DDI-有效溝通學(xué)員手冊(cè)

1、目標(biāo)課程目的 完成本課程后，你將：了解為什么有效溝通在實(shí)際工作中如此重要。了解溝通的各種障礙及克服障礙的方法。運(yùn)用基本原則、互動(dòng)守則和關(guān)鍵行為進(jìn)行互動(dòng)。學(xué)習(xí)原因 學(xué)習(xí)和運(yùn)用這些技巧， 與同事、主管、團(tuán)隊(duì)成員、供應(yīng)商及客戶進(jìn)行更有效的溝通。通過更緊密的溝通和合作，加強(qiáng)在改善品質(zhì)方面的成效。提高你對(duì)工作的滿意度，改善和同事間的工作關(guān)系。簡(jiǎn)介仔細(xì)觀察試想你有一部錄像機(jī)的遙控器。這部遙控器不是用來遙控機(jī)器，是用來遙控與你溝通的人。有了它，你就能對(duì)有效溝通有更好的了解了。你可以按一下“慢鏡頭”按鈕，仔細(xì)觀察某個(gè)動(dòng)作，也可以按“倒帶”和“回放”按鈕，將討論重新播放一次，聽聽對(duì)方說的某一段話或提出的問題。你

2、甚至可以按“定格”按鈕，研究一下對(duì)方的面部表情或肢體語言，并從中細(xì)細(xì)體味一番。在實(shí)際生活中，我們僅有片刻的時(shí)間去消化他人說的話并作出回應(yīng)。但因?yàn)槭怯?xùn)練溝通技巧，將“動(dòng)作”放慢甚至停頓，對(duì)我們提高溝通技巧很有幫助的。這樣，我們就可以更加仔細(xì)的研究溝通循序漸進(jìn)的學(xué)習(xí)如何成為一個(gè)出色的溝通者。在這個(gè)課程中，你將會(huì)有機(jī)會(huì)把步伐放慢，仔細(xì)推敲一下有哪些因素影響了溝通的有效性，你也將培養(yǎng)個(gè)人的溝通技巧，使互動(dòng)更富有成效、更愉快。簡(jiǎn)介（續(xù)）溝通的藝術(shù)為什么有些溝通如此有效，有些溝通卻似乎總是達(dá)不到目標(biāo)？要回答這些問題，我們需要了解一下人們交換信息與想法的過程?？赡苣銖膩頉]有想到過，其實(shí)人們?cè)跍贤〞r(shí)需要經(jīng)過很

3、多過程。即使是簡(jiǎn)單的日?；?dòng)，要把信息傳達(dá)清楚就需經(jīng)過多個(gè)溝通步驟提問、回應(yīng)、解釋及澄清等。下面有一個(gè)例子： Chris：我們的會(huì)議有變動(dòng)。（開始）Jan：是不是改了時(shí)間了呢？（回應(yīng)）Chrs：不，是改地方。在Mike的辦公室。（解釋）Jan：哦，我知道在哪里了。（獲知）Chris：好吧，一會(huì)兒見。（確認(rèn)）Jan：好的。（理解）上述對(duì)話看起來很簡(jiǎn)單，是嗎？但請(qǐng)留意同一個(gè)字眼對(duì)不同人而言有不同的含義。在上面的對(duì)話里，“變動(dòng)”字眼對(duì)Jan有不同的意義，Chris必須加以解釋，才可保證jan明白并且正確接收到信息。雙向溝通需要雙方均付出努力，并且聚精會(huì)神，方有成效。溝通是雙向的上面的圖表說明了Chr

4、is和jan溝通的過程。他們之間的談話一點(diǎn)也不復(fù)雜，但為了要清楚的傳達(dá)信息，確保理解一致，就必須一起分享及澄清信息，并確保正確理解對(duì)方的話。簡(jiǎn)單的討論也涉及那么多因素，這就難怪人們有時(shí)在溝通方面會(huì)產(chǎn)生困難了，尤其是話題復(fù)雜、談話受阻或受到干擾的時(shí)候。會(huì)出現(xiàn)什么問題？在這個(gè)錄像的最后，你將會(huì)看到人們使用較差的溝通技巧會(huì)出現(xiàn)什么問題。請(qǐng)你一邊看錄像，一邊將發(fā)生的問題記錄下來，并寫明原因。請(qǐng)?zhí)貏e留意錄像中兩個(gè)主角Carla及Nick的所言及所行，以及那些他們沒有說的話或沒有做的行動(dòng)。溝通的障礙會(huì)出現(xiàn)什么問題大家都從剛才的錄像中看到了無法善用溝通技巧所會(huì)帶來的問題。你可能在錄像中發(fā)現(xiàn)了幾個(gè)妨礙有效溝通

5、的障礙。你有沒有遇到過這樣的經(jīng)歷，某項(xiàng)討論過后，你以為自己已經(jīng)知道了大會(huì)的決定，之后卻發(fā)現(xiàn)自己和其他人的理解并不一樣？你有沒有經(jīng)歷過因?yàn)闀?huì)議室太暖和而無法集中精神討論？有沒有因某些人的言論或偏激的意見而使你自尊心受損？妨礙有效溝通的障礙有很多，基本可分為三大類：環(huán)境障礙、語言障礙及人際關(guān)系障礙。環(huán)境障礙環(huán)境障礙是那些為溝通帶來負(fù)面影響的非人為因素，這包括帶來身體不適的因素（如空氣渾濁的房間、不舒適的座椅）、視覺干擾、噪音（如附近的電話鈴聲大作，會(huì)議室臨近建筑地）等其他干擾因素。語言障礙語言障礙就是為溝通帶來負(fù)面影響的說話的方式。最經(jīng)典的例子是人們說話太快，又或者說過就算，從不解釋。說不同語言的

