辦公樓物業(yè)管理方案(非常全面共94頁)[詳細(xì)]

1、目 錄第一部分物業(yè)公司簡介 21.1公司簡介 21.2公司業(yè)績 41.3公司執(zhí)照、資質(zhì)、法人代表登記 6第二部分XX辦公大樓物業(yè)管理項目的管理特點(diǎn) 92.1項目簡介112.2業(yè)戶群體分析162.3物業(yè)管理規(guī)劃定位162.4項目管理特點(diǎn)及難點(diǎn)分析172.5解決上述管理難的措施18第三部分?jǐn)M定質(zhì)量管理目標(biāo)和采用的管理方式243.1管理總體目標(biāo)243.2 XX辦公大樓管理模式設(shè)想及管理方式36第四部分管理服務(wù)內(nèi)容414.1前期接管414.2針對本物業(yè)大樓的管理特色思路57第五部分管理人員的配備、培訓(xùn)和管理665.1人員配置(含作業(yè)層人員配置)665.2管理人員培訓(xùn)695.3管理服務(wù)人員的管理77第六

2、部分XX辦公大樓管理服務(wù)費(fèi)用測算826.1XX辦公大樓物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用測算826.2物業(yè)管理開辦費(fèi)用測算906.3設(shè)備、設(shè)施接管改造費(fèi)用926.4物業(yè)管理用房配置方案94上海市人民代表大會常務(wù)委員會辦公樓物業(yè)管理方案上海延吉物業(yè)管理有限公司受上海市人民代表大會常務(wù)委員會辦公廳委托，擬對上海市人民代表大會常務(wù)委員會辦公樓（以下簡稱“XX辦公大樓”）提供全委托物業(yè)管理服務(wù)。針對該辦公樓的特點(diǎn)，制定本方案。第一部分 物業(yè)公司簡介1. 1公司簡介上海延吉物業(yè)管理有限公司成立于2003年11月，企業(yè)具有獨(dú)立法人資格，國家物業(yè)管理二級資質(zhì)企業(yè)，全國物業(yè)管理協(xié)會會員單位。目前管理著上海市政府大樓、河政公務(wù)員

3、住宅小區(qū)、愛建濱江國際社區(qū)高檔住宅及商業(yè)物業(yè)項目200萬平方米。公司成立之初，就極為重視培養(yǎng)人才，建立了一支高素質(zhì)的管理與技術(shù)人才隊伍，擁有工程、機(jī)電、園林及經(jīng)濟(jì)等各類專業(yè)技術(shù)人員80多人。公司現(xiàn)有員工800多人，其中高層管理人員86人，80%以上的管理人員持有從業(yè)人員崗位證書，高層管理人員86%以上取得建設(shè)部頒發(fā)的企業(yè)經(jīng)理資格證書。企業(yè)秉承依法管理，開拓創(chuàng)新、追求卓越的質(zhì)量方針，堅守“業(yè)戶至上，服務(wù)第一，信義為本”的企業(yè)宗旨，不斷建立完善科學(xué)的現(xiàn)代企業(yè)管理體系，公司從接管第一個項目開始就按照ISO9002和ISO14001雙體系質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理，標(biāo)志著企業(yè)正式與國際化管理運(yùn)作模式接軌。公司大

4、力拓展物業(yè)管理業(yè)務(wù)，目前公司的全委托物業(yè)管理面積達(dá)200多萬平方米，其中愛建濱江國際社區(qū)建筑面積達(dá)140萬平方米，上海市政府辦公樓建筑面積18萬平方米，河政公務(wù)員小區(qū)建筑面積約35萬平方米。通過公司全體員工的努力，服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量、開拓創(chuàng)新、追求卓越已成為我公司的品牌象征，先后獲得省優(yōu)秀示范大廈，市優(yōu)秀示范住宅小區(qū)等稱號。良好的體制、完善的制度、優(yōu)秀的人才給公司創(chuàng)造了社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。在對市政府大廈四年的物業(yè)管理中，使我公司在管理行政大廈行業(yè)中創(chuàng)出了具有自己特色的物業(yè)管理品牌。公司的社會知名度、美譽(yù)度和信譽(yù)度都有了極大的提升。社會效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益并重，使公司走上了一條高速良性、可持

5、續(xù)發(fā)展之路。2. 公司業(yè)績 3、公司執(zhí)照、資質(zhì)、法人代碼證第二部分 XX辦公大樓物業(yè)管理項目的管理特點(diǎn)2.1項目簡介上海XX辦公大樓，坐落于道里區(qū)友誼路307號，總建筑面積約3.2萬平方米，由東、西兩棟樓組成。西樓五層（其中地下室一層）室外停車場停車位20余輛；東樓七層（其中地下室兩層、附樓兩層）地下車庫設(shè)有69個車位，2個洗車位，泳池1處。西樓共有辦公室108間，設(shè)備間8處，衛(wèi)生間16處。電梯2部，送餐梯1部。消防樓梯4處，消控中心1處，中央空調(diào)主機(jī)2臺，分體空調(diào)20臺，風(fēng)機(jī)房2處，水箱房1個。東樓、附樓共有辦公室71間，餐廳10間，多功能廳1間，會議室2間，設(shè)備間2處，電梯3部，送餐梯3部

6、，采用中央空調(diào)，制冷機(jī)房1處，消控中心1處，風(fēng)機(jī)房13處，弱電室6處，配電室2處，鍋爐房1處，水箱房1處，游泳池1處，洗浴中心1處（洗衣房、浴室1間），衛(wèi)生間15處。西樓：一層設(shè)有常委會議廳、休息廳，中心會議室2處，辦公室6間，消控中心1處，侯會室1處，陽光餐廳1處，大小餐廳、廚房各一處，消毒間1處，武警宿舍、總值班室、收發(fā)室各1處，醫(yī)務(wù)室4間，衣帽室、食堂、休息室共3處，門廳2個，前廳1個。二層設(shè)有市民旁聽席，休息廊，老干部處，辦公室30間，活動室5間，卡拉OK室、臺球室、休息室各1處，駕駛員休息室1處，備品間4處，水房1處。三層設(shè)有多功能廳1個，天臺花園1處，侯會室1處，主任會議室1處，辦

7、公室31間，接待室1處，檔案室3處，理發(fā)室1處，庫房2處。四層設(shè)有貴賓接待室1處，會議室1處，辦公室41間，庫房2處，乒乓球室1處，臺球室2處。地下室設(shè)有水箱房1間，空調(diào)機(jī)循環(huán)泵房1間。東樓：一層設(shè)有商務(wù)中心1處，餐廳、廚房各1處，信訪接待室1處，收發(fā)室1處。二層設(shè)有大餐廳，武警宿舍，司機(jī)休息室。三層設(shè)有多功能廳，活動室。四層設(shè)有客房（標(biāo)準(zhǔn)間）34間，小會議室1間。五層設(shè)有客房（標(biāo)準(zhǔn)間）33間，會議室1間。西樓內(nèi)公共區(qū)域設(shè)施及設(shè)備簡介隔柵燈116個、消防栓29個、閘箱13個、應(yīng)急燈7個、手動報警38個、消防電話13個、廣播27個、疏散指示燈30個、安全出口燈14個、煙感58個、插座箱1個、筒燈

