時(shí)候做決策，此時(shí)無(wú)法清楚的思考問(wèn)題。 語(yǔ)言：同樣的詞匯對(duì)不同的人來(lái)講含義是不一樣的。年齡、教育、文化背景是最明顯的因素。 非言語(yǔ)提示：是信息傳遞的一種重要方法。非言語(yǔ)溝通幾乎總是與口頭溝通相伴，如果二者協(xié)調(diào)一致，則會(huì)彼此強(qiáng)化。但當(dāng)分言語(yǔ)線索與口頭信息不一致。不但會(huì)使

4、接受者感到迷茫，而且信息的清晰度也會(huì)受到影響。,8,一.理解溝通,6. 克服溝通的障礙： 運(yùn)用反饋：很多溝通問(wèn)題是由于誤解或不準(zhǔn)確造成的。 為了核實(shí)信息是否被接受，可以詢問(wèn)有關(guān)該信息的一系列問(wèn)題。 讓接受者用自己的話復(fù)述信息。 接受信息后，行動(dòng)比言語(yǔ)更重要。 簡(jiǎn)化語(yǔ)言：管理者應(yīng)該選擇措辭并組織信息，以使信息清楚明確，易于接受者理解。 有效的溝通不僅需要信息被接受，而且需要信息被理解。 對(duì)于問(wèn)題給予明確的答復(fù)，對(duì)信息進(jìn)行更精細(xì)的概括。 積極傾聽(tīng)：接受者和發(fā)送者雙方都在思考。（下面將詳細(xì)分析） 抑制情緒：將情緒控制，減少發(fā)生信息誤解。 注意非言語(yǔ)提示：注意你的行動(dòng)，確保行動(dòng)和語(yǔ)言相匹配，并起到強(qiáng)化

5、語(yǔ)言的作用。,9,二.溝通技巧之基本篇,實(shí)現(xiàn)良好溝通的最基本原則：,尊重： 尊重是對(duì)別人表示出關(guān)心并為他人著想的品質(zhì)。尊重并不是指 你要喜歡一個(gè)人本身，也不是指你不得不對(duì)他表示贊同甚至一 味恭順。它是指你應(yīng)當(dāng)把它當(dāng)作一個(gè)有內(nèi)在價(jià)值的人來(lái)看待。,信任： 信任是相信某個(gè)人或某件事具有可靠性，人們對(duì)于他們依賴(lài)的東西 或者在認(rèn)識(shí)上趨于一致的東西會(huì)逐漸產(chǎn)生信任。,理解與合作： 你與你交往的大多數(shù)人是否能夠相互理解并通力合作？你是否發(fā)現(xiàn) 缺乏理解和合作不力成了開(kāi)展工作的障礙？,10,二.溝通技巧之基本篇,良好的溝通猶如血液之于生命。 能否成功的溝通并做成生意， 取決于他人是否理解你的意思。 是否能用促進(jìn)交

6、流并且朝你所希望的 方向發(fā)展的語(yǔ)言加以回應(yīng)。 任何溝通都至少有兩方參加，各方可以有不同的愿望、需求和態(tài)度。任何溝通若要成功，都需要克服這些障礙?？朔系K的第一步是：正視它的存在。,1。鼓勵(lì)同事積極溝通,2。善于溝通的人更善于管理,積極溝通,實(shí)現(xiàn)良好溝通的第一步是消除障礙。 保持目光接觸，聆聽(tīng)他人講話，并且 模仿其身體語(yǔ)言。這些將幫助你成功,11,二.溝通技巧之基本篇,力求明晰：促成良好溝通的三條原則均與明晰有關(guān)： 對(duì)想表達(dá)的內(nèi)容了然于心。 簡(jiǎn)潔的表達(dá)信息。 確認(rèn)信息已經(jīng)被清楚、正確的理解。 良好的溝通意味著-說(shuō)出你心中之所想， -并充分理解所有的反饋,力求明晰,在努力克服與他人之間的障礙時(shí)要力

