商務(wù)禮儀培訓課件.ppt

1、,商務(wù)禮儀,商務(wù)禮儀就是商務(wù)人員的交往藝術(shù)、溝通技巧、約定俗成的待人接物的規(guī)范化做法。,學習商務(wù)禮儀的作用,改善個人的溝通技巧、提高個人的溝通水準 提高個人素質(zhì) 維護形象,第一講 商務(wù)場合的儀容禮儀,儀容禮儀的基本要求 1.整潔 2.莊重 3.典雅,修飾儀表的重點,頭部,手部,發(fā)部,修飾頭部的基本要求,不蓄胡須 鼻毛不外現(xiàn) 干凈整潔 口無異味,發(fā)部修飾,不染彩發(fā)、長度適中 最短一般不得為零（男士） 最長不長與七厘米 頭發(fā)最長一般不得長與肩部（女士）,手部修飾,清潔 不使用醒目的甲彩 不蓄長指甲 腋毛不外現(xiàn) 正式場合不穿無袖服裝,化妝修飾,自然 =淡妝 要力戒怪異，不可以標新立異而見長 自然而協(xié)

2、調(diào),白領(lǐng)麗人化妝禁忌有二,忌諱在工作場合濃妝艷抹 忌諱在正式場合當眾表演化妝,標準 的站姿要求,端立 身直 肩平 正視,坐姿的要求,腿直、腳正、正視 上身端直,行姿的要求,勻速、直行、無聲,白領(lǐng)的基本表情應(yīng)為大方、自然、專注、友善 應(yīng)表現(xiàn)為：面含微笑，注視對方，并且適度互動，不亢不卑。,第二講 商務(wù)場合的著裝禮儀,莎士比亞語錄,一個人的穿著打扮就是其個人教養(yǎng)以及個人品位的最形象的體現(xiàn)。,著裝的具體規(guī)范,符合身份 男女有別 職級有別 身份有別 職業(yè)有別 崗位有別,商務(wù)人員著裝忌諱,過與雜亂 過與鮮艷 過于暴露 過于透視 過于短小 過于緊身,商務(wù)人員的著裝要區(qū)分場合,商務(wù)交往的著裝的基本要求,在不

3、同的場合應(yīng)該選擇不同的服裝以此來體現(xiàn)自己的身份，教養(yǎng)與品位,著裝要考慮場合,公務(wù)場合 社交場合 休閑場合,公務(wù)場合,所謂公務(wù)場合是指執(zhí)行公務(wù)時涉及的場合，它一般包括在寫字間里，在談判廳里以及外出執(zhí)行公務(wù)等情況。,公務(wù)場合著裝的基本要求為注重保守，宜穿套裝、套裙，以及穿著制服。還可以考慮選擇長褲、長裙和長袖襯衫 不宜穿時裝、便裝。 必須注意在非常重要的場合短袖襯衫不適合作為正裝來選擇。,社交場合,所謂社交場合是指工作之余在公眾場合和同事、商務(wù)伙伴友好地進行交往應(yīng)酬的場合。,社交場合著裝的基本要求為時尚個性，宜著禮服、時裝、民族服裝。 不適合選擇過分莊重保守的服裝，比如穿著制服去參加舞會、宴會、音

4、樂會，就往往和周邊環(huán)境不大協(xié)調(diào)了。,休閑場合,所謂休閑場合并不等于休息，這里的休閑是指在工作之余一個人單獨自處，或者在公共場合與其他不相識者共處的時間。 休閑場合著裝的基本要求為舒適自然 人們所適合選擇的服裝有運動裝、牛仔裝、沙灘裝以及各種非正式的便裝,商務(wù)人員著裝要遵守成規(guī),穿著制服的禁忌,穿著制服最重要的一個禁忌，是不允許制便混穿 不允許穿著制服時令其又臟又破、過臟過亂、隨意搭配。,穿著西裝的規(guī)范,三色原則 三一定律 三大禁忌,三色原則,是指男士在正式場合穿著西服套裝時，全身顏色必須限制在三種之內(nèi)，否則就會顯得不倫不類，失之于莊重和保守。,三一定律,是指男士穿著西服、套裝外出時，身上有三個