8、213個、2U雙管日光燈20個、40W日光燈3個。暖氣91組、水龍頭67個、小便器26個、蹲（坐）便33個。特種設(shè)備設(shè)施一、 活塞式冷水機(jī)組2臺產(chǎn)地：廣州約克空調(diào)冷凍設(shè)備廠技術(shù)參數(shù)：制冷量327KW;型號44DR7 電機(jī)功率224KW；制冷劑R22 風(fēng)機(jī)功率8.2KW；水壓10.3BAR地點(diǎn)：五層屋面二、 客梯2部產(chǎn)地：三菱電機(jī)株式會社技術(shù)參數(shù)：型號2430 牽引 G20HG-126額定速度：60/min載重量：1000kg重量：不含電機(jī) 500kg生產(chǎn)日期：2001年地點(diǎn)：五層電梯機(jī)房 其他設(shè)施設(shè)備一、 水箱房電機(jī)2臺產(chǎn)地：上海力標(biāo)電機(jī)有限公司技術(shù)參數(shù)：7.5KW 2臺轉(zhuǎn)數(shù)：1400r/mi

9、n型號：JB/T10391-2002 生產(chǎn)日期：2005年11月地點(diǎn)：地下室水箱房 生活水箱1個，容量10噸二、 變頻柜1臺廠家：海利普 功率：7.5KW地點(diǎn)：地下室三、 地?zé)岜?臺產(chǎn)地：黃埔電機(jī)公司技術(shù)參數(shù)：1.5KW 2臺轉(zhuǎn)數(shù)：2840r/min型號：Y905-2 生產(chǎn)日期：2001年2月地點(diǎn)：地下室四、 空調(diào)循環(huán)泵4臺產(chǎn)地：中龍電機(jī)有限公司技術(shù)參數(shù)：18.5KW4臺轉(zhuǎn)數(shù)：2930r/min型號：Y160L-2 生產(chǎn)日期：2001年8月地點(diǎn)：地下室五、 會議室空調(diào)降壓啟動柜2臺廠家：上海市通用開關(guān)廠開關(guān)容量：50A2/臺生產(chǎn)日期：2001年10月地點(diǎn)：地下室六、 會議用空調(diào)風(fēng)機(jī)1臺產(chǎn)地：衡

10、水電機(jī)股份有限公司技術(shù)參數(shù)：15KW1臺轉(zhuǎn)數(shù)：1460r/min 生產(chǎn)日期：2006年3月地點(diǎn)：地下室啟動柜1臺：廠家:上海市通用電器開關(guān)廠，開關(guān)容量：63A七、 新風(fēng)機(jī)組1臺產(chǎn)地：廣州約克空調(diào)冷凍設(shè)備有限公司技術(shù)參數(shù)：5.5KW 1臺型號：YDB-80-6R風(fēng)量：13500ms/h尺寸：26001655818(mm)重量：525kg生產(chǎn)日期：2001年8月23日地點(diǎn)：二層風(fēng)機(jī)房八、 配電室 采用雙回路供電，其中分南馬線及友誼線，設(shè)開關(guān)柜3臺，電容柜1臺，計量柜1臺。 型號：GGD 地點(diǎn)：一層九、 電汽兩用蒸柜1臺 技術(shù)參數(shù)：煮飯時間30min；輸入氣壓0.05mpa；電壓380/2.2；功率

11、11KW 地點(diǎn)：一層廚房十、 電烤爐1臺 技術(shù)參數(shù)：電壓380V 功率10.5-14（KW） 地點(diǎn)：一層廚房十一、電熱水器1臺 技術(shù)參數(shù)：容量320L；電壓380V；功率5KW；壓力；0.7mpa 十二、電熱風(fēng)幕4臺十三、純凈水設(shè)備一套，燃?xì)鉄崴疇t一臺 XX辦公大樓需要改造和完善的事項1、 消防栓無供水水箱及水泵，無噴淋系統(tǒng)。2、 電梯機(jī)房的木質(zhì)門已損壞，按消防要求需改防火門，并設(shè)有消防器材及通風(fēng)系統(tǒng)。3、 中央空調(diào)管道系統(tǒng)保溫已破損，需重新做保溫。4、 供水泵房墻面按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)需貼瓷磚，水箱需重新做防腐處理，表面需覆蓋一層無毒塑料布，兩臺水泵需做維護(hù)保養(yǎng)。5、 樓體外墻面理石部分需清洗，涂料部

12、分需重新粉刷。6、 廚房供水管道需規(guī)范安裝。7、 天臺排雨水系統(tǒng)需做過濾網(wǎng)。8、 彩鋼棚需做防腐處理。9、 樓內(nèi)部分檢修口需要維護(hù)。10、 配電室按規(guī)程規(guī)定需鋪膠皮地墊，部分配電箱柜需做維護(hù)。11、 旗桿需重新配置升降繩。12、 消控中心感應(yīng)系統(tǒng)沒有控制盤，樓內(nèi)滅火設(shè)施比規(guī)定配置少。13、 樓內(nèi)木質(zhì)地面需打蠟，理石地面需拋光，衛(wèi)生間內(nèi)潔具需做專業(yè)保潔。14、 大廳、會議室內(nèi)吊燈和筒燈需做清潔和維護(hù)。15、 玻璃幕墻需做清潔，樓內(nèi)部分玻璃窗已損壞需更換。16、 部分辦公室門需維修。17、 籃球場塑膠地面需做清潔，綠化帶需重新規(guī)劃和保養(yǎng)。18、 車位線及車道線需重新劃定。19、 垃圾存放處需設(shè)垃圾

13、轉(zhuǎn)運(yùn)間，樓內(nèi)垃圾桶配置少。20、 三樓天臺花園地面瓷磚需重新維護(hù)，柱欄需防腐粉刷。21、 內(nèi)天井環(huán)境衛(wèi)生需改善。22、 樓體內(nèi)外墻面需粉刷2.2業(yè)戶群體分析物業(yè)管理的對象是房地產(chǎn)不動產(chǎn)，服務(wù)對象則是具有不同政治素質(zhì)、文化背景和社會閱歷的個體。要做好物業(yè)管理工作，必須充分了解管理項目業(yè)戶群體的構(gòu)成及特點(diǎn)。根據(jù)我們的實地踏察與研究，該項目建設(shè)投入使用多年，XX辦公大樓是江南沿江區(qū)的一處有標(biāo)志性的建筑。其地處黃金地理位置、莊嚴(yán)俊朗的樓宇外觀、完善的配套設(shè)施以及獨(dú)特的設(shè)計等，無不彰顯散發(fā)著“人民代表為人民”的現(xiàn)代政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的氣息。根據(jù)對上述辦公樓的分析，XX辦公大樓的業(yè)戶群體具有如下的特征：樓內(nèi)辦公