7、求客觀,注意選擇不同的溝通方式,盡量選用視像材料,12,三.溝通技巧之傾聽(tīng)篇,聽(tīng)：對(duì)聲波振動(dòng)的獲得。 傾聽(tīng)：弄懂所聽(tīng)到的內(nèi)容的意義，它要求對(duì)聲音刺激給予注意、解釋和記憶。 積極的傾聽(tīng)：要求你的投入，使你能夠站在說(shuō)話者的角度上理解信息。,積極地傾聽(tīng),專(zhuān)注：精力集中地聽(tīng)說(shuō)話者的內(nèi)容，概括和綜合所聽(tīng)到的信息，把 每一個(gè)新的信息納入到先前的框架中去。,移情：要求你把自己置身于說(shuō)話者的位置上，你應(yīng)當(dāng)努力去理解說(shuō)話 者想表達(dá)的含義而不是你自己想理解的意思。,接受：客觀地傾聽(tīng)內(nèi)容而不做判斷，把自己的判斷推遲在說(shuō)話的人 說(shuō)完之后。,對(duì)完整性負(fù)責(zé)：聽(tīng)者要千方百計(jì)的從溝通中獲得說(shuō)話者所有表 達(dá)的信息，在傾聽(tīng)內(nèi)容的

8、同時(shí)傾聽(tīng)情感以及通過(guò)提問(wèn)來(lái)確保理解的正確,13,三.溝通技巧之傾聽(tīng)篇,開(kāi)發(fā)有效的積極傾聽(tīng)技能-八種方法 使用目光接觸： 展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬椋?避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì)： 提問(wèn)： 復(fù)述： 避免中間打斷說(shuō)話者： 不要多說(shuō)： 使聽(tīng)者與說(shuō)者的角色順利轉(zhuǎn)換：,14,四.溝通技巧之身體語(yǔ)言篇,身體語(yǔ)言：是一系列的無(wú)意識(shí)的軀體動(dòng)作。它可以促進(jìn)溝通，也可以把溝通推向絕境。即使一動(dòng)不動(dòng)地坐著，你仍會(huì)在不知不覺(jué)中流露出自己的真實(shí)情感。,15,四.溝通技巧之身體語(yǔ)言篇,第一印象是至關(guān)重要的.任何首次會(huì)面的“前5秒鐘”要比接下來(lái)的5分鐘重要得多.因此,留心細(xì)節(jié)會(huì)使溝通效果大不相同.請(qǐng)注意衣著的整潔得體,即使

9、所出席的場(chǎng)合并不要求正式的衣著,也要確保你的衣服和鞋子讓人無(wú)可挑剔.在進(jìn)入會(huì)場(chǎng)前,對(duì)鏡子檢查你的外表,以保證你的頭發(fā)整齊.,建立良好的第一印象,16,四.溝通技巧之身體語(yǔ)言篇,緊張是正常的.如果運(yùn)用身體語(yǔ)言,有意識(shí)地微笑,同時(shí)放松兩臂,你會(huì)顯得自信一些.講話或傾聽(tīng)時(shí),要正視他人,身體自然挺直,不要擺弄雙手.如果你感到緊張,慢慢地深呼吸以使自己放松.,克服緊張情緒,17,四.溝通技巧之身體語(yǔ)言篇,保持一定距離:為他人留出一定的空間,是身體語(yǔ)言的一部分.這種空間的大小隨環(huán)境的改變而有所不同.當(dāng)與他人站在一起時(shí),請(qǐng)留出大約1米的私人空間.,保持一定的距離,18,四.溝通技巧之身體語(yǔ)言篇,面向前方,采

10、取大方的姿態(tài),顯示出十足的信心. 正面注視,面帶微笑,表示出態(tài)度友好,注意力集中. 雙手叉腰,表明進(jìn)行控制的決心和能力. 躲閃的目光意在回避. 拉耳朵的動(dòng)作表明心存疑慮. 身體側(cè)轉(zhuǎn)意味著拒絕接受他人所說(shuō)的話.,領(lǐng)悟身體語(yǔ)言,19,五.溝通技巧之運(yùn)用手勢(shì)篇,無(wú)論是在面對(duì)大眾的講臺(tái)上,還是在面對(duì)面的會(huì)談中,了解如何有效地運(yùn)用手勢(shì)都可以幫助你有效地傳遞信息.例如:約翰.肯尼迪習(xí)慣用砍東西的動(dòng)作.希特勒喜歡揮拳頭. 正確的手勢(shì)可以在視覺(jué)效果上 表達(dá)出你言辭中的意思，可以 起到強(qiáng)調(diào)的作用，幫助你吸引 別人的興趣和注意力。 消極的手勢(shì)會(huì)減損你要表達(dá)的 意思。例如:用手指著對(duì)方的臉。帶有攻擊性 的手勢(shì)。心不

