晉中市旅游服務標準化工作三年實施方案

1、說 明今年5月15日，國家標委以國標委服務200930號關于下達2009年度國家服務業(yè)標準化試點項目的通知文件批準，確定我市被國家標委列為國家旅游服務業(yè)標準化試點城市。因此我們草擬了關于創(chuàng)建晉中市國家旅游服務標準化示范城市工作實施方案，使之對我市創(chuàng)建國家旅游服務標準化示范城市工作有一個大體的了解。詳細的關于創(chuàng)建晉中市國家旅游服務標準化示范城市工作實施方案，提交各成員單位討論。 晉中市質(zhì)量技術監(jiān)督局二九年十月二十八日關于創(chuàng)建晉中市國家旅游服務標準化示范城市工作實施方案 (草案)為加快提升晉中市旅游服務質(zhì)量檔次，實現(xiàn)市政府在“十一五”規(guī)劃中提出的“逐步實現(xiàn)從旅游大市到旅游強市”的目標，創(chuàng)建晉中市成

2、為國家旅游服務標準化示范城市，進而實現(xiàn)我市成為山西中部最具活力的經(jīng)濟帶和城市群的宏偉藍圖。特制定本實施方案。一、指導思想全面貫徹黨的十七大和十七屆三中全會精神，以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發(fā)展觀，充分利用我市得天獨厚的旅游資源優(yōu)勢、品牌優(yōu)勢和區(qū)位優(yōu)勢，以提升旅游服務業(yè)整體水平和綜合競爭力為重點，圍繞晉中旅游業(yè)的結構特色和產(chǎn)業(yè)發(fā)展，建立健全晉中旅游標準體系，加大旅游服務業(yè)標準制定、推廣、實施和監(jiān)督力度，推進旅游業(yè)與國際接軌，為旅游業(yè)的發(fā)展和構建和諧社會提供技術支撐，把晉中市建設成為全國同類旅游城市綜合競爭力最強的城市之一。二、目標要求根據(jù)國家六部委局關于推進服務標準

3、化試點工作的意見和國家發(fā)改委、國家標委服務業(yè)標準化試點實施細則具體要求，通過兩年的推動實施，達到以下目標。（一）、收集和制定相關服務標準圍繞服務業(yè)的需求，結合當?shù)貙嶋H，確定標準化對象。搜集并采用現(xiàn)行的相關國家標準、行業(yè)標準、地方標準及法律法規(guī)；若無相應國家標準、行業(yè)標準、地方標準的，應制定標準。制定標準時，應積極采用國際標準。（二）、建立健全服務標準化體系圍繞晉中市旅游服務業(yè)，建立以國家標準與行業(yè)標準為主體、地方標準和企業(yè)標準為補充的科學合理、層次分明、符合實際的標準體系，以滿足旅游服務業(yè)發(fā)展的需要，標準覆蓋率達到80%以上。（三）、組織實施服務標準以提升地區(qū)整體旅游服務水平為目標，全面組織旅

4、行社、星級飯店（賓館）、景區(qū)景點、旅游車（船）、公共場所、城區(qū)道路、窗口單位嚴格實施服務標準，規(guī)范服務行為。從服務設施、標志、環(huán)境至服務質(zhì)量、管理等全過程標準的貫徹，實施率達到90%以上。（四）、開展旅游業(yè)服務質(zhì)量評價建立服務標準化活動效果評價模式，在全市旅游服務業(yè)開展標準化服務評價工作，不斷提高旅游接待能力和服務質(zhì)量水平，為游客提供符合標準的優(yōu)質(zhì)服務，使旅游服務水平穩(wěn)步提高。（五）、樹立服務品牌創(chuàng)建旅游城市標準化管理運行新模式，擬培育平遙古城、介休綿山、喬家大院、常家莊園、王家大院和大寨等景區(qū)（點）為“旅游服務標準化示范景區(qū)（點）”，擬建設30個單位為“旅游服務標準化試點單位”， 使之成為國

5、內(nèi)外享有較高知名度的品牌旅游景區(qū)。三、主要任務及實施步驟(一)、啟動階段(2009年7月至2009年12月)1.成立以市長為組長，市政府分管的副市長為副組長，有關單位為成員的市旅游服務標準化示范城市領導小組。全面協(xié)調(diào)和領導建設工作。明確領導小組及辦公室和各成員單位的工作職責。各縣、區(qū)市要同時成立相應的組織領導機構。2. 擬舉行晉中市建設國家旅游服務業(yè)標準化示范城市項目的啟動儀式。3、市政府撥出?？睿凑諏嵤┓桨傅囊?，開展創(chuàng)建晉中市國家“旅游服務標準化示范城市”的各項工作。4開展基礎性及專業(yè)調(diào)查研究。對全國和全市進行旅游服務質(zhì)量調(diào)研，全面了解全國和我市旅游服務的狀況；收集、研究旅游服務標準化資

