裝維經(jīng)理入戶服務(wù)規(guī)范.ppt

1、裝維經(jīng)理入戶服務(wù)規(guī)范,客戶服務(wù)部,上門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)規(guī)范-服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),【2】,1、準(zhǔn)時(shí)上門 2、按時(shí)完成 3、一次就好 4、用戶滿意,證 件：上門服務(wù)出示工作證 二講解：上門服務(wù)采用1+1的講解方式 三到位：上門服務(wù)預(yù)約時(shí)間到位、業(yè)務(wù)使用 講 解到位、現(xiàn)場(chǎng)垃圾清理到位 六個(gè)一：遞上一張名片（聯(lián)系卡），穿上一副 靴套，配備一塊墊布，自帶一塊抹布 ，攜帶一個(gè)垃圾袋，一份業(yè)務(wù)宣傳單 十不準(zhǔn)：上門服務(wù)嚴(yán)禁違反上門服務(wù)十不準(zhǔn),服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)規(guī)范,上門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)規(guī)范-儀容儀表,上門-儀容儀表,上門 裝維經(jīng)理,著裝：客戶經(jīng)理應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工號(hào)牌 于胸前; 形象：工裝整潔，保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，不 準(zhǔn)敞懷、挽

2、褲腿、留長(zhǎng)發(fā)、怪發(fā)、留胡須、 穿拖鞋，禁止戴墨鏡，工具包（箱）整潔。 行為舉止：自然、得體。與客戶交談時(shí)語(yǔ) 言清晰簡(jiǎn)練。,裝維班組屋內(nèi)安裝全身鏡，以方便裝維經(jīng)理上門前檢查儀容儀表,上門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)規(guī)范-儀容儀表,【4】,上門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)規(guī)范語(yǔ)言規(guī)范,【5】,電話用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn),1、電話接通時(shí)確認(rèn)對(duì)方身份并自我介紹口徑： 您好，我是聯(lián)通公司裝維經(jīng)理XXX，請(qǐng)問(wèn)您是XX先生（或女 士）嗎？ 2、確認(rèn)客戶是否講話方便： 請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在講話是否方便？ 3、如果客戶要求一會(huì)兒再聯(lián)系，要確認(rèn)下次的聯(lián)系時(shí)間： 好的我稍后再和您聯(lián)系，不好意思打擾了 4、客戶表示講話方便，要說(shuō)明通話事由： 您是否申請(qǐng)了裝移機(jī)/修障業(yè)

3、務(wù)，我將為您提供安裝或修障 服務(wù)。,上門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)規(guī)范語(yǔ)言規(guī)范,【6】,電話用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn),5、向客戶告知在布放線纜、業(yè)務(wù)開(kāi)通等方面的注意、準(zhǔn)備事項(xiàng)： 為了能快速順利的為您安裝*業(yè)務(wù)，我們需要您配合確認(rèn)幾個(gè)問(wèn) 題，比如需向客戶了解家庭信息箱的位置、尺寸大小和電源、用 戶戶內(nèi)布線、原先線纜入戶方式（明線或暗線），用戶是否有終 端設(shè)備等情況。 6、客戶表示已完成準(zhǔn)備工作，則確認(rèn)服務(wù)時(shí)間： 根據(jù)您辦理業(yè)務(wù)時(shí)約定的上門服務(wù)時(shí)間或我將和您預(yù)約服務(wù)時(shí)間， 請(qǐng)問(wèn)您xx時(shí)間方便呢？我將按時(shí)上門為您安裝，您看可以嗎？” “好的，我約在*日*時(shí)上門為您服務(wù)。 7、如果客戶認(rèn)同預(yù)約的時(shí)間，確認(rèn)地址： 請(qǐng)問(wèn)您家的地址是

