職場(chǎng)中的商務(wù)禮儀課件(PPT 202頁(yè)).ppt

1、職場(chǎng)中的商務(wù)禮儀,完美的商務(wù)禮儀,培訓(xùn)安排,時(shí)間： 方式：角色演練；教員講解；互動(dòng)交流； 請(qǐng)保持安靜：請(qǐng)把手機(jī)設(shè)成震動(dòng)，或關(guān)機(jī),完美的商務(wù)禮儀,課程內(nèi)容,見(jiàn)面問(wèn)候禮儀,職業(yè)形象,辦公室禮儀,常見(jiàn)話語(yǔ),餐飲禮儀,商務(wù)禮儀,完美的商務(wù)禮儀,學(xué)習(xí)目的,能夠自如地介紹、握手、交換名片； 能夠掌握走姿、坐姿、手勢(shì)、表情等身體語(yǔ)言； 能夠掌握職業(yè)服裝和職業(yè)便裝的著裝技巧； 能夠掌握進(jìn)出門(mén)、會(huì)議室、打電話、使用辦公設(shè)備的禮儀；,完美的商務(wù)禮儀,導(dǎo) 言,討論 ：每個(gè)小組先討論5分鐘，然后各選一名代表發(fā)言（5分鐘） 商務(wù)禮儀重要嗎？ 談?wù)勀阋?jiàn)過(guò)的商務(wù)禮儀方面的好的或不好的案例,完美的商務(wù)禮儀,導(dǎo) 言,忽視商務(wù)禮

2、儀的案例。,日本汽車(chē)工業(yè)的傲慢及其后果 大宇汽車(chē)對(duì)客戶(hù)的無(wú)禮,完美的商務(wù)禮儀,日趨重要的禮儀,溫文爾雅的舉止會(huì)幫助你贏得新客戶(hù)并留住老客戶(hù)。 在機(jī)構(gòu)內(nèi)部，禮儀技巧有助于改善職員的道德觀念和生活質(zhì)量，縮短經(jīng)營(yíng)周轉(zhuǎn)期，提高效率。 對(duì)個(gè)人而言，禮貌的舉止有利于自己事業(yè)的發(fā)展并提高你的職業(yè)威望。,一個(gè)人可以犯幾個(gè)可以改正的錯(cuò)誤，但不能有失禮的行為。 馬克吐溫,完美的商務(wù)禮儀,什么是禮儀呢?,禮儀是商務(wù)活動(dòng)中體現(xiàn)人與人之間相互尊重的交往規(guī)矩和行為準(zhǔn)則，是待人接物的公認(rèn)要求或習(xí)慣，是商務(wù)活動(dòng)中對(duì)人的舉止言談和儀容儀表的普遍要求。 “人之所以為人者，禮義也。禮義之始，在于正容體，齊顏色，順辭令”,完美的商務(wù)

3、禮儀,禮儀意識(shí)小測(cè)驗(yàn),1對(duì)或錯(cuò)? 電話中斷，應(yīng)由打電話的人而非接電話的人再撥。 對(duì)。只有打電話的人知道接電話的人所處的環(huán)境，所以，電話中斷時(shí)，應(yīng)由打電話的人再撥。,完美的商務(wù)禮儀,禮儀意識(shí)小測(cè)驗(yàn),2對(duì)或錯(cuò)? 如果你不想再添酒了，可將酒杯倒扣在桌子上。 錯(cuò)。如果你不想再添酒了，你可以說(shuō)：“不要了，謝謝?！被蛘吣阋部梢杂脽o(wú)言的方式，搖搖頭或用手按住酒杯的上口，來(lái)表達(dá)你的意思。,完美的商務(wù)禮儀,禮儀意識(shí)小測(cè)驗(yàn),3對(duì)或錯(cuò)? 下面是一種恰當(dāng)?shù)慕榻B方式：“經(jīng)理女士，請(qǐng)?jiān)试S我向你介紹我們的客戶(hù)史密斯先生?！?錯(cuò)。恰好相反，正確的介紹方法是：“史密斯先生(客戶(hù))，我想請(qǐng)您拜見(jiàn)一下經(jīng)理女士?！?完美的商務(wù)禮儀,

4、禮儀意識(shí)小測(cè)驗(yàn),6對(duì)或錯(cuò)? 握手時(shí)，男士應(yīng)該等待女士先伸手。 錯(cuò)。握手時(shí)，男士不應(yīng)該等女土先伸出手。唯一的例外是在面對(duì)老年婦女或女王時(shí)。,完美的商務(wù)禮儀,禮儀意識(shí)小測(cè)驗(yàn),7對(duì)或錯(cuò)? 戴變色眼鏡是最佳選擇，因?yàn)槟銦o(wú)需隨身攜帶兩副眼鏡。 錯(cuò)。變色眼鏡往往會(huì)遮注部分光，人們看不見(jiàn)你的眼睛，會(huì)覺(jué)得你靠不住。 8對(duì)或錯(cuò)? 公司里用錄音電話是不禮貌的。 錯(cuò)。錄音電話是可以接受的，因?yàn)檫@樣可以避免沒(méi)人接電話的情況。,完美的商務(wù)禮儀,禮儀意識(shí)小測(cè)驗(yàn),9初次見(jiàn)面可以談?wù)摚?A你的健康 B有爭(zhēng)議的話題 C時(shí)事 選擇C，時(shí)事新聞能為初次見(jiàn)面的人提供很好的談資。,完美的商務(wù)禮儀,禮儀意識(shí)小測(cè)驗(yàn),10你與他人的交流中有

5、百分之幾是通過(guò)你的視覺(jué)形象傳達(dá)的? A30比；B.55；C.75,選擇B，與他人交流中的55的信息是通過(guò)視覺(jué)形象傳遞的。,完美的商務(wù)禮儀,禮儀意識(shí)小測(cè)驗(yàn),11重要郵件應(yīng)該在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)答復(fù)： A48小時(shí)； B4天； C一周 選擇A，答復(fù)重要郵件的期限是48小時(shí)。,完美的商務(wù)禮儀,禮儀意識(shí)小測(cè)驗(yàn),12兩位商人交談時(shí)，他們之間站立的距離大約是：15英尺；B3英尺；C7英尺 選擇 B， 兩位正在交談的商人之間的 正確距離應(yīng)是3英尺。,完美的商務(wù)禮儀,禮儀意識(shí)小測(cè)驗(yàn),13誰(shuí)先通過(guò)旋轉(zhuǎn)門(mén)? A主人；B客人 選擇A，主人應(yīng)該先通過(guò)旋轉(zhuǎn)門(mén)，因?yàn)樗酪∧膬鹤摺?完美的商務(wù)禮儀,禮儀意識(shí)小測(cè)驗(yàn),14對(duì)或錯(cuò)?

