XX熟食專賣店店長手冊【稀缺資源，路過別錯過】.doc

XX熟食專賣店手冊-店長手冊編寫人第1頁共18頁本稿完成日期2004年8月15日目錄1概述_31.1店長的基本任職要求_41.2店長必備的基本素質(zhì)_41.3店長的基本職責規(guī)范_42店長的崗位職責規(guī)范_52.1顧客關(guān)系的管理_52.2計劃管理_52.3員工管理_52.4賣場管理_62.4.1商品管理_62.4.2設(shè)備用具管理_62.4.3賣場布置與商品陳列_62.4.4衛(wèi)生檢查_62.5銷售管理_62.6財務(wù)管理_72.7市場信息管理_72.7.1市場信息的收集_72.7.2市場信息的分析和利用_72.8行政事務(wù)管理_82.9店長每日工作流程及注意事項_83專賣店管理工作相關(guān)流程和表格_103.1顧客檔案_103.2顧客投訴處理流程_103.3XX熟食專賣店人員考核記錄單_113.4貨品訂購單_123.6補貨訂購單_133.7營運記錄表_14XX熟食專賣店手冊-店長手冊編寫人第2頁共18頁本稿完成日期2004年8月15日3.8衛(wèi)生/整理核檢表_163.9競爭店調(diào)查項目檢核表_173.10店長月工作報告格式_183.11員工考勤表_18XX熟食專賣店手冊-店長手冊編寫人第3頁共18頁本稿完成日期2004年8月15日1概述XX熟食專賣店的店長即是店經(jīng)理，即管理者。所謂管理者就是指善于整合人力資源、物質(zhì)資源及時間資源,給顧客帶來滿意和價值,并達成公司營業(yè)目標的人。不過，店長并不是公司的最高管理者，而是深刻了解XX熟食企業(yè)經(jīng)營理念的和公司經(jīng)營方針并忠實執(zhí)行的中層管理者。作為一名管理者，要經(jīng)常思考如何通過自身人格、知識、能力的影響使下屬心悅誠服，從而發(fā)揮工作效率。同時作為一個管理者，還要經(jīng)常思考如何給予下屬各方面的指導(dǎo)與訓(xùn)練，從而使營業(yè)技能不斷提高。XX熟食專賣店的店長履行職責包括以下4大要點：精神指導(dǎo)：指XX熟食專賣店員工的服務(wù)精神、工作態(tài)度、團隊合作、敬業(yè)精神理念的建立銷售技巧：指對商品知識、顧客服務(wù)、陳列裝飾、投訴處理等營業(yè)技能的熟練掌握和對員工的有效指導(dǎo)溝通技巧：指針對總部和公司政策、經(jīng)營和促銷計劃、信息配送系統(tǒng)等有關(guān)內(nèi)容，能夠迅速且正確地溝通與傳達人力開發(fā)：指店長要時刻牢記“以人為本”，通過以身作則的行動、技術(shù)層面的培訓(xùn)和指導(dǎo)、適當而公正的管理來激發(fā)每個員工的工作的動機，從而發(fā)揮出個人的潛能精神指導(dǎo)銷售技巧溝通技巧人力開發(fā)XX熟食專賣店手冊-店長手冊編寫人第4頁共18頁本稿完成日期2004年8月15日1.1店長的基本任職要求具有北京市戶口或暫住證年齡在23歲-40歲之間高中以上學(xué)歷具有熟制食品零售或餐飲業(yè)兩年以上從業(yè)經(jīng)驗具有良好的語言和文字溝通能力具有較強的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析能力1.2店長必備的基本素質(zhì)誠實守信勤勉好學(xué)公平友善1.3店長的基本職責規(guī)范接受并認真貫徹XX熟食品牌的經(jīng)營理念和經(jīng)營方針負責完成專賣店的營業(yè)指標負責與加盟商、總部進行溝通負責專賣店員工的排班負責對店員專賣店員工的工作指導(dǎo)和管理監(jiān)督負責向總部填報下周貨品定購單負責根據(jù)當天銷售情況向總部