電信主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)擴(kuò)容項(xiàng)目可行性研究報(bào)告[Word完整版可編輯]

信主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng) 擴(kuò)容項(xiàng)目 可行性研究報(bào)告 目 錄 一、概述 . - 1 - 1、項(xiàng)目概述 . - 1 - 2、編制依據(jù) . - 2 - 3、主要內(nèi)容 . - 3 - 4、可研主要結(jié)論 . - 3 - 術(shù)結(jié)論 . - 3 - 程投資 . - 4 - 濟(jì)評(píng)估結(jié)論 . - 4 - 二、項(xiàng)目建設(shè)的必要性和可行性 . - 4 - 1、建設(shè)必要性 . - 4 - 動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)規(guī)劃發(fā)展的需要 . - 4 - 強(qiáng)管理的需要 . - 5 - 動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)性能擴(kuò)容的需要 . - 5 - 2、建設(shè)可行性 . - 6 - 熟的技術(shù) . - 6 - 好的項(xiàng)目建設(shè)條件 . - 6 - 金落實(shí)的可靠保證 . - 6 - 三、系統(tǒng)建設(shè)條件分析 . - 6 - 1、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀概述 . - 6 - 2、整體邏輯架構(gòu)現(xiàn)狀 . - 7 - 3、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)洮F(xiàn)狀 . - 10 - 4、硬件設(shè)備現(xiàn)狀 . - 11 - 5、中繼資源現(xiàn)狀 . - 12 - 6、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)現(xiàn)狀 . - 12 - 四、系統(tǒng)擴(kuò)容改造需求說(shuō)明 . - 13 - 1 業(yè)務(wù)基礎(chǔ)需求 . - 14 - 2 接入資源配置計(jì)算 . - 14 - 3 中繼資源配置計(jì)算 . - 16 - 五、本期建設(shè)方案 . - 16 - 1、建設(shè)目標(biāo)及內(nèi)容 . - 16 - 2、配置及投資估算 . - 31 - 3、工程進(jìn)度和實(shí)施 . - 32 - 4、結(jié)論 . - 32 - 一、 概述 1、項(xiàng)目 概述 隨著電信用戶的逐漸成熟，客戶對(duì)服務(wù)提供商提供的內(nèi)容會(huì)越來(lái)越細(xì)，標(biāo)準(zhǔn)越來(lái)越高，期望值會(huì)越來(lái)越大。面對(duì)這種需求，為了提高對(duì)用戶的服務(wù)確保用戶的忠誠(chéng)度，中國(guó)電信需要提高客戶服務(wù) 的針對(duì)性、廣泛性、實(shí)時(shí)性和靈活性，以充分開(kāi)發(fā)和利用現(xiàn)有的大量信息資源。建設(shè)一個(gè)高質(zhì)量的客戶服務(wù)中心，電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)可以改變傳統(tǒng)的服務(wù)方式，快速轉(zhuǎn)變運(yùn)作思想，樹(shù)立以客戶為中心的觀念，在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中，在客戶面臨著越來(lái)越多的選擇的情況下，只有提供更好的更及時(shí)的服務(wù)，比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更能吸引客戶，使客戶滿意，才能取得更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 在一個(gè)高質(zhì)量的客服中心中，主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)是必不可少的一部分，它是將客戶服務(wù)中心提升為利潤(rùn)中心 (一項(xiàng)重要組件。 所謂主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，其實(shí)質(zhì)是利用呼叫中心 的資源進(jìn)行主動(dòng)呼出的服務(wù)。傳統(tǒng)的客戶服務(wù)大都由客戶提出服務(wù)請(qǐng)求，主動(dòng)服務(wù)則是由呼叫中心主動(dòng)發(fā)起，為客戶提供的服務(wù)。主動(dòng)服務(wù)主要依據(jù)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)以及客服系統(tǒng)等各類(lèi)統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)果開(kāi)展工作。因此，對(duì)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的要求與傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)有所不同，主要體現(xiàn)在： 數(shù)據(jù)來(lái)源的多樣化： 主動(dòng)服務(wù)要求的發(fā)起，來(lái)源于很多相關(guān)部門(mén)，同時(shí)服務(wù)過(guò)程中的數(shù)據(jù)需求也十分廣泛，涉及客戶資料、服務(wù)歷史記錄、相關(guān)統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)等。 服務(wù)過(guò)程的復(fù)雜性： 被動(dòng)服務(wù)的客戶往往具有明確的需求，而主動(dòng)服務(wù)是由服務(wù)提供者所設(shè)計(jì)，其服務(wù)對(duì)象也是服務(wù)提供者所選擇的， 所以客戶對(duì)主動(dòng)服務(wù)的接受程度因人而異，要實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)的難度和復(fù)雜度也相應(yīng)增加。因此，應(yīng)有專(zhuān)門(mén)的人員負(fù)責(zé)主動(dòng)服務(wù)工作。 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的普遍性： 主動(dòng)服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)為一種服務(wù)理念，貫穿于所有的服務(wù)過(guò)程中。各項(xiàng)業(yè)務(wù)間是相互關(guān)聯(lián)，相互支撐的，并可與非主動(dòng)的服務(wù)緊密結(jié)合。 主動(dòng)服務(wù)的閉環(huán)管理： 主動(dòng)服務(wù)是一長(zhǎng)期的、不斷完善的過(guò)程，對(duì)每一次主動(dòng)服務(wù)應(yīng)進(jìn)行效果評(píng)估，以此作為制定下一步主動(dòng)服務(wù)計(jì)劃的依據(jù)，從而通過(guò)不斷的反饋實(shí)現(xiàn)閉環(huán)服務(wù)。 