導(dǎo)醫(yī)工作心得體會(huì)范文我來(lái)體驗(yàn)當(dāng)病人的心得體會(huì)

1、導(dǎo)醫(yī)工作心得體會(huì)范文我來(lái)體驗(yàn)當(dāng)病人的心得體會(huì) 我是陪同親屬到內(nèi)科就診，患者有高血壓、心臟病史，平時(shí)服用常規(guī)藥物，因所剩藥品不多所以就近就醫(yī)。這次我們選擇了上次就診的醫(yī)生，醫(yī)生仔細(xì)詢問(wèn)近期身體狀況及上次用藥后的身體反應(yīng)情況，告知患者近期應(yīng)注意的地方并及時(shí)調(diào)整了部分藥物，在仔細(xì)查看上次檢查結(jié)果后，進(jìn)行了測(cè)量血壓、聽(tīng)診檢查，未要求患者做其他新的檢查。 待改進(jìn)的地方：門(mén)診大廳應(yīng)增設(shè)導(dǎo)醫(yī)臺(tái)，在等候取藥時(shí)看到好幾名患者有問(wèn)題不知找誰(shuí)咨詢，即使問(wèn)到醫(yī)務(wù)人員也未得到滿意答復(fù)。門(mén)診廁所設(shè)施陳舊未有方便老年患者或殘疾人設(shè)施。應(yīng)加強(qiáng)特色科室介紹及健康知識(shí)宣傳，讓患者知道本院能看什么樣的病，應(yīng)與大醫(yī)院進(jìn)行對(duì)口支援合作

2、，用好的機(jī)制和政策請(qǐng)大醫(yī)院專(zhuān)家出診，使患者在小醫(yī)院能享受到大醫(yī)院專(zhuān)家的診療，就近得到實(shí)惠。 體驗(yàn)的總體感受：進(jìn)入醫(yī)院大廳首先看到患者秩序井然的候診與我們?nèi)?jí)大醫(yī)院蜂擁的患者焦慮的候診對(duì)比，心情會(huì)平和很多。所以患者如何選擇醫(yī)院和醫(yī)生很重要，一些診斷明確且用藥固定的慢性病患者應(yīng)固定醫(yī)生開(kāi)藥，這樣醫(yī)生可以很快熟悉和掌握病情，提高就診效率，醫(yī)患充分溝通的療效有時(shí)勝于藥物的療效，此次就診每一個(gè)流程均在五分鐘內(nèi)完成，這對(duì)于老年行動(dòng)不便或單獨(dú)就醫(yī)的患者很是方便，總體感覺(jué)大多數(shù)人依然沒(méi)有改變看病要到大醫(yī)院的心理和行為習(xí)慣，覺(jué)得大醫(yī)院設(shè)備新、分科細(xì)、專(zhuān)家多。但小醫(yī)院優(yōu)勢(shì)是患者人數(shù)少，掛號(hào)費(fèi)、藥費(fèi)相對(duì)便宜，不受醫(yī)

3、?；鹂傤~預(yù)付的影響。一些小醫(yī)院的設(shè)備未充分發(fā)揮作用，做各項(xiàng)檢查人數(shù)少，簡(jiǎn)單的互認(rèn)檢查項(xiàng)目完全可以在小醫(yī)院做，可以免去排隊(duì)之苦節(jié)省時(shí)間。 您好！一，顧客服務(wù)深入人心 在現(xiàn)代商業(yè)社會(huì)，顧客服務(wù)已經(jīng)成了一個(gè)口號(hào)，或者一種時(shí)尚、時(shí)髦。喊歸喊，做歸做，有的企業(yè)在真服務(wù)，有的企業(yè)在蒙騙消費(fèi)者，有的企業(yè)則對(duì)服務(wù)糊里糊涂，一知半解。但近年來(lái)，在 _，顧客服務(wù)成為口號(hào)，至少可以說(shuō)明兩件好事情。 一件是說(shuō)明顧客服務(wù)觀念已經(jīng)深入人心，企業(yè)主也好，消費(fèi)者也好，都理解和重視了產(chǎn)品價(jià)值的延伸-服務(wù)的重要性:對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，企業(yè)要想賣(mài)好產(chǎn)品、做好市場(chǎng)、創(chuàng)好品牌，沒(méi)有服務(wù)不行了;對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，對(duì)顧客服務(wù)內(nèi)容、水平的要求越來(lái)

4、越高，好產(chǎn)品，好品牌，沒(méi)有好服務(wù)，我們也不要:“顧客是上帝”，“顧客給我們發(fā)工資”，“顧客是我們企業(yè)的財(cái)神”，“顧客第一，服務(wù)導(dǎo)向”，“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”，等等一些火熱的流行語(yǔ)言，哪個(gè)消費(fèi)者能說(shuō)自己聽(tīng)了不暖心窩呢。 另一件事說(shuō)明不管你企業(yè)或顧客對(duì)真正的顧客服務(wù)理不理解，大家都已經(jīng)認(rèn)同顧客服務(wù)不做不行，企業(yè)不得不承認(rèn)消費(fèi)者手中有權(quán)利，東西好不好賣(mài)，并不是你企業(yè)自己一家說(shuō)了算了，還得問(wèn)問(wèn)消費(fèi)者答應(yīng)不答應(yīng)。顧客和企業(yè)的權(quán)利關(guān)系似乎越來(lái)越對(duì)企業(yè)不利，銷(xiāo)售的主動(dòng)權(quán)被牢牢掌握在消費(fèi)者手里;對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，在競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)環(huán)境中，營(yíng)銷(xiāo)就是向顧客和消費(fèi)者討好，努力爭(zhēng)取消費(fèi)者的垂青。哪怕是壟斷性的行業(yè)或企業(yè)，如美國(guó)微軟

