質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)(最新版)

1、,質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn),錢(qián)根 2011.7.13,2,學(xué)習(xí)目標(biāo),對(duì)質(zhì)量管理的含義及質(zhì)量管理理論的演變有所了解； 對(duì)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化體系有所了解； 熟悉全面質(zhì)量管理理論； 熟悉現(xiàn)代質(zhì)量管理的8大原則,什么是質(zhì)量？,盾安的質(zhì)量觀： 質(zhì)量就是生命，質(zhì)量就是人格。 冷鏈質(zhì)量方針： 質(zhì)量第一，持續(xù)改進(jìn) 質(zhì)量第一：為顧客提供最高質(zhì)量品質(zhì)且價(jià)格具有競(jìng)爭(zhēng)力的世界一流的冷鏈系統(tǒng)產(chǎn) 品和服務(wù)使顧客滿(mǎn)意； 持續(xù)改進(jìn)：通過(guò)“獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)”的全員活動(dòng)和其他的持續(xù)改進(jìn)的工具不斷創(chuàng)新，減少浪費(fèi)和質(zhì)量波動(dòng)，為內(nèi)部和外部顧客提供卓越的產(chǎn)品和服務(wù)。,3,4,一、質(zhì)量管理概論,1.質(zhì)量與質(zhì)量管理 2.質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化 3.產(chǎn)品質(zhì)量法,5

2、,主要內(nèi)容,第一節(jié) 質(zhì)量與質(zhì)量管理 第二節(jié) 質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化 第三節(jié)質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)化 第四節(jié) 現(xiàn)代質(zhì)量管理8原則,返回,6,質(zhì)量管理概述,返回,1.1 質(zhì)量的基本知識(shí) 1.2 質(zhì)量管理的基本知識(shí),7,符合性質(zhì)量概念：以“符合”現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)。 適用性質(zhì)量概念：以適合顧客需要的程度作為衡量依據(jù)。 廣義質(zhì)量的概念：一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度。,質(zhì)量概念的發(fā)展,8,關(guān)于“特性”：可區(qū)分的特征。 可以有各種類(lèi)別的特性 特性可以是固有的或賦予的 關(guān)于“要求”： 明示的、通常隱含的或必須履行的要求或期望。 要求可以是多方面的,質(zhì)量的概念及要點(diǎn),冷鏈公司必須遵守的標(biāo)準(zhǔn),JB/T7659.3-19

3、95 JB/T7659.5-1995 GB 4706.1-2005 SB 10424-2007 GB/T 21001.2-2007,9,超市銷(xiāo)售的雞蛋,10,明示的：是雞蛋 通常隱含的：新鮮的，沒(méi)有變質(zhì)的 必須履行的：食品衛(wèi)生安全法 不同相關(guān)方提出的要求：顧客要求，商檢機(jī)構(gòu)要求,公司生產(chǎn)的島柜,11,明示的：島柜的長(zhǎng)度、容積、展示面積 通常隱含的：島柜的結(jié)構(gòu)是可靠的，安全的 必須履行的：GB 4706.1-2005家用和類(lèi)似用途電器的安全 第一部分：通用要求 不同相關(guān)方提出的要求：用戶(hù)要求島柜美觀、節(jié)能 社會(huì)要求對(duì)環(huán)境不產(chǎn)生污染，如不能使用R12,12,質(zhì)量所具有的特點(diǎn),經(jīng)濟(jì)性：高質(zhì)量意味著最

4、少的投入，獲得最大效益的產(chǎn)品。 廣義性：質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過(guò)程和體系的質(zhì)量。 時(shí)效性：相關(guān)方對(duì)組織和產(chǎn)品、過(guò)程和體系的需求和期望是不斷變化的。 相對(duì)性：不同相關(guān)方可能對(duì)同一產(chǎn)品的功能提出不同的要求。,質(zhì)量管理理論的發(fā)展,質(zhì)量檢驗(yàn)階段,13,時(shí)間：20世紀(jì)初40年代前 產(chǎn)生背景：專(zhuān)業(yè)分工越來(lái)越細(xì)。以泰勒為代表的“科學(xué)管理運(yùn)動(dòng)”開(kāi)展起來(lái)，他主張檢驗(yàn)與生產(chǎn)分工，于是企業(yè)執(zhí)行質(zhì)量檢驗(yàn)的職能：操作者 工長(zhǎng) 專(zhuān)職的檢驗(yàn)人員，大多數(shù)企業(yè)都設(shè)立了獨(dú)立專(zhuān)職檢驗(yàn)部門(mén)，在生產(chǎn)的終端對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)，即建立“終端檢驗(yàn)制” 。 特點(diǎn)：事后檢驗(yàn)；全數(shù)檢驗(yàn)；質(zhì)量責(zé)任不清,14,時(shí)間：20世紀(jì)40年代50年代末 背景：