14、人員具有較高的文化素質(zhì)和一定的社會地位，擁有較強(qiáng)的政治素養(yǎng)，追求安全、舒適、安靜的辦公生活和會議環(huán)境，注重管理的品位和質(zhì)量，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的安靜性和尊貴性，對物業(yè)管理服務(wù)有著極高的要求。2.3物業(yè)管理規(guī)劃定位業(yè)戶分析的結(jié)論，是我們設(shè)定管理模式、設(shè)計服務(wù)項目、確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的客觀依據(jù)。秉承“服務(wù)業(yè)戶，報效業(yè)戶”的核心理念，我們著力在XX辦公大樓營造一個安全、安靜、舒適、幽雅、清潔優(yōu)美、尊貴的辦公生活和會議環(huán)境，并通過持續(xù)的改進(jìn)和提升，使物業(yè)保值增值，實現(xiàn)傳統(tǒng)的辦公理念與現(xiàn)代政務(wù)辦公、會議及工作方式的高度共融。要想成功達(dá)到上述目的，我們擬在XX辦公大樓建立以人性化管理和個性化服務(wù)為基礎(chǔ)的物業(yè)管理

15、模式，并通過對管理服務(wù)流程的持續(xù)改善，不斷超越業(yè)戶的需求期望。同時，我們大膽設(shè)想，基于項目所具有特殊性和特色性，運(yùn)用嚴(yán)格的管理文化理念滲入日常管理和服務(wù)之中。我們將在管理服務(wù)中著力于以下四個方面：倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化；推廣“尊貴互動”的服務(wù)文化；營建“和諧親切”的政務(wù)大樓文化；塑造“親和人文”的環(huán)境文化。2.4項目管理特點(diǎn)及難點(diǎn)分析2.4.1大樓工程遺留問題XX辦公大樓總建筑面積約3.2萬平方米，(新建投資大樓1.6萬平方米)。舊樓經(jīng)多次改造，物業(yè)現(xiàn)狀形態(tài)復(fù)雜，配套設(shè)備設(shè)施投入使用多年，遺留問題多，管理難度大。物業(yè)管理人員應(yīng)如何協(xié)助XX有關(guān)部門，是物業(yè)管理前期的難點(diǎn)。2.4.2大樓設(shè)備設(shè)

16、施較多，容易產(chǎn)生管理及維護(hù)盲點(diǎn)XX辦公大樓不同于純寫字樓或住宅小區(qū)，除設(shè)有供配電、給排水、消防、電梯等系統(tǒng)之外，還配備多間會議設(shè)備系統(tǒng)、供冷空調(diào)系統(tǒng)、監(jiān)控、微機(jī)等智能系統(tǒng)。對這樣一個設(shè)備數(shù)量較多，智能程度較高的政務(wù)會議辦公樓，一旦出現(xiàn)設(shè)備故障或停機(jī)，無疑將會對用戶的日常工作造成嚴(yán)重的影響及后果，如何消除維修保養(yǎng)上的管理盲點(diǎn)，確保設(shè)施設(shè)備的良好運(yùn)行狀態(tài)，將是XX辦公大樓物業(yè)管理的重點(diǎn)。2.4.3辦公大樓求“靜”客房、休閑、游泳場、餐飲等易產(chǎn)生差異的投訴XX辦公大樓除辦公室還設(shè)有大小會議室、客房、游泳池等，是集辦公、會議、餐飲等功能于一體的建筑設(shè)施，這勢必會帶來管理上的矛盾：辦公、會議環(huán)境求“靜”

17、不被人打擾，不允許過多的人員出入?？头?、游泳池環(huán)境則人多、車輛多，這兩種現(xiàn)狀的差異，是物業(yè)管理工作中實施科學(xué)管理的切入點(diǎn)。2.4.4辦公、會議、住宿、開會的人員眾多，車輛駛?cè)?、停放將存在違章、搶占等違章行為根據(jù)XX辦公大樓外院內(nèi)大門前的道路及停車場地現(xiàn)狀，車輛駛?cè)腭偝?、停車、存車必將給車輛管理帶來一定的矛盾，如何化解違章及安全停放問題，將是物業(yè)管理人在管理中需解決難點(diǎn)？2.4.5地理位置容易產(chǎn)生噪音環(huán)境上的污染XX辦公大樓分新舊兩樓，所處地理位置是繁華的友誼路，噪音污染直接影響樓內(nèi)的正常辦公環(huán)境，加之夏天的外掛空調(diào)噪音與冷凝水的排放問題直接導(dǎo)致噪音環(huán)境管理上的缺陷，如何解決缺陷，如何將上述影響

18、缺陷減至最少，是物業(yè)管理中不可回避的一個問題。2.5解決上述管理難點(diǎn)的措施XX辦公大樓既有一般寫字樓的共性、又有其自身的特殊性，根據(jù)對項目管理特點(diǎn)及難點(diǎn)的分析，并結(jié)合實地考察和研究，我們提出如下的管理措施，以求針對性地解決上述各項問題。2.5.1盡早介入管理，在施工改造中減少工程遺留問題A.盡早介入物業(yè)的規(guī)劃改造設(shè)計。我們將派各類專業(yè)技術(shù)人員積極參與大樓的改造規(guī)劃設(shè)計。將通過審閱設(shè)計圖紙，察看施工改造現(xiàn)場，參加工程會議，組織相關(guān)專業(yè)人士意見征詢等形式，站在物業(yè)管理人和物業(yè)使用人的角度，就物業(yè)的規(guī)劃改造提出建設(shè)性的意見，減少設(shè)計建設(shè)的缺陷。B.盡早介入施工監(jiān)理。雖然有專業(yè)的監(jiān)理公司，但是物業(yè)管理

19、公司參與施工監(jiān)理的作用仍然無法取代。設(shè)備調(diào)試合格，并不能說明使用沒有問題（例如：高層建筑的排水管道，放水檢測一般也能排水，但此舉不能完全排除管道內(nèi)沒有異物）。在實際操作中，我們將派出經(jīng)驗豐富的設(shè)備系統(tǒng)工程師對于現(xiàn)場監(jiān)理給予意見建議，一方面盡早熟悉設(shè)備設(shè)施的性能，另一方面可在發(fā)現(xiàn)問題后通過甲方限令施工單位解決，防止施工質(zhì)量問題的發(fā)生和延續(xù)。C.盡早介入接管驗收。接管驗收工作進(jìn)行越早，管理公司對物業(yè)的竣工情況就越熟悉。對工程遺留問題的解決也就越主動。憑借多年的工程管理經(jīng)驗，我們將積極主動地與甲方部門及建筑施工單位充分溝通，確定工程遺留問題的處理界面，以及處理的流程和時效要求。同時，精心編制接管驗收

20、計劃并組織實施，力求減少交樓時的缺陷，讓業(yè)戶放心使用。2.5.2因地制宜，科學(xué)管養(yǎng)，消除設(shè)備設(shè)施管理養(yǎng)護(hù)盲點(diǎn)堅持“因地制宜、科學(xué)管養(yǎng)”的方針，編制科學(xué)的物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計劃并合理組織實施，力求達(dá)到如下目的：延長物業(yè)的物質(zhì)壽命，滿足用戶的正常使用功能；延長物業(yè)的經(jīng)濟(jì)壽命，達(dá)到保值增值的效果；降低管理成本支出，減輕業(yè)戶的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。A.技術(shù)力量配備，在前期介入接管階段，我們將派各類包括土建、機(jī)電、智能化等專業(yè)的工程技術(shù)人員到項目現(xiàn)場，以滿足物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的需求。同時，加強(qiáng)維修技術(shù)工人的培訓(xùn)工作。通過開展長期連續(xù)的專項培訓(xùn)，促使維修技工不斷提高維修工作技能，熟練掌握共用部位，設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)的內(nèi)容、周期及質(zhì)

