《房地產(chǎn)案例分享》PPT課件.ppt

1、匯景客戶(hù)投訴案例分享 客戶(hù)關(guān)系部 2010年6月29日,案例目錄及類(lèi)型 一、房屋質(zhì)量類(lèi) 二、交付標(biāo)準(zhǔn)類(lèi) 三、規(guī)劃設(shè)計(jì)類(lèi) 四、銷(xiāo)售服務(wù)類(lèi) 五、綜合服務(wù)類(lèi),一、房屋質(zhì)量類(lèi) 樣板房經(jīng)常維修惹人煩！ 帝景峰室內(nèi)天花批灰層脫落 凱倫花園給排水管異響 凱倫花園樓板有裂縫，存在安全隱患 鋒尚公寓精裝房衛(wèi)生間滲水反復(fù)維修 凱倫花園承重墻水泥沙漿整塊脫落影響裝修,(案例1):樣板房經(jīng)常維修惹人煩！,投訴簡(jiǎn)述： 凱倫花園樣板房水管爆裂導(dǎo)致房間積水、墻壁滲水及開(kāi)裂等室內(nèi)質(zhì)量問(wèn)題，一直未 能得到有效處理。 處理過(guò)程：由于樣板房基本上是配合開(kāi)盤(pán)而趕工出來(lái)，而該房屋裝修保修已過(guò)，并且設(shè)計(jì)圖紙 無(wú)法找到，施工單位協(xié)處理問(wèn)題

2、效率太低，業(yè)主對(duì)房屋質(zhì)量非常不滿(mǎn)，最終協(xié)商 公司同意請(qǐng)第三方維修公司免費(fèi)幫業(yè)主保修，最終問(wèn)題解決。 經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)： 1、樣板房裝修質(zhì)量應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)，涉及圖紙應(yīng)由專(zhuān)人進(jìn)行保管； 2、房屋銷(xiāo)售時(shí)應(yīng)告之客戶(hù)銷(xiāo)售為現(xiàn)狀，保修事宜應(yīng)與業(yè)主明確并簽定補(bǔ)充協(xié)議； 3、相關(guān)部門(mén)及時(shí)跟進(jìn)問(wèn)題返修及保修進(jìn)度，減少對(duì)業(yè)主居住影響。,(案例2):帝景峰房屋天花批灰層脫落,投訴簡(jiǎn)述： 09年11月3日華府6-1403主臥天花水泥抹灰層脫落約1 2010年5月25日，2棟401房主人房天花約2平米脫落。 2010年5月27日凌晨4點(diǎn)左右，2棟1402房主人房天花約3平米脫落，業(yè)主部被 脫落物砸傷，所幸傷勢(shì)較輕。 處理過(guò)程：接到

3、以上投訴客戶(hù)關(guān)系部對(duì)首先與客戶(hù)進(jìn)行溝通、安撫，并送上果籃慰問(wèn)，再與業(yè) 主協(xié)商安排維修，但保修單位對(duì)維修事項(xiàng)不重視，并且處理效率低下，業(yè)主對(duì)我司 投訴處理非常不滿(mǎn)，針對(duì)不同情況，公司與各個(gè)施工單位不斷協(xié)商，并要求對(duì)業(yè)主 進(jìn)行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，問(wèn)題由業(yè)主自行處理，最終業(yè)主滿(mǎn)意。 經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：1、從中央華府開(kāi)始調(diào)整頂棚抹灰層的施工方式，不再在戶(hù)內(nèi)頂棚做砂漿抹灰找平 層，改為對(duì)頂棚進(jìn)行水泥膩?zhàn)幽ㄆ胶笞鳛榻桓稑?biāo)準(zhǔn)，待公司審批后實(shí)施。 2、修改中央華府銷(xiāo)售合同附件三（戶(hù)內(nèi)頂棚部分交付標(biāo)準(zhǔn)）并申請(qǐng)報(bào)批 3、要求物業(yè)公司在業(yè)主裝修施工時(shí)務(wù)必提醒業(yè)主特別注意檢查頂棚抹灰的施工質(zhì) 量，排查并及時(shí)處理空鼓、開(kāi)裂等問(wèn)題，避免出