5、，中國(guó)水電，也要開(kāi)始提倡和強(qiáng)調(diào)服務(wù)了，原因是服務(wù)是大勢(shì)所趨，服務(wù)觀念已經(jīng)滲透到一切領(lǐng)域。從商業(yè)意義上來(lái)講，如果沒(méi)有良好的服務(wù)，一旦競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手出現(xiàn)，消費(fèi)者就會(huì)毫不猶豫地舍你而去。 二，顧客服務(wù)真正含義 那么，對(duì)于不同的行業(yè)、不同的產(chǎn)品、不同的顧客群體來(lái)說(shuō)，什么是服務(wù)呢?我們認(rèn)為，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中真正有價(jià)值的顧客服務(wù)是指: 賣(mài)方對(duì)于買(mǎi)方購(gòu)買(mǎi)自己產(chǎn)品或服務(wù)前中后，主動(dòng)提供給買(mǎi)方的、所有性質(zhì)的、附加價(jià)值，與良好客戶關(guān)系維護(hù)工作。從時(shí)間上來(lái)講，顧客服務(wù)包括售前、售中、售后服務(wù)。從價(jià)格上來(lái)講，顧客服務(wù)不能成為價(jià)格計(jì)價(jià)成本因素。從延續(xù)性上來(lái)講，顧客服務(wù)可以是短期的，也可以是長(zhǎng)期的。顧客服務(wù)的實(shí)質(zhì)是賣(mài)方采取各種必要手

6、段維持與買(mǎi)方良好的商業(yè)關(guān)系。 因此，我們認(rèn)為: 1， 真正的顧客服務(wù)一定是性質(zhì)的，所有已經(jīng)計(jì)入價(jià)格中的服務(wù)都已經(jīng)轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的一部分，不能構(gòu)成真正的顧客服務(wù)。 2， 顧客服務(wù)不僅僅是一種從賣(mài)方向買(mǎi)方的利益轉(zhuǎn)讓?zhuān)且环N真正誠(chéng)實(shí)與誠(chéng)懇的商業(yè)情感付出的投資行為，任何一面在欺騙、掠奪消費(fèi)者，一面在提供所謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)行為都不構(gòu)成顧客服務(wù)。 3， 顧客服務(wù)的核心和靈魂是為了維護(hù)賣(mài)方與買(mǎi)方短期或長(zhǎng)期的良好商業(yè)關(guān)系，讓買(mǎi)方對(duì)賣(mài)方的商業(yè)人格留下真實(shí)的美好的回憶。任何虛假的不道德的所謂服務(wù)行為，都不能構(gòu)成顧客服務(wù)行為。 4， 顧客服務(wù)的本質(zhì)是傳達(dá)對(duì)于買(mǎi)方或消費(fèi)者的一種關(guān)愛(ài)和感激，真心實(shí)意愿意為買(mǎi)方更好地使用產(chǎn)

7、品或服務(wù)付出更多的情感和努力。因此，顧客服務(wù)是商品交易中最具人性化的部分內(nèi)容。沒(méi)有情感的溝通與交流，就沒(méi)有顧客服務(wù)的確切發(fā)生。 三，顧客服務(wù)三大誤區(qū) 雖然顧客服務(wù)推廣運(yùn)動(dòng)風(fēng)起云涌，但許多企業(yè)和消費(fèi)者都普遍對(duì)顧客服務(wù)缺乏深入理解。在實(shí)踐中，許多企業(yè)都不自覺(jué)地陷入了曲解顧客服務(wù)、放大顧客服務(wù)、無(wú)限度顧客服務(wù)的誤區(qū): 誤區(qū)一，曲解顧客服務(wù):把產(chǎn)品里面的某些構(gòu)成部分當(dāng)服務(wù) 有的企業(yè)把正常的配件、包裝、安裝及質(zhì)量保證如三包(包退、包換、包修)等等一些完整產(chǎn)品的構(gòu)成部分當(dāng)作是對(duì)顧客的服務(wù)。其實(shí)這些都不是真正的服務(wù)，而是整個(gè)產(chǎn)品的必要組成部分，沒(méi)有這些部分，產(chǎn)品賣(mài)給消費(fèi)者就不完整。如空調(diào)，消費(fèi)者自己不會(huì)裝空