11、在焉地玩弄手表等等。 簡(jiǎn)單的手勢(shì)可以結(jié)合成復(fù)雜的手勢(shì).,20,六.溝通技巧之面部表情篇,面部表情是非語(yǔ)言溝通的手段,可以有效地了解、傳遞信息. 揚(yáng)起眉毛-表明對(duì)所談的事情感興趣。 緊鎖的眉頭和緊閉的雙眼-表示對(duì)此事心存疑慮。 斜睨的眼神-表明已經(jīng)不耐煩，增強(qiáng)了不確定感。 微微側(cè)著的頭和友好的目光-表明他在贊同地聆聽(tīng)。 目光保持接觸身體前傾-表明聽(tīng)者很專(zhuān)注。 緊閉的雙眼和扶鼻的動(dòng)作-表明聽(tīng)到對(duì)方的話時(shí)，內(nèi)心充滿了混亂和矛盾。,21,七.溝通技巧之提問(wèn)篇,提問(wèn)方式對(duì)于建立良好的溝通基礎(chǔ)十分重要。 “為什么”、“什么”、“怎樣”、“什么時(shí)候”？憑借這些詞你可以從自身和他人那里探尋進(jìn)行有效管理的途徑。

12、 恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)：提問(wèn)的藝術(shù)在于知道什么時(shí)候該問(wèn)什么問(wèn)題。第一個(gè)問(wèn)題應(yīng)該問(wèn)你自己-你想了解什么問(wèn)題？ 對(duì)這一問(wèn)題的回答可以幫助你迅速組織一個(gè)恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)。如欲他人具體回答問(wèn)題，就需要具體發(fā)問(wèn)。,該問(wèn)什么？,22,八.溝通技巧之提問(wèn)篇,有目標(biāo)的準(zhǔn)備問(wèn)題：事先準(zhǔn)備問(wèn)題時(shí)，時(shí)時(shí)注意那種類(lèi)型的問(wèn)題有助于你實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。有時(shí)候 ，事先準(zhǔn)備的問(wèn)題可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，這些問(wèn)題的回答本身也會(huì)引出一些新問(wèn)題，你要一直問(wèn)下去，直到得到滿意的回答為止。,選擇問(wèn)題！,23,八.溝通技巧之提問(wèn)篇,你的語(yǔ)氣本身就是溝通的一個(gè)組成部分。例如：說(shuō)話粗聲大氣可能表示憤怒，輕聲細(xì)語(yǔ)可能表示同情。語(yǔ)氣不當(dāng)可能會(huì)起到反作用。因此，你應(yīng)當(dāng)努力控

13、制自己的語(yǔ)氣，盡量使語(yǔ)氣自然，以創(chuàng)造熱情的氛圍。,控制語(yǔ)氣,24,九.溝通技巧之記錄篇,溝通信息的時(shí)候，接受者特別注意應(yīng)該做好記錄。即使有些問(wèn)題沒(méi)有能夠理解，筆記是將來(lái)可以慢慢消化的，并且，記錄的動(dòng)作本身就是表示對(duì)說(shuō)話者的尊重， 重點(diǎn)記錄：當(dāng)你邊聽(tīng)邊做記錄時(shí)，不要試圖一字不漏，否則你就會(huì)跟不上傾聽(tīng)對(duì)方的講話，用自己的語(yǔ)言記下要點(diǎn)，試著為每一個(gè)要點(diǎn)都寫(xiě)一句簡(jiǎn)要說(shuō)明。,25,十.溝通技巧之反饋篇,不論多么良好的溝通，沒(méi)有及時(shí)地反饋給信息源都是不夠的。 反饋是溝通過(guò)程中最重要的部分。不但要反饋理解到的信息，更重要的是有行動(dòng)，將執(zhí)行情況反饋到信息源，然后探詢行動(dòng)與信息源的差距，再進(jìn)一步的溝通，以糾正偏