4、現(xiàn)質(zhì)量安全隱患。 4、公司與總包單位簽訂合同時(shí)，重點(diǎn)考慮重新修訂保修條款，明確約定保修操作 程序，保障公司利益。,(案例2):帝景峰房屋天花批灰層脫落,(案例3):給排水管噪音太大！,投訴簡(jiǎn)述： 凱倫花園6、7、8棟業(yè)主強(qiáng)烈反映給水管噪音太大，嚴(yán)重影響生活，要求盡快處理 并給予精神補(bǔ)償。 處理過(guò)程：經(jīng)施工單位、客戶(hù)關(guān)系等部門(mén)多次協(xié)調(diào)溝通，初步確認(rèn)造成排水管異響原因?yàn)闇p壓閥 施工問(wèn)題，處理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)減壓閥質(zhì)量不存在問(wèn)題，再次確認(rèn)需對(duì)減壓閥進(jìn)行重新改 造，目前已改造部分，效果明顯，但改造效率太低，其它樓層仍在改造中，業(yè)主對(duì)此 維修效率相當(dāng)不滿(mǎn)。 經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：1、對(duì)影響供水、電供應(yīng)的部分材料應(yīng)采用質(zhì)量

5、最好的產(chǎn)品，如減壓閥、PPR管 ； 2、對(duì)于減壓閥的設(shè)置、配置及安裝，建議采取可靠的及穩(wěn)妥的方式； 3 、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后應(yīng)及時(shí)并準(zhǔn)確找出問(wèn)題原因，并要求施工單位及時(shí)制定妥善的解 方案,每層只有一個(gè)減壓閥,(案例4):凱倫花園房屋地板裂縫嚴(yán)重！,投訴簡(jiǎn)述： 凱倫花園8號(hào)樓業(yè)主收樓時(shí)發(fā)現(xiàn)臥室地板有裂縫2米長(zhǎng)，要求開(kāi)發(fā)商徹底處理并 提供保證書(shū)。 處理過(guò)程：受理該投訴后多方溝通，公司首先請(qǐng)深總院現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)勘察，分析造成裂縫的原因?qū)贅?gòu) 造裂縫，對(duì)建筑物的安全和正常使用沒(méi)有影響，并確定維修方案，業(yè)主對(duì)處理結(jié)果 不滿(mǎn)，要求公司請(qǐng)第三方專(zhuān)業(yè)公司檢測(cè)，應(yīng)業(yè)主要求公司同意請(qǐng)第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)對(duì) 該裂縫進(jìn)行全面檢測(cè)，證明該裂縫

6、對(duì)居住及安全無(wú)任何影響，結(jié)果反饋至業(yè)主未再 提出意見(jiàn)。 經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：1、加強(qiáng)工程監(jiān)管，提高工程質(zhì)量； 2、房屋交付前，項(xiàng)目部或物業(yè)公司加強(qiáng)對(duì)房屋質(zhì)量的排查，提前將問(wèn)題妥善處理。,已修補(bǔ)好裂縫,(案例5):鋒尚公寓精裝修房滲水嚴(yán)重反復(fù)維修,投訴簡(jiǎn)述：鋒尚公寓多戶(hù)業(yè)主反應(yīng)收樓后衛(wèi)生間滲水,向公司反映后,該問(wèn)題反復(fù)維修仍未見(jiàn)效, 要求徹底處理問(wèn)題根源. 處理過(guò)程：經(jīng)了解,鋒尚公寓精裝修房出現(xiàn)滲水將近60戶(hù),造成滲水的原因是因衛(wèi)生 間未做防水 處理,鋒尚業(yè)主收樓后，類(lèi)似滲水問(wèn)題一直存在，每次反饋處理只維修表面，未能 徹底解決問(wèn)題，目前該問(wèn)題公司正在安排對(duì)期維修,但處理方法和以前一樣還是不 能徹底解決問(wèn)題