6、開(kāi)會(huì)時(shí)，觀點(diǎn)相反的兩組人最好隔著桌子面對(duì)面地坐著。 錯(cuò)。如果讓觀點(diǎn)相反的人相對(duì)而坐，沖突就會(huì)升級(jí)，讓意見(jiàn)相左的人坐在桌子的同一側(cè)能減少他們之間的敵意。,完美的商務(wù)禮儀,職業(yè)形象,辦公室禮儀,常見(jiàn)花語(yǔ),餐飲禮儀,商務(wù)禮儀,見(jiàn)面問(wèn)候禮儀,完美的商務(wù)禮儀,第1章 見(jiàn)面問(wèn)候禮儀,介紹的禮節(jié) 握手禮儀 交換名片,完美的商務(wù)禮儀,問(wèn)題：介紹有哪些禮節(jié)？,1. 介紹的禮節(jié),完美的商務(wù)禮儀,角色演練：介紹一位經(jīng)理女士和一位老教授相識(shí)參加者：3人準(zhǔn)備時(shí)間：2分鐘,討論（5分鐘）,完美的商務(wù)禮儀,1首先介紹權(quán)威人士或要人的姓名； “林肯總裁，這是布羅迪女士。” “多爾女士(老板或部門(mén)負(fù)責(zé)人)，請(qǐng)?jiān)试S我為你介紹加德

7、納先生(銷(xiāo)售助理)?！?2每個(gè)人的姓名只需介紹一次即可； 3可能的話，介紹一些有關(guān)個(gè)人的情況。,1. 介紹的禮節(jié),三個(gè)要點(diǎn),完美的商務(wù)禮儀,1起立； 2走上前去，目視對(duì)方，顯得神情愉快或面帶笑容； 3握手； 4向?qū)Ψ街乱獠?fù)述一遍他或她的姓名； 5交談結(jié)束時(shí)要互相道別。,1. 介紹的禮節(jié),如何反應(yīng),完美的商務(wù)禮儀,介紹在場(chǎng)的所有人。 應(yīng)記住雙方的姓名。,1. 介紹的禮節(jié),注意事項(xiàng),完美的商務(wù)禮儀,若某人忘記介紹你，你怎么辦？ 若某人叫錯(cuò)了你的名字，或發(fā)錯(cuò)了音，或提供的有關(guān)你的信息不太確切，你怎么辦？ 如果你見(jiàn)過(guò)他，卻想不起姓名，怎么辦？,1. 介紹的禮節(jié),注意事項(xiàng),完美的商務(wù)禮儀,在你未被介紹

8、或沒(méi)有人為你作介紹時(shí)，應(yīng)主動(dòng)作自我介紹。,1. 介紹的禮節(jié),自我介紹,來(lái)一個(gè)與眾不同的自我介紹吧!,完美的商務(wù)禮儀,介紹的禮節(jié) 握手禮儀 交換名片,第1章 見(jiàn)面問(wèn)候禮儀,你會(huì)握手嗎?,2. 握手禮儀,角色演練：握手,每一對(duì)伙伴握手，（為便于觀察，適當(dāng)放慢速度） 其余學(xué)員觀察，并記下您認(rèn)為做得好的和有待改進(jìn)的地方。 討論。 時(shí)間：1分鐘。,你能恰如其分地把握握手的技巧嗎?,完美的商務(wù)禮儀,正確握手博得尊敬, 傳統(tǒng)上，握手是信任的象征。 今天，握手也象征著尊敬。 不管是男性還是女性，握手時(shí)都必須得體。,完美的商務(wù)禮儀, 自報(bào)姓名并伸出你的手。 伸出手時(shí)稍帶角度，且拇指向上，雙方虎口(大拇指與手掌連

9、結(jié)的關(guān)節(jié)處)應(yīng)互相接觸。一旦接觸，便應(yīng)輕輕放下拇指，用其余四指包住對(duì)方的手掌。 握手要堅(jiān)定有力，但絕非要捏斷別人的手。,2. 握手禮儀,你曾經(jīng)遇到過(guò)握手方面的問(wèn)題嗎?,或許他（她）的手軟弱無(wú)力； 或許你的手被捏得幾乎要喊出聲來(lái) 或許。,完美的商務(wù)禮儀,如何應(yīng)付不恰當(dāng)?shù)奈帐址绞?若對(duì)方采用了過(guò)于用力的握手方式，你怎么辦？,完美的商務(wù)禮儀,如何應(yīng)付不恰當(dāng)?shù)奈帐址绞?若對(duì)方的手軟弱無(wú)力（經(jīng)常在與女士握手時(shí)碰見(jiàn)），怎么辦？ 在你伸出于而對(duì)方毫無(wú)反應(yīng)時(shí)，怎么辦？,完美的商務(wù)禮儀,如何應(yīng)付不恰當(dāng)?shù)奈帐址绞?如果你戴著手套，視情況處理好這個(gè)問(wèn)題，就可以做到禮貌待人；當(dāng)外面很冷時(shí)，你就沒(méi)有必要再去關(guān)注摘不摘手

10、套了!,完美的商務(wù)禮儀,如何應(yīng)付不恰當(dāng)?shù)奈帐址绞?如果對(duì)方用雙手握住了你的手，你怎么辦？,完美的商務(wù)禮儀,如何應(yīng)付不恰當(dāng)?shù)奈帐址绞?如果你用來(lái)握手的那只手正拿著東西，可以先放下東西或換一只手來(lái)拿。 如手心有汗，可先用滑石粉或棉質(zhì)手帕將汗吸干(注意既要擦干汗水又不可把粉末弄在衣服上)。,完美的商務(wù)禮儀,握手時(shí)，男士與女士是否有不同的規(guī)矩呢?,如果你的回答是“YES”，那么，Sorry!你已經(jīng)被時(shí)代淘汰了！,完美的商務(wù)禮儀,把握好握手的時(shí)機(jī)！,完美的商務(wù)禮儀,再次演練：握手,每一對(duì)伙伴握手 （為便于觀察，適當(dāng)放慢速度）,完美的商務(wù)禮儀,介紹的禮節(jié) 握手禮儀 交換名片,第1章 見(jiàn)面問(wèn)候禮儀,完美的商

11、務(wù)禮儀,3. 使用名片的技巧,名片是讓新結(jié)識(shí)的朋友記住你的姓名、地址及電話號(hào)碼的一種有效辦法。,完美的商務(wù)禮儀,角色演練：交換名片。 參加者：宇宙公司3人，銀河公司1人。 準(zhǔn)備時(shí)間2分鐘,完美的商務(wù)禮儀,討論：在交換名片時(shí)有哪些禮儀？,完美的商務(wù)禮儀,誰(shuí)先遞名片？ 手的動(dòng)作 位置 說(shuō)什么？ 有疑問(wèn)怎么辦？ 放在哪里？,使用名片的技巧,如何交換名片,完美的商務(wù)禮儀,名片是不是發(fā)得越多越好？ 交換名片時(shí)該說(shuō)什么,使用名片的技巧,注意事項(xiàng),完美的商務(wù)禮儀,課程內(nèi)容,見(jiàn)面問(wèn)候禮儀,辦公室禮儀,常見(jiàn)花語(yǔ),餐飲禮儀,商務(wù)禮儀,職業(yè)形象,完美的商務(wù)禮儀,第2章 職業(yè)形象 如何讓外表為你增色,美好的第一印象永

