電信主動營銷系統(tǒng)擴(kuò)容項目可行性研究報告[Word完整版可編輯]

信主動營銷系統(tǒng) 擴(kuò)容項目 可行性研究報告 目 錄 一、概述 . - 1 - 1、項目概述 . - 1 - 2、編制依據(jù) . - 2 - 3、主要內(nèi)容 . - 3 - 4、可研主要結(jié)論 . - 3 - 術(shù)結(jié)論 . - 3 - 程投資 . - 4 - 濟(jì)評估結(jié)論 . - 4 - 二、項目建設(shè)的必要性和可行性 . - 4 - 1、建設(shè)必要性 . - 4 - 動營銷業(yè)務(wù)規(guī)劃發(fā)展的需要 . - 4 - 強(qiáng)管理的需要 . - 5 - 動營銷系統(tǒng)性能擴(kuò)容的需要 . - 5 - 2、建設(shè)可行性 . - 6 - 熟的技術(shù) . - 6 - 好的項目建設(shè)條件 . - 6 - 金落實的可靠保證 . - 6 - 三、系統(tǒng)建設(shè)條件分析 . - 6 - 1、主動營銷現(xiàn)狀概述 . - 6 - 2、整體邏輯架構(gòu)現(xiàn)狀 . - 7 - 3、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)洮F(xiàn)狀 . - 10 - 4、硬件設(shè)備現(xiàn)狀 . - 11 - 5、中繼資源現(xiàn)狀 . - 12 - 6、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)現(xiàn)狀 . - 12 - 四、系統(tǒng)擴(kuò)容改造需求說明 . - 13 - 1 業(yè)務(wù)基礎(chǔ)需求 . - 14 - 2 接入資源配置計算 . - 14 - 3 中繼資源配置計算 . - 16 - 五、本期建設(shè)方案 . - 16 - 1、建設(shè)目標(biāo)及內(nèi)容 . - 16 - 2、配置及投資估算 . - 31 - 3、工程進(jìn)度和實施 . - 32 - 4、結(jié)論 . - 32 - 一、 概述 1、項目 概述 隨著電信用戶的逐漸成熟，客戶對服務(wù)提供商提供的內(nèi)容會越來越細(xì)，標(biāo)準(zhǔn)越來越高，期望值會越來越大。面對這種需求，為了提高對用戶的服務(wù)確保用戶的忠誠度，中國電信需要提高客戶服務(wù) 的針對性、廣泛性、實時性和靈活性，以充分開發(fā)和利用現(xiàn)有的大量信息資源。建設(shè)一個高質(zhì)量的客戶服務(wù)中心，電信運營企業(yè)可以改變傳統(tǒng)的服務(wù)方式，快速轉(zhuǎn)變運作思想，樹立以客戶為中心的觀念，在當(dāng)今競爭激烈的市場中，在客戶面臨著越來越多的選擇的情況下，只有提供更好的更及時的服務(wù)，比競爭對手更能吸引客戶，使客戶滿意，才能取得更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。 在一個高質(zhì)量的客服中心中，主動營銷系統(tǒng)是必不可少的一部分，它是將客戶服務(wù)中心提升為利潤中心 (一項重要組件。 所謂主動營銷系統(tǒng)，其實質(zhì)是利用呼叫中心 的資源進(jìn)行主動呼出的服務(wù)。傳統(tǒng)的客戶服務(wù)大都由客戶提出服務(wù)請求，主動服務(wù)則是由呼叫中心主動發(fā)起，為客戶提供的服務(wù)。主動服務(wù)主要依據(jù)經(jīng)營分析系統(tǒng)以及客服系統(tǒng)等各類統(tǒng)計分析的結(jié)果開展工作。因此，對主動營銷系統(tǒng)的要求與傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)有所不同，主要體現(xiàn)在： 數(shù)據(jù)來源的多樣化： 主動服務(wù)要求的發(fā)起，來源于很多相關(guān)部門，同時服務(wù)過程中的數(shù)據(jù)需求也十分廣泛，涉及客戶資料、服務(wù)歷史記錄、相關(guān)統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)等。 服務(wù)過程的復(fù)雜性： 被動服務(wù)的客戶往往具有明確的需求，而主動服務(wù)是由服務(wù)提供者所設(shè)計，其服務(wù)對象也是服務(wù)提供者所選擇的， 所以客戶對主動服務(wù)的接受程度因人而異，要實現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)的難度和復(fù)雜度也相應(yīng)增加。因此，應(yīng)有專門的人員負(fù)責(zé)主動服務(wù)工作。 服務(wù)實現(xiàn)的普遍性： 主動服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)為一種服務(wù)理念，貫穿于所有的服務(wù)過程中。各項業(yè)務(wù)間是相互關(guān)聯(lián)，相互支撐的，并可與非主動的服務(wù)緊密結(jié)合。 主動服務(wù)的閉環(huán)管理： 主動服務(wù)是一長期的、不斷完善的過程，對每一次主動服務(wù)應(yīng)進(jìn)行效果評估，以此作為制定下一步主動服務(wù)計劃的依據(jù)，從而通過不斷的反饋實現(xiàn)閉環(huán)服務(wù)。 