7、,業(yè)主仍然不滿(mǎn)意. 經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：1、對(duì)精裝修交付房的裝修質(zhì)量必須嚴(yán)格把關(guān)，尤其是防滲漏工程要做好。 2、提高維修的責(zé)任感，而非做表面維修敷衍了事，同時(shí)應(yīng)督促維保單位首先制定 切實(shí)可行的維修方案，并監(jiān)督維保單位徹底處理。,(案例6):凱倫花園承重墻水泥沙漿嚴(yán)重脫落,投訴簡(jiǎn)述：凱倫花園業(yè)主在裝修期間發(fā)現(xiàn)墻面水泥沙漿脫落嚴(yán)重，要求公司盡快處理并賠償?shù)?誤其裝修的相關(guān)費(fèi)用. 處理過(guò)程：經(jīng)客戶(hù)關(guān)系部、施工單位、物業(yè)公司現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)后，初步確認(rèn)造成該問(wèn)題的原因?yàn)樗?泥沙漿配比不夠所導(dǎo)致，最終與業(yè)主協(xié)商一致，由施工單位給予一定補(bǔ)償，問(wèn)題由 業(yè)主自行處理，業(yè)主滿(mǎn)意。 經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：1、加強(qiáng)施工過(guò)程的監(jiān)管，提高工程質(zhì)量；

8、 2、收樓前期項(xiàng)目部組織人員對(duì)室內(nèi)工程問(wèn)題仔細(xì)排查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題盡快安排整改， 盡量不影響客戶(hù)裝修及使用；,二、交付標(biāo)準(zhǔn)類(lèi) 合同約定廚衛(wèi)門(mén)與現(xiàn)狀不相符 銷(xiāo)售圖紙墻體與實(shí)際不符，導(dǎo)致裝修設(shè)計(jì)變更,(案例1):合同約定廚衛(wèi)門(mén)與現(xiàn)狀不相符,投訴簡(jiǎn)述：業(yè)主提出按購(gòu)房合同約定的交樓標(biāo)準(zhǔn)，其廚房、衛(wèi)生間應(yīng)安裝門(mén)，而目前其廚房、 衛(wèi)生間并未安裝任何的門(mén)，拒絕收樓。 處理過(guò)程：造成上述失誤原因在于：相關(guān)部門(mén)在擬定合同交樓標(biāo)準(zhǔn)并上傳合同附件前并未對(duì)其 內(nèi)容的詳實(shí)性進(jìn)行仔細(xì)核對(duì)，導(dǎo)致出現(xiàn)錯(cuò)誤標(biāo)準(zhǔn)，最后公司決定對(duì)異議客戶(hù)給予適 當(dāng)補(bǔ)償，業(yè)主滿(mǎn)意。 經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：1、新項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)前，相關(guān)部門(mén)必須共同對(duì)合同交付標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)籌書(shū)、認(rèn)購(gòu)