5、部位的色彩必須協(xié)調(diào)統(tǒng)一，這三個部位是指鞋子、腰帶、公文包的色彩必須統(tǒng)一起來。,三大禁忌,袖口上的商標沒有拆 在非常正式的場合穿著夾克打領(lǐng)帶 男士在正式場合穿著西服套裝時襪子出現(xiàn)了問題,著裙服的規(guī)范,不可穿著黑色皮裙 裙、鞋、襪不搭配 光腳 三截腿,第3講 商務(wù)交往中的會面禮儀（上）,會面的四個基本要素,如何稱呼對方 如何進行介紹 名片的交換和使用 握手的問題,恰到好處的稱呼,1.表現(xiàn)了我們對對方的尊重 2.使我們和交往者雙方之間保持了適當?shù)木嚯x,商務(wù)會面中的正式稱呼,行政職務(wù) 技術(shù)職稱 泛尊稱,不適當?shù)姆Q呼,無稱呼 不適當?shù)乃追Q 不合理的簡稱 地方性的稱呼,介紹,介紹自己 介紹他人 介紹集體,

6、自我介紹,其一，先遞名片； 其二，時間簡短； 其三，內(nèi)容完整。,正式的自我介紹,單位 部門 職務(wù) 姓名,介紹他人,介紹他人的標準做法：先卑后尊,集體介紹,集體介紹的標準做法：先卑后尊 而在介紹其中各自一方時，則應(yīng)當自尊而卑。,第4講 商務(wù)交往中的會面禮儀（下）,名片的使用 握手稱禮,名片的使用,1.沒有名片的人是沒有社會地位的人 不隨身攜帶名片的人是不尊重交往對象的人 2.不會使用名片的人是沒有教養(yǎng)的人,交換名片的順序,位卑者應(yīng)當首先把名片遞給位尊者。 多人交換名片時，應(yīng)講究先后次序：由尊而卑 先女后男 由近而遠進行,名片的索取,其一，交易法 其二，激將法 其三，謙恭法 其四，聯(lián)絡(luò)法,交易法,

7、是指“將欲取之，必先予之” 把名片遞給對方時，對方不回贈名片是失禮的行為，所以對方一般會回贈名片給你。,激將法,所謂激將法是指有的時候遇到的交往對方其地位身份比我們高，或者身為異性，難免有提防之心。 略加詮釋，如：“王總，我非常高興能認識您，不知道能不能有幸跟您交換一下名片？”,謙恭法,謙恭法是指在索取對方名片之前，稍做鋪墊，以便索取名片。 “認識您我非常高興，雖然我玩電腦已經(jīng)玩了四五年了，但是與您這種專業(yè)人士相比相形見絀，希望以后有機會能夠繼續(xù)向您請教，不知道以后如何向您請教比較方便？”,聯(lián)絡(luò)法,謙恭法一般是對地位高的人，對平輩，或者晚輩就不大合適。面對平輩和晚輩時，不妨采用聯(lián)絡(luò)法。 聯(lián)絡(luò)法

8、的標準說法是：“認識您太高興了，希望以后有機會能跟您保持聯(lián)絡(luò)，不知道怎么跟您聯(lián)絡(luò)比較方便？”,名片遞交的問題,隨身攜帶名片 遞交名片時應(yīng)該鄭重其事,接受名片,必恭必敬 1.雙手捧接 2.有來有往，回敬對方 3.接過名片認真看,名片的存放,放在專用的名片包、名片夾里或上衣口袋內(nèi)或公文包里 辦公桌抽屜里,握手的要求,面帶笑容 稍事寒暄 目視對方 稍許用力,伸手的順序,身份高者首先伸出手 女士與男士握手，應(yīng)由女士首先伸出手來。 長輩與晚輩握手，應(yīng)由長輩首先伸出手來。 主人待客時應(yīng)先伸出手來，與到訪的客人相握。 客人告辭時，應(yīng)首先伸出手來與主人相握。,行握手禮的禁忌,三心二意 戴著墨鏡 用右手 不能戴

