業(yè)務(wù)管理質(zhì)量指標(biāo)考核細(xì)則

1、.附件8：2010年度業(yè)務(wù)管理質(zhì)量指標(biāo)考核細(xì)則第一章總則一、工作定位為持續(xù)有效推進(jìn)2010年度公司業(yè)務(wù)管理領(lǐng)域重點(diǎn)工作,倡導(dǎo)徹強(qiáng)化執(zhí)行、夯實(shí)基礎(chǔ)，加強(qiáng)管控、優(yōu)化集中的工作理念，全面提高全市系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)管理水平，促進(jìn)公司又好又快發(fā)展，特制定2010年度業(yè)務(wù)管理質(zhì)量考核辦法。二、適用范圍本辦法適用于各縣、市支公司2010年度業(yè)務(wù)管理質(zhì)量考核，包括股份自有業(yè)務(wù)和集團(tuán)代理業(yè)務(wù)。三、考核依據(jù)（一）總公司制定的各類綜合性業(yè)務(wù)管理文件；（二）省公司制定的各類專項(xiàng)業(yè)務(wù)管理制度；（三）省公司下發(fā)的各類業(yè)務(wù)管理及業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)意見(jiàn)；（四）省公司印發(fā)的涉及配合業(yè)務(wù)管理工作的管理制度或辦法；（五）在省公司業(yè)務(wù)管理授權(quán)范圍

2、內(nèi)，各分公司制定的各項(xiàng)業(yè)務(wù)管理辦法；（六）省公司組織的各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)；（七）省公司2010年度對(duì)各公司的績(jī)效考核辦法。四、考核權(quán)限（一）市公司業(yè)務(wù)管理中心負(fù)責(zé)組織實(shí)施對(duì)各縣、市支公司的業(yè)務(wù)管理質(zhì)量的考核，并給予分值評(píng)價(jià)。（二）市公司總經(jīng)理室對(duì)年度業(yè)務(wù)管理質(zhì)量考核評(píng)分具有最終審批權(quán)。五、考核獎(jiǎng)懲（一）優(yōu)勝獎(jiǎng)：根據(jù)各縣、市支公司客服中心年度考核綜合排名，設(shè)考核優(yōu)勝獎(jiǎng)：第一名、第二名。（二）進(jìn)步獎(jiǎng)：根據(jù)各縣、市支公司客服中心年度考核得分，當(dāng)年考核分值比上一年度考核分值有提升的，提升分值排名第一位的獲進(jìn)步獎(jiǎng)。進(jìn)步獎(jiǎng)與優(yōu)勝獎(jiǎng)不兼得。特別獎(jiǎng)懲分不納入進(jìn)步獎(jiǎng)計(jì)分。各縣、市支公司客服中心提升分值各縣、市支公司客

3、服中心當(dāng)年考核分值各縣、市支公司客服中心上一年度考核分值（三）考核年度有重大違規(guī)業(yè)務(wù)事項(xiàng)的縣、市支公司客服中心，經(jīng)市公司總經(jīng)理室確認(rèn)，將取消優(yōu)勝獎(jiǎng)、進(jìn)步獎(jiǎng)參評(píng)資格。（四）對(duì)于2010年度業(yè)務(wù)管理質(zhì)量考核結(jié)果為80分以下的縣、市支公司客服中心為不合格，將通報(bào)批評(píng)，并要求限期整改。第二章業(yè)務(wù)管理考核分類2010年度業(yè)務(wù)管理考核分以下三部分：序號(hào)考核類別權(quán)重1績(jī)效考核類65%2質(zhì)量考核類35%3特別獎(jiǎng)懲3分績(jī)效考核類:指納入縣、市支公司客服中心績(jī)效考核的業(yè)務(wù)管理考核指標(biāo)。質(zhì)量考核類:指非納入縣、市支公司客服中心績(jī)效考核的業(yè)務(wù)管理考核指標(biāo)。特別獎(jiǎng)懲：是指在上述兩項(xiàng)考核指標(biāo)外的業(yè)務(wù)管理項(xiàng)目的特別獎(jiǎng)懲。考

4、核結(jié)果直接累計(jì)到2010年度業(yè)務(wù)管理考核成績(jī)。年度考核總得分績(jī)效考核類指標(biāo)得分65%質(zhì)量考核類指標(biāo)得分35%特別獎(jiǎng)懲分第三章考核指標(biāo)與考核方法一、績(jī)效考核類指標(biāo)及權(quán)重如下：序號(hào)指 標(biāo) 內(nèi) 容權(quán)重考核方式1人工核保質(zhì)量達(dá)標(biāo)率25%季度檢查2調(diào)查質(zhì)量達(dá)標(biāo)率生存調(diào)查質(zhì)量達(dá)標(biāo)率(7.5分)15%月度檢查理賠調(diào)查質(zhì)量達(dá)標(biāo)率(7.5分)季度檢查3理賠結(jié)案平均時(shí)效20%季度檢查4理賠質(zhì)量達(dá)標(biāo)率20%季度檢查5業(yè)務(wù)管理服務(wù)滿意度20%季度檢查績(jī)效類總得分=各項(xiàng)考核指標(biāo)得分權(quán)重二、質(zhì)量考核類指標(biāo)及權(quán)重如下：指標(biāo)類型指 標(biāo) 內(nèi) 容權(quán)重考核方式綜合管理類重要制度執(zhí)行情況及內(nèi)控制度建設(shè)（6分）30%月度檢查綜合檢查權(quán)

5、限管理情況（系統(tǒng)、業(yè)務(wù)授權(quán)權(quán)限）（5分）月度檢查綜合檢查業(yè)務(wù)處理差錯(cuò)（包括日常、上報(bào)審批件）（8分）月度檢查各類業(yè)務(wù)報(bào)告、業(yè)務(wù)調(diào)研報(bào)告、業(yè)務(wù)報(bào)表等資料上報(bào)情況（3分）月度檢查綜合檢查業(yè)務(wù)及管理系統(tǒng)使用情況（3分）月度檢查反洗錢工作實(shí)施情況（5分）綜合檢查承保管理類投保資料填寫錄入差錯(cuò)率（8分）20%季度檢查個(gè)人長(zhǎng)期險(xiǎn)保單平均出單時(shí)效（5分）季度檢查短險(xiǎn)承保業(yè)務(wù)處理質(zhì)量（7分）綜合檢查保全管理類保全日清日結(jié)平臺(tái)使用情況（7.5分）25%季度檢查保全事后復(fù)核的執(zhí)行情況（7.5分）綜合檢查保全業(yè)務(wù)處理質(zhì)量（5分）綜合檢查保全業(yè)務(wù)處理時(shí)效（5分）季度檢查理賠管理類理賠調(diào)查系統(tǒng)使用情況5%月度檢查柜面管

6、理類柜員上崗資格證書持有率（3分）20%綜合檢查柜面綜合管理系統(tǒng)應(yīng)用維護(hù)（6分）季度檢查柜面服務(wù)品質(zhì)管理（5分）綜合檢查柜面日常管理（6分）綜合檢查總分100分歷史業(yè)務(wù)檔案影像化管理項(xiàng)目完成情況按綜合檢查情況實(shí)行加減分，分值10分質(zhì)量類總得分=各項(xiàng)考核指標(biāo)得分權(quán)重歷史業(yè)務(wù)檔案影像化管理項(xiàng)目完成得分三、特別獎(jiǎng)懲（一）本指標(biāo)加分或減分直接計(jì)入年度業(yè)務(wù)管理質(zhì)量考核總分。（二）從縣、市支公司客服中心的創(chuàng)新能力、系統(tǒng)項(xiàng)目支持、管理項(xiàng)目支持、培訓(xùn)支持及市公司認(rèn)為需要加分的項(xiàng)目視情加分；對(duì)縣、市支公司客服中心發(fā)生嚴(yán)重的管理執(zhí)行力缺失、考核作弊等情況視情扣分。（三）總加分不超過(guò)3分，總減分不超過(guò)3分。第四章業(yè)