12、遠(yuǎn)不會(huì)有第二次。,完美的商務(wù)禮儀,不可忽視的外表形象,你會(huì)選擇購(gòu)買(mǎi)一件包裝得又臟又破的產(chǎn)品嗎?,完美的商務(wù)禮儀,不可忽視的外表形象, 包裝會(huì)產(chǎn)生不同的效果 ; 在這個(gè)問(wèn)題上，你當(dāng)然有權(quán)利作出自己的選擇; 通常，人們?cè)谝?jiàn)面后的五秒鐘內(nèi)就對(duì)對(duì)方形成了第一印象。,完美的商務(wù)禮儀,外表的重要涵義,在人與人的交流中，我們所傳遞的信號(hào)主要有三種 ： 視覺(jué)信號(hào)(Visual) 視覺(jué)信號(hào)是指我們能看得見(jiàn)的東西：衣服、形體語(yǔ)言、面部表情等； 聲音信號(hào) 聲音信號(hào)指的是人怎樣運(yùn)用他的聲音； 語(yǔ)言信號(hào) 語(yǔ)言信號(hào)則是指我們的遣詞造句。,完美的商務(wù)禮儀,你知道嗎？ 在你給人的整體印象中有多少是基于視覺(jué)因素的?,完美的商務(wù)

13、禮儀,角色演練（8）：視覺(jué)溝通與語(yǔ)言溝通的比較 游戲說(shuō)明 方 式： 小組 類(lèi) 型： 溝通 時(shí) 間： 15-20分鐘,完美的商務(wù)禮儀,完美的商務(wù)禮儀,形體語(yǔ)言 修飾 著裝,第2章 職業(yè)形象,完美的商務(wù)禮儀,1. 形體語(yǔ)言,大家想一想：形體語(yǔ)言應(yīng)注意哪些？,完美的商務(wù)禮儀,微笑,1. 形體語(yǔ)言,應(yīng)保持適當(dāng)?shù)奈⑿?，微笑永遠(yuǎn)是交流的最好的潤(rùn)滑劑，可能不需要一直微笑，但偶爾露出燦爛的笑臉是座席員的一個(gè)重要的技巧之一 日本和美國(guó)的服務(wù)人員的微笑的差別。,完美的商務(wù)禮儀,角色演練2 微笑,1. 形體語(yǔ)言,形 式： 自愿或由老師抽取5人左右，讓他們表演微笑。其余的學(xué)員觀察，并討論。 時(shí) 間： 10分鐘 資 源

14、： 在自己的座位上表演即可。 目的： 讓大家通過(guò)演練了解：什么樣的微笑是真誠(chéng)的微笑？什么是最美的微笑？,完美的商務(wù)禮儀,微笑,1. 形體語(yǔ)言,怎樣練習(xí)微笑？,完美的商務(wù)禮儀,微笑 露出八齒 嘴角對(duì)稱(chēng) 親合力的“三笑”,完美的商務(wù)禮儀,目光接觸 目光接觸的區(qū)域 討論：目光接觸的區(qū)域。 目光方向,完美的商務(wù)禮儀,身姿,應(yīng)該有什么樣的站姿？,1. 形體語(yǔ)言,完美的商務(wù)禮儀,身姿,應(yīng)該有什么樣的站姿？,完美的商務(wù)禮儀,身姿,應(yīng)該有什么樣的站姿？,完美的商務(wù)禮儀,站姿,垂手站姿 如標(biāo)準(zhǔn)立正姿態(tài) 前交手站姿 身體直立，男性雙腳分開(kāi)不超過(guò)肩寬。重心分散于兩腳上，兩手在腹前交叉。 女性?xún)赡_尖略展開(kāi)，一腳在前，

15、且后跟靠近另一腳內(nèi)側(cè)前端，重心可于兩腳上，也可于一只腳上，通過(guò)重心的轉(zhuǎn)移減輕疲勞，雙手仍在腹前交叉。,完美的商務(wù)禮儀,站姿,后交手站姿 腳跟并攏，腳尖展開(kāi)60一70度，挺胸立腰，下頜微收，雙目平視； 兩手在身后相搭，貼在臀部。,完美的商務(wù)禮儀,身姿,應(yīng)該有什么樣的坐姿？,形 式： 自愿或由老師抽取4人左右，以女生為主，讓他們表演坐姿。其余的學(xué)員觀察。并展開(kāi)討論。 時(shí) 間： 5分鐘 資 源： 在臺(tái)前表演。 目的： 讓大家對(duì)坐姿有直觀的印象。,完美的商務(wù)禮儀,身姿,應(yīng)該有什么樣的坐姿？,完美的商務(wù)禮儀,身姿,應(yīng)該有什么樣的坐姿？,1. 形體語(yǔ)言,完美的商務(wù)禮儀,身姿,站姿,坐姿,地上取物,討論：下

16、面哪個(gè)姿勢(shì)是正確的？,1. 形體語(yǔ)言,完美的商務(wù)禮儀,形體語(yǔ)言的宜與忌,完美的商務(wù)禮儀,有效的手勢(shì), 手勢(shì)是文化與個(gè)性的表現(xiàn)。 避免使用令人不快的手勢(shì) 。 要注意動(dòng)作自然，使手勢(shì)與講話內(nèi)容一致。 使用手勢(shì)時(shí)手的動(dòng)作在腰部以上。 注意變換手勢(shì)，以免重復(fù)。,1. 形體語(yǔ)言,完美的商務(wù)禮儀,有效的手勢(shì),主題：以下5組手勢(shì)中，您的感受是什么樣的？在我們的同學(xué)中，你認(rèn)為有特點(diǎn)的手勢(shì)有哪些？請(qǐng)舉出來(lái)。 目的：通過(guò)討論讓學(xué)員了解手勢(shì)及其所代表的意義。 參加者：所有學(xué)員，分組討論，鼓勵(lì)學(xué)員發(fā)表觀點(diǎn)，或派代表陳述本組觀點(diǎn)。 討論時(shí)間：10分鐘。,1. 形體語(yǔ)言,完美的商務(wù)禮儀,有效的手勢(shì),常見(jiàn)的手勢(shì),1. 形體

17、語(yǔ)言,完美的商務(wù)禮儀,有效的手勢(shì),常見(jiàn)的手勢(shì),1. 形體語(yǔ)言,完美的商務(wù)禮儀,有效的手勢(shì),常見(jiàn)的手勢(shì),1. 形體語(yǔ)言,完美的商務(wù)禮儀,有效的手勢(shì),常見(jiàn)的手勢(shì),1. 形體語(yǔ)言,完美的商務(wù)禮儀,形體語(yǔ)言 修飾 著裝,第2章 職業(yè)形象,完美的商務(wù)禮儀,修飾即注意那些極重要的細(xì)節(jié)，從而使你的職業(yè)形象更如完美。,2、修飾：亮出你的最佳形象,完美的商務(wù)禮儀,頭發(fā)太長(zhǎng)是非職業(yè)化的信息。 跳線的絲襪 牙齒上沾有口紅 牙齒上的綠菜葉,2、修飾：亮出你的最佳形象,完美的商務(wù)禮儀,早上出門(mén)時(shí)也許形象良好，但是段時(shí)間后，化妝可能走樣，衣服可能會(huì)被弄臟。 你的胡子是否刮干凈了？ 鼻毛是否修剪？,2、修飾：亮出你的最佳形