5、大批量生產(chǎn)進(jìn)一步發(fā)展，要求用更經(jīng)濟(jì)的方法來(lái)解決質(zhì)量問(wèn)題，并能預(yù)先防止 1924年休哈特提出“控制和預(yù)防缺陷”的概念，設(shè)計(jì)出“控制圖” 1931年，休哈特與戴明等人提出“抽樣檢驗(yàn)” 美國(guó)軍方為保證軍需物資質(zhì)量，強(qiáng)制要求生產(chǎn)軍需品各工廠實(shí)行統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制，制定和頒布美國(guó)戰(zhàn)時(shí)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),質(zhì)量管理理論的發(fā)展,統(tǒng)計(jì)質(zhì)量階段,15,特點(diǎn) -被動(dòng)的事后把關(guān) 積極預(yù)防 -全數(shù)檢驗(yàn) 抽樣檢驗(yàn) 缺點(diǎn) 仍以“滿(mǎn)足 產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)為目的”，而不是以“滿(mǎn)足用戶(hù)的需要”為目的； 過(guò)分強(qiáng)調(diào)統(tǒng)計(jì)方法的應(yīng)用，忽視組織管理和生產(chǎn)者的主觀能動(dòng)作用，數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法深?yuàn)W難懂 ，難以調(diào)動(dòng)廣大工人參與質(zhì)量管理的積極性 。 偏重于工序管理，沒(méi)有對(duì)質(zhì)量形

6、成的整個(gè)過(guò)程進(jìn)行控制。,16,時(shí)間：20世紀(jì)60年代至今 產(chǎn)生背景： 科學(xué)技術(shù)高度發(fā)展，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量提出了更高的要求 管理理論上有了新進(jìn)展，出現(xiàn)了行為學(xué)派。強(qiáng)調(diào)企業(yè)管理中人的主觀能動(dòng)性，提出工人參與管理。 “保護(hù)消費(fèi)者利益”運(yùn)動(dòng)的興起 隨著國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，各國(guó)企業(yè)為了參與競(jìng)爭(zhēng)，都提出了“產(chǎn)品責(zé)任”和“質(zhì)量保證”等許諾 在50年代末60年代初，美國(guó)通用電器公司的質(zhì)量總經(jīng)理費(fèi)根堡姆（A.V.Feigcnbaum）和質(zhì)量管理專(zhuān)家Juran等人先后提出了全面質(zhì)量管理這一新概念。,全面質(zhì)量管理階段,質(zhì)量管理理論的發(fā)展,17,1961年費(fèi)根堡姆出版了全面質(zhì)量管理一書(shū)。該書(shū)強(qiáng)調(diào)： 執(zhí)行質(zhì)量職能是公司全體人

7、員的責(zé)任，應(yīng)該使全體人員都具有質(zhì)量的概念和承擔(dān)質(zhì)量的責(zé)任。 解決質(zhì)量問(wèn)題不能僅限于產(chǎn)品制造過(guò)程，應(yīng)當(dāng)在產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過(guò)程中都要質(zhì)量管理 解決質(zhì)量問(wèn)題的方法、手段應(yīng)是多種多樣的，而不僅限于檢驗(yàn)和數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法,18,質(zhì)量管理理論的演變,美國(guó)的泰勒提出“科學(xué)管理運(yùn)動(dòng)”,美國(guó)的休哈特發(fā)明了控制圖,費(fèi)根堡姆出版了全面質(zhì)量管理,19,第二節(jié) 全面質(zhì)量管理,返回,5.2.1 全面質(zhì)量管理的特征 5.2.2 全面質(zhì)量管理的內(nèi)容,20,全面質(zhì)量管理就是以質(zhì)量為中心，全體員工和有關(guān)部門(mén)積極參與，綜合運(yùn)用管理技術(shù)、專(zhuān)業(yè)技術(shù)和科學(xué)方法，建立起產(chǎn)品的研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、服務(wù)等全過(guò)程的質(zhì)量管理體系，從而有效地利用各種資源

