保健品服務(wù)人員基本素養(yǎng).ppt

1、保健品銷(xiāo)售服務(wù)基本素養(yǎng)要求,對(duì)保健品銷(xiāo)售人員的衛(wèi)生要求,頭發(fā)最能表現(xiàn)出一個(gè)人的精神狀態(tài)，專(zhuān)業(yè)的保健品銷(xiāo)售人員的頭發(fā)需要精心的梳洗和處理 耳朵內(nèi)須清洗干凈 眼屎絕不可以留在眼角上 鼻毛不可以露出鼻孔 牙齒要刷干凈，口中不可留有異味 胡子要刮干凈或修整齊 手部指甲要修剪整齊，雙手保持清潔，想像一下一只臟手遞給你保健品時(shí)感覺(jué),不要在人前“打掃個(gè)人衛(wèi)生”比如剔牙齒、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，這些行為都應(yīng)該避開(kāi)他人進(jìn)行，否則，不僅不雅觀，也不尊重他人 與人談話時(shí)應(yīng)保持一定距離，聲音不要太大，不要對(duì)人口沫四濺,保健品銷(xiāo)售人員的工作服飾,工作服給人一種莊重的感覺(jué)，第一紐扣需要扣??；上衣口袋不要插著太

2、多筆，兩側(cè)口袋最好不要放東西，特別是容易鼓起來(lái)的東西如香煙和打火機(jī)等。記住工作服需要及時(shí)熨整齊 襯衫要及時(shí)更換，注意袖口及領(lǐng)口是否有污垢 襯衫、領(lǐng)帶和工作服需要協(xié)調(diào) 鞋襪須搭配平衡，兩者都不要太華麗，鞋子上的泥土要及時(shí)清理，否則當(dāng)您進(jìn)入咨詢(xún)場(chǎng)所時(shí)感覺(jué)不好，還會(huì)降低患者對(duì)您的好感,語(yǔ)言,人們表達(dá)意思、交流感情、傳遞信息的最基本的方式 分為口頭語(yǔ)言和身體語(yǔ)言?xún)纱箢?lèi),保健品銷(xiāo)售人員與患者的交流絕大部分是通過(guò)語(yǔ)言 掌握規(guī)范的語(yǔ)言禮儀意義重大,不講文明的生冷話：生、冷、硬、頂 不著邊際的外行話：不懂裝懂，夸夸其談 不顧后果的刺激話：不顧及病人的感受，噎人惹人 不負(fù)責(zé)任的議論話：議論其他醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為

3、 不留余地的過(guò)頭話：說(shuō)話不留余地，把話說(shuō)絕 該說(shuō)不說(shuō)的道歉話：不足之處該及時(shí)道歉的不道歉 該說(shuō)不說(shuō)的解釋話：該告知的話不說(shuō)，造成誤解,保健品銷(xiāo)售服務(wù)禮儀,保健品銷(xiāo)售服務(wù)人員的一般禮儀要求,1. 精神飽滿 只有熱心本職工作，正確認(rèn)識(shí)和理解本行業(yè)工作的意義，不斷提高和增強(qiáng)專(zhuān)業(yè)水平才能在工作中時(shí)刻保持精神飽滿這種良好的精神狀態(tài)。這是保健品銷(xiāo)售服務(wù)人員應(yīng)具備的最基本的素質(zhì)。 2. 熱情耐心 保健品銷(xiāo)售服務(wù)人員必須以熱情耐心的態(tài)度接待服務(wù)對(duì)象。尤其當(dāng)服務(wù)對(duì)象比較挑剔或有較多困難的時(shí)候.遇到麻煩的時(shí)候.。 一定要,注意保持耐心、冷靜。 3.體態(tài)標(biāo)準(zhǔn) 無(wú)論是行走、站立還是坐著，保健品銷(xiāo)售服務(wù)人員都應(yīng)按照體態(tài)

4、的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己。,二、保健品銷(xiāo)售服務(wù)人員的儀容和服飾規(guī)范,保健品銷(xiāo)售服務(wù)人員不可化濃妝、噴濃烈的香水.還應(yīng)避免過(guò)多和較大的首飾。一般應(yīng)有統(tǒng)一的、簡(jiǎn)潔大方的服務(wù)制服。 某大型醫(yī)藥企業(yè)對(duì)員工工作期間的服飾規(guī)范：規(guī)定員工必須穿黑色低幫皮鞋，不穿漏腳趾、腳跟的涼鞋、拖鞋、高跟鞋及靴子，鞋跟不能超過(guò)1.5寸。,3、保健品銷(xiāo)售服務(wù)人員的儀態(tài)規(guī)范,待客接物落落大方：顧客進(jìn)門(mén)2m以?xún)?nèi)必須主動(dòng)招呼使用禮貌用語(yǔ)。面帶微笑，語(yǔ)調(diào)平和，舉止莊重大方，不卑不亢。 正確的姿勢(shì)： 不拱背彎腰、不前挺后撅. 既要站直又要放松.不要以單腿的重量支撐著身體.這樣短暫的舒適感只會(huì)帶來(lái)反效果.一定要穿合腳的鞋子， 盡量不穿高跟鞋

