電子渠道E100推廣方案 改

1、電子渠道E100推廣方案一、背景電子渠道通過(guò)門戶網(wǎng)站（含網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳）、短信營(yíng)業(yè)廳、掌上營(yíng)業(yè)廳和自助終端等方式為客戶提供自助辦理業(yè)務(wù)的方式。減輕了營(yíng)業(yè)廳工作的壓力，也在逐漸成為新的宣傳渠道。在未來(lái)的工作中，電子渠道將逐漸成為新的工作重點(diǎn)。電子渠道的進(jìn)入方式如下： 網(wǎng)站進(jìn)入方式：/短信營(yíng)業(yè)廳：編輯短信“10086”發(fā)送至10086掌上營(yíng)業(yè)廳：WAP登陸到“掌上天津”后點(diǎn)擊“掌上營(yíng)業(yè)廳”二、現(xiàn)狀分析電子渠道包含熱線渠道（10086人工+自助）、網(wǎng)站渠道（網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳）、短信渠道（短信營(yíng)業(yè)廳）、 WAP渠道（掌上營(yíng)業(yè)廳）及自助終端五部分。電子渠道業(yè)務(wù)辦理量指通過(guò)

2、上述渠道進(jìn)行開(kāi)通、取消、變更等業(yè)務(wù)操作。辦理量均不包含查詢、咨詢類操作。自有渠道辦理量=自有電子渠道辦理量自有實(shí)體渠道辦理量1-10月電子渠道發(fā)展情況：1月2月3月4月5月6月7月8月9月占自有渠道比77.41%76.98%69.79%75.87%79.64%75.49%79.64%77.75%77.14%活躍客戶普及率39.6%38.91%40.73%38.55%38.88%38.07%37.69%38.26%35.79%10月11月12月占自有渠道比73.11%活躍客戶普及率36.74%從發(fā)展形勢(shì)及口徑中可以看出，靜海地區(qū)電子渠道占自有渠道比基本在76%左右，10月份由于三個(gè)有禮等活動(dòng)的大

3、力開(kāi)展，有實(shí)體渠道辦理量大幅增長(zhǎng)，造成了占比略有下降。總體上講靜海的確的電子渠道辦理業(yè)務(wù)量較為穩(wěn)定，活躍客戶普及率也相對(duì)穩(wěn)定在36%-37%。其中具體數(shù)據(jù)分析如下：自有電子渠道中，熱線人工和短信占了最主要的部分，分別為37.91%和33.95%。說(shuō)明這兩種方式最為大眾所接受，這也和這兩種方式便于使用，沒(méi)有終端等限制、10086公眾知曉度高有關(guān)。根據(jù)數(shù)據(jù)，短信營(yíng)業(yè)廳適合全面鋪開(kāi)式的宣傳，而掌上營(yíng)業(yè)廳及網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳則需要針對(duì)潛在客戶相對(duì)集中的切入點(diǎn)進(jìn)行宣傳。三、推廣計(jì)劃（一）網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳：1. 特點(diǎn)分析：中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳依托互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供全面的可自助辦理業(yè)務(wù)，包括套餐變更，業(yè)務(wù)的開(kāi)通及取消，晚上交費(fèi)

4、等。客戶登陸中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳需要服務(wù)密碼，登陸后可自由操作辦理業(yè)務(wù)。2. 客戶分析：使用互聯(lián)網(wǎng)是網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳最主要的特點(diǎn)。雖然網(wǎng)民屬性很難被精確找到，但是我們可以通過(guò)網(wǎng)上購(gòu)物等其他行為確定目標(biāo)客戶群。3. 合作方式及渠道：（1）與銀行合作：有網(wǎng)上購(gòu)物習(xí)慣的客戶都會(huì)使用網(wǎng)銀，把銀行作為一個(gè)切入點(diǎn)。可以嘗試和銀行展開(kāi)合作，為使用該銀行網(wǎng)銀在網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳當(dāng)月交費(fèi)累計(jì)100元以上的客戶提供禮品以鼓勵(lì)用戶使用網(wǎng)銀交費(fèi)。實(shí)施方法可以由用戶憑借當(dāng)月網(wǎng)銀賬單，還款時(shí)在銀行領(lǐng)取。（2）與快遞公司合作：網(wǎng)上購(gòu)物一般都會(huì)用到物流公司，可以嘗試和快遞公司把廣告更明確的投放到有網(wǎng)上消費(fèi)習(xí)慣的客戶手中。推廣方式可以采用在包