重慶電信主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)自 2004 年建設(shè)以來(lái)，經(jīng)過(guò)了 2005 和 2006年的系統(tǒng) 擴(kuò)容 ， 以及 2008 年底對(duì) 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器的硬件擴(kuò)容和數(shù)據(jù)庫(kù)表的清理， 到目前為止 隨著主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)向區(qū)縣延伸坐席的增加，業(yè)務(wù)功能的增加以及歷史數(shù)據(jù)的大幅增加，主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)負(fù)荷比較大 。為了滿足日益增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)和向區(qū)縣延伸的要求 ，主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng) 平臺(tái) 急需進(jìn)行擴(kuò)容。 受重慶市電信有限公司的委托， 重慶市電信 設(shè)計(jì)院有限公司完成主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng) 2009 年擴(kuò)容項(xiàng)目 的可行性研究報(bào)告。 2、編制依據(jù) （ 1） 重慶市電信公司 企劃部 下達(dá)的設(shè)計(jì)委托 09 年 重慶電信主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng) 擴(kuò)容項(xiàng)目 ； （ 2） 中國(guó)電信集團(tuán)企業(yè)信息化戰(zhàn)略規(guī)劃； （ 3） 中國(guó)電信集團(tuán)企業(yè)信息化工作指導(dǎo)意見(jiàn) ； （ 4） 項(xiàng)目組成員調(diào)研資料； （ 5） 重慶電信 市場(chǎng)部、客響中心 提供的相關(guān)資料； （ 6） 中興通信 有限公司提供的產(chǎn)品資料 。 3、 主要內(nèi)容 本可行性研究報(bào)告包括如下主要內(nèi)容： （ 1） 項(xiàng)目建設(shè)的必要性與可行性 （ 2） 系統(tǒng)現(xiàn)狀 （ 3） 業(yè)務(wù)需求分析 （ 4） 項(xiàng)目建設(shè)方案 （ 5） 設(shè)備配置及投資估算 （ 6） 項(xiàng)目進(jìn)度安排 4、可研主要結(jié)論 術(shù)結(jié)論 本項(xiàng)目完成后，重慶電信主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的平臺(tái)性能得到提高，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)經(jīng)過(guò)整理后得以優(yōu)化，另外增加了主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)座席數(shù)量，重點(diǎn)支撐 至 2009 年底 新增 用戶 和老用戶 的營(yíng)銷(xiāo)外呼業(yè)務(wù)。 本報(bào)告 認(rèn)為該項(xiàng)目技術(shù)上可行。 程投資 本期工程總投資 1,311,，由重慶電信自籌。 濟(jì)評(píng)估結(jié)論 本期工程經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)采用定性分析說(shuō)明，經(jīng)濟(jì)上可行。 二、 項(xiàng)目建設(shè)的必要性和可行性 1、建設(shè)必要性 動(dòng) 營(yíng)銷(xiāo) 業(yè)務(wù)規(guī)劃發(fā)展的需要 重慶電信主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)在 2004 年一期建設(shè)之后，經(jīng)過(guò)了 2005 年 、2006 年 和 2008 年 的座席 和硬件設(shè)備的 擴(kuò)容，已經(jīng)覆蓋了重慶市主城區(qū)和部分主要區(qū)縣，能夠?qū)崿F(xiàn)： 收集用戶的需求， 分析用戶行為，選擇部分作為目標(biāo)用戶； 通過(guò)主動(dòng)服務(wù)，清晰地說(shuō)明本身產(chǎn)品的價(jià)值和優(yōu)勢(shì)所在， 向同一用戶銷(xiāo)售更多的具有附加值的產(chǎn)品或服務(wù)； 為其他企業(yè)客戶提供客戶服務(wù)以提高收入； 對(duì)不同的用戶提供差異化的服務(wù)，提高忠誠(chéng)度，達(dá)到提高運(yùn)營(yíng)效率以降低成本的目的。 隨著 電信 市場(chǎng)業(yè)務(wù)服務(wù)要求的提高，越來(lái)越多的區(qū)縣 分公司 要求通過(guò)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)來(lái)增強(qiáng) 面向用戶 主動(dòng)服務(wù)的能力 。 強(qiáng)管理 的需要 目前主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)對(duì)重慶電信區(qū)縣分公司提供報(bào)表的權(quán)限是有限，甚至沒(méi)有開(kāi)放的，對(duì)區(qū)縣分公司主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的統(tǒng)計(jì)、分析和實(shí)施造成了一定的限制和困難。 由于軟件和硬件性能上的瓶頸，造成主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)上的遲緩，給系統(tǒng)功能造成了影響。 動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)性能 擴(kuò)容 的需要 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)自 2004 年一起建設(shè)以來(lái)，沒(méi)有對(duì)系統(tǒng)平臺(tái)能力進(jìn)行擴(kuò)容。 隨著使用電子渠道進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的應(yīng)用深化，對(duì)現(xiàn)有主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的平臺(tái)能力提出了更高的要求。 主要表現(xiàn)為： 形成大量的歷史數(shù)據(jù)，造成數(shù)據(jù)導(dǎo)入緩慢，造成系統(tǒng) 運(yùn)行緩慢。 在大數(shù)據(jù)量下， 影響 報(bào)表系統(tǒng)的使用，從而也對(duì)生產(chǎn)系統(tǒng)的性能造成了嚴(yán)重的影響（人工頁(yè)面有時(shí)出現(xiàn)不能刷新的現(xiàn)象 ） ； 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器為 HP 設(shè)備性能、穩(wěn)定性有一定的瓶頸，本次工程計(jì)劃 擴(kuò)容 成 2 臺(tái) 型機(jī) ，原 HP 離線歷史統(tǒng)計(jì)服務(wù)器 ； 在電信 2009 年底，需支撐增長(zhǎng)的新 增 用戶以及老用戶的 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)外呼業(yè)務(wù) 。 