7、務(wù)管理指標(biāo)具體內(nèi)容一、績(jī)效考核類指標(biāo)（一）人工核保達(dá)標(biāo)率1、指標(biāo)含義人工核保達(dá)標(biāo)率包括人工核保時(shí)效達(dá)標(biāo)及質(zhì)量達(dá)標(biāo)，由業(yè)務(wù)管理中心定期統(tǒng)計(jì)及通過(guò)預(yù)定方案抽查人工核保完成件，檢查人工核保質(zhì)量是否符合公司要求。增強(qiáng)核保人員的風(fēng)險(xiǎn)管控能力，提高核保業(yè)務(wù)處理時(shí)效、處理水平及執(zhí)行上級(jí)公司核保決定的落實(shí)情況。序號(hào)考核類別權(quán)重考核內(nèi)容權(quán)重1人工核保時(shí)效考核類30%新單核保通知書核銷時(shí)效60%保全件時(shí)效有理賠附加險(xiǎn)續(xù)保時(shí)效40%2人工核保質(zhì)量考核類70%核保措施是否合理、正確30%核保結(jié)論是否合理70%2、計(jì)算公式季度人工核保質(zhì)量達(dá)標(biāo)率=（標(biāo)準(zhǔn)體件總分次標(biāo)準(zhǔn)體件總分）/N-X,其中N為實(shí)際有效的抽查件數(shù)；同時(shí)存

8、在評(píng)分辦法3）的A、B情況者，X為5，無(wú)上述情況者，X為0。季度考核總分=核保時(shí)效考核得分*40%+核保質(zhì)量考核得分*60%年度人工核保達(dá)標(biāo)率=各考核期得分之和/考核期數(shù)3、數(shù)據(jù)來(lái)源人工核保時(shí)效來(lái)源：省公司34.1.40.165/ReportServer - /綜合查詢及各類維護(hù)帖、95519投訴件。人工核保抽查件來(lái)源：每季度根據(jù)預(yù)先制定的數(shù)據(jù)抽取規(guī)則隨機(jī)從各公司cbpsv7、cbpsv8（非新單）、新短險(xiǎn)健康險(xiǎn)系統(tǒng)抽取50件人工核保完成。4、評(píng)分方法（1）人工核保時(shí)效類按以下考核1）新單核保通知書類核銷(60分)每季初在各系統(tǒng)中統(tǒng)計(jì)上一季度各核保件的件數(shù)及件均時(shí)效。標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)效以上一年度全市

9、平均件均時(shí)效為基準(zhǔn)（2009年平均時(shí)效為5.83天)，未超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)效的，不扣分。每超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)效2個(gè)工作日的扣5分，至本項(xiàng)分扣完為止。2）保全核保件、有理賠附加險(xiǎn)續(xù)保核保件(40分)。以下表核保操作流程管理標(biāo)準(zhǔn)最高時(shí)限點(diǎn)為基準(zhǔn)，未超過(guò)者不扣分，超過(guò)上述最高時(shí)限點(diǎn)的，每發(fā)現(xiàn)一單，直接在該項(xiàng)考核總分中扣2分。核保操作流程管理標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)名稱任務(wù)程序最高時(shí)限核保資料審核及系統(tǒng)操作核保人員通過(guò)影像或紙質(zhì)資料對(duì)被保險(xiǎn)人的基本資料進(jìn)行審查、核對(duì)，確定投保資料是否齊全和投保情況是否符合公司的投保規(guī)則，查詢投保人、被保險(xiǎn)人既往有無(wú)不良投保記錄，并查看業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)。審核無(wú)誤后，按現(xiàn)有資料能下核保結(jié)論的，或?qū)π?/p>

10、補(bǔ)充核保資料、體檢或復(fù)檢及面見(jiàn)生調(diào)的發(fā)出相關(guān)通知，在核保意見(jiàn)欄內(nèi)錄入異常情況、核保意見(jiàn)及評(píng)點(diǎn)等。2個(gè)工作日內(nèi)（節(jié)假日除外）補(bǔ)充資料根據(jù)核保要求需進(jìn)一步提供財(cái)務(wù)資料、健康資料及理賠病史資料等。30天生存調(diào)查對(duì)投保金額較高、健康告知有異?；虿蝗婊?qū)徍诉^(guò)程中發(fā)現(xiàn)有疑點(diǎn)，需要對(duì)投保人、被保險(xiǎn)人的有關(guān)資料進(jìn)行再次收集或進(jìn)一步的查定、分析，進(jìn)行生存調(diào)查。5個(gè)工作日內(nèi)（節(jié)假日除外）健康檢查對(duì)按體檢規(guī)定表需體檢或健康告知有異常，既往有不良核保記錄的，需健康檢查。30天條件承保經(jīng)核保人員審核，附加適當(dāng)?shù)臈l件后，我公司可以接受承保。即加費(fèi)承保、附加除外責(zé)任承保、變更保額承?；蜃兏毁M(fèi)期承保等。30天上報(bào)件處理超

11、保額件及重大疑難案件提交到市公司核保業(yè)務(wù)。資料齊全后按規(guī)定將投保資料、保全資料等影像分類打包，并通過(guò)OA上傳市公司核保。1個(gè)工作日內(nèi)（節(jié)假日除外）（2）人工核保質(zhì)量類市公司客服中心負(fù)責(zé)每季度對(duì)相關(guān)核保案例進(jìn)行審核，主要審核核保措施是否合理、核保結(jié)論是否準(zhǔn)確、是否有超權(quán)限處理核保件等方面。每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)體件滿分為1000.85分，每個(gè)次標(biāo)準(zhǔn)體件滿分為1001分，標(biāo)準(zhǔn)體件總分與次標(biāo)準(zhǔn)體件總分之和按實(shí)際有效抽查件數(shù)取平均分為考核成績(jī)。未按市公司規(guī)定的時(shí)間上傳審核資料的，在考核成績(jī)中直接扣除5分；如發(fā)現(xiàn)存在上報(bào)資料作假情況，本次考核成績(jī)記為0分。具體評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)如下：1）核保措施是否合理、正確（30分，扣完為止

12、），其中：A應(yīng)體檢未體檢，扣30分；B體檢項(xiàng)目無(wú)合理原因漏項(xiàng)，扣10分；C. 無(wú)合理原因增加體檢項(xiàng)目，扣10分；D應(yīng)進(jìn)一步采取處理措施未處理，扣30分；E無(wú)合理原因財(cái)務(wù)核保尺度過(guò)松，扣20分.F應(yīng)發(fā)生調(diào)通知書未發(fā)，扣30分；G高風(fēng)險(xiǎn)職業(yè)未按規(guī)定處理，扣10分；H. 明顯代簽名未處理，扣10分。2）核保結(jié)論是否合理（70分，扣完為止），其中：A核保評(píng)點(diǎn)相差50點(diǎn)，不扣分；B核保意見(jiàn)無(wú)評(píng)點(diǎn)依據(jù)及分析，扣10分；C. 50點(diǎn)100點(diǎn)，扣70分；F、應(yīng)特約未特約或特約錯(cuò)誤，扣50分；G. 其他核保決定不合理，扣20分。3）其他A. 超權(quán)限未上報(bào)審批的，本單考核為0分，并在總平均分基礎(chǔ)上每單扣5分；B.

13、 應(yīng)拒保但承保，可條件承保但拒保、變更險(xiǎn)種或延期等嚴(yán)重差異的，本單考核為0分。5、統(tǒng)計(jì)周期季度。（二）生存調(diào)查質(zhì)量達(dá)標(biāo)率1、指標(biāo)含義檢查人工核保件中生存調(diào)查的質(zhì)量，以進(jìn)一步增強(qiáng)生存調(diào)查管理，從而提高核保的風(fēng)險(xiǎn)管控能力。2、計(jì)算公式月度生存調(diào)查質(zhì)量得分=（100N-所有扣分之和）/N其中N為每月度上報(bào)的生存調(diào)查月報(bào)表中已完成的生存調(diào)查件數(shù)。年度考核得分各考核期評(píng)分之和/考核期數(shù)3、數(shù)據(jù)來(lái)源市公司客服中心當(dāng)月審核的各公司人工核保的生存調(diào)查報(bào)告，及各縣、市支公司客服中心每月上報(bào)的人工核保生存調(diào)查件臺(tái)賬登記表。4、評(píng)分方法市公司客服中心負(fù)責(zé)對(duì)各縣支公司客服中心日常核保生存調(diào)查件進(jìn)行審核，每件生存調(diào)查件

14、以100分為滿分。主要審核生存調(diào)查是否符合流程、是否符合生存調(diào)查的相關(guān)規(guī)定、生存調(diào)查報(bào)告是否突出重點(diǎn)、是否能發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險(xiǎn)給予核保人員有效提示。（1）逐案評(píng)分（每件調(diào)查件以100分為滿分，按照以下每個(gè)單項(xiàng)扣分，扣完為止）1）調(diào)查工作是否合規(guī)A.未按調(diào)查通知書中調(diào)查原因及調(diào)查重點(diǎn)要求開展調(diào)查工作（50分）；B.未在合理期限內(nèi)完成理賠調(diào)查工作且沒(méi)有合理說(shuō)明的（30分）；C. 調(diào)查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的疑點(diǎn)未進(jìn)一步調(diào)查（20分）。2）調(diào)查報(bào)告內(nèi)容是否符合要求A.核保生存調(diào)查報(bào)告中要素記錄不全（每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣20分，以50分為止）；核保生調(diào)報(bào)告要素：健康狀況、財(cái)務(wù)狀況、職業(yè)和環(huán)境狀況；B.調(diào)查結(jié)論未提示發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)（4

