服務(wù)質(zhì)量差距模型.ppt

1、,服務(wù)質(zhì)量差距模型分析 及營(yíng)銷意義,2,服務(wù)質(zhì)量定義,1 第一部分,*,服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵,質(zhì)量認(rèn)識(shí)源于經(jīng)驗(yàn),基于先驗(yàn)的質(zhì)量觀,質(zhì)量乃精確的、可測(cè)量的參數(shù),基于特性的質(zhì)量觀,質(zhì)量等同于最高滿意度,基于用戶的質(zhì)量觀,*,服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵,質(zhì)量即標(biāo)準(zhǔn),基于服務(wù)生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量觀,買得起的優(yōu)秀,基于價(jià)值的質(zhì)量觀,服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素,2 第二部分,技術(shù)與職能,*,主觀與客觀,內(nèi)部與外部,服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素,構(gòu)成要素,服務(wù)質(zhì)量,構(gòu)成要素,SERVQUAL,1,2,3,4,*,期望值與感知績(jī)效值比較結(jié)果,感知績(jī)效期望。顧客滿意，形成顧客忠誠(chéng),感知績(jī)效期望。顧客不滿意,感知績(jī)效=期望。顧客認(rèn)為符合要求,服務(wù)質(zhì)量的差距

2、模型,3 第三部分,*,服務(wù)質(zhì)量差距模型,*,服務(wù)質(zhì)量差距模型,服務(wù)質(zhì)量差距分析模型顯示，服務(wù)質(zhì)量差距實(shí)際上由五大差距構(gòu)成：,消費(fèi)者的期望與管理者對(duì)這些期望的感知之間的差距,管理者對(duì)消費(fèi)者期望的感知與管理者制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距,服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際提供的服務(wù)之間的差距,實(shí)際傳遞的服務(wù)與對(duì)外溝通之間的差距,消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的期望與實(shí)際得到的服務(wù)感知之間的差距,營(yíng)銷意義,4 第四部分,*,營(yíng)銷意義,縮小服務(wù)質(zhì)量差距1,1. 調(diào)研,2. 準(zhǔn)確的分 析方法,3. 加強(qiáng)企業(yè)管理者 與客戶之間的互動(dòng),縮小差距,*,營(yíng)銷意義,縮小服務(wù)質(zhì)量差距2,1. 明確服務(wù)質(zhì)量管理的目標(biāo),2. 管理層統(tǒng)一顧客期望認(rèn)識(shí),3. 有專業(yè)管理者制 定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),縮小差距,*,營(yíng)銷意義,縮小服務(wù)質(zhì)量差距3,1. 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)易理解執(zhí)行,2. 用技術(shù)手段代替部分分工服務(wù),縮小差距,*,營(yíng)銷意義,縮小服務(wù)質(zhì)量差距4,1. 傳播的信息