重慶電信主動營銷系統(tǒng)自 2004 年建設(shè)以來，經(jīng)過了 2005 和 2006年的系統(tǒng) 擴(kuò)容 ， 以及 2008 年底對 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的硬件擴(kuò)容和數(shù)據(jù)庫表的清理， 到目前為止 隨著主動營銷系統(tǒng)向區(qū)縣延伸坐席的增加，業(yè)務(wù)功能的增加以及歷史數(shù)據(jù)的大幅增加，主動營銷系統(tǒng)負(fù)荷比較大 。為了滿足日益增長的業(yè)務(wù)和向區(qū)縣延伸的要求 ，主動營銷系統(tǒng) 平臺 急需進(jìn)行擴(kuò)容。 受重慶市電信有限公司的委托， 重慶市電信 設(shè)計院有限公司完成主動營銷系統(tǒng) 2009 年擴(kuò)容項目 的可行性研究報告。 2、編制依據(jù) （ 1） 重慶市電信公司 企劃部 下達(dá)的設(shè)計委托 09 年 重慶電信主動營銷系統(tǒng) 擴(kuò)容項目 ； （ 2） 中國電信集團(tuán)企業(yè)信息化戰(zhàn)略規(guī)劃； （ 3） 中國電信集團(tuán)企業(yè)信息化工作指導(dǎo)意見 ； （ 4） 項目組成員調(diào)研資料； （ 5） 重慶電信 市場部、客響中心 提供的相關(guān)資料； （ 6） 中興通信 有限公司提供的產(chǎn)品資料 。 3、 主要內(nèi)容 本可行性研究報告包括如下主要內(nèi)容： （ 1） 項目建設(shè)的必要性與可行性 （ 2） 系統(tǒng)現(xiàn)狀 （ 3） 業(yè)務(wù)需求分析 （ 4） 項目建設(shè)方案 （ 5） 設(shè)備配置及投資估算 （ 6） 項目進(jìn)度安排 4、可研主要結(jié)論 術(shù)結(jié)論 本項目完成后，重慶電信主動營銷系統(tǒng)的平臺性能得到提高，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)經(jīng)過整理后得以優(yōu)化，另外增加了主動營銷座席數(shù)量，重點支撐 至 2009 年底 新增 用戶 和老用戶 的營銷外呼業(yè)務(wù)。 本報告 認(rèn)為該項目技術(shù)上可行。 程投資 本期工程總投資 1,311,，由重慶電信自籌。 濟(jì)評估結(jié)論 本期工程經(jīng)濟(jì)評價采用定性分析說明，經(jīng)濟(jì)上可行。 二、 項目建設(shè)的必要性和可行性 1、建設(shè)必要性 動 營銷 業(yè)務(wù)規(guī)劃發(fā)展的需要 重慶電信主動營銷系統(tǒng)在 2004 年一期建設(shè)之后，經(jīng)過了 2005 年 、2006 年 和 2008 年 的座席 和硬件設(shè)備的 擴(kuò)容，已經(jīng)覆蓋了重慶市主城區(qū)和部分主要區(qū)縣，能夠?qū)崿F(xiàn)： 收集用戶的需求， 分析用戶行為，選擇部分作為目標(biāo)用戶； 通過主動服務(wù)，清晰地說明本身產(chǎn)品的價值和優(yōu)勢所在， 向同一用戶銷售更多的具有附加值的產(chǎn)品或服務(wù)； 為其他企業(yè)客戶提供客戶服務(wù)以提高收入； 對不同的用戶提供差異化的服務(wù)，提高忠誠度，達(dá)到提高運營效率以降低成本的目的。 隨著 電信 市場業(yè)務(wù)服務(wù)要求的提高，越來越多的區(qū)縣 分公司 要求通過主動營銷系統(tǒng)來增強(qiáng) 面向用戶 主動服務(wù)的能力 。 強(qiáng)管理 的需要 目前主動營銷系統(tǒng)對重慶電信區(qū)縣分公司提供報表的權(quán)限是有限，甚至沒有開放的，對區(qū)縣分公司主動營銷業(yè)務(wù)的統(tǒng)計、分析和實施造成了一定的限制和困難。 由于軟件和硬件性能上的瓶頸，造成主動營銷系統(tǒng)統(tǒng)計上的遲緩，給系統(tǒng)功能造成了影響。 動營銷系統(tǒng)性能 擴(kuò)容 的需要 主動營銷系統(tǒng)自 2004 年一起建設(shè)以來，沒有對系統(tǒng)平臺能力進(jìn)行擴(kuò)容。 隨著使用電子渠道進(jìn)行主動營銷的應(yīng)用深化，對現(xiàn)有主動營銷系統(tǒng)的平臺能力提出了更高的要求。 主要表現(xiàn)為： 形成大量的歷史數(shù)據(jù)，造成數(shù)據(jù)導(dǎo)入緩慢，造成系統(tǒng) 運行緩慢。 在大數(shù)據(jù)量下， 影響 報表系統(tǒng)的使用，從而也對生產(chǎn)系統(tǒng)的性能造成了嚴(yán)重的影響（人工頁面有時出現(xiàn)不能刷新的現(xiàn)象 ） ； 主動營銷系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器為 HP 設(shè)備性能、穩(wěn)定性有一定的瓶頸，本次工程計劃 擴(kuò)容 成 2 臺 型機(jī) ，原 HP 離線歷史統(tǒng)計服務(wù)器 ； 在電信 2009 年底，需支撐增長的新 增 用戶以及老用戶的 主動營銷外呼業(yè)務(wù) 。 2、建設(shè)可行性 熟的技術(shù) 前期重慶 電信 已經(jīng)實施過 主動營銷系統(tǒng) 2004 年 、 2005 年 、 2006年 和 2008 年 的建設(shè) 工程 ，已經(jīng)對系統(tǒng)有了整體的應(yīng)用經(jīng)驗， 本期工程只是對現(xiàn)有的數(shù)據(jù)庫表結(jié)構(gòu)和硬件設(shè)備進(jìn)行優(yōu)化 ，技術(shù)上可行。 