角色認(rèn)知及環(huán)境管理

1、大堂經(jīng)理練習(xí)題五（角色認(rèn)知及環(huán)境管理） （及格線：70分）單選題我社大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)不包括以下哪一項(xiàng)？ （0.88分） A . 金庫(kù)保衛(wèi)B . 業(yè)務(wù)指導(dǎo)咨詢C . 迎送客戶D . 服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)答案 ：A 我社大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)不包括以下哪一項(xiàng)？ （0.88分） A . 產(chǎn)品推介B . 策劃營(yíng)銷活動(dòng)C . 引導(dǎo)分流客戶D . 識(shí)別推薦客戶標(biāo)準(zhǔn)答案 ：B 以下哪一項(xiàng)做法不屬于提高網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳員工主動(dòng)營(yíng)銷能力的要求？ （0.88分） A . 增強(qiáng)主動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)B . 被動(dòng)的響應(yīng)和盲目的辦理C . 提高營(yíng)銷服務(wù)責(zé)任感D . 掌握主動(dòng)營(yíng)銷技巧標(biāo)準(zhǔn)答案 ：B 以下對(duì)我社大堂經(jīng)理的業(yè)務(wù)處理能力要求描述錯(cuò)誤

2、的是 （0.88分） A . 熟知各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)B . 不僅對(duì)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)知識(shí)熟知，還不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)新業(yè)務(wù)C . 使自己成為一本移動(dòng)的銀行活字典，真正成為客戶的咨詢師D . 掌握主動(dòng)營(yíng)銷技巧標(biāo)準(zhǔn)答案 ：D 以下哪一類人員擔(dān)任我社網(wǎng)點(diǎn)大堂的統(tǒng)籌人角色？ （0.88分） A . 大堂經(jīng)理B . 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人C . 柜員D . 會(huì)計(jì)主管標(biāo)準(zhǔn)答案 ：A 我社大堂經(jīng)理維持秩序的職責(zé)不包括以下哪一項(xiàng)具體工作？ （0.88分） A . 維持正常的營(yíng)業(yè)秩序，提醒客戶遵守一米線B . 及時(shí)處理客戶意見和抱怨C . 根據(jù)柜面客戶排隊(duì)現(xiàn)象，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶等候時(shí)間D . 密切關(guān)注營(yíng)業(yè)場(chǎng)所動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告，維

3、護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全標(biāo)準(zhǔn)答案 ：B 我社大堂經(jīng)理處理客戶異議不包括以下哪一項(xiàng)工作？ （0.88分） A . 第一時(shí)間向客戶承認(rèn)錯(cuò)誤B . 及時(shí)處理客戶意見和抱怨C . 及時(shí)調(diào)解各類糾紛D . 妥善處理客戶投訴標(biāo)準(zhǔn)答案 ：A 關(guān)于大堂經(jīng)理收集信息的崗位職責(zé)，以下表述錯(cuò)誤的是 （0.88分） A . 利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場(chǎng)信息和客戶信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶資源B . 記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息C . 客戶投訴時(shí)，立即向客戶承認(rèn)錯(cuò)誤D . 用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系標(biāo)準(zhǔn)答案 ：C 我社大堂經(jīng)理引導(dǎo)分流客戶的具體工作不包括以下哪一項(xiàng)？ （0.88分） A . 主動(dòng)問候客戶B .

4、詢問客戶所辦業(yè)務(wù)種類C . 主動(dòng)客觀地向客戶推介、營(yíng)銷廣東農(nóng)信先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法D . 根據(jù)客戶類別和業(yè)務(wù)種類及時(shí)將客戶分流引導(dǎo)至相應(yīng)的服務(wù)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)答案 ：C 關(guān)于我社大堂經(jīng)理的產(chǎn)品推介職責(zé)，描述正確的是 （0.88分） A . 及時(shí)處理客戶意見和抱怨，及時(shí)調(diào)解各類糾紛，妥善處理客戶投訴B . 根據(jù)客戶需求，主動(dòng)客觀地向客戶推介、營(yíng)銷廣東農(nóng)信先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法C . 協(xié)助制定并監(jiān)督實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)彈性排班計(jì)劃D . 密切關(guān)注營(yíng)業(yè)場(chǎng)所動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全標(biāo)準(zhǔn)答案 ：B 以下對(duì)我社大堂經(jīng)理的業(yè)務(wù)指導(dǎo)咨詢職責(zé)描述錯(cuò)誤的是 （

