(酒店禮儀)解析.ppt

1、酒 店 禮 儀,莫泰靜安寺店-武丹,2013.2.27,2,課程內(nèi)容,酒店禮儀-知禮懂禮篇,酒店禮儀-學(xué)禮用禮篇,酒店禮儀-心態(tài)微笑篇,3,課程目的,課程目標(biāo)： 幫助您成為一個知禮懂禮、大方得體、內(nèi)外兼美的人。,您愿意成為一個儀態(tài)大方、受人尊重、受人歡迎的人嗎？,您愿意您的言談舉止給人舒服的感受、讓他人更愿聆聽和信服嗎？,您愿意成為一個內(nèi)外兼美的人嗎？,什么是“禮儀”?,酒店禮儀-知禮懂禮篇,學(xué)習(xí)禮儀有什么作用?,酒店禮儀-知禮懂禮篇,禮儀的概念和作用,禮儀就是律己、敬人的行為規(guī)范，是表現(xiàn)對他人尊重和理解的過程和方式，無處不在。,禮儀就是以最恰當(dāng)?shù)姆绞絹肀磉_(dá)對他人的尊重,禮儀其實就是交往藝術(shù)，

2、就是待人接物之道；,“禮儀者敬人也”孔子,6,禮儀的概念和作用,“禮”尊重；,“儀”儀式，即尊重自己、尊重別人的表現(xiàn)形式。,酒店禮儀-知禮懂禮篇,禮儀三大定義： 一種日常生活的行為 一種待人處事的態(tài)度 一種素質(zhì)涵養(yǎng)的體現(xiàn),7,酒店禮儀-學(xué)禮用禮篇,服務(wù)禮儀體現(xiàn)在哪些方面？,8,酒店禮儀-學(xué)禮用禮篇,儀容儀表,服務(wù)過程,語言規(guī)范,溝通禮儀,9,酒店禮儀-學(xué)禮用禮篇,制服：必須整潔、合體、熨燙平整；無油漬、污垢、異味；領(lǐng)口與袖口尤其要保持干凈 西服：穿著規(guī)范:三?？垡话憧凵系谝弧⒍？刍蛑虚g一粒；兩?？畚餮b只系第一粒或全不系，正式場合，要把第一粒紐扣系上，在坐下時方可解開。襯衫衣領(lǐng)要高于西裝領(lǐng)子1

3、.2cm；襯衫衣袖要長于西裝袖子1.2cm著全套制服，襯衣的下擺應(yīng)扎入褲內(nèi)或裙內(nèi)；袖口和褲腳不可挽起；口袋內(nèi)不可放過多東西或顯眼的雜物； 銘牌：應(yīng)佩戴在左胸口，正上方10cm處； 鞋襪：女：黑色淺口皮鞋，高度適中，鞋頭無 亮飾；肉色襪子，襪口不能露在衣裙之外 男：黑色皮鞋和深色襪子，不穿白色或太淺色的襪子 部分崗位員工穿著統(tǒng)一發(fā)放的布鞋；鞋子干凈整潔無破損； 飾品：只可佩戴手表(非運(yùn)動)、婚戒;餐廳員工手部不準(zhǔn)佩戴任何飾品 指甲：不留長指甲，不涂有色指甲油，餐廳員工不準(zhǔn)涂指甲油，保持指甲清潔,儀容儀表規(guī)范,酒店規(guī)范統(tǒng)一的著裝是體現(xiàn)酒店統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)形象,10,酒店禮儀-學(xué)禮用禮篇,1、頭發(fā)干凈

4、 過肩須整潔扎起，并用黑色發(fā)網(wǎng)罩起。不能有怪異發(fā)型和發(fā)色。 2、面部干凈、適當(dāng)修飾 保持T字區(qū)干凈不油光 輕描眉，勾畫適當(dāng)眼線、眼影、輕涂睫毛膏 適度涂抹唇膏、唇彩 3、化淡妝、施薄粉 避免濃妝和使用香味濃烈的化妝品和香水。 4、保持耳朵內(nèi)外干凈,女士的儀容自照,11,酒店禮儀-學(xué)禮用禮篇,1、發(fā)型大方、干凈整潔 男士鬢發(fā)不蓋過耳部，前不及眉，頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng)，不燙發(fā)、不染色發(fā)，保持清潔、整齊、無頭屑； 2、鼻孔內(nèi)外清潔干凈 3、鬢角與胡子刮干凈 4、耳朵內(nèi)外清潔干凈 5、使用面霜保持臉部光潔 6、適當(dāng)使用護(hù)唇膏 7、保持口腔清潔,男士的儀容七大自照,12,酒店禮儀-學(xué)禮用禮篇,1、妝容要淡