15、0分）。3）是否獲取應(yīng)取得的調(diào)查資料A.抽生調(diào)件、高保額件及生調(diào)通知書中要求做詢問(wèn)筆錄的，無(wú)詢問(wèn)筆錄且調(diào)查報(bào)告沒(méi)有合理說(shuō)明原因（20分）；B. 對(duì)外部機(jī)構(gòu)的證物調(diào)查未取得相應(yīng)證明材料，如對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的調(diào)查未取得病歷等書面資料的原件、復(fù)印件或摘抄件，調(diào)查報(bào)告沒(méi)有合理說(shuō)明原因（20分）；C.案卷中資料與調(diào)查報(bào)告中列明的資料不符，有缺少或錯(cuò)誤情形（20分）。5、統(tǒng)計(jì)周期月度。（三）理賠調(diào)查質(zhì)量達(dá)標(biāo)率1、指標(biāo)含義檢查理賠調(diào)查的質(zhì)量，以進(jìn)一步增強(qiáng)理賠調(diào)查管理，從而提高理賠的風(fēng)險(xiǎn)管控能力。2、計(jì)算公式季度理賠調(diào)查質(zhì)量得分=（100 -所有扣分之和）年度考核得分各考核期評(píng)分之和/考核期數(shù) 3、數(shù)據(jù)來(lái)源市公司客

16、服中心理賠科在當(dāng)季度在各系統(tǒng)中按一定規(guī)則抽取20件理賠調(diào)查件進(jìn)行檢查。4、評(píng)分方法市公司客服中心負(fù)責(zé)對(duì)各縣支公司理賠調(diào)查件進(jìn)行審核。主要審核理賠調(diào)查是否符合流程、是否符合理賠調(diào)查的相關(guān)規(guī)定、理賠調(diào)查報(bào)告是否突出重點(diǎn)、是否能發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險(xiǎn)給予核保人員有效提示?？己隧?xiàng)目考核內(nèi)容分值調(diào)查業(yè)務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告質(zhì)量50調(diào)查合規(guī)性50具體評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)如下：（1）調(diào)查報(bào)告質(zhì)量(50分)以系統(tǒng)打印的調(diào)查報(bào)告作為考核依據(jù)，如調(diào)查件無(wú)系統(tǒng)打印的調(diào)查報(bào)告扣10分。以下各項(xiàng)每發(fā)現(xiàn)一處以下問(wèn)題扣3分，直至0分：1)調(diào)查報(bào)告要素中“出險(xiǎn)人姓名、性別、調(diào)查經(jīng)過(guò)（時(shí)間、地點(diǎn)、人物、方式）、調(diào)查獲取的資料及形式（原件/復(fù)印件/視聽資料）

17、、調(diào)查結(jié)論、調(diào)查人員簽名”缺少其中一項(xiàng)；2)調(diào)查報(bào)告所記錄的調(diào)查時(shí)間在理賠申請(qǐng)書受理時(shí)間之前，但未注明前置調(diào)查原因的（需有詳細(xì)合理的前置調(diào)查原因說(shuō)明，同時(shí)賠案中需有與前置調(diào)查對(duì)應(yīng)的佐證材料）；3)未采用省公司統(tǒng)一格式的調(diào)查報(bào)告模版；4)調(diào)查報(bào)告邏輯不清，因果關(guān)系不明確或不成立；5)調(diào)查結(jié)論錯(cuò)誤（調(diào)查結(jié)論可以“經(jīng)調(diào)查，本案屬（險(xiǎn)種名稱）保險(xiǎn)（除外、未如實(shí)告知）責(zé)任范疇，建議按約定給付（協(xié)議給付、拒付）保險(xiǎn)金”形式描述）；6)調(diào)查結(jié)論未提示發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)。（2）調(diào)查合規(guī)性(50分)以下各項(xiàng)每發(fā)現(xiàn)一處扣3分，直至0分：1)理賠調(diào)查未采取回避原則或現(xiàn)場(chǎng)查勘和證人調(diào)查未采取雙人查勘原則；2)未按調(diào)查通知書中調(diào)

18、查原因及調(diào)查重點(diǎn)要求開展調(diào)查；3)理賠面見(jiàn)無(wú)詢問(wèn)筆錄且調(diào)查報(bào)告中沒(méi)有合理說(shuō)明原因；4)對(duì)外部機(jī)構(gòu)的證物調(diào)查未取得相應(yīng)證明材料且調(diào)查報(bào)告中沒(méi)有合理說(shuō)明原因；5)現(xiàn)場(chǎng)查勘未采集相應(yīng)證明材料 ；6)案卷中資料與調(diào)查報(bào)告中列明的資料不符，有缺少或錯(cuò)誤情形。（3）以下各項(xiàng)每發(fā)現(xiàn)一處，按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)直接在總分中扣分，直至0分：1)未根據(jù)案情及時(shí)展開調(diào)查，扣10分；2)經(jīng)調(diào)查后仍遺存重要疑點(diǎn)或?qū)φ{(diào)查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的疑點(diǎn)未作進(jìn)一步調(diào)查而無(wú)相關(guān)書面說(shuō)明，扣10分；3)因調(diào)查錯(cuò)誤所致的錯(cuò)賠或誤賠，扣50分。4）調(diào)查時(shí)效超過(guò)20日的案件占總調(diào)查件2%的在調(diào)查總分中扣4分，每增加0.5個(gè)百分點(diǎn)加扣3分。5、統(tǒng)計(jì)周期季度。（四

19、）理賠結(jié)案平均時(shí)效1、指標(biāo)含義理賠結(jié)案平均時(shí)效指公司處理的理賠案件的平均用時(shí)時(shí)長(zhǎng)。分二個(gè)指標(biāo)考核：一是系統(tǒng)結(jié)案平均時(shí)效，即所有考核期內(nèi)理賠案件在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中記錄的從立案到結(jié)案所用平均時(shí)長(zhǎng)；二是理賠案件實(shí)際時(shí)效，即所有考核期內(nèi)結(jié)案的理賠案件在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中從客戶出險(xiǎn)日到結(jié)案日所用平均時(shí)長(zhǎng)。2、計(jì)算公式（1）系統(tǒng)結(jié)案平均時(shí)效（壽險(xiǎn)理賠案件總天數(shù)/壽險(xiǎn)理賠案件總件數(shù)1/3）+（健康險(xiǎn)理賠案件總天數(shù)/健康險(xiǎn)理賠案件總件數(shù)1/3）+（意外險(xiǎn)理賠案件總天數(shù)/意外險(xiǎn)理賠案件總件數(shù)1/3）。理賠案件總天數(shù)=考核期內(nèi)理賠案件在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中記錄的從立案到結(jié)案所用時(shí)長(zhǎng)之和（2）理賠案件實(shí)際時(shí)效理賠結(jié)案案件總天數(shù)/理賠結(jié)案案

20、件總件數(shù)理賠結(jié)案案件總天數(shù)考核期內(nèi)理賠案件在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中記錄的從客戶出險(xiǎn)日到結(jié)案日所用時(shí)長(zhǎng)之和 3、數(shù)據(jù)來(lái)源（1）系統(tǒng)結(jié)案平均時(shí)效部分從業(yè)務(wù)系統(tǒng)（obps、nbps、cbps7、cbps8、萬(wàn)能系統(tǒng)、新短險(xiǎn)健康險(xiǎn)系統(tǒng)，short系統(tǒng)）取數(shù)，分類抽取集團(tuán)公司和股份公司所有當(dāng)期結(jié)案案件結(jié)案時(shí)間和案件數(shù)量，結(jié)案處理時(shí)間按照從結(jié)案到立案經(jīng)過(guò)日數(shù)+1統(tǒng)計(jì)。（2）理賠案件實(shí)際時(shí)效部分從業(yè)務(wù)系統(tǒng)（obps、nbps、cbps7、cbps8、萬(wàn)能系統(tǒng)、新短險(xiǎn)健康險(xiǎn)系統(tǒng)、short系統(tǒng)）取數(shù)，分類抽取集團(tuán)公司和股份公司所有當(dāng)期結(jié)案案件處理時(shí)間和案件數(shù)量，理賠案件實(shí)際時(shí)效按照從客戶出險(xiǎn)日到結(jié)案經(jīng)過(guò)日數(shù)統(tǒng)計(jì)。市公司將

