建設(shè)銀行采取八項(xiàng)有效措施緩解客戶排隊(duì)問題

1、建設(shè)銀行采取八項(xiàng)有效措施緩解客戶排隊(duì)問題自去年下半年以來，隨著證券、基金和個(gè)人理財(cái)市場(chǎng)的快速增長(zhǎng)，銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶排隊(duì)現(xiàn)象成為關(guān)注的熱點(diǎn)。對(duì)此，中國(guó)建設(shè)銀行按照“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，高度重視客戶服務(wù)工作，把“客戶排隊(duì)”作為客戶服務(wù)的重點(diǎn)予以深入研究，并相繼采取了8項(xiàng)行之有效的措施，大大緩解了客戶在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的排除現(xiàn)象，受到了社會(huì)各界的好評(píng)。近日，建設(shè)銀行有關(guān)負(fù)責(zé)人詳細(xì)介紹了該行采取的有關(guān)措施。1、加大網(wǎng)點(diǎn)和自助設(shè)備的建設(shè)投入力度。該行認(rèn)為，從服務(wù)于國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的角度看，國(guó)內(nèi)金融服務(wù)供給總體不足，且呈現(xiàn)結(jié)構(gòu)性矛盾。近兩年來，該行致力于增加金融服務(wù)供給，滿足居民個(gè)人的金融服務(wù)需求，投入巨額資金

2、改造了5000多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)；加大自助設(shè)備投入，自助設(shè)備已達(dá)到27600多臺(tái)。同時(shí)，該行還加大了結(jié)構(gòu)調(diào)整力度，在資源非常緊缺的情況下，集中精力在排隊(duì)較長(zhǎng)的北京、上海、廣州等大城市增加了一批營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。另外，該行不斷豐富自助銀行功能，目前建行自助銀行的交易種類達(dá)到100多種。ATM取現(xiàn)交易量占龍卡全部取現(xiàn)交易量的比例已達(dá)到80。2、積極學(xué)習(xí)外國(guó)銀行的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，加快推進(jìn)以降低等候時(shí)間為主要目標(biāo)的零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型。轉(zhuǎn)型中降低客戶等候時(shí)間的措施主要有大廳致勝、智能排隊(duì)、分柜辦理、高低柜分離等。據(jù)了解，該行已經(jīng)完成了轉(zhuǎn)型試點(diǎn)，從試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)的效果看，90%的客戶排隊(duì)時(shí)間可以控制在10分鐘以內(nèi)，較改進(jìn)前明顯改善。該行計(jì)劃

3、利用兩年時(shí)間完成轉(zhuǎn)型的推廣。3、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高交易效率。該行組織了“優(yōu)化流程，提高效率”工作小組，業(yè)務(wù)流程優(yōu)化達(dá)到70多項(xiàng)，優(yōu)化以后柜員效率平均提高了31%。目前該行把這項(xiàng)工作作為一項(xiàng)日常工作常抓不懈，柜臺(tái)交易流程正在不斷地得到優(yōu)化。4、進(jìn)一步拓展網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行等電子銀行功能，使大部分網(wǎng)點(diǎn)非現(xiàn)金和票據(jù)業(yè)務(wù)能夠通過電子銀行完成。5、加快金融創(chuàng)新，豐富支付結(jié)算手段。該行推出了個(gè)人賬戶全國(guó)通存通兌業(yè)務(wù)，客戶可以就近辦理業(yè)務(wù)，不必到原開戶網(wǎng)點(diǎn)，這樣可以解決網(wǎng)點(diǎn)之間客戶排隊(duì)差異的問題。該行還針對(duì)客戶使用現(xiàn)金較多的狀況，在部分分行試點(diǎn)推出了個(gè)人支票業(yè)務(wù)，豐富個(gè)人支付結(jié)算工具品種。6、加強(qiáng)

4、員工培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)技能。該行每?jī)赡昃团e辦一次全行性的崗位練兵活動(dòng)，要求基層一線員工全員參與，通過比評(píng)提高崗位技能和服務(wù)效率。同時(shí)，該行還把網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人納入培訓(xùn)的重點(diǎn)，開展深港聯(lián)動(dòng)培訓(xùn)，使基層員工直接感受到發(fā)達(dá)地區(qū)的銀行服務(wù)，學(xué)習(xí)并應(yīng)用于工作實(shí)踐。7、加大對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的檢查和督導(dǎo)。建立了神秘人檢查制度，將檢查結(jié)果納入考核內(nèi)容。同時(shí)，在網(wǎng)點(diǎn)推行“網(wǎng)點(diǎn)精神”，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和業(yè)務(wù)主管對(duì)普通員工的言傳身教，提高員工技能，鼓舞員工士氣，和諧網(wǎng)點(diǎn)氛圍，提高工作效率。8、優(yōu)化勞動(dòng)組合，充分利用網(wǎng)點(diǎn)資源。該行積極推行前后臺(tái)業(yè)務(wù)分離，簡(jiǎn)化前臺(tái)工作內(nèi)容，集中后臺(tái)運(yùn)營(yíng)，提高工作效率；同時(shí)在前臺(tái)實(shí)行綜合柜員制，解決網(wǎng)點(diǎn)員工忙閑不均的問題。通過多策并舉，該行在業(yè)務(wù)量急速增長(zhǎng)的情況，保持了網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)的基本穩(wěn)定，轉(zhuǎn)型以后的網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)時(shí)間大幅降低。據(jù)該行提供的抽樣調(diào)查數(shù)據(jù)，該行 70%的網(wǎng)點(diǎn)客戶排隊(duì)在3人以內(nèi)，20%的網(wǎng)點(diǎn)是4-6人，3%的網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)在8人以上。網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)呈現(xiàn)明顯的季節(jié)性、階段性和區(qū)域性。這位負(fù)責(zé)人表示，自股份制改造和上市以來，建設(shè)銀行進(jìn)行了卓有成效的改革和創(chuàng)新，一方面不斷健全和完善公司治理結(jié)構(gòu)，積極推進(jìn)組織機(jī)構(gòu)的改革和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，另一方面圍繞“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，加快產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，強(qiáng)