《管理學通論》課件PPT第九章：控制工作.ppt

1、控制概述 控制過程與控制分類 控制技術與方法,第九章 控制,控制論中控制的含義 1.開環(huán)控制系統(tǒng) 如果控制系統(tǒng)的被控量對系統(tǒng)沒有控制作用，這種控 制系統(tǒng)稱為開環(huán)控制系統(tǒng)。開環(huán)控制系統(tǒng)的控制原理 如圖所示。,控制的含義,2. 閉環(huán)控制系統(tǒng)或反饋控制系統(tǒng) 反饋 把取出的輸出量送回輸入端，并與輸入信號相比較產生偏差信號的過程，稱為反饋。若反饋的信號與輸入信號相減，使產生的偏差越來越小，則稱為負反饋；反之，則稱為正反饋。 反饋控制系統(tǒng) 能對輸入量與輸出量進行比較，并且將它們的偏差作為控制手段，以保持兩者之間預定關系的系統(tǒng)，稱為反饋控制系統(tǒng)。由于引入了被反饋量的反饋信息，整個控制過程成為閉合的，因此反饋

2、控制也稱為閉環(huán)控制。,控制的必要性 盡管計劃可以制定出來，組織結構可以調整得非常有效，員工的積極性也可以調動起來，但是這仍然不能保證所有的行動都按計劃執(zhí)行，不能保證管理者追求的目標一定能達到。（斯蒂芬羅賓斯） 具體而言控制工作之所以重要，乃是因為： a.環(huán)境的變化 b.管理權力的分散 c.工作能力的差異,管理學中控制的含義,控制就是按既定計劃、標準和方法對工作進行對照檢查，發(fā)現(xiàn)偏差，分析原因，進行糾正，以確保組織目標實現(xiàn)的過程。 控制與組織的關系 組織職能為組織提供了合適的結構框架，這一框架也是控制得以發(fā)揮作用的渠道-組織為控制提供了信息渠道和信息系統(tǒng)。 控制通過糾正計劃執(zhí)行中的偏差來對組織職

3、能的原因造成的偏差采取措施進行糾正。 控制與指揮的關系 指揮職能的發(fā)揮反映在控制中，它影響到組織控制系統(tǒng)的建立和控制工作的質量。 控制職能的發(fā)揮有利于改進指揮者的指揮工作，提高指揮者的工作效率。,計劃是控制的前提,沒有計劃的控制是毫無實際意義的;控制是計劃目標實現(xiàn)的保證,貫穿在計劃執(zhí)行的每個階段,每個部門.控制與計劃的密切關系,具體可歸納為四個方面: (1)計劃起著指導性作用,控制則是為了保證組織的產出與計劃一致而產生的一種管理職能. (2)計劃預先指出了所期望的行為和結果,而控制則是把握按計劃指導實施的行為和結果. (3)管理者只有獲取關于每個部門,每條生產線以及整個組織過去和現(xiàn)狀的信息,才

4、能制定出有效的計劃,而這些信息中的絕大多數(shù)都是通過控制過程得到的. (4)有目標和計劃而沒有控制,人們可能知道自己干了什么,但無法知道自己干得怎樣,存在哪些問題,哪些地方需要改進.反之,有控制而沒有目標和計劃,人們將不會知道要控制什么,也不會知道怎么控制.,控制與計劃的關系,控制的基本前提： 明確的目標 責權分明的組織結構 科學的控制方法和手段,有效控制原則,反映計劃要求原則 組織適宜性原則 控制關鍵點原則 例外原則 控制趨勢原則 直接控制原則,組織適宜性原理 若一個組織結構的設計越是明確、完整和完善，所設計的控制系統(tǒng)越是符合組織機構中的職責和職務的要求，就越有助于糾正脫離計劃的偏差 組織適宜

5、性原理的另一層含義是，控制系統(tǒng)必須切合每個主管人員的特點。,重點（關鍵點和例外情況）： 事實證明，要想控制工作或活動的全過程幾乎是不可能的 應抓住活動過程中的重點進行控制 重點：組織目標；影響組織目標實現(xiàn)的重要環(huán)境和主要因素；事先未能預料而實際發(fā)生了的重大例外。 管理者越是把控制力量集中在關鍵點和例外情況上，他們的控制就越有效。,圖中，縱軸表示反映產品某個質量特征或某項工作質量完善程度的數(shù)值，橫軸表示取值(即進行控制)的時間，中心線CL表示反映質量特征的標準狀況，UCL和LCL分別表示上、下警戒線。反映質量特征的數(shù)據(jù)如果始終分布在CL周圍，則表示質量“在控制中”，而一旦越過UCL和LCL，則表