9、書(shū)、銷(xiāo)售合 同以及附件、沙盤(pán)等進(jìn)行核對(duì)和討論，并對(duì)其中可能存在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行排查，商定 之后由各專(zhuān)業(yè)部門(mén)簽字確認(rèn)后報(bào)公司審批。 2、工程技術(shù)人員、銷(xiāo)售人員及客服人員等不但要了解合同交付標(biāo)準(zhǔn)，更要及時(shí)熟 悉交付現(xiàn)場(chǎng)狀況，對(duì)問(wèn)題保持一定的敏感意識(shí)，提前發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題。,合同約定廚衛(wèi)生為“塑鋼平開(kāi)門(mén)”,(案例3):銷(xiāo)售圖紙墻體與實(shí)際不符，導(dǎo)致裝修設(shè)計(jì)變更,投訴簡(jiǎn)述：發(fā)現(xiàn)合同所附圖紙標(biāo)示的剪力墻與實(shí)際墻體不符，導(dǎo)致業(yè)主不得不重新設(shè)計(jì)其裝修 方案，并因此而額外增加數(shù)千元費(fèi)用。 處理過(guò)程：經(jīng)核實(shí)3、4、5#樓04單元均存在同樣的問(wèn)題，經(jīng)公司決定，針對(duì)該部分 單元未賣(mài)房號(hào)進(jìn)行圖紙更新，提出異議客戶(hù)由客服部門(mén)溝通處

10、理并給予適 當(dāng)補(bǔ)償，問(wèn)題解決。 經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：1、設(shè)計(jì)部門(mén)應(yīng)與項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)工程師保持良好的銜接和溝通，確保建筑施工圖與結(jié)構(gòu) 施工圖的一致性； 3、公司明確圖紙管理的歸口部門(mén)和責(zé)任人，保證各個(gè)對(duì)外服務(wù)端口能夠及時(shí)接收 到完整與準(zhǔn)確的圖紙。 4、公司無(wú)監(jiān)督和獎(jiǎng)懲制度，以上事件發(fā)生后，無(wú)部門(mén)承擔(dān)責(zé)任。,兩面墻對(duì)換,三、規(guī)劃設(shè)計(jì)類(lèi) 凱倫花園1-306室內(nèi)凈高比其他樓層矮約10 凱倫花園小復(fù)式房無(wú)安裝樓梯 關(guān)于帝景峰園林景觀(guān)調(diào)整、管理用房的投訴 關(guān)于凱倫花園部分衛(wèi)生間無(wú)沉箱的投訴,(案例1):室內(nèi)凈高比其他樓層矮約10，要求賠償！,投訴簡(jiǎn)述：凱倫花園1-306等多戶(hù)業(yè)主向我司反映室內(nèi)凈高比其他樓層矮約10，認(rèn)為

11、不符合 交付條件，并向我司提出索賠。 處理過(guò)程：相關(guān)部門(mén)了解該樓層為轉(zhuǎn)換層，房屋凈高的確比其它要層矮10，但不影響其居 住，而合同并未約下凈高 ，業(yè)主對(duì)我司答復(fù)不滿(mǎn)意，并將此事在“今日莞事”欄目曝 光，經(jīng)法務(wù)部、客戶(hù)關(guān)系部多次溝通后，業(yè)主對(duì)此未再提出強(qiáng)烈意見(jiàn)。 經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：1、要求今后在規(guī)劃設(shè)計(jì)方面盡量避免類(lèi)似房屋的缺陷。如缺陷不可避免，銷(xiāo)售有 義務(wù)告之買(mǎi)受人。 2、對(duì)存在該問(wèn)題未售的房屋，銷(xiāo)售及簽約時(shí)必須簽訂補(bǔ)充說(shuō)明。,(案例2):凱倫花園小復(fù)式無(wú)樓梯的投訴,投訴簡(jiǎn)述：凱倫花園首批交付數(shù)10戶(hù)業(yè)主對(duì)小復(fù)式無(wú)樓樣事宜有計(jì)劃到銷(xiāo)售中心吵鬧，并通過(guò) 網(wǎng)絡(luò)QQ群等途徑進(jìn)行宣傳，要求賠償并拒絕收樓， 處