5、0.88分） A . 指導(dǎo)客戶填寫相關(guān)憑證B . 提示和指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備C . 給予客戶適當(dāng)警告，中止客戶不合理占用行為D . 引導(dǎo)客戶使用離柜服務(wù)渠道標(biāo)準(zhǔn)答案 ：C 以下對(duì)我社大堂經(jīng)理迎送客戶的職責(zé)描述錯(cuò)誤的是 （0.88分） A . 熱情、文明地對(duì)進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來送往B . 從客戶進(jìn)門時(shí)起，主動(dòng)迎接客戶，詢問客戶需求C . 對(duì)客戶進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)D . 負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)工作，提高柜員業(yè)務(wù)能力標(biāo)準(zhǔn)答案 ：D 協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進(jìn)行管理和督導(dǎo)，體現(xiàn)出大堂經(jīng)理的哪一項(xiàng)崗位職責(zé)？ （0.88分） A . 引導(dǎo)分流客戶B . 識(shí)別推薦客戶C . 服務(wù)管理D . 產(chǎn)品推介標(biāo)準(zhǔn)答案

6、 ：C 我社大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)不包括以下哪一項(xiàng)？ （0.88分） A . 金庫(kù)保衛(wèi)B . 業(yè)務(wù)指導(dǎo)咨詢C . 迎送客戶D . 服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)答案 ：A 以下哪一項(xiàng)工作不能體現(xiàn)大堂經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)客戶挖掘人角色？ （0.88分） A . 利用大堂服務(wù)陣地，充分識(shí)別和挖掘重點(diǎn)客戶資源B . 記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息C . 維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)正常的營(yíng)業(yè)秩序D . 用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系標(biāo)準(zhǔn)答案 ：C 以下哪一項(xiàng)工作體現(xiàn)大堂經(jīng)理的目標(biāo)客戶轉(zhuǎn)介人角色？ （0.88分） A . 主動(dòng)問候客戶，根據(jù)客戶類別和所辦業(yè)務(wù)種類及時(shí)的將目標(biāo)客戶引導(dǎo)至相應(yīng)的服務(wù)區(qū)，轉(zhuǎn)介給柜員、客戶經(jīng)理等B . 密切關(guān)注營(yíng)業(yè)場(chǎng)所動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)

7、異常情況及時(shí)報(bào)告，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全C . 根據(jù)客戶需求，主動(dòng)向客戶推介、營(yíng)銷銀行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法D . 利用大堂服務(wù)陣地，充分識(shí)別和挖掘重點(diǎn)客戶資源，記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息標(biāo)準(zhǔn)答案 ：A 以下哪一項(xiàng)工作體現(xiàn)大堂經(jīng)理的金融產(chǎn)品推薦人角色？ （0.88分） A . 根據(jù)客戶需求，主動(dòng)向客戶推介、營(yíng)銷銀行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為客戶當(dāng)好理財(cái)參謀B . 利用大堂服務(wù)陣地，充分識(shí)別和挖掘重點(diǎn)客戶資源，記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息C . 負(fù)責(zé)整個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂的管理工作，包括網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)壞境管理，維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)正常的營(yíng)業(yè)秩序D . 主動(dòng)問候客戶，根據(jù)客戶類別和所辦業(yè)