8、調(diào)，空調(diào)產(chǎn)品必然要包含安裝及調(diào)試工作，在空調(diào)安裝好、正常運(yùn)轉(zhuǎn)以前，該產(chǎn)品基本銷(xiāo)售過(guò)程還沒(méi)有完成，試想:誰(shuí)會(huì)去買(mǎi)一臺(tái)不會(huì)運(yùn)行的空調(diào)呢?至于質(zhì)量保證，更是顧客在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)支付價(jià)格的一個(gè)重要部分，還是以空調(diào)為例，誰(shuí)會(huì)支付上千元給企業(yè)，而主動(dòng)要求和心甘情愿買(mǎi)回一臺(tái)劣質(zhì)貨呢?質(zhì)量的價(jià)值對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，也已經(jīng)體現(xiàn)在支付價(jià)格中。質(zhì)量是產(chǎn)品的重要屬性，是產(chǎn)品的一部分，當(dāng)然不能算是服務(wù)。 誤區(qū)二，放大顧客服務(wù):把熱情“三陪”當(dāng)服務(wù) 有的企業(yè)為了把產(chǎn)品銷(xiāo)出去，硬了心在“顧客服務(wù)”上下功夫:一，客人來(lái)了，專(zhuān)人去接，車(chē)最好用大奔，如果能警車(chē)開(kāi)道，那更好;二，客人到了，美女美男去陪，吃喝玩樂(lè)，從頭到腳一條龍，總之沒(méi)有讓

9、客人盡興不行;三，客人睡了，不妨使點(diǎn)美人計(jì)。對(duì)于終端消費(fèi)者，企業(yè)也傾盡“服務(wù)”熱情:如醫(yī)藥保健品公司對(duì)醫(yī)生們“體貼入微”，房產(chǎn)銷(xiāo)售公司招美男美女做銷(xiāo)售員，啤酒公司招美麗促銷(xiāo)小姐，等等，不一而足。美麗熱情是好事，但分寸不明，讓人搞不明白消費(fèi)者到底買(mǎi)是企業(yè)的產(chǎn)品呢，還是買(mǎi)企業(yè)銷(xiāo)售人員的這些“服務(wù)”本身。由于這種方法在某一時(shí)期對(duì)某些人有效，一時(shí)之間，這些歪門(mén)邪道倒成了企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的成功秘訣。其實(shí)，這哪里是顧客服務(wù)，這明明是另一種變象 _，或者是在銷(xiāo)售另一種非法“產(chǎn)品”。 誤區(qū)三:無(wú)限度顧客服務(wù):把滿足顧客任何要求當(dāng)服務(wù) 更有的企業(yè)真的“以顧客為上帝”，“消費(fèi)者的需要就是我們的神圣使命”，只要消費(fèi)者有要求

10、提出來(lái)，我們就應(yīng)該無(wú)條件滿足，這些的服務(wù)觀念尤其存在于許多以提供勞務(wù)服務(wù)為主的服務(wù)性行業(yè)。本來(lái)滿足顧客服務(wù)要求無(wú)可厚非，但并不是指企業(yè)要滿足顧客的任何要求，凡不是企業(yè)應(yīng)該提供的服務(wù)范圍之內(nèi)的服務(wù)，企業(yè)有權(quán)在禮遇顧客的同時(shí)，不予以服務(wù)。因?yàn)榉?wù)是有成本的，而且也是受到法律規(guī)范的。那么，什么是企業(yè)應(yīng)該提供的服務(wù)呢?一是該服務(wù)必須是正當(dāng)?shù)?，二是該服?wù)沒(méi)有超出企業(yè)可以承受的范圍。企業(yè)總不能賣(mài)給你一根針，然后還要把你和這根針一起送貨上門(mén)吧。 我們認(rèn)為，只有深刻體會(huì)以上所說(shuō)的真正的顧客服務(wù)的概念，并且克服許多認(rèn)識(shí)障礙，真正把顧客當(dāng)作與自己同生共死的商業(yè)利益共同體，我們才能走上正確的顧客服務(wù)之路，身體力行，

11、真心付出，以赤子之心贏得消費(fèi)者的關(guān)愛(ài)和肯定。 四，良好顧客服務(wù)五要素 那么，良好的顧客服務(wù)又是怎么樣的呢?我們經(jīng)過(guò)多年研究認(rèn)為，優(yōu)秀的顧客服務(wù)符合以下五個(gè)條件，或者說(shuō)具有以下五種基本屬性。 1， 情感性 良好的顧客服務(wù)措施或體系必須是企業(yè)發(fā)自內(nèi)心的，是誠(chéng)心誠(chéng)意的，是心甘情愿的。 企業(yè)銷(xiāo)售、服務(wù)人員在提供顧客服務(wù)時(shí)，必須真正地付出感情，沒(méi)有真感情的顧客服務(wù)，就沒(méi)有顧客被服務(wù)時(shí)的真感動(dòng)，沒(méi)有真感動(dòng)，多好的顧客服務(wù)行為與體系也只能是一種形式，不能帶給消費(fèi)者或客戶美好的終生難忘的感覺(jué)。 2， 適當(dāng)性 顧客服務(wù)的適當(dāng)性指的是兩方面。一方面是顧客服務(wù)內(nèi)容和形式的適當(dāng)性，即服務(wù)內(nèi)容和方式方法的正當(dāng)性。顧客服

