《談判技巧培訓資料》PPT課件.ppt

1、雙贏談判,課程宗旨 通過此部分課程的培訓，學員們將學會有效地進行談判的準備和計劃，並通過練習，力爭達到雙贏結(jié)果。 課程目標 為成功的談判進行有效的準備與計劃 在談判的準備階段與談判階段恰當?shù)剡\用某些行為以達到特定的目的 適當?shù)剡\用談判策略達到雙贏的結(jié)果 談判的定義/概念 談判：參與各方給予某種需求，彼此進行交流，磋商協(xié)議，旨在協(xié)調(diào)其相互關系，贏得或維護各自利益的行為過程。 談判是愿望的滿足交換觀點 談判是利益的均衡謀求妥協(xié) 談判意義和重要性 談判所獲得的每一分錢都是淨利潤。 談判可以更低成本地去解決矛盾與沖突，避免造成對立和傷害。,優(yōu)勢談判者的特質(zhì) 4.1優(yōu)勢談判員應該相們的六件事情 1、相信

2、大的壓力總在對方，而非己方，你不是唯一有壓力的。 2、談判是根據(jù)一定的規(guī)劃進行的，優(yōu)勢談判者應堅守規(guī)則，不隨意放棄。 3、相信當對方說不的時候，不是拒絕，只是另一個談判機會的開始。 4、大智若愚，不要表現(xiàn)得非常精明，要讓對方覺得有些東西你還是不懂的。 5、就事論事，不要把情緒帶進談判。 6、要懂得讓步，讓步的幅度是唯一可以影響到談判結(jié)果的關鍵。 4.2優(yōu)勢談判員應該有三個特點 1、能夠接受一些不確定的狀況，任何談判本來就不可能一定按照你所要求的做。 2、堅持原則。 3、在與對方談判時，要照顧到對方的需求。 4.3優(yōu)勢談判員必須具備的特質(zhì) 1、要有發(fā)掘更多資訊的勇氣 2、要更有耐力 3、要有開高

3、價的勇氣 4、要有追求雙贏局面的正面態(tài)度 5、愿意當一個好的聽眾,5.3談判準備與計劃12步 談判前信息收集 確定目標 確定共同點與爭議點 分析市場 估計優(yōu)劣勢 估計對方的底價和談判的初始立場 考慮雙贏的立場 確定談判的底線 選擇戰(zhàn)略戰(zhàn)術 考慮讓步和條件交換 決定談判進程 控制時間,談判中的幾種技巧,6.1將“共同點”做為策略 6.1.1“共同點”的概念 共同點是那些存在潛在協(xié)議的區(qū)域 檢驗談判中涉及的問題和各種可能的解決方案中雙方分歧最小的直到雙方分歧最大的地方，將存在的共同點按照最強到最弱依次排序。 運用共同點的好處 告訴您那些可能不存在分歧的區(qū)域，因而可以節(jié)省談判的時間。 明確可以引發(fā)變

4、化的區(qū)域。 6.1.2如何運用“共同點”策略 在開局時運用“共同點”，可以明確雙方已存在的共識，建立關系，減少雙方對分歧的關注。 在陷入僵局重提“共同點”可以提醒對方重要的協(xié)議已許因此達不成。 技巧性應用：與其“放棄”一個共同點，不如先就其進行談判，然后“讓出”它以挽回別的東西。 6. 2發(fā)掘有關需求與解決方案的策略 使對方的需求變得更強烈並且使你的解決方案與眾不同 需求越強烈，對解決方案的完善性要求就越低 需求越不強烈，對解決方案的完善性要求就越高,6.3開出高於預期的條件 理由： 您的估計可能是錯誤的，如果你不是很了解自己的對手，或者很不了解他的需要，你可能並不知道他完全有可能接受比你預期

5、更低的條件。如果他是在出售一樣東西，他的心里價位可能比你想象得要低得多。 如果在第一次和對方接觸時把條件抬得很高，你就可以在接下來的談判中做出較大的讓步，這樣你就會顯得比較合作。越是了解自己的對手和他的需要，你就越能在隨后的談判中調(diào)整自己的條件。同樣，如果對方並不了解你，他最開始提出的要求很可能也會非常出格。 總結(jié)： 對方可能會直接答應你的條件 可以給你一些談判空間 會抬高你的產(chǎn)品在對方心目中的價值 可以避免談判陷入僵局 可以讓對方在談判結(jié)束時感受到自己贏得了勝利 6.4永遠不要接受第一次報價 永遠不要接受對方的第一次報價或還價，因為這種做法通常會讓對方立刻產(chǎn)生兩種反應：一、我本來可以做得更好