4、*街*號(hào)*棟*單元*號(hào)嗎？ 8、確認(rèn)聯(lián)系方式： 我的聯(lián)系電話是*，如果有任何變化請(qǐng)您提前和我聯(lián)系。 9、最后，禮貌再見(jiàn)： 謝謝您對(duì)我工作的支持，再見(jiàn)。,上門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)規(guī)范語(yǔ)言規(guī)范,【7】,入戶語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn),1、敲門后，當(dāng)聽(tīng)到客戶詢問(wèn)時(shí)，在門外報(bào)明身份： 您好我是聯(lián)通公司的工作人員，我來(lái)為您安裝或維修寬帶業(yè)務(wù) 2、客戶開(kāi)門后，向客戶說(shuō)明身份： 您好，我是聯(lián)通公司的客戶經(jīng)理xxx，這是我的工作證，由我來(lái)為 您安裝電話（修機(jī)或?qū)拵О惭b調(diào)測(cè)）請(qǐng)問(wèn)您是xx先生（女士）嗎？ 3、上門安裝或排障，詢問(wèn)客戶業(yè)務(wù)終端放置地點(diǎn)： X女士/X先生，請(qǐng)問(wèn)您的*電腦或M放在什么位置？ 4、安裝（維修）順利完成，請(qǐng)客戶檢

5、查確認(rèn)： 您的*業(yè)務(wù)已安裝（維修）結(jié)束，請(qǐng)您試試看。 5、如客戶對(duì)安裝（維修）確認(rèn)無(wú)問(wèn)題，施工完畢應(yīng)請(qǐng)客戶簽字、 征詢意見(jiàn)： 如沒(méi)有其他問(wèn)題，請(qǐng)您在施工單上簽名好嗎？ 6、安裝（維修）結(jié)束后與客戶道別語(yǔ)： 感謝您使用聯(lián)通的業(yè)務(wù)，若您今后在使用中有什么問(wèn)題或建議時(shí)， 請(qǐng)撥打我們的客服熱線10010，再見(jiàn)。,上門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)規(guī)范語(yǔ)言規(guī)范,【8】,用語(yǔ)注意事項(xiàng),1、施工過(guò)程中需挪動(dòng)客戶物時(shí)，要征得用戶許可： XX先生女士，安裝或維修需要移動(dòng)您的XX物品，您看方便挪動(dòng)嗎？ 2、與客戶預(yù)約時(shí)，客戶要求推遲安裝時(shí)，應(yīng)說(shuō)： 好的，等您有時(shí)間，請(qǐng)您撥打客戶經(jīng)理xx號(hào)碼或者客服熱線10010 告訴我們，好嗎？

6、 3、不能在約定的時(shí)間按時(shí)履約時(shí)，應(yīng)提前告知客戶： “您好，請(qǐng)問(wèn)您是xx先生（女士）嗎？很抱歉，因?yàn)閤xx，我可能 晚到xx分鐘”（提前與客戶聯(lián)系，取得客戶諒解，同時(shí)向客服熱 線人員說(shuō)明情況）,上門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)規(guī)范語(yǔ)言規(guī)范,【9】,用語(yǔ)注意事項(xiàng),4、如因特殊原因必須更改預(yù)約時(shí)間時(shí)，應(yīng)提前告知客戶： 您好，請(qǐng)問(wèn)您是xx先生（女士）嗎？非常抱歉，因?yàn)閤xx，我不能 按原先約定的時(shí)間為您安裝電話（修機(jī)、寬帶調(diào)測(cè)）了。能否再 約定個(gè)時(shí)間？（對(duì)于延誤時(shí)間長(zhǎng)的，申請(qǐng)改派其他裝維經(jīng)理上門） 5、屬于電纜障礙裝維經(jīng)理無(wú)法及時(shí)處理時(shí)裝維經(jīng)理一定要聯(lián)系用戶： 抱歉這個(gè)地方的電纜故障我們正在緊急搶修中，預(yù)計(jì)XX時(shí)