2、建設(shè)可行性 熟的技術(shù) 前期重慶 電信 已經(jīng)實(shí)施過(guò) 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng) 2004 年 、 2005 年 、 2006年 和 2008 年 的建設(shè) 工程 ，已經(jīng)對(duì)系統(tǒng)有了整體的應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)， 本期工程只是對(duì)現(xiàn)有的數(shù)據(jù)庫(kù)表結(jié)構(gòu)和硬件設(shè)備進(jìn)行優(yōu)化 ，技術(shù)上可行。 好的項(xiàng)目建設(shè)條件 隨著重慶電信數(shù)據(jù)通信 和信息化 工程多年的建設(shè)運(yùn)行， 已具備了高質(zhì)量的承載網(wǎng)絡(luò)和良好的機(jī)房環(huán)境及基礎(chǔ)設(shè)施，同時(shí) 培養(yǎng)鍛煉出一批有知識(shí)、懂技術(shù)、掌握工程經(jīng)驗(yàn)的隊(duì)伍，在網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行、業(yè)務(wù)發(fā)展等方面積累大批人才，成為項(xiàng)目建設(shè)、運(yùn)行、贏利的有效保證。 金落實(shí)的可靠保證 本項(xiàng)目所需建設(shè)資金，重慶電信已有落實(shí)措施，可保證本項(xiàng)目的建設(shè)。 三、 系統(tǒng) 建設(shè)條件 分析 1、 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo) 現(xiàn)狀 概述 重慶電信主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)平臺(tái)是由 中興通訊 有限公司 負(fù)責(zé)集成建設(shè)。 重慶電信主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng) 2004 年建設(shè)，一期規(guī)模 150 個(gè)座席，接 入平臺(tái)（包含排隊(duì)機(jī)、 10000 號(hào)系統(tǒng)共用，業(yè)務(wù)系統(tǒng)（業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)、 務(wù)器、接口服務(wù)器等）獨(dú)立建設(shè)。 一期建設(shè)規(guī)模：坐席數(shù) = 150 個(gè)，外部中繼 =184 路 ， 內(nèi)部中繼 =150 路，音資源 =450 路。 2005 年實(shí)施主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)向區(qū)縣延伸，增加了分權(quán)分域功能，坐席向遠(yuǎn)端部署。 2006 年客服系統(tǒng)三期擴(kuò)容 包含了 10000 號(hào)以及主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)座席兩部分，對(duì)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng) 的 座席進(jìn)行了擴(kuò)容， 擴(kuò)容后主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)坐席增加到 200 個(gè)左右。 2008 年底對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器進(jìn)行了 替換 ，以及重新優(yōu)化和清理了數(shù)據(jù)庫(kù)， 系統(tǒng)性能 狀況得到了改善。 但 平臺(tái)運(yùn)行 還是 存在緩慢的情況，影響現(xiàn)場(chǎng)使用，需要進(jìn)一步提升系統(tǒng)性能 。 目前了解到出現(xiàn)性能問(wèn)題主要集中在部分操作和統(tǒng)計(jì)上 。 2、整體邏輯架構(gòu) 現(xiàn)狀 重慶電信 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)綜 合了 術(shù)和智能網(wǎng)技術(shù) 。 智能網(wǎng)技術(shù)采用了標(biāo)準(zhǔn)的 程和 術(shù)采用 議。這些 技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)議使主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)具有良好的開(kāi)放性和拓展性，不僅可以當(dāng)前業(yè)務(wù)的需要，同時(shí)也可以方便的增加新的業(yè)務(wù)；降低了業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)的難度，使新業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)更加迅速，緊跟市場(chǎng)發(fā)展變化；有利于與第三方開(kāi)發(fā)者合作， 提供 新業(yè)務(wù)。整個(gè) 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)系 統(tǒng)的結(jié)構(gòu)如圖： 質(zhì) 檢 席外 呼 話務(wù) 員話 務(wù) 員班 長(zhǎng) 席應(yīng)用服務(wù)器W W WE m a i 器各 種 數(shù)據(jù) 庫(kù)O M （ 智 能 交 換 模 塊 ）S C 生 成 環(huán) 境 ；O A 與 維 護(hù) 管 理 模 塊E 1模擬數(shù) 字 用戶多 媒 體采 編 臺(tái)業(yè) 務(wù) 控 制模 塊T C P / 服 務(wù)器 V R 業(yè) 務(wù)管 理 模 塊主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的各功能模塊之間通過(guò)局域網(wǎng)連接而成，通信通過(guò)P 來(lái)完成。各邏輯部分的功能如下： 業(yè)務(wù)控制模塊（ 它是外呼業(yè)務(wù)的核心控制系統(tǒng)，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的支撐，完成呼叫控制、呼叫技能分配，提供與呼叫同步的用戶數(shù)據(jù)、監(jiān)視數(shù)據(jù)及工作日志等。業(yè)務(wù)控制模塊擔(dān)當(dāng)智能業(yè)務(wù)處理主機(jī)的功能，它與 用 議進(jìn)行通訊，向 送與呼叫相關(guān)的控制指令，兩者共同完成呼出業(yè)務(wù)的交換與控制，并提供開(kāi)放的業(yè)務(wù)協(xié)議。 外呼業(yè)務(wù)管理模 塊：它通過(guò)應(yīng)用服務(wù)器，讀取各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，根據(jù)操作人員的要求生成各種呼出業(yè)務(wù)，確定調(diào)整呼出業(yè)務(wù)的方式、內(nèi)容、時(shí)機(jī)、呼出的頻率等等業(yè)務(wù)屬性，通知相關(guān)的模塊或操作管理人員執(zhí)行業(yè)務(wù)；收集外呼業(yè)務(wù)的執(zhí)行反饋情況，收集外呼業(yè)務(wù)的客戶信息，統(tǒng)計(jì)外呼業(yè)務(wù)的各個(gè)方面，完成各種外呼業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)向各個(gè)系統(tǒng) 的提取、存放、更新和提供。 