路橋區(qū)中醫(yī)院“三好一滿意”

1、路橋區(qū)中醫(yī)院“三好一滿意”活動2011年實(shí)施方案根據(jù)衛(wèi)生部關(guān)于在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的通知（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)201130號）和浙江省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動2011年工作方案（浙衛(wèi)發(fā)201191號）及臺州市醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動2011年工作方案文件精神，結(jié)合我院實(shí)際，特制定路橋中醫(yī)院“三好一滿意”活動2011年實(shí)施方案。一、 主要目標(biāo)通過“三好一滿意”活動，按照“一年初見成效、兩年發(fā)展提高、三年上一大臺階“的思路，著力解決醫(yī)療服務(wù)不方便、醫(yī)療質(zhì)量不放心、醫(yī)患關(guān)系不和諧等問題，達(dá)到“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”的目標(biāo)。二、 活動內(nèi)容（一） 改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流

2、程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”1、 改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，改善群眾看病就醫(yī)感受。要繼續(xù)堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)理念，切實(shí)增強(qiáng)人文關(guān)懷意識，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于醫(yī)療服務(wù)的全過程，要創(chuàng)建“人民滿意窗口”，改善窗口服務(wù)，努力做到服務(wù)態(tài)度良好，積極倡導(dǎo)服務(wù)文明用語，堅(jiān)決杜絕服務(wù)禁語，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。大力倡導(dǎo)人性化服務(wù)，努力做到服務(wù)態(tài)度良好，提供溫情的服務(wù)，提高服務(wù)技巧和效用。2、 全面推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動。以合理配置護(hù)士人力、實(shí)行責(zé)任護(hù)士制度、規(guī)范提供分級護(hù)理服務(wù)為三大核心，進(jìn)一步擴(kuò)大“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”范圍，在中醫(yī)院必須開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，努力實(shí)現(xiàn)50%的病房開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

3、示范工程”的目標(biāo)。3、 優(yōu)化服務(wù)流程，方便群眾看病就醫(yī)。做到安排合理、服務(wù)熱情、流程順暢，不斷促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)水平的提高。將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)工作的創(chuàng)新點(diǎn)和突破點(diǎn)，從制訂方便群眾就醫(yī)的業(yè)務(wù)流程、符合病人需求的工作制度入手，優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)設(shè)施，美化服務(wù)環(huán)境，方便病人就醫(yī)，縮短病人等候時間。開展雙休日及節(jié)假日門診，充實(shí)門診力量，延長門診時間。4、 加快預(yù)約診療服務(wù)平臺建設(shè)步伐。積極開展預(yù)約掛號和雙向轉(zhuǎn)診試點(diǎn)，積極探索預(yù)約診療服務(wù)平臺建設(shè)與分級診療、遠(yuǎn)程會診、雙向轉(zhuǎn)診相結(jié)合機(jī)制，依托社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)開展預(yù)約掛號試點(diǎn)工作。配合省衛(wèi)生廳加快預(yù)約掛號服務(wù)平臺建設(shè)，努力加入預(yù)約掛號

4、診療服務(wù)平臺。5、 加強(qiáng)醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。充分尊重和維護(hù)患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，對患者和家屬關(guān)心的診斷、治療、手術(shù)、用藥等問題要耐心地解釋說明，努力讓患者獲得身心的健康，真正做到尊重病人、關(guān)愛病人。6、 推進(jìn)同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)。按照衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制中心建設(shè)推進(jìn)同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查結(jié)果互認(rèn)工作的通知（衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)2011108號）和省衛(wèi)生廳關(guān)于貫徹落實(shí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)間醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)醫(yī)學(xué)影像檢查互認(rèn)有關(guān)問題的通知（浙衛(wèi)發(fā)200614號）要求，在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作，促進(jìn)合理檢查，降低患者就診費(fèi)用。7、 積極開展平安醫(yī)院創(chuàng)建工作。進(jìn)一

5、步鞏固平安醫(yī)院創(chuàng)建成果，全面整體推進(jìn)平安醫(yī)院建設(shè)；加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，完善投訴程序和登記制度提高投訴處置能力，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，注重醫(yī)患溝通效果；深入學(xué)習(xí)侵權(quán)責(zé)任法，扎實(shí)開展醫(yī)療糾紛防范教育，提高醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛防范能力，減少醫(yī)療事故和醫(yī)療差錯發(fā)生。8、 進(jìn)一步完善第三方調(diào)處機(jī)制。認(rèn)真貫徹省、市醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理辦法，進(jìn)一步完善醫(yī)患糾紛第三方調(diào)處機(jī)制，積極推進(jìn)和規(guī)范醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)制度，主動配合司法部門做好人民調(diào)解員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高調(diào)處醫(yī)療糾紛能力和技巧。充分借助和配合第三方調(diào)解組織，積極協(xié)調(diào)處理醫(yī)患糾紛爭議。（二） 加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”1、 認(rèn)真抓好醫(yī)療質(zhì)