6、人在交談時(shí)，有很明顯的語言障礙。不過，即使兩人都說同一種語言，你說的話也可能令人感到不解。不適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用俚語、術(shù)語或簡(jiǎn)稱，其實(shí)就像用別國(guó)語言交談一樣，令人感到無所適從。用英語短語“ASAP”（盡快辦理）為例。若某人要你把某件事“盡快辦理”，他的意思可能是“把所有其他工作暫且擱下，火速處理這件事?！钡珜?duì)你來說可能是“我一旦把手上的工作辦完就立刻著手處理此事?！庇行┤松踔翆?duì)ASAP這個(gè)簡(jiǎn)寫一無所知。無所仔細(xì)聆聽也是另一種語言障礙。若任何一方無心聆聽另一方說話，就無法達(dá)成有效溝通。溝通的障礙（續(xù)）人際關(guān)系障礙人際關(guān)系障礙是指兩個(gè)人的關(guān)系問題為溝通帶來負(fù)面的影響。這些障礙由于著觸摸不到，看不見更聽不到，

7、所以很難克服。兩個(gè)組常見的人際關(guān)系障礙是不正確的假設(shè)和看法存在分歧。假設(shè)就是想當(dāng)然的看待看某事，你“認(rèn)為”某人永遠(yuǎn)不會(huì)贊同你的意見就是一種假設(shè)。無論這個(gè)假設(shè)是正確還是錯(cuò)誤的，都會(huì)在你們兩人的溝通中造成障礙。你所見到和聆聽的形成你對(duì)某件事情的觀點(diǎn)你的看法。不同的人對(duì)事情有不同的看法其實(shí)很常見。難道你認(rèn)為餐廳的老板、正在排隊(duì)等待入座的客人以及在座位上等待服務(wù)生招待的客人，對(duì)一間客似云來的餐廳會(huì)有同樣的看法嗎？如果有些人固執(zhí)己見而拒絕接受他人的觀點(diǎn)，不同的觀點(diǎn)就會(huì)阻礙溝通。用詞不當(dāng)可能會(huì)引起對(duì)方反感而形成人際關(guān)系障礙。假如新同事用下列方法提意見：“我在以前的公司工作時(shí)”，無論他的見解有多好，對(duì)方可能

8、都不會(huì)愿意繼續(xù)聽下去。以“我在以前公司工作時(shí)”這句話開始發(fā)言，往往給人一種感覺，接下來的話將批判現(xiàn)在工作的公司。種種與年齡、性別、種族、宗教信仰有關(guān)的偏見，都可列為人際關(guān)系障礙。這種偏見往往影響著我們?nèi)绾慰创齽e人的行為或如何理解別人說的話。消除障礙如果你了解到溝通存在困難和障礙，那么你就已經(jīng)踏出了消除障礙的第一步！要消除溝通中的障礙，你就要早做計(jì)劃，以避免討論中可能出現(xiàn)的問題。下面的技巧提示有助于你克服溝通障礙，成為有效的溝通者。人際關(guān)系障礙選擇合適的場(chǎng)所進(jìn)行討論。語言障礙在干擾最少或討論較少會(huì)被中斷的地方進(jìn)行討論。充分了解自己想要表達(dá)的信息，然后清楚的說出來。提問或重復(fù)某些重要的信息以確保自

9、己明白對(duì)方說的話。仔細(xì)聆聽對(duì)方說的話。人際關(guān)系障礙摒棄假設(shè)或偏見，關(guān)注每件事情的細(xì)節(jié)。能及時(shí)察覺他人對(duì)事物的不同看法。隨機(jī)應(yīng)變，如果別人無法明白你的想法，試試用另一種方式表達(dá)，比如用比喻，或繪圖說明等。若能加以運(yùn)用這些溝通技巧，有助于克服你與同事溝通時(shí)的障礙，使你更有效地進(jìn)行討論、解決問題，增進(jìn)你與他人的工作關(guān)系。非語言溝通不僅僅是“說話”非語言的溝通是人們除了語言外所表達(dá)的東西。面部表情、動(dòng)作、肢體語言、語氣都能反映出說話人的想法和感受。大多數(shù)人都會(huì)利用語言和非語言信號(hào)區(qū)傳達(dá)信息或想法。你在發(fā)出指令時(shí)，手部動(dòng)作是什么？對(duì)方在聽你說話時(shí)有什么反應(yīng)？他有沒有皺眉（表示困惑）或點(diǎn)頭（表示理解）？你

10、的語氣也是一種非語言溝通、試用不同的語氣來說“哦”這個(gè)字，以表達(dá)：驚訝 憤怒 喜悅 了解 猶豫不決 失望 避免困惑如果非語言信號(hào)與別人聽到的（或期望聽到的）信息出現(xiàn)矛盾時(shí)，困惑就由此產(chǎn)生，傳遞的信息就很容易被誤解。只要我們留意非語言信號(hào)，就可以避免困惑。與人交談時(shí)要正視對(duì)方。留意對(duì)方的表情、肢體語言和動(dòng)作。仔細(xì)聆聽，通過對(duì)方說話時(shí)的語氣可以了解他的感受或個(gè)人需要等重要信息。與此同時(shí)，我們也可以利用非語言信號(hào)，比如動(dòng)作及語氣等，來表現(xiàn)自己要傳達(dá)的信息和想法。溝通是雙行道你剛剛完成的聯(lián)系說明了單向溝通與雙向溝通的差別。正如你所見，差別的確很大。單向溝通在單向溝通練習(xí)里，講師依照指示，不正視你，也不