8、務(wù)種類及時(shí)的將目標(biāo)客戶引導(dǎo)至相應(yīng)的服務(wù)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)答案 ：A 大堂經(jīng)理面帶微笑、和藹可親，產(chǎn)生的效果不包括以下哪一項(xiàng)？ （0.88分） A . 讓客戶感受到被重視和尊重B . 讓客戶從心理上認(rèn)同廣東農(nóng)信的服務(wù)C . 讓客戶自覺遵守服務(wù)秩序和業(yè)務(wù)辦理流程D . 給予客戶適當(dāng)警告，中止客戶不合理占用行為標(biāo)準(zhǔn)答案 ：D 認(rèn)真學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，體現(xiàn)出大堂經(jīng)理的哪一項(xiàng)角色？ （0.88分） A . 客戶安全的保障人B . 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的示范人C . 目標(biāo)客戶的轉(zhuǎn)介人D . 業(yè)務(wù)經(jīng)辦的引導(dǎo)人標(biāo)準(zhǔn)答案 ：B 客戶來辦理業(yè)務(wù)，最先接觸到的人員是 （0.88分） A . 大堂經(jīng)理B . 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人C .

9、柜員D . 客戶經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)答案 ：A 根據(jù)我社網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理的6S管理口訣，科學(xué)布局、取用快捷是對(duì)以下哪一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的具體描述？ （0.88分） A . 整理B . 清潔C . 整頓D . 安全標(biāo)準(zhǔn)答案 ：C 我社網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理的6S管理標(biāo)準(zhǔn)中，三無的清潔標(biāo)準(zhǔn)不包括以下哪項(xiàng)內(nèi)容？ （0.88分） A . 無灰塵B . 無廣告C . 無紙屑D . 無雜物標(biāo)準(zhǔn)答案 ：B 以下對(duì)我社營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳內(nèi)的設(shè)施配置描述錯(cuò)誤的是 （0.88分） A . 時(shí)鐘、日歷牌、電子屏、利率屏等電子設(shè)備保持完好，正常運(yùn)行，顯示準(zhǔn)確B . 在設(shè)有防彈玻璃的所有窗口安裝擴(kuò)音設(shè)備，并確保正常使用，避免無聲、音量過低或聲音嘈雜C . 網(wǎng)點(diǎn)

10、內(nèi)的客戶座椅須按照要求統(tǒng)一配備，確保座椅擺放整齊，干凈整潔，無污漬、無破損D . 保持垃圾桶清潔無污漬，垃圾隨滿隨倒，垃圾不可超過垃圾桶容量的1/2標(biāo)準(zhǔn)答案 ：D 我社營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳內(nèi)不得出現(xiàn)以下哪一項(xiàng)物品？ （0.88分） A . 報(bào)刊架B . 書寫筆C . 閑置的保潔用具D . 綠色植物標(biāo)準(zhǔn)答案 ：C 根據(jù)我社營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的宣傳品張貼規(guī)范，節(jié)日或慶典期間用以美化環(huán)境的所有裝飾，應(yīng)在節(jié)后多少天內(nèi)拆除？ （0.88分） A . 5.0B . 7.0C . 10.0D . 20.0標(biāo)準(zhǔn)答案 ：D 根據(jù)我社營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的宣傳品張貼規(guī)范，與活動(dòng)有關(guān)的資料、公示應(yīng)于活動(dòng)結(jié)束后多少日內(nèi)撤除？ （0.88分） A

11、. 3.0B . 5.0C . 7.0D . 10.0標(biāo)準(zhǔn)答案 ：D 若我社網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)面積在200平方米以上，宣傳欄、移動(dòng)類宣傳物品不應(yīng)超過多少個(gè)？ （0.88分） A . 4.0B . 5.0C . 6.0D . 7.0標(biāo)準(zhǔn)答案 ：C 以下對(duì)我社營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳配置的特殊業(yè)務(wù)窗口提示標(biāo)識(shí)牌描述錯(cuò)誤的是 （0.88分） A . 網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)統(tǒng)一配置，應(yīng)包含貨幣兌換、業(yè)務(wù)受理綠色通道及其他特殊業(yè)務(wù)等B . 保持標(biāo)識(shí)牌整潔，無破損，無違規(guī)張貼物C . 放置于業(yè)務(wù)接待窗口臺(tái)面上D . 背面朝向客戶座椅方向，并保證標(biāo)識(shí)無遮擋標(biāo)準(zhǔn)答案 ：D 以下對(duì)我社營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳的指引標(biāo)識(shí)描述錯(cuò)誤的是 （0.88分） A . 非