12、理過(guò)程：客服部、風(fēng)險(xiǎn)管理部及各相關(guān)部門(mén)進(jìn)行討論，并經(jīng)公司高管開(kāi)會(huì)商討后一致認(rèn)為此 項(xiàng)屬于公司缺失，公司應(yīng)該承擔(dān)賠償責(zé)任。據(jù)此，客服部對(duì)涉及到的業(yè)主分別進(jìn)行 定向溝通，對(duì)提出投訴客戶(hù)給予相同管理費(fèi)做為補(bǔ)償，事件終告平息。 經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：1、以上事件說(shuō)明營(yíng)銷(xiāo)部與相關(guān)部門(mén)之間的銜接嚴(yán)重脫節(jié)，未能認(rèn)真審核圖紙容， 并未對(duì)不相符內(nèi)容作補(bǔ)充協(xié)議，而誤導(dǎo)客戶(hù)。 2、交付前的工程排查與圖紙核對(duì)不到位，工程部及物業(yè)公司應(yīng)核對(duì)相關(guān)單元實(shí)際 情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)拿出解決措施，以免造成群訴事件出現(xiàn)被動(dòng)局面。,小復(fù)式無(wú)樓梯,(案例3):關(guān)于帝景峰物業(yè)管理用房及園林景觀(guān)調(diào)整的投訴,投訴簡(jiǎn)述：09年9月底帝景峰交付時(shí)，因開(kāi)發(fā)

13、商對(duì)園林景觀(guān)調(diào)整及利用架空層改造為物業(yè)管理 用房引發(fā)20多戶(hù)業(yè)主群訴并拒絕收樓。 處理過(guò)程：由客服部牽頭與其中的幾位業(yè)主代表進(jìn)行協(xié)商，對(duì)景觀(guān)進(jìn)行局部調(diào)整的用意進(jìn)行解 釋?zhuān)砻骷芸諏痈脑旃芾碛梅坎徽加脴I(yè)主分?jǐn)偯娣e，屬業(yè)主共同所有，針對(duì)幾個(gè)牽 頭業(yè)主，公司給予適當(dāng)補(bǔ)償，問(wèn)題終告平息。 經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：1、開(kāi)發(fā)商未經(jīng)買(mǎi)受人的許可改變?cè)O(shè)計(jì)規(guī)劃，對(duì)消費(fèi)者是一種隱瞞，形成法律險(xiǎn)； 2、管理用房的選址涉及廣大業(yè)主的共同利益，需提前規(guī)劃； 3 、對(duì)外公示過(guò)的涉及客戶(hù)公共利益的項(xiàng)目如園林景觀(guān)規(guī)劃等，不能隨意進(jìn)行變更 及調(diào)整。,(案例4):凱倫花園部分衛(wèi)生間無(wú)沉箱影響使用,投訴簡(jiǎn)述：鹿港小鎮(zhèn)1-5棟四層為轉(zhuǎn)換層，其衛(wèi)生

14、間無(wú)法做沉箱，直接影響排水，要求處理。 處理過(guò)程：該問(wèn)題經(jīng)公司會(huì)議決議后，對(duì)已收樓部分業(yè)主給予適當(dāng)補(bǔ)償，問(wèn)題業(yè)主 自行處理，針對(duì)未收樓部分，由客戶(hù)關(guān)系部對(duì)三樓業(yè)主溝通協(xié)調(diào)，并安 排施工單位對(duì)衛(wèi)生間進(jìn)行改造處理，最終問(wèn)題解決。 經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：1、公司應(yīng)重視因轉(zhuǎn)換層問(wèn)題而給房屋結(jié)構(gòu)、層高、排水等造成的直接影響，在設(shè) 計(jì)和施工階段充分考慮并設(shè)法減少這些不利影響； 2、對(duì)于房屋存在設(shè)計(jì)缺陷必須在銷(xiāo)售環(huán)節(jié)對(duì)相關(guān)內(nèi)容給予明示，或提前解決題； 3、交付前期公司需組織設(shè)計(jì)部、工程等相關(guān)部門(mén)自查房屋缺陷，及時(shí)解決并對(duì)相 關(guān)人員培訓(xùn)與客戶(hù)溝通的方法及技巧。,四、銷(xiāo)售服務(wù)類(lèi) 凱倫花園多戶(hù)業(yè)主反映老新帶獎(jiǎng)勵(lì)未兌現(xiàn) 帝景峰