8、，以最經(jīng)濟(jì)的手段生產(chǎn)出顧客滿(mǎn)意的產(chǎn)品的管理活動(dòng)。,全面質(zhì)量管理的特征,21,1、全員的質(zhì)量管理 它要求企業(yè)各部門(mén)、各環(huán)節(jié)的全體員工都參加質(zhì)量管理。 2、全過(guò)程的質(zhì)量管理 要求對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量形成全過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)各因素實(shí)行控制，包括從市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售直到服務(wù)的全過(guò)程的質(zhì)量管理。,全面質(zhì)量管理的特征,22,3、全企業(yè)的質(zhì)量管理 要求企業(yè)各個(gè)管理層都有明確的、不同側(cè)重點(diǎn)的質(zhì)量管理活動(dòng)的內(nèi)容。 4、多方法的質(zhì)量管理 利用統(tǒng)計(jì)方法、檢測(cè)手段、計(jì)算機(jī)和系統(tǒng)工程等。,返回,23,1、設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程的質(zhì)量管理 研究和掌握顧客對(duì)產(chǎn)品適用性要求，做好技術(shù)經(jīng)濟(jì)分析，確保產(chǎn)品具有競(jìng)爭(zhēng)力 認(rèn)真按照產(chǎn)品質(zhì)量計(jì)

9、劃所規(guī)定的內(nèi)容和要求開(kāi)展工作，對(duì)其各個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)行有效控制 運(yùn)用預(yù)警手段，加強(qiáng)早期管理，放患于未然，確保設(shè)計(jì)質(zhì)量 組織好與保證設(shè)計(jì)質(zhì)量有關(guān)的其他活動(dòng),全面質(zhì)量管理的內(nèi)容,24,2、生產(chǎn)和制造過(guò)程的質(zhì)量管理 嚴(yán)格貫徹執(zhí)行制造質(zhì)量控制計(jì)劃，按質(zhì)量控制計(jì)劃建立各級(jí)責(zé)任制，對(duì)影響工序質(zhì)量的因素進(jìn)行有效控制 用先進(jìn)的控制手段，找出造成質(zhì)量問(wèn)題的原因，采取糾正措施，保證工序質(zhì)量處于控制狀態(tài) 有效控制生產(chǎn)節(jié)拍，及時(shí)處理質(zhì)量問(wèn)題，確保均衡生產(chǎn),25,3、使用過(guò)程的質(zhì)量管理 積極開(kāi)展技術(shù)服務(wù)，包括編寫(xiě)產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)，幫助用戶(hù)培訓(xùn)操作維修人員，指導(dǎo)用戶(hù)安裝和調(diào)試，建立維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，提供用戶(hù)所需備品配件等；進(jìn)行使用效果

10、和使用要求的調(diào)查；完善售后服務(wù)，實(shí)行“三包”等。,返回,26,1979年國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）成立了“質(zhì)量保證”技術(shù)委員會(huì)（TC176），從事質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的制定工作。 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布以后，很快得到各國(guó)工業(yè)界的承認(rèn)和推廣，都以其作為質(zhì)量體系認(rèn)證的依據(jù)。1988年我國(guó)等效采用該系列標(biāo)準(zhǔn)，編號(hào)為GB/T10300，后又于1993年改為等同采用。,第三節(jié) 質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)化,27,質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)續(xù),2000版的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)由四項(xiàng)基本標(biāo)準(zhǔn)及若干份支持性技術(shù)報(bào)告構(gòu)成。 四項(xiàng)基本標(biāo)準(zhǔn)是： ISO9000 質(zhì)量管理體系概念和術(shù)語(yǔ) ISO9001 質(zhì)量管理體系要求 ISO9004