21、量標(biāo)準(zhǔn)；B.制度保證。我們將結(jié)合實際情況編制設(shè)備設(shè)施維護(hù)管理規(guī)定、設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)工作流程等文件，作為物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的制度保證；C.建立和完善各部位，設(shè)施設(shè)備的維修檔案。我們將對物業(yè)的各部位、設(shè)施設(shè)備進(jìn)行統(tǒng)一編號，建立相應(yīng)的檔案卡片和臺帳（包括登記臺帳、分室、分層臺帳，分類匯總臺帳），并將全部資料、信息輸入電腦，利用現(xiàn)代化的管理手段進(jìn)行登記、查詢和控制，全面掌握設(shè)備設(shè)施的使用（運(yùn)行）狀況，為物業(yè)的維修養(yǎng)護(hù)提供科學(xué)的參考依據(jù)；D.嚴(yán)格按照我們在實踐中總結(jié)出來的九字訣，即“看、聽、聞、摸、查、測、試、比、記”進(jìn)行操作，確保物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的實施效果；E.定期開展物業(yè)各部位，共用設(shè)施設(shè)備完好率的統(tǒng)計工作，

22、以此作為物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的工作導(dǎo)向。2.5.3預(yù)防為主，嚴(yán)格管理，減少安全及消防隱患2.5.3.1治安防范A.防范策略：強(qiáng)調(diào)“外緊內(nèi)松、預(yù)防為主”的原則，全力將有不良動機(jī)的嫌疑人擋在大樓門以外，不給其可乘之機(jī)；通過保安員的嚴(yán)密監(jiān)控及巡邏，震懾不法分子不敢作案；與周邊區(qū)域聯(lián)防聯(lián)治，發(fā)揮綜合整治的群防優(yōu)勢。強(qiáng)調(diào)護(hù)衛(wèi)服務(wù)的零干擾，不給業(yè)戶造成心理壓力和“草木皆兵”的感覺。B.防范體系：堅持“人防、技防、物防三結(jié)合”的原則，在確保24小時不間斷監(jiān)控和巡邏的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮紅外線、攝像監(jiān)控等智能系統(tǒng)的工作，建立立體交叉的安全防范體系。C.素質(zhì)管理：對保安員實施準(zhǔn)軍事化管理，做到“五統(tǒng)一”和“三集中”，即統(tǒng)一

23、作息、統(tǒng)一出操、統(tǒng)一上崗、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一裝備以及集中招聘、集中培訓(xùn)、集中管理。同時努力培養(yǎng)保安員的服務(wù)意識，改變原來保安員單一的護(hù)衛(wèi)功能，使保安員成為“安全管理員、迎賓員、服務(wù)員”的有機(jī)統(tǒng)一體。D.對夜間加班人員實行護(hù)送服務(wù)。（從大門至車門；對女性實行代叫出租車護(hù)送服務(wù)）2.5.3.2消防管理A.工作方針：堅持“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的消防工作方針，嚴(yán)格實行防火安全責(zé)任制，并樹立“全員防消”的管理理念，實施全員義務(wù)消防員制。B.防火宣傳：在大樓宣傳欄內(nèi)采取宣傳季、宣傳周和消防宣傳日等方式傳播消防知識，并定期邀請消防隊前來舉辦消防知識講座。在每個科室發(fā)放一冊消防知識手冊強(qiáng)化全員防火意識，按消防標(biāo)準(zhǔn)

24、在指定區(qū)域、地點(diǎn)及相關(guān)部位配置足數(shù)的滅火器材。C.培訓(xùn)演練：實施全方位消防管理，定期檢查消防設(shè)施，保持良好運(yùn)作。同時，重點(diǎn)加強(qiáng)保安員的消防實戰(zhàn)演練，每年組織兩次義務(wù)消防隊員和XX機(jī)關(guān)部分人員參與的消防演練，提高全員的“自救”意識和能力、防患于“未然”。D.建立XX辦公大樓消防快速反應(yīng)分隊。2.5.4既有監(jiān)督，又有合作，創(chuàng)造雙贏局面對辦公樓區(qū)求“靜”與接待中心情況復(fù)雜的矛盾，我們解決思路是在辦公、會議、客房、休閑等正常使用的前提下，按照相關(guān)規(guī)定控制和約束來下榻人員的不良行為，如噪音、垃圾、違規(guī)服務(wù)等。A.制定客房、游泳場等地的管理辦法，具體包括白天、夜間的營業(yè)時間，區(qū)域通道以及安全、消防、保潔、

25、噪音指數(shù)等管理控制工作，并就上述內(nèi)容達(dá)到目標(biāo)管理；B.安全管理。定期對重點(diǎn)部位進(jìn)行檢查和督導(dǎo)，確保客房內(nèi)的消防系統(tǒng)、滅火器材完好無損，消防通道暢通無阻。嚴(yán)格控制內(nèi)部違章使用電器以及閑雜人員通往辦公區(qū)等違反安全及消防法規(guī)的行為。2.5.5通過嚴(yán)格規(guī)范的管理，減少車輛停放、噪音、環(huán)境污染與甲方協(xié)商溝通。通過對大樓后院的停車位及大樓右側(cè)的場地進(jìn)行改造后，減少內(nèi)部及來訪車輛停放困難的局面。通過嚴(yán)格的車場管理措施，解決好內(nèi)部車輛停車車位的問題，同時減免停車違規(guī)行為。建議大樓的空調(diào)冷凝水集中管線排放，控制冷凝水給環(huán)境帶來污染。對外部的汽車噪音，通過與公交、城管、環(huán)保、公安交警等部門溝通協(xié)調(diào)，采取減少控制鳴

26、笛停車等措施，減免噪音干擾和影響。第三部分 擬定質(zhì)量管理目標(biāo)和采用的管理方式3.1管理總體目標(biāo)3.1.1管理總體目標(biāo)承諾3.1.1.1針對辦公樓物業(yè)管理的現(xiàn)狀XX辦公大樓物業(yè)管理規(guī)劃定位、業(yè)戶群體分析，結(jié)合延吉物業(yè)管理市政府大廈的物業(yè)管理經(jīng)驗，我們將XX辦公大樓的管理目標(biāo)確定為：通過全面導(dǎo)入ISO9002質(zhì)量管理、ISO14001環(huán)境管理兩大體系，在大樓環(huán)境、安全保障、設(shè)備設(shè)施維護(hù)、服務(wù)內(nèi)涵，辦公、會議文化氛圍等方面不斷創(chuàng)新，在二年內(nèi)打造上海市物業(yè)管理典范，樹立起名牌物業(yè)行政辦公樓形象。我們將通過專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理服務(wù)，一年內(nèi)使XX辦公大樓達(dá)到上海市物業(yè)管理示范大廈，二年達(dá)到省級示范大廈