5、裹外粘貼網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上交話費(fèi)的不干膠廣告?？蛻粼诓痖_(kāi)包裹時(shí)會(huì)看到相關(guān)廣告又不影響到快遞公司服務(wù)。（3）與網(wǎng)吧合作：網(wǎng)吧作為上網(wǎng)人員的聚集地，目標(biāo)客戶集中，事宜開(kāi)展大力度的宣傳工作。宣傳展開(kāi)的方式有：為網(wǎng)吧提供印有電子渠道宣傳內(nèi)容的鼠標(biāo)墊；網(wǎng)吧內(nèi)瀏覽器的上網(wǎng)主頁(yè)設(shè)置為天津移動(dòng)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳（/）；在網(wǎng)吧張貼宣傳海報(bào)，突出網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的登陸方式。（4）通過(guò)集團(tuán)客戶專網(wǎng)：利用集團(tuán)客戶專網(wǎng)資源，使用集團(tuán)專網(wǎng)的客戶登陸時(shí)進(jìn)行一次網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的彈窗。（二）短信營(yíng)業(yè)廳1. 特點(diǎn)分析：短信營(yíng)業(yè)廳使用方式最簡(jiǎn)單，對(duì)設(shè)備終端沒(méi)有要求。雖然短信營(yíng)業(yè)廳只需發(fā)送10086到10086

6、即可收到辦理具體業(yè)務(wù)的各項(xiàng)代碼，但可辦理的業(yè)務(wù)較多，辦理業(yè)務(wù)的代碼也較多，對(duì)客戶使用造成了一定程度上的不便。所以在不同宣傳的宣傳側(cè)重也不相同。2. 客戶分析：由于使用不存在任何限制，潛在客戶為全部有便捷辦理業(yè)務(wù)訴求的客戶。3. 合作方式及渠道：（1）營(yíng)業(yè)廳等待區(qū)在營(yíng)業(yè)廳等待區(qū)布置宣傳海報(bào)，講解詳細(xì)的短信營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理方式，引導(dǎo)等待客戶自助辦理業(yè)務(wù)。也可根據(jù)各廳實(shí)際情況在等候區(qū)提供人工講解電子渠道使用方法的服務(wù)。（三）掌上營(yíng)業(yè)廳1. 特點(diǎn)分析：掌上營(yíng)業(yè)廳是依托于手機(jī)WAP網(wǎng)絡(luò)的另一種形式的網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳。相對(duì)于網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳有著自己的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。掌上營(yíng)業(yè)廳可以實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地辦業(yè)務(wù)；但是受終端限制，掌上

7、營(yíng)業(yè)廳操作起來(lái)比網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳稍麻煩，手機(jī)支付也沒(méi)有網(wǎng)上支付完善。掌上營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)在和在許多手機(jī)平臺(tái)都進(jìn)行了推廣，例如：與UC手機(jī)瀏覽器的合作；與MM的契合等。用戶在使用這些軟件的時(shí)候可以很方便的進(jìn)入天津移動(dòng)掌上營(yíng)業(yè)廳。2. 客戶分析：掌上營(yíng)業(yè)廳的使用客戶是有手機(jī)上網(wǎng)習(xí)慣、對(duì)新業(yè)務(wù)有較強(qiáng)接收能力的客戶，這些客戶在使用手機(jī)上網(wǎng)時(shí)看到感興趣的業(yè)務(wù)會(huì)及時(shí)開(kāi)通。我們可以通過(guò)分析客戶的資費(fèi)情況選擇使用數(shù)據(jù)流量較多的客戶進(jìn)行宣傳。（1）短信群發(fā)掌上營(yíng)業(yè)廳的特色宣傳渠道主要集中在WAP網(wǎng)絡(luò)上，宣傳活動(dòng)不易展開(kāi)。推薦短信群發(fā)的方式進(jìn)行推廣，主要內(nèi)容為：告知客戶可以通過(guò)常使用的軟件（UC瀏覽器、MM等）快捷的登陸掌上營(yíng)業(yè)廳。（四）整體宣傳1. 對(duì)于等候現(xiàn)象的營(yíng)業(yè)廳，應(yīng)主動(dòng)遞送E100宣傳品，告知客戶可通過(guò)其他方式辦理業(yè)務(wù)，節(jié)省排隊(duì)時(shí)間。客戶自助辦理業(yè)務(wù)時(shí)遇到問(wèn)題進(jìn)行詢問(wèn)的，營(yíng)業(yè)員應(yīng)詳細(xì)向客戶講解。2. 休假時(shí)間在電視臺(tái)進(jìn)行飛字廣告。主要內(nèi)容為告知用戶可在家辦理通過(guò)電子渠道辦理業(yè)務(wù)，并附帶簡(jiǎn)潔的辦理方式，如“發(fā)送10086到10086”。3. 結(jié)合“2010年E100歲末回饋雙重禮活動(dòng)”制作宣傳單頁(yè)，于圣誕節(jié)期間通過(guò)營(yíng)業(yè)廳，代理商等渠道發(fā)放。因活動(dòng)截止日期為2010年12月底，制作單頁(yè)時(shí)應(yīng)注明活動(dòng)結(jié)束