11、質(zhì)量管理體系指南 ISO10011 質(zhì)量體系審核指南,返回,28,第四節(jié) 現(xiàn)代質(zhì)量管理8原則,以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 領(lǐng)導(dǎo)作用 全員參與 過(guò)程方法 管理的系統(tǒng)方法 持續(xù)改進(jìn) 基于事實(shí)的決策方法 與供方互利的關(guān)系,29,原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn),組織依存于顧客，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿(mǎn)足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客要求。 調(diào)查、識(shí)別并理解顧客的需求和期望 確保組織目標(biāo)與顧客需求和期望相結(jié)合 確保在整個(gè)組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望 測(cè)量顧客的滿(mǎn)意程度并根據(jù)結(jié)果采取相應(yīng)的活動(dòng)或措施 系統(tǒng)地管理好顧客的關(guān)系,30,原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn),實(shí)施本原則帶來(lái)的效應(yīng)： 對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂：使得整個(gè)組織都能理

12、解顧客以及其他受益者的需求 對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定：能夠保證將目標(biāo)直接與顧客的需求和期望相關(guān)聯(lián) 對(duì)于運(yùn)作管理：能夠改進(jìn)組織滿(mǎn)足顧客需求的業(yè)績(jī) 對(duì)于人力資源管理：保證員工具有滿(mǎn)足組織的顧客所需的知識(shí)與技能。,31,原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用,領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向，應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。 考慮所有的相關(guān)方的需求和期望 為本組織的未來(lái)描繪清晰的遠(yuǎn)景，確定富有挑戰(zhàn)的目標(biāo) 在組織的所有層次上建立價(jià)值共享、公平公正和道德倫理觀念 為員工提供所需的資源和培訓(xùn)，并賦予具職責(zé)范圍的自主權(quán)。,32,原則三：全員參與,只有全體員工的充分參與，才能使他們的才于得到充分地發(fā)展和發(fā)揮，達(dá)到個(gè)人和組

13、織的價(jià)值的最大化。 讓每個(gè)員工了解自身貢獻(xiàn)的重要性及在組織中的角色。 以主人翁的責(zé)任感去解決各種問(wèn)題。 使每個(gè)員工根據(jù)各自目標(biāo)評(píng)估其業(yè)績(jī)。 使員工積極地尋找機(jī)會(huì)增強(qiáng)他們自身的能力、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。,33,原則四：過(guò)程方法,將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，從而高效地得到盼望的結(jié)果。 通過(guò)利用資源和實(shí)施管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組活動(dòng)，可以視為一個(gè)過(guò)程，一個(gè)過(guò)程的輸出可以是另一個(gè)或幾個(gè)過(guò)程的輸入。 眾多的過(guò)程是相互關(guān)聯(lián)的，識(shí)別和管理這些相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程叫過(guò)程方法。,34,原則五：管理的系統(tǒng)方法,將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。 建立一個(gè)體系，以最佳

14、效果和最高效率實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo) 理解體系內(nèi)各過(guò)程的相互依賴(lài)關(guān)系。 更好的理解為實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)所必需的作用和責(zé)任，從而減少職能交叉造成的障礙。 理解組織的能力，在行動(dòng)前確定資源的局限性。 設(shè)定目標(biāo)，并確定如何運(yùn)作體系中的特殊活動(dòng)。,35,原則六：持續(xù)改進(jìn),持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。 在整個(gè)組織范圍內(nèi)使用一致的方法持續(xù)改進(jìn)組織的業(yè)績(jī)。 為員工提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的方法和手段的培訓(xùn)。 將產(chǎn)品、過(guò)程和體系的持續(xù)改進(jìn)作為組織內(nèi)每位成員的目標(biāo)。 建立目標(biāo)以指導(dǎo)、測(cè)量和追蹤持續(xù)改進(jìn),36,原則七：基于事實(shí)的決策方法,有效的決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。 確保數(shù)據(jù)和信息足夠精確和可靠。 讓數(shù)據(jù)/信息需要者能得到數(shù)據(jù)/信息。 使用正確的方法分析數(shù)據(jù)。 基于事實(shí)分析、權(quán)衡經(jīng)驗(yàn)與直覺(jué)，做出決策并采取措施。,37,原則八：與供方互利的關(guān)系,組織