27、。3.1.1.2在XX辦公大樓的物業(yè)管理中，我們秉承“業(yè)主至上、服務(wù)第一”的理念，堅持“高品質(zhì)服務(wù)、低價位取費(fèi)”，在充分保證高質(zhì)量服務(wù)的同時，重視科學(xué)規(guī)范化的物業(yè)管理，利用先進(jìn)的技術(shù)手段和管理手段進(jìn)行節(jié)能降耗，真正做到為業(yè)戶節(jié)約每一分，讓業(yè)戶滿意多一分。3.1.2各項管理指標(biāo)的承諾標(biāo)準(zhǔn)如下3.1.2.1房屋及配套設(shè)施完好率國家標(biāo)準(zhǔn)98承諾指標(biāo)98承諾標(biāo)準(zhǔn)房屋外觀無破壞，立面整潔，無改變使用功能，無私搭亂建，公用設(shè)施及通道無隨意占用。測定依據(jù)完好、基本完好房面積/建筑物面積10098質(zhì) 量 保證措施a.制訂詳細(xì)的房屋及配套設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。b.房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

28、量化分解到個人。c.日常維護(hù)檢查與定期維修巡查相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。d、維修基金的妥善管理與使用。3.1.2.2房屋零修、急修及時率國家標(biāo)準(zhǔn)99承諾指標(biāo)99承諾標(biāo)準(zhǔn)接到急修通知10分鐘到達(dá)現(xiàn)場，零修及時完成，不超過4小時。測定依據(jù)已完成零修急修數(shù)/總零修急修數(shù)10099質(zhì) 量 保證措施a.建立嚴(yán)格的房屋修繕制度，實行24小時值班，設(shè)立業(yè)戶報修專線電話。b.接到保修電話的客戶助理實行首問責(zé)任制，對維修訴求實行自始自終的跟蹤服務(wù)。c.維修人員應(yīng)在接到維修通知單10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，零修立即處理，急修不過夜。d.根據(jù)XX辦公大樓的功能和特點(diǎn)，儲備合理數(shù)量的常用材料，以備急用。e.實行報修填單制，維修完

29、成后經(jīng)報修人簽字確認(rèn)后返回存檔。f.每月對維修及時率進(jìn)行一次統(tǒng)計，結(jié)果作為相關(guān)項目組及個人的考核依據(jù)。3.1.2.3維修工程質(zhì)量合格率國家標(biāo)準(zhǔn)100承諾指標(biāo)100承諾標(biāo)準(zhǔn)維修工程符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，無二次返工現(xiàn)象。測定依據(jù)質(zhì)量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)100100質(zhì) 量 保證措施a.加強(qiáng)對維修技工的專業(yè)培訓(xùn)，所有技術(shù)人員持中級證上崗,嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行維修。b.維修工程實行業(yè)主、客戶質(zhì)量簽驗制度。c.加強(qiáng)外購材料、備件的驗收控制，確保質(zhì)量，提供維修安裝服務(wù)前由業(yè)主檢驗確認(rèn)。d.較為復(fù)雜的維修工程，事先應(yīng)制訂詳細(xì)的工作方案，同時要求維修主管到現(xiàn)場進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗收。3.1.2.4綠化完好率內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)

30、98%承諾指標(biāo)98%承諾標(biāo)準(zhǔn)花草樹木按季節(jié)習(xí)性長勢良好，修理及時，園藝造型巧致新穎。測定依據(jù)完好綠化面積/總綠化面積100%98%質(zhì) 量 保證措施a.制訂科學(xué)的綠化養(yǎng)護(hù)計劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。b.環(huán)境主管每周對綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行巡視檢查，并將檢查結(jié)果作為綠化工的考核依據(jù)之一。c.定期開展環(huán)保宣傳，組織開展花卉展示活動，增強(qiáng)員工愛護(hù)綠化的自覺性。3.1.2.5保潔率國家標(biāo)準(zhǔn)99承諾指標(biāo)99承諾標(biāo)準(zhǔn)垃圾日產(chǎn)日清，環(huán)境整潔，地面無垃圾雜物，無異味。測定依據(jù)保潔達(dá)標(biāo)面積/保潔總面積10099質(zhì) 量 保證措施a.配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施，方便員工使用，加強(qiáng)宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識。b.垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)

31、運(yùn)，杜絕二次污染，實施垃圾分類處理。c.每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。d.提倡“全員保潔，人過地凈”。3.1.2.6道路、車場完好率國家標(biāo)準(zhǔn)100%承諾指標(biāo)99%承諾標(biāo)準(zhǔn)道路暢通無阻，地面平坦整潔，排水流暢，無隨意占道或改變使用功能，車位線外無隨意停放。測定依據(jù)道路完好面積/道路總面積99%質(zhì) 量 保證措施a.制定詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計劃，并定期組織巡視和保養(yǎng)。b.設(shè)置車輛疏導(dǎo)崗位，在上下班高峰時間及時疏導(dǎo)，減少對道路的破壞。c.市政工程進(jìn)入轄區(qū)時，管理處派人跟蹤協(xié)助管理并備案。3.1.2.7化糞池、雨水井、污水井完好率內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100承諾指標(biāo)99承諾標(biāo)準(zhǔn)井蓋完好，無丟失無損壞，無移位，蓋合良好

32、，井內(nèi)無垃圾雜物。測定依據(jù)完好、基本完好化糞池雨水井污水井面積/化糞池雨水井污水井總面積10099質(zhì) 量 保證措施a. 制訂詳細(xì)的維修養(yǎng)護(hù)計劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。b.化糞池、雨水井、污水井的巡查落實到人，及時清掏。C.日常維護(hù)檢查與定期維修相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。3.1.2.8排水管、明暗溝完好率內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100承諾指標(biāo)99承諾標(biāo)準(zhǔn)排水管道及明暗溝無滴、冒、跑、漏，明管表面干凈整潔。測定依據(jù)完好、基本完好排水管、明暗溝面積/排水管明暗溝總面積100 98質(zhì) 量 保證措施a.制訂詳細(xì)的排水管、明暗溝維修養(yǎng)護(hù)計劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。b.排水管、明暗溝的巡查、保養(yǎng)落實到人。c.日常維護(hù)檢查與定期維修相結(jié)合，確保良好

33、狀態(tài)。3.1.2.9路燈完好率國家標(biāo)準(zhǔn)85%承諾指標(biāo)99%承諾標(biāo)準(zhǔn)路燈完好無損，夜間照明正常，表面整潔干凈。測定依據(jù)路燈完好數(shù)量/路燈完好總數(shù)量99%質(zhì) 量 保證措施a.制訂詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計劃，并定期組織巡視和保養(yǎng)。b.發(fā)現(xiàn)有損壞的路燈，及時維修，保證小區(qū)正常路燈照明情況。3.1.2.10公共文體設(shè)施、休息設(shè)施及雕塑、小品完好率內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98承諾指標(biāo)98承諾標(biāo)準(zhǔn)無損壞，整潔干凈。測定依據(jù)完好、基本完好的如上設(shè)施數(shù)量/總設(shè)施數(shù)量100 98質(zhì) 量 保證措施a.制訂詳細(xì)的公共文體設(shè)施、休息設(shè)施及雕塑、小品維修養(yǎng)護(hù)計劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。b.將以上設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個人。c.日常巡視與定期

