第2章 前廳部概述

1、第二章 前廳部概述,學(xué)習(xí)目的,了解前廳部的地位、作用及主要任務(wù)。 了解和掌握前廳部組織機(jī)構(gòu)及其設(shè)置的原則。 了解前廳部各班組的基本職能。 對酒店大堂與總臺的設(shè)計(jì)有個(gè)基本的認(rèn)識。,2,一、前廳部的地位和作用,概念 前廳部（Front Office）:是招徠并接待客人，推銷客房及餐飲等酒店服務(wù)，是溝通與協(xié)調(diào)飯店各部門的對客服務(wù)，為飯店高級管理決策層及相關(guān)各職能部門提供各種信息參考，同時(shí)為客人提供各種綜合服務(wù)的部門。,3,地位和作用 酒店的營業(yè)櫥窗； 給客人留下第一印象和最后印象的地方； 前廳部具有一定的經(jīng)濟(jì)作用； 前廳部具有協(xié)調(diào)作用； 前廳部的工作有利于提高酒店決策的科學(xué)性 ； 前廳部是建立良好賓

2、客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。,4,二、前廳部的主要任務(wù),客房預(yù)訂 入住登記 禮賓服務(wù) 房態(tài)控制 賬務(wù)管理 信息管理 客房銷售,5,（拓展）：前廳部工作流程,賓客抵店前,賓客抵店時(shí),賓客住店期間,賓客離店時(shí),賓客離店后,預(yù) 訂 服 務(wù),店外迎接服務(wù),門口的迎接服務(wù),行 李 服 務(wù),辦理入住登記服務(wù),問 訊 服 務(wù),外 幣 兌 換 服 務(wù),建 立 帳 卡,客賬處理、審核,前廳服務(wù)、問訊、換房,委托代辦服務(wù)、受理投訴,電話、留言、商務(wù)中心,結(jié) 賬 服 務(wù),行 李 服 務(wù),門口的送行服務(wù),店外的送行服務(wù),賓客遺留物品、信件的處理,建 全 客 史 檔 案,6,前廳接待人員的注意事項(xiàng),禮貌待客 貫徹“首問制” 規(guī)范

3、行為舉止 使用標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語 做好交接班,7,三、前廳部的組織機(jī)構(gòu),（一）前廳部核心系統(tǒng),8,（二）前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置,前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則 從實(shí)際出發(fā) 機(jī)構(gòu)精簡 分工明確,進(jìn)行專業(yè)分工時(shí)需要考慮的幾個(gè)問題,員工的工作效率 工作任務(wù)的控制 控制幅度 統(tǒng)一指揮,9,大型酒店前廳部的組織機(jī)構(gòu)圖,10,中型酒店前廳部的組織機(jī)構(gòu)圖,11,小型酒店前廳部的組織機(jī)構(gòu)圖,12,（三）前廳部各班組的職能,預(yù)訂處(Rooms Reservation) 開房處/接待處(Reception/Registration/Front Desk/Check-in) 問詢處(Information/Inquiry) 收銀

4、處(Cashier/Check-out) 禮賓部（Concierge） 電話總機(jī)(Operator/Switch Board) 商務(wù)中心(Business Center),13,四、大堂與總臺的設(shè)計(jì),上海：金茂君悅酒店,14,（一）大堂入口,入口的設(shè)計(jì)類型 花園式 這類酒店入口占地面積較大，通常有流暢的回車線環(huán)繞其間，有綠樹與花草組成的各種頗具創(chuàng)意的圖案、標(biāo)志，再輔以雕塑、園林燈柱、精致欄桿的適當(dāng)點(diǎn)綴，并與門旁的花草盆景相呼應(yīng)，整個(gè)店門前洋溢著濃郁的自然氣息。 支架式 亦稱棚架式入口，一般采用玻璃鋼、金屬材料與透明塑料板等構(gòu)成斜坡式、半球式、篷賬式和尖頂式等形態(tài)各異的棚架造型。 門面式 其特點(diǎn)