12、務(wù)不能突破當(dāng)時(shí)當(dāng)?shù)氐姆煞ㄒ?guī)，一般情況下，也應(yīng)該盡量避免沖擊當(dāng)時(shí)當(dāng)?shù)氐暮诵膫鹘y(tǒng)倫理。另一方面是指顧客服務(wù)量與質(zhì)上的適度性。因?yàn)槠髽I(yè)提供任何顧客服務(wù)都是有服務(wù)成本的，過(guò)高或過(guò)低的顧客服務(wù)水平都不是企業(yè)明智的行為。因?yàn)槿魏纹髽I(yè)為商業(yè)利益而活著，學(xué)雷鋒或不提供任何服務(wù)都無(wú)助于維護(hù)企業(yè)長(zhǎng)期商業(yè)利益。 3， 規(guī)范性 規(guī)范性指的是企業(yè)在向顧客提供服務(wù)時(shí)，必須盡量為服務(wù)人員提供統(tǒng)一、科學(xué)、全面、規(guī)范、合符情理的服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)。顧客服務(wù)的目的在于維持良好的顧客關(guān)系，而企業(yè)和企業(yè)服務(wù)人員科學(xué)、規(guī)范、合理的服務(wù)，有利于服務(wù)人員提高服務(wù)水平，保證諸多顧客服務(wù)活動(dòng)的質(zhì)量，達(dá)成企業(yè)顧客服務(wù)活動(dòng)的根本目的。 4， 連續(xù)性

13、而顧客服務(wù)的連續(xù)性指的是企業(yè)在提供顧客服務(wù)時(shí)，必須保持在時(shí)間、對(duì)象和內(nèi)容及質(zhì)量上的連續(xù)性。即:不是今天服務(wù)，明天不服務(wù)了，這次服務(wù)好，下次服務(wù)差，這就沒(méi)有顧客服務(wù)時(shí)間上的連續(xù)性;也不是對(duì)這個(gè)顧客服務(wù)好了，對(duì)同等條件的那個(gè)顧客卻服務(wù)差，這就沒(méi)有了服務(wù)對(duì)象上的連續(xù)性;也不是今天服務(wù)多點(diǎn)，明天服務(wù)少點(diǎn)，服務(wù)內(nèi)容隨意增減變化，這就是沒(méi)有內(nèi)容上的連續(xù)性;更不是今天服務(wù)好，明天服務(wù)差，這是沒(méi)有服務(wù)質(zhì)量上的連續(xù)性。 5， 效率性 效率性主要是指提供顧客服務(wù)時(shí)的速度與及時(shí)性。例如，夏天修空調(diào):同樣內(nèi)容的服務(wù)，報(bào)修兩小時(shí)到和兩天到，在服務(wù)速度和及時(shí)性上有天壤之別。因?yàn)閷?duì)于顧客來(lái)講，早修好一小時(shí)，就早一小時(shí)享受到

14、清涼的服務(wù)，就獲得了更多的產(chǎn)品福利。很多企業(yè)老是說(shuō)服務(wù)服務(wù)，顧客是上帝，真正事到臨頭，想的卻是自己，寧愿方便自己，不愿方便別人，這樣的服務(wù)，好處是好過(guò)沒(méi)有，但壞處是一點(diǎn)也沒(méi)有體現(xiàn)出顧客真正的意義-維護(hù)與客戶良好的關(guān)系，無(wú)償為客戶增加價(jià)值和利益，因此，下次顧客要跑掉，也就中情中理了。希望可以幫助您。 志愿者心得體會(huì)（一）： 很高興能夠在那里，以一個(gè)志愿者的身份來(lái)和大家分享這次參加志愿者服務(wù)的感想。 首先要說(shuō)的是，很榮幸能夠代表學(xué)校參加本次：首屆麥西來(lái)甫、健身交誼舞，廣場(chǎng)舞。暨克拉瑪依市首屆體育舞蹈錦標(biāo)賽，我自治區(qū)能夠?qū)⒈荣惏才旁谖沂信e行是對(duì)我市多年來(lái)體育文化建設(shè)的肯定，也是對(duì)我市安保等多項(xiàng)指標(biāo)的

15、認(rèn)可，而我市將比賽場(chǎng)地設(shè)定在我校更是對(duì)我實(shí)驗(yàn)中學(xué)的極度認(rèn)可，我校老師與志愿者用心開(kāi)展工作，力求圓滿舉辦好此次活動(dòng)，圓滿完成上級(jí)任務(wù)。 我校在高一高二年級(jí)中選取負(fù)責(zé)有潛力用心努力的學(xué)生，作為這次比賽中的志愿者，能夠被選上是一種職責(zé)，更是肯定。這代表了老師對(duì)我們工作潛力的肯定，表現(xiàn)出老師對(duì)我們工作態(tài)度的肯定。我們所有的志愿者都為能夠參見(jiàn)此次活動(dòng)而感到光榮與自豪。 下方來(lái)談?wù)勎覀冎驹腹ぷ髡叩墓ぷ?，雖然活動(dòng)安排在5。1假期中，從必須的程度來(lái)說(shuō)的確是占用了我們休息的時(shí)間，但是從另一個(gè)角度來(lái)說(shuō)這次活動(dòng)豐富了我們的生活。 兩天的志愿者服務(wù)雖然身體感到十分的疲憊，但是想想自我所做出的貢獻(xiàn)和回報(bào)總會(huì)感到很值得，