11、做任何動(dòng)作，而你也不能提問以澄清信息。講師并不停下來提問，想當(dāng)然的假設(shè)你已經(jīng)為下一步驟做好了準(zhǔn)備。這是多么令人沮喪，當(dāng)然討論的成效也與設(shè)想的有一段距離。無論一個(gè)人的語言指令多么清晰明確，你也需要與對(duì)方交談，而不僅僅是通過聽對(duì)方說來理解對(duì)方的意思。雙向溝通雙向溝通練習(xí)讓你通過與講師交談，消除語言障礙。當(dāng)你不明白下一步的行動(dòng)步驟，你就可以詢問對(duì)方，獲取更多信息。你可以就對(duì)方給予的指示要求對(duì)方作出澄清。講師通過非語言信號(hào)輔助語言傳達(dá)信息，并確保理解一致。這個(gè)聯(lián)系用以說明討論時(shí)交談、提問和確保理解一致的重要性。兩人若能交流想法，效果自然倍增。為了有效進(jìn)行溝通，雙方都應(yīng)克服障礙并確保理解一致。人的基本需

12、要兩種需要如要開展有效的溝通，就必須滿足兩種基本需要：溝通對(duì)象的個(gè)人需要及有待在會(huì)議中解決的業(yè)務(wù)（實(shí)際）需要。你可以通過聆聽對(duì)方的說話，表示感謝對(duì)方的意見，另對(duì)方感到受到重視和了解，以此來滿足對(duì)方的個(gè)人需要。業(yè)務(wù)（實(shí)際）需要就是互動(dòng)的原因。完成任務(wù)、解決問題和收集信息是你在討論時(shí)需要滿足的幾個(gè)常見實(shí)際需要。兩類需要都很重要謹(jǐn)記上述需要，并在互動(dòng)時(shí)滿足這兩種需要，不僅有助于你達(dá)成討論的目的，還有助于你建立良好的人際關(guān)系。試列出其他對(duì)討論有重要影響的個(gè)人需要和業(yè)務(wù)（實(shí)際）需要，并將其添加在下表中：個(gè)人需要業(yè)務(wù)需要感到自己受到重視和尊敬獲得他人的聆聽參與討論，做出貢獻(xiàn)討論不偏離正軌制定優(yōu)良決策有效交

13、換信息基本原則復(fù)習(xí)在討論過程中，基本原則是滿足個(gè)人需要的“關(guān)鍵”。運(yùn)用基本原則，可以使人們感到受到重視和欣賞、參與其中以及獲得他人的聆聽。如果你能運(yùn)用基本原則來滿足他人的個(gè)人需要，也就更容易滿足討論的業(yè)務(wù)需要。維護(hù)自尊，增加自信。仔細(xì)聆聽，善意回應(yīng)。尋求幫助，鼓勵(lì)參與。維護(hù)尊嚴(yán)增加自信如果你能尊重他人，令對(duì)方產(chǎn)生自信，這無疑維護(hù)了對(duì)方的自尊。要做到這一點(diǎn)，切記： 提供真誠(chéng)和具體的稱贊。 認(rèn)可他人對(duì)討論的貢獻(xiàn)。 對(duì)事不對(duì)人。 避免責(zé)怪或貶低他人。基本原則復(fù)習(xí)（續(xù)）仔細(xì)聆聽善意回應(yīng)花時(shí)間仔細(xì)聆聽對(duì)方說的話，并表示你理解他說的話和他的感受。仔細(xì)聆聽，善意回應(yīng)時(shí)，切記： 善用面部表情和眼神交流，讓對(duì)方

14、知道你在聆聽。 聆聽時(shí)關(guān)注對(duì)方所說的內(nèi)容和對(duì)方的感受，即引發(fā)對(duì)方感受的情況及對(duì)方所表達(dá)的感受。這樣你對(duì)說話的內(nèi)容和對(duì)方的感受都能作出回應(yīng)。尋求幫助鼓勵(lì)參與請(qǐng)不要假設(shè)只要人們有話要說就自然會(huì)說出來，通常你需要挖掘其他人的意見，讓他們更暢快的表達(dá)他們的觀點(diǎn)。他們的幫助往往能帶來更好的方案、解決方法和決策。同時(shí)，事情也將更加順利的進(jìn)行。在尋求幫助時(shí)，切記： 不要直接否決有“瑕疵”的建議，嘗試以此為基礎(chǔ)繼續(xù)激發(fā)其他方案。 避免直接“告知”他人怎么做或是發(fā)出“指令”。 盡可能采納其他人的意見。復(fù)習(xí)：反饋的內(nèi)容和原因注重實(shí)踐僅僅學(xué)習(xí)新技巧是不夠的，你還需要練習(xí)應(yīng)用這些技巧。如果有人告訴你在哪方面做得出色，

15、以及你在哪方面做的更好，你就能更好的發(fā)展技巧。練習(xí)時(shí)適當(dāng)?shù)姆答伩梢哉f是學(xué)習(xí)新技巧的最重要一步。合作的關(guān)鍵反饋不僅僅是學(xué)習(xí)新技巧的關(guān)鍵，更是與人合作的重要一壞。同事工作表現(xiàn)出色時(shí)，你如果能讓對(duì)方知道，就會(huì)促使他繼續(xù)努力，再創(chuàng)佳績(jī)。同時(shí)，如果有同事表現(xiàn)欠佳而影響你活整個(gè)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效，你的反饋能幫助他更有效的工作。你作為整個(gè)工作小組的一員，也需要接收反饋，和你的同事一樣，你也需要知道你何時(shí)表現(xiàn)出色，何時(shí)需要做出改進(jìn)以及如何改進(jìn)。兩類反饋正面反饋是有關(guān)對(duì)方在哪些方面表現(xiàn)出色的具體信息。無論是學(xué)習(xí)應(yīng)用新技巧或是改進(jìn)現(xiàn)有技巧，我們都有必要知道哪些方面做得有效，以及為什么有效。改進(jìn)型反饋是讓對(duì)方了解哪些方面可