6、示出現(xiàn)了質量問題 。,UCL CL LCL,時間,特征值,0,直接控制 著眼于培養(yǎng)更好的主管人員,使他們能熟練地應用管理的概念、技術和原理，能以系統(tǒng)的觀點來進行和改善他們的管理工作，從而防止出現(xiàn)因管理不善而造成的不良后果。 間接控制 著眼于發(fā)現(xiàn)工作中出現(xiàn)的偏差，分析 產生的原因，并追究其個人責任使之 改進未來的工作。,控制過程,控制工作的基本步驟： 擬定標準，標準是評定成效的尺度。 衡量實際成效。 分析偏差并糾正。,標準是人們檢查和衡量工作及其結果（包括階段結果和最終結果）的規(guī)范。確立標準是進行控制的基礎。 確定控制對象 選擇控制的重點 控制標準的分類,返回,確定控制標準,確定控制對象,經營活

7、動的成果是需要控制的重點對象。 需要分析影響企業(yè)經營結果的各種因素，并把它 們列為需要控制的對象。影響企業(yè)在一定時期經 營成果的主要因素有： 關于環(huán)境特點及其發(fā)展趨勢的假設 資源投入 組織的活動 返回,選擇控制的重點,企業(yè)無力、也無必要對所有成員的所有活動進行控制，而必須在影響經營成果的眾多因素中選擇若干關鍵環(huán)節(jié)作為重點控制對象。,美國通用電器公司,美國通用電器公司在分析影響和反映企業(yè)經營績效的眾多因素的基礎上，選擇了對企業(yè)經營成敗起決定作用的八個方面，并為它們建立了響應的控制標準：獲利能力、市場地位、生產率、產品領導地位、人員發(fā)展、員工態(tài)度、公共責任、短期目標與長期目標的平衡。 返回,麥當勞

8、經營管理中的有效控制 麥當勞創(chuàng)始人雷克羅克在創(chuàng)立之初，就設定了麥當勞經營的四信念：即提供高質量的產品；快速、準確、友善的服務；清潔優(yōu)雅的環(huán)境及物有所值。幾十年如一日恪守“Q（質量）、S（服務）、C（清潔）、V（價值）”四信念。這四個方面就是麥當勞經營管理中控制的重點。,控制標準的分類,定性標準：質量標準、行為標準 定量標準：時間標準（如交貨期）、生產率標準（如工時定額）、消耗標準（單位產品成本） 質量和行為等方面的衡量一般都是定性的。但實際工作中為了便于掌握這些方面的工作績效，有時也都盡可能地采用一些可度量的方法。例如，產品等級、合格率、顧客滿意度等指標就是質量的一種間接衡量。,管理情景,奉行

9、“質量優(yōu)良、服務周到、清潔衛(wèi)生、價格合理”宗旨的美國著名的麥當勞公司，為確保其經營宗旨得到貫徹，制訂了可度量的如下幾條工作標準： 95以上的顧客進餐館后三分鐘內，服務員必須迎上前去接待顧客； 事先準備好的漢堡包必須在五分鐘內熱好供應顧客； 服務員必須在就餐人離開后五分鐘內把餐桌打掃干凈。,1. 衡量什么 獲利能力、市場地位、生產率、產品領導地位、人員發(fā)展、員工態(tài)度、公共責任、短期目標與長期目標的平衡 2.怎樣衡量,親自觀察分析報表資料 召開會議抽樣調查。,衡量工作成效,糾正偏差,為了保證糾偏措施的針對性和有效性，必須在制 定和實施糾偏措施的過程中注意以下幾個問題： 找出偏差產生的主要原因。 確

10、定糾偏措施的實施對象。 選擇恰當?shù)募m偏措施。,找出偏差產生的主要原因,并非所有的偏差都可能影響企業(yè)的最終成果。因此，在采取任何糾偏措施以前，必須首先對反映偏差的信息進行評估和分析。首先，要判斷偏差的嚴重程度，是否足以構成對組織活動效率的威脅，從而值得去分析原因，采取糾正措施；其次，要探詢導致偏差產生的主要原因。,確定糾偏措施的實施對象,需要糾正的不僅可能是企業(yè)的實際活動，也可能是組織這些活動的計劃或衡量這些活動的標準。 預定計劃或標準的調整是由兩種原因決定的：一是原先的計劃或標準制定得不科學，在執(zhí)行中發(fā)現(xiàn)了問題；二是原來正確的標準和計劃，由于客觀環(huán)境發(fā)生了預料不到的變化，不再適應新形勢的需要。