6、（下次一定會注意），二、一定是哪里出了問題。 千萬不要先入為主，設想對方會對你的報價作出怎樣的反應，當對方接受你看似不合理的要求時，也不要過于吃驚，一定要有充分的心理準備，這樣才不會因為出現(xiàn)意外而放松警惕。,6.5學會感到意外 對方提出報價之后，一定要作出一副感到意外的樣子。記住，他們並沒有指望你會接受他們的第一次報價，但如果你並沒有感到意外，對方就會覺得你完全有可能接受他們的條件。 在你表示有些意外之后，對方通常會做出一些讓步。如果你不表示意外，對方通常就會變得更加強硬。 即使不是在與對方面對面地談判，你仍然可以讓他感受到你的震驚，比如在電話中表示驚訝也會收到同樣的效果。 6.6避免對抗性談

7、判 千萬不要在談判剛開始時和對方爭辯，這樣只會導致對抗 使用“感知、感受、發(fā)現(xiàn)”的方法扭轉(zhuǎn)對抗局面 當對方表現(xiàn)出一些充滿敵意的行為時“感知、感受、發(fā)現(xiàn)”可以讓你有時間冷靜下來，做進一步思考。 6.7不情愿的賣家和買家 在推銷產(chǎn)品時一定要顯得不情愿 小心那些不情愿的買家 這種方式可以在談判之前就把對方的談判空間壓到最低 當你會使用這種策略之后，對方通常會放棄一半的談判空間 當有人在你身上使用這種技巧時，一定要讓對方首先作出承諾，告訴對方你會請示上級，然后用白臉黑臉策略結(jié)束談判。,6.8鉗子策略 向?qū)Ψ桨l(fā)出調(diào)整的指令，然后保持沉默 當對方提出報價或進行還價之后，你可以告訴對方“你一定會給我一個更好

8、的價格”。 如果對方使用鉗子策略對付你，你可以采用反鉗子策略“你到底希望我給出一個怎樣的價格呢？”這樣就迫使對方不得不給出一個具體價格。 一定要把精力集中在具體的金額上，千萬不要理會交易金額，也不要用百分比的思維進行思考。 通過談判得來的每一分錢都是額外收入。但一定要計算時間方式，並算出你通過談判得來的收益是否值得。 這個世界再沒有比談判更快的賺錢方式了。 7.1如何應對沒有決定權的對手 不要讓對方知道你有權作出最終決定 你的更高權威一定要是一個模糊的實體，而不是某個具體的人 即使你擁有最高的決定權，你也可以告訴對方需要征求某個部門的意見 想辦法讓對方承認他擁有最終的決定權,7.2服務價值遞減

9、 對方很快忘記你所做的讓步，故此千萬不要指望你的對手在你提供幫助之后對你有所補償。 一定要在開始工作之前就談好價格。 7.3絕對不要折中 理由： 千萬不要陷入誤區(qū)，以為只有對價格折中才是公平的做法 當雙方價格出現(xiàn)差距時，不一定要取中間價格，因為你通常會有多次討價還價的機會。 千萬不要主動提出對價格進行折中，要鼓勵對方首先提出來。 通過讓對方主動提出價格折中，你實際上是在鼓勵對方做出妥協(xié)，然后你可以假裝不情愿地接受對方的條件。 7.4應對僵局 何謂僵局：談判雙方就某一問題產(chǎn)生巨大分歧，而且這種分歧已經(jīng)影響到談判進展了。 如何應對僵局： 千萬不要混淆僵局和死胡同。談判過程中很少會出現(xiàn)死胡同，所以當

10、你以為自己遇到死胡同同時，你可能只是遇到了僵局。 遇到僵局時，你可以采取暫置策略“我們是把這個問題放一放，討論其它問題，可以嗎？” 首先通過解決一些小問題為對方創(chuàng)造契機，但不要把談判的焦點集中到一個問題上。,7.5應對困境 何謂困境：困境是一種介於僵局和死胡同之間的情形，當談判雙方仍然在舉行談判，但卻似乎無法取得任何意義時展時，雙方就陷入了困境。 如何應對困境： 調(diào)整談判小組的成員 調(diào)整談判氣氛 調(diào)走你的談判小組中某位惹怒對方的成員 緩解緊張氣氛 討論是否可以在某些財務問題上作出調(diào)整 討論如何與對方共擔風險，尤其是那些對方會比較感興趣的問題 嘗試改變談判場所的氣氛 高談一些細節(jié)問題 7.6應對

