電子商務(wù)環(huán)境下上海融氏企業(yè)CRM應(yīng)用探析開題報告書.doc

大學(xué)畢業(yè)論文(設(shè)計)開題報告及任務(wù)書論文(設(shè)計)題目電子商務(wù)環(huán)境下上海融氏企業(yè)CRM應(yīng)用探析學(xué)生姓名專業(yè)指導(dǎo)老師1選題目的和意義：企業(yè)經(jīng)營的真諦是獲得并留住客戶，客戶是所有企業(yè)經(jīng)營活動的終極元素。企業(yè)的銷售、服務(wù)、盈利能力以及長期增長等一系列問題都與客戶息息相關(guān)。因此，能否保持和發(fā)展有價值的客戶直接決定著企業(yè)能否取得競爭優(yōu)勢，甚至關(guān)系到企業(yè)的生死存亡。網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)和迅速普及是一項劃時代的變革，這一變革所帶來的社會信息技術(shù)進(jìn)步，電子商務(wù)不斷發(fā)展，極大地改變了我們的商業(yè)模式，尤其對企業(yè)與客戶之間的互動關(guān)系產(chǎn)生了巨大的影響。在一切都隨手可及的信息化社會，客戶可以極方便地獲取信息，并且更多地參與到商業(yè)過程中。這表明，現(xiàn)在我們已經(jīng)進(jìn)入了客戶導(dǎo)向的時代，深入了解客戶需求，及時將客戶意見反饋到產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計中，為客戶提供更加個性化、深入化的服務(wù)，將成為企業(yè)成功的關(guān)鍵。在電子商務(wù)時代客戶選擇產(chǎn)品業(yè)務(wù)的范圍擴(kuò)大，選擇成本降低，企業(yè)競爭優(yōu)勢的轉(zhuǎn)移將體現(xiàn)在客戶鼠標(biāo)的點(diǎn)擊之間，所以只有牢牢抓住了客戶，向他們提供個性化的、滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，才能滿足客戶的價值需求，實現(xiàn)企業(yè)盈利的目的。而這一切將主要依賴于企業(yè)對客戶信息的收集、處理、存儲、分析和利用的程度。上海融氏企業(yè)是一家用友CRM系統(tǒng)成功運(yùn)用的典型企業(yè)，該公司的CRM應(yīng)用經(jīng)驗值得我們研究探討。在信息技術(shù)迅猛發(fā)展的大背景下，融氏企業(yè)的研究對其他同類企業(yè)也有借鑒作用。2本選題在國內(nèi)外的研究狀況及發(fā)展趨勢：國外研究現(xiàn)狀：客戶關(guān)系管理最早由美國GartnerGroup提出，在1980年初便有所謂的“接觸管理”(ContactManagement)專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息。到1990則演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷(Customercare)。1995年電子商務(wù)驟然興起以后，出現(xiàn)了相應(yīng)的CRM應(yīng)用系統(tǒng)(即用信息技術(shù)手段來承載客戶關(guān)系管理理念的軟、硬件系統(tǒng))，客戶關(guān)系管理才逐步成為全球企業(yè)界普遍關(guān)注的焦點(diǎn)。1999年初進(jìn)一步演變成包括呼叫中心和支持?jǐn)?shù)據(jù)分析在內(nèi)的客戶服務(wù)管理。管理大師彼得FrederickNewell(2000年)認(rèn)為，每個公司的真正業(yè)務(wù)是創(chuàng)造和留住客戶。這是CRM得以存在的根本，也是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的選擇。有著106年悠久歷史的化工公司Dow，它的全球運(yùn)營總監(jiān)AnolBhattacherjee（2001）堅定的相信，CRM會打造一個更強(qiáng)大更健康的Dow。他強(qiáng)調(diào)了變革管理在以客戶為中心的轉(zhuǎn)型過程中，起著重要作用。國內(nèi)研究現(xiàn)狀：我國則是從2000年開始導(dǎo)入CRM理論及應(yīng)用系統(tǒng)的。目前，理論界和產(chǎn)業(yè)界對客戶關(guān)系管理的探索和研究越來越深入。我國的CRM應(yīng)用目前正處于全面發(fā)展的時期。2002年12月12日到14日，由信息產(chǎn)業(yè)部經(jīng)濟(jì)體制改革與經(jīng)濟(jì)運(yùn)行司主辦的“首屆客戶關(guān)系管理(CRM2000)國際研討會”在北京召開。與會者一致認(rèn)為：企業(yè)可以利用CRM改善服務(wù)，提高效率，降低成本，擴(kuò)大銷售。