客戶服務(wù)禮儀培訓(xùn)講師.ppt

1、客戶服務(wù)禮儀培訓(xùn)講師,一、服務(wù)意識 二、服務(wù)禮儀,1、服務(wù)理念 2、服務(wù)準(zhǔn)則 3、客戶需求,立之以誠 取之以信,你的態(tài)度將決定你服務(wù)的質(zhì)量 正面 熱情 友好 嘗試這樣做？ 如何服務(wù)一個(gè)“與眾不同”或“態(tài)度差”的客戶,客戶與你聯(lián)絡(luò)僅為一個(gè)原因：她們需要幫助 客戶與你交流是因?yàn)樗齻兿嘈拍隳軒椭齻兘鉀Q問題 如果你能獲得它們的信任, 她們將不會找你的“競爭”對手。 她們僅想得到幫助及“舒服”,成功的客戶服務(wù)秘訣是以 .“是”開始 代以一大套借口和原因“你為什么做不到”的最好方式是：-開始用這樣的回應(yīng) -“最好的做法是”或 “最容易的方法最快的方法是” 給出解決方法而不是“借口”。那正是客戶想要的,你

2、完成你所說的話給客戶或一筆交易結(jié)束時(shí),那也就是客戶開始講話的時(shí)候 客戶可以講你好，或者什么也不講或說你不好。最緊要的是： 你的言行將決定客戶說什么,“世界之口”的廣告效應(yīng)是50倍的“媒體廣告” 一個(gè)人會告訴其它人怎么做！ 客戶對你服務(wù)的接受程度是你提供服務(wù)成功與失敗的標(biāo)準(zhǔn),客戶與我們聯(lián)系的目的是什么? 幫助,我需要一個(gè)答案! 幫助,我需要服務(wù)! 幫助,我的軟件有故障! 幫助,我有一個(gè)問題! 幫助,我需要與某人講話! 幫助! 幫助! 幫助!,幫助!,客戶需要什么? 價(jià)值 溝通 態(tài)度 可靠性 保證 例外,客戶還需要什么? 尊重我 懂得我 了解我 引導(dǎo)我 幫助我 服務(wù)我,導(dǎo)致客戶不滿意原因 ： 回應(yīng)

3、差 產(chǎn)品質(zhì)量或人員不到位 第一線人員不友好 不切實(shí)際的承諾 沒有足夠的能力處理客戶問題 產(chǎn)品沒有達(dá)到客戶的要求 無說服力的借口 提供的服務(wù)差,1、電話禮議 2、電話技巧 3、客戶投訴處理,重要的第一聲 要有喜悅的心情 端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音 迅速準(zhǔn)確的接聽 認(rèn)真清楚的記錄 有效電話溝通 掛電話前的禮貌,接聽電話流程,接聽電話,主動(dòng)報(bào)出公司名稱,詢問對方公司全稱、姓名、電話,詳細(xì)記錄通話內(nèi)容,復(fù)述通話內(nèi)容以便得到確認(rèn),錄入客服系統(tǒng),打電話流程,準(zhǔn)備電話內(nèi)容，列出提綱,撥打電話、報(bào)出公司名稱,確認(rèn)對方公司全稱、聯(lián)系人姓名,說明來電事由,詳細(xì)記錄通話內(nèi)容,錄入客服系統(tǒng),有效地利用提問技巧 提問的好處： 通過提問，盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。 通過提問，理清自己的思路。 通過提問，可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。,有效的提問技巧 針對性問題 選擇性問題 了解性問題 澄