好的項目建設(shè)條件 隨著重慶電信數(shù)據(jù)通信 和信息化 工程多年的建設(shè)運行， 已具備了高質(zhì)量的承載網(wǎng)絡(luò)和良好的機(jī)房環(huán)境及基礎(chǔ)設(shè)施，同時 培養(yǎng)鍛煉出一批有知識、懂技術(shù)、掌握工程經(jīng)驗的隊伍，在網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 、網(wǎng)絡(luò)運行、業(yè)務(wù)發(fā)展等方面積累大批人才，成為項目建設(shè)、運行、贏利的有效保證。 金落實的可靠保證 本項目所需建設(shè)資金，重慶電信已有落實措施，可保證本項目的建設(shè)。 三、 系統(tǒng) 建設(shè)條件 分析 1、 主動營銷 現(xiàn)狀 概述 重慶電信主動營銷系統(tǒng)平臺是由 中興通訊 有限公司 負(fù)責(zé)集成建設(shè)。 重慶電信主動營銷系統(tǒng) 2004 年建設(shè)，一期規(guī)模 150 個座席，接 入平臺（包含排隊機(jī)、 10000 號系統(tǒng)共用，業(yè)務(wù)系統(tǒng)（業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫、 務(wù)器、接口服務(wù)器等）獨立建設(shè)。 一期建設(shè)規(guī)模：坐席數(shù) = 150 個，外部中繼 =184 路 ， 內(nèi)部中繼 =150 路，音資源 =450 路。 2005 年實施主動營銷向區(qū)縣延伸，增加了分權(quán)分域功能，坐席向遠(yuǎn)端部署。 2006 年客服系統(tǒng)三期擴(kuò)容 包含了 10000 號以及主動營銷系統(tǒng)座席兩部分，對主動營銷系統(tǒng) 的 座席進(jìn)行了擴(kuò)容， 擴(kuò)容后主動營銷坐席增加到 200 個左右。 2008 年底對數(shù)據(jù)庫服務(wù)器進(jìn)行了 替換 ，以及重新優(yōu)化和清理了數(shù)據(jù)庫， 系統(tǒng)性能 狀況得到了改善。 但 平臺運行 還是 存在緩慢的情況，影響現(xiàn)場使用，需要進(jìn)一步提升系統(tǒng)性能 。 目前了解到出現(xiàn)性能問題主要集中在部分操作和統(tǒng)計上 。 2、整體邏輯架構(gòu) 現(xiàn)狀 重慶電信 主動營銷系統(tǒng)綜 合了 術(shù)和智能網(wǎng)技術(shù) 。 智能網(wǎng)技術(shù)采用了標(biāo)準(zhǔn)的 程和 術(shù)采用 議。這些 技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)議使主動營銷系統(tǒng)具有良好的開放性和拓展性，不僅可以當(dāng)前業(yè)務(wù)的需要，同時也可以方便的增加新的業(yè)務(wù)；降低了業(yè)務(wù)開發(fā)的難度，使新業(yè)務(wù)的開發(fā)更加迅速，緊跟市場發(fā)展變化；有利于與第三方開發(fā)者合作， 提供 新業(yè)務(wù)。整個 主動營銷系 統(tǒng)的結(jié)構(gòu)如圖： 質(zhì) 檢 席外 呼 話務(wù) 員話 務(wù) 員班 長 席應(yīng)用服務(wù)器W W WE m a i 器各 種 數(shù)據(jù) 庫O M （ 智 能 交 換 模 塊 ）S C 生 成 環(huán) 境 ；O A 與 維 護(hù) 管 理 模 塊E 1模擬數(shù) 字 用戶多 媒 體采 編 臺業(yè) 務(wù) 控 制模 塊T C P / 服 務(wù)器 V R 業(yè) 務(wù)管 理 模 塊主動營銷系統(tǒng)的各功能模塊之間通過局域網(wǎng)連接而成，通信通過P 來完成。各邏輯部分的功能如下： 業(yè)務(wù)控制模塊（ 它是外呼業(yè)務(wù)的核心控制系統(tǒng)，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的支撐，完成呼叫控制、呼叫技能分配，提供與呼叫同步的用戶數(shù)據(jù)、監(jiān)視數(shù)據(jù)及工作日志等。業(yè)務(wù)控制模塊擔(dān)當(dāng)智能業(yè)務(wù)處理主機(jī)的功能，它與 用 議進(jìn)行通訊，向 送與呼叫相關(guān)的控制指令，兩者共同完成呼出業(yè)務(wù)的交換與控制，并提供開放的業(yè)務(wù)協(xié)議。 外呼業(yè)務(wù)管理模 塊：它通過應(yīng)用服務(wù)器，讀取各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，根據(jù)操作人員的要求生成各種呼出業(yè)務(wù)，確定調(diào)整呼出業(yè)務(wù)的方式、內(nèi)容、時機(jī)、呼出的頻率等等業(yè)務(wù)屬性，通知相關(guān)的模塊或操作管理人員執(zhí)行業(yè)務(wù)；收集外呼業(yè)務(wù)的執(zhí)行反饋情況，收集外呼業(yè)務(wù)的客戶信息，統(tǒng)計外呼業(yè)務(wù)的各個方面，完成各種外呼業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)向各個系統(tǒng) 的提取、存放、更新和提供。 能交換模塊）：它完成業(yè)務(wù)的引入和交互，同時與匯接局相連。