9、著手套 不使用雙手（異性間）,第5講 商務(wù)交往中來賓 的現(xiàn)場接待禮儀,接待禮儀的基本要求,文明待客 禮貌待客 熱情待客,文明待客實際操作要求,來有迎聲 問有答聲 去有送聲,是主動熱情而友善的和接待的客人打招呼、問候,來有迎聲的含義,問有答聲的含義是有問必答，按時回答，不厭其煩,問有答聲,去有送聲的含義是在客戶離開時，要主動與客戶道別。,去有送聲,禮貌待客,問候語 請求語 感謝語 道歉語 道別語,熱情待客,1.眼到 2.口到 語言上無障礙 避免出現(xiàn)溝通脫節(jié)問題 3.意到 表情、神態(tài)自然 注意與交往對象進行互動 舉止大方,第6講 商務(wù)交往中位次排列禮儀（上）,行進中的位次排列 乘坐轎車的位次排列

10、會客時的位次排列 談判的位次排列,位次排列的要求,1.對象的不同 2.注意中外有別 3.注意行業(yè)有別 4.注意規(guī)范操作,行進中的位次排列,常規(guī) 上下樓梯 出入電梯 出入房門,常規(guī)做法的兩個側(cè)面,與客人并排行進時： 中央高于兩側(cè)，內(nèi)側(cè)高于外側(cè) 與客人單行行進時： 前方高于后方，（無特殊情況）客人 在前方行進,上下樓梯的問題,要單行行進 （前方高于后方）,出入電梯,陪同者需要先進去后出來,出入房門,先進去的位置高，先出去的人位置高 陪同人員先進去開門(特殊情況下）,乘坐轎車的位次排列,公 務(wù) 社 交 重要客人,會客時的位次排列 1.相對式 2.并列式 3.自由式,談判的位次排列,雙邊談判 多邊談判

11、,雙邊談判,談判者為兩個單位 雙邊談判的坐次排列 1.橫式 2.豎式,圖例,圖例,圖例,多邊談判,三方或者三方以上 多邊談判的坐次排列 1.自由式 2.主席式,圖例,圖例3,謝 謝!,第7講 商務(wù)交往中位次排列禮儀（下）,簽字儀式的位次排列 會議的位次排列 宴會的位次排列 旗幟的位次排列,簽字儀式的位次排列,雙邊簽字儀式 多邊簽字儀式,會議的位次排列,桌次 座次,雙邊簽字儀式位次排列的基本要求,雙邊簽字儀式是兩個單位所舉行的簽字儀式 雙邊簽字儀式位次排列的基本規(guī)則 1.簽字桌一般是在簽字廳內(nèi)橫放 2.雙方簽字者面對房間正門而坐 3.參加簽字儀式的其他人員一般需要呈直線型單行或者多行并排站在簽字

12、者身后（中央高于兩側(cè)，右側(cè)客方，左側(cè)是主方，地位高者在中央，前排高于后排）,多邊簽字儀式,參加者是三方或者三方以上 基本規(guī)范禮儀 1.簽字桌橫放 2.簽字席面門而設(shè) 3.簽字者按照一定的順序如英文字母順序或其他某種約定的順序依次進行簽名,會議的位次排列,小型會議 大型會議,小型會議位次排列,面門為上 以右為上 自由擇坐,大型會議位次排列,主席臺位置的排列,居中為上 以右為上 前排為上,會議主持者的位置,前排中央位置 前排右側(cè),發(fā)言者的標準位置,主席臺正前方 主席臺的右前方,宴請上排列位次,桌次 位次,桌次的排列,居中為上 以右為上 以遠為上,位置的排列,面門居中者為上 主人右側(cè)的位置是主賓 主

13、人一方的客人在主位左側(cè) 客人一方的人在主人的右側(cè),旗幟的位次排列,國旗與其他旗幟懸掛 中國國旗與外國國旗一起懸掛,國旗和其他旗幟懸掛,居前為上 以右為上 居中為上 以大為上 以高為上,中國國旗和其他國家國旗懸掛,活動以我方為主時，外方國旗掛于上位 活動以外方為主時，我國國旗應(yīng)在尊貴位置,第八講 商務(wù)交往中的談話禮儀,談話的兩個側(cè)面,說什么（內(nèi)容） 如何說（形式）,忌諱話題,不能非議黨和國家 不能涉及國家秘密和行業(yè)秘密 不能非議交往對象 不能在背后議論領(lǐng)導/同行和同事 不討論小到問題 不討論因私問題,私人隱私五不問,不問收入 不問年紀 不問婚姻家庭 不問健康狀態(tài) 不問個人經(jīng)歷,宜選話題,擬談的話