16、以做得更有效以及相關(guān)原因的具體信息。改進(jìn)型反饋應(yīng)包括一個(gè)行動(dòng)建議，這樣才能更有效。平衡和真誠(chéng)一味正面的反饋聽起來言不由衷，但全然負(fù)面的反饋也會(huì)令人難以接受。人們易于接受平衡且真誠(chéng)的反饋。但如果對(duì)方不愿接受反饋，就很難期待他能汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，或者作出行為上的改變。反饋的技巧提示遵循下列守則，你就可為他人提供有效的反饋，并從接受到的反饋中得到最大的收獲：提供反饋 反饋要具體：描述對(duì)方的所言及所行。說明為何對(duì)方的所言及所行產(chǎn)生了/會(huì)產(chǎn)生積極的作用。 提供改進(jìn)型反饋時(shí)，告訴對(duì)方還可以怎么說和怎么做。 即提供正面反饋，也提供改進(jìn)型反饋。避免只針對(duì)對(duì)方無效的言行提供反饋。盡量保持反饋的平衡性并以肯定積極的方

17、式結(jié)束談話。 避免提供含糊及缺乏論據(jù)支持的反饋。 若不是發(fā)自內(nèi)心，就不要任意稱贊他人。 不要猜測(cè)他人的動(dòng)機(jī)。接受反饋 將反饋視為難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。 專心聆聽。 請(qǐng)對(duì)方列舉具體事例說明你在哪方面表現(xiàn)出色，在哪方面仍需改進(jìn)。 不要為自己的行為抗辯。 不要抗拒反饋。技巧發(fā)展練習(xí)簡(jiǎn)介本練習(xí)有助于你建立運(yùn)用基本原則的技巧和信心。這個(gè)練習(xí)還提供機(jī)會(huì)，針對(duì)基本原則的使用情況提供反饋和接受反饋。說明這個(gè)練習(xí)共分兩輪。每輪都有三段互動(dòng)的腳本（及共有六段互動(dòng)）。在練習(xí)過程中，謹(jǐn)記：練習(xí)的目的是練習(xí)“實(shí)時(shí)”運(yùn)用基本原則。練習(xí)時(shí)應(yīng)避免陷于練習(xí)情境中的細(xì)節(jié)，或試圖解決具體問題。應(yīng)將重點(diǎn)放在基本原則的應(yīng)用上。1. 與你的技

18、巧練習(xí)伙伴一起決定誰先擔(dān)任技巧使用者。2. 默讀互動(dòng)一的背景與對(duì)話，以作準(zhǔn)備。3. 就像真實(shí)的對(duì)話一樣，大聲向?qū)Ψ阶x出對(duì)話。4. 技巧使用者根據(jù)所提示的基本原則，進(jìn)行回答。5. 技巧練習(xí)伙伴可利用提供的空白處，將技巧使用者運(yùn)用基本原則的情況記錄下來。6. 完成第一輪的三段互動(dòng)后，技巧使用者依照已提供的問題發(fā)問，尋求技巧練習(xí)伙伴的反饋。7. 互換角色，按照同樣的流程進(jìn)行第二輪練習(xí)。技巧發(fā)展練習(xí)示例你的講師可能使用下列事例來說明練習(xí)流程：技巧使用者：“我依照你的建議的程序做過一遍了，效果不錯(cuò)！”技巧練習(xí)伙伴：“哦，我倒沒看出有什么顯著的改善?！奔记墒褂谜撸海銜?huì)怎么說以“維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信”？）技

19、巧發(fā)展練習(xí)第一輪互動(dòng)一：維護(hù)尊嚴(yán)加強(qiáng)自信背景：一名同事（技巧練習(xí)伙伴）是某工作小組成員，那個(gè)小組負(fù)責(zé)尋找簡(jiǎn)化生產(chǎn)流程的方法，改善措施自兩個(gè)月前實(shí)施以來，成效不錯(cuò)，你（技巧使用者）認(rèn)為改善措施簡(jiǎn)化了整個(gè)生產(chǎn)流程。技巧使用者：最新的生產(chǎn)報(bào)告如何？技巧練習(xí)伙伴：這個(gè)月的生產(chǎn)量增加了10%！技巧使用者：（你會(huì)怎么說以“維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信”？）筆記：互動(dòng)二：仔細(xì)聆聽善意回應(yīng)背景：送貨員（技巧練習(xí)伙伴）會(huì)每周兩次為你（技巧使用者）送來你工作所需的物料。今天送貨員遲到了，看上去倦容滿面。技巧使用者：今天一切順利嗎？技巧練習(xí)伙伴：對(duì)不起，我遲到了。另一名司機(jī)今天請(qǐng)假了，我原本只負(fù)責(zé)送一條路線的貨，今天送兩條路

20、線了。技巧使用者：（你會(huì)怎么說以“仔細(xì)聆聽，善意回應(yīng)”？）筆記： 互動(dòng)三：尋求幫助鼓勵(lì)參與背景：你（技巧使用者）在一家速印店工作。你的一位同事（技巧練習(xí)伙伴）正在修讀圖像設(shè)計(jì)的夜校課程。一名顧客希望你為他建議一種適合用來印制簡(jiǎn)歷的紙張。你不知道如何回答，所以決定找這位同事幫忙。技巧使用者：不好意思打擾下，請(qǐng)問你現(xiàn)在有沒有空？技巧練習(xí)伙伴：我正準(zhǔn)備把這些箱子搬進(jìn)貨倉。技巧使用者：（你會(huì)怎么說以“尋求幫助，鼓勵(lì)參與”？）筆記：反饋說明技巧使用者向技巧練習(xí)伙伴提供一下問題： 你認(rèn)為我處理得最好的互動(dòng)是哪一次？1. 我當(dāng)時(shí)說的什么？請(qǐng)盡量具體說明。2. 為什么那些話有效？ 我在哪些方面的表現(xiàn)有待改進(jìn)？