5、上崗。雙手可放于身體兩側(cè)也可于身前交插。,1. 握手 握手的順序.遵循“尊者決定”的原則。在長(zhǎng)輩與晚輩、上級(jí)與下級(jí)之間：應(yīng)是前者先伸手；在男士與女士之間：應(yīng)是女士先伸手；在主賓之間：應(yīng)主人先伸手， 客人再伸手相握。 但客人辭行時(shí)：應(yīng)是客人先伸手.主人才能握手告別。在平輩朋友之間：誰(shuí)先伸手，誰(shuí)有禮.當(dāng)別人不按慣例已經(jīng)伸出手時(shí).應(yīng)立即回握. 拒絕握手是不禮貌的。,握手的方法 雙方在介紹之后，互致問(wèn)候時(shí)，待走到約一步左右的距離，雙方自然伸出右手，手掌略向前下方伸直，拇指與手掌分開(kāi)并前指，其余四指自然并攏，用手掌和五指與對(duì)方相握并上下?lián)u動(dòng)。握手時(shí)應(yīng)注意上身略向前傾并面帶微笑.正視對(duì)方眼睛以示尊重.左手

6、應(yīng)當(dāng)空著.并貼著大腿外側(cè)自然下垂.以示專(zhuān)一.用力適當(dāng).不能過(guò)輕或過(guò)重.邊握手邊致意.如說(shuō).“您好“見(jiàn)到您很高興!”等等。握手的時(shí)間不宜過(guò)短過(guò)長(zhǎng).一般以35 秒為宜.男性與女性握手時(shí).男方只須輕握一下女方的四指即可。,鞠躬,立正站好.保持身體端正.距受禮者約二、三步。 鞠躬時(shí)雙手放在身體兩側(cè)或在體前搭好( 右手搭在左手上).面帶微笑.以腰部為軸.頭肩、上身順勢(shì)向前1590.前傾幅度越大表示對(duì)受禮者越尊敬.目光隨身體向下.同時(shí)問(wèn)候“您好”.“歡迎您光臨”等。 鞠躬禮節(jié)起身時(shí).雙目應(yīng)有禮貌地注視對(duì)方。 鞠躬禮前應(yīng)先將帽子摘下再施禮.口里不得吃東西或抽煙.通常.受禮者應(yīng)以與施禮者的上體前傾幅度大致相同

7、的鞠躬還禮.但上級(jí)或長(zhǎng)者還禮時(shí).不必以鞠躬還禮.可以欠身點(diǎn)頭或握手還禮。,接物,遞接名片 地位低的人先向地位高的人遞名片.男士先向女士遞名片。遞送名片時(shí).應(yīng)面帶微笑.正視對(duì)方.將名片的正面朝著對(duì)方.恭敬地用雙手的拇指和食指分別捏住名片上端的兩角送到對(duì)方胸前。如坐著.應(yīng)起身或欠身遞送.同時(shí)說(shuō)“我叫某某.這是我的名片.請(qǐng)多關(guān)照”之類(lèi)的客氣話接名片時(shí).應(yīng)起身或欠身.面帶微笑.用雙手的拇指和食指接住名片的下方兩角.并輕聲說(shuō)“謝謝”.或“久仰大名”等.接過(guò)名片后.應(yīng)十分鄭重地把名片讀一遍.不懂之處可當(dāng)即請(qǐng)教.隨后將對(duì)方的名片放人自己的名片盒.千萬(wàn)不能隨手一放,遞接其他物品 遞交任何物品時(shí)都應(yīng)恭恭敬敬地雙