它采用中興通訊 為交換接入設(shè)備，數(shù)據(jù)的配置設(shè)定、維護(hù)管理、話務(wù)統(tǒng)計等操作由 班長席完成。 源服務(wù)器：它包括語音、 傳真和錄音資源，提供對自動流程的控制，在自動流程的運行過程中，分配語音、傳真和錄音資源，用于語音的播放、錄音和傳真的收發(fā)。 各種數(shù)據(jù)庫：在業(yè)務(wù)平臺系統(tǒng)中，有多個本地數(shù)據(jù)庫，也可與異地的數(shù)據(jù)庫相連。它們可以是：提供業(yè)務(wù)支撐的各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫；提供用戶各種信息的數(shù)據(jù)庫（如電話號碼、聯(lián)系方式等和為用戶提供過服務(wù)的各種歷史數(shù)據(jù)庫）；提供各種信息資源數(shù)據(jù)庫（如號碼資源、話單信息、用戶投訴、建議及相關(guān)處理等各種信息等）。 作維護(hù)管理平臺：它可進(jìn)行呼叫中心資源的配置、進(jìn)行日常維護(hù)、動態(tài)加載或卸載業(yè)務(wù)?？梢愿鶕?jù)用戶的 需求對和整個系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行故障管理、配置管理、安全管理和性能管理等。 業(yè)務(wù)生成環(huán)境（ 可以生成新的自動業(yè)務(wù)流程或維護(hù)舊的流程，能夠在線模擬調(diào)試。調(diào)試好的流程可以提供業(yè)務(wù)管理站點加載到交互語音系統(tǒng)上運行。 應(yīng)用服務(wù)器：該服務(wù)器上運行的是中間件產(chǎn)品，中間件產(chǎn)品是能夠支持建立覆蓋多種硬件平臺、操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)傳輸平臺和聯(lián)機(jī)事務(wù)處理平臺，并且能夠自由組合這些平臺形成最佳應(yīng)用環(huán)境，具有較好的平臺移植性。中間件必須能夠保證數(shù)據(jù)傳輸?shù)目煽啃院吞?理的完整性，并提供良好的安全性、高性能、可伸縮性、高可用性、可管 理性、可操作性、適應(yīng)性、易開發(fā)，通常運行中興公司自主知識產(chǎn)權(quán)的 座席：它完成電話業(yè)務(wù)的受理，它和 用一般話路方式連接，同時與業(yè)務(wù)控制模塊相連，接受業(yè)務(wù)控制模塊的控制。 班長席：主要用于對話務(wù)員服務(wù)質(zhì)量的控制，質(zhì)檢員可以實時監(jiān)視所有話務(wù)員的工作狀態(tài)，可對某些話務(wù)員進(jìn)行實時的監(jiān)聽和錄音，為處理投訴通供依據(jù)。并可對話務(wù)員進(jìn)行強(qiáng)制操作，如強(qiáng)制閉鎖，插入等。 質(zhì)檢座席：對整個呼叫中心的質(zhì)量檢查，是保障客戶呼叫中心真正為客戶服務(wù)的基本措施。 3、 網(wǎng)絡(luò) 拓?fù)?現(xiàn)狀 重慶電信主動營銷系統(tǒng) 業(yè)務(wù)平臺是部署在重 慶電信回龍機(jī)房的絡(luò)內(nèi)部。 主城區(qū)座席在回龍 6 樓座席區(qū)，直接通過連接 回龍局的 隊機(jī) ，進(jìn)行語音接入。區(qū)縣遠(yuǎn)端座席 其中涪陵和萬州采用的遠(yuǎn)端模塊 伸，分別占用排隊機(jī) 1 個 余區(qū)縣采用電話轉(zhuǎn)接的方式延伸。 座席的數(shù)據(jù)中斷通過 進(jìn)行延伸。 P S T N D C N 網(wǎng) 絡(luò)C i s c o 3 5 5 0中 繼 電 路Z X Q 1 0排 隊 機(jī)V R M“九 七”等 其 它 系 統(tǒng)Q u i d W a y 3 0 2 64 臺 H U B S C M 應(yīng) 用 服 務(wù) 器多 媒 體 采 編 臺6 樓 坐 席C i s c o 3 5 5 0南 坪 匯 接 局O A Z 區(qū)C i s c o 2 9 5 0P C S e r v e 涪 陵萬 州開 縣合 川郵 件 服 務(wù) 器客 服 中 心 機(jī) 房業(yè) 務(wù) 系 統(tǒng) 平 臺R S U R S U R S UC o 匯 接 局用 戶 接 入E 1 E 1 E 1E 1 E 1北 碚 遠(yuǎn) 端 座席涪 陵 遠(yuǎn) 端 座席合 川 遠(yuǎn) 端 座席萬 州 遠(yuǎn) 端 座席開 縣 遠(yuǎn) 端 座席遠(yuǎn) 端 座 席 數(shù) 據(jù) 通 過D C H P X P 1 2 0 0 0D H P S w i t c h 4 1 3 2H P r x 3 6 0 0H P r x 3 6 0 0新 牌 坊 1 4 樓4、硬件設(shè)備現(xiàn)狀 主動營銷系統(tǒng) 獨立數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，與 10000 系統(tǒng)共 用 接入平臺，如圖所示： 以太網(wǎng)交以太網(wǎng)交換機(jī)換機(jī)Z X Q 1 0Z X Q 1 0S C M / C T I /S C M / C T I / 平臺平臺務(wù)器服務(wù)器主動營銷業(yè)務(wù)主動營銷業(yè)務(wù)務(wù)器服務(wù)器V R M V R M 服務(wù)器組服務(wù)器組座席座席 座席座席S T 統(tǒng) / 記費中心/ 短信中心A P 0 0 01 0 0 0 0 