6、量安全各項(xiàng)制度落實(shí)，增強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任意識。以醫(yī)療質(zhì)量為核心，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，注重質(zhì)量檢查和考核，狠抓醫(yī)療服務(wù)過程中重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)人員管理，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。嚴(yán)格落實(shí)首診負(fù)責(zé)、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴(yán)格落實(shí)病歷書寫基本規(guī)范和手術(shù)安全核對制度，規(guī)范病歷書寫和手術(shù)安全核對工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。2、 嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為。認(rèn)真落實(shí)臨床技術(shù)操作規(guī)范、臨床診療指南、醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定、處方管理辦法、抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則等規(guī)章、規(guī)范，開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治行動，推進(jìn)合理治療、合理用藥

7、、合理檢查。嚴(yán)格執(zhí)行處方管理辦法、按藥品通用名開具處方制度和處方點(diǎn)評、處方公示制度，堅(jiān)持醫(yī)院藥品用量動態(tài)監(jiān)測和超常預(yù)警制度、抗菌藥物分級管理制度，加強(qiáng)對藥品使用的管理和監(jiān)督，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)生處方行為。3、 實(shí)施病種路徑規(guī)范診療，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量科學(xué)管理。規(guī)范開展臨床路徑管理工作，醫(yī)院至少達(dá)到2種以上病種的要求；做好中醫(yī)單病種質(zhì)量控制工作，建立中醫(yī)單病種管理制度。4、 加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。按照醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法要求，建立嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度，規(guī)范開展新技術(shù)、配置大型設(shè)備。5、 進(jìn)一步健全醫(yī)療質(zhì)控科，認(rèn)真落實(shí)質(zhì)控科的管理制度，完善運(yùn)作機(jī)制。不斷提升醫(yī)療

8、質(zhì)量，形成健全的全院醫(yī)療質(zhì)量控制、管理和改進(jìn)體系。6、 積極開展電子處方，電子病歷試點(diǎn)。根據(jù)衛(wèi)生部電子病歷基本規(guī)范要求，結(jié)合浙江省實(shí)施電子病歷試點(diǎn)工作方案，開展電子處方，擬開展電子病歷可行性工作。7、 實(shí)施不良行為記分管理。開展實(shí)施醫(yī)療機(jī)構(gòu)不良行為記分管理辦法，進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)行為，保障醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療安全，完善醫(yī)療機(jī)構(gòu)校驗(yàn)管理制度。（三） 加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”1、 繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。要堅(jiān)持以正面教育為主，培養(yǎng)和樹立一批先進(jìn)典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳表彰力度，充分發(fā)揮老專家、學(xué)科帶頭人等模范帶頭作用。通

9、過多種形式，深入開展職業(yè)道德、紀(jì)律法制教育和警示教育，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。2、 加強(qiáng)制度建設(shè)，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范。加大執(zhí)業(yè)紀(jì)律制度建設(shè)力度，修訂完善醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范，建立醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為準(zhǔn)則。要繼續(xù)認(rèn)真抓好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評、醫(yī)師定期考核和不良行為記錄等重點(diǎn)制度落實(shí)，配合做好對紅包、回扣的投訴、舉報(bào)查處工作，完善懲治工作制度和工作機(jī)制。進(jìn)一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，及時研究解決在落實(shí)醫(yī)德考評制度中遇到的共性問題，真正建立起對醫(yī)務(wù)人員有效的激勵和約束機(jī)制。3、 堅(jiān)持查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)案件，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。要進(jìn)一步深化治理醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂工作，切實(shí)落實(shí)“醫(yī)藥回

10、扣治理年”活動相關(guān)要求。切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院信息系統(tǒng)藥品、高值耗材統(tǒng)計(jì)功能管理，嚴(yán)禁為商業(yè)目的統(tǒng)方。（四） 深入開展行風(fēng)評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”1、 認(rèn)真做好患者滿意度調(diào)查，贏得患者滿意。廣泛組織開展患者滿意度調(diào)查，研究建立科學(xué)的評價(jià)指標(biāo)體系，確保真實(shí)全面反映患者意見和建議；調(diào)查對象要全面，形式要多樣化，盡可能使調(diào)查客觀、真實(shí)。要注重患者意見，并積極落實(shí)整改，切實(shí)促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平的提高，贏得患者滿意。2、 實(shí)行公開透明服務(wù)，保障群眾看病就醫(yī)知情權(quán)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)信息化建設(shè)，通過多種途徑和渠道為群眾提供科室布局、科室特色、專家信息和出診時間、診療流程等醫(yī)療服務(wù)信息，方便群眾