21、1. 如果有這種情況，你建議我該用哪一種方式？2. 為什么那個(gè)方式更有效？技巧練習(xí)第二輪互動(dòng)一：維護(hù)尊嚴(yán)加強(qiáng)自信背景：你的一位同事（技巧練習(xí)伙伴）知識(shí)豐富，有很多解決項(xiàng)目問題的好建議。但是，這位同事卻缺乏自信。技巧使用者：老板想要什么？技巧練習(xí)伙伴：我對(duì)市中心那件工作的意見。我已經(jīng)做了說明，但我有點(diǎn)擔(dān)心我的意見沒什么用。技巧使用者：（你會(huì)怎么說以“維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信”？）筆記：互動(dòng)二：仔細(xì)聆聽善意回應(yīng)背景：你（技巧使用者）正巧負(fù)責(zé)維修你們所在樓宇的維修工程師（技巧練習(xí)伙伴），他看來悶悶不樂。之前，他一直在等某件零件運(yùn)抵。技巧使用者：那件零件到了沒有？技巧練習(xí)伙伴：還沒有?，F(xiàn)在投訴已經(jīng)多到我不知

22、道該如何應(yīng)付的地步了。每個(gè)人都把錯(cuò)誤歸咎于我，但沒有那種零件，我的確什么也做不了啊。技巧使用者：（你會(huì)怎么說以“仔細(xì)聆聽，善意回應(yīng)”？）筆記： 互動(dòng)三：尋求幫助鼓勵(lì)參與背 景：你（技巧使用者）與其他小組成員在一間回收廠工作。今天廠內(nèi)的輸送帶出了點(diǎn)問題。你對(duì)機(jī)械操作是個(gè)外行，但組內(nèi)的一個(gè)同事（技巧練習(xí)伙伴）卻有五年相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，而且對(duì)于修理機(jī)器頗有一手。技巧使用者：能耽誤你一會(huì)兒?jiǎn)?？技巧練?xí)伙伴：沒問題，什么事？技巧使用者：（你會(huì)怎么說以“尋求幫助，鼓勵(lì)參與”？）筆記：反饋說明技巧使用者向技巧練習(xí)伙伴提問以下問題： 你認(rèn)為我處理的最好的互動(dòng)是哪一次？1. 我但是說了什么？請(qǐng)盡量具體說明。2. 為

23、什么那些話有效？ 我在哪些方面的表現(xiàn)有待改進(jìn)？1. 如果有這類情況，你建議我該用哪一種方式？2. 為什么哪種方式更有效？互動(dòng)守則和關(guān)鍵行為遵循互動(dòng)守則有利于確保討論不偏題、討論內(nèi)容無所遺漏，并且將想法化為行動(dòng)。每項(xiàng)互動(dòng)守則下的關(guān)鍵行為幫助你遵循互動(dòng)守則，為你提供了重要的行動(dòng)指示，引導(dǎo)你進(jìn)行討論。1. 開啟討論（以“什么”和“為什么”開始）解釋討論的原因簡(jiǎn)要說明背景無論你的實(shí)際需要是什么收集信息、頭腦風(fēng)暴或是解決問題，這是適用于任何討論的第一項(xiàng)互動(dòng)守則。通過解釋你想要討論的主題及其重要性，來介紹討論主題。重點(diǎn)介紹有關(guān)的背景信息，以闡釋目的及重要性。 2. 澄清問題（澄清細(xì)節(jié)）提供細(xì)節(jié)征詢其他相關(guān)

24、信息總結(jié)第二項(xiàng)互動(dòng)守則的目的是交流與討論有關(guān)的詳細(xì)信息并就不清晰的內(nèi)容進(jìn)行澄清。說明所有相關(guān)信息后，簡(jiǎn)要總結(jié)一邊，確保大家理解一致。3. 發(fā)展方案發(fā)展可行方案靈活應(yīng)變?cè)谶\(yùn)用這項(xiàng)互動(dòng)守則時(shí)，與所有人合力發(fā)掘不同的方案或建議，已解決問題或達(dá)成目標(biāo)。盡管你有自己的想法，但盡可能征詢他人的意見。根據(jù)他人的想法而相處的解決方案往往要比獨(dú)自一人想出的方案更好。完成第三項(xiàng)互動(dòng)守則后，你應(yīng)該擁有了一系列實(shí)際可行的方案。可根據(jù)你的目標(biāo)分為：?jiǎn)栴}的起因、改善流程的方案、需額外收集的信息以及可采取的行動(dòng)等?；?dòng)守則（續(xù)）4. 達(dá)成共識(shí)（決定行動(dòng)）盡量采納他人意見決定職責(zé)分配和完成日期這項(xiàng)互動(dòng)守則旨在達(dá)成會(huì)議的實(shí)際需