15、1-405樣版房簽約后超過(guò)約定收樓日仍未放款 鋒尚公寓業(yè)主購(gòu)車(chē)位后被告之不賣(mài),(案例1):凱倫花園老帶新獎(jiǎng)勵(lì)未兌現(xiàn),投訴簡(jiǎn)述：多數(shù)客戶(hù)均向客戶(hù)關(guān)系部、物業(yè)公司、營(yíng)銷(xiāo)部反映介紹新業(yè)主買(mǎi)房，當(dāng)時(shí)承諾給予 相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)未兌現(xiàn)，而銷(xiāo)售員陸續(xù)離開(kāi)，導(dǎo)致業(yè)主無(wú)法拿到獎(jiǎng)勵(lì)并且投訴無(wú)門(mén)。 處理過(guò)程：經(jīng)財(cái)務(wù)部初步核實(shí)，大部分客戶(hù)的老帶新獎(jiǎng)勵(lì)已經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)部報(bào)批過(guò)，而部分則是報(bào)， 部分業(yè)主獎(jiǎng)勵(lì)報(bào)批后營(yíng)銷(xiāo)部與代理公司對(duì)接發(fā)放過(guò)程記錄不詳細(xì)甚至無(wú)記錄，并且 部分管理費(fèi)單據(jù)丟失，最終經(jīng)財(cái)務(wù)部、營(yíng)銷(xiāo)部確認(rèn)，如有單據(jù)證明為老帶新漏報(bào)或 未在物業(yè)公司兌換過(guò)的業(yè)主給予補(bǔ)報(bào)，最終由客戶(hù)關(guān)系部把關(guān)發(fā)放。 經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：1、如以后涉及到老帶新管

16、理費(fèi)發(fā)放工作，均由客戶(hù)關(guān)系部指定專(zhuān)人發(fā)放，并與 財(cái)務(wù)部門(mén)做好對(duì)接工作； 2、管理費(fèi)確認(rèn)單需統(tǒng)一格式，并在確認(rèn)單注明贈(zèng)送原因，財(cái)務(wù)部門(mén)監(jiān)督發(fā)放過(guò)程 及記錄，保證有據(jù)可查； 3、建議新樓盤(pán)盡量減少贈(zèng)送管理費(fèi)的促銷(xiāo)，并嚴(yán)格監(jiān)督代理公司銷(xiāo)售行為。,(案例2):已超過(guò)合同交樓日期仍未放貸,投訴簡(jiǎn)述：帝景身業(yè)主反映，簽約后已超過(guò)合同約定收樓日期，但公積金貸款仍未有結(jié)果，提 出違約索賠，并要求公司馬上解決。 處理過(guò)程：經(jīng)了解，造成該問(wèn)題的原因是律師簽約時(shí)未考慮到公積金貸款問(wèn)題，并且跟進(jìn)過(guò)程 不到位，導(dǎo)致放款效率太低，經(jīng)相關(guān)部門(mén)與銀行多次溝通，銀行貸款順利審批，最 終與業(yè)主協(xié)商好未再提及賠償事宜。 經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：