14、差。這是積極的反饋行為。 強(qiáng)調(diào)具體行為-反饋應(yīng)當(dāng)具體化而不是一般化。避免這樣的描述：“你的工作態(tài)度很不好”，“你的出色工作給我留下深刻印象”。應(yīng)該具體到：“你的業(yè)績(jī)成長(zhǎng)了22%”，“你的工作態(tài)度不好，昨天你遲到了2小時(shí)”。 反饋“對(duì)事不對(duì)人”-說(shuō)某人“很笨”、“沒(méi)能力”常常會(huì)導(dǎo)致相反的結(jié)果，這種反應(yīng)忽視了工作本身的錯(cuò)誤，你指責(zé)的是工作相關(guān)行為，而不是個(gè)人。應(yīng)當(dāng)指出他由于信息溝通后執(zhí)行工作的差距。,26,十.溝通技巧之反饋篇,把握反饋的良機(jī)：接受者的行為與獲得對(duì)該行為的反饋相隔時(shí)間非常短時(shí)，反饋?zhàn)钣幸饬x。 確保理解：你的反饋是否足夠清楚、完整、使接受者能全面準(zhǔn)確地理解你的意思？應(yīng)該讓接受者復(fù)述你

15、的反饋。 使消極反饋指向接受者可以控制的行為：讓他人記住那些自己無(wú)法左右的缺點(diǎn)毫無(wú)意義。消極反饋指向接受者可以控制的行為。比如-責(zé)備他忘記上鬧表而遲到是有價(jià)值的，但是責(zé)備他由于地鐵電力故障而遲到則毫無(wú)意義。,27,十一.應(yīng)用溝通之有效指示篇,在溝通過(guò)程中，一項(xiàng)基本活動(dòng)是向他人解釋委托給他們的任務(wù)，包括人物之目的、方法、范圍。學(xué)會(huì)如何向客戶、同事、供應(yīng)商介紹情況。 書(shū)面指示的內(nèi)容： 開(kāi)宗明義。 指出哪些資源可以利用？ 規(guī)定時(shí)限。 指明工作方式。 如果該說(shuō)明書(shū)需要形成文件，應(yīng)當(dāng)指出文件發(fā)給哪些人。,28,十二.應(yīng)用溝通之視覺(jué)效果篇,即使是最有希望獲得通過(guò)的銷(xiāo)售報(bào)告，也可能因?yàn)樵愀獾母袷?、圖表而受到

16、溝通損害。而設(shè)計(jì)精美的文件往往帶來(lái)好的甚至是決定性的效果。 增加一些意義明確的標(biāo)題與說(shuō)明文字-這是讀者最先讀到的內(nèi)容。 文件中盡量多用彩色圖像、圖表、表格。 設(shè)計(jì)要清晰：文字與背景的對(duì)比。字體的效果。排版的效果。,29,十三.應(yīng)用溝通之主持會(huì)議篇,成功的銷(xiāo)售會(huì)議將極大地促進(jìn)溝通。主持會(huì)議時(shí)，請(qǐng)注意控制會(huì)議的進(jìn)程，別讓會(huì)議失控。 為開(kāi)會(huì)作準(zhǔn)備：有四個(gè)關(guān)鍵性問(wèn)題需要問(wèn)問(wèn)自己-會(huì)議內(nèi)容是什么？開(kāi)這次會(huì)議的目的是什么？會(huì)議開(kāi)得成功的標(biāo)志是什么？應(yīng)該邀請(qǐng)哪些人參加？然后，制定一個(gè)行動(dòng)計(jì)劃。 會(huì)議開(kāi)始前，分發(fā)所有相關(guān)資料。 會(huì)議開(kāi)場(chǎng)白；必要的介紹之后，應(yīng)當(dāng)向與會(huì)人員講清楚開(kāi)會(huì)的目的、預(yù)期效果、會(huì)議結(jié)束的時(shí)