25、要，從而獲得成果。就活動(dòng)達(dá)成共識(shí)時(shí)，盡可能采納他人的意見。如果與會(huì)者參加了行動(dòng)的決策，他就會(huì)更加積極參與，促成目標(biāo)的達(dá)成。請(qǐng)?jiān)谶\(yùn)用第三項(xiàng)守則時(shí)制定的列表中選擇將要采取的行動(dòng)，并決定每項(xiàng)行動(dòng)的負(fù)責(zé)人及完成日期。5. 總結(jié)討論（總結(jié)并設(shè)定跟進(jìn)）總結(jié)重要決策和行動(dòng)決定核查工作進(jìn)度的方式和日期表示感謝運(yùn)用這項(xiàng)互動(dòng)守則時(shí)，通過總結(jié)重要決策和行動(dòng)，強(qiáng)調(diào)討論所達(dá)成的成果。還應(yīng)決定核查工作進(jìn)度的方式。制定下一次會(huì)議的是將，討論各項(xiàng)工作的進(jìn)度，這是一個(gè)不錯(cuò)的跟進(jìn)方式。謹(jǐn)記向花時(shí)間進(jìn)行討論的人表示感謝或在恰當(dāng)?shù)那闆r下，向愿意承擔(dān)責(zé)任采取行動(dòng)的人表示感謝。讓與會(huì)者知道你對(duì)他們所付出的努力和時(shí)間表是感激。學(xué)以致用互動(dòng)

26、守則和關(guān)鍵行為有助于你滿足有效溝通的實(shí)際需要。他們就像討論過程中的線路圖，引導(dǎo)你朝目標(biāo)前進(jìn)，在討論過程中不走回頭路、拐錯(cuò)彎或者迷失方向。錄像“了解真相”背景錄像中的兩個(gè)角色：Miguel和Donna是電子廠內(nèi)的前線員工。Miguel現(xiàn)任客戶服務(wù)代表。他接到一些顧客投訴，說公司的一種產(chǎn)品內(nèi)的說明書有問題。Donna現(xiàn)任包裝員。Miguel找她一起討論這個(gè)問題，尋找解決方案，技巧使用者M(jìn)iguel將會(huì)依照互動(dòng)守則和基本原則來開展討論。說明仔細(xì)觀看錄像，請(qǐng)留意如何結(jié)合使用基本原則和互動(dòng)守則（及關(guān)鍵行為）使討論順利進(jìn)行。請(qǐng)利用第29頁的錄像觀察員記錄表跟蹤互動(dòng)守則、關(guān)鍵行為和基本原則，并將任何你觀察的

27、重要行為或你存在的疑問記錄下來。錄像屏幕右下角顯示每組對(duì)話的編號(hào)。一般來說，這些編號(hào)會(huì)隨著技巧使用者M(jìn)iguel談話的進(jìn)展而變化。這些編號(hào)還出現(xiàn)在第29頁的錄像觀察員記錄表中，這樣你就可以確定與互動(dòng)守則流程相對(duì)應(yīng)的錄像討論。有效溝通互動(dòng)計(jì)劃表目的討論的目的是什么找出A-2手提血壓器的說明書出了什么問題。進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，找出幫助顧客的方法。背景信息已知信息所需信息接到有關(guān)錯(cuò)誤說明書的投訴。A-2是一種新產(chǎn)品。不敢肯定說明書的哪一部分出了問題。顧客來電時(shí)，不知道如何提供幫助。參與討論的人士誰將參與討論？可能產(chǎn)生的障礙 語言障礙 人際關(guān)系障礙Donna負(fù)責(zé)包裝產(chǎn)品，最了解這件事。不要因?yàn)槌隽藛栴}而責(zé)怪

28、Donna（或其他包裝員）。計(jì)劃討論需要討論的問題最重要的問題是說明書出問題，以及應(yīng)如何幫助顧客。（應(yīng)攜帶顧客電話內(nèi)容記錄出席）準(zhǔn)備工作討論所需的時(shí)間時(shí)間和地點(diǎn)可能產(chǎn)生的障礙 環(huán)境障礙 人際關(guān)系障礙需約1015分鐘時(shí)間。問題急需解決，要立刻開會(huì)。到Donna的辦公地點(diǎn)會(huì)面我那邊由于電話多，聲音會(huì)很嘈雜。到Don基本原則維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信。仔細(xì)聆聽，善意回應(yīng)。尋求幫助，鼓勵(lì)參與?；?dòng)準(zhǔn)備“了解真相”（由Miguel在討論前填寫）1. 開始討論（以“什么”和“為什么”開始）解釋討論的原因簡(jiǎn)要說明背景接到投訴，產(chǎn)品A-2手提血壓器的說明書出了問題。顧客很不滿意 2. 澄清問題（澄清細(xì)節(jié)）提供細(xì)節(jié)征詢

29、其他相關(guān)信息總結(jié)把顧客投訴電話的內(nèi)容讀出來問Donna為什么會(huì)發(fā)生這樣的問題。3. 發(fā)展方案發(fā)掘可行方案靈活應(yīng)變向Donna征求可行的解決方案；并仔細(xì)聆聽4. 達(dá)成共識(shí)（決定行動(dòng)）盡量采納他人意見決定職責(zé)分配和完成日期選擇合適的方案來解決問題。我愿意負(fù)責(zé)承擔(dān)部分行動(dòng)5. 總結(jié)討論（總結(jié)并設(shè)定跟進(jìn)）總結(jié)重要決策和行動(dòng)決定核查工作進(jìn)度的方式和日期表示感謝總結(jié)決策/行動(dòng)。感謝Donna的幫助利用本頁來：1.復(fù)習(xí)互動(dòng)守則和關(guān)鍵行為。2.找出可以運(yùn)用基本原則的時(shí)期。 3將準(zhǔn)備要說的話記錄在空格內(nèi)。 “了解真相”（由Miguel在討論前填寫）互動(dòng)總結(jié)互動(dòng)筆記產(chǎn)品的圖片與產(chǎn)品不符。要讓產(chǎn)品發(fā)展部知道顧客的困