18、象,完美的商務(wù)禮儀,襯裙露出來(lái)了， 扣子沒(méi)系好， 褲子拉鏈開(kāi)了,2、修飾：亮出你的最佳形象,完美的商務(wù)禮儀,如果你發(fā)現(xiàn)你的同事有這種情況，悄悄地提醒他（她）。 一位女士的故事。 如果你是他的上司，則可以單獨(dú)向他指出問(wèn)題，以幫助他克服。,2、修飾：亮出你的最佳形象,完美的商務(wù)禮儀,形體語(yǔ)言 修飾 著裝,第2章 職業(yè)形象,完美的商務(wù)禮儀,對(duì)待原則，堅(jiān)如磐石， 對(duì)待品味，順乎潮流。 托馬斯杰斐遜,3、衣著得體，風(fēng)度翩翩,完美的商務(wù)禮儀,3、衣著得體，風(fēng)度翩翩,討論 不同服飾的意義 主題：看下面的圖，討論不同服飾的意義。 目的：通過(guò)討論讓學(xué)員了解不同服飾所代表的意義。 參加者：所有學(xué)員，分組討論，鼓勵(lì)

19、學(xué)員發(fā)表觀點(diǎn)，或派代表陳述本組觀點(diǎn)。 討論時(shí)間：5分鐘。 陳述：學(xué)員或派代表陳述本組觀點(diǎn)。時(shí)間：7分鐘。,完美的商務(wù)禮儀,3、衣著得體，風(fēng)度翩翩,完美的商務(wù)禮儀,職業(yè)女正裝的三種基本類(lèi)型： 西服套裙， 夾克衫或不成型的上衣加裙子 連衣裙或兩件套裙。 褲套裝女褲加上衣盡管日益普遍，但并不是傳統(tǒng)的職業(yè)正裝。,3、衣著得體，風(fēng)度翩翩,女士的著裝技巧,完美的商務(wù)禮儀,服飾附件 首飾：不要戴晃來(lái)晃去或叮當(dāng)作響的首飾，也不要戴太多的首飾，每只手限戴一枚戒指。 腰帶：要用皮制腰帶，皮帶扣要簡(jiǎn)潔，皮帶應(yīng)與你的鞋相配。 圍巾：選擇圍巾時(shí)要注意顏色中應(yīng)包含有套裙的顏色。圍巾只能選100絲綢的，其它質(zhì)地的圍巾打結(jié)或

20、系起來(lái)沒(méi)有那么好看。 襪子：盡量穿中性顏色的襪子，透明的肉色和灰褐色或比你的皮膚略深一點(diǎn)的色調(diào)也可以。淺灰和骨色也是不錯(cuò)的中性色。不要穿帶圖案的襪子，因?yàn)樗鼈儠?huì)惹人注意你的腿部。應(yīng)隨身攜帶一雙備用的透明絲襪，以防襪子拉絲或跳絲。緊急時(shí)無(wú)色指甲油可以防止跳絲繼續(xù)擴(kuò)展。,3、衣著得體，風(fēng)度翩翩,女士的著裝技巧,完美的商務(wù)禮儀,服飾附件 鞋：傳統(tǒng)的皮鞋是最暢銷(xiāo)的職業(yè)用鞋。它們穿著舒適，美觀大方。建議鞋跟高度為一至二英寸。不要穿涼鞋、后跟用帶系住的女鞋或露腳趾的鞋。鞋的顏色應(yīng)與衣服下擺一致或再深一些。衣服從下擺開(kāi)始到鞋的顏色一致，可以使大多數(shù)人顯得高一些。如果鞋是另一種顏色，人們的目光就會(huì)被吸引到腳上

21、。有的人這樣做是為了顯示特色，但必須要有成功的把握。 其它：確保內(nèi)衣要合身。 眼鏡可以使你變得更加成熟、可信。由于每天從早到晚都要戴眼鏡，所以應(yīng)該配一副顯得更加職業(yè)化的眼鏡。不要戴有色和半透明的眼鏡，它們會(huì)遮住你的雙眼。,3、衣著得體，風(fēng)度翩翩,女士的著裝技巧,完美的商務(wù)禮儀,在辦公室里，不宜穿著暴露、性感、緊身的衣服。 不要在辦公室里穿得像個(gè)“老淑女”；千萬(wàn)不要打扮得像個(gè)男人或像個(gè)可憐的小孤兒一般,3、衣著得體，風(fēng)度翩翩,女士的著裝技巧,完美的商務(wù)禮儀,男士正裝 兩件套西裝 夾克配長(zhǎng)褲。,3、衣著得體，風(fēng)度翩翩,男士的著裝技巧,完美的商務(wù)禮儀,兩件套西裝 西服有二件套、三件套之分，正式場(chǎng)合應(yīng)

22、穿同質(zhì)、同色的深色毛料套裝。 二件套西服在正式場(chǎng)合不能脫下外衣。 按習(xí)俗，西服里面不能加毛背心或毛衣。 “V”字領(lǐng)羊毛衣并不是合適的選擇。,3、衣著得體，風(fēng)度翩翩,男士的著裝技巧,完美的商務(wù)禮儀,兩件套西裝 穿好襯衫。襯衫通常為單色，領(lǐng)子要挺括，不能有污垢、油漬。 襯衫下擺要放在褲腰里，系好領(lǐng)扣和袖扣。 襯衫衣袖要稍長(zhǎng)于西裝衣袖0.51厘米，領(lǐng)子要高出西裝領(lǐng)子11.5厘米，以顯示衣著的層次。,3、衣著得體，風(fēng)度翩翩,男士的著裝技巧,完美的商務(wù)禮儀,兩件套西裝 西裝駁領(lǐng)間的“V”字區(qū)最為顯眼，領(lǐng)帶應(yīng)處在這個(gè)部位的中心。 領(lǐng)帶的領(lǐng)結(jié)要飽滿(mǎn)，與襯衫的領(lǐng)口吻合要緊湊。 領(lǐng)帶的長(zhǎng)度以系好后下端正好觸及腰

23、上皮帶扣上端處為最標(biāo)準(zhǔn)。 領(lǐng)帶夾一般夾在襯衫第三粒與第四?？圩娱g為宜。西裝系好鈕扣后，不能使領(lǐng)帶夾外露。,3、衣著得體，風(fēng)度翩翩,男士的著裝技巧,完美的商務(wù)禮儀,兩件套西裝 西服上衣兩側(cè)的口袋只作裝飾用，不可裝物品，否則會(huì)使西服上衣變形。 西服上衣左胸部的衣袋只可放裝飾手帕。 有些物品，如票夾、名片盒可放在上衣內(nèi)側(cè)衣袋里，褲袋亦不可裝物品，以求臀位合適，褲形美觀。,男士的著裝技巧,3、衣著得體，風(fēng)度翩翩,完美的商務(wù)禮儀,兩件套西裝 系好鈕扣。雙排扣的西服要把鈕扣全部系上，以示莊重。 單排兩?？郏豢凵厦嬉涣ｂo扣，三?？蹌t扣中間一粒，坐下時(shí)可解開(kāi)。 單排扣的西服也可以全部不扣,男士的著裝技巧,3