16、在幫忙人們的時(shí)候收獲一個(gè)個(gè)微笑，那是廣大參賽選手對(duì)我們工作態(tài)度的肯定與鼓勵(lì)，能夠幫忙他們是一種職責(zé)更是一種樂(lè)趣，雖然在舞蹈比賽中 _連正式比賽都沒(méi)有好好看上幾個(gè)，但是我服務(wù)大眾，為每一位參賽選手送上幫忙與祝福。每次服務(wù)回來(lái)，總?cè)滩蛔≡?_空間寫(xiě)下當(dāng)天自我的感受，還記得散文家林曉風(fēng)說(shuō)過(guò)一句話：一個(gè)人的名字會(huì)被幾多久，很多時(shí)候來(lái)來(lái)往往行走匆匆，人與人之間總是擦肩而過(guò)，來(lái)是偶然走也是必然的。我不在乎自我的名字會(huì)被人記多久。倘若一個(gè)人被記住了十幾年，就應(yīng)感到欣慰，而我只有一個(gè)名字叫志愿者，我期望盡我的潛力去幫忙別人。我并沒(méi)有那么偉大，但我會(huì)貢獻(xiàn)更多。由 也許很多同學(xué)對(duì)志愿者服務(wù)并不感興趣，認(rèn)為這項(xiàng)工作

17、無(wú)聊，浪費(fèi)時(shí)間。但是，在工作的過(guò)程中，我們志愿者心中最大的感觸就是，熱心幫忙別人的感覺(jué)真好，雖然有時(shí)會(huì)有些累，但是為了別人付出，看到別人滿意的笑容很值得。我們用自我的青春、活力來(lái)感染和幫忙別人，我總覺(jué)得這樣很光榮，我相信還會(huì)有更多的人加入我們志愿者的隊(duì)伍，和我們一樣開(kāi)心的笑，一樣用自我的人生去幫忙他人。社會(huì)也需要志愿者來(lái)加強(qiáng)人們的社會(huì)職責(zé)感，來(lái)發(fā)揚(yáng)人文精神。我相信當(dāng)人們看到跟多具有奉獻(xiàn)精神，服務(wù)主動(dòng)熱情，禮貌待人，一切言行于公心的志愿者時(shí)，也會(huì)投入志愿者的隊(duì)伍中。 在那里，我又要引用畢淑敏的話：也許我很重要，因?yàn)樵谀切┳钚枰獛兔Φ娜松砩嫌秩计鹆似谕?也許我一點(diǎn)也不重要，因?yàn)槲抑皇且幻胀ǖ?/p>

18、學(xué)生。我期望有更多的人加入青年志愿者服務(wù)，體現(xiàn)我們學(xué)生立足社會(huì)融入社會(huì)，提高我們學(xué)生自身道德修養(yǎng)。 志愿者心得體會(huì)（二）： 有一種精神叫奉獻(xiàn)，有一種職責(zé)叫志愿。中華民族擁有五千年的悠久禮貌和燦爛文化，從“樂(lè)善好施”的千年古訓(xùn)到“助人為樂(lè)”的雷鋒精神，都傳遞出一種奉獻(xiàn)、互助的志愿精神。把自我的“快樂(lè)”融入到服務(wù)過(guò)程中，用自我微笑和活力去感染并幫忙他人。 暑假里登入志愿者網(wǎng)站投發(fā)了幾份簡(jiǎn)歷，意向有上海市兒童醫(yī)院、復(fù)旦大學(xué)附屬兒科醫(yī)院、第六人民醫(yī)院、第八人民醫(yī)院等。在接到徐匯區(qū)中心醫(yī)院電話預(yù)約面試的那一刻我欣喜若狂，腦中不斷揣摩著面試現(xiàn)場(chǎng)將出現(xiàn)的情景模擬測(cè)試及面試官的表情。經(jīng)過(guò)幾輪刪選，我有幸來(lái)到徐

19、匯區(qū)中心醫(yī)院體驗(yàn)導(dǎo)醫(yī)生活。 一大早我穿戴整齊，嘴里默默念著晚上準(zhǔn)備好的面試題。趕在七點(diǎn)出門(mén)，誰(shuí)料正值早高峰擠地鐵雖然地鐵上人山人海的場(chǎng)面不堪入目。但是一想到能夠換一個(gè)身份去醫(yī)院當(dāng)志愿者，內(nèi)心的愉悅是難以言喻的，有種淡淡的欣喜和莊重。初來(lái)門(mén)診大廳，我們都還是一張白紙，未經(jīng)任何培訓(xùn)啥都不會(huì)，心里必然有些緊張。 經(jīng)過(guò)了專(zhuān)業(yè)的崗前培訓(xùn)了解到徐中心透過(guò)命名“蔣舒文團(tuán)隊(duì)”，將優(yōu)秀志愿者蔣舒文作為年輕一代的代表表率，倡導(dǎo)“奉獻(xiàn)、友愛(ài)、互助、進(jìn)步”的志愿精神，傳遞社會(huì)正能量。師長(zhǎng)帶我們新生熟悉了醫(yī)院的整個(gè)樓道的分布，才體會(huì)到這個(gè)職位的重要性以及難度。經(jīng)過(guò)半天的體驗(yàn)，慢慢開(kāi)始熟悉具體流程，掛號(hào)，服務(wù)臺(tái)，交費(fèi)處，