30、惑。可以自己動(dòng)手拍照。將自動(dòng)粘貼的便條附于盒內(nèi)。向Andy查詢新的說明書什么時(shí)候可以印好。讓顧客服務(wù)部了解最新情況。將便條附于說明書內(nèi)。向Ruth征求意見。誰？完成什么工作？ 完成日期？我我Donna擬好便條并告知客戶服務(wù)代表最新進(jìn)展。將便條交給Donna和Ruth過目。向Andy查詢新的說明書什么時(shí)候可以印好。今天今天今天討論后筆記 “了解真相”（由Miguel在討論前填寫）我們會(huì)在半個(gè)小時(shí)后再碰頭，看看工作進(jìn)展?，F(xiàn)在我們只需讓產(chǎn)品發(fā)展部、顧客服務(wù)部和營(yíng)業(yè)部同時(shí)了解事情進(jìn)展。跟進(jìn)工作是否需要再召開一次會(huì)議？應(yīng)該將討論結(jié)果告知哪些人？自我評(píng)估1. 我最有效地運(yùn)用了哪一項(xiàng)互動(dòng)守則/關(guān)鍵行為2.

31、我最有效地運(yùn)用了哪一項(xiàng)基本原則？3. 我在哪方面的變現(xiàn)仍有待改進(jìn)？4. 我在多大程度上達(dá)成了期望的成果？5. 在以后的討論中，我將采取哪些不同的做法？基本原則維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信。仔細(xì)聆聽，善意回應(yīng)。尋求幫助，鼓勵(lì)參與。錄像觀察員記錄表（關(guān)鍵行為）1、開始討論（以“什么”和“為什么”開始）（對(duì)話編號(hào)1-5）解釋討論的原因簡(jiǎn)要說明背景（關(guān)鍵行為）2、 澄清問題（澄清細(xì)節(jié)）（對(duì)話編號(hào)6-12）提供細(xì)節(jié)征詢其他相關(guān)信息總結(jié)（關(guān)鍵行為）3、 發(fā)展方案（對(duì)話編號(hào)13-20）發(fā)掘可行方案靈活應(yīng)變（關(guān)鍵行為）4、 達(dá)成共識(shí)（決定行動(dòng)）（對(duì)話編號(hào)1-27）3. 盡量采納他人意見決定職責(zé)分配和完成日期4.（關(guān)鍵行

32、為）5、 總結(jié)討論（總結(jié)并設(shè)定跟進(jìn)）（對(duì)話編號(hào)28-30）總結(jié)重要決策和行動(dòng)決定核查工作進(jìn)度的方式和日期表示感謝錄像“了解真相”1. 開啟討論（以“什么”和“為什么”開始）1、Miguel：希望你能夠向我解釋下關(guān)于A-2手提血壓器的事。因?yàn)榻鼇砦覀兪盏胶芏噙@方面的投訴。解釋討論的原因Donna：是不是關(guān)于家庭式A-2??？2、Miguel：是啊。這個(gè)問題，我們必須盡快解決的。因?yàn)橛袃晌活櫩投颊f說明書有問題。簡(jiǎn)要說明背景Donna：兩位都是？投訴說明書的？3、Miguel：是啊。兩位顧客都很不滿意。我答應(yīng)他們今天將會(huì)用電話答復(fù)他們的。他們說包裝盒里的說明書是錯(cuò)誤的。自尊Donna：應(yīng)該不會(huì)這樣啊。

33、4、Miguel：我知道，有你包裝的物品匆來都沒有問題。參與Donna：你過獎(jiǎng)了，我們盡力而為吧。5、Miguel：在答復(fù)他們之前，我想聽聽你的意見。我們可以談一談么？Donna：當(dāng)然可以。2. 澄清問題（澄清細(xì)節(jié)）6、Miguel：好極了。首先呢，我把情況說一下。提供細(xì)節(jié)Donna：你記下內(nèi)容了嗎？7、Miguel：有啊，但是我的字很難看。對(duì)了，寫著“圖片錯(cuò)了”，“盒子里的貨和圖片不同”，“好像是另一種產(chǎn)品的圖片”。Donna：是圖片錯(cuò)了嗎？Miguel：他們兩個(gè)人都這么說。Donna：我想知道為什么會(huì)錯(cuò)了呢？Miguel：什么？錄像“了解真相”Donna：這種產(chǎn)品，兩個(gè)星期以前就換了新產(chǎn)品

34、，雖然改了，但是很少，但使用法一樣，不過有些部分是不同的。在新的說明書沒有印好之前，我們只好用舊的了。舊的說明書仍然有效啊，你仍然可以按照他的說明使用那個(gè)血壓器，不過圖片和實(shí)物有點(diǎn)不同而已。Miguel：恩同理心 8、Donna：本來應(yīng)該等新的說明書印好之后，我們才把新產(chǎn)品推送出去的，但是印刷制作需要很多時(shí)間，所以仍然按照舊的說明書，顧客就覺得我們做事隨便了，你說我們應(yīng)該怎么答復(fù)呢？Miguel：我明白每個(gè)人都想把事情辦妥，并且不想出錯(cuò)，誰都不愿意這個(gè)樣子的。征詢其他相關(guān) 9、 信息 Donna：我知道，早知道晚點(diǎn)推出了！Miguel：那么你知道不知道新的說明書什么時(shí)候印好呢？征詢其他相 10

35、、關(guān)信息 Donna：不知道呢，這是由產(chǎn)品發(fā)展部負(fù)責(zé)的。還沒有收到消息呢。Miguel：還有，有沒有別的可能性呢？例如把別的產(chǎn)品的說明書放錯(cuò)了盒子里面呢？參與 11、 Donna：我看不會(huì)的。因?yàn)檫@條生產(chǎn)線只有這種貨啊。Miguel：你能不能去查一查?？偨Y(jié) 12、 Donna：沒問題。做得到的我一定會(huì)去做的。Miguel：好極了。好了，產(chǎn)生問題的原因很明顯，就是過去兩個(gè)星期，我們包裝盒里的說明書并沒有出現(xiàn)問題，只是用錯(cuò)了舊款的圖片。但是產(chǎn)品發(fā)展部很快就會(huì)把新的說明書印好的。是這樣的嗎？Donna：是的。錄像“了解真相”參與 13、 3. 發(fā)展方案Miguel：好了，是這樣，你認(rèn)為怎么樣才能做的