24、、衣著得體，風(fēng)度翩翩,完美的商務(wù)禮儀,兩件套西裝 穿好皮鞋。穿西服一定要穿皮鞋，而且褲子要蓋住皮鞋鞋面。 不能穿旅游鞋、輕便鞋或布鞋、露腳趾的涼鞋，也不能穿白色襪子和色彩鮮艷的花襪子。 男士宜著深色線織中筒襪，切忌穿半透明的尼龍或滌綸絲襪。,男士的著裝技巧,3、衣著得體，風(fēng)度翩翩,完美的商務(wù)禮儀,首飾及其他附件 男人每只手只戴一枚戒指。 把耳環(huán)留在家里，除非你供職的單位允許男人戴耳環(huán)。 腰帶：應(yīng)是真皮或爬行動(dòng)物的皮制成的，顏色應(yīng)為黑色、棕色或暗紅色。皮帶的顏色應(yīng)與鞋相配，皮帶扣要簡(jiǎn)潔。 背帶褲子是可接受的。,男士的著裝技巧,3、衣著得體，風(fēng)度翩翩,完美的商務(wù)禮儀,首飾及其他附件 襪子：襪子要長(zhǎng)

25、及小腿中部，尼龍襪或薄棉襪均可。襪子的顏色宜選與長(zhǎng)褲相配或相近的，而穿黃褐色褲子時(shí)例外，這時(shí)襪子應(yīng)與鞋相配， 鞋的顏色不應(yīng)淺于褲子。黑皮鞋可以配灰色、藏青色或黑西服，深棕色的鞋配黃褐色或米色西服效果也是不錯(cuò)的。 手提箱應(yīng)是皮質(zhì)的，顏色為棕色、黑色或暗紅色均可。 最好把錢(qián)包放在西服上衣胸前內(nèi)側(cè)的口袋里。,男士的著裝技巧,3、衣著得體，風(fēng)度翩翩,完美的商務(wù)禮儀,對(duì)女人而言，職業(yè)便裝包括： 襯衫裙子； 套裙； 長(zhǎng)褲，襯衫配夾克衫等,職業(yè)便裝,3、衣著得體，風(fēng)度翩翩,完美的商務(wù)禮儀,對(duì)男人而言，職業(yè)便裝包括 長(zhǎng)褲配襯衫； 有領(lǐng)的棉T恤衫或毛衣； 牛仔褲,職業(yè)便裝,3、衣著得體，風(fēng)度翩翩,完美的商務(wù)禮儀

26、,長(zhǎng)和寬： 領(lǐng)帶的下端應(yīng)長(zhǎng)及皮帶上下緣之間，或不短于皮帶的上緣。 領(lǐng)帶的寬度應(yīng)約為三英寸，但隨著時(shí)代的變化，領(lǐng)帶的寬度標(biāo)準(zhǔn)也在發(fā)生變化。,領(lǐng)帶,3、衣著得體，風(fēng)度翩翩,完美的商務(wù)禮儀,顏色 領(lǐng)帶與西服的顏色要互相襯托，而不要完全相同。 暗紅色、紅色和藏青色可以用作底色，主要的顏色和圖案要精致，不搶眼。,領(lǐng)帶,3、衣著得體，風(fēng)度翩翩,完美的商務(wù)禮儀,領(lǐng)帶的打法 浪漫結(jié),領(lǐng)帶,3、衣著得體，風(fēng)度翩翩,完美的商務(wù)禮儀,領(lǐng)帶的打法 溫莎結(jié),領(lǐng)帶,3、衣著得體，風(fēng)度翩翩,完美的商務(wù)禮儀,領(lǐng)帶的打法 王子結(jié),領(lǐng)帶,3、衣著得體，風(fēng)度翩翩,完美的商務(wù)禮儀,領(lǐng)帶的打法 四手結(jié),領(lǐng)帶,3、衣著得體，風(fēng)度翩翩,完

27、美的商務(wù)禮儀,課程內(nèi)容,見(jiàn)面問(wèn)候禮儀,職業(yè)形象,常見(jiàn)花語(yǔ),餐飲禮儀,商務(wù)禮儀,辦公室禮儀,完美的商務(wù)禮儀,第3章 辦公室禮儀,無(wú)論何事，你們希望別人怎樣待你們，你們也要怎樣待人 !,完美的商務(wù)禮儀,第3章 辦公室禮儀,1.電話禮儀 2.進(jìn)出門(mén)和上下電梯 3.辦公室的男女關(guān)系 4.交談的藝術(shù),完美的商務(wù)禮儀,就是老板來(lái)電話，也要請(qǐng)他留下姓名。,1. 電話禮儀,完美的商務(wù)禮儀,接電話的禮儀,角色演練（7）：接電話。 討論：他們的表現(xiàn)是否專(zhuān)業(yè)？,1. 電話禮儀,完美的商務(wù)禮儀,接電話的禮儀,1.及時(shí),電話鈴響不超過(guò)三次,完美的商務(wù)禮儀,等待實(shí)驗(yàn)；8秒,接電話的禮儀,完美的商務(wù)禮儀,及時(shí),等待實(shí)驗(yàn)；

28、8秒,完美的商務(wù)禮儀,接電話的禮儀,先聽(tīng)一下幾個(gè)案例,2.問(wèn)候語(yǔ),1,2,3,4,5,6,完美的商務(wù)禮儀,接電話的禮儀,標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)候語(yǔ) 代表公司時(shí)： “您好! 宇宙咨詢(xún)” “您好！歡迎致電宇宙公司,問(wèn)候語(yǔ),完美的商務(wù)禮儀,接電話的禮儀,標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)候語(yǔ) 代表部門(mén)時(shí) “你好! 李平，連鎖管理中心?！?“你好！連鎖管理中心，我是李平?！?問(wèn)候語(yǔ),完美的商務(wù)禮儀,接電話的禮儀,標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)候語(yǔ) 問(wèn)候語(yǔ)的語(yǔ)速應(yīng)稍慢。,問(wèn)候語(yǔ),完美的商務(wù)禮儀,3.1 面帶微笑,3.禮貌,客戶(hù)是什么？,完美的商務(wù)禮儀,3.1 面帶微笑,3.禮貌,建議：在客服代表面前放置鏡子,完美的商務(wù)禮儀,接電話的禮儀,3.2 語(yǔ)言,聽(tīng)?zhēng)讉€(gè)案例，

29、您認(rèn)為接聽(tīng)電話者的態(tài)度如何？,完美的商務(wù)禮儀,用清晰而愉快的語(yǔ)調(diào)接電話能顯示出說(shuō)話人的職業(yè)風(fēng)度和可親的性格。 在說(shuō)過(guò)“你好”并自報(bào)姓名后，你是熱情還是心不在焉全都會(huì)通過(guò)說(shuō)話語(yǔ)調(diào)暴露出來(lái)。 即便此時(shí)正有急事，也不要顯露出來(lái)。,接電話的禮儀,3.2 語(yǔ)言,完美的商務(wù)禮儀,請(qǐng)務(wù)必記住，你在電話中的形象就是公司的形象。,3.禮貌,真理的瞬間,完美的商務(wù)禮儀,案例分析： 客戶(hù)：“我找Jerry”. 座席：“Jerry去開(kāi)會(huì)了，請(qǐng)你過(guò)一會(huì)兒打過(guò)來(lái)好嗎？”,4.客戶(hù)要找的人不在時(shí),完美的商務(wù)禮儀,沒(méi)有滿(mǎn)足客戶(hù)要求的時(shí)候，要說(shuō)：“對(duì)不起?！?接電話的禮儀,禮貌,客戶(hù)：“我找Jerry”. 座席：“對(duì)不起，Je