17、1、要求律師行對(duì)簽約交付日期需嚴(yán)謹(jǐn)，根據(jù)不同貸款約定合理的交付時(shí)間，避免 因貸款的審批及放款問(wèn)題導(dǎo)致承擔(dān)延期交付的責(zé)任； 2、營(yíng)銷(xiāo)部簽約專(zhuān)員需及時(shí)跟進(jìn)業(yè)主放貸情況，并與客戶(hù)保持良好溝通； 3、公司對(duì)簽約律師行合同需明確其職責(zé)，并對(duì)律師行及營(yíng)銷(xiāo)部簽約專(zhuān)人建立考核 機(jī)制，出現(xiàn)類(lèi)似問(wèn)題應(yīng)做出相應(yīng)懲罰，引以為戒。,(案例3):鋒尚公寓業(yè)主購(gòu)車(chē)位后被告之不賣(mài),投訴簡(jiǎn)述：鋒尚公寓業(yè)主購(gòu)買(mǎi)了車(chē)位付款后不久，銷(xiāo)售員致電告之該車(chē)位不能賣(mài),雙方無(wú)法達(dá) 成一致意見(jiàn)，營(yíng)俏部一直拖延未做任何處理及回復(fù)? 處理過(guò)程：經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)部了解,該業(yè)主所購(gòu)買(mǎi)車(chē)位為消防通道，應(yīng)消防需求,該車(chē)位不能賣(mài),故要求業(yè) 主選購(gòu)其它車(chē)位,給但同等價(jià)位

18、車(chē)位無(wú)法放下業(yè)主商務(wù)車(chē),而購(gòu)買(mǎi)子母車(chē)位價(jià)格太貴 并需交納兩個(gè)車(chē)位費(fèi)用，最終與客戶(hù)協(xié)商，系部與業(yè)主溝通解釋?zhuān)罱K公司同意其 購(gòu)買(mǎi)子母車(chē)位，并在價(jià)格方面給予業(yè)主優(yōu)惠，最終業(yè)主同意換購(gòu)。 經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：1、營(yíng)銷(xiāo)部在車(chē)位銷(xiāo)售前，營(yíng)銷(xiāo)部需與相關(guān)部門(mén)現(xiàn)場(chǎng)核查并排除車(chē)位銷(xiāo)售可能帶來(lái) 的功能性的影響。 2、銷(xiāo)售部在處理客戶(hù)訴求問(wèn)題需注意時(shí)效性，并與客戶(hù)保持良好溝通。如權(quán)限范 圍內(nèi)無(wú)法處理必須及時(shí)向公司相關(guān)部門(mén)及領(lǐng)導(dǎo)反饋。,五、綜合服務(wù)類(lèi) 凱倫花園交付后兩月仍未能開(kāi)通電話(huà)、網(wǎng)絡(luò) 匯景華府業(yè)主辦理遷戶(hù)房產(chǎn)證地址與公安局戶(hù)藉科沖突,(案例1):交付兩月后電話(huà)網(wǎng)絡(luò)仍未開(kāi)通使用,投訴簡(jiǎn)述：凱倫花園業(yè)主向我司反映已收樓入住兩個(gè)月，但電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)仍未能開(kāi)通使用，物業(yè) 公司也未做出任何說(shuō)明，要求盡快解決 處理過(guò)程：經(jīng)了解該樓盤(pán)電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)未能接通原因?yàn)橹袊?guó)電信由于材料及設(shè)備欠缺，導(dǎo)致目前 仍有部分未能接通，并且部分線(xiàn)管不通，導(dǎo)致進(jìn)展緩慢，經(jīng)項(xiàng)目部、客戶(hù)關(guān)系部、 采購(gòu)部與電信部門(mén)負(fù)責(zé)人以及高管溝通協(xié)調(diào)，針對(duì)意見(jiàn)較為強(qiáng)烈或即將入住業(yè)主， 優(yōu)先安排并處理完畢。 經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：1、房屋交付后，業(yè)主關(guān)注重點(diǎn)主要在于是否影響居住和使用的設(shè)備設(shè)施，公司應(yīng) 根據(jù)業(yè)主收樓情況及需求對(duì)工程未完成做出迅速調(diào)整，及時(shí)完善如電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)、 有線(xiàn)電視等影響居住的事宜。 3、項(xiàng)目部必須嚴(yán)格按照交付標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)各項(xiàng)工程進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)督，催促相關(guān)部門(mén)提高 辦事效率