神秘顧客(MSI)和滿意度指數(shù)(SSI)相關(guān)關(guān)系分析-汽車(chē)行業(yè)實(shí)證研究ppt課件.ppt

1、銷(xiāo)售服務(wù)神秘顧客指數(shù)(MSI)(SSI)相關(guān)關(guān)系分析,2,技術(shù)說(shuō)明-相關(guān)性分析,指標(biāo)說(shuō)明 Mean-所有納入樣本的平均水平，用以表示數(shù)據(jù)的集中趨勢(shì)和程度。均值越高說(shuō)明總體服務(wù)水平越高； Standard Deviation-所有納入樣本的標(biāo)準(zhǔn)差，用以表示數(shù)據(jù)的離散趨勢(shì)和程度。標(biāo)準(zhǔn)差越大說(shuō)明經(jīng)銷(xiāo)商(樣本)之間的服務(wù)水平的差異性越大。 R-皮爾遜相關(guān)系數(shù)，表示兩個(gè)變量之間線性聯(lián)系的緊密程度。相關(guān)系數(shù)越高說(shuō)明兩個(gè)變量之間線性聯(lián)動(dòng)性越高，反之線性聯(lián)動(dòng)性越小。 MSI為Mystery Shopping Index的縮寫(xiě)，指代神秘檢查成績(jī)；SSI為Sales Satisfaction Index 的縮寫(xiě)，

2、指代銷(xiāo)售滿意度水平。 統(tǒng)計(jì)處理 剔除個(gè)別偏離分布的奇常值。個(gè)別奇常值的存在可能會(huì)影響線性相關(guān)的強(qiáng)弱。 進(jìn)行正態(tài)變換?？紤]到神秘客和滿意度指數(shù)均為偏態(tài)分布，可能會(huì)影響到統(tǒng)計(jì)指標(biāo)的適用性。因此，通過(guò)對(duì)數(shù)函數(shù)進(jìn)行了正態(tài)變換。,3,技術(shù)說(shuō)明-正態(tài)分布,指標(biāo)說(shuō)明 正態(tài)分布-概率論中最重要的一種分布，該分布由兩個(gè)參數(shù)平均值和方差決定。概率密度函數(shù)曲線以均值為對(duì)稱中線,方差越小，分布越集中在均值附近。 Skewness-偏度是某總體取值分布的對(duì)稱性。偏度為0表示其數(shù)據(jù)分布形態(tài)與正態(tài)分布的偏斜程度相同；偏度大于0表示其數(shù)據(jù)右端有較多的極端值；偏度小于0表示數(shù)據(jù)左端有較多的極端值。 Kurtosis-峰度是描述

3、總體中所有取值分布形態(tài)陡緩程度的統(tǒng)計(jì)量。峰度的絕對(duì)值數(shù)值越大表示其分布形態(tài)的陡緩程度與正態(tài)分布的差異程度越大。 當(dāng)Skewness與Kurtosis均為0時(shí)，為標(biāo)準(zhǔn)正態(tài)分布。 正態(tài)分布統(tǒng)計(jì)量：差值=SSI-MSI 參考線 在標(biāo)準(zhǔn)正態(tài)分布或接近于標(biāo)準(zhǔn)正態(tài)分布的情況下，統(tǒng)計(jì)中一般將高于或低于均值兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差的值作為異常值處理。即：在兩側(cè)距離均值兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差的地方各作一條參考線，記作2,4,MSI與SSI的相關(guān)性分析-X品牌,SSI Score,MSI Score,神秘客指數(shù)MSI與SSI之間的散點(diǎn)分布圖,統(tǒng)計(jì)處理前：,統(tǒng)計(jì)處理后：,相關(guān)系數(shù)-R=0.194 顯著水平-Sig.=0.001 樣本量- N

4、=266,相關(guān)系數(shù)-R=0.315 顯著水平-Sig.=0.000 樣本量- n=256,統(tǒng)計(jì)表明，神秘客MSI與滿意度SSI之間存在一定程度的相關(guān)關(guān)系。雖然二者之間沒(méi)有明顯的線性相關(guān)關(guān)系，但仍然能夠看出一定的線性趨勢(shì)。,Chevy MSI: Mean=739, Standard Deviation=102 Chevy SSI: Mean=915, Standard Deviation=52 MSI和SSI的集中趨勢(shì)以及離散程度均存在較大差異,5,MSI與SSI差值的分布情況-X品牌,神秘客指數(shù)MSI與SSI差值的正態(tài)分布圖,通過(guò)圖表發(fā)現(xiàn)差值近似服務(wù)正態(tài)分布。X品牌經(jīng)銷(xiāo)商MSI與SSI成績(jī)平均