21、根據(jù)理賠投訴情況和系統(tǒng)中抽取一部分?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行回訪核實(shí)，如發(fā)現(xiàn)一筆與實(shí)際時(shí)效不符合的，當(dāng)期時(shí)效考核直接為0分。4、評(píng)分方法系統(tǒng)結(jié)案平均時(shí)效（天）5（5，7（7，9（9，11（11，13（13得分10091-99 81-8971-7961-690考核規(guī)則： 一、系統(tǒng)結(jié)案平均時(shí)效（壽險(xiǎn)理賠案件總天數(shù)/壽險(xiǎn)理賠案件總件數(shù)1/3）+（健康險(xiǎn)理賠案件總天數(shù)/健康險(xiǎn)理賠案件總件數(shù)1/3）+（意外險(xiǎn)理賠案件總天數(shù)/意外險(xiǎn)理賠案件總件數(shù)1/3） 二、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)公式各檔次給定的最高分值（各縣、市支公司實(shí)際指標(biāo)值各檔次給定的最低指標(biāo)值）（各檔次給定的最高分值對(duì)應(yīng)檔次給定的最低分值）/（各檔次給定的最高指標(biāo)值對(duì)應(yīng)檔次給定

22、的最低指標(biāo)值）超過(guò)25日的案件件數(shù)比例當(dāng)期所有結(jié)案件數(shù)的8，則總分扣除10分；12，則總分扣除20分；16，則總分扣除40分；20，則總分扣除80分，依此類推，扣完為止。理賠實(shí)際平均結(jié)案時(shí)效(天）0,50（50，60（60，70（70，80加分20，15（15,10（10,5（5-0實(shí)際平均時(shí)效低于80天的給予適當(dāng)加分，加分標(biāo)準(zhǔn)公式各檔次給定的最高分值（各縣、市支公司實(shí)際指標(biāo)值各檔次給定的最低指標(biāo)值）（各檔次給定的最高分值對(duì)應(yīng)檔次給定的最低分值）/（各檔次給定的最高指標(biāo)值對(duì)應(yīng)檔次給定的最低指標(biāo)值）每季度為一個(gè)考核期，系統(tǒng)理賠時(shí)效按100分進(jìn)行考核，理賠實(shí)際平均結(jié)案時(shí)效采取加分方式進(jìn)行：年度考核

23、得分各考核期評(píng)分之和/考核期數(shù)舉例：某縣支公司考核期系統(tǒng)結(jié)案平均時(shí)效為5.1天，該時(shí)效處于（5，7區(qū)間，該檔次給定最高分值為99、最低分值為91，根據(jù)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)公式=99-（5.1-5）(99-91)/( 7-5)=98.6分；該公司的理賠實(shí)際平均時(shí)效為68天，該時(shí)效處于（60，70區(qū)間，該檔次給定最高加分值為15、最低加分值為10，根據(jù)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)公式=10-（68-60）（10-5）/（70-60）=6分（保留兩位小數(shù)，四舍五入）。則該公司當(dāng)期理賠平均時(shí)效為系統(tǒng)結(jié)案平均時(shí)效與理賠實(shí)際平均時(shí)效相加得分98.6+6=104.6分。5、統(tǒng)計(jì)周期季度。（五）理賠質(zhì)量達(dá)標(biāo)率1、指標(biāo)含義按照預(yù)定方案隨機(jī)抽查

24、各縣、市支公司客服中心已結(jié)案理賠案件，評(píng)估資料是否完整，理賠措施是否得當(dāng)，流程是否合規(guī)及理賠決定是否符合條款約定，評(píng)估縣支公司客服中心理賠案件處理質(zhì)量。2、計(jì)算公式各考核期理賠質(zhì)量得分=（100N-所有扣分之和）/N其中N為每次檢查的理賠案件件數(shù)。年度得分各考核期得分之和/考核期數(shù)3、數(shù)據(jù)來(lái)源根據(jù)預(yù)先制定的數(shù)據(jù)抽取規(guī)則直接從業(yè)務(wù)系統(tǒng)（OBPS、CBPSV7、CBPSV8、萬(wàn)能系統(tǒng)、新短險(xiǎn)健康險(xiǎn)系統(tǒng)、SHORT系統(tǒng)）抽取集團(tuán)公司和股份公司已結(jié)案案件數(shù)據(jù)。在符合抽取條件的案件中間隨機(jī)抽查各縣支公司客服中心理賠案件20件，各縣支公司在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將抽查案件的檔案資料掃描后傳送給市公司客服中心。4、評(píng)分

25、方法市公司客服中心負(fù)責(zé)對(duì)全市系統(tǒng)每家縣支公司客服中心理賠案卷進(jìn)行審核，主要審核資料是否完整、理賠措施是否得當(dāng)?shù)葍?nèi)容。（1）逐案扣分（每件案件以100分為滿分，按照以下規(guī)定扣分，扣完為止）對(duì)于每一賠案：1）資料是否完整（50分，扣完為止）A各類業(yè)務(wù)單證填寫或使用是否完整準(zhǔn)確 (20分) ；B受益人、法定繼承人和被保險(xiǎn)人的身份及關(guān)系證明是否完整（20分）；C證明保險(xiǎn)事故的材料是否完整（50分）。2）理賠措施是否得當(dāng)（50分，扣完為止）A應(yīng)提交理賠調(diào)查案件未提交（40分）；B應(yīng)提交的調(diào)查要點(diǎn)不準(zhǔn)確（30分）；C處理與復(fù)核是否不為同一人；（簡(jiǎn)易流程除外）（20分）；D業(yè)務(wù)流程是否合規(guī)（20分）。（2）

26、總分扣分20件案卷取平均成績(jī)后，對(duì)于以下情形，在平均成績(jī)中扣分：1）理賠結(jié)論錯(cuò)誤，每件扣除5分，依此類推，扣完為止；2）理算結(jié)果錯(cuò)誤。每件扣除2分，依此類推，扣完為止；3）超權(quán)限案件未報(bào)上級(jí)公司審批。每件扣除5分，依此類推，扣完為止。（3）不按省公司、市公司規(guī)定的時(shí)間或方式上傳資料的，當(dāng)期考核成績(jī)直接扣除5分。 （4）總公司檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題加倍扣分。（5）如發(fā)現(xiàn)一起虛假賠案，理賠質(zhì)量年度考核不得分。全年成績(jī)?yōu)樗膫€(gè)季度考核成績(jī)的平均數(shù)。5、統(tǒng)計(jì)周期季度。（六）業(yè)務(wù)管理服務(wù)滿意度1、指標(biāo)含義業(yè)務(wù)管理服務(wù)滿意度是指內(nèi)、外部客戶對(duì)柜面服務(wù)及業(yè)務(wù)管理的滿意比率。2、計(jì)算公式業(yè)務(wù)管理服務(wù)滿意度得分=季度業(yè)務(wù)管

27、理投訴率得分/485%+保單基礎(chǔ)服務(wù)滿意度調(diào)查評(píng)價(jià)得分15%。其中：業(yè)務(wù)管理投訴率=統(tǒng)計(jì)期客戶對(duì)柜面服務(wù)及業(yè)務(wù)管理的投訴件數(shù)/(統(tǒng)計(jì)期柜面受理的保全件和理賠件件數(shù)之和)10000保單基礎(chǔ)服務(wù)滿意度調(diào)查評(píng)價(jià)得分=銷售部門滿意度得分*40%+外部客戶滿意度得分*60%（滿意度得分=客戶服務(wù)中心類、承保類、保全類、理賠類四個(gè)類別評(píng)價(jià)分值之和/4，每類問(wèn)題評(píng)分范疇為0-10，根據(jù)各縣支公司客服中心調(diào)查結(jié)果得分進(jìn)行計(jì)算）。3、評(píng)分方法（1）業(yè)務(wù)管理服務(wù)滿意度基本得分：業(yè)務(wù)管理投訴率1.5（1.5,2(2,3(3,44得分10098-9593-8885-8070保單基礎(chǔ)服務(wù)滿意度調(diào)查評(píng)價(jià)9.08.5，9.