11、就醫(yī)選擇。定期向社會公開醫(yī)藥費(fèi)用信息，努力提高收費(fèi)公開透明度，使群眾看病就醫(yī)明白消費(fèi)。加快推進(jìn)按病種付費(fèi)、總額預(yù)付等付費(fèi)方式改革試點(diǎn)，有效控制醫(yī)藥費(fèi)增長，減輕社會醫(yī)療負(fù)擔(dān)。3、 認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療投訴處理辦法，嚴(yán)格執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制，要暢通投訴渠道，認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療投訴處理辦法，建立和完善醫(yī)患溝通制度，及時受理和處理病人投訴，定期收集病人對醫(yī)療服務(wù)中的意見，及時改進(jìn)。4、 全面開展民主評議衛(wèi)生行風(fēng)，讓社會滿意。民主評議行風(fēng)，是依靠人民群眾的有序監(jiān)督、解決群眾反映的突出問題、以實(shí)際成果取信于民的一項(xiàng)重要舉措。要把行風(fēng)評議的過程，變成宣傳衛(wèi)生工作方針政策及措施成效的過程，變成查找問題、積極整改、不斷提高的過程，

12、變成加強(qiáng)與社會溝通、接受監(jiān)督、展示行業(yè)形象的過程，通過扎實(shí)的工作，贏得群眾的滿意和認(rèn)可，贏得社會的理解和支持。三、 活動步驟和安排第一階段（6月上中旬）：宣傳動員階段。開展宣傳啟動工作，充分調(diào)動全院醫(yī)療衛(wèi)生工作人員的積極性、參與性和創(chuàng)造性，努力營造各級重視、全員參與的濃厚宣傳氛圍。第二階段（6月底10月底）：組織實(shí)施階段。以實(shí)施教育為先導(dǎo)，以開展活動為載體，扎實(shí)推進(jìn)“三好一滿意”活動。摸清行風(fēng)建設(shè)現(xiàn)狀，深入了解和掌握患者對醫(yī)療服務(wù)的意見和建議。要運(yùn)用靈活多樣的方法方式，主動征詢?nèi)罕娨庖娊ㄗh，找準(zhǔn)群眾對醫(yī)療服務(wù)中不方便、不放心、不滿意的主要問題。第三階段（11月初12月底）：整改提高階段。根據(jù)查

13、找的突出問題，制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實(shí)整改責(zé)任。特別是對一些涉及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的突出問題，要集中精力逐項(xiàng)進(jìn)行重點(diǎn)整改，務(wù)求取得實(shí)效。整改方案、整改措施、整改效果報(bào)區(qū)衛(wèi)生局備案。整改方案和整改情況要在一定范圍內(nèi)公開，充分聽取群眾意見，接受群眾監(jiān)督。在整改過程中，要在解決突出問題的基礎(chǔ)上，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，積極探索規(guī)律，對現(xiàn)行的規(guī)章制度按照新要求進(jìn)行修訂完善，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平和醫(yī)院管理水平。四、 總體要求加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任。各科室要高度重視、統(tǒng)一思想，切實(shí)加強(qiáng)對活動的組織領(lǐng)導(dǎo)，健全領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制，要廣泛動員，積極參與，形成合力。有關(guān)部門要主動介入，發(fā)揮優(yōu)勢，調(diào)動各類宣

14、傳資源，全面加大“三好一滿意”宣傳力度。各科室要與宣傳、工會、共青團(tuán)等組織緊密聯(lián)系，密切配合。要把“三好一滿意”納入年度工作計(jì)劃中，納入各科室部門目標(biāo)績效考核中，進(jìn)一步明確責(zé)任，細(xì)化分工，狠抓落實(shí)。（一） （三）獎優(yōu)罰劣，激勵先進(jìn)。年終進(jìn)行考評，并將考評結(jié)果與年度考核排名和選優(yōu)評選掛鉤。選出一個先進(jìn)科室，2-3名先進(jìn)個人，給予表揚(yáng)和獎勵。與此同時對不作為，不積極的科室通報(bào)批評和處罰。（二） 糾建并舉，注重實(shí)效。堅(jiān)持糾建并舉、重在建設(shè)、注重實(shí)效的原則，實(shí)事求是地深入查找人民群眾不方便、不放心、不滿意的問題。對存在的問題，要制定有效措施，全面整改提高。要把“三好一滿意”活動作為自我教育、自我改進(jìn)、自我提高的有效手段，健全各項(xiàng)規(guī)章制度，促進(jìn)各項(xiàng)工作制度化、規(guī)范化，讓人民群眾真切地感受到醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的新變化。（三） 加強(qiáng)宣傳，營造氛圍。要高度重視輿論宣傳工作，加大宣傳