11、死胡同 何謂死胡同：雙方在談判過程中產(chǎn)生了巨大分歧，以至於雙方都感覺似乎沒有秘要再繼續(xù)下去了。 如何應對死胡同： 當你遇到一個真正的死胡同時，解決問題的唯一辦法就是引入第三方。,第三方力量往往會在談判中充當調(diào)解人或仲裁者的角色，調(diào)解人只能促使雙方達成解決方案。 千萬不要把引入第三方看成是一種無能的表現(xiàn)，第三方能夠解決很多談判無法解決的問題。 第三方應該確立“中立者”的形象。為了達到這一目的，他可以在談判剛開始時就向?qū)Ψ阶龀鲆恍┬∽尣健?不要過於執(zhí)著，只有當你學會放棄，你才能成為一名真正的優(yōu)熱談判高手，否則，你最終很可能會被迫放棄一些自己本來可以得到的東西。 7.7一定要索取回報 當對方要求你作

12、出一些小讓步，一定要記得要求對方給予你回報。 注意使用這種表達方式：“如果我們能夠為你做這個，你會為我做什么呢？”千萬不要改變措辭，也不要索取任何具體的回報，因為那樣很可能會在雙方之間制造一種對抗情緒。 8.1白臉黑臉策略 人們使用白臉黑臉策略的頻率要比你想象中的高，所以每當同時面對兩個談判對手時，一定要小心，這是一種非常有效的談判策略，可以幫助你不會導致任何對抗情緒的情緒下成功地給對方施加壓力。 應對白臉黑臉策略的最佳方式是識破它。 即使被對方識破，白臉黑臉仍然是一種非常強大的策略，當你的對手同樣了解這一策略時，談判過程反而會變得更加有趣。,8.2蠶食策略 只要能夠把握時機，你就可以在談判結(jié)

13、束時讓對方答應他最初曾一心回絕的要求。 優(yōu)勢談判者往往會在談判結(jié)束時爭取更多利益。 如何應對 當發(fā)現(xiàn)對方在使用蠶食策略時，可以以書面的形式告訴對方其祂服務的價格，同進不要讓對方感覺出你有權作出最終決定。 當對方對你進行蠶食時，你可以使用讓對方感到“這樣做很沒檔次”的方法進行反擊，但一定要保持禮貌。 要想避免對方在談判結(jié)束之后再提出更多要求，你可以在談判時對所有的細節(jié)問題進行總結(jié)，同時使用各種辦法讓對方感覺自己贏得了這場談判。 8.3如何減少讓步的幅度 讓步的可能性： 第一種可能：15元13元10元5元 第二種可能：15元12元 9元6元 第三種可能：15元11.5元10元9.37元 目標：降低

14、對方的心理期望，讓其珍視您讓步的價值 你讓步的方式可能會在對方的心里形成一種固定的期待，讓步的幅度不能一步比一步大。 千萬不要在談判一開始就做出讓步。,千萬不要做出等值的讓步，因為你一旦這樣做，對方就會不停地提出要求。 千萬不要在最后一步做出較大的讓步，因為他可能讓對方產(chǎn)生敵對情緒。 千萬不要因為對方要你報出“一口價”，或者是聲稱自己是“不喜歡討價還價”而一次讓出所有空間。 通過逐步減少讓步空間，你可以告訴對方，這已經(jīng)接近你所能接受的極限了。 8.4收回條件 收回策略就像是一場賭博，所以使用該策略時一定要選擇好對策，你可以通過收回送貨、安裝、培訓或者付款日期等條件收回自己剛剛在價格上作出的讓步

15、。 要想避免直接與客戶產(chǎn)生對抗情緒，不妨虛構一個模糊的更高權威來做黑臉，繼續(xù)假裝自己站在客戶那邊。,8.5欣然接受 通常幾種方式的讓步 1)如果你是在出售一艘游艇，你可以提出帶買家出海，向他們展示該如何使用游艇 2)如果你是在出售辦公設備，你可以向?qū)Ψ教峁└櫡眨o他們安裝一個自動續(xù)訂系統(tǒng)。 3)如果你是在出售汽車，你可以主動提出免費送對方幾條防滑鏈。 4)如果你是在招聘員工，但又無法提供對方要求的薪資的話，不防告訴對方你會在90天后再考慮。 5)你可以提出將賬期從30天延長到45天。 6)你可以提出將保修期從2年延長到3年。 7)記住，真正重要的是讓步的時機，而不是幅度。你的讓步可以很小很