28、0）8.0，8.5）7.5，8.0）7.5得分10098-9593-8885-8070評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)公式各檔次給定的最高分值（各縣支公司客服中心實(shí)際指標(biāo)值各檔次給定的最低指標(biāo)值）（各檔次給定的最高分值對(duì)應(yīng)檔次給定的最低分值）/（各檔次給定的最高指標(biāo)值對(duì)應(yīng)檔次給定的最低指標(biāo)值）（2）年度總分加減分事項(xiàng)：1）總部受理的柜面服務(wù)及業(yè)務(wù)管理有責(zé)投訴每件在年度考核成績(jī)中扣10分，100分扣完為止。2）外部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)或總公司組織的第三方柜面服務(wù)暗訪考核得分按以下方式直接加減分（第三方柜面服務(wù)暗訪標(biāo)準(zhǔn)參見(jiàn)中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份公司柜面服務(wù)監(jiān)督檢查管理規(guī)定（試行），但以本項(xiàng)總分不超過(guò)100分為限?？己顺煽?jī)9070，

29、90）60，70）60考核評(píng)價(jià)優(yōu)良中差加減分+2/次+1/次-1/次-2/次4、數(shù)據(jù)來(lái)源 （1）統(tǒng)計(jì)期客戶對(duì)柜面服務(wù)及業(yè)務(wù)管理的投訴件數(shù)為CALL-CENTER系統(tǒng)中抽取結(jié)案日期在統(tǒng)計(jì)期且結(jié)案確認(rèn)為柜面形象類、承保類、保全類、理賠類等四個(gè)類別的投訴會(huì)辦單件數(shù)（含有效+無(wú)效投訴）。（2）柜面受理的保全件和理賠件件數(shù)從OBPS、NBPS、CBPS7、CBPS8、短險(xiǎn)健康險(xiǎn)系統(tǒng)、萬(wàn)能系統(tǒng)（各縣支公司客服中心沒(méi)有使用總公司上述系統(tǒng)的應(yīng)包含對(duì)應(yīng)的自有系統(tǒng)）中分別提取統(tǒng)計(jì)期內(nèi)保全復(fù)核件數(shù)和理賠立案件數(shù)后匯總。由于OBPS系統(tǒng)中部分保全業(yè)務(wù)沒(méi)有復(fù)核處理環(huán)節(jié)，故OBPS系統(tǒng)的柜面受理的保全件需提取統(tǒng)計(jì)期內(nèi)保全

30、受理件數(shù)。（3）省公司組織的對(duì)各縣支公司轄內(nèi)銷售部門、外部客戶進(jìn)行的保單基礎(chǔ)服務(wù)滿意度調(diào)查（排隊(duì)評(píng)價(jià)管理系統(tǒng)+手工問(wèn)卷采集）。（4）總部受理的柜面服務(wù)及業(yè)務(wù)管理有責(zé)投訴件數(shù)為結(jié)案日期在統(tǒng)計(jì)期的總公司受理（包含監(jiān)管部門轉(zhuǎn)送、信訪、品牌、客服、業(yè)管等相關(guān)部門通過(guò)各渠道直接受理）的柜面形象類、承保類、保全類、理賠類等四個(gè)類別的有責(zé)投訴件數(shù)，具體由總公司確定。（5）總部組織的第三方柜面服務(wù)暗訪或其它外部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)。5、統(tǒng)計(jì)周期（1）業(yè)務(wù)管理投訴率：季度；（2）保單基礎(chǔ)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)：年度。二、質(zhì)量考核類指標(biāo)（一）綜合管理類指標(biāo)本指標(biāo)共有6項(xiàng)考核內(nèi)容，以下所列各項(xiàng)考核內(nèi)容權(quán)重指占綜合管理類指標(biāo)

31、的權(quán)重，每項(xiàng)考核評(píng)分均以100分進(jìn)行評(píng)分。1、重要制度執(zhí)行情況及內(nèi)控制度建設(shè)本項(xiàng)指標(biāo)考核各縣支公司客服中心業(yè)務(wù)管理制度貫徹落實(shí)情況、內(nèi)控管理制度的建立與落實(shí)情況、年度內(nèi)的培訓(xùn)計(jì)劃制定及執(zhí)行情況、對(duì)參加省公司培訓(xùn)的參訓(xùn)效果等管理情況。（1）指標(biāo)含義本指標(biāo)考核各縣支公司客服中心對(duì)市公司客服中心下發(fā)的業(yè)務(wù)管理制度貫徹落實(shí)情況，內(nèi)控管理制度的建立與落實(shí)情況。（2）數(shù)據(jù)來(lái)源根據(jù)市公司下發(fā)的重要制度進(jìn)行隨機(jī)抽查，縣支公司是否轉(zhuǎn)發(fā)、制定細(xì)則、組織培訓(xùn)、貫徹落實(shí)等執(zhí)行情況；縣支公司提供相關(guān)管理制度文件及執(zhí)行情況。（3）評(píng)分方法從以下4方面進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，對(duì)考核不符合要求的視情況扣分，直至本項(xiàng)得0分。A、對(duì)市公司

32、制度是否按要求進(jìn)行原文轉(zhuǎn)發(fā)、制定細(xì)則、組織培訓(xùn)及會(huì)議傳達(dá)的；對(duì)考核不符合要求的視情況扣1050分。B、各縣支公司客服中心是否按照市公司要求進(jìn)行自身內(nèi)部管理制度與內(nèi)控制度建設(shè)；對(duì)考核不符合要求的視情況扣1030分。C、對(duì)各縣支公司客服中心制度執(zhí)行力、對(duì)應(yīng)崗位人員制度掌握程度進(jìn)行綜合測(cè)評(píng)；對(duì)考核不符合要求的視情況扣1050分。D、對(duì)各縣支公司客服中心存在不相容崗位的，視情扣1050分。E、對(duì)各縣支公司客服中心的培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)內(nèi)容、執(zhí)行情況、培訓(xùn)效果進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)；對(duì)考核不符合要求的視情況扣1030分。F、對(duì)制度未執(zhí)行的，本項(xiàng)得0分。年度制度執(zhí)行及內(nèi)控建設(shè)考核得分各考核期評(píng)分之和/考核期數(shù)2、權(quán)限管理

33、情況業(yè)管、審計(jì)、內(nèi)控或其他渠道發(fā)現(xiàn)并反饋，考核各縣支公司客服中心是否存在違反新契約業(yè)務(wù)處理、核保、保全、理賠等授權(quán)管理制度，違反操作員權(quán)限管理辦法、違反內(nèi)控權(quán)限管理等情況。（1）指標(biāo)含義業(yè)管、審計(jì)、內(nèi)控或其他渠道發(fā)現(xiàn)并反饋，存在的違反操作員權(quán)限管理辦法的情況。（2）數(shù)據(jù)來(lái)源業(yè)管、審計(jì)、內(nèi)控或其他渠道發(fā)現(xiàn)并反饋的問(wèn)題。（3）評(píng)分方法A、業(yè)管、審計(jì)、內(nèi)控或其他渠道發(fā)現(xiàn)并反饋，存在未按省、市公司的新契約業(yè)務(wù)處理、核保、保全、理賠等授權(quán)管理制度執(zhí)行，本項(xiàng)得0分；B、業(yè)管、審計(jì)、內(nèi)控或其他渠道發(fā)現(xiàn)并反饋，存在使用其他人員的操作員工號(hào)，在各業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)中進(jìn)行操作的情況，本項(xiàng)得0分；C、離司操作員的工號(hào)是否

34、及時(shí)進(jìn)行注銷，崗位調(diào)整后是否及時(shí)進(jìn)行權(quán)限調(diào)整。如有發(fā)現(xiàn)未注銷或未及時(shí)調(diào)整權(quán)限的，每發(fā)現(xiàn)一例扣10分，直至本項(xiàng)得0分；D、每季度業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)操作員權(quán)限清理工作，未按時(shí)上報(bào)完成的扣20分。已上報(bào)但未清理完畢的，每發(fā)現(xiàn)一個(gè)操作員權(quán)限不符合崗位角色權(quán)限定義表的，扣10分，直至本項(xiàng)得0分。年度權(quán)限管理考核得分各考核期評(píng)分之和/考核期數(shù)3、業(yè)務(wù)差錯(cuò)情況（1）指標(biāo)含義本項(xiàng)指標(biāo)考核各縣支公司客服中心新契約、核保、保全、理賠等上報(bào)市公司客服中心審批件質(zhì)量情況及日常業(yè)務(wù)處理過(guò)程中的差錯(cuò)情況。（2）數(shù)據(jù)來(lái)源上報(bào)市公司客服中心的新契約、核保、保全、核賠等各類審批件與市公司發(fā)現(xiàn)的日常業(yè)務(wù)處理差錯(cuò)件。（3）評(píng)分方法從以下