5、雅 2、要簡潔不需要復(fù)雜 3、要適度 4、要協(xié)調(diào)要搭配 5、要避短 6、要莊重,儀容小結(jié)：,儀表小結(jié)：,1、制作精良：良好面料、適當(dāng)款式、 做工精細(xì) 2、外觀：整潔大方，無殘破/線頭 3、文明著裝：得體、符合身份 (忌：露薄短透、緊身/短小/掃地、特 性各異；穿著得當(dāng)，按規(guī)定和場合),細(xì)節(jié)決定成敗,13,服務(wù)過程禮儀,1、電話使用 2、指引方向 3、迎送客人 4、問候接待 5、遞交物品 6、走道遇客 7、語言規(guī)范,酒店禮儀-學(xué)禮用禮篇,14,酒店禮儀-學(xué)禮用禮篇,服務(wù)過程-電話禮儀,A接聽電話： 三聲鈴響內(nèi)接起，左手接聽電話 需有問候語：如“您好！莫泰前臺”； 聲音自然、說話清晰，語音語調(diào)語速

6、適中。 使用普通話、避免使用專業(yè)術(shù)語 讓來電者聽到您的微笑 身體站直或坐正，不要將話筒夾在肩膀上。 使用表示關(guān)注的語言：對、是、好、我明白 復(fù)述重要事項和記錄 同時照顧好您周圍的客人 對客人的要求不要推脫，及時記錄 必須有禮貌道別語：“（M）先生/小姐，再見”，“歡迎您來電”。,15,B接聽規(guī)范： 如果正在接聽電話時，其他電話鈴響，應(yīng)向通話的對方說聲“對不起，請稍等”，然后捂住話筒，接起其他電話。 電話鈴響三聲未及時接聽，拿起話筒應(yīng)立即向客人致歉：“對不起，讓您久等了”。 接聽來電必須使用普通話，若對方說英語，再用對方的語言同客人交談。 如果想知道對方是誰，應(yīng)禮貌地詢問:“對不起，請問貴姓？”

7、 如果放下電話去查資料，應(yīng)告訴對方查取資料需要多長時間，可以建議留下電話，過一會兒回電?；蛘哒垖Ψ竭^一會兒再打來 通話完畢不能急于掛斷電話，應(yīng)聽到來電者掛斷電話后，再輕輕掛機(jī)。 接到尋找客人電話，若客人不在時，要征詢客人是否留言。 如果來電者打錯電話，應(yīng)禮貌的告知對方：“對不起，先生/小姐,這里是莫泰酒店,您可能打錯了電話”，態(tài)度友好。,服務(wù)過程-電話禮儀,酒店禮儀-學(xué)禮用禮篇,16,C. 撥打電話： 左手拿電話，右手撥號，電話接通后，禮貌問候?qū)Ψ?，立即報出酒店名稱或部門和自己的姓名。 簡單明了地表達(dá)用意，注意語言和語速。 打完電話后，道別語：“謝謝，（M）先生/小姐，再見”，讓對方先掛斷電話

8、，然后輕輕放下。 在電話機(jī)旁，必須擺放便于記錄的便箋紙和筆。,服務(wù)過程-電話禮儀,酒店禮儀-學(xué)禮用禮篇,17,服務(wù)過程-指引禮儀,為客人指示方向時，拇指彎曲，另四指并攏伸直、手臂伸直，指尖朝所指的方向。 要用向左或右或轉(zhuǎn)彎指引方向,不要用向北或南等方向指引。 對比較復(fù)雜的方向，應(yīng)向客人畫上指引圖，并做說明。 不可用一個手指為客人指示方向。,酒店禮儀-學(xué)禮用禮篇,18,服務(wù)過程-迎送禮儀,遇到客人至玻璃門約1.5米左右，將玻璃門朝酒店里面拉開。 及時熱情地問候客人，“先生/小姐，您好，歡迎光臨”。 如遇下雨天，則將客人帶入的雨傘套入袋內(nèi)，鎖在專設(shè)的傘架上，鑰匙交于客人保管。 見客人行李較多時，主

9、動征詢和幫助客人提拿送行。 客人離店要出租車時，主動為客人預(yù)訂出租車。 示意出租司機(jī)把車停到客人易上車的位置，拉車門請客人上車。待客人坐穩(wěn)后，為客人輕輕關(guān)上車門。 向離店客人微笑道別：“先生/小姐，再見！”，“請走好”，“歡迎再次光臨” 如遇下雨雪天，應(yīng)為離店客人撐傘服務(wù)。,酒店禮儀-學(xué)禮用禮篇,19,服務(wù)過程-問候接待,客人來到前臺，應(yīng)目視客人，面帶微笑，問候招呼：“小姐/先生，您好”。對認(rèn)識的客人要用姓氏稱呼客人。 有較多客人抵達(dá)而工作繁忙時，按先后順序依次辦理。做到辦理第一位，招呼一位，點頭示意一位，關(guān)注每位客人。 當(dāng)知道客人姓氏后，要用姓氏稱呼客人，以示尊重和親切。 如遇當(dāng)天客房已滿，