7、間可以處 理好，請(qǐng)您稍后再試好嗎？如果XX時(shí)間內(nèi)您的寬帶業(yè)務(wù)不能正常使 用，請(qǐng)與我及時(shí)聯(lián)系，我的電話號(hào)碼是*。 6、屬于工程割接故障，裝維人員一定要聯(lián)系到用戶： 抱歉，這個(gè)地方的網(wǎng)絡(luò)我們正在優(yōu)化升級(jí)中，預(yù)計(jì)XX時(shí)間后優(yōu)化 升級(jí)結(jié)束，請(qǐng)您稍后再試好嗎？如果XX時(shí)間內(nèi)您的寬帶業(yè)務(wù)不能 正常使用，請(qǐng)與我及時(shí)聯(lián)系，我的電話號(hào)碼是*,上門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)規(guī)范行為規(guī)范,1、需求接受- 信息接收準(zhǔn)確,需求接收 工單管理,1、工單管理員：工單管理人員負(fù)責(zé) 實(shí)時(shí)提取，將新裝工單派發(fā)給相應(yīng) 裝維經(jīng)理。,2、裝維經(jīng)理通過(guò)手機(jī)E運(yùn)營(yíng)接收的工單 根據(jù)工單的輕重緩急統(tǒng)籌安排。裝維經(jīng) 理要按照規(guī)定的業(yè)務(wù)時(shí)限和業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 施

8、工。,遇到問(wèn)題,信息不詳細(xì)，如地址不詳細(xì)等。,解決措施,地址不詳細(xì)、需求內(nèi)容描述不清等可由裝維經(jīng)理與客戶通過(guò)電話溝通聯(lián)系確認(rèn)。,上門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)規(guī)范行為規(guī)范,2、接單處理- 預(yù)約并準(zhǔn)備充分,接單處理 裝維經(jīng)理,遇到問(wèn)題,1、上門前1個(gè)小時(shí)未打電話與客戶聯(lián)系；2、直接上門；3、客戶打電話催裝后裝機(jī) 人員才上門；,1、裝維經(jīng)理接到工單后，參照工單內(nèi)容進(jìn)行分析，然 后電話預(yù)約客戶，確認(rèn)是否進(jìn)行裝移機(jī)和修障；預(yù)約 上門服務(wù)時(shí)間；對(duì)新裝固話的客戶要提醒準(zhǔn)備好話機(jī)； 對(duì)新裝寬帶的客戶要提醒準(zhǔn)備好電腦及網(wǎng)卡；對(duì)于客服 熱線、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳受理的工單要提醒客戶準(zhǔn)備好錢款、 有效證件復(fù)印件、問(wèn)明客戶是否需要發(fā)票等

9、。將預(yù)約 內(nèi)容填寫到施工單備注欄，以免遺忘。 2、上門準(zhǔn)備：客戶經(jīng)理要著工裝，攜帶工號(hào)牌，帶齊 施工（維修、調(diào)測(cè)）工具、抹布、工作臺(tái)布、鞋套、 清潔袋、發(fā)票、宣傳單等（農(nóng)村不要求帶鞋套）。,上門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)規(guī)范-行為規(guī)范,3、上門- 遵守約定時(shí)間,上門 裝維經(jīng)理,1、客戶經(jīng)理根據(jù)雙方約定時(shí)間，確 定出發(fā)及途中所需時(shí)間，保證提前 10分鐘到達(dá)客戶家。,遇到問(wèn)題,出現(xiàn)特殊情況不能準(zhǔn)時(shí)上門（包括在前一位客戶家耽誤了時(shí)間，或路上出現(xiàn)堵車等不可預(yù)見(jiàn)的情況）。,解決措施,1、提前與客戶聯(lián)系，取得客戶諒解，同時(shí)向客服熱線人員說(shuō)明情況。2、對(duì)于延誤時(shí)間長(zhǎng)的，申請(qǐng)改派其他裝維經(jīng)理上門。,上門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)規(guī)范