30、rry去開(kāi)會(huì)了，請(qǐng)你過(guò)一會(huì)兒打過(guò)來(lái)好嗎？”,完美的商務(wù)禮儀,注意保護(hù)公司及同事的秘密和隱私。,接電話的禮儀,禮貌,客戶(hù)：“我找Rache”. 座席：“對(duì)不起，Rache暫時(shí)不在座位上，請(qǐng)你過(guò)一會(huì)兒打過(guò)來(lái)好嗎？”,完美的商務(wù)禮儀,客戶(hù)要找的人不在時(shí)，可以讓客戶(hù)留下電話號(hào)碼，以便打回去。,接電話的禮儀,禮貌,客戶(hù)：“我找Rache”. 座席：“對(duì)不起，Rache暫時(shí)不在座位上，如果可以的話，請(qǐng)您留下電話號(hào)碼，Rache回來(lái)給您打電話好嗎”,完美的商務(wù)禮儀,切忌看人行事，只憑對(duì)方的身份和地位而決定接或者不接，這是很不恰當(dāng)?shù)男袨椤?接電話的禮儀,禮貌,案例分析： 客戶(hù)：“我找Rache”. 座席：“請(qǐng)

31、問(wèn)哪里呀？”,完美的商務(wù)禮儀,要是在通話時(shí)想打噴嚏或咳嗽，應(yīng)偏過(guò)頭，掩住話筒，并說(shuō)聲：“對(duì)不起?！鼻f(wàn)不要邊打電話邊嚼口香糖或吃東西。 應(yīng)避免打電話時(shí)和旁邊的人交談。 注意不要使房間里的背景聲音干擾電話交談。 如果通話中遇到線路出現(xiàn)毛病或串線，應(yīng)盡快處理，并建議對(duì)方待會(huì)兒再打。這樣做，也許會(huì)耽誤一點(diǎn)時(shí)間，但比較禮貌。,接電話的禮儀,避免干擾,完美的商務(wù)禮儀,記錄留言的基本要求： 完整 簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確 保密,妥善處理電話留言,留言記錄不完整、不清楚或被耽誤，或者根本就沒(méi)有轉(zhuǎn)交留言，會(huì)帶來(lái)極其嚴(yán)重的、令人不愉快的后果，如導(dǎo)致同事關(guān)系緊張，更嚴(yán)重的是使生意受到影響，或影響到單位的信譽(yù)和名聲。所以仔細(xì)認(rèn)真

32、、準(zhǔn)確完整地記錄留言并及時(shí)轉(zhuǎn)交十分重要。,完美的商務(wù)禮儀,來(lái)電記錄單,妥善處理電話留言,完美的商務(wù)禮儀,應(yīng)在24小時(shí)之內(nèi)對(duì)電話留言給予答復(fù)。 即使回電時(shí)只表明自己愛(ài)莫能助，但對(duì)對(duì)方仍有好處，這樣他不致在那兒傻等，并盡早另想辦法。 如果向?qū)Ψ阶髁顺兄Z，約定了回電話的時(shí)間，比如說(shuō)：“下星期三”或是“清單一出來(lái)，馬上就寄去”。那么切不可言而無(wú)信，一定要說(shuō)到做到。,妥善處理電話留言,完美的商務(wù)禮儀,同樣，如果約定某人某時(shí)回電話，則屆時(shí)一定要等在辦公室。要是不能按時(shí)回去，則一定要通知對(duì)方另約通話時(shí)間。 有事離開(kāi)辦公室時(shí)，務(wù)必告訴同事你返回的準(zhǔn)確時(shí)間，以防萬(wàn)一有人打來(lái)電話他們無(wú)從對(duì)答。 留言也有出錯(cuò)的時(shí)候

33、。這時(shí)，最好坦然向?qū)Ψ匠姓J(rèn)，取得諒解。,妥善處理電話留言,完美的商務(wù)禮儀,案例分析： 座席：“你好，我找Rache”. 客戶(hù)：“對(duì)不起，Rache暫時(shí)不在座位上，如果可以的話，請(qǐng)您留下電話號(hào)碼，Rache回來(lái)給您打電話好嗎”,打電話者的問(wèn)題,打電話的禮儀,完美的商務(wù)禮儀,要報(bào)出本人的姓名和單位名稱(chēng)。 說(shuō)話節(jié)奏應(yīng)比交談時(shí)稍慢些。,helen：“你好，我是惠普公司的helen，請(qǐng)問(wèn)Rache在嗎”。 客戶(hù)：“對(duì)不起，Rache暫時(shí)不在座位上?！?完美的商務(wù)禮儀,要報(bào)出本人的姓名和單位名稱(chēng)。,有一天Rache接到這樣一個(gè)電話：,Rache：“你好?！?“我今天就把你那件事給辦了?！?完美的商務(wù)禮儀,

34、要問(wèn)對(duì)方此時(shí)打去電話是否方便。,對(duì)必須在電話中討論的問(wèn)題，還應(yīng)考慮何時(shí)去電話于對(duì)方更方便。在電話中要說(shuō)明打電話的目的以及需要多長(zhǎng)時(shí)間。,helen：“Rache你好，我想與你詳細(xì)談一下這次的培訓(xùn)計(jì)劃，大約需要20分鐘，請(qǐng)問(wèn)有時(shí)間嗎？”。 Rache：“對(duì)不起，馬上有個(gè)會(huì)議，我會(huì)在下午三點(diǎn)鐘給你打回去，可以嗎？”,完美的商務(wù)禮儀,如果想留言請(qǐng)對(duì)方回電，切記要留下自己的電話號(hào)碼，這是最基本的禮儀。,別忘了告訴對(duì)方回電話的最佳時(shí)間。在你有可能外出時(shí)，記住這一點(diǎn)尤為重要。如對(duì)方是在外地，則最好說(shuō)明自己將于何時(shí)再掛電話，請(qǐng)其等候， 切不可讓對(duì)方花錢(qián)打長(zhǎng)途來(lái)找你。,完美的商務(wù)禮儀,撥錯(cuò)了號(hào)要道歉，決不可掛

