建設銀行采取八項有效措施緩解客戶排隊問題

1、建設銀行采取八項有效措施緩解客戶排隊問題自去年下半年以來，隨著證券、基金和個人理財市場的快速增長，銀行營業(yè)網(wǎng)點客戶排隊現(xiàn)象成為關(guān)注的熱點。對此，中國建設銀行按照“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，高度重視客戶服務工作，把“客戶排隊”作為客戶服務的重點予以深入研究，并相繼采取了8項行之有效的措施，大大緩解了客戶在營業(yè)網(wǎng)點的排除現(xiàn)象，受到了社會各界的好評。近日，建設銀行有關(guān)負責人詳細介紹了該行采取的有關(guān)措施。1、加大網(wǎng)點和自助設備的建設投入力度。該行認為，從服務于國民經(jīng)濟發(fā)展的角度看，國內(nèi)金融服務供給總體不足，且呈現(xiàn)結(jié)構(gòu)性矛盾。近兩年來，該行致力于增加金融服務供給，滿足居民個人的金融服務需求，投入巨額資金

2、改造了5000多個網(wǎng)點；加大自助設備投入，自助設備已達到27600多臺。同時，該行還加大了結(jié)構(gòu)調(diào)整力度，在資源非常緊缺的情況下，集中精力在排隊較長的北京、上海、廣州等大城市增加了一批營業(yè)網(wǎng)點。另外，該行不斷豐富自助銀行功能，目前建行自助銀行的交易種類達到100多種。ATM取現(xiàn)交易量占龍卡全部取現(xiàn)交易量的比例已達到80。2、積極學習外國銀行的先進經(jīng)驗，加快推進以降低等候時間為主要目標的零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型。轉(zhuǎn)型中降低客戶等候時間的措施主要有大廳致勝、智能排隊、分柜辦理、高低柜分離等。據(jù)了解，該行已經(jīng)完成了轉(zhuǎn)型試點，從試點網(wǎng)點的效果看，90%的客戶排隊時間可以控制在10分鐘以內(nèi)，較改進前明顯改善。該行計劃

3、利用兩年時間完成轉(zhuǎn)型的推廣。3、優(yōu)化業(yè)務流程，提高交易效率。該行組織了“優(yōu)化流程，提高效率”工作小組，業(yè)務流程優(yōu)化達到70多項，優(yōu)化以后柜員效率平均提高了31%。目前該行把這項工作作為一項日常工作常抓不懈，柜臺交易流程正在不斷地得到優(yōu)化。4、進一步拓展網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行等電子銀行功能，使大部分網(wǎng)點非現(xiàn)金和票據(jù)業(yè)務能夠通過電子銀行完成。5、加快金融創(chuàng)新，豐富支付結(jié)算手段。該行推出了個人賬戶全國通存通兌業(yè)務，客戶可以就近辦理業(yè)務，不必到原開戶網(wǎng)點，這樣可以解決網(wǎng)點之間客戶排隊差異的問題。該行還針對客戶使用現(xiàn)金較多的狀況，在部分分行試點推出了個人支票業(yè)務，豐富個人支付結(jié)算工具品種。6、加強

4、員工培訓，提高業(yè)務技能。該行每兩年就舉辦一次全行性的崗位練兵活動，要求基層一線員工全員參與，通過比評提高崗位技能和服務效率。同時，該行還把網(wǎng)點負責人納入培訓的重點，開展深港聯(lián)動培訓，使基層員工直接感受到發(fā)達地區(qū)的銀行服務，學習并應用于工作實踐。7、加大對網(wǎng)點服務的檢查和督導。建立了神秘人檢查制度，將檢查結(jié)果納入考核內(nèi)容。同時，在網(wǎng)點推行“網(wǎng)點精神”，加強網(wǎng)點負責人和業(yè)務主管對普通員工的言傳身教，提高員工技能，鼓舞員工士氣，和諧網(wǎng)點氛圍，提高工作效率。8、優(yōu)化勞動組合，充分利用網(wǎng)點資源。該行積極推行前后臺業(yè)務分離，簡化前臺工作內(nèi)容，集中后臺運營，提高工作效率；同時在前臺實行綜合柜員制，解決網(wǎng)點員工忙閑不均的問題。通過多策并舉，該行在業(yè)務量急速增長的情況，保持了網(wǎng)點排隊的基本穩(wěn)定，轉(zhuǎn)型以后的網(wǎng)點排隊時間大幅降低。據(jù)該行提供的抽樣調(diào)查數(shù)據(jù)，該行 70%的網(wǎng)點客戶排隊在3人以內(nèi)，20%的網(wǎng)點是4-6人，3%的網(wǎng)點排隊在8人以上。網(wǎng)點排隊呈現(xiàn)明顯的季節(jié)性、階段性和區(qū)域性。這位負責人表示，自股份制改造和上市以來，建設銀行進行了卓有成效的改革和創(chuàng)新，一方面不斷健全和完善公司治理結(jié)構(gòu)，積極推進組織機構(gòu)的改革和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，另一方面圍繞“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，優(yōu)化業(yè)務流程，加快產(chǎn)品和服務創(chuàng)新，強