能交換模塊）：它完成業(yè)務(wù)的引入和交互，同時(shí)與匯接局相連。它采用中興通訊 為交換接入設(shè)備，數(shù)據(jù)的配置設(shè)定、維護(hù)管理、話務(wù)統(tǒng)計(jì)等操作由 班長(zhǎng)席完成。 源服務(wù)器：它包括語(yǔ)音、 傳真和錄音資源，提供對(duì)自動(dòng)流程的控制，在自動(dòng)流程的運(yùn)行過(guò)程中，分配語(yǔ)音、傳真和錄音資源，用于語(yǔ)音的播放、錄音和傳真的收發(fā)。 各種數(shù)據(jù)庫(kù)：在業(yè)務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)中，有多個(gè)本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)，也可與異地的數(shù)據(jù)庫(kù)相連。它們可以是：提供業(yè)務(wù)支撐的各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)；提供用戶各種信息的數(shù)據(jù)庫(kù)（如電話號(hào)碼、聯(lián)系方式等和為用戶提供過(guò)服務(wù)的各種歷史數(shù)據(jù)庫(kù)）；提供各種信息資源數(shù)據(jù)庫(kù)（如號(hào)碼資源、話單信息、用戶投訴、建議及相關(guān)處理等各種信息等）。 作維護(hù)管理平臺(tái)：它可進(jìn)行呼叫中心資源的配置、進(jìn)行日常維護(hù)、動(dòng)態(tài)加載或卸載業(yè)務(wù)?？梢愿鶕?jù)用戶的 需求對(duì)和整個(gè)系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行故障管理、配置管理、安全管理和性能管理等。 業(yè)務(wù)生成環(huán)境（ 可以生成新的自動(dòng)業(yè)務(wù)流程或維護(hù)舊的流程，能夠在線模擬調(diào)試。調(diào)試好的流程可以提供業(yè)務(wù)管理站點(diǎn)加載到交互語(yǔ)音系統(tǒng)上運(yùn)行。 應(yīng)用服務(wù)器：該服務(wù)器上運(yùn)行的是中間件產(chǎn)品，中間件產(chǎn)品是能夠支持建立覆蓋多種硬件平臺(tái)、操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)傳輸平臺(tái)和聯(lián)機(jī)事務(wù)處理平臺(tái)，并且能夠自由組合這些平臺(tái)形成最佳應(yīng)用環(huán)境，具有較好的平臺(tái)移植性。中間件必須能夠保證數(shù)據(jù)傳輸?shù)目煽啃院吞?理的完整性，并提供良好的安全性、高性能、可伸縮性、高可用性、可管 理性、可操作性、適應(yīng)性、易開(kāi)發(fā)，通常運(yùn)行中興公司自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的 座席：它完成電話業(yè)務(wù)的受理，它和 用一般話路方式連接，同時(shí)與業(yè)務(wù)控制模塊相連，接受業(yè)務(wù)控制模塊的控制。 班長(zhǎng)席：主要用于對(duì)話務(wù)員服務(wù)質(zhì)量的控制，質(zhì)檢員可以實(shí)時(shí)監(jiān)視所有話務(wù)員的工作狀態(tài)，可對(duì)某些話務(wù)員進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)聽(tīng)和錄音，為處理投訴通供依據(jù)。并可對(duì)話務(wù)員進(jìn)行強(qiáng)制操作，如強(qiáng)制閉鎖，插入等。 質(zhì)檢座席：對(duì)整個(gè)呼叫中心的質(zhì)量檢查，是保障客戶呼叫中心真正為客戶服務(wù)的基本措施。 3、 網(wǎng)絡(luò) 拓?fù)?現(xiàn)狀 重慶電信主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng) 業(yè)務(wù)平臺(tái)是部署在重 慶電信回龍機(jī)房的絡(luò)內(nèi)部。 主城區(qū)座席在回龍 6 樓座席區(qū)，直接通過(guò)連接 回龍局的 隊(duì)機(jī) ，進(jìn)行語(yǔ)音接入。區(qū)縣遠(yuǎn)端座席 其中涪陵和萬(wàn)州采用的遠(yuǎn)端模塊 伸，分別占用排隊(duì)機(jī) 1 個(gè) 余區(qū)縣采用電話轉(zhuǎn)接的方式延伸。 座席的數(shù)據(jù)中斷通過(guò) 進(jìn)行延伸。 P S T N D C N 網(wǎng) 絡(luò)C i s c o 3 5 5 0中 繼 電 路Z X Q 1 0排 隊(duì) 機(jī)V R M“九 七”等 其 它 系 統(tǒng)Q u i d W a y 3 0 2 64 臺(tái) H U B S C M 應(yīng) 用 服 務(wù) 器多 媒 體 采 編 臺(tái)6 樓 坐 席C i s c o 3 5 5 0南 坪 匯 接 局O A Z 區(qū)C i s c o 2 9 5 0P C S e r v e 涪 陵萬(wàn) 州開(kāi) 縣合 川郵 件 服 務(wù) 器客 服 中 心 機(jī) 房業(yè) 務(wù) 系 統(tǒng) 平 臺(tái)R S U R S U R S UC o 匯 接 局用 戶 接 入E 1 E 1 E 1E 1 E 1北 碚 遠(yuǎn) 端 座席涪 陵 遠(yuǎn) 端 座席合 川 遠(yuǎn) 端 座席萬(wàn) 州 遠(yuǎn) 端 座席開(kāi) 縣 遠(yuǎn) 端 座席遠(yuǎn) 端 座 席 數(shù) 據(jù) 通 過(guò)D C H P X P 1 2 0 0 0D H P S w i t c h 4 1 3 2H P r x 3 6 0 0H P r x 3 6 0 0新 牌 坊 1 4 樓4、硬件設(shè)備現(xiàn)狀 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng) 獨(dú)立數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器，與 10000 系統(tǒng)共 用 接入平臺(tái)，如圖所示： 以太網(wǎng)交以太網(wǎng)交換機(jī)換機(jī)Z X Q 1 0Z X Q 1 0S C M / C T I /S C M / C T I / 平臺(tái)平臺(tái)務(wù)器服務(wù)器主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)務(wù)器服務(wù)器V R M V R M 服務(wù)器組服務(wù)器組座席座席 座席座席S T 統(tǒng) / 記費(fèi)中心/ 短信中心A P 0 0 01 0 0 0 0 號(hào)業(yè)務(wù)號(hào)業(yè)務(wù)務(wù)器服務(wù)器 / W E B/ W E ： 名稱(chēng) 型號(hào) 數(shù)量 詳細(xì)配置 備注 數(shù)據(jù)庫(kù) 服務(wù)器 4*G/2*146 平均 用率為 30%，高峰期 用率為50% 磁盤(pán)陣列 財(cái)務(wù)、維系挽留、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)等系統(tǒng)共用 接入平臺(tái)服務(wù)器（與 10000 號(hào)共用）配置如下： 服務(wù)器 型號(hào) 配置 p *550 6G 2*18G p *550 6G 2*18G p *440 2G 2*18G p *440 2G 1*18G P *750 2G 2*18G P *750 2G 2*18G 8 年底 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo) 為配合增加 35 坐席， 舊財(cái)務(wù)和維系挽留系統(tǒng)存儲(chǔ)空間劃分給主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo) 1T 空間 ，但 后期坐席沒(méi)有增加。 