號業(yè)務(wù)號業(yè)務(wù)務(wù)器服務(wù)器 / W E B/ W E ： 名稱 型號 數(shù)量 詳細(xì)配置 備注 數(shù)據(jù)庫 服務(wù)器 4*G/2*146 平均 用率為 30%，高峰期 用率為50% 磁盤陣列 財務(wù)、維系挽留、主動營銷等系統(tǒng)共用 接入平臺服務(wù)器（與 10000 號共用）配置如下： 服務(wù)器 型號 配置 p *550 6G 2*18G p *550 6G 2*18G p *440 2G 2*18G p *440 2G 1*18G P *750 2G 2*18G P *750 2G 2*18G 8 年底 主動營銷 為配合增加 35 坐席， 舊財務(wù)和維系挽留系統(tǒng)存儲空間劃分給主動營銷 1T 空間 ，但 后期坐席沒有增加。 5、 中繼 資源現(xiàn)狀 外部中繼 =184（ 6路 (閑時使用最高僅為 5 )， 內(nèi)部中繼 =150路， 語 音資源 =450 路 。 6、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)現(xiàn)狀 前現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的出現(xiàn)性能問題的操作場景和界面 (1) 人工界面 經(jīng)過現(xiàn)場觀察并與部分話務(wù)代表溝通確認(rèn)，目前人工業(yè)務(wù)各界面使用正常，沒有發(fā)現(xiàn)顯示或操作慢的情況。 (2) 管理臺 點擊“用戶分配”按鈕進(jìn)入慢，具體分配用戶時比較慢，并影 響 詢性能?；厥沼脩舨僮鲿r也較慢。 點擊 任務(wù)管理 按鈕進(jìn)入慢。 點擊 資料核對 按鈕進(jìn)入慢。 點擊 問題管理 按鈕進(jìn)入慢。 (3) 統(tǒng)計報表 目前查詢效率慢的報表清單： 操作員項目實施分析表 (按方案統(tǒng)計 ) 操作員項目實施分析表 (按方案匯總 ) 操作員項目實施分析表 (按員工統(tǒng)計 ) 外呼項目執(zhí)行統(tǒng)計表 前現(xiàn)場主表數(shù)據(jù)量 (以下是 場收集到的數(shù)據(jù)量，超過千萬記錄數(shù)的表已有兩個 ) 徹底解決主動營銷系統(tǒng)中上述 非常嚴(yán)重 的 性能隱患，已迫在眉睫了。 四 、 系統(tǒng) 擴(kuò)容 改造 需求說明 1 業(yè)務(wù)基礎(chǔ)需求 根據(jù)重慶電信業(yè)務(wù)發(fā)展，對于主動營銷業(yè)務(wù)的預(yù)測如下： 重慶電信主動營銷系統(tǒng)目前為 200 個坐席，主城區(qū) 100 個坐席，區(qū)縣 100 個坐席，本次需要增加 40 個坐席。 2 接入資源配置計算 源： 錄音資源 =坐席數(shù) *坐席上座率 新增錄音資源 =40*2 路。 排隊機(jī)資源： 資源 =坐席數(shù) *坐席上座率 *3 新增 源 =40*=96 路。 中繼板資源 =坐席數(shù) *坐席上座率 /增中繼資源 =40*5 路 語音資源： 40 個坐席全程錄音， 40 路資源。 語音中心資源配置計算 項 目 參考值 單位 座席錄音，按 8 樣 每日錄音時間 6 小時 座席錄音保存 180 天 磁盤利用率 70% 語音壓縮比為 1/4 一、擴(kuò)容到 40 個坐席配置計算 座席錄音存儲容量（ G） 語音存儲容量（ G） 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器配置計算 項目 規(guī)模 1 單位 坐席數(shù)量 240 個 坐席上座率 坐席平均通話時長 80 秒 自動語音回訪業(yè)務(wù)外呼線程數(shù)： 人工外呼呼叫強(qiáng)度 叫次數(shù) /秒 ) 公式：坐席數(shù)量 *坐席上座率 /平均通話時長 峰值系數(shù)為 2 浪涌系數(shù)為 據(jù)庫服務(wù)器基本開銷 10000 設(shè)定數(shù)據(jù)庫服務(wù)器處理訪問時間為 1 秒，每人工呼叫平均進(jìn)行的數(shù)據(jù)庫事務(wù)操作為 14 次。 1 個 1 秒鐘長的數(shù)據(jù)庫訪問平均折算為 20 設(shè)定數(shù)據(jù)庫服務(wù)器處理訪問時間為 1 秒，每自動呼叫平均進(jìn)行的數(shù)據(jù)庫事務(wù)操作為 7 次。 1 個 1 秒鐘長的數(shù)據(jù)庫訪問平均折算為 6 服務(wù)器處理能力配置一般以不超過峰值 70%考慮。以上參數(shù)，根據(jù)重慶電信業(yè)務(wù)情況以及后期業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫的優(yōu)化情況可以有所調(diào)整。 忙時客服業(yè)務(wù)對數(shù)據(jù)庫的每秒平均訪問次數(shù) =呼叫強(qiáng)度 呼叫平均事務(wù)處理數(shù) 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 值系數(shù) 浪涌系數(shù) 忙時客服業(yè)務(wù)對數(shù)據(jù)庫的每秒平均訪問次數(shù) 1 個 1 秒鐘長的數(shù)據(jù)庫訪問平均折算 60（秒） /70% 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫配置計算結(jié)果 240 個坐席 人工外呼數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 自動外呼數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 計 本期工程主動營銷數(shù)據(jù)庫存儲需要 1T 空間，由于 上期 工程數(shù)據(jù)庫存儲已劃分給主動營銷 1T 空間，且本次工程 也要對 數(shù)據(jù)庫進(jìn)行清理，因此數(shù)據(jù)庫存儲 滿足需求。 