10、要耐心向客人做好解釋，熱情向客人推薦同城其他如家酒店，得到客人同意后，幫助客人聯(lián)系和落實，并指明方向。 與客人交談時，相距于0.61米之間，應(yīng)目視對方臉部眼鼻三角區(qū)，傾聽要專心，并要有回應(yīng)，以示尊重與誠意。 與客人對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，以對方聽清楚為宜。對沒聽清楚的地方,要禮貌地請客人重復(fù)一遍。,酒店禮儀-學(xué)禮用禮篇,20,服務(wù)過程-問候接待(續(xù)),在與客人交談時，如遇其他客人有事，應(yīng)點頭示意打招呼，并請客人稍等，同時盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時間較長，應(yīng)說“對不起，讓您久等了”。 答復(fù)客人的問訊，要做到有問必答，百問不厭，用詞得當(dāng)，簡介明了，

11、不能用“大概”、“也許”、“可能”之類沒有把握或含糊不清的話來敷衍搪塞。 當(dāng)客人提出的某項服務(wù)要求，我們一時滿足不了時，應(yīng)主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。 在原則性、敏感性的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也不要傷害顧客的自尊心。 與客人談話時，突然打噴嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，轉(zhuǎn)身背對客人，之后向客人道歉。,酒店禮儀-學(xué)禮用禮篇,21,服務(wù)過程-遞物禮儀,無論物件大小,都應(yīng)雙手將物件遞交給客人，可保持良好的姿態(tài)。 遞交物件時，要微笑招呼，目視客人：“先生/小姐，這是您（要）的，請収好，謝謝！” 對于大件的物

12、品，應(yīng)從前臺側(cè)門取出給客人，切忌將大件物品從臺面上遞交給客人，以免影響到其他客人。 遞交房卡時，應(yīng)說：“小姐/先生，您的房間在M樓，這是房卡鑰匙，請收好?！?切不可將物品扔給客人或單手遞給客人。,酒店禮儀-學(xué)禮用禮篇,22,服務(wù)過程-走道遇客,面帶微笑，主動問候：“先生/小姐，您好”。 如是常客從外面歸來，應(yīng)用姓氏稱呼客人：“M先生/小姐，您回來了”。 與客人交叉時，應(yīng)停下腳步，側(cè)身讓客人先通過,并微笑和招呼。 如需經(jīng)過交談的客人時，要客氣的招呼，請求協(xié)助，可說：“對不起，”得到客人允許后，方可通過，并向客人致謝。 在過道內(nèi)行走，不要不行或奔跑，以免造成氣氛的緊張。 遇見客人需要幫忙的事情，在

13、征得同意后立刻幫助解決。,酒店禮儀-學(xué)禮用禮篇,23,酒店禮儀-學(xué)禮用禮篇,語言規(guī)范,稱呼語： 先生、小姐、女士等 迎送用語：歡迎您、您好、請進(jìn)、歡迎光臨、 再見、請走好、歡迎再次光臨、祝您一路平安 問候語： 您好，（M）先生/小姐； 早上好，（M）先生/小姐； 感謝用語：謝謝、謝謝您的配合、感謝您的幫助、感謝您的寶貴建議 答謝用語：不客氣、很高興為您服務(wù)、這是我們應(yīng)該做的。 歉意用語：對不起，打擾了；實在抱歉，給您添麻煩了；請稍等； 對不起，讓您久等了；請原諒。 征詢語： 能為您做什么嗎? 您需要幫助嗎? 如果您需要什么幫助，請來電，我是前臺,24,酒店禮儀-學(xué)禮用禮篇,溝通禮儀,1、什么是

14、溝通？,3、如何溝通讓人覺得舒服？,2、什么時候需要溝通？和誰溝通?,25,酒店禮儀-學(xué)禮用禮篇,溝通禮儀,良好溝通的5個方式： 1、文字溝通(7%) ：書信、E-mail、PPT等 2、語言溝通：38% 3、眼神溝通： 4、肢體語言溝通(55%) ：握手、擁抱、打招呼等 5、心靈溝通：,溝通的定義： “溝”什么？溝彼此的想法、看法、做法、達(dá)成共識 “通”什么？通雙方的情感 溝通是：情緒的轉(zhuǎn)移 、信息的傳遞 、感覺的互動,26,酒店禮儀-學(xué)禮用禮篇,溝通禮儀-六步驟,主動 微笑 點頭 傾聽 換位思考 善于表達(dá),27,酒店禮儀-學(xué)禮用禮篇,溝通禮儀-六句箴言,1、是 2、好的 3、讓我來 4、馬上改進(jìn) 5、我會注意的 6、謝謝您的指教,28,酒店禮儀-學(xué)禮用禮篇,十全十美