20、取藥處等都在一樓，二樓主要集中專(zhuān)家門(mén)診、體檢在三樓、拐彎處核磁共振。記熟了這些以后才能準(zhǔn)確的為病人解答。 在徐中心這個(gè)大家庭里志愿者不時(shí)地上演著感人的故事，志愿者在那里相識(shí)、相愛(ài)、相守，志愿者在那里以自我的親生經(jīng)歷鼓勵(lì)著一個(gè)又一個(gè)的病友，被大家庭中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴所感動(dòng)，也教會(huì)了我許多人生哲理。 第一天，在服務(wù)臺(tái)門(mén)診助醫(yī)，由于就診大廳是醫(yī)院的“門(mén)面”，我們還要注重細(xì)節(jié)，禮儀必不可少，投身志愿服務(wù)，我深刻體會(huì)到自我肩上的使命感和職責(zé)感。能主動(dòng)幫忙那些需要援手的人，第一次幫忙一對(duì)老夫婦，將她們一向送到病房，臨走前將他們硬塞來(lái)的蘋(píng)果偷偷地放回去，心中充滿了喜悅。經(jīng)過(guò)病房服務(wù)臺(tái)，無(wú)意中聽(tīng)到來(lái)往的病人說(shuō)：“這

21、些孩子真的很好??！”讓我感到個(gè)性親切，是一種肯定與鼓勵(lì)。社會(huì)需要這份純凈的愛(ài)。我逐漸有一種幸福感，因?yàn)橛腥诵枰?。我送給他們微笑和擁抱，他們凈化我的精神和靈魂。 我們的初衷是透過(guò)自我的努力給病人帶來(lái)更多的幫忙，方便他人，收獲快樂(lè)。門(mén)診助醫(yī)的工作只是幫忙不了解醫(yī)院分區(qū)的病人們，給他們一個(gè)明確的方向引導(dǎo)，讓他們能更加及時(shí)的就醫(yī)，解決自我的病癥。我們做不到像雷鋒那么高尚，但是我們?cè)诤芘Φ貙W(xué)著微笑，用微笑安撫病人焦慮的情緒，用窗明地凈為他們帶給一個(gè)舒適的就醫(yī)環(huán)境。 第二天，徐中心帶領(lǐng)著我們與腦卒中病友們?cè)诳祻?fù)科開(kāi)展了“快樂(lè)隨心，康復(fù)同行”的小組活動(dòng)。活動(dòng)中，我們傾聽(tīng)了病友的心聲，排解病友苦悶，緩解他

22、們的消極心理。和病友們聊得很開(kāi)心，第一次這么敞開(kāi)心扉的說(shuō)話，感覺(jué)真的很好，其實(shí)有的時(shí)候我們學(xué)習(xí)壓力很大，去和他們聊聊天后，覺(jué)得整個(gè)人都會(huì)開(kāi)朗起來(lái)。這次的活動(dòng)讓我又認(rèn)識(shí)到了新朋友，也看到了病友由只能坐到站立行走的回復(fù)效果，讓我感到個(gè)性興奮。與病友互動(dòng)的過(guò)程，是愛(ài)的奉獻(xiàn)，更是一次生命教育，讓我懂得珍惜生活，享受助人的快樂(lè)。感恩在醫(yī)院里碰到的每一位患者，是他們用自我的經(jīng)歷讓我們見(jiàn)苦知福。做志愿者很開(kāi)心，個(gè)性是看到患者對(duì)你展現(xiàn)出他們笑容的時(shí)候。社工和志愿者存在的目的之一就是拉著病友的手慢慢走，大家一齊體會(huì)：“這天不錯(cuò)，明天更好?！?在你經(jīng)歷過(guò)風(fēng)吹雨打之后，也許會(huì)傷痕累累，但是當(dāng)雨后的第一縷陽(yáng)光投射到你

23、那蒼白、憔悴的臉龐時(shí)，你就應(yīng)欣喜若狂，并不是因?yàn)殛?yáng)光的溫暖，而是在苦了心智，勞了筋骨，餓了體膚之后，你毅力站在前進(jìn)的路上，做著堅(jiān)韌上進(jìn)的自我，其實(shí)你此刻在哪里，并不是那么重要。只要你有一顆永遠(yuǎn)向上的心，你終究會(huì)找到那個(gè)屬于你的方向。 朋友們，行動(dòng)起來(lái)吧！讓我們走到需要幫忙與關(guān)愛(ài)的朋友身邊。讓志愿服務(wù)攜手醫(yī)療服務(wù)，張開(kāi)天使之翼、幸福公益，書(shū)寫(xiě)新時(shí)代醫(yī)院文化的靚麗篇章。 病人來(lái)到醫(yī)院就診，首先接觸到的是導(dǎo)醫(yī)，導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)直接影響著患者對(duì)醫(yī)院第一印象。一個(gè)合格的導(dǎo)醫(yī)，在為病人服務(wù)的過(guò)程中，必須經(jīng)常更新自己的服務(wù)理念，變被動(dòng)導(dǎo)診為主動(dòng)導(dǎo)診與病人進(jìn)行溝通。 在醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，導(dǎo)醫(yī)作為優(yōu)異服務(wù)的