17、間、基本規(guī)則、會(huì)議議程。 引導(dǎo)會(huì)議進(jìn)程：在會(huì)議進(jìn)行過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)在加快討論進(jìn)程和讓所有人都暢所欲言這兩個(gè)極端間保持一種平衡。 結(jié)束會(huì)議：會(huì)議結(jié)束前，要總結(jié)討論結(jié)果；安排未竟事宜；安排會(huì)后應(yīng)該采取的行動(dòng)。,30,十四.應(yīng)用溝通之銷(xiāo)售溝通篇,銷(xiāo)售是商務(wù)活動(dòng)的基礎(chǔ)。這不僅僅是就說(shuō)服外部客戶購(gòu)買(mǎi)商品而言；在所有的商務(wù)場(chǎng)合，均可以運(yùn)用銷(xiāo)售技巧贏得他人的贊同與支持，獲得資源，或說(shuō)服他人放棄反對(duì)意見(jiàn)。 軟性推銷(xiāo)： 最好的推銷(xiāo)總是“軟性的”，設(shè)法使人產(chǎn)生某種需求，然后對(duì)滿足這一需求作出承諾- 通過(guò)提問(wèn)與傾聽(tīng)了解情況，而不是輕下斷言。 稍停片刻，讓他人有機(jī)會(huì)回答。 如果遇到反對(duì)意見(jiàn)，要表示能夠理解-實(shí)際上仍然堅(jiān)持

18、自己的觀點(diǎn)，直到你的觀點(diǎn)被對(duì)方接受為止。 面帶微笑，手掌伸開(kāi)，掌心向上，表現(xiàn)出 友好的態(tài)度和令人信服的姿態(tài)，運(yùn)用手勢(shì) 協(xié)助強(qiáng)調(diào)你的話。,31,十四.應(yīng)用溝通之銷(xiāo)售溝通篇,硬性推銷(xiāo)： 是通過(guò)把人逼到一定位置，強(qiáng)迫他人作出決定的方式進(jìn)行推銷(xiāo)。如果你在距離成功只有一步之遙時(shí)，你應(yīng)當(dāng)保持積極的態(tài)度，并運(yùn)用硬性推銷(xiāo)- 通過(guò)提出所謂“最后”報(bào)價(jià)。 強(qiáng)調(diào)機(jī)不可失。 知名競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)。 作出不容妥協(xié)、毫不含糊的提議。 要求對(duì)方當(dāng)場(chǎng)表態(tài)。 傾聽(tīng)來(lái)自潛在顧客的反對(duì)意見(jiàn)，他們可以 為你提供線索，幫助成交。,32,十五.應(yīng)用溝通之成功談判篇,要進(jìn)行談判，首先掌握一流的溝通技巧。因?yàn)槟阈枰宄仃U明你的提議并正確理解對(duì)方提出的條件。,談判步驟,戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)設(shè)計(jì),提出建議,表明立場(chǎng) 展開(kāi)辯論,討價(jià)還價(jià),總結(jié)并達(dá)成協(xié)議,33,十六.良好溝通技巧之總結(jié)1,良好溝通設(shè)計(jì)的五個(gè)基本要素-5W 在設(shè)計(jì)溝通方案時(shí)，要考慮- 誰(shuí)（WHO）: 你的溝通對(duì)象是誰(shuí)？你希望你的信息給接收對(duì)象什么樣的印象？ 什么（WHAT）: 你的信息的主題是什么？你想涉及那些要點(diǎn)？采用什么風(fēng)格和語(yǔ)氣 比較合適？ 何時(shí)(WHEN): 如果你正在準(zhǔn)備安排一次溝通它何時(shí)進(jìn)行？你何時(shí)才能收到答復(fù)？如果你想讓接收方和你聯(lián)系什么時(shí)間會(huì)晤比較合適/ 哪里（WHERE）: 這件事會(huì)發(fā)生在哪里？接收方將在哪里就你的溝通給答復(fù)？ 為什么（WHY）: 為什么你會(huì)傳達(dá)這次