36、最好呢？有什么提議呢？自尊 14、 Donna：我看這個(gè)問題要問產(chǎn)品發(fā)展部，看新的說明書什么時(shí)候才能印好。有必要讓他們知道我們?cè)?jīng)受到一些顧客的投訴電話，他們很不滿意。所以呢，我們要有行動(dòng)來補(bǔ)救。Miguel：你的意見不錯(cuò)。他們知道這件事情的迫切性，就會(huì)加快處理了。發(fā)掘可行 15、方案 Donna：不錯(cuò)。Miguel：如果他們說來不及，這段時(shí)間我們?cè)趺醋瞿?？Donna：也許我們可以幫他們把說明說搞妥呢。Miguel：怎么幫呢？Donna：由他們拍攝產(chǎn)品圖片拖慢了，我們可以自己動(dòng)手拍吧。靈活應(yīng)變 16、 Miguel：你的意思是借照相機(jī)來拍??？Donna：我有一部三十五毫米的照相機(jī)，拍出來的效果

37、也不錯(cuò)。應(yīng)該不會(huì)很困難的。Miguel：也很難說的。我知道他們有特定的技巧和方法來擺道具和布置場(chǎng)地，也要特殊的燈光。Donna：我知道公司請(qǐng)專業(yè)的攝影師來拍，我們自己動(dòng)手拍的效果是不一樣。但我不開心的就是我們已經(jīng)知道問題在哪里了，顧客也不滿意了，我們卻愛莫能助。同理心 17、 Miguel：我知道這很頭痛。你巴不得自己辦妥這件事，對(duì)不對(duì)??？Donna：是啊，總要有人來解決吧。錄像“了解真相”發(fā)掘可行方案 18 Miguel：還有別的問題嗎？我是說就算兩天里能印好說明書，但在這兩天，都會(huì)令顧客產(chǎn)生不變的。我們應(yīng)該怎么做呢？Donna：可以用便條，應(yīng)該可以解決。Miguel：放在包裝盒里??？Don

38、na：是啊，用一張小便條，把它和舊的說明書釘在一起，解釋圖片為什么和產(chǎn)品不同。自尊 19 Miguel：這個(gè)方法很好啊，而且很容易做到。Donna：不錯(cuò)啊，只要能用電腦打好就能印出來了。而且印的數(shù)目還能很多呢。Miguel：我們印在自動(dòng)粘貼的標(biāo)簽上，然后貼在說明書上。Donna：這個(gè)方法很好呢！發(fā)掘可行方案 20 Miguel：再有顧客投訴的時(shí)候，我們把解釋預(yù)先寫好交給接線生，他們接到投訴的時(shí)候就能馬上知道怎么樣答復(fù)了。Donna：他們可能已經(jīng)接到了這樣的投訴了！4.達(dá)成共識(shí)（決定行動(dòng)）21 Miguel：是啊，我們要盡快的補(bǔ)救了，我們還沒有決定要先做什么呢。參與 22 Donna：是啊。Mi

39、guel：好了，你認(rèn)為我們要怎么樣做才好呢？Donna：我先去和產(chǎn)品發(fā)展部的Andy談?wù)劊葱碌恼f明書什么時(shí)候才能印好。錄像“了解真相”盡量采納 23 他人意見 Miguel：剛才你不是說我們用自己的方法，比如自己動(dòng)手拍照片可以令說明說明書快些印好的嗎？你覺得怎么樣？Donna：不錯(cuò)啊。Miguel：你猜Andy會(huì)有什么反應(yīng)??？Donna：肯定會(huì)不開心咯。盡量采納 24 他人意見 Miguel：是啊，他可能會(huì)認(rèn)為我們這樣做，會(huì)搶了他們部門的工作。Donna：我知道。我不會(huì)提我們的方法的。我只會(huì)對(duì)外說受到很多投訴，問他新的說明書什么時(shí)候才能印好。決定職責(zé)分配 25 和完成日期 Miguel：好吧

40、，就由你負(fù)責(zé)和Andy談?wù)劊闶裁磿r(shí)候和他談?wù)?？Donna：我一會(huì)兒就去。我們談完了就去。決定職責(zé)分配 26 和完成日期 Miguel：好極了，我們分頭行事。我把這件事情告訴顧客服務(wù)部的同事。Donna：就這么決定吧。決定職責(zé)分配 27 和完成日期 Miguel：跟著我會(huì)寫便條的內(nèi)容，起了草稿機(jī)會(huì)交給營(yíng)業(yè)部。讓你和營(yíng)業(yè)部的同事過目，看內(nèi)容要不要改動(dòng)。Donna：給Ruth吧，A-2由他負(fù)責(zé)的。Miguel：我通知客戶服務(wù)部之后就去找他。Donna：我剛才找過他了，知道他在公司里。錄像“了解真相”總結(jié)重要決策 28 和行動(dòng) 5.總結(jié)討論（總結(jié)并設(shè)定跟進(jìn)）Miguel：好極了，總之呢由你負(fù)責(zé)找Andy，問他新說明書什么時(shí)候印好，而我呢，通知各位同事之后呢就把便條的草稿交給Ruth看。就這樣決定好嗎？Donna：就這么決定吧。決定核查工作進(jìn) 29 度的方式和日