35、2方面進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，對(duì)考核不符合要求的視情況扣分，直至本項(xiàng)得0分。A、對(duì)當(dāng)月上報(bào)市公司客服中心審批的新契約、核保、保全或核賠件質(zhì)量進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)一處不規(guī)范視情節(jié)嚴(yán)重程度扣1030分，直至本項(xiàng)得0分。B、當(dāng)月市公司客服中心發(fā)現(xiàn)的核保、保全、契約、理賠業(yè)務(wù)處理差錯(cuò)件，發(fā)現(xiàn)一件視情節(jié)嚴(yán)重程度扣10至50分，直至本項(xiàng)得0分年度業(yè)務(wù)差錯(cuò)考核得分各考核期評(píng)分之和/考核期數(shù)4、各類業(yè)務(wù)計(jì)劃、工作總結(jié)、業(yè)務(wù)報(bào)告、業(yè)務(wù)調(diào)研報(bào)告、業(yè)務(wù)報(bào)表等資料上報(bào)情況（1）指標(biāo)含義本指標(biāo)考核各縣支公司客服中心上報(bào)年度工作計(jì)劃、工作總結(jié)并對(duì)本年度工作計(jì)劃完成情況實(shí)行評(píng)估，建立業(yè)務(wù)管理報(bào)告分析制度并按規(guī)定上報(bào)業(yè)務(wù)管理分析報(bào)告情況

36、，以及市公司客服中心要求上報(bào)的各類業(yè)務(wù)報(bào)告、業(yè)務(wù)調(diào)研報(bào)告、業(yè)務(wù)報(bào)表等資料上報(bào)的準(zhǔn)時(shí)性、正確性、真實(shí)性情況。（2）數(shù)據(jù)來(lái)源各縣支公司客服中心上報(bào)市公司客服中心的工作計(jì)劃、年度工作總結(jié)、年度計(jì)劃完成評(píng)估表，季度、半年度、年度的業(yè)務(wù)管理分析報(bào)告材料，以及市公司客服中心要求上報(bào)資料的要求與各縣支公司客服中心實(shí)際上報(bào)的情況進(jìn)行比對(duì)。（3）評(píng)分方法從時(shí)效與質(zhì)量?jī)煞矫孢M(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，時(shí)效權(quán)重40%，質(zhì)量權(quán)重60%，對(duì)考核不符合要求的視情況扣分，直至本項(xiàng)得0分。1）上報(bào)時(shí)效（40分）每發(fā)現(xiàn)一例未按時(shí)上報(bào)視情扣315分，直至本項(xiàng)得0分。2）上報(bào)質(zhì)量（60分）A、工作計(jì)劃、年度工作總結(jié)、年度計(jì)劃完成評(píng)估表，季度、半

37、年度、年度的業(yè)務(wù)管理分析報(bào)告材料質(zhì)量進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，對(duì)不符合要求的視情扣分。 B、市公司客服中心要求上報(bào)的各類業(yè)務(wù)報(bào)告、業(yè)務(wù)調(diào)研報(bào)告、業(yè)務(wù)報(bào)表等資料，每發(fā)現(xiàn)一例未按要求上報(bào)視情扣315分，直至本項(xiàng)得0分。年度各類資料上報(bào)考核得分各考核期評(píng)分之和/考核期數(shù)5、業(yè)務(wù)及管理系統(tǒng)使用情況（1）指標(biāo)含義本項(xiàng)指標(biāo)考核各縣支公司客服中心對(duì)總公司系統(tǒng)、省版增值服務(wù)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)管理支持系統(tǒng)等的培訓(xùn)情況與使用情況。（2）數(shù)據(jù)來(lái)源 市公司客服中心根據(jù)下發(fā)的系統(tǒng)使用要求與各縣支公司客服中心實(shí)際運(yùn)行情況進(jìn)行比對(duì)。 （3）評(píng)分方法 每月對(duì)有關(guān)市公司客服中心下發(fā)的總公司系統(tǒng)、省版增值服務(wù)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)管理支持系統(tǒng)運(yùn)行情況，從培訓(xùn)、

38、使用情況進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)有不符合要求的視情節(jié)嚴(yán)重程度扣1030分，直至本項(xiàng)得0分。 年度業(yè)務(wù)及管理系統(tǒng)使用情況考核得分各考核期評(píng)分之和/考核期數(shù)6、反洗錢工作實(shí)施情況（1）指標(biāo)含義本項(xiàng)指標(biāo)考核各縣支公司客服中心在反洗錢專項(xiàng)檢查以及新契約、核保、保全、理賠等實(shí)施情況。（2）數(shù)據(jù)來(lái)源市公司客服中心以及外部機(jī)構(gòu)針對(duì)反洗錢工作專項(xiàng)檢查情況以及新契約、核保、保全、核賠等各類業(yè)務(wù)檢查的差錯(cuò)情況。（3）評(píng)分方法從以下3方面進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，對(duì)考核不符合要求的視情況扣分，直至本項(xiàng)得0分。1）根據(jù)市公司客服中心以及外部機(jī)構(gòu)針對(duì)反洗錢工作專項(xiàng)檢查情況綜合評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)一處不規(guī)范視情節(jié)嚴(yán)重程度扣1030分，直至本項(xiàng)得0分

39、。2）市公司客服中心發(fā)現(xiàn)的契約、核保、保全以及理賠業(yè)務(wù)處理中出現(xiàn)反洗錢資料審核差錯(cuò)件，發(fā)現(xiàn)一件視情節(jié)嚴(yán)重程度扣5-15分，直至本項(xiàng)得0分3）市公司客服中心發(fā)現(xiàn)的契約、核保、保全以及理賠業(yè)務(wù)處理過(guò)程中，對(duì)不符合反洗錢識(shí)別規(guī)定的業(yè)務(wù)件，沒(méi)有及時(shí)進(jìn)行可疑交易及大額交易識(shí)別的的，發(fā)現(xiàn)一件視情節(jié)嚴(yán)重程度扣5-15分，直至本項(xiàng)得0分年度反洗錢工作實(shí)施考核得分各考核期評(píng)分之和/考核期數(shù)（二）承保管理類指標(biāo)本指標(biāo)共有3項(xiàng)考核內(nèi)容，以下所列各項(xiàng)考核內(nèi)容權(quán)重指占承保管理類指標(biāo)的權(quán)重，每項(xiàng)考核評(píng)分均以100分進(jìn)行評(píng)分。1、投保資料填寫錄入差錯(cuò)率（1）指標(biāo)含義各單位每季度上報(bào)新契約業(yè)務(wù)復(fù)核記錄表，檢查是否按規(guī)定開展投

40、保資料事后復(fù)核工作。同時(shí)通過(guò)抽取各縣支公司投保資料樣本，檢查填寫、錄入差錯(cuò)比率，評(píng)估各縣支公司投保資料填寫錄入質(zhì)量及投保資料事后復(fù)核工作開展情況。（2）計(jì)算公式該指標(biāo)分解為填寫差錯(cuò)率和錄入差錯(cuò)率兩個(gè)子指標(biāo)，其中：填寫差錯(cuò)率總差錯(cuò)數(shù)/（每單填寫考核項(xiàng)目值此類投保單檢查件數(shù)）100錄入差錯(cuò)率總差錯(cuò)數(shù)/（每單錄入考核項(xiàng)目值此類投保單檢查件數(shù)）100投保資料填寫錄入差錯(cuò)率得分（個(gè)人代理渠道投保資料填寫差錯(cuò)率得分50%+個(gè)人代理渠道投保資料錄入差錯(cuò)率得分50%）60%+（團(tuán)險(xiǎn)渠道投保資料填寫差錯(cuò)率得分50%+團(tuán)險(xiǎn)渠道投保資料錄入差錯(cuò)率得分50%）30%銀保渠道銀保通投保資料核查差錯(cuò)率得分10%年度考核得

41、分各考核期得分之和/考核期數(shù)（3）數(shù)據(jù)來(lái)源各單位每季度上報(bào)新契約業(yè)務(wù)復(fù)核記錄表，每季度市公司從CBPS8版和短險(xiǎn)健康險(xiǎn)系統(tǒng)提取承保清單，隨機(jī)檢查個(gè)人代理渠道、團(tuán)險(xiǎn)渠道和銀保渠道投保資料檢查樣本，并檢查短險(xiǎn)健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)承保規(guī)范性。（4）評(píng)分方法市公司客服中心統(tǒng)一組織對(duì)全市系統(tǒng)投保資料事后復(fù)核工作和填寫和錄入的考核工作。詳見(jiàn)附件“2010年投保資料填寫錄入差錯(cuò)率指標(biāo)考核評(píng)分細(xì)則”。各銷售渠道的填寫差錯(cuò)率除計(jì)分外，將同時(shí)反饋銷售部門對(duì)口跟蹤。2、個(gè)人長(zhǎng)期險(xiǎn)保單平均出單時(shí)效（1）指標(biāo)含義通過(guò)抽取各縣、市支公司客服中心個(gè)人長(zhǎng)期險(xiǎn)保單平均出單時(shí)效數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)保單新單登記至復(fù)核通過(guò)的時(shí)長(zhǎng)，評(píng)估各縣、市支公司客服