11、,選擇恰當?shù)募m偏措施,針對產生偏差的主要原因，就可能制定調整原計劃、改進激勵工作、改進生產技術等糾正方案。糾偏措施的選擇和實施過程中要注意以下幾點： 使糾偏方案雙重優(yōu)化。 充分考慮原先計劃實施的影響。 注意消除人們對糾偏措施的疑慮。,總結控制過程,根據(jù)控制的組織結構不同，分為集中控制，分散控制，分級控制 集中控制 在組織中建立一個穩(wěn)定的控制中心，由它對組織內外的信息進行統(tǒng)一的加工處理和控制 分散控制 在組織內成立若干相對獨立的子系統(tǒng)，每一個子系統(tǒng)獨立地對某個部分實施控制 分級控制 在不同的層級上開展相對獨立的控制活動,控制分類,集中控制模式,集中控制模式的特點,信息的流向及內容完全由一個中心所

12、控制，大部分情況下，信息流是固定的，如果需要改變信息流，無論是改變信息的內容或是流向，都需經過中心的同意，缺乏信息流動的靈活性。,分散控制模式,分散控制模式的特點,各部門對信息的流向及內容有決定權，能靈活掌握信息需求及信息傳播的時間、地點和方式，但企業(yè)不能從整體上把握信息的流向及內容，缺乏宏觀調控能力并導致信息流的混亂及無序，管理效率下降，嚴重的情況將會是導致管理失控。,分級控制模式,分級控制模式的特點,第一，它兼具分散控制的靈活性以及集中控制的宏觀協(xié)調能力，使管理效率得以極大的提高。 第二，它符合供應鏈管理的群體決策機制，物流、信息流能夠順暢、快捷地流動，無論是物質還是信息，都可使正確的人在

13、正確的時間和地點以正確的方式獲得。,按控制反饋時間結構的不同，控制可分為： 反饋控制 現(xiàn)時控制 前饋控制,反饋控制,反饋控制 反饋控制是以系統(tǒng)輸出的變化信息作為饋入信息，糾正偏差。這是一種面向過去的控制。 反饋控制的目的 防止已經發(fā)生或將出現(xiàn)的偏差繼續(xù)發(fā)展或今后再度發(fā)生。 反饋控制的方法主要包括財務分析、成本分析、質量分析以及組織成員績效評定等。,現(xiàn)場控制,現(xiàn)場控制 在計劃實施過程中，于現(xiàn)場及時發(fā)現(xiàn)存在的偏差或潛在的偏差，即時提供改進措施以糾正偏差的一種方式。 現(xiàn)場控制的特點 糾正措施是作用在正在進行的計劃執(zhí)行過程。,前饋控制,前饋控制 前饋控制就是觀察那些作用于系統(tǒng)的各種可以測量的輸入量和主

14、要擾動量，分析它們對系統(tǒng)輸出的影響關系，在它們還沒有產生不利影響以前，采取預防措施。 前饋控制的目的 防止所使用的各種資源在質和量上產生偏差。,管理情景,小張下崗后開了一間小型餐飲店。他知道，要取得經營成功，除了要有可口的飯菜外，周到的服務和與顧客的良好關系也是非常重要的，為此，他采取了如下控制措施： 1、在店內顯眼的位置掛一本顧客意見簿，歡迎顧客提出意見和批評； 2、讓領班嚴密地監(jiān)視服務人員的行為，并對棘手的問題的處理提供協(xié)助和建議； 3、在員工上崗之前進行工作技能和態(tài)度的培訓；,控制類型比較分析,控制的要求,符合管理者的個別情況 客觀標準 靈活應變 經濟合算 有糾正措施 全局統(tǒng)籌 面向未來