14、題 格調(diào)高雅的話題 選擇輕松愉快地話題 時尚流行的話題 交往對象所擅長的話題,如何說的問題,接受別人,寬以待人 容忍別人 理解別人,交談四忌諱,不打斷對方 不補充對方 不糾正對方 不懷疑對方,尊重對方的要點,要講普通話 聲音低/速度慢 目視對方 與交往對象的互動,第九講 商務(wù)交往中的電話禮儀,撥打電話的禮儀,撥打電話的具體時機 注意具體通話時間的長短 應(yīng)該規(guī)范必要的內(nèi)容 注意自己的舉止表現(xiàn),接聽電話的注意事項,接聽電話要及時 要禮貌 表現(xiàn)足夠的耐心,常規(guī)的電話應(yīng)對,重點的必要重復 語音不清晰或掉線時要及時中斷，盡快回撥 所找對象不在時應(yīng)先說明再詢問,手機使用的禮儀,1.手機攜帶要有講究,手機使

15、用禁忌,要避免手機的不安全的使用 注意通話安全 防止噪音擾人,使用座機的基本禮儀,電話的撥打 電話的接聽 日常應(yīng)對,第10講 商務(wù)交往中的禮品禮儀,選擇禮品 贈送禮品 接受禮品,選擇禮品,宜選的禮品 忌選的禮品 贈送禮品,選擇禮品的要點,注意禮品的宣傳性 具有紀念性 具有獨特性 具有時尚性 具有便攜性,不宜送的禮品,不送大額現(xiàn)金和有價證券 不送粗制濫造的物品和過季的商品 不送給對方藥品和營養(yǎng)用品 不送有違社會公德和法律規(guī)章的禮品 不送有違他人習俗禁忌之物 不送帶有明顯廣告標志和宣傳用語的物品,贈送禮品,贈送禮品的時間 贈送禮品的地點 贈送禮品的方式,贈送禮品的時間,在雙方見面之初送上禮品 主人

16、接待來訪者時，應(yīng)在客人離去的前夜送上禮品,贈送禮品的地點,公私有別 公務(wù)交往中應(yīng)在公務(wù)場合贈送 私人交往應(yīng)在私人社交場合贈送,贈送禮品的方式,正式場合贈送他人的禮品必須要包裝 贈送禮品時必要的說明 應(yīng)有單位地位最高者出面向客人贈送禮品,接受禮品,受 贈 拒 絕,受贈別人禮品應(yīng)注意,態(tài)度大方 當面拆啟包裝 欣賞禮品 表示感謝,拒絕禮品應(yīng)注意,要說明原因 表達謝意 態(tài)度友善,第11講 商務(wù)交往中的餐飲禮儀,飲料禮儀 宴請禮儀,飲料禮儀,品 種 器 皿 征詢方式 順 序,選擇飲品的注意事項,要照顧交往對象的口味 要考慮自身的具體能力 常規(guī)的規(guī)范 一冷一熱 一瓶一杯,選擇器皿的注意事項,注意衛(wèi)生 注意

17、適宜適用 注意外觀的整潔,使用封閉式征詢方式,順序,先賓后主 先尊后卑 先女后男,宴請禮儀,宴請商務(wù)客人的五M原則,5M原則,Meeting 約會 Media 環(huán)境 Money 費用 Menu 菜單 Manner 舉止,餐桌舉止五忌,不夾菜 不勸酒 不亂吐 不出聲 不整理服飾,第12講 商務(wù)交往中的涉外禮儀,學習涉外禮儀的注意事項 維護形象 遵守約定 熱情有度 女士優(yōu)先,涉外禮儀的含義,當我們在國際交往中參加國際性商務(wù)事務(wù)時應(yīng)該了解的基本做法和基本規(guī)范,學習涉外禮儀的注意事項,內(nèi)外有別 中外有別 外外有別,維護形象,講究衛(wèi)生 表情大方 熱情友善,國際交往中遵守約定基本要求,有約在先 出言必行 信守承諾 遵守約定,