10、-行為規(guī)范,4、上門-嚴(yán)格執(zhí)行入戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),上門 裝維經(jīng)理,按預(yù)約時(shí)間準(zhǔn)時(shí)登門。如客戶不在家， 則與客戶及時(shí)聯(lián)系，預(yù)約再次上門時(shí)間； 如果聯(lián)系不上客戶，則應(yīng)在客戶家門口 明顯位置貼好留言條，寫好聯(lián)系方式。 進(jìn)門前要： 1）檢查儀容儀表，面帶微笑，連敲門兩 次，每次連續(xù)敲三下，有門鈴的按門鈴。 2)客戶開(kāi)門時(shí)，要問(wèn)候并出示工號(hào)牌， 核對(duì)客戶資料和辦理業(yè)務(wù)內(nèi)容。與客戶 核對(duì)無(wú)誤后，換上干凈的鞋套進(jìn)門（農(nóng) 村不要求換鞋套）。,遇到問(wèn)題,1、敲門客戶無(wú)應(yīng)答或家中電話無(wú)人接。 2、用戶表示不必穿鞋套。 3、因遲到導(dǎo)致客戶不滿 4、客戶對(duì)服務(wù)人員的身份表示懷疑 5、客戶突然有事要出門或因其他事情無(wú)法接待,

11、解決措施,1、確認(rèn)客戶家中無(wú)人或電話聯(lián)系不上客戶，則給附上留言條，注意聯(lián)系方式，貼在門上明顯位置。 2、向客戶表示感謝，如客戶執(zhí)意要求不需穿鞋套，可按客戶要求執(zhí)行。 3、向客戶道歉，向客戶說(shuō)明遲到的原因，爭(zhēng)取客戶諒解（不能以活多為理由，更不能表露埋怨上一位客戶的態(tài)度），態(tài)度要誠(chéng)懇。 4、出示“工作證/胸卡”等證件，向用戶說(shuō)明需求內(nèi)容，以及上門之前聯(lián)系過(guò)的相關(guān)信息，取得客戶信任。 5、根據(jù)實(shí)際情況，可以等客戶事情處理完成后，再上門（或在外面等待），也可根據(jù)客戶的意見(jiàn)辦理；或是約定下次上門服務(wù)時(shí)間.,上門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)規(guī)范-行為規(guī)范,5、上門-室內(nèi)檢查及安裝,上門 裝維經(jīng)理,在室內(nèi)操作過(guò)程，盡量滿

12、足客戶意愿，做到安全、牢固、隱蔽、 美觀，操作完畢后應(yīng)擦試和打掃干凈； 工具箱放在墻邊的適當(dāng)位置，嚴(yán)禁放在床上或其他家具上。在準(zhǔn) 備好的工作臺(tái)布上放置工具，做到輕拿輕放，現(xiàn)場(chǎng)工具擺放有序。 因施工（維修、調(diào)測(cè)）需要移動(dòng)客戶物品時(shí)，應(yīng)事先征得客戶同意。 因故不能立即排障時(shí)，應(yīng)明確告知客戶下一步處理方法，取得客戶 理解后操作。,上門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)規(guī)范-行為規(guī)范,6、報(bào)竣及時(shí)準(zhǔn)確,報(bào)竣 裝維經(jīng)理,裝移機(jī)或修障完畢后，確認(rèn)客戶對(duì)本次 裝機(jī)或修障，無(wú)疑問(wèn)，用戶認(rèn)可后方可 對(duì)工單進(jìn)行竣工或回單。,遇到問(wèn)題,客戶家無(wú)終端設(shè)備或終端設(shè)備出現(xiàn)故障,解決措施,1、因客戶家無(wú)終端設(shè)備或終端設(shè)備出現(xiàn)故障裝維經(jīng)理無(wú)法當(dāng)