12、營(yíng)業(yè)窗口標(biāo)識(shí)牌：非對(duì)外營(yíng)業(yè)窗口須擺放非營(yíng)業(yè)窗口標(biāo)識(shí)牌B . 暫停服務(wù)標(biāo)識(shí)牌：柜員較長(zhǎng)時(shí)間離開臺(tái)席時(shí)，可設(shè)置請(qǐng)稍等，*分鐘后回來的提示牌C . 服務(wù)監(jiān)督電話公示牌：網(wǎng)點(diǎn)須在醒目位置規(guī)范張貼或擺放服務(wù)監(jiān)督電話、業(yè)務(wù)咨詢電話的公示牌D . 宣傳資料標(biāo)識(shí)牌：宣傳資料分類擺放并設(shè)置分類標(biāo)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)答案 ：B 我社營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的貴賓服務(wù)區(qū)不包括以下哪一項(xiàng)區(qū)域？ （0.88分） A . 休閑區(qū)B . 交易區(qū)C . 電子銀行區(qū)D . 自助服務(wù)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)答案 ：D 以下哪一項(xiàng)是我社營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)貴賓服務(wù)區(qū)的主要功能？ （0.88分） A . 為客戶辦理存取款、繳費(fèi)等現(xiàn)金業(yè)務(wù)B . 營(yíng)銷人員為優(yōu)質(zhì)客戶提供理財(cái)咨詢服務(wù)，進(jìn)行營(yíng)銷

13、推介及日常維護(hù)C . 為貴賓客戶提供綠色通道和分層服務(wù)D . 為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、引導(dǎo)、金融產(chǎn)品演示推介等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)答案 ：C 以下哪一項(xiàng)是我社營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)理財(cái)服務(wù)區(qū)的主要功能？ （0.88分） A . 為普通客戶提供非現(xiàn)金業(yè)務(wù)服務(wù)B . 為貴賓客戶提供綠色通道和分層服務(wù)C . 營(yíng)銷人員為優(yōu)質(zhì)客戶提供理財(cái)咨詢服務(wù)，進(jìn)行營(yíng)銷推介及日常維護(hù)D . 為客戶辦理存取款、繳費(fèi)等現(xiàn)金業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)答案 ：C 以下對(duì)我社營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)現(xiàn)金服務(wù)區(qū)的設(shè)施配置描述錯(cuò)誤的是 （0.88分） A . 柜臺(tái)間可在外立面設(shè)置隔板，提高客戶的私密性B . 柜臺(tái)內(nèi)側(cè)面懸掛金融營(yíng)業(yè)許可證、理財(cái)人員的資質(zhì)證書C . 柜員以內(nèi)部柜臺(tái)為主桌面，放

14、置柜員個(gè)人使用的各類設(shè)備設(shè)施D . 公共使用的設(shè)備設(shè)施放置于內(nèi)廳辦公區(qū)或客戶視線外的區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)答案 ：B 以下哪一項(xiàng)不屬于我社營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)接待咨詢區(qū)應(yīng)配置的設(shè)施？ （0.88分） A . 叫號(hào)機(jī)B . 功能分區(qū)指示牌C . 一米線D . 大堂咨詢臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)答案 ：C 以下哪一項(xiàng)是我社營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)接待咨詢區(qū)的主要功能？ （0.88分） A . 為客戶辦理存取款、繳費(fèi)等現(xiàn)金業(yè)務(wù)B . 為普通客戶提供非現(xiàn)金業(yè)務(wù)服務(wù)C . 為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、引導(dǎo)、金融產(chǎn)品演示推介等服務(wù)D . 營(yíng)銷人員為優(yōu)質(zhì)客戶提供理財(cái)咨詢服務(wù)，進(jìn)行營(yíng)銷推介及日常維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)答案 ：C 以下哪一項(xiàng)分區(qū)一般設(shè)在我社營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的入口區(qū)域？ （0.88分