8、手遞上。若遞筆、剪刀之類(lèi)尖硬物品時(shí).需將尖頭朝向自己.而不能指向?qū)Ψ?。接受物品時(shí).一般情況下.凡是對(duì)方雙手恭恭敬敬遞過(guò)來(lái)的物品.都應(yīng)雙手接過(guò).同時(shí)點(diǎn)頭致意或道謝。,保健品銷(xiāo)售工作方法與溝通技巧,工作方法,1.確定患者的疾病及咨詢(xún)的問(wèn)題 先分析患者實(shí)際需求，在用清晰明白的語(yǔ)言給與解答。，如詢(xún)問(wèn)“這藥怎么服用”，應(yīng)耐心說(shuō)明服用方法，如是沖服還是舌下含服，服藥時(shí)間，一日幾次，一次幾粒，注意事項(xiàng)等。針對(duì)高血壓、高血脂、糖尿病患者必須明確告知服藥時(shí)間直接影響療效，不能隨意停藥。,工作方法,2.確定保健品銷(xiāo)售咨詢(xún)的目標(biāo) 解決患者疑難，幫助患者正確服用保健品，正確對(duì)待保健品不良反應(yīng)，提高患者依從性，使保健品

9、發(fā)揮應(yīng)有的療效。 3.及時(shí)充實(shí)保健品銷(xiāo)售信息服務(wù)的內(nèi)涵 （1）正確說(shuō)明保健品的適應(yīng)癥，說(shuō)明為什么需要服用該藥、針對(duì)何種疾病或何種癥狀、何時(shí)能出現(xiàn)預(yù)期療效。需要服用若干療程的保健品必須明確指出。,工作方法,3.及時(shí)充實(shí)保健品銷(xiāo)售信息服務(wù)的內(nèi)涵 （2）正確對(duì)待保健品不良反應(yīng) 應(yīng)提醒患者可能出現(xiàn)的保健品不良反應(yīng)，持續(xù)時(shí)間和嚴(yán)重程度。對(duì)于不良反應(yīng)發(fā)生率較頻繁的保健品應(yīng)明確提醒患者或采取一定措施，對(duì)于有些保健品成分可改變尿液、大便顏色、口腔氣味或干擾檢驗(yàn)結(jié)果應(yīng)提前告知；有時(shí)要說(shuō)明不良反應(yīng)的發(fā)生概率。根據(jù)說(shuō)明書(shū)內(nèi)容應(yīng)提前告知該保健品的不良反應(yīng)。,工作方法,3.及時(shí)充實(shí)保健品銷(xiāo)售信息服務(wù)的內(nèi)涵 （3）用藥指

10、導(dǎo) 幫助患者正確服用保健品，掌握用藥技巧。 應(yīng)詳細(xì)說(shuō)明如何服用該藥，何時(shí)服用效果最好，用藥期間飲食要注意哪些問(wèn)題，完成整個(gè)療程的重要性。指出一些用藥方法的不正確：如泡騰片、咀嚼片都不能吞服，緩釋片不能掰開(kāi)或研碎服用。 （4）保健品安全性 如孕婦用藥、嬰幼兒用藥指導(dǎo),溝通技巧,（一）溝通與交流的意義 有助于建立一個(gè)相互信任的、開(kāi)放的醫(yī)患關(guān)系，確保保健品銷(xiāo)售服務(wù)的實(shí)施，保證患者安全有效使用保健品，這是開(kāi)展保健品銷(xiāo)售服務(wù)的關(guān)鍵。,（二）交流與溝通技巧,1. 掌握談話技巧 （1）相互尊重、平等交流 （2）親切熱情，同事注意語(yǔ)言規(guī)范化、邏輯性把握深淺度。 2. 學(xué)會(huì)聆聽(tīng) 3. 適當(dāng)運(yùn)用非語(yǔ)言溝通 （1）面部表情 （2）規(guī)范的工作儀表,（二）交流與溝通技巧,總結(jié)：一個(gè)要求，兩個(gè)技巧，三個(gè)掌握，四個(gè)留意，五個(gè)避免。 一個(gè)要求：即對(duì)患者應(yīng)誠(chéng)信、尊重、同情、耐心、關(guān)懷； 兩個(gè)技巧：傾聽(tīng)，請(qǐng)多聽(tīng)家屬說(shuō)幾句;介紹，請(qǐng)多對(duì)患者說(shuō)幾句； 三個(gè)掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果;掌握醫(yī)療費(fèi)用情況;掌握患者及家屬的社會(huì)心理因素。,四個(gè)留意：留意溝通對(duì)象的情緒狀態(tài)，留意溝通對(duì)象的感受，留意溝通對(duì)象對(duì)疾病的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值;留意自己的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。 五個(gè)避免：避免強(qiáng)求溝通對(duì)象即時(shí)接受事實(shí);避免使用易刺激對(duì)方情緒的語(yǔ)氣和語(yǔ)言;避免過(guò)多使用對(duì)方不易聽(tīng)懂