目前主動營銷系統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫采用 4*8M/8G 機(jī) +集中存儲磁陣，而小型機(jī)已經(jīng)滿配，建議本次增加一套*8M/8G 機(jī)，未來可以進(jìn)一步的擴(kuò)容。 服務(wù)器 置建議： 4*存： 8G 硬盤： 2*146G（做成 +1） ： 1 張 網(wǎng)卡： 4*1000域網(wǎng)卡 電源： 2 個冗余電源模塊 其他： 1 個磁帶機(jī) 3 中繼資源配置計算 目前主動營銷的 外部資源利用率很低，平均僅 5%。在上一期擴(kuò)容之后，中繼資源的配置達(dá)到了 200 個座席，本次 增加到 240 個座席規(guī)模的情況下， 建議不考慮中繼資源的擴(kuò)容。 五 、 本期建設(shè)方案 1、 建設(shè)目標(biāo) 及內(nèi)容 本期 工程 建設(shè) 目標(biāo) 及內(nèi)容 如下： 1. 本次工程建設(shè)目標(biāo)按照重慶電信主動營銷業(yè)務(wù)預(yù)測 能力需求，客戶服務(wù)中心計劃在原有座席規(guī)?；A(chǔ)上，新增加 40 個座席。滿足期限 為 2009 年年底前。 由于新用戶規(guī)模的變化， 建議 冗余一 部分 排隊資源， 未來 可以快速增加座席滿足主動營銷的需求。 2. 清理主動營銷數(shù)據(jù)； 3. 優(yōu)化目前的數(shù)據(jù)庫表結(jié)構(gòu)，優(yōu)化主動營銷系統(tǒng)的用戶數(shù)據(jù) 導(dǎo)入及分配算法； 4. 更換 2 臺主動營銷系統(tǒng)的 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，提高主動營銷系統(tǒng)的系統(tǒng)能力 ，并移植數(shù)據(jù)庫 ； 設(shè)方案 據(jù)備份清理和離線統(tǒng)計 由于性能問題與數(shù)據(jù)量相關(guān)。在滿足業(yè)務(wù)查詢基本要求的前提下，對一些很少查詢的數(shù)據(jù)必須進(jìn)行定期備份和清理，業(yè)務(wù)應(yīng)用也需要配合修改。專題討論達(dá)成一致意見： (1) 業(yè)務(wù)庫中保持現(xiàn)有生產(chǎn)表和備份表機(jī)制。 用中對于每個呼出都要使用的界面進(jìn)行優(yōu)化，如：呼出任務(wù)詳細(xì)查看界面打開時顯示信息也只從生產(chǎn)表查詢，部分信息點擊后再從備份表查詢。聯(lián)系我的客戶任務(wù)列表只從生產(chǎn)表中查詢。 (2) 新增統(tǒng)計庫服務(wù)器硬件和數(shù)據(jù)庫，每天凌晨將前一天數(shù)據(jù)復(fù)制同步到離線統(tǒng)計表。將統(tǒng)計報表分為兩類，需要實時查詢的報表從生產(chǎn)表中查詢，其它報表從離線統(tǒng)計表查詢。 備 份 表 離 線 存 儲 介 質(zhì)離 線 統(tǒng) 計 表生 產(chǎn) 表 業(yè) 務(wù) 庫 統(tǒng) 計 庫統(tǒng) 計 報 表 W e b 頁 面復(fù) 制 ( 非 當(dāng) 天 數(shù) 據(jù) )離線備份備 份重 慶 電 信 主 動 營 銷 系 統(tǒng)離 線 統(tǒng) 計 系 統(tǒng) 結(jié) 構(gòu) 圖【建議】新增小型機(jī) HP 據(jù)庫，用作業(yè)務(wù)庫。目前使用數(shù)據(jù)庫用作統(tǒng)計庫。 數(shù)據(jù)備份清理 數(shù)據(jù)表分類 最新數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù)保存周期 超過周期數(shù)據(jù)處理方式 生產(chǎn)表 實時 6 個月 號碼相關(guān)數(shù)據(jù)全部關(guān)聯(lián) 移入備份表 備份表 6 個月前 2 年 號碼相關(guān)數(shù)據(jù)全部關(guān)聯(lián)清理備份到離線設(shè)備，當(dāng)某個任務(wù)下所有用戶都已移到備份表后，該任務(wù)也清理備份；當(dāng)某方案下所有任務(wù)都已備份清理后，則清理方案以及問題，選項等相關(guān)表。備份到離線設(shè)備，如磁盤等。 離線統(tǒng)計表 前一天 2 年 刪除 注：為保證數(shù)據(jù)完整和一致性，以上數(shù)據(jù)備份清理以用戶表(任務(wù)表 (主線索，以數(shù)據(jù)導(dǎo)入時間為判斷條件，關(guān)聯(lián)清理相關(guān)呼出記錄和日志表。 以下是 現(xiàn)場 查詢幾個 主 表的數(shù)據(jù)量 ： ) = 6,) 1038266 ) 097421 ) 011 ) 203833 ) 88 ) 175838 ) = 6,) 6723556 查詢時間 20S ) 11238594 查詢時間 25S ) = 6,) 8160055 查詢時間 22S 從以上 行情況和數(shù)據(jù)量來看，業(yè)務(wù)庫中生產(chǎn)表保留 6 個月數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)量有一定減少，但部分大表數(shù)據(jù)量仍然較大， 建議生產(chǎn)表數(shù)據(jù)保留周期改為 3 個月。 