5、 中繼 資源現(xiàn)狀 外部中繼 =184（ 6路 (閑時(shí)使用最高僅為 5 )， 內(nèi)部中繼 =150路， 語(yǔ) 音資源 =450 路 。 6、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)現(xiàn)狀 前現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的出現(xiàn)性能問(wèn)題的操作場(chǎng)景和界面 (1) 人工界面 經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察并與部分話務(wù)代表溝通確認(rèn)，目前人工業(yè)務(wù)各界面使用正常，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)顯示或操作慢的情況。 (2) 管理臺(tái) 點(diǎn)擊“用戶分配”按鈕進(jìn)入慢，具體分配用戶時(shí)比較慢，并影 響 詢性能?；厥沼脩舨僮鲿r(shí)也較慢。 點(diǎn)擊 任務(wù)管理 按鈕進(jìn)入慢。 點(diǎn)擊 資料核對(duì) 按鈕進(jìn)入慢。 點(diǎn)擊 問(wèn)題管理 按鈕進(jìn)入慢。 (3) 統(tǒng)計(jì)報(bào)表 目前查詢效率慢的報(bào)表清單： 操作員項(xiàng)目實(shí)施分析表 (按方案統(tǒng)計(jì) ) 操作員項(xiàng)目實(shí)施分析表 (按方案匯總 ) 操作員項(xiàng)目實(shí)施分析表 (按員工統(tǒng)計(jì) ) 外呼項(xiàng)目執(zhí)行統(tǒng)計(jì)表 前現(xiàn)場(chǎng)主表數(shù)據(jù)量 (以下是 場(chǎng)收集到的數(shù)據(jù)量，超過(guò)千萬(wàn)記錄數(shù)的表已有兩個(gè) ) 徹底解決主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)中上述 非常嚴(yán)重 的 性能隱患，已迫在眉睫了。 四 、 系統(tǒng) 擴(kuò)容 改造 需求說(shuō)明 1 業(yè)務(wù)基礎(chǔ)需求 根據(jù)重慶電信業(yè)務(wù)發(fā)展，對(duì)于主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的預(yù)測(cè)如下： 重慶電信主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)目前為 200 個(gè)坐席，主城區(qū) 100 個(gè)坐席，區(qū)縣 100 個(gè)坐席，本次需要增加 40 個(gè)坐席。 2 接入資源配置計(jì)算 源： 錄音資源 =坐席數(shù) *坐席上座率 新增錄音資源 =40*2 路。 排隊(duì)機(jī)資源： 資源 =坐席數(shù) *坐席上座率 *3 新增 源 =40*=96 路。 中繼板資源 =坐席數(shù) *坐席上座率 /增中繼資源 =40*5 路 語(yǔ)音資源： 40 個(gè)坐席全程錄音， 40 路資源。 語(yǔ)音中心資源配置計(jì)算 項(xiàng) 目 參考值 單位 座席錄音，按 8 樣 每日錄音時(shí)間 6 小時(shí) 座席錄音保存 180 天 磁盤(pán)利用率 70% 語(yǔ)音壓縮比為 1/4 一、擴(kuò)容到 40 個(gè)坐席配置計(jì)算 座席錄音存儲(chǔ)容量（ G） 語(yǔ)音存儲(chǔ)容量（ G） 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器配置計(jì)算 項(xiàng)目 規(guī)模 1 單位 坐席數(shù)量 240 個(gè) 坐席上座率 坐席平均通話時(shí)長(zhǎng) 80 秒 自動(dòng)語(yǔ)音回訪業(yè)務(wù)外呼線程數(shù)： 人工外呼呼叫強(qiáng)度 叫次數(shù) /秒 ) 公式：坐席數(shù)量 *坐席上座率 /平均通話時(shí)長(zhǎng) 峰值系數(shù)為 2 浪涌系數(shù)為 據(jù)庫(kù)服務(wù)器基本開(kāi)銷(xiāo) 10000 設(shè)定數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器處理訪問(wèn)時(shí)間為 1 秒，每人工呼叫平均進(jìn)行的數(shù)據(jù)庫(kù)事務(wù)操作為 14 次。 1 個(gè) 1 秒鐘長(zhǎng)的數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)平均折算為 20 設(shè)定數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器處理訪問(wèn)時(shí)間為 1 秒，每自動(dòng)呼叫平均進(jìn)行的數(shù)據(jù)庫(kù)事務(wù)操作為 7 次。 1 個(gè) 1 秒鐘長(zhǎng)的數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)平均折算為 6 服務(wù)器處理能力配置一般以不超過(guò)峰值 70%考慮。以上參數(shù)，根據(jù)重慶電信業(yè)務(wù)情況以及后期業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)的優(yōu)化情況可以有所調(diào)整。 忙時(shí)客服業(yè)務(wù)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的每秒平均訪問(wèn)次數(shù) =呼叫強(qiáng)度 呼叫平均事務(wù)處理數(shù) 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器 值系數(shù) 浪涌系數(shù) 忙時(shí)客服業(yè)務(wù)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的每秒平均訪問(wèn)次數(shù) 1 個(gè) 1 秒鐘長(zhǎng)的數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)平均折算 60（秒） /70% 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)配置計(jì)算結(jié)果 240 個(gè)坐席 人工外呼數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器 自動(dòng)外呼數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器 計(jì) 本期工程主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)需要 1T 空間，由于 上期 工程數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)已劃分給主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo) 1T 空間，且本次工程 也要對(duì) 數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行清理，因此數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ) 滿足需求。 