13、場(chǎng)安裝或修障時(shí)，應(yīng)與客戶預(yù)約再次上門時(shí)間，留下聯(lián)系電話， 等用戶終端設(shè)備準(zhǔn)備好， 終端設(shè)備修復(fù)或更換后再次上門為用戶進(jìn)行安裝調(diào)試 2、客戶因終端設(shè)備問(wèn)題無(wú)法安裝或修障時(shí)裝維經(jīng)理不能回單。,上門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)規(guī)范-行為規(guī)范,7、現(xiàn)場(chǎng)清理-干凈整齊,指導(dǎo)使用 裝維經(jīng)理,施工完畢要將移動(dòng)的物品放回原 處，有序收拾工具箱（袋）。用 清潔袋清理現(xiàn)場(chǎng)殘留物。,遇到問(wèn)題,1、未清理現(xiàn)場(chǎng)線頭、包裝盒等； 2、未把因?yàn)樽呔€挪動(dòng)的桌椅等恢復(fù)擺放； 3、客戶表示不必清理； 4、物品遺漏客戶家中。,解決措施,1、必須將因服務(wù)引起的周邊環(huán)境清理干凈 2、在出門前整理工具包，自己對(duì)工具包自檢一遍，避免遺漏。,上門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

14、化作業(yè)規(guī)范-行為規(guī)范,8、施工完畢-指導(dǎo)使用,指導(dǎo)使用 裝維經(jīng)理,1.應(yīng)向客戶簡(jiǎn)單介紹業(yè)務(wù)使用方法、故 障申告、繳費(fèi)方式、注意事項(xiàng)等。 2.請(qǐng)客戶在施工單上簽字，向客戶留下 聯(lián)系卡。 3.對(duì)于客服熱線或網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳受理的裝 移機(jī)業(yè)務(wù)，收取客戶有效證件復(fù)印件和 錢款，給客戶發(fā)票（對(duì)于預(yù)約索要發(fā)票 的）。 4.遞送公司業(yè)務(wù)宣傳資料、客戶使用手 冊(cè)或贈(zèng)品等，并向客戶介紹相關(guān)業(yè)務(wù)。,遇到問(wèn)題,未向客戶介紹寬帶固相關(guān)業(yè)務(wù)、使用，及注意事項(xiàng)等知識(shí),解決措施,裝維經(jīng)理使用1+1講解服務(wù),第一個(gè)1是指裝維經(jīng)理向用戶講解寬帶業(yè)務(wù)的使用知識(shí)時(shí)，將寬帶固話產(chǎn)品的使用方法、M的擺放位置、簡(jiǎn)單用戶端障礙的處理方法及障礙申

15、告途徑告知用戶。 每二個(gè)1是指裝維人員將電腦關(guān)機(jī)后，請(qǐng)用戶將寬帶固話的使用方法現(xiàn)場(chǎng)操作一遍，對(duì)于用戶不明白或操作失誤的地方及時(shí)給予講解，確認(rèn)用戶會(huì)使用后才視為講解完成。,上門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)規(guī)范十不準(zhǔn),10、上門服務(wù)十不準(zhǔn),上門 裝維經(jīng)理,（一）不準(zhǔn)在上門服務(wù)時(shí)接受客戶宴請(qǐng)或接受客戶禮物。 （二）不準(zhǔn)利用工作之便刁難客戶。 （三）不準(zhǔn)擅自中斷客戶通信或損壞客戶通信設(shè)備。 （四）不準(zhǔn)私自為客戶裝、移通信設(shè)備。 （五）不準(zhǔn)擅自改變工單內(nèi)容施工。 （六）不準(zhǔn)向客戶亂收費(fèi)或故意提高、降低現(xiàn)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以謀取私 利。 （七）不準(zhǔn)虛假報(bào)竣、代替客戶簽名。 （八）不準(zhǔn)對(duì)客戶的申告或舉報(bào)進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)。 （九）不準(zhǔn)在工作現(xiàn)場(chǎng)做與工作無(wú)關(guān)的事，無(wú)客戶陪同不準(zhǔn)進(jìn)入與 工作無(wú)關(guān)的房間，嚴(yán)禁與他人打鬧。 （十）嚴(yán)禁工作時(shí)飲酒、摸弄客戶家中物品、在客戶家中吸煙、喝 茶、飲食等。,裝維班組班前會(huì)內(nèi)容要求,【19】,內(nèi)容要求,1、裝維班長(zhǎng)負(fù)責(zé)在班會(huì)中