5、是將門面設(shè)計(jì)裝飾與廣告促銷進(jìn)行有效組合，以吸引更多近程 人。如有些酒店利用玻璃門與落地窗張貼巨大的廣告藝術(shù)畫，安裝立面霓虹燈，以展示酒店的特色風(fēng)貌。,15,飯店花園式入口,16,飯店支架式入口,17,飯店門面式入口,18,入口設(shè)計(jì)裝飾的注意事項(xiàng)：,飯店入口處的行車路線安排應(yīng)考慮右行車線； 飯店入口處的車流和人流線路應(yīng)互不干擾； 飯店入口處應(yīng)寬闊，確保人流、車流順暢通行； 飯店門前應(yīng)考慮設(shè)置足夠數(shù)量的停車位。,19,（二）大堂,大堂是客人辦理住宿登記手續(xù)、休息、會客和結(jié)帳的地方，是客人進(jìn)店后首先接觸到的公共場所。,20,一個(gè)良好的酒店大堂應(yīng)該具備下列條件：,酒店入口處要有氣派、有吸引力，有迎接客

6、人的氣氛。 大堂寬敞舒適，其建筑面積與整個(gè)酒店的接待能力相適應(yīng)。面積應(yīng)與酒店的客房間數(shù)成一定比例。約為0.40.8平方米間。 大堂有一定的高度，不會使人感到壓抑，最好為天井式的，采光良好。,21,整體布局合理，裝飾華麗。 空氣清新，溫度適宜，空調(diào)不會使人感到頭疼。 有良好的隔音效果。 背景音樂適宜。最好為客人播放各種輕音樂、民族音樂等，音量適中。 燈光柔和。 有足夠的濕度。,22,地面面層美觀。最好為大理石或優(yōu)質(zhì)木地板，既豪華美觀，又便于清潔。 位于大堂的部門招牌、會議或促銷招牌顯而易見。,23,星級酒店要有能夠顯示世界主要客源國（或城市）時(shí)間的時(shí)鐘,24,25,飯店大堂設(shè)計(jì)的依據(jù)與原則,依據(jù)

7、 飯店的形象定位：CI CS CL 飯店的投資規(guī)模：客房總間數(shù) 飯店的建筑結(jié)構(gòu)：塔式/板式/內(nèi)天井式 飯店的經(jīng)營特色,26,原則 滿足功能要求：大堂空間關(guān)系、環(huán)境比例、陳設(shè)布置與設(shè)備安排、大堂采光、大堂照明、大堂綠化、大堂通風(fēng)與消防、大堂色彩、大堂安全、材質(zhì)效果、整體氛圍 充分利用空間：單排列、雙排列、U形、環(huán)形 注重整體感的形成 ：母題法、主題法、重點(diǎn)法、色調(diào)法 力求形成自己的風(fēng)格和特色,27,單排列,雙排列,28,環(huán)形,U形,29,大堂設(shè)計(jì)要特別注意的事項(xiàng),不要盲目追求空間的氣派、宏偉 大堂要強(qiáng)化文化氛圍,中國大飯店,30,（三）總服務(wù)臺,總服務(wù)臺簡稱“總臺”，是為客人提供住宿登記、結(jié)賬、

8、問詢、外幣兌換等綜合服務(wù)的場所。,31,總臺的位置 為方便客人起見，總臺一般都位于酒店一樓大廳。 總臺各項(xiàng)業(yè)務(wù)通常應(yīng)該集中在一起。 總臺最好正對大堂入口處。 大型酒店，可將團(tuán)體客人與散客的接待工作分開，分別在一樓和二樓進(jìn)行。,32,總臺設(shè)計(jì)要考慮兩個(gè)因素,總臺的外觀,高度應(yīng)以方便客人住宿登記和總臺員工的接待服務(wù)工作為原則。通常，其理想高度為120130cm，柜臺內(nèi)側(cè)有工作臺，其臺面高度為85cm，寬30cm。 有的酒店為了方便客人，可以請客人坐下來辦理入住登記手續(xù)，這時(shí)總臺的高度只需要80cm左右即可。,33,直線型,34,L形總臺,35,半圓形總臺,36,圓形總臺,37,38,總臺的大小 總臺的大小是由總臺服務(wù)項(xiàng)目和接待人數(shù)的多少以及科學(xué)技術(shù)