目前主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)采用 4*8M/8G 機(jī) +集中存儲(chǔ)磁陣，而小型機(jī)已經(jīng)滿配，建議本次增加一套*8M/8G 機(jī)，未來(lái)可以進(jìn)一步的擴(kuò)容。 服務(wù)器 置建議： 4*存： 8G 硬盤(pán)： 2*146G（做成 +1） ： 1 張 網(wǎng)卡： 4*1000域網(wǎng)卡 電源： 2 個(gè)冗余電源模塊 其他： 1 個(gè)磁帶機(jī) 3 中繼資源配置計(jì)算 目前主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的 外部資源利用率很低，平均僅 5%。在上一期擴(kuò)容之后，中繼資源的配置達(dá)到了 200 個(gè)座席，本次 增加到 240 個(gè)座席規(guī)模的情況下， 建議不考慮中繼資源的擴(kuò)容。 五 、 本期建設(shè)方案 1、 建設(shè)目標(biāo) 及內(nèi)容 本期 工程 建設(shè) 目標(biāo) 及內(nèi)容 如下： 1. 本次工程建設(shè)目標(biāo)按照重慶電信主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)預(yù)測(cè) 能力需求，客戶服務(wù)中心計(jì)劃在原有座席規(guī)?；A(chǔ)上，新增加 40 個(gè)座席。滿足期限 為 2009 年年底前。 由于新用戶規(guī)模的變化， 建議 冗余一 部分 排隊(duì)資源， 未來(lái) 可以快速增加座席滿足主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的需求。 2. 清理主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)； 3. 優(yōu)化目前的數(shù)據(jù)庫(kù)表結(jié)構(gòu)，優(yōu)化主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的用戶數(shù)據(jù) 導(dǎo)入及分配算法； 4. 更換 2 臺(tái)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器，提高主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的系統(tǒng)能力 ，并移植數(shù)據(jù)庫(kù) ； 設(shè)方案 據(jù)備份清理和離線統(tǒng)計(jì) 由于性能問(wèn)題與數(shù)據(jù)量相關(guān)。在滿足業(yè)務(wù)查詢基本要求的前提下，對(duì)一些很少查詢的數(shù)據(jù)必須進(jìn)行定期備份和清理，業(yè)務(wù)應(yīng)用也需要配合修改。專(zhuān)題討論達(dá)成一致意見(jiàn)： (1) 業(yè)務(wù)庫(kù)中保持現(xiàn)有生產(chǎn)表和備份表機(jī)制。 用中對(duì)于每個(gè)呼出都要使用的界面進(jìn)行優(yōu)化，如：呼出任務(wù)詳細(xì)查看界面打開(kāi)時(shí)顯示信息也只從生產(chǎn)表查詢，部分信息點(diǎn)擊后再?gòu)膫浞荼聿樵?。?lián)系我的客戶任務(wù)列表只從生產(chǎn)表中查詢。 (2) 新增統(tǒng)計(jì)庫(kù)服務(wù)器硬件和數(shù)據(jù)庫(kù)，每天凌晨將前一天數(shù)據(jù)復(fù)制同步到離線統(tǒng)計(jì)表。將統(tǒng)計(jì)報(bào)表分為兩類(lèi)，需要實(shí)時(shí)查詢的報(bào)表從生產(chǎn)表中查詢，其它報(bào)表從離線統(tǒng)計(jì)表查詢。 備 份 表 離 線 存 儲(chǔ) 介 質(zhì)離 線 統(tǒng) 計(jì) 表生 產(chǎn) 表 業(yè) 務(wù) 庫(kù) 統(tǒng) 計(jì) 庫(kù)統(tǒng) 計(jì) 報(bào) 表 W e b 頁(yè) 面復(fù) 制 ( 非 當(dāng) 天 數(shù) 據(jù) )離線備份備 份重 慶 電 信 主 動(dòng) 營(yíng) 銷(xiāo) 系 統(tǒng)離 線 統(tǒng) 計(jì) 系 統(tǒng) 結(jié) 構(gòu) 圖【建議】新增小型機(jī) HP 據(jù)庫(kù)，用作業(yè)務(wù)庫(kù)。目前使用數(shù)據(jù)庫(kù)用作統(tǒng)計(jì)庫(kù)。 數(shù)據(jù)備份清理 數(shù)據(jù)表分類(lèi) 最新數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù)保存周期 超過(guò)周期數(shù)據(jù)處理方式 生產(chǎn)表 實(shí)時(shí) 6 個(gè)月 號(hào)碼相關(guān)數(shù)據(jù)全部關(guān)聯(lián) 移入備份表 備份表 6 個(gè)月前 2 年 號(hào)碼相關(guān)數(shù)據(jù)全部關(guān)聯(lián)清理備份到離線設(shè)備，當(dāng)某個(gè)任務(wù)下所有用戶都已移到備份表后，該任務(wù)也清理備份；當(dāng)某方案下所有任務(wù)都已備份清理后，則清理方案以及問(wèn)題，選項(xiàng)等相關(guān)表。備份到離線設(shè)備，如磁盤(pán)等。 離線統(tǒng)計(jì)表 前一天 2 年 刪除 注：為保證數(shù)據(jù)完整和一致性，以上數(shù)據(jù)備份清理以用戶表(任務(wù)表 (主線索，以數(shù)據(jù)導(dǎo)入時(shí)間為判斷條件，關(guān)聯(lián)清理相關(guān)呼出記錄和日志表。 以下是 現(xiàn)場(chǎng) 查詢幾個(gè) 主 表的數(shù)據(jù)量 ： ) = 6,) 1038266 ) 097421 ) 011 ) 203833 ) 88 ) 175838 ) = 6,) 6723556 查詢時(shí)間 20S ) 11238594 查詢時(shí)間 25S ) = 6,) 8160055 查詢時(shí)間 22S 從以上 行情況和數(shù)據(jù)量來(lái)看，業(yè)務(wù)庫(kù)中生產(chǎn)表保留 6 個(gè)月數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)量有一定減少，但部分大表數(shù)據(jù)量仍然較大， 建議生產(chǎn)表數(shù)據(jù)保留周期改為 3 個(gè)月。 