24、一個(gè)組成部分，正發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。在日常工作中，導(dǎo)醫(yī)要開(kāi)展文明用語(yǔ)服務(wù)，對(duì)待病人稱(chēng)呼一定用“您”、“請(qǐng)”等文明禮貌用語(yǔ)。并經(jīng)常對(duì)服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)技巧進(jìn)行反思及分析，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。及時(shí)發(fā)放各科室宣傳資料、健康教育處方等普及醫(yī)學(xué)科學(xué)知識(shí)。按醫(yī)院要求服從醫(yī)院的工作職責(zé)、工作制度以及服務(wù)規(guī)范等。還要定期組織導(dǎo)醫(yī)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，加強(qiáng)崗位技巧培訓(xùn)和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)規(guī)范的訓(xùn)練，設(shè)立反饋意見(jiàn)表，進(jìn)一步提高導(dǎo)醫(yī)服務(wù)意識(shí)與質(zhì)量。過(guò)去導(dǎo)醫(yī)工作不被重視，人們也沒(méi)有認(rèn)識(shí)到其重要性。其實(shí)導(dǎo)醫(yī)的一言一行都身負(fù)著美化醫(yī)院的形象、提高病人對(duì)醫(yī)院滿意度的職責(zé)。因此，導(dǎo)醫(yī)要重視自己的工作崗位，熱愛(ài)本職工作，自信自強(qiáng)，熱情、真誠(chéng)的為每一

25、位病人服務(wù)。在工作中給予病人更多的人文關(guān)懷，讓病人在踏進(jìn)醫(yī)院起的第一眼就能消除陌生感，感到受到尊重，增加信賴度。 導(dǎo)醫(yī)須注意儀表端莊，保持表情親切，接待病人后耐心詢問(wèn)，語(yǔ)言溫和，對(duì)病人一視同仁，有責(zé)任心和同情心，善于觀察和準(zhǔn)確地分析病人的心理狀態(tài)，給予正確引導(dǎo)，設(shè)身處地的為病人著想。這也是護(hù)士應(yīng)具備的素質(zhì)要求。 肥媽是個(gè)懂得感恩的人，她認(rèn)為社會(huì)之間就要互相幫助，社會(huì)幫助過(guò)她，她當(dāng)然回饋社會(huì)。事情經(jīng)過(guò)還要從xx年說(shuō)起，肥媽的女兒因車(chē)禍被緊急送往廣東省177醫(yī)院搶救，在醫(yī)生、護(hù)士的精心照顧下，才渡過(guò)了鬼門(mén)關(guān)。 后來(lái)，她家人相繼患上了各種疾病，家婆到該院五官科就診，姐夫又不幸患上惡性腫瘤，哥哥肝癌晚

26、期肝昏迷，全都在廣東省第二人民醫(yī)院治好了。當(dāng)時(shí)肥媽哥哥在ICU房時(shí)，她就在外許愿，如果能救活哥哥，退休后一定來(lái)醫(yī)院做義工報(bào)恩。肥媽認(rèn)為因?yàn)橛惺《t(yī)這些技術(shù)好、心地好的醫(yī)生護(hù)士，救活了她的家人，家才完整。所以她退休到如今，已經(jīng)用十年來(lái)還愿。沒(méi)有不收取任何費(fèi)用，并表示在能力可及之年，將一直在義工這個(gè)位置做下去。 隨著社會(huì)的進(jìn)步，以患者為中心的醫(yī)療護(hù)理模式開(kāi)始運(yùn)作，醫(yī)院的功能轉(zhuǎn)向于滿足人們對(duì)健康的需要。因此，將禮儀規(guī)范地引入到醫(yī)院的護(hù)理活動(dòng)中，有助于提高護(hù)理質(zhì)量、融洽護(hù)患關(guān)系，護(hù)理活動(dòng)中應(yīng)注意的禮儀。并進(jìn)一步促進(jìn)醫(yī)院的精神文明建設(shè)。 1.1 門(mén)診患者的接待 門(mén)診是醫(yī)院對(duì)外的窗口，門(mén)診護(hù)士特別是導(dǎo)醫(yī)護(hù)

27、士更是醫(yī)院的形象使者，肩負(fù)著溝通醫(yī)患關(guān)系、展現(xiàn)醫(yī)院形象的重任，因此，除有得體的外在形象外，還要具有良好的交際禮儀修養(yǎng)。如當(dāng)患者進(jìn)入門(mén)診大廳時(shí)，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士應(yīng)主動(dòng)熱情，面帶微笑地迎接患者，接待中使用敬語(yǔ)誠(chéng)懇地自我介紹或詢問(wèn)患者，在使用文明用語(yǔ)的同時(shí)，還應(yīng)注意形體語(yǔ)言。例如，在問(wèn)候患者時(shí)，除面帶微笑外，雙眼還應(yīng)關(guān)切地注視患者，另外，在給患者指示方向的時(shí)候，應(yīng)將手心向上，四指并攏，指向患者詢問(wèn)的方向，如果線路復(fù)雜，應(yīng)盡可能 引領(lǐng)患者到達(dá)目的地。 1.2 急診患者的接待 當(dāng)急、危、重癥患者進(jìn)入門(mén)診或急診室時(shí)，護(hù)士不僅要沉著、冷靜、迅速、果斷地進(jìn)行處理，表現(xiàn)出護(hù)士應(yīng)有的應(yīng)急能力，還要協(xié)助醫(yī)生對(duì)患者進(jìn)行搶救。