16、小，但效果卻非常明顯。通過使用欣然接受策略，優(yōu)勢談判高手不僅可以讓對手接受自己的條件，而且還會讓對方在接受時感到非常開心。,8.6永遠不要幸災樂禍。永遠不要在談判結(jié)束時告訴對方：“哈里，知道嗎，只要你再稍微堅持一下，我就會不得不接受你的很多條件。”如果你這樣做的話，哈里很可能會在心里罵你。 如果你的對手為自己的談判技巧感到自豪，他心中那種贏的欲望很可能會讓你們很難達成共識 不防在談判即將結(jié)束時作出一些小讓步，讓對方感覺良好 記住，讓步的時機要比你讓步的幅度更加重要，所以即便你只作出了很小的讓步，只要時機得當，就可以產(chǎn)生很好的效果 談判結(jié)束之后，無論你感覺對方的表現(xiàn)有多差勁，都一定要恭喜對方。,

17、供應商的服務與管理,1.供應商服務的重要性,1.1 零售業(yè)的供應商管理隨著經(jīng)濟全球化和現(xiàn)代商業(yè)的不斷發(fā)展，零售企業(yè)之 間的競爭逐漸從商業(yè)模式和目標顧客的競爭轉(zhuǎn)變?yōu)楣湹母偁?。在某種 程度上，供應商可以說是零售企業(yè)的最大顧客和利益相關者。 1、2 隨著國外知名零售集團相繼進入我國，以及本土百貨的蛻變整合，零售業(yè) 競爭更為激烈，因此對于企業(yè)自身個性的強化，與競爭對手差異化建立顯 得尤為重要。如何維護與供應商的良好合作關系，是實現(xiàn)這一目標的重要 手段。 1.3 供應商對企業(yè)具有非常重要的作用，而且其重要性有不斷提高,2.供應商管理,2.1供應商的價值和意義 2.1.1符合經(jīng)營的定位 在不同的目標顧

18、客細分市場上，零售商都會根據(jù)自身商業(yè)模式的特點和經(jīng)營 定位，設計獨特的供應鏈規(guī)劃，把符合經(jīng)營特點的商品進行有效的組合，形 成具有核心競爭力的供應商結(jié)構. 定位要素：（1商圈環(huán)境、2競爭對手、3目標客戶、4自身優(yōu)勢） 定位依據(jù)：（1商圈狀況、2顧客狀況、3商品狀況、4競爭對手）,2.供應商管理,2.1.2差異化選擇 差異化經(jīng)營是零售企業(yè)永恒不變的經(jīng)營策略。面對同質(zhì)化的商品市場，選擇 合適的供應商、為消費者提供特有的商品和服務是成功的關鍵。 2.1.3戰(zhàn)略性合作 現(xiàn)代零售業(yè)的發(fā)展趨勢是走連鎖化經(jīng)營的模式，建立牢固的戰(zhàn)略性合作關系 是保證零售業(yè)拓展的重要基石。,2.2 供應商管理對策,2.2.1分類

19、管理，建立結(jié)構化管理模式 對供應商進行分類管理是優(yōu)化供應商結(jié)構的有效管理架構 主要可以按照以下幾種標準來對供應商分類： 2.2.1.1按商品品類 根據(jù)供應商經(jīng)營商品的品類進行劃分，這種分類管理方法有利于專業(yè)化團隊 服務專業(yè)化供應商。隨著商品品類的不斷細分，可以不斷完善百貨的商品結(jié)構和 業(yè)態(tài)結(jié)構。 商品分類的基本模式：大、中、小、品牌 商品分類沒有固定模式，要以經(jīng)營需要為最終導向,2.2 供應商管理對策,2.2.1.2按商品品牌定位 根據(jù)供應商經(jīng)營商品的品牌檔次進行劃分，這種分類管理方法有利于零售商 針對特定的商業(yè)項目和業(yè)態(tài)定位，建立合適的供應商結(jié)構，形成標準化的菜 單招商方式。 品牌組合的要素：商品類:1主力品牌2市場排行品牌3新興品牌 非商品類:租賃項目 品牌組合的重點：在符合整體定位的前提下，因應目標客戶群的消費習慣和購買力細分商品，并體現(xiàn)店鋪的特性，差異化及前瞻性。 品牌的引進：大眾認識度高的品牌約50%、60%（屬人氣類品牌），優(yōu)質(zhì)品牌20%、30%（賺錢品牌），10%、20%高端品牌（屬形象品牌或培養(yǎng)品牌并不賺錢）。品牌的引進是根據(jù)業(yè)主自己的體態(tài)（實力、優(yōu)勢、定位、目標消費群體、檔次）來決定的。,2.2 供應商管理對策,2.2.1.3按合作區(qū)域 根據(jù)供應商與零售商的合作區(qū)域劃分，這種分類管理方法有利于零售業(yè) 的連鎖發(fā)展，為市場拓展提供充足的供應商資源。 2