離線統(tǒng)計(jì) 具體來(lái)說(shuō)就是將一些報(bào)表需要使用的歷史表定期同步到單獨(dú)的新增數(shù)據(jù)庫(kù)上，然后針對(duì)歷史數(shù)據(jù)的查詢就避免了訪問(wèn)生產(chǎn)庫(kù)。對(duì)于部分需要實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)的報(bào)表，比如了解當(dāng)天操作員回放情況，則保留現(xiàn)有報(bào)表從生產(chǎn)庫(kù)查詢。由于生產(chǎn)庫(kù)只保留當(dāng) 天數(shù)據(jù)，則查詢性能也可保證。 與業(yè)務(wù)部門(mén)溝通 需要實(shí)時(shí)查詢的報(bào)表清單如下： 調(diào)查問(wèn)卷明細(xì)表 用戶受理明細(xì)表 工作量統(tǒng)計(jì)表 呼叫用戶歷史明細(xì)表 用戶數(shù)據(jù)分配統(tǒng)計(jì)表 用優(yōu)化 出現(xiàn)性能問(wèn)題的操作場(chǎng)景和界面為線索，梳理相關(guān)模塊和數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)改進(jìn)。重點(diǎn)關(guān)注和解決實(shí)際生產(chǎn)中的突出問(wèn)題。 管理臺(tái) 針對(duì)目前發(fā)現(xiàn)的用戶分配，任務(wù)管理，資料核對(duì)，問(wèn)題管理界面。 分析原因：由于目前數(shù)據(jù)任務(wù)太多 ,展示比較慢 ,目前有 300個(gè)方案 ,2000多個(gè)任務(wù) ,要把這些節(jié)點(diǎn)展示出來(lái) ,比較費(fèi)時(shí)。 解決方法：解決方案是進(jìn)入用戶分配頁(yè)面后， 先列出所有的方案數(shù)據(jù)（不用 1次性查詢出所有方案下的所有任務(wù)） ,選擇方案后，再查詢?cè)摲桨赶碌乃腥蝿?wù)，采用此方案，速度將有明顯提升。 另外在任務(wù)管理界面增加：任務(wù)最大保存時(shí)間（數(shù)據(jù)保存的最長(zhǎng)期限為 2年），該時(shí)間由用戶在創(chuàng)建任務(wù)時(shí)設(shè)置，系統(tǒng)在每天晚上會(huì)自動(dòng)根據(jù)該時(shí)間的設(shè)置，進(jìn)行任務(wù)數(shù)據(jù)的自動(dòng)清理，這樣對(duì)于一些通知、關(guān)懷等非營(yíng)銷(xiāo)性任務(wù)數(shù)據(jù)可以得到及時(shí)清理。 統(tǒng)計(jì)報(bào)表 針對(duì)操作員項(xiàng)目實(shí)施分析表 (按方案統(tǒng)計(jì) )，操作員項(xiàng)目實(shí)施分析表 (按方案匯總 )。 操作員項(xiàng)目實(shí)施分析表 (按員工統(tǒng)計(jì) )，外呼項(xiàng)目執(zhí)行統(tǒng)計(jì)表 。 將從以上報(bào)表 入手梳理涉及的相關(guān)數(shù)據(jù)表，統(tǒng)計(jì)表，存儲(chǔ)過(guò)程和代碼處理邏輯。檢查是否存在事務(wù)處理不當(dāng)，處理過(guò)程中對(duì)異常是否有保護(hù)機(jī)制，數(shù)據(jù)表設(shè)計(jì)是否可優(yōu)化等等。另外將對(duì)現(xiàn)場(chǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)做全面檢查，包括數(shù)據(jù)表，索引等。 人工業(yè)務(wù)界面 在以下“歷史記錄”界面中，默認(rèn)將只從生產(chǎn)表查詢。當(dāng)選中“包含半年前記錄”時(shí)，將同時(shí)查詢顯示備份表中記錄。 件擴(kuò)容 方案一： 新增 2 臺(tái) 據(jù)庫(kù)服務(wù)器 、 1 臺(tái) 盤(pán)陣列 以及 2 臺(tái)光交換機(jī)于回龍機(jī)房。 此方案易于排除故障，數(shù)據(jù)庫(kù) 服務(wù)器 與原有 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo) 設(shè)備集中放置于同 一 機(jī)房?jī)?nèi) 。但相對(duì)投資較高，資源利用率較低，不易于維護(hù)。 方案二： 新增 2 臺(tái) 據(jù)庫(kù)服務(wù)器 于新牌坊 14 樓，替換原有數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器 換后， 做離線歷史統(tǒng)計(jì)服務(wù)器，保存 2 年的歷史數(shù)據(jù)，與 用磁陣 )。 此方案較 保護(hù) 投資，磁盤(pán)陣列和光交換機(jī)都有可利舊設(shè)備，存儲(chǔ)實(shí)現(xiàn)一體化，也較于信息 化 支撐中心進(jìn)行維護(hù)。 但 由于存儲(chǔ)由多個(gè)系統(tǒng)共用，對(duì)存儲(chǔ)性能上有一定影響，因此不利于排除故障。 方案三： 新增 2 臺(tái) 據(jù)庫(kù)服務(wù)器 和一臺(tái) 盤(pán) 陣列于新牌坊 14 樓，利舊網(wǎng)廳光交換機(jī)。 此方案 使主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)從集中存儲(chǔ)中剝離出來(lái)，單獨(dú)進(jìn)行存儲(chǔ)。未來(lái)擴(kuò)容比較容易。但相對(duì)投資較高，資源利用率較低。 件改造 信發(fā)送 人工座席增加發(fā)短信功能，與 10000 號(hào)人工發(fā)送短信和統(tǒng)計(jì)功能相同。可進(jìn)行自編短信、默認(rèn)短信發(fā)送，發(fā)送方式有點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、點(diǎn)對(duì)多 點(diǎn)（普通客服代表 1 次不超過(guò) 20 戶）。同時(shí)提供報(bào)表統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)內(nèi)容包括發(fā)送時(shí)間、工號(hào)、信息內(nèi)容。 戶密碼驗(yàn)證 提供人工座席密碼驗(yàn)證功能，與 10000 號(hào)人工座席密碼驗(yàn)證功能相同，在外呼中，需要對(duì) 用戶進(jìn)行密碼驗(yàn)證時(shí)，客服代表將電話轉(zhuǎn)入自動(dòng)語(yǔ)音，客戶根據(jù)語(yǔ)音提示輸入密碼后自動(dòng)轉(zhuǎn)入人工服務(wù)，并提示密碼驗(yàn)證是否正確。 系電話自動(dòng)外呼 在“聯(lián)系我的客戶”頁(yè)面增加“聯(lián)系電話自動(dòng)外呼”選項(xiàng)，客服代表選擇后，系統(tǒng)對(duì)用戶的聯(lián)系電話進(jìn)行自動(dòng)外呼。聯(lián)系電話可通過(guò)管理臺(tái)進(jìn)行導(dǎo)入或在人工座席“聯(lián)系電話欄”中手工錄入。 （ 1） 在“聯(lián)系我的客戶”任務(wù)列表下方的自動(dòng)呼叫按鈕前增加選擇框： 默認(rèn) )； 聯(lián)系電話可通過(guò)管理臺(tái)進(jìn)行導(dǎo)入或在人工座席“聯(lián)系電話欄”中手工錄入 ）。當(dāng)選擇呼叫用戶號(hào)碼時(shí)， 保持現(xiàn)有功能不變。當(dāng)選擇呼叫聯(lián)系電話時(shí)，則直接對(duì)該用戶的聯(lián)系電話進(jìn)行呼出。