34、維修相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。3.1.2.11辦公樓治安案件年發(fā)生率國家標(biāo)準(zhǔn)1承諾指標(biāo)1承諾標(biāo)準(zhǔn)基本無偷、盜、搶案件發(fā)生（用戶內(nèi)部原因除外）測定依據(jù)案件發(fā)生次數(shù)/使用總戶數(shù)10001質(zhì) 量 保證措施a.發(fā)揮智能化安防立體交叉式監(jiān)管體系的作用，提供全方位的大樓監(jiān)控服務(wù)，并有24小時保安服務(wù)，采用巡邏方式作為有效補(bǔ)充，建立完善的安全保障體系。b.樹立“24小時防范”意識，建立“快速反應(yīng)和快速支持”體系。c.安全管理員實行準(zhǔn)軍事化管理，定期進(jìn)行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。d.“全員防范”的安全防范意識。3.1.2.12消防設(shè)備設(shè)施完好率國家標(biāo)準(zhǔn)98承諾指標(biāo)100測定依據(jù)完好

35、、基本完好消防設(shè)備設(shè)施數(shù)量/總消防設(shè)備設(shè)施數(shù)量100100承諾標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)運(yùn)作正常，反應(yīng)靈敏，無事故隱患。質(zhì) 量 保證措施a.制訂詳細(xì)的消防設(shè)備設(shè)施養(yǎng)護(hù)計劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。b.將消防設(shè)備設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個人。c.日常巡視與定期維修相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。3.1.2.13火災(zāi)年發(fā)生率內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)0.5承諾指標(biāo)0.5承諾標(biāo)準(zhǔn)基本無因管理原因造成的火災(zāi)事故。測定依據(jù)火災(zāi)發(fā)生次數(shù)/總使用戶數(shù)10000.5質(zhì) 量 保證措施a.實行全員義務(wù)消防員制，建立一支“消防快速反應(yīng)分隊”；制定嚴(yán)格的消防管理制度和詳細(xì)的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防演習(xí)。b.定期開展各種形式的安全用電、用氣和

36、防火宣傳，提高業(yè)主的消防意識。c.定期為業(yè)主提供安全用電檢查的檢測服務(wù)，及時消除隱患。d.加強(qiáng)其它自動噴淋系統(tǒng)的巡視和維修養(yǎng)護(hù)工作，確保消防設(shè)施設(shè)備的完好。3.1.2.14年違章發(fā)生率與處理率a. 年違章發(fā)生率內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)1承諾指標(biāo)0.5計算測定依據(jù)違章發(fā)生次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)1000.5b. 年違章處理率內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100承諾指標(biāo)100計算測定依據(jù)違章處理數(shù)/總違章數(shù)10099質(zhì) 量 保證措施a. 加強(qiáng)物業(yè)管理法規(guī)宣傳，培養(yǎng)全員共同參與意識。 b. 全員協(xié)調(diào)管理，建立交叉巡視制度，及時發(fā)現(xiàn)及時處理。c. 采用情理手段、經(jīng)濟(jì)手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制度。3.1.2.15業(yè)戶年投訴率和處理率a.

37、 年有效投訴率內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)2承諾指標(biāo)2測定依據(jù)投訴次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)10002質(zhì) 量 保證措施a.不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務(wù)意識，將“顧客滿意經(jīng)營”的核心價值理念納入到每個員工的價值體系中。b.保持業(yè)主和管理處之間溝通渠道的暢通，設(shè)立投訴電話和投訴郵箱，持續(xù)提供超越業(yè)主期望的服務(wù)，及時改進(jìn)管理處工作中存在的問題和缺點(diǎn)。b. 有效投訴處理率國家標(biāo)準(zhǔn)99承諾指標(biāo)99承諾標(biāo)準(zhǔn)用戶對物管服務(wù)工作舒心滿意。測定依據(jù)處理投訴次數(shù)/投訴總次數(shù)10099質(zhì) 量 保證措施a.設(shè)立客戶助理并實行12小時值班，接受業(yè)主的各類投訴。值班員實行首問責(zé)任制，做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任組并跟蹤最終處理結(jié)果。b.各責(zé)

38、任組接到投訴后應(yīng)立即采取措施，并在預(yù)定時間內(nèi)向業(yè)主回復(fù)。暫時無法解決的問題應(yīng)制訂解決的計劃并向業(yè)主進(jìn)行解釋。c.投訴處理率作為項目組及員工個人每月工作考核的重要指標(biāo)直接與工資掛鉤。3.1.2.16管理服務(wù)人員培訓(xùn)合格率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100承諾指標(biāo)100承諾標(biāo)準(zhǔn)定時考核，定時培訓(xùn)。測定依據(jù)培訓(xùn)合格員工/管理處上崗員工100100質(zhì) 量 保證措施a.培訓(xùn)有足夠的投入保障，培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)上、培訓(xùn)設(shè)施上、培訓(xùn)師資上均超前考慮。b.結(jié)合現(xiàn)代培訓(xùn)課程的最新成果，培訓(xùn)采用多種形式，力求形式新穎，效果顯著。c.制定詳細(xì)的培訓(xùn)方案，培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)課程內(nèi)容設(shè)定科學(xué)、規(guī)范。d.培訓(xùn)之后必有考核，考核結(jié)果與績效、獎金、升職緊

39、密掛鉤。3.1.2.17客戶維修回訪率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100承諾指標(biāo)100承諾標(biāo)準(zhǔn)定時回訪，責(zé)任到人。測定依據(jù)客戶回訪數(shù)/總維修客戶數(shù)100100質(zhì) 量 保證措施a.維修實行100回訪制，由客戶助理采用電話、上門、EMAIL、論壇回復(fù)等方式進(jìn)行回訪，保證反饋渠道暢通。b.客戶主任每周定時抽查維修記錄和回復(fù)情況，加強(qiáng)對客戶服務(wù)工作的督導(dǎo)，并將之與其每月的工資、獎金掛鉤。c.每月5日前由維修主管對上月維修單進(jìn)行統(tǒng)計、分析，并提交分析報告。d.把維修回訪作為建立良好客戶關(guān)系的重要手段，使之成為溝通客戶情感的重要渠道。3.1.2.18顧客綜合服務(wù)滿意度內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)80承諾指標(biāo)85承諾標(biāo)準(zhǔn)絕大部分用戶滿意，社會

40、口碑良好。測定依據(jù)回收有效調(diào)查表合格總分?jǐn)?shù)/回收有效調(diào)查表總分?jǐn)?shù)90質(zhì) 量 保證措施a.實行開放管理，向客戶公開服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理工作始終處于客戶監(jiān)督之中。b.在數(shù)字化社區(qū)平臺上設(shè)立客戶投訴郵箱，接受投訴業(yè)務(wù)。每半年向客戶作一次顧客滿意度測評，由管理處經(jīng)理主持對調(diào)查結(jié)果及客戶反饋意見進(jìn)行分析，及時調(diào)整和改進(jìn)管理服務(wù)方案。對不合格項提出糾正和預(yù)防措施，并將實施結(jié)果直接向客戶公布。c.組織專門的TCS小組負(fù)責(zé)提升客戶滿意度的課題，研究投訴原因、制訂解決方案并跟蹤實施，每季度對TCS小組活動進(jìn)行一次評比。d.通過每季度召開一次質(zhì)量分析會，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每年開展一次管理評