42、中心個(gè)人長(zhǎng)期險(xiǎn)保單平均出單時(shí)效。（2）數(shù)據(jù)來(lái)源CBPS8版系統(tǒng)中簽發(fā)的個(gè)人長(zhǎng)期險(xiǎn)保單自新單登記至復(fù)核通過(guò)的時(shí)長(zhǎng)數(shù)據(jù)。（3）評(píng)分方法計(jì)分方法：出單時(shí)效（小時(shí)）20（20，24（24，28（28，32（32，36（36，4040得分100100808060604040202000評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)公式各檔次給定的最高分值（各縣支公司實(shí)際指標(biāo)值各檔次給定的最低指標(biāo)值）（各檔次給定的最高分值對(duì)應(yīng)檔次給定的最低分值）/（各檔次給定的最高指標(biāo)值對(duì)應(yīng)檔次給定的最低指標(biāo)值）年度考核得分各考核期得分之和/考核期數(shù)3、短險(xiǎn)承保業(yè)務(wù)處理質(zhì)量（1）指標(biāo)含義該指標(biāo)考核各縣、市支公司是否嚴(yán)格遵守核保手冊(cè)、壽險(xiǎn)實(shí)務(wù)、短險(xiǎn)實(shí)務(wù)等規(guī)定進(jìn)

43、行承保管理。（2）數(shù)據(jù)來(lái)源從各業(yè)務(wù)系統(tǒng)隨機(jī)抽取的各類長(zhǎng)期險(xiǎn)業(yè)務(wù)和短期險(xiǎn)業(yè)務(wù)承保件。（3）評(píng)分方法從以下三方面進(jìn)行考核：a、隨意加批特別約定、擴(kuò)大或縮小保險(xiǎn)責(zé)任范圍的，視情扣2050分，直至本項(xiàng)得0分。b、隨意放寬投保范圍或擴(kuò)大保險(xiǎn)期間的，視情扣2050分，直至本項(xiàng)得0分。c、承保業(yè)務(wù)處理違反實(shí)務(wù)管理規(guī)定的，視情扣2050分，直至本項(xiàng)得0分。年度短險(xiǎn)承保業(yè)務(wù)處理質(zhì)量考核得分各考核期得分之和/考核期數(shù)（三）保全管理類指標(biāo)本指標(biāo)共有4項(xiàng)考核內(nèi)容，以下所列各項(xiàng)考核內(nèi)容權(quán)重指占保全管理類指標(biāo)的權(quán)重，每項(xiàng)考核評(píng)分均以100分進(jìn)行評(píng)分。1、保全日清日結(jié)平臺(tái)使用情況（1）指標(biāo)含義“統(tǒng)一保全日清日結(jié)平臺(tái)”使用情

44、況，以進(jìn)一步促進(jìn)保全日清日結(jié)工作的開展，從而提高保全工作的風(fēng)險(xiǎn)管控能力。（2）數(shù)據(jù)來(lái)源日常“統(tǒng)一保全日清日結(jié)平臺(tái)”追蹤監(jiān)控以及隨機(jī)現(xiàn)場(chǎng)檢查隨機(jī)抽取平臺(tái)的使用記錄。（3）評(píng)分方法1）發(fā)現(xiàn)不按規(guī)定時(shí)間進(jìn)行“機(jī)構(gòu)日結(jié)”操作的，每發(fā)現(xiàn)一起扣2分，直至扣完為止。2）市公司客服中心公布機(jī)構(gòu)“未日結(jié)”后，二個(gè)工作日仍未按要求進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)/機(jī)構(gòu)日結(jié)操作的，每發(fā)現(xiàn)一起扣10分。3）未按保全統(tǒng)一日結(jié)平臺(tái)實(shí)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一分析并整改的，扣10分。 每期考核得分=100-平臺(tái)使用扣分年度保全日清日結(jié)平臺(tái)使用考核得分各考核期得分之和/考核期數(shù)2、保全事后復(fù)核的執(zhí)行情況（1）指標(biāo)含義檢查保全事后復(fù)核制度執(zhí)行的情況，以進(jìn)一步促進(jìn)保全

45、事后復(fù)核工作的開展，從而提高保全工作的風(fēng)險(xiǎn)管控能力。（2）數(shù)據(jù)來(lái)源現(xiàn)場(chǎng)檢查隨機(jī)抽取事后復(fù)核資料。（3）評(píng)分方法市公司客服中心負(fù)責(zé)對(duì)全市各縣、市支公司客服中心事后復(fù)核工作進(jìn)行檢查，主要審核是否按規(guī)定實(shí)施事后復(fù)核工作，是否執(zhí)行保全日清日結(jié)工作，保全事后復(fù)核重點(diǎn)是否突出，是否對(duì)發(fā)現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行追蹤并給各級(jí)保全人員進(jìn)行有效的提示，是否對(duì)事后復(fù)核工作中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行整改。1）未按規(guī)定實(shí)施事后復(fù)核工作和保全日清日結(jié)工作，本項(xiàng)得0分；2）保全事后復(fù)核未按省公司下發(fā)中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司浙江省分公司保全業(yè)務(wù)事后復(fù)核管理辦法（試行）的通知（國(guó)壽人險(xiǎn)浙發(fā)2008911號(hào)）關(guān)于 “事后復(fù)核工作審核要點(diǎn)”的規(guī)定進(jìn)行復(fù)

46、核的，每發(fā)現(xiàn)一起扣10分，直至本項(xiàng)得0分；3）對(duì)事后復(fù)核過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題未按省公司下發(fā)中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司浙江省分公司保全業(yè)務(wù)事后復(fù)核管理辦法（試行）的通知（國(guó)壽人險(xiǎn)浙發(fā)2008911號(hào)）中關(guān)于“問(wèn)題整改的主要方式”規(guī)定進(jìn)行追蹤和處理的，每發(fā)現(xiàn)一起扣10分，直至本項(xiàng)得0分；4）未對(duì)事后復(fù)核過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的重要風(fēng)險(xiǎn)缺陷問(wèn)題進(jìn)行有效整改的，發(fā)現(xiàn)一起本項(xiàng)得0分。年度保全事后復(fù)核執(zhí)行考核得分=100-所有扣分項(xiàng)目之和3、保全業(yè)務(wù)處理質(zhì)量（1）指標(biāo)含義通過(guò)抽取各公司已完成的保全業(yè)務(wù)件，檢查各公司保全業(yè)務(wù)件是否符合權(quán)限管理要求，是否符合壽險(xiǎn)實(shí)務(wù)、保全手冊(cè)等制度及文件的規(guī)定，從而提高保全業(yè)務(wù)操作的規(guī)范性。（

47、2）數(shù)據(jù)來(lái)源保全業(yè)務(wù)處理內(nèi)容指從CBPS8版、短險(xiǎn)健康險(xiǎn)系統(tǒng)、團(tuán)體年金系統(tǒng)和萬(wàn)能系統(tǒng)中抽取的保全件及特殊保全業(yè)務(wù)件進(jìn)行檢查。（3）計(jì)算公式年度保全業(yè)務(wù)處理質(zhì)量成績(jī)=（100N-所有項(xiàng)目扣分之和）/N，其中N為檢查的保全件數(shù)。（4）評(píng)分方法從以下五方面進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)：1）保全申請(qǐng)人有效性（20分）保全項(xiàng)目申請(qǐng)人資格是否符合實(shí)務(wù)及條款的規(guī)定。發(fā)現(xiàn)一筆錯(cuò)誤扣2分，直至扣完為止。2）委托辦理規(guī)范性（30分）允許委托辦理的保全項(xiàng)目必須符合保全手冊(cè)以及相關(guān)規(guī)定，委托代辦業(yè)務(wù)給付（領(lǐng)款）的必須嚴(yán)格執(zhí)行委托代辦給付的規(guī)定，發(fā)現(xiàn)一筆錯(cuò)誤扣2分，直至扣完為止3）是否符合權(quán)限管理規(guī)定（20分）保全業(yè)務(wù)審批權(quán)限是否符合