要求聯(lián)系電話必須由 0 12 數(shù)字組成，如果聯(lián)系電話為空或者包含其它字符，則自動(dòng)跳過(guò)呼叫下一用戶。 （ 2） 以上提及的聯(lián)系電話，對(duì)應(yīng)管理臺(tái)手工導(dǎo)入時(shí)指定的聯(lián)系電話字段。在“用戶擴(kuò)展信息”中輸入的聯(lián)系電話單獨(dú)存儲(chǔ) 。 忙 /自鎖超時(shí)提醒和統(tǒng)計(jì) 當(dāng)客服代表示忙或自鎖超過(guò)一定時(shí)間，班長(zhǎng)座席將自動(dòng)彈出提示框，顯示示忙 /自鎖員工工號(hào)、姓名、示忙 /自鎖開(kāi)始時(shí)間，目前已達(dá)時(shí)長(zhǎng)等信息，并提供相關(guān)報(bào)表統(tǒng)計(jì)。 （ 1） 報(bào)表名稱(chēng)：話務(wù)員自鎖簡(jiǎn)要報(bào)表； （ 2） 統(tǒng)計(jì)條件：開(kāi) 始日期：精度為天；結(jié)束日期：精度為天； （ 3） 統(tǒng)計(jì)方式：列表型參數(shù)，可選值包括：按班組、按工號(hào)；單選，必選。 班組：列表型參數(shù)；可選值包括所有班組；多選 工號(hào)：列表型參數(shù)；與班組聯(lián)動(dòng)；多選；當(dāng)統(tǒng)計(jì)方式為 “按班組 ”時(shí)隱藏統(tǒng)計(jì)結(jié)果。 （ 4） 排序方式：按自鎖時(shí)長(zhǎng)降序排列。 （ 5） 統(tǒng)計(jì)周期：提供準(zhǔn)實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)，即當(dāng)統(tǒng)計(jì)當(dāng)天日期包括當(dāng)前時(shí)，每 3 個(gè)小時(shí)生成一次統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)： 00:00、 03:00、 06:00、 9:00、12:00、 15:00、 18:00、 21:00、 24:00。要求每次數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果保留一天，在第二天凌晨清除。 （ 6） 輸出格式，如下表： 序號(hào) 工號(hào) 姓名 自鎖次數(shù) 自鎖時(shí)長(zhǎng) 合計(jì) （總和） （總和） 字段說(shuō)明： 序號(hào)：從 1 開(kāi)始遞增自然數(shù)； 工號(hào)：操作員工號(hào)； 姓名：操作員姓名； 自鎖次數(shù)：包括示忙，整理，自限呼入等處于閉鎖狀態(tài)下的次數(shù)； 自鎖時(shí)長(zhǎng)：包括示忙，整理，自限呼入等處于閉鎖狀態(tài)下的時(shí)長(zhǎng)。 入用戶信息提示 增加呼入用戶信息提示功能。即在用戶呼入 96611000 需轉(zhuǎn)人工時(shí)，若暫時(shí)無(wú)法接通客服代表或未在工作時(shí)間段， 示用戶“暫時(shí)不能接聽(tīng)您的電話，請(qǐng)留下聯(lián)系電話，我們將盡快與您聯(lián)系”。用戶按鍵錄 入后系統(tǒng)應(yīng)記錄：主叫號(hào)碼、聯(lián)系電話以及呼入時(shí)間，保存到用戶資料表中（用戶輸入的聯(lián)系電話對(duì)應(yīng)用戶號(hào)碼，主叫號(hào)碼對(duì)應(yīng)聯(lián)系電話），并自動(dòng)與預(yù)先配置的固定方案關(guān)聯(lián)，另外記錄數(shù)據(jù)時(shí)需考慮剔除重復(fù)數(shù)據(jù)，范圍為在當(dāng)前 24 小時(shí)內(nèi)是否存在與當(dāng)前用戶輸入聯(lián)系電話相同的用戶號(hào)碼，如果存在則不再重復(fù)插入。每隔一段時(shí)間，班長(zhǎng)座席自動(dòng)彈出提示框，顯示客戶聯(lián)系電話、呼入時(shí)間等信息，并提供相關(guān)報(bào)表統(tǒng)計(jì)。所有數(shù)據(jù)不管是否呼叫過(guò)， 24 小時(shí)后自動(dòng)歸檔，未呼叫過(guò)的數(shù)據(jù) 24 小時(shí)后直接刪除。 統(tǒng)間接口 實(shí)現(xiàn)網(wǎng)廳業(yè)務(wù)受理工單生成后立即自 動(dòng)導(dǎo)入主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)班長(zhǎng)席可設(shè)置接受時(shí)段與接受人工號(hào)對(duì)應(yīng)。 席擴(kuò)容 本次工程擴(kuò)容座席擴(kuò)容的排隊(duì)機(jī)資源利舊上期 10000 號(hào)客服擴(kuò) 容 工程 中 未使用 90 個(gè)座席資源中的 40 個(gè)資源。 下表為從客服中心收集的資料： 系統(tǒng)設(shè)計(jì) 主城 使用數(shù) 區(qū)縣 已分配 在用 未用 150 6 樓 73 涪陵?duì)I銷(xiāo)組 5 5 0 5 樓 40 北碚營(yíng)銷(xiāo)組 4 4 0 4 樓 7 江津營(yíng)銷(xiāo)組 5 5 0 合計(jì) 120 萬(wàn)州營(yíng)銷(xiāo)組 9 9 0 綦江營(yíng)銷(xiāo)組 5 5 0 巴南營(yíng)銷(xiāo)組 6 6 0 南川營(yíng)銷(xiāo)組 4 4 0 雙橋營(yíng)銷(xiāo)組 1 1 0 黔江營(yíng)銷(xiāo)組 6 6 0 開(kāi)縣營(yíng)銷(xiāo)組 6 6 0 榮昌營(yíng)銷(xiāo)組 4 4 0 萬(wàn)盛營(yíng)銷(xiāo)組 2 2 0 忠縣營(yíng)銷(xiāo)組 2 2 0 渝北營(yíng)銷(xiāo)組 4 4 0 潼南營(yíng)銷(xiāo)組 6 6 0 大足營(yíng)銷(xiāo)組 1 0 1 巫溪營(yíng)銷(xiāo)組 1 1 0 長(zhǎng)壽營(yíng)銷(xiāo)組 1 0 1 豐都營(yíng)銷(xiāo)組 3 0 3 武隆營(yíng)銷(xiāo)組 2 0 2 酉陽(yáng)營(yíng)銷(xiāo)組 4 0 4 銅梁營(yíng)銷(xiāo)組 6 6 0 彭水營(yíng)銷(xiāo)組 2 0 2 秀山營(yíng)銷(xiāo)組 3 0 3 永川營(yíng)銷(xiāo)組 6 0 6 巫山營(yíng)銷(xiāo)組 5 5 0 璧山營(yíng)銷(xiāo)組 3 0 3 粱平營(yíng)銷(xiāo)組 3 0 3 云陽(yáng)營(yíng)銷(xiāo)組 7 0 7 石柱營(yíng)銷(xiāo)組 4 0 4 墊江營(yíng)銷(xiāo)組 5 0 5 合川營(yíng)銷(xiāo)組 7 7 0 奉節(jié)營(yíng)銷(xiāo)組 3 3 0 城口營(yíng)銷(xiāo)組 0 0 0 合計(jì) 135 91 44 備注： 1 月份有使用記錄的視為在用，否則視為未使用 從上表可以看出主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)座席上座率在 80%左右，且主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)準(zhǔn) 備向區(qū)縣延伸。 建議 根據(jù)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)的發(fā)布情況，在市區(qū)座席有冗余的情況下建議由客戶中心自己分布此次新增的 4