28、在向家屬詢問(wèn)有關(guān)患者的情況時(shí)，還應(yīng)做好家屬的安慰解釋工作并安排家屬在候診室休息。 1.3 迎送入院患者 在患者需要入院時(shí)，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士應(yīng)及時(shí)通知病區(qū)做好迎接新患者的準(zhǔn)備，根據(jù)患者的病情是否需要輪椅或平車(chē)，熱情地引導(dǎo)患者進(jìn)入相應(yīng)的病區(qū)并幫助辦理入院的相關(guān)手續(xù)后方可離去。患者進(jìn)入病區(qū)時(shí)，病區(qū)護(hù)士應(yīng)立即起立迎接，并自我介紹，熱情地引導(dǎo)患者到病床旁，并將責(zé)任護(hù)士及主管醫(yī)生介紹給患者，如果主管醫(yī)生未到，應(yīng)請(qǐng)患者稍等，并及時(shí)通知主管醫(yī)生盡早為患者檢查。 1.4 迎送出院患者 無(wú)論門(mén)診或住院患者，在看完病或痊愈出院時(shí)，都應(yīng)予以真誠(chéng)的祝?；蜃ＹR，如“希望您早日康復(fù)”、“祝賀您康復(fù)出院了”。并應(yīng)熱情地送出一段距離。

29、如到大門(mén)口、電梯口，在跟患者道別的時(shí)候，應(yīng)注意語(yǔ)言禁忌，不應(yīng)說(shuō)“再見(jiàn)”、“下次再來(lái)”等禁忌語(yǔ)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)慢走”、“請(qǐng)走好”、“請(qǐng)保重” 等。 2 護(hù)理不同年齡患者的禮儀 2.1 護(hù)理患兒的禮儀 患兒由于病痛，一般對(duì)醫(yī)院都會(huì)產(chǎn)生恐懼感，無(wú)論在門(mén)診還是在住院期間，護(hù)士的任何言談舉止都會(huì)對(duì)患兒產(chǎn)生很大的影響。因此，護(hù)士特別是兒科護(hù)士要為患兒樹(shù)立良好的自我形象，如服裝得體、言談?dòng)H切、和藹、精神飽滿、語(yǔ)言柔和，在檢查及治療時(shí)，多使用表?yè)P(yáng)性的語(yǔ)言，如“小朋友真乖”、“真勇敢”等，少使用命令式的語(yǔ)句，如“不許”、“不行”、“不要”等。這樣可以增加輕松的氣氛，減少患兒對(duì)醫(yī)院的恐懼。 2.2 護(hù)理老年患者的禮儀

30、對(duì)老年患者要表現(xiàn)出特別的尊重。首先，要使用尊稱(chēng)如老師傅、大伯、大娘、阿姨或可根據(jù)患者的身份分別給予適當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼。其次，多用敬語(yǔ)和謙語(yǔ)，并以商量的口吻交談，由于老年人的記憶力、聽(tīng)力及反應(yīng)能力的下降，在交談時(shí)應(yīng)注意聲調(diào)和語(yǔ)速，并不厭其煩地交待，多詢問(wèn)，在生活方面給予細(xì)致周到的照顧。再次，要充分發(fā)揮身體語(yǔ)言的作用，因?yàn)槔先朔浅Ｔ谝鈩e人對(duì)他的態(tài)度，特別是對(duì)于那些聽(tīng)力下降、行動(dòng)不便的患者，交往中的身體語(yǔ)言極為重要，護(hù)士在為老年患者護(hù)理與交談時(shí)，應(yīng)以聆聽(tīng)為主，在適 當(dāng)時(shí)表明自己 _，并輔以熱情、耐心的表情以及輕柔的動(dòng)作，如握手。 2.3 護(hù)理年輕異性患者時(shí)的禮儀 從事在一線護(hù)理工作的人員中，多為女性，她們與年輕的異性患者容易溝通，并愿意與他們多交往，但如果在護(hù)理活動(dòng)中不注意掌握交往分寸時(shí)，就會(huì)招致意想不到的麻煩，因此，在給年輕異性患者護(hù)理時(shí)，應(yīng)做到不卑不亢，避免過(guò)度熱情，同時(shí)應(yīng)以禮相待，做好該做的事情，并且要始終把握好2者之間的關(guān)系，即患者與護(hù)士。 3 護(hù)理操作時(shí)的禮儀 每1項(xiàng)護(hù)理操作的完成，都需要護(hù)患雙方的共同努力，因此，在進(jìn)行護(hù)理技術(shù)操作時(shí)，特別是可能給患者帶來(lái)痛苦的操作，在操作時(shí)應(yīng)向患者解釋操作的目的、過(guò)程，以及可能造成的痛苦，在解釋時(shí)應(yīng)盡量避