48、各級(jí)審批權(quán)限的規(guī)定。發(fā)現(xiàn)一筆錯(cuò)誤扣2分，直至扣完為止4）保全受理資料是否齊全、填寫是否規(guī)范（30分）保全受理資料必須符合保全手冊(cè)等相關(guān)實(shí)務(wù)規(guī)定，保全申請(qǐng)單證填寫必須符合相關(guān)實(shí)務(wù)規(guī)定，每發(fā)現(xiàn)一筆錯(cuò)誤扣2分，直至扣完為止年度保全業(yè)務(wù)處理質(zhì)量考核得分=100-所有扣分項(xiàng)目之和4、保全業(yè)務(wù)處理時(shí)效（1）指標(biāo)含義保全業(yè)務(wù)處理時(shí)效是指公司受理保全業(yè)務(wù)的處理時(shí)長(zhǎng)，自保全申請(qǐng)受理至保全審核的業(yè)務(wù)處理時(shí)長(zhǎng)。（2）數(shù)據(jù)來(lái)源從業(yè)務(wù)系統(tǒng)（OBPS系統(tǒng)、NBPS系統(tǒng)、CBPS8、萬(wàn)能系統(tǒng)、SLBPS系統(tǒng)、年金系統(tǒng)）取數(shù)，提取統(tǒng)計(jì)期間業(yè)務(wù)系統(tǒng)記錄的每份保全業(yè)務(wù)自業(yè)務(wù)受理至審核通過(guò)的處理時(shí)長(zhǎng)。（3）評(píng)分方法1）違反保監(jiān)委人

49、身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定，每發(fā)生一起扣5分；2）違反公司關(guān)于保全處理時(shí)效規(guī)定的，每發(fā)生一起扣5分；3）從其它部門或投訴案件中確認(rèn)屬超處理時(shí)長(zhǎng)規(guī)定的保全件，每發(fā)生一起扣10分；4）公司內(nèi)部發(fā)現(xiàn)客戶不實(shí)告知業(yè)務(wù)或客戶補(bǔ)充告知件，因公司原因，自知道有解除事由之日起，超過(guò)三十日不行使的，每發(fā)現(xiàn)一單，每發(fā)生一起扣5分。每期考核得分=100-所有扣分項(xiàng)目之和年度保全業(yè)務(wù)處理時(shí)效考核得分各考核期得分之和/考核期數(shù)（四）理賠管理類指標(biāo)本指標(biāo)在質(zhì)量管理類共1項(xiàng)“理賠調(diào)查管理系統(tǒng)的使用”考核內(nèi)容，以下的考核評(píng)分以100分進(jìn)行評(píng)分。1、指標(biāo)含義理賠調(diào)查管理系統(tǒng)的使用是指公司理賠調(diào)查件是否按規(guī)定進(jìn)行系統(tǒng)操作。主要考核是

50、否按要求合作理賠調(diào)查管理系統(tǒng)，以充分發(fā)揮系統(tǒng)作用，提高操作效率和數(shù)據(jù)完整性。2、數(shù)據(jù)來(lái)源考核期內(nèi)理賠調(diào)查系統(tǒng)中操作的所有案件。3、評(píng)分方式從以下兩方面進(jìn)行評(píng)分：（1）本項(xiàng)每發(fā)現(xiàn)一處扣30分：1)調(diào)查案件未使用調(diào)查系統(tǒng)進(jìn)行分派、調(diào)查、結(jié)案等操作的；2)未在每月7日前錄入上月理賠月度數(shù)據(jù)的；（2）以下各項(xiàng)每發(fā)現(xiàn)一處扣5分，直至0分：1)調(diào)查系統(tǒng)結(jié)案日期早于業(yè)務(wù)系統(tǒng)結(jié)案日期；2)調(diào)查系統(tǒng)結(jié)案結(jié)果與業(yè)務(wù)系統(tǒng)結(jié)案結(jié)果不符； 3)調(diào)查報(bào)告所記錄的調(diào)查開始時(shí)間早于理賠調(diào)查系統(tǒng)中的調(diào)查分派或調(diào)查開始時(shí)間；4)受托案件在2個(gè)工作日內(nèi)未及時(shí)進(jìn)行“調(diào)查轉(zhuǎn)交”；5)委托案件未在2個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行“結(jié)果接收”；6)同一出

51、險(xiǎn)人的同一保險(xiǎn)事故重復(fù)建立調(diào)查總號(hào)。 （3）系統(tǒng)調(diào)查時(shí)效一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假或人為控制等行為（如調(diào)查系統(tǒng)中調(diào)查時(shí)間與案卷資料所反映的調(diào)查時(shí)間明顯不符），直接扣除50分。每期考核得分=100-所有扣分項(xiàng)目之和年度理賠調(diào)查管理系統(tǒng)的使用考核得分各考核期得分之和/考核期數(shù)（五）柜面管理類指標(biāo)本指標(biāo)共有4項(xiàng)考核內(nèi)容，以下所列各項(xiàng)考核內(nèi)容權(quán)重指占柜面管理類指標(biāo)的權(quán)重，每項(xiàng)考核評(píng)分均以100分進(jìn)行評(píng)分。1、柜員上崗資格證書持有率（1）指標(biāo)含義考核各縣支公司客戶服務(wù)中心柜員上崗資格證書持有率。（2）計(jì)算公式柜員上崗資格證書持有率=統(tǒng)計(jì)結(jié)束時(shí)點(diǎn)轄內(nèi)客戶服務(wù)中心柜員上崗資格證書持有人數(shù)/統(tǒng)計(jì)結(jié)束時(shí)點(diǎn)轄內(nèi)客戶服務(wù)中心

52、柜員總數(shù)*100%注：（1）兩級(jí)客戶服務(wù)中心經(jīng)理室成員不列入考核范疇；（2）如本年度考試結(jié)果尚未公布，則按現(xiàn)有持證人數(shù)進(jìn)行計(jì)算。（3）數(shù)據(jù)來(lái)源轄內(nèi)客戶服務(wù)中心柜員人數(shù)取自柜面綜合管理系統(tǒng)，持證人數(shù)由省公司核定。（4）評(píng)分方法柜員上崗資格證書持有率 90%（85%,90%(80%,85%80%考核得分10098-9088-8070評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)公式各檔次給定的最高分值（各縣支公司客服中心實(shí)際指標(biāo)值各檔次給定的最低指標(biāo)值）（各檔次給定的最高分值對(duì)應(yīng)檔次給定的最低分值）/（各檔次給定的最高指標(biāo)值對(duì)應(yīng)檔次給定的最低指標(biāo)值）2、柜面綜合管理系統(tǒng)應(yīng)用維護(hù)（1）指標(biāo)含義考核各縣、市支公司客服中心柜面綜合管理系統(tǒng)應(yīng)

53、用維護(hù)情況。（2）數(shù)據(jù)來(lái)源省公司CCMS系統(tǒng)管理人員每季度結(jié)束后10日內(nèi)對(duì)各縣、市支公司信息維護(hù)情況進(jìn)行核查、通報(bào)。（3）評(píng)分方法1）柜員信息維護(hù)情況（70分，扣完為止）：發(fā)現(xiàn)柜員入司、離司信息維護(hù)不及時(shí)，扣5分/人次；發(fā)現(xiàn)柜員崗位信息維護(hù)不及時(shí)或有差錯(cuò)的，扣2分/人次；發(fā)現(xiàn)存在柜員合同到期預(yù)警維護(hù)不及時(shí)處理的，扣1分/人次；非系統(tǒng)原因信息維護(hù)差錯(cuò)需后臺(tái)處理的，扣5分/件次。注：維護(hù)不及時(shí)以“超過(guò)5個(gè)工作日”為評(píng)判依據(jù)。2）手工工作量錄入情況（30分）：未按規(guī)定日常錄入或?qū)牍駟T手工工作量的，扣10分/月。柜面綜合管理系統(tǒng)應(yīng)用維護(hù)得分=100-扣分年度柜面綜合管理系統(tǒng)應(yīng)用維護(hù)考核得分=各考核期得分之和/考核期數(shù)3、柜面服務(wù)品質(zhì)管理（1）指標(biāo)含義對(duì)柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及其他相關(guān)規(guī)定的執(zhí)行、落實(shí)情況進(jìn)行檢查評(píng)價(jià)。（2）計(jì)算公式柜面服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督檢查得分=被抽檢柜面（服務(wù)環(huán)境得分+服務(wù)禮儀得分+服務(wù)紀(jì)律得分+服務(wù)時(shí)間與時(shí)效得分+服務(wù)感知得分+質(zhì)量管理得分+其他檢查項(xiàng)目得分+特別獎(jiǎng)懲得分）/（被抽檢柜面總數(shù)*2）。（4）數(shù)據(jù)來(lái)源省公司按照中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份公司柜面服務(wù)監(jiān)督檢查管理規(guī)定（試行），不定期抽取分公司一定數(shù)量的柜面，開展柜面服務(wù)品質(zhì)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督檢查，并按柜面服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督檢查評(píng)分表進(jìn)行評(píng)分。（3）評(píng)分方法柜面服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)