41、審等活動，不斷改進(jìn)和完善質(zhì)量保證體系，確?？蛻魸M意。3.1.2.19檔案建立與完好率內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98%承諾指標(biāo)98%承諾標(biāo)準(zhǔn)檔案齊全，管理完善，簡便易查。測定依據(jù)完好檔案數(shù)量/應(yīng)建檔案總量100%98%質(zhì) 量 保證措施a.制訂嚴(yán)密的檔案管理制度，配備專職人員管理，配置完善的儲存設(shè)施及場所，加強(qiáng)檔案資料的收集、分類和歸檔管理。b.采用原始文字資料與電腦磁盤雙軌存檔制度，確保檔案資料的安全可靠，實現(xiàn)檔案資料儲存方式的多元化。c.前期介入期把檔案移交做為一項重點(diǎn)工作，積極與開發(fā)商、施工單位配合，力求獲得完整系統(tǒng)的資料。3.2XX辦公大樓管理模式設(shè)想及管理方式XX辦公大樓物業(yè)形態(tài)較雜，主要以辦公、會議、基

42、層來員開會辦事三種現(xiàn)狀，對物業(yè)管理的需求也會呈多樣化，它不同于寫字樓，因此我們認(rèn)為，在分層的管理服務(wù)中，應(yīng)根據(jù)不同的需求特點(diǎn)，有針對性地開展工作。根據(jù)辦公樓需要安全、高效、便利、安靜的特點(diǎn)。精心設(shè)計了辦公樓將管理模式與管理方式。3.2.1管理模式之一：質(zhì)量成本雙否決我們實施質(zhì)量成本雙否決的機(jī)制已多年，管理成本持續(xù)下降，服務(wù)品質(zhì)穩(wěn)步上升?！耙粡埣垉擅嬗谩薄叭俗邿魷纾S手關(guān)水”等，早已成為我們?nèi)粘９ぷ髦械墓潭ㄋ季S。成本管理理念體現(xiàn)在具體行動上的事例在我們所管轄的物業(yè)項目舉目可見。公司對管理處經(jīng)理職務(wù)及管理處職員年終獎金進(jìn)行雙否決。在XX辦公大樓的物業(yè)管理中，我們將緊密圍繞“質(zhì)量成本雙否決”的運(yùn)作核

43、心，以“預(yù)算管理”為基礎(chǔ)，提供“質(zhì)價相符，合理取酬”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3.2.2管理模式之二：兩大管理體系我們將在XX辦公大樓的管理服務(wù)中全面導(dǎo)入ISO9002質(zhì)量管理、ISO14001環(huán)境管理兩大體系，這兩個體系幾乎涵蓋了物業(yè)管理及企業(yè)管理的所有范疇，通過推行“流程再造”工程，不斷優(yōu)化管理服務(wù)流程、確保管理體系運(yùn)作效能得到根本的提升。3.2.3管理模式之三：客戶服務(wù)中心強(qiáng)大的服務(wù)平臺和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。在服務(wù)形式上，我們擬在XX辦公大樓建立客戶中心的運(yùn)作體系，即將管理處的內(nèi)部管理和對外服務(wù)分為后臺和前臺操作，從而保證管理處對外形象的統(tǒng)一化?？蛻舴?wù)中心是管理處的指揮調(diào)度中心及

44、信息樞紐，業(yè)戶及客戶所有的服務(wù)需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)在第一時間內(nèi)分類處理：而管理處所有需公布的管理服務(wù)信息，亦通過該中心反饋到客戶及業(yè)戶。通過服務(wù)中心的有效運(yùn)作，帶來以下便利：第一，可保證管理處對外信息傳播口徑的統(tǒng)一化；第二，建立首問負(fù)責(zé)制，所有業(yè)戶及客戶的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤到底，決不推諉；第三，管理資源集中，統(tǒng)一調(diào)度，能夠最大程度滿足客戶需求；第四，全天候服務(wù)，保證業(yè)主及客戶的需求即時得到受理及解決。3.2.4.1XX辦公大樓管理處實行經(jīng)理負(fù)責(zé)制管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮和協(xié)調(diào)各項工作。管理處與公司簽訂管理目標(biāo)責(zé)任書。內(nèi)部采用直接職能制，減少中間管理環(huán)節(jié)，提高工

45、作效率，保證信息渠道的暢通。3.2.4.2客服中心作為管理處的信息平臺，綜合處理各種信息，對管理處所設(shè)置各班組及人員進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度；同時負(fù)責(zé)客戶關(guān)系，大樓商務(wù)、大樓文化宣傳等；并負(fù)責(zé)行政事務(wù)、后勤、資料檔案管理和費(fèi)用申報等；為職能班組正常運(yùn)行提供申報物料配備的服務(wù)。3.2.4.3環(huán)境綠化組負(fù)責(zé)大樓內(nèi)外的保潔和綠化，對XX辦公大樓實行專業(yè)化服務(wù)。3.2.4.4安全管理組負(fù)責(zé)大樓內(nèi)外治安交通管理、營造安全氛圍。3.2.4.5工程組負(fù)責(zé)大樓內(nèi)外的設(shè)備設(shè)施日常巡視、運(yùn)行、檢修、保養(yǎng)、分包方管理以及客戶維修服務(wù)。3.2.5激勵機(jī)制如何正確激勵員工是企業(yè)管理中的主要課題，對于目前仍屬勞動密集型的物業(yè)管理行業(yè)

46、尤顯重要。通過有效的激勵，能使職員個人素質(zhì)獲得提升，使管理體系持續(xù)改進(jìn)，使企業(yè)文化更具凝聚力。我們一直致力于探索和改進(jìn)對激勵制度的改革，現(xiàn)已形成了較為完善的激勵機(jī)制。激勵機(jī)制遵從“正激為主，負(fù)激為輔” 、“全面實施考核，注重績效評估”的原則，通過完善管理處的獎懲體系、報酬體系和管理制度體系得以實施，從而達(dá)到充分肯定員工個人成績，建立純潔高效的團(tuán)隊合作精神，吸引高素質(zhì)人才的管理目的。 實施日常管理目標(biāo)責(zé)任制，增強(qiáng)管理層的工作主動性，按“市優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)制定各項管理指標(biāo)，嚴(yán)格作好各項工作，明確獎罰。 實施獎金、破格晉級制度，調(diào)動全員工作熱情。我們將對管理處員工實施獎懲制度，獎金標(biāo)準(zhǔn)與工作表現(xiàn)和業(yè)績掛鉤，