15、,控制技術與方法,一是要盡量建立客觀的衡量方法，對績效用定量的方法記錄并評價，把定性的內容具體化； 二是管理人員要從組織的角度來觀察問題，避免個人的偏見和成見，特別是在績效的衡量階段； 三是明確這些信息不是整人的證據(jù)以確保信息的可靠性，因為誰也不愿意提出對自己不利的證據(jù)。,未來的不可預測性始終是一個客觀的存在 控制應保證在發(fā)生某些未能預測到的事件的情況下，如環(huán)境突變、計劃疏忽、計劃失敗等情況下，控制仍然有效，因此要有靈活性。 控制的靈活性要求： 制定多種應付變化的方案 留有一定的后備力量 采用多種靈活的控制方式和方法,控制是一項需要投入大量的人力、物力和財力的活動，其耗費之大正是今天許多應予控

16、制的問題沒有加以控制的主要原因之一。 控制的經濟性要求： 實行有選擇的控制，要正確而精心地選擇控制點，太多會不經濟，太少會失去控制； 改進控制方法和手段，努力降低控制的各種耗費而提高控制效果,1.防止控制過多； 2.處理好全面控制與重點控制的關系； 3.使花費一定費用的控制得到足夠的控制分析,成本與收費,B C 控制程度,A,X1,X2,E,凈收益最大,控制成本 控制收益,控制技術與方法,預算 預算是用數(shù)字編制未來某一個時期的計劃，也 就是用財務數(shù)字或非財務數(shù)字來表明預期的結果。 、預算是一種計劃（多少？為什么？何時？）； 、預算是一種控制手段。 預算工作的危險傾向 、過繁過細； 、過于僵化；

17、 、預算目標取代企業(yè)目標； 、依據(jù)不足。,財務分析 企業(yè)經營活動中常用的兩類比率： 財務比率 說明企業(yè)財務狀況 經營比率 說明企業(yè)經營狀況 、財務比率 企業(yè)盈利指標： （）資本金利潤率=利潤總額/資金總金額100% （）銷售利潤率=利潤總額/產品銷售（或營業(yè)）收入100% （）成本費用利潤率=利潤總額/產品銷售成本100%,償債能力指標： （）資產負債指標=負債總額/全部資產總額100% （）流動比率=流動資產合計/流動負債合計100% 2:1左右比較合適 （）速動比率=速動資產/流動負債100% 1，短期償債能力好 0.6，很糟糕 0.4，破產邊緣 營運能力指標： （）應收帳款周轉率=賒銷收

18、入凈額平均應收帳款余額100% （）存貨周轉率=銷貨成本/平均存貨100%,、經營比率 （）市場占有率 （）相對市場占有率 （）投入產出比率,計劃評審法的由來和含義 當代許多管理活動的特點： 、時間成為重要因素； 、協(xié)作關系十分復雜。 針對一些要求在規(guī)定時間里，利用有限的資源去完 成十分復雜的工程項目，對計劃與控制工作提出很高的 要求，所發(fā)展出來的一套科學的、行之有效的管理技術。,計劃評審法,計劃評審法（PERT）指把工程項目當作一個 系統(tǒng)，用網絡圖或表格或矩陣來表示各項具體工作的先 后順序和相互關系，以時間為中心，找出從開工到完工 所需時間最長的關鍵線路，并圍繞關鍵線路對系統(tǒng)進行 統(tǒng)籌規(guī)劃，

19、合理安排以及對各項工作的完成進度進行嚴 密控制，以達到用最少的時間和資源消耗來完成系統(tǒng)預 定目標的一種計劃與控制方法。,計劃評審法的優(yōu)點 、體現(xiàn)系統(tǒng)工程的整體性、綜合性與科學性； 、能幫助主管人員進行計劃，掌握全局，找出 主要矛盾，抓住關鍵環(huán)節(jié)； 、能夠有效地控制工作進度； 、能通過網絡分析，在多個可行方案中選優(yōu)； 、工程項目越復雜，其優(yōu)點越明顯。,作業(yè)控制,質量控制 質量具有兩個方面的含義：一是產品的質量，二是指工作的質量。二者既有聯(lián)系，又有區(qū)別。產品質量是工作質量的體現(xiàn)，工作質量是產品質量的保證。質量控制包括對企業(yè)產品或服務質量的控制，又包括對工作質量(包括制度、標準等)的控制。,全面質量