35、上了之，因?yàn)檫@樣是很不禮貌的。,道歉的態(tài)度要誠(chéng)懇，話不必多，只說(shuō)：“我可能撥錯(cuò)號(hào)了”就行。切記不可盤(pán)問(wèn)對(duì)方為什么不是自己要找的人。放下話筒前，最好問(wèn)一下對(duì)方的號(hào)碼，看是不是與自己所撥的號(hào)碼相同，以免再次撥錯(cuò)。同時(shí)，別忘了要道聲“再見(jiàn)”。,完美的商務(wù)禮儀,妥善組織通話內(nèi)容。,1.通話時(shí)，要把本方意見(jiàn)分為若干個(gè)部分，每部分之間稍作停頓，使對(duì)方能及時(shí)作出反應(yīng)。 2.通話前應(yīng)寫(xiě)出發(fā)言要點(diǎn)，不可臨時(shí)現(xiàn)想，致使說(shuō)話缺乏邏輯性。,完美的商務(wù)禮儀,注意自己的語(yǔ)言。,1.響應(yīng)聽(tīng)話時(shí)，最好插用一些短語(yǔ)以鼓勵(lì)對(duì)方。 2.對(duì)對(duì)方的要求作出反應(yīng)或?qū)Ψ教岢鲆髸r(shí)，態(tài)度應(yīng)積極而有禮貌，比如：“我將樂(lè)于關(guān)注那件事”或“我很感

36、興趣”等等。,完美的商務(wù)禮儀,適時(shí)結(jié)束通話。,通話時(shí)間過(guò)長(zhǎng)意味著濫用對(duì)方的善意。 結(jié)束通話時(shí)，要把剛才談過(guò)的問(wèn)題適當(dāng)總結(jié)一下。最后應(yīng)說(shuō)幾句客氣話，以便顯得熱情些。 放話筒的動(dòng)作要輕，否則對(duì)方會(huì)以為你在摔電話。,完美的商務(wù)禮儀,線路中斷？,處理通話中出現(xiàn)的問(wèn)題,主動(dòng)打電話的一方應(yīng)負(fù)責(zé)重拔，接話方則應(yīng)靜待一兩分鐘后方可離開(kāi)。 重?fù)芤栽皆缭胶?，接通后?yīng)先表示歉意，盡管這并非自己的過(guò)錯(cuò)。,完美的商務(wù)禮儀,通話時(shí)受到干擾, 如果接電話時(shí)室內(nèi)已經(jīng)有人或通話時(shí)有人闖入而沒(méi)有退出室外，你可先對(duì)話筒說(shuō)聲“對(duì)不起”，然后有禮而堅(jiān)定地進(jìn)來(lái)的人說(shuō)：“我待會(huì)兒再去找你，”示意其退出。 如果確有急事非馬上找正在打電話人，

37、只能將要談的問(wèn)題寫(xiě)在便條上放在他的眼前，然后再退出。,處理通話中出現(xiàn)的問(wèn)題,完美的商務(wù)禮儀,很難對(duì)付的電話, 有的人講話聽(tīng)不清或很難懂，應(yīng)在通話伊始就向其說(shuō)明。 有的人喜歡在電話里大發(fā)脾氣?？梢赃m當(dāng)?shù)刈寣?duì)方發(fā)泄心中的怒氣。回話人的語(yǔ)調(diào)要安詳，沉穩(wěn)。 有的人東拉西扯，談不到點(diǎn)子上。應(yīng)有禮貌地把問(wèn)題引上正題。,處理通話中出現(xiàn)的問(wèn)題,完美的商務(wù)禮儀,注意移動(dòng)電話的范圍限制。飛機(jī)上已經(jīng)明文禁止使用手機(jī)，以免因信號(hào)干擾而造成航空事故。還有加油站、醫(yī)院等地都禁止使用手機(jī) 在會(huì)議進(jìn)行中，應(yīng)該關(guān)閉你的手機(jī)、或設(shè)定成震動(dòng)、會(huì)議模式。老總要求屬下關(guān)閉手機(jī)，自己的卻開(kāi)著。 在電影院、音樂(lè)會(huì)等公共場(chǎng)所也應(yīng)注意。,電話

38、使用的環(huán)境問(wèn)題,完美的商務(wù)禮儀,第3章 辦公室禮儀,1.電話禮儀 2.進(jìn)出門(mén)和上下電梯 3.辦公室的男女關(guān)系 4.交談的藝術(shù),完美的商務(wù)禮儀,當(dāng)你作為主人引著客人進(jìn)出有轉(zhuǎn)門(mén)的大樓時(shí)，應(yīng)在前面帶路，并在門(mén)那邊等候客人并為他指引方向。 在你走進(jìn)轉(zhuǎn)門(mén)前，可以說(shuō) “我會(huì)在門(mén)那邊等你”或“咱們?cè)谌诵械郎弦?jiàn)”。推門(mén)時(shí)不宜太快。出門(mén)后，等客人到了再走。 如果客人不止一位，要等所有的客人都出了轉(zhuǎn)門(mén)再走,旋轉(zhuǎn)門(mén),完美的商務(wù)禮儀,上電梯后，要給別人讓地方，并為要上電梯的人扶著門(mén)，或按住“開(kāi)”按鈕。 先上的人可靠邊站在電梯門(mén)的兩側(cè)，其他人沿兩側(cè)及后壁站；最后上的人站在中間。 為了先下電梯而搶著往中間站，顯示了其“自

39、私”的心態(tài)，是不體諒他人的行為。,電梯,完美的商務(wù)禮儀,當(dāng)帶著客人進(jìn)辦公樓時(shí)，應(yīng)扶著電梯門(mén)讓客人先上。 下電梯時(shí)，根據(jù)你所站位置的不同，應(yīng)該先下，然后為客人扶著門(mén)，并指明該往哪個(gè)方向走。可以說(shuō)，“沿著過(guò)道走，我的辦公室在左邊?！?送客人離開(kāi)辦公樓時(shí)，要送到電梯處并等到電梯來(lái)后再離開(kāi)。 如果你夠不著所去摟層的指示鍵，可客氣地請(qǐng)人代勞。并向他致謝,電梯,完美的商務(wù)禮儀,在電梯里不要大聲談?wù)撚袪?zhēng)議的問(wèn)題或有關(guān)個(gè)人的話題。 你不知道誰(shuí)可能會(huì)站在身后，或者在你不注意時(shí)誰(shuí)會(huì)上來(lái)。 電梯是空間有限的公共交通工具，因此不宜在電梯里高談闊論。我們的好奇心往往是被無(wú)意中聽(tīng)到的只言片語(yǔ)引發(fā)的，所以為小道消息提供素材

40、既不明智也沒(méi)有禮貌,電梯,完美的商務(wù)禮儀,使用樓梯和自動(dòng)扶梯時(shí)，不論上樓還是下樓，主人應(yīng)走在前面 如果自動(dòng)扶梯較寬，應(yīng)靠右側(cè)站，以便讓著急的人從左側(cè)超過(guò)。 由于走樓梯或乘自動(dòng)扶梯時(shí)不便交談，因此最好等到達(dá)目的地后再談，這樣可以避免他人因不便交談而感到尷尬,樓梯和自動(dòng)扶梯,完美的商務(wù)禮儀,陪同客人時(shí)，要先走兩步為客人開(kāi)門(mén) 如果別人為你開(kāi)門(mén)，要說(shuō)“謝謝”。,進(jìn)出門(mén),完美的商務(wù)禮儀,第3章 辦公室禮儀,1.電話禮儀 2.進(jìn)出門(mén)和上下電梯 3.辦公室的男女關(guān)系 4.交談的藝術(shù),完美的商務(wù)禮儀,3、辦公室的男女關(guān)系,關(guān)愛(ài)你的男女同事，但不求回報(bào),平分生命的故事,完美的商務(wù)禮儀,如果你正在被辦公室某個(gè)人吸