這次會議為推動CRM在中國的發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)。邵兵家和于同奎在2004編著的客戶關(guān)系管理理論與實踐一書中分別對不同行業(yè)如何實施CRM進(jìn)行了深入的分析和探討，強(qiáng)調(diào)了信息技術(shù)在CRM實施中的關(guān)鍵性作用。王震在（2005年）在論文CRM與現(xiàn)代企業(yè)中針對現(xiàn)代企業(yè)的特征分析了企業(yè)實施CRM過程中可能遇到的問題，并指出解決這些問題的關(guān)鍵不是技術(shù)而是觀念。隨著電子商務(wù)的迅速發(fā)展，電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理所提供的信息和新知識，將成為電子商務(wù)活動的控制信息資源，從而成為推動企業(yè)騰飛的基本動力，從而也會繼續(xù)是業(yè)內(nèi)的研究熱點(diǎn)問題。3主要研究內(nèi)容：近些年來，隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展和Internet在世界范圍內(nèi)的迅速普及，電子商務(wù)正在成為越來越熱門的話題。在電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)要想保持與發(fā)展自己的競爭優(yōu)勢都必須盡可能的提高客戶的滿意度，建立客戶對產(chǎn)品的信賴、對企業(yè)的忠誠。只有贏得客戶才能實現(xiàn)企業(yè)的盈利。因此，在電子商務(wù)的環(huán)境下，企業(yè)對客戶關(guān)系管理的正確實施顯得更加重要。首先，本文將強(qiáng)調(diào)研究電子商務(wù)下的客戶關(guān)系管理的重要意義及研究現(xiàn)狀。介紹了本文的研究思路、創(chuàng)新與不足。第二，本文將論述目前上海融氏企業(yè)實施CRM的現(xiàn)狀。第三，本文針對電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)實施CRM的特點(diǎn)，分析上海融氏企業(yè)應(yīng)用CRM過程中所遇到的新問題。第四，本文對上海融氏公司所遇到的問題進(jìn)行探討，從鞏固原有競爭優(yōu)勢、嘗試針對新問題一對一解決、基于網(wǎng)絡(luò)的解決三方面來實施CRM的改進(jìn)。最后，本文總結(jié)并展望了電子商務(wù)時代，上海融氏企業(yè)發(fā)展CRM的相關(guān)策略，以及未來電子商務(wù)模式的完善以及客戶關(guān)系管理的發(fā)展前景。完成論文的條件、方法及措施，包括實驗設(shè)計、調(diào)研計劃、資料收集、參考文獻(xiàn)等內(nèi)容：調(diào)研計劃：去上海融氏企業(yè)實地調(diào)查；初步收集資料，了解相關(guān)理論研究；確定論文內(nèi)容和結(jié)構(gòu)，理清寫作思路；論文創(chuàng)作，并通過指導(dǎo)老師指點(diǎn)不斷完善；完成論文資料收集：上網(wǎng)收集最新理論成果；圖書館和閱覽室，閱讀足夠的相關(guān)著作參考文獻(xiàn)：國內(nèi)外學(xué)者的理論成果，主要參考文獻(xiàn)如下：（1）錢旭潮，袁海波，丁源.企業(yè)客戶關(guān)系管理，科學(xué)出版社（2）邵兵家，于同奎.2004：客戶關(guān)系管理理論與實踐，清華大學(xué)出版社（3）李志宏，王學(xué)東等.2004：客戶關(guān)系管理，華南理工出版社(4)馬楊，2000：認(rèn)識CRM避開幾大誤區(qū)，中國計算機(jī)報第9期。(5)王穎純、高巨山等，2006：電子商務(wù)概論。(6)王震，2005：CRM與現(xiàn)代企業(yè),公路與汽運(yùn)第5期。(7)魏宏業(yè)、呂永波，2003：電子商務(wù)環(huán)境下建設(shè)企業(yè)CRM系統(tǒng)的思路和策略，中國軟科學(xué)第4期。(8)AnolBhattacherjee,2001,anEmpiricalAnalysisoftheAntecedentofElectronicCommerceServiceContinuance.DecisionSupportSystems,P201-214；（9）ElectronicCommerceServiceContinuance.DecisionSupportSystems.FrederickNewell,2000,CustomerRelationshipManagementintheNewEraofInternetMarketing.FrederickNewellHansHBauer,MarkGrether,Mar