6、料，完成大量的基礎性和專業(yè)工作；編制全市旅游服務標準化工作進程及體系表。 5發(fā)布關于加快推進晉中市旅游服務標準化工作的意見，出臺關于創(chuàng)建晉中市國家旅游服務標準化示范城市工作實施方案。 6擬建立合作機制。做好與省質(zhì)監(jiān)局、省旅游局、省商務廳等關于促進旅游服務標準化合作備忘錄簽定的各項準備工作。(二)、實施階段（2010年1月至2010年6月） 1宣傳貫徹關于加快推進晉中市旅游服務標準化工作的意見。全面落實關于創(chuàng)建晉中市國家旅游服務標準化示范城市工作實施方案。 2加強組織領導。市旅游服務標準化示范城市領導小組。全面領導和協(xié)調(diào)全市的旅游服務標準化示范市的建設工作。研究和解決工作中的各項問題。3、各相關

7、單位做好國家和山西省有關旅游業(yè)的各項法律規(guī)范及標準的宣傳、貫徹和具體實施工作。（1）編制全市旅游服務標準化工作進程體系表，圍繞晉中市旅游服務業(yè)，建立以國家標準與行業(yè)標準為主體、地方標準為補充的服務標準化體系，指導全市旅游服務工作。由質(zhì)監(jiān)局牽頭，協(xié)辦單位發(fā)改委、旅游局、商務局、建設局、規(guī)劃局、文物局、環(huán)保局、交通局及相關縣市區(qū)政府等。（2）旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定管理辦法、旅行社管理條例實施細則、導游人員管理實施辦法、旅游安全管理暫行辦法、山西省促進旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展條例、山西省旅游條例及內(nèi)河旅游船星級的劃分及評定（GB/T 15731）、導游服務質(zhì)量（GB/T 15971）、旅游服務基礎術語（GB/T

8、16766）、旅游飯店星級的劃分與評定（GB/T 14308）、旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定（GB/T 18973）、星級飯店客房客用品質(zhì)量與配備要求（LB/T 003）、旅行社國內(nèi)旅游服務質(zhì)量要求（LB/T 004）、旅行社出境旅游服務質(zhì)量（LB/T 005）由旅游局牽頭、協(xié)辦單位商務局和工商局等相關縣市區(qū)政府負責實施和規(guī)范。（3）游樂園(場)安全和服務質(zhì)量（GB/T 16767）、由旅游局牽頭、協(xié)辦單位質(zhì)監(jiān)局和安監(jiān)局負責實施和規(guī)范（4）標志用公共信息圖形符號 第1部分：通用符號（GB/T 10001.1）、標志用公共信息圖形符號 第2部分：旅游設施與服務符號（GB/T 10001.2）、旅

9、游區(qū)(點)質(zhì)量等級的劃分與評定（GB/T 17775）、旅游規(guī)劃通則（GB/T 18971）、旅游資源分類、調(diào)查與評價（GB/T 18972）、旅游汽車服務質(zhì)量（LB/T 002）、等法規(guī)和標準。由旅游局牽頭，協(xié)辦單位建設局，文物局、交通局、衛(wèi)生局和環(huán)保局等相關的管理部門負責實施和規(guī)范。 4擬制訂符合晉中實際的企業(yè)及地方標準。圍繞“吃、住、行、游、購、娛”旅游六要素，組織制訂山西省地方標準，初步草擬如：（1）、餐飲業(yè)服務質(zhì)量規(guī)范、旅游購物點質(zhì)量等級劃分與評定、美容美發(fā)服務質(zhì)量規(guī)范、沐浴業(yè)服務質(zhì)量規(guī)范、晉中名吃系列標準等，由商務局牽頭，協(xié)辦單位旅游局、衛(wèi)生局和工商局等相關的管理部門負責實施和規(guī)范

10、。（2）、出租汽車運營服務質(zhì)量規(guī)范、公共汽車運營服務質(zhì)量規(guī)范、由建設局牽頭，協(xié)辦單位商務局、旅游局、衛(wèi)生局、交通局和工商局等相關的管理部門負責實施和規(guī)范。（3）、家庭旅館質(zhì)量等級評定與劃分、非星級酒店服務質(zhì)量規(guī)范、客運索道運營服務規(guī)范、旅游景區(qū)（點）服務質(zhì)量規(guī)范、旅游景區(qū)（點）導游詞規(guī)范、娛樂場所服務規(guī)范等，由商務局牽頭，協(xié)辦單位旅游局、文物局、衛(wèi)生局、交通局、建設局和工商局等各個對口的管理部門和相關縣市區(qū)政府及企業(yè)單位負責起草。由市質(zhì)監(jiān)局同一規(guī)范審核發(fā)布。5開展示范和試點活動。在全市選擇平遙古城、介休綿山、喬家大院、常家莊園、王家大院和大寨等6個景區(qū)（點）為“旅游服務標準化示范景區(qū)（點）”，