15、） A . 接待咨詢區(qū)B . 非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)C . 現(xiàn)金服務(wù)區(qū)D . 客戶等候休息區(qū)標(biāo)準(zhǔn)答案 ：A 以下哪一項(xiàng)不屬于我社對(duì)網(wǎng)點(diǎn)自助服務(wù)區(qū)的安全控制？ （0.88分） A . 在區(qū)域內(nèi)醒目位置設(shè)置安全提示或風(fēng)險(xiǎn)提示，以及銀行24小時(shí)服務(wù)電話等信息B . 在區(qū)域內(nèi)統(tǒng)一配置緊急求助按鈕，安裝在自助服務(wù)區(qū)墻面上或設(shè)備周邊，并嚴(yán)加遮擋以防被破壞C . 在區(qū)域內(nèi)配置96138服務(wù)專線話機(jī)供客戶撥打96138電話D . 區(qū)域內(nèi)避免出現(xiàn)外露電源線頭，墻面避免出現(xiàn)坑、洞、凹槽等標(biāo)準(zhǔn)答案 ：B 以下對(duì)我社網(wǎng)點(diǎn)自助服務(wù)區(qū)的環(huán)境要求描述錯(cuò)誤的是 （0.88分） A . 天花：無污漬、無蜘蛛網(wǎng)，通風(fēng)口嚴(yán)禁遮蓋B . 墻面

16、：無污漬、無膠痕、無違規(guī)張貼物C . 地面：無污漬，無煙蒂、紙屑等雜物，1米線整潔完好D . 設(shè)備：整體整潔，無灰塵、無污漬，機(jī)體表面張貼的各類標(biāo)識(shí)無卷角、殘損現(xiàn)象標(biāo)準(zhǔn)答案 ：A 我社營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的輔助設(shè)施應(yīng)考慮周全，條件允許的情況下為貴賓客戶預(yù)留專用停車位應(yīng)滿足以下哪一項(xiàng)要求？ （0.88分） A . 預(yù)留至少1個(gè)專用停車位B . 預(yù)留至少2個(gè)專用停車位C . 預(yù)留至少3個(gè)專用停車位D . 預(yù)留至少5個(gè)專用停車位標(biāo)準(zhǔn)答案 ：A 根據(jù)我社網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理的6S管理方法，以下哪一項(xiàng)是進(jìn)行清潔的主要工作？ （0.88分） A . 完善各項(xiàng)安全設(shè)施建設(shè)，加強(qiáng)員工安全、合規(guī)教育，創(chuàng)建安全的制度環(huán)境B . 保持設(shè)備、桌臺(tái)、機(jī)具表面清潔無灰塵、無異味、無水漬等細(xì)節(jié)衛(wèi)生C . 把必要的東西與不必要的東西明確地、嚴(yán)格地區(qū)分開來；不必要的東西要盡快處理D . 網(wǎng)點(diǎn)區(qū)域內(nèi)所有物品的定位擺放，整齊擺放，并能明確數(shù)量，進(jìn)行有效地標(biāo)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)答案 ：B 根據(jù)我社網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理的6S管理方法，以下哪一項(xiàng)是進(jìn)行清掃的主要工作？ （0.88分） A . 把必要的東西與不必要的東西明確地、嚴(yán)格地區(qū)分開來；不必要的東西要盡快處理B . 完善各項(xiàng)安全設(shè)施建設(shè)，加強(qiáng)員工安全、合規(guī)教育，創(chuàng)建安全的制度環(huán)境C . 進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)所有區(qū)域的衛(wèi)生大掃除D . 網(wǎng)點(diǎn)區(qū)域內(nèi)所有物品的定位擺