47、并可根據(jù)具體情況，對先進(jìn)給予破格晉升，以形成競爭激勵機(jī)制，提高員工積極性。 依法管理，管教結(jié)合，融情于管。XX辦公大樓管理處依法與員工簽訂勞務(wù)合同，關(guān)心員工生活，幫助其解決家庭困難，使其無后顧之憂，保持良好的工作情緒，給業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3.2.5.1嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹鸺壙己酥贫韧ㄟ^簽訂XX辦公大樓管理處經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任書，明確責(zé)任和權(quán)利，明確考核方式，明確考核結(jié)果，在公司范圍的平臺上對整個管理處形成有效的激勵。通過建立和實施績效考核體系，管理處每月對各項目組實施考核，考核結(jié)果用以調(diào)整項目組報酬。通過制訂XX辦公大樓管理處管理體系執(zhí)行考核辦法，督促職員按標(biāo)準(zhǔn)提供有效工作過程和結(jié)果，使職員行為趨于規(guī)范。建立X

48、X辦公大樓管理處主管巡檢制度，根據(jù)管理處管理體系文件的標(biāo)準(zhǔn)，各項目組主管是該項目組的品質(zhì)責(zé)任人，對所負(fù)責(zé)范圍內(nèi)工作實施現(xiàn)場管理，并根據(jù)檢查結(jié)果和整改情況調(diào)整職員報酬，達(dá)到激勵作用。3.2.5.2科學(xué)系統(tǒng)的激勵方式對于符合公司期望的行為，我們將通過總經(jīng)理特別獎、培訓(xùn)、表彰、加薪、升職、增加補(bǔ)充養(yǎng)老保險等靈活有效的獎勵形式予以肯定；通過開展郊游，生日會，運(yùn)動會等企業(yè)文化活動，營造內(nèi)部和睦、合作的工作氛圍，增強(qiáng)職員的自信心和對公司的認(rèn)同感。3.2.5.3科學(xué)的考核方式激勵實施主要以考核績效為基礎(chǔ)，任何的考核都同被考核方充分溝通，被考核方對于考核有任何不同意見，均可在事前、事中、事后及時申訴，明確事實

49、，達(dá)到公正、公開科學(xué)考核的目的。3.2.6計劃控制機(jī)制管理處將在工作進(jìn)行前，對工作內(nèi)容和過程進(jìn)行設(shè)計，形成工作的進(jìn)度計劃和財務(wù)預(yù)算，提交到相關(guān)項目組審批后再實施。并根據(jù)實施中的實際情況進(jìn)行計劃內(nèi)容調(diào)整，使計劃目標(biāo)能充分實現(xiàn)。3.2.7自我約束機(jī)制我們每年將與管理處經(jīng)理簽訂目標(biāo)責(zé)任書，管理處各項目主管每月向管理處經(jīng)理遞交月度績效目標(biāo)，管理處主管每日檢查下屬職員的工作情況并檢查現(xiàn)場工作記錄。三級管理的考核結(jié)果將作為職員月度績效工資發(fā)放的基數(shù)，也作為職員晉升的依據(jù)。公司總部品質(zhì)管理部每年一次的內(nèi)部質(zhì)量審核將確保質(zhì)量管理體系的正常運(yùn)行，對審核過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項限時關(guān)閉，并對責(zé)任人或項目組作出相應(yīng)處分

50、。對XX辦公大樓管理處的職員，管理處將每月開展評比“服務(wù)明星、微笑大使”的員工評比活動，鼓勵職員積極上進(jìn)，不斷提高自我的服務(wù)質(zhì)量。公司總部員工簽定目標(biāo)責(zé)任書ISO9001內(nèi)部質(zhì)量審核績效考核體系業(yè)主滿意度測評管理處員工等級評定主管例行檢查員工定期考核員工培訓(xùn)3.2.8信息反饋機(jī)制及處理機(jī)制信息的雙向管理是信息反饋的基礎(chǔ)，在下列圖表中，我們列出部分同管理處工作相關(guān)的信息源，與客戶相關(guān)的信息一般反饋到客戶服務(wù)中心，再由客戶服務(wù)中心將信息分解到后臺的各執(zhí)行人，執(zhí)行人實施完畢后，交回客戶服務(wù)中心，并由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)回訪，并根據(jù)客戶的滿意程度決定是否再次將信息往后臺傳遞。從政府、媒體等載體獲得的涉及整

51、個管理處經(jīng)營活動的信息，如符合法規(guī)精神，將由管理處修改相關(guān)作業(yè)文件，指導(dǎo)員工開展工作，同時也體現(xiàn)出持續(xù)改進(jìn)的管理精神。第四部分 管理服務(wù)內(nèi)容4.1前期接管提要 展開業(yè)主需求調(diào)查，使管理方案更加切合實際； 組建項目工作小組，依托總部技術(shù)力量，提交專項建議書； 接管驗收嚴(yán)格把關(guān)，注重后續(xù)維修保障體系的建立。我們將根據(jù)甲方提供的項目施工進(jìn)度表、接管計劃安排，分別制訂前期接管、接管期工作計劃；并依據(jù)目標(biāo)，制訂正常接管期的對內(nèi)、對外達(dá)標(biāo)計劃以及常規(guī)性工作計劃。我們將力求務(wù)實、高效，并積極協(xié)助“XX”有關(guān)部門做好服務(wù)，實現(xiàn)雙方多贏的目標(biāo)。4.1.1前期管理的思路前期管理是現(xiàn)代物業(yè)管理的一項基礎(chǔ)性工作，其核

52、心是把物業(yè)管理的思想注入到物業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計、施工過程中，使物業(yè)最大限度地滿足使用的需求。我們對物業(yè)管理前期的基本思路是：通過組建專案工作小組介入本物業(yè)的前期管理，提前對本物業(yè)進(jìn)行全面深入的了解，為即將開始的物業(yè)接管驗收掌握第一手原始資料，為將來的物業(yè)管理工作順利開展打下基礎(chǔ)；以專業(yè)的物業(yè)管理視角和立場，依據(jù)專業(yè)調(diào)研人員對房地產(chǎn)、物業(yè)管理等相關(guān)市場調(diào)研結(jié)果，提出一系列基于最大限度發(fā)揮本物業(yè)各項配套設(shè)施使用功能，滿足客戶群體的使用需求的合理化建議；并力臻制定出定位準(zhǔn)確、內(nèi)容完善、有效適用的符合XX辦公大樓特點(diǎn)的物業(yè)管理方案。4.1.1.1組建“項目前期物業(yè)管理組”我們將依托公司總部強(qiáng)大的技術(shù)力量以及與我們合作多年、極具專業(yè)見解及工作經(jīng)驗的相關(guān)專家，組建“項目前期接管組”對XX辦公大樓的土建、給排水、電氣、智能化、園林等項目，在最短的時間內(nèi)提交XX辦公大樓專項建議書，使物業(yè)能夠更加滿足業(yè)戶以及使用人的需要，同時力求節(jié)約與實用，省去不必要的開支和重復(fù)建設(shè)。 4.1.1.2根據(jù)物業(yè)特點(diǎn)，提出合理建議根據(jù)目前高檔大樓的發(fā)展趨勢及本物業(yè)市場定位，客戶群體具有較高的共性，對工作環(huán)境和生活品質(zhì)均有著極高的需求?！绊椖壳捌陬檰柦M”將依據(jù)我們已建立并有效運(yùn)作的管理體系，對大樓區(qū)的給排水、電力供應(yīng)、電梯、消防、安保、園林綠