離線統(tǒng)計 具體來說就是將一些報表需要使用的歷史表定期同步到單獨的新增數(shù)據(jù)庫上，然后針對歷史數(shù)據(jù)的查詢就避免了訪問生產(chǎn)庫。對于部分需要實時統(tǒng)計的報表，比如了解當(dāng)天操作員回放情況，則保留現(xiàn)有報表從生產(chǎn)庫查詢。由于生產(chǎn)庫只保留當(dāng) 天數(shù)據(jù)，則查詢性能也可保證。 與業(yè)務(wù)部門溝通 需要實時查詢的報表清單如下： 調(diào)查問卷明細(xì)表 用戶受理明細(xì)表 工作量統(tǒng)計表 呼叫用戶歷史明細(xì)表 用戶數(shù)據(jù)分配統(tǒng)計表 用優(yōu)化 出現(xiàn)性能問題的操作場景和界面為線索，梳理相關(guān)模塊和數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的設(shè)計改進(jìn)。重點關(guān)注和解決實際生產(chǎn)中的突出問題。 管理臺 針對目前發(fā)現(xiàn)的用戶分配，任務(wù)管理，資料核對，問題管理界面。 分析原因：由于目前數(shù)據(jù)任務(wù)太多 ,展示比較慢 ,目前有 300個方案 ,2000多個任務(wù) ,要把這些節(jié)點展示出來 ,比較費時。 解決方法：解決方案是進(jìn)入用戶分配頁面后， 先列出所有的方案數(shù)據(jù)（不用 1次性查詢出所有方案下的所有任務(wù)） ,選擇方案后，再查詢該方案下的所有任務(wù)，采用此方案，速度將有明顯提升。 另外在任務(wù)管理界面增加：任務(wù)最大保存時間（數(shù)據(jù)保存的最長期限為 2年），該時間由用戶在創(chuàng)建任務(wù)時設(shè)置，系統(tǒng)在每天晚上會自動根據(jù)該時間的設(shè)置，進(jìn)行任務(wù)數(shù)據(jù)的自動清理，這樣對于一些通知、關(guān)懷等非營銷性任務(wù)數(shù)據(jù)可以得到及時清理。 統(tǒng)計報表 針對操作員項目實施分析表 (按方案統(tǒng)計 )，操作員項目實施分析表 (按方案匯總 )。 操作員項目實施分析表 (按員工統(tǒng)計 )，外呼項目執(zhí)行統(tǒng)計表 。 將從以上報表 入手梳理涉及的相關(guān)數(shù)據(jù)表，統(tǒng)計表，存儲過程和代碼處理邏輯。檢查是否存在事務(wù)處理不當(dāng)，處理過程中對異常是否有保護(hù)機(jī)制，數(shù)據(jù)表設(shè)計是否可優(yōu)化等等。另外將對現(xiàn)場數(shù)據(jù)庫做全面檢查，包括數(shù)據(jù)表，索引等。 人工業(yè)務(wù)界面 在以下“歷史記錄”界面中，默認(rèn)將只從生產(chǎn)表查詢。當(dāng)選中“包含半年前記錄”時，將同時查詢顯示備份表中記錄。 件擴(kuò)容 方案一： 新增 2 臺 據(jù)庫服務(wù)器 、 1 臺 盤陣列 以及 2 臺光交換機(jī)于回龍機(jī)房。 此方案易于排除故障，數(shù)據(jù)庫 服務(wù)器 與原有 主動營銷 設(shè)備集中放置于同 一 機(jī)房內(nèi) 。但相對投資較高，資源利用率較低，不易于維護(hù)。 方案二： 新增 2 臺 據(jù)庫服務(wù)器 于新牌坊 14 樓，替換原有數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 換后， 做離線歷史統(tǒng)計服務(wù)器，保存 2 年的歷史數(shù)據(jù)，與 用磁陣 )。 此方案較 保護(hù) 投資，磁盤陣列和光交換機(jī)都有可利舊設(shè)備，存儲實現(xiàn)一體化，也較于信息 化 支撐中心進(jìn)行維護(hù)。 但 由于存儲由多個系統(tǒng)共用，對存儲性能上有一定影響，因此不利于排除故障。 方案三： 新增 2 臺 據(jù)庫服務(wù)器 和一臺 盤 陣列于新牌坊 14 樓，利舊網(wǎng)廳光交換機(jī)。 此方案 使主動營銷從集中存儲中剝離出來，單獨進(jìn)行存儲。未來擴(kuò)容比較容易。但相對投資較高，資源利用率較低。 件改造 信發(fā)送 人工座席增加發(fā)短信功能，與 10000 號人工發(fā)送短信和統(tǒng)計功能相同?？蛇M(jìn)行自編短信、默認(rèn)短信發(fā)送，發(fā)送方式有點對點、點對多 點（普通客服代表 1 次不超過 20 戶）。同時提供報表統(tǒng)計，統(tǒng)計內(nèi)容包括發(fā)送時間、工號、信息內(nèi)容。 戶密碼驗證 提供人工座席密碼驗證功能，與 10000 號人工座席密碼驗證功能相同，在外呼中，需要對 用戶進(jìn)行密碼驗證時，客服代表將電話轉(zhuǎn)入自動語音，客戶根據(jù)語音提示輸入密碼后自動轉(zhuǎn)入人工服務(wù)，并提示密碼驗證是否正確。 系電話自動外呼 在“聯(lián)系我的客戶”頁面增加“聯(lián)系電話自動外呼”選項，客服代表選擇后，系統(tǒng)對用戶的聯(lián)系電話進(jìn)行自動外呼。聯(lián)系電話可通過管理臺進(jìn)行導(dǎo)入或在人工座席“聯(lián)系電話欄”中手工錄入。 （ 1） 在“聯(lián)系我的客戶”任務(wù)列表下方的自動呼叫按鈕前增加選擇框： 默認(rèn) )； 聯(lián)系電話可通過管理臺進(jìn)行導(dǎo)入或在人工座席“聯(lián)系電話欄”中手工錄入 ）。當(dāng)選擇呼叫用戶號碼時， 保持現(xiàn)有功能不變。當(dāng)選擇呼叫聯(lián)系電話時，則直接對該用戶的聯(lián)系電話進(jìn)行呼出。要求聯(lián)系電話必須由 0 12 數(shù)字組成，如果聯(lián)系電話為空或者包含其它字符，則自動跳過呼叫下一用戶。 （ 2） 以上提及的聯(lián)系電話，對應(yīng)管理臺手工導(dǎo)入時指定的聯(lián)系電話字段。在“用戶擴(kuò)展信息”中輸入的聯(lián)系電話單獨存儲 。 忙 /自鎖超時提醒和統(tǒng)計 當(dāng)客服代表示忙或自鎖超過一定時間，班長座席將自動彈出提示框，顯示示忙 /自鎖員工工號、姓名、示忙 /自鎖開始時間，目前已達(dá)時長等信息，并提供相關(guān)報表統(tǒng)計。 （ 1） 報表名稱：話務(wù)員自鎖簡要報表； （ 2） 統(tǒng)計條件：開 始日期：精度為天；結(jié)束日期：精度為天； （ 3） 統(tǒng)計方式：列表型參數(shù)，可選值包括：按班組、按工號；單選，必選。 班組：列表型參數(shù)；可選值包括所有班組；多選 工號：列表型參數(shù)；與班組聯(lián)動；多選；當(dāng)統(tǒng)計方式為 “按班組 ”時隱藏統(tǒng)計結(jié)果。 （ 4） 排序方式：按自鎖時長降序排列。 （ 5） 統(tǒng)計周期：提供準(zhǔn)實時統(tǒng)計，即當(dāng)統(tǒng)計當(dāng)天日期包括當(dāng)前時，每 3 個小時生成一次統(tǒng)計數(shù)據(jù)： 00:00、 03:00、 06:00、 9:00、12:00、 15:00、 18:00、 21:00、 24:00。要求每次數(shù)據(jù)統(tǒng)計結(jié)果保留一天，在第二天凌晨清除。 （ 6） 輸出格式，如下表： 序號 工號 姓名 自鎖次數(shù) 自鎖時長 合計 （總和） （總和） 字段說明： 序號：從 1 開始遞增自然數(shù)； 工號：操作員工號； 姓名：操作員姓名； 自鎖次數(shù)：包括示忙，整理，自限呼入等處于閉鎖狀態(tài)下的次數(shù)； 自鎖時長：包括示忙，整理，自限呼入等處于閉鎖狀態(tài)下的時長。 入用戶信息提示 增加呼入用戶信息提示功能。即在用戶呼入 96611000 需轉(zhuǎn)人工時，若暫時無法接通客服代表或未在工作時間段， 示用戶“暫時不能接聽您的電話，請留下聯(lián)系電話，我們將盡快與您聯(lián)系”。用戶按鍵錄 入后系統(tǒng)應(yīng)記錄：主叫號碼、聯(lián)系電話以及呼入時間，保存到用戶資料表中（用戶輸入的聯(lián)系電話對應(yīng)用戶號碼，主叫號碼對應(yīng)聯(lián)系電話），并自動與預(yù)先配置的固定方案關(guān)聯(lián)，另外記錄數(shù)據(jù)時需考慮剔除重復(fù)數(shù)據(jù)，范圍為在當(dāng)前 24 小時內(nèi)是否存在與當(dāng)前用戶輸入聯(lián)系電話相同的用戶號碼，如果存在則不再重復(fù)插入。每隔一段時間，班長座席自動彈出提示框，顯示客戶聯(lián)系電話、呼入時間等信息，并提供相關(guān)報表統(tǒng)計。所有數(shù)據(jù)不管是否呼叫過， 24 小時后自動歸檔，未呼叫過的數(shù)據(jù) 24 小時后直接刪除。 統(tǒng)間接口 實現(xiàn)網(wǎng)廳業(yè)務(wù)受理工單生成后立即自 動導(dǎo)入主動營銷系統(tǒng)，主動營銷系統(tǒng)班長席可設(shè)置接受時段與接受人工號對應(yīng)。 席擴(kuò)容 本次工程擴(kuò)容座席擴(kuò)容的排隊機(jī)資源利舊上期 10000 號客服擴(kuò) 容 工程 中 未使用 90 個座席資源中的 40 個資源。 下表為從客服中心收集的資料： 系統(tǒng)設(shè)計 主城 使用數(shù) 區(qū)縣 已分配 在用 未用 150 6 樓 73 涪陵營銷組 5 5 0 5 樓 40 北碚營銷組 4 4 0 4 樓 7 江津營銷組 5 5 0 合計 120 萬州營銷組 9 9 0 綦江營銷組 5 5 0 巴南營銷組 6 6 0 南川營銷組 4 4 0 雙橋營銷組 1 1 0 黔江營銷組 6 6 0 開縣營銷組 6 6 0 榮昌營銷組 4 4 0 萬盛營銷組 2 2 0 忠縣營銷組 2 2 0 渝北營銷組 4 4 0 潼南營銷組 6 6 0 大足營銷組 1 0 1 巫溪營銷組 1 1 0 長壽營銷組 1 0 1 豐都營銷組 3 0 3 武隆營銷組 2 0 2 酉陽營銷組 4 0 4 銅梁營銷組 6 6 0 彭水營銷組 2 0 2 秀山營銷組 3 0 3 永川營銷組 6 0 6 巫山營銷組 5 5 0 璧山營銷組 3 0 3 粱平營銷組 3 0 3 云陽營銷組 7 0 7 石柱營銷組 4 0 4 墊江營銷組 5 0 5 合川營銷組 7 7 0 奉節(jié)營銷組 3 3 0 城口營銷組 0 0 0 合計 135 91 44 備注： 1 月份有使用記錄的視為在用，否則視為未使用 從上表可以看出主動營銷座席上座率在 80%左右，且主動營銷準(zhǔn) 備向區(qū)縣延伸。 建議 根據(jù)主動營銷任務(wù)的發(fā)布情況，在市區(qū)座席有冗余的情況下建議由客戶中心自己分布此次新增的 4