11、30個單位為“旅游服務標準化試點單位”，幫助企業(yè)建立完善標準體系、制訂和實施旅游服務標準。創(chuàng)建旅游服務標準化管理運行新模式，全面提升知名度，使之成為品牌旅游景區(qū)。由相關縣區(qū)負責。 6加強對已有標準的宣貫力度。引導和督促旅游服務企業(yè)及相關單位嚴格執(zhí)行旅行社國內(nèi)旅游服務質(zhì)量、導游服務質(zhì)量、旅游飯店星級的劃分與評定、標志用公共信息圖形符號、旅游景區(qū)（點）質(zhì)量等級的劃分與評定旅游汽車服務質(zhì)量等國家標準、行業(yè)標準和山西省現(xiàn)有的旅游服務地方標準，鼓勵景區(qū)（點）和企業(yè)實施ISO9000、ISO14000等體系認證。由旅游局和質(zhì)監(jiān)局負責 7加強宣傳。在晉中日報安排專版，在電視臺制作公益廣告，在旅游交通廣播開辟

12、專欄；編印晉中市旅游服務標準化宣傳指南；擬舉辦“旅游服務標準化晉中論壇”等。建設晉中市創(chuàng)建國家旅游服務標準化示范城市工作的專門網(wǎng)頁。由市委宣傳部、晉中電視臺，晉中日報社負責。(三)、全面貫徹階段（2010年7月2010年12月） 1開展旅游業(yè)服務質(zhì)量評價工作。按照服務標準化試點管理辦法和服務標準化試點考核細則要求，開展對旅行社、星級飯店、旅游景區(qū)（點）質(zhì)量評比工作，評定晉中市服務標準化旅行社、晉中市服務標準化星級飯店、晉中市服務標準化旅游景區(qū)（點）、晉中市服務標準化購物點、晉中市服務標準化出租車等。 2在總結試點成功經(jīng)驗的基礎上，全面推廣實施旅游服務標準，對貫徹實施國家標準、行業(yè)標準和地方標準

13、的工作情況納入旅游市場治理整頓工作中，進行監(jiān)督檢查，形成制度。（四）、驗收階段（2011年1月2011年6月）各相關單位做好初審各項工作，匯總各項創(chuàng)建資料，開展抽樣調(diào)查和實地檢查，并根據(jù)初審結果查找差距、落實責任、強化整改。配合國家標委做好正式評審各項工作，做好獨立專家組、專業(yè)人員檢查的各項服務工作，并根據(jù)正式評審情況進一步加強整改，提高創(chuàng)建工作水平。四、保障措施 （一）、加強領導，健全機制。市創(chuàng)建工作領導小組（名單見后）及其成員單位要切實加強對創(chuàng)建工作的領導，形成領導小組抓總、成員單位抓條、區(qū)縣（市）抓塊，條塊結合的領導體制。各地各有關單位要加強對創(chuàng)建工作的領導，建立“一把手”親自抓、分管領

14、導具體抓、相關領導配合抓、整個單位合力抓的創(chuàng)建工作領導體制和工作機制，認真完成職責范圍及轄區(qū)內(nèi)的創(chuàng)建工作。充實人員力量，保證必要投入，注重建章立制，確保創(chuàng)建工作的順利開展。 （二）、明確責任，加強督查。要建立嚴格的創(chuàng)建工作目標責任制，把創(chuàng)建旅游標準化示范城市的指標體系層層分解到各責任單位，細化到每一項任務、每一個單位、每一名責任人。市創(chuàng)建工作領導小組、各責任單位、各區(qū)縣（市）要層層簽訂創(chuàng)建工作目標責任書，自上而下建立職責明確的目標責任體系。要建立創(chuàng)建工作例會制度、集中辦公制度、信息報送制度、資料匯總制度和督查檢查制度，確保創(chuàng)建工作的順利推進。市創(chuàng)建工作領導小組及其辦公室要加強督促檢查，發(fā)現(xiàn)問題

15、及時督促并限期整改。對創(chuàng)建工作成績突出的單位和個人，要及時給予表彰獎勵；對創(chuàng)建工作不力，未完成任務的單位和責任人，要追究其相應責任。 （三）、注重結合，突出重點。創(chuàng)建“旅游服務標準化示范城市”是一項系統(tǒng)工程，要堅持創(chuàng)建工作與城市目標定位相結合，通過創(chuàng)建平臺，不斷強化城市的旅游功能，優(yōu)化城市的服務環(huán)境，增強城市居民對游客的友好度，增加城市居民在旅游業(yè)中的獲益度，加快實現(xiàn)晉中創(chuàng)建工作的最終目標。要堅持創(chuàng)建工作與“十一五”發(fā)展目標確定的重大項目相結合，加大涉旅重大項目和城市基礎設施建設力度，不斷提升旅游城市品位和城市國際化水平。要堅持創(chuàng)建工作與舉辦節(jié)慶活動相結合，要堅持創(chuàng)建工作督查與市年度目標管理考核相結合，創(chuàng)建工作目標督查工作納入市委、市政府年度目標管理考核體系，建立獎懲