處理顧客異議的思路與方法.ppt

1、處理顧客異議的思路與方法,主講人：張鑒鳴,顧客異議的來(lái)源,囚徒的困境,甲，乙2人偶然相識(shí)，決定行竊。行動(dòng)中不慎被公安機(jī)關(guān)抓獲。因證據(jù)不足，遂將2人隔離審訊。 2人皆清楚以下原則： 1. 2人皆坦白，則證據(jù)確鑿，各判8年 2. 2人皆抵賴，則證據(jù)不足，各判1年 3. 1人坦白，另1人抵賴，則坦白者無(wú) 罪釋放，抵賴者被判14年 如果你是甲，你是坦白還是抵賴？,我們關(guān)心的問題是什么？ 如果我相信我的競(jìng)爭(zhēng)者是理性的和追求他們的最大利益的，那么在我做出自己的利益最大化決策時(shí)我應(yīng)該如何考慮到他們的行為？,海灘定位博弈,用系統(tǒng)思考的方法找出隱藏的異議,美國(guó)著名建筑物的裂痕,什么是系統(tǒng)思考？,1.線段式思考擰

2、開水龍頭把杯子注滿水 2.系統(tǒng)思考你能換個(gè)方式去思考嗎？,大塞車,做做、想想、談?wù)?解決問題： 充分感受順暢的溝通環(huán)境為團(tuán)隊(duì)解決問題所帶來(lái)的便利。,大塞車,大塞車解開訣竅,訣竅的發(fā)現(xiàn)與應(yīng)用溝通之檢驗(yàn)： 1、第三步是關(guān)鍵 2、面對(duì)面又背貼背 3、外型明顯區(qū)分 4、變逐個(gè)移動(dòng)為“整體”移動(dòng) 5、每一訣竅都要讓全體清楚知道,大塞車點(diǎn)評(píng),解決塞車問題你們用了哪些方法與步驟？ 問題解決的關(guān)鍵是什么？ 為什么后面有這么大的進(jìn)步？,異議處理思路之一,先處理心情再處理事情,有效的贊美,不愿贊美他人的原因,P M P P M P M P M P,贊美的原則和技巧,贊美原則,1.舍棄無(wú)謂的自尊心 2.贊美對(duì)方引以

3、為傲之處 3.必須讓對(duì)方覺得不是恭維（用問句） 4.不懂之處，不妨趁機(jī)請(qǐng)教 5.立刻找出可贊美的題材 6.贊美時(shí)目光一定要專注,贊美的內(nèi)容,1.告訴人們他們看起來(lái)好極了 2.贊美別人的家人非常重要 3.必須認(rèn)可他人取得的成就 4.贊美他人的財(cái)產(chǎn) 5.贊美他人的想法,沙漠求生,沙漠求生,（華氏 32）x 5/9 108 42度 130 54.4度,沙漠求生記分表,沙漠求生點(diǎn)評(píng),在剛才的討論中,你們團(tuán)隊(duì)是通過什么方式達(dá)成共識(shí)的? 你們團(tuán)隊(duì)的思路是什么?為什么會(huì)有這樣的成績(jī)? 你認(rèn)為你們做的好的地方在哪里?不足的地方又在哪里?,異議處理思路之二,先處理自己再處理對(duì)方,個(gè)人決策的兩個(gè)誤區(qū),1.霍布森選

4、擇,2.布里丹選擇,個(gè)人情緒的2個(gè)誤區(qū),憤怒與犬儒主義,小布什的智商與情商,送禮“黃金法則”的啟示,1.大中之小不如小中之大 2.有用的不如無(wú)用的 3.選擇不如無(wú)選擇 4.一次不如多次,處理異議的6個(gè)步驟,1.聆聽不滿放風(fēng)箏原理,道歉方式的選擇,正確的 1.我向您道歉 2.謝謝您告訴我這件事 3.唉呀！真是太糟糕了,錯(cuò)誤的 1.對(duì)不起 2.真的很抱歉 3.我代表公司跟您道歉,2.做筆記,3.分析原因,4.敲定與轉(zhuǎn)達(dá)決策,5.追蹤電話,6.自我反省,巧解繩結(jié)釘子,有效的溝通,溝通4要素,1.講話 (speak) 2.提問 (ask) 3.傾聽 (listen) 4.觀察 (look),“說”的3要素,1.內(nèi)容 2.語(yǔ)調(diào) 3.肢體,“聽”的4個(gè)層次,1.初戀積極傾聽 2.熱戀選擇傾聽 3.結(jié)婚假裝聆聽 4.老夫老妻聽而不聞,提問的2種方式,1.開放式提問 2.封閉式提問,觀察3要素,1.心理探究 2.語(yǔ)言歸納 3.關(guān)鍵回應(yīng),日本人最關(guān)注的3種力量,1.劍 2.寶石 3.鏡子,你是誰(shuí)？,小鎮(zhèn)風(fēng)云,回型針,改變弗洛伊德一生的偉大發(fā)現(xiàn),潛能的概念,潛意識(shí)的