20、管理的組織實施 -PDCA循環(huán),又稱為戴明環(huán)。P（Plan）是計劃階段，D（DO） 是實施階段，C是（Check）檢查階段，A（Action）是處理階段。在全面質量管理的實施過程，具體包括四個階段八個步驟。,(1) 計劃制訂階段P階段,這一階段的總體任務是確定質量目標，制訂質量計劃，擬定實施措施。具體分為4個步驟。 第一，對質量現(xiàn)狀進行分析，找出存在的質量問題； 第二，分析造成產品質量問題的各種原因和影響因素； 第三，從各種原因中找出影響質量的主要原因 第四，針對影響質量問題的主要原因制訂對策，擬定相應的管理和技術組織措施，提出執(zhí)行計劃。,(2) 計劃執(zhí)行階段D階段, 按照預定的質量計劃、目標

21、和措施及其分工去實際執(zhí)行。（第五步驟）,(3) 執(zhí)行結果檢查階段C階段,對實際執(zhí)行情況進行檢查，尋找和發(fā)現(xiàn)計劃執(zhí)行過程中的問題。 （第六步驟）,(4) 處理階段A階段,對存在的問題進行剖析，確定原因，采取措施?？偨Y經驗教訓，鞏固成績，防止發(fā)生的問題再次發(fā)生。 （第七步驟） 提出這次循環(huán)尚未解決的問題。 （第八步驟）,PDCA循環(huán)的特點,大環(huán)套小環(huán)，互相銜接，互相促進。,如同爬樓梯，螺旋式上升,庫存控制 庫存控制主要是為了減少庫存、提高經濟效益。 準時生產 計算機集成制造,麥當勞經營管理中的有效控制,品質（Quality） 北京麥當勞95%以上產品在當?shù)夭少彛@經過了5年的試驗：1984年麥當

22、勞即派出馬鈴薯專家考察我國很多省份上百種馬鈴薯，最后在承德圍場培育出達到麥當勞標準的馬鈴薯。麥當勞嚴把原料標準，面包不圓和切口不平不用，奶槳接貨溫度為4C以下，高1C就退貨。一片小牛肉餅要經40道質量檢驗；生萊從冷藏庫到配料臺保鮮期為2小時，炸薯條超過7分鐘，漢堡包超過10分鐘都要扔掉，不是因為變質不能實用，而是麥當勞承諾要讓顧客永遠享受最新鮮、味道最純正的食品。,39滴焊料,一滴焊料實在不起眼，然而 石油大王洛克菲勒卻曾為之做定了文章。一次，洛克菲勒視察美孚石油公司一個包裝出口石油的工廠，發(fā)現(xiàn)包裝每只油罐用40滴焊料。他注視良久，對工人說:你有沒有試過用38滴焊料生產，經過當場試驗，用筑滴不

23、行，偶爾有滴油的現(xiàn)象，但用39滴焊料滴封的卻沒有一只漏油。于是，洛克菲勒當即決定，39滴焊料是美孚石油公司各工廠的統(tǒng)一規(guī)格。,可別小瞧這一滴焊料，聚滴成河，聚沙成塔，日積月累，便是一大筆財富。而更為重要的。從中可以看出，石油大王從嚴管理、節(jié)儉治業(yè)的精神。洛克菲勒一生信奉勤儉生財?shù)臏蕜t。平素，他除了籌劃企業(yè)的經營方略之外，就是到處巡視，尋找管理上的問題和漏洞。對公司的賬簿，他特別留心，必須親自過問。他能抓住某些細節(jié)提出質問或出些省錢的主意。洛克菲勒不愧為一個精打細算的富翁。,西湖公司的控制方法,西湖公司是由李先生靠3千元創(chuàng)建起來的一家化妝品公司。李先生于1984年高薪聘請雷先生接替自己的職位，擔

24、任董事長。 雷先生上任以后，采取一系列措施，推行李先生為公司制定的進人醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的計劃；與此同時，他在全公司內建立了一個嚴格的控制系統(tǒng)：要求各部門制定出每月的預算報告，要求每個部門在每月初都要對本部門的問題提出切實的解決方案，要求每月定期舉行一次由各部門經理和顧客參加的管理會議。要求各部門經理在會上提出自己本部門在當月的主要工作目標和經濟來往數(shù)目。同時他特別注意資產回收率、銷售邊際及生產成本等經濟動向。他也注意人事、財務收人和降低成本費用方面的工作。,控制方法,控制概述 控制過程 控制方法,1.1 控制的定義及類型,控制(Control)是監(jiān)視各項活動以保證它們按計劃進行并糾正各種重要偏差的