41、引，不妨大方地約會(huì)他（她），他（她）也希望有談得來(lái)的朋友一起共渡周末，或者一塊兒去旅游。,3、辦公室的男女關(guān)系,完美的商務(wù)禮儀,你要確認(rèn)他（她）尚未結(jié)婚； 要充分表明你現(xiàn)在別無(wú)企圖； 如果對(duì)方是你單位的客戶(hù)，要考慮他（她）的想法：是否會(huì)認(rèn)為你另有意圖，是否會(huì)影響公司之間的合作（當(dāng)你們是公司主管級(jí)人員）,但是，這種約會(huì)是有原則的。,3、辦公室的男女關(guān)系,完美的商務(wù)禮儀,那些剛剛走向社會(huì)的年青女孩子應(yīng)該謹(jǐn)記這一條：辦公室戀情弊多于利 。即使你們感情真摯，閑言碎語(yǔ)和善良但不高明的關(guān)心都會(huì)變成一種壓力。 如果你與客戶(hù)粘乎在了一起，也是危險(xiǎn)的。你們的關(guān)系破裂，多少會(huì)影響兩家的合作。,一些忠告,3、辦公室

42、的男女關(guān)系,完美的商務(wù)禮儀,各個(gè)國(guó)家對(duì)性騷擾的定義并不一樣。而在男人看來(lái)，在辦公室或其他公共場(chǎng)所講黃色笑話，似乎是無(wú)所謂的，但在有些國(guó)家，這已經(jīng)屬于性騷擾。,“性騷擾”,3、辦公室的男女關(guān)系,完美的商務(wù)禮儀,第3章 辦公室禮儀,1.電話禮儀 2.進(jìn)出門(mén)和上下電梯 3.辦公室的男女關(guān)系 4.交談的藝術(shù),完美的商務(wù)禮儀,4. 商業(yè)場(chǎng)合的談話藝術(shù),在商務(wù)中，80的精力可能是花在了溝通上。 一位重視溝通的主管的故事。,完美的商務(wù)禮儀,4. 商業(yè)場(chǎng)合的談話藝術(shù),你認(rèn)為：交談中什么最重要？。,完美的商務(wù)禮儀,4、商業(yè)場(chǎng)合的談話藝術(shù),你要做一個(gè)高超的談話者，首先得學(xué)會(huì)聆聽(tīng)。 上天給我們兩只耳朵一張嘴，就是要

43、我們少說(shuō)多聽(tīng)。 如果你贊同大智若愚，善于聆聽(tīng)就是它的一種體現(xiàn)。 善于聆聽(tīng)，是能說(shuō)會(huì)道的基礎(chǔ)。 如果你是一個(gè)話多的人，改變一下吧，先學(xué)習(xí)做一位優(yōu)秀的聆聽(tīng)者。,懂得聆聽(tīng),完美的商務(wù)禮儀,你知道嗎?,如果我們 只聽(tīng)了所說(shuō)的一半， 我們聽(tīng)見(jiàn)了所聽(tīng)的一半， 理解了所聽(tīng)見(jiàn)的一半， 并且只相信所理解的一半， 記住了所相信的一半! 那最后也就所剩無(wú)幾了,完美的商務(wù)禮儀,4、商業(yè)場(chǎng)合的談話藝術(shù),懂得聆聽(tīng) 角色演練（5）：15-20分鐘 你是怎樣的聽(tīng)眾？,完美的商務(wù)禮儀,做好準(zhǔn)備，注意聆聽(tīng),關(guān)好門(mén)，掛上電話以消除其他干擾噪音。 如有應(yīng)答機(jī)，應(yīng)將其音量關(guān)小。 排除影響交談的有形障礙。 交談時(shí)，不能老想著下午還有個(gè)會(huì)

44、議或者預(yù)約修汽車(chē)的事情。,4、商業(yè)場(chǎng)合的談話藝術(shù),完美的商務(wù)禮儀,注意自己的非語(yǔ)言信號(hào),一定要做到使人覺(jué)得你在傾聽(tīng)對(duì)方的談話。 不要顯得坐立不安。,4、商業(yè)場(chǎng)合的談話藝術(shù),完美的商務(wù)禮儀,雙向交流：提高聆聽(tīng)效率,積極聆聽(tīng)包括三個(gè)主要環(huán)節(jié)： 參與的技巧即做好接受信息的準(zhǔn)備。 讓講話人說(shuō)下去 。 對(duì)所聽(tīng)內(nèi)容進(jìn)行及時(shí)反饋。,完美的商務(wù)禮儀,參與技巧六要素(SOFTEN),S 微笑(Smile) O 準(zhǔn)備注意聆聽(tīng)的姿態(tài)(Open Posture) F 身體前傾(Forward Lean) T 音調(diào)(Tone) E 目光交流(Eye Communication) N 點(diǎn)頭(Nod),你有微笑的習(xí)慣嗎？,

45、完美的商務(wù)禮儀,參與技巧六要素,微笑 (Smile) 很多聆聽(tīng)別人談話的人常常會(huì)忽略微笑。 微笑是友好和接受的標(biāo)志。 微笑是根據(jù)交談時(shí)聽(tīng)到的信息內(nèi)容所作出的反應(yīng)， 如果別人告訴你一則壞消息，決不能站在那兒傻笑。,完美的商務(wù)禮儀,參與技巧六要素,準(zhǔn)備注意聆聽(tīng)的姿態(tài) (Open Posture) 是一種非語(yǔ)言交流形式，它表明你作好了聆聽(tīng)并接受別人談話的準(zhǔn)備。 你應(yīng)全神貫注地面對(duì)講話人端座或者站立。,完美的商務(wù)禮儀,參與技巧六要素,身體前傾(Forward Lean) 你不必侵犯談話人的空間，當(dāng)然也不應(yīng)離得太遠(yuǎn)，讓他不得不提高嗓門(mén)。 不要觸摸講話人或他的輪椅，因?yàn)檩喴伪豢醋魇巧眢w的一部分。 交談時(shí)不時(shí)將身體稍稍前傾以表示你在專(zhuān)心聽(tīng)講，既保持機(jī)警又不失輕松的感覺(jué)。,完美的商務(wù)禮儀,參與技巧六要素,說(shuō)話的音調(diào) (Tone) 能表達(dá)出你對(duì)談話的興趣。 不要朝盲人大聲喊叫。 聲音越低沉，聽(tīng)者堅(jiān)持的時(shí)間就越長(zhǎng)。,完美的商務(wù)禮儀,參與技巧六要素,目光交流 (Eye Communication) 雙方目光直接接觸時(shí)，切記不可死盯著講話的人，直勾勾地盯著人看被認(rèn)為是威脅或騷擾的行為。 如果你同坐在輪椅上的人講話，你最好坐下來(lái)同他的眼睛保持平視。,完美的商務(wù)禮儀,參與技巧六要素,點(diǎn) 頭 (Nod) 偶爾肯定地點(diǎn)點(diǎn)頭表示自己對(duì)談話內(nèi)容認(rèn)可或興趣，但也不可像雞啄米一樣