5、相差176.7分。其中左右兩側(cè)各有5家經(jīng)銷(xiāo)商（2%）得分與均值相差2個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差。這10家經(jīng)銷(xiāo)商MSI與SSI的差值在統(tǒng)計(jì)上可認(rèn)定為異常值。,6,差值異常的經(jīng)銷(xiāo)商-X品牌,7,MSI與SSI的相關(guān)性分析-Y品牌,SSI Score,MSI Score,神秘客指數(shù)MSI與SSI之間的散點(diǎn)分布圖,統(tǒng)計(jì)處理前：,統(tǒng)計(jì)處理后：,相關(guān)系數(shù)-R=0.296 顯著水平-Sig.=0.000 樣本量- N=350,相關(guān)系數(shù)-R=0.385 顯著水平-Sig.=0.000 樣本量- n=333,Buick MSI: Mean=729, Standard Deviation=118 Buick SSI: Mean=9

6、41, Standard Deviation=44 MSI和SSI的集中趨勢(shì)以及離散程度均存在較大差異,統(tǒng)計(jì)表明，神秘客MSI與滿意度SSI之間存在一定程度的相關(guān)關(guān)系。雖然二者之間沒(méi)有明顯的線性相關(guān)關(guān)系，但仍然能夠看出一定的線性趨勢(shì)。,8,MSI與SSI差值的分布情況-Y品牌,神秘客指數(shù)MSI與SSI差異的正態(tài)分布圖,通過(guò)圖表發(fā)現(xiàn)差值近似服務(wù)正態(tài)分布。Y品牌經(jīng)銷(xiāo)商MSI與SSI成績(jī)平均相差212分。其中有4家經(jīng)銷(xiāo)商（1%）的差值低于均值2個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差，13家經(jīng)銷(xiāo)商（4%）的差值高于均值2個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差。這17家經(jīng)銷(xiāo)商MSI與SSI的差值在統(tǒng)計(jì)上可認(rèn)定為異常值。,9,差值異常的經(jīng)銷(xiāo)商-Y品牌,10,MSI

7、與SSI的相關(guān)性分析-凱迪拉克,SSI Score,MSI Score,神秘客指數(shù)MSI與SSI之間的散點(diǎn)分布圖,統(tǒng)計(jì)處理前：,統(tǒng)計(jì)處理后：,相關(guān)系數(shù)-R=-0.081 顯著水平-Sig.=0.639 樣本量- N=41,相關(guān)系數(shù)-R=-0.051 顯著水平-Sig.=0.753 樣本量- N=40,神秘客指數(shù)(MSI)與銷(xiāo)售滿意度(SSI)之間沒(méi)有任何線性關(guān)系。統(tǒng)計(jì)表明，相關(guān)系數(shù)(R)沒(méi)有通過(guò)顯著性檢驗(yàn)。二者之間不存在明顯的線性關(guān)系，這與樣本量較小存在較大關(guān)系。,Cadillac MSI: Mean=743, Standard Deviation=117 Cadillac SSI: Mean

8、=939, Standard Deviation=52 MSI和SSI的集中趨勢(shì)以及離散程度均存在較大差異,11,MSI與SSI差值的分布情況-凱迪拉克,神秘客指數(shù)MSI與SSI差異的正態(tài)分布圖,通過(guò)圖表發(fā)現(xiàn)差值近似服務(wù)正態(tài)分布。凱迪拉克經(jīng)銷(xiāo)商MSI與SSI成績(jī)平均相差195.2分。其中以下這家經(jīng)銷(xiāo)商的差值高于均值2個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差，在統(tǒng)計(jì)上可認(rèn)定為異常值。,12,神秘拜訪(Mystery Shopping)與滿意度研究(SSI)之間的關(guān)系,數(shù)據(jù)的集中和離散程度明顯不同：僅從數(shù)據(jù)上分析，經(jīng)銷(xiāo)商在MSI和SSI上的服務(wù)表現(xiàn)水平存在較大差距。同時(shí)，在離散程度上，MSI的差異性較大，而SSI差異性較小。這是造成相關(guān)性較弱最直接的原因。 關(guān)注點(diǎn)不同：神秘客關(guān)注的是“事實(shí)”-即廠家的標(biāo)準(zhǔn)有沒(méi)有被落實(shí)，一定程度上屬于客觀層面的測(cè)量。而顧客滿意度關(guān)注的是“感受”-即消費(fèi)者的體驗(yàn)以及由此帶來(lái)的消費(fèi)者對(duì)某一品牌的“態(tài)度”，一定程度上屬于客觀在主觀層面的表現(xiàn)。 被訪者不同：滿意度研究的受訪者主要是購(gòu)車(chē)后2到6個(gè)月的新車(chē)車(chē)主，沒(méi)有包含流失用戶的意見(jiàn)。而神秘客研究則是基于整個(gè)購(gòu)車(chē)服務(wù)流程的研究，涵蓋了所有購(gòu)車(chē)時(shí)的服務(wù)接觸點(diǎn)，它不僅是提升忠誠(chéng)用戶滿意度水平的有利手段，更是降低用戶流失率，提升潛在顧客滿意度水平的利器。,神秘客指數(shù) (MSI)與滿意度水平(SSI)之間存在一定程度的相