填報補貨定購單負責每天根據(jù)貨品定購單與總部確認第二天貨品配送數(shù)量負責對每月銷售情況進行分析總結(jié)并向加盟商和總部匯報負責組織實施總部統(tǒng)一策劃的促銷活動負責處理顧客投訴負責與外部的溝通和協(xié)調(diào)負責檢查和監(jiān)督專賣店的衛(wèi)生和安全工作負責在員工休假、請假期間替班XX熟食專賣店手冊-店長手冊編寫人第5頁共18頁本稿完成日期2004年8月15日2店長的崗位職責規(guī)范2.1顧客關(guān)系的管理顧客是XX熟食專賣店的基礎(chǔ)。顧客是我們最好的朋友，是XX熟食專賣店的主要服務(wù)對象。因此顧客關(guān)系的管理是XX熟食專賣店店長的首要工作。店長是代表XX熟食專賣店的最高責任者。顧客和XX熟食接觸的唯一場所就是“店”，專營店的賣場就等于是XX熟食品牌，若服務(wù)不好，則XX熟食的品牌形象就會受損，所以店長對顧客關(guān)系的管理責任重大。店長的最高責任不允許被分擔，原則上營業(yè)時間內(nèi)店長都應(yīng)在賣場。暫時離開時，應(yīng)找好代理職務(wù)的人。店長要親自掌管顧客檔案的收集、整理和報告店長要在每個新銷售季節(jié)和新品上市到來前對老顧客進行電話訪問,并認真作好電話訪問記錄店長要親自處理每一件顧客投訴2.2計劃管理專賣店計劃管理的目的是提高工作效率。店長在執(zhí)行計劃管理過程中必須做到以下三項：了解XX熟食特許經(jīng)營總部和公司的經(jīng)營方針與計劃指揮下屬執(zhí)行計劃確認即檢查下屬是否按計劃工作2.3員工管理員工管理的目標是讓員工愿意為專營店盡力，也就是愿意在店長的領(lǐng)導(dǎo)下工作。因此，店長要堅持與員工進行溝通，傾聽員工意見，維持員工之間的緊密合作，解決員工的矛盾，激勵員工的士氣。因此應(yīng)特別注意以下各點:讓員工明白團體合作的重要性維持員工之間融洽的工作及相處氣氛定期召開小組例會，讓員工清楚總部的方針及自己的計劃安排分析總結(jié)店的營業(yè)狀況，調(diào)動員工努力實現(xiàn)計劃與目標適當調(diào)配人手，公平管理員工，使他們堅守崗位，明確自己的責任合理分工、排班，必要的調(diào)動、吃飯、休息等確定并督導(dǎo)員工的工作分析店鋪繁忙及非繁忙時間，留意特別的假期，編排適當人手應(yīng)付XX熟食專賣店手冊-店長手冊編寫人第6頁共18頁本稿完成日期2004年8月15日注意員工的精神狀態(tài)、工作情況、與顧客推銷的方式方法等，以便提出改進意見并以身作則定期檢查、考核員工，提倡學(xué)習(xí)之風(fēng)對新招聘的員工，應(yīng)安排熟練人手照應(yīng)，保持店內(nèi)人際關(guān)系良好，避免某員工被冷落；聽取員工意見，及時改進自己的工作方式及方法，提高工作效率2.4賣場管理賣場管理在店長事務(wù)中是較為煩瑣也是最根本的一項內(nèi)容，管理得當與否直接影響到專賣店的營業(yè)狀況。2.4.1商品管理詳見XX熟食專賣店手冊-商品管理篇2.4.2設(shè)備用具管理店長除了要對商品的安全負責外，還應(yīng)注意設(shè)備用具的管理。尤其是當設(shè)備用具必須修理時。2.4.3賣場布置與商品陳列賣場是XX熟食品牌形象的代表。為顧客提供干凈、整潔、舒適的購物環(huán)境是我們義不容辭的責任。在賣場布置方面必須嚴格按照總部提供的2004年XX熟食專賣店VI識別系統(tǒng)規(guī)定的裝修及裝飾風(fēng)格執(zhí)行商品陳列必須遵循XX熟食專賣店手冊-商品管理篇所闡述的原則和方法并具體接受總部每一季節(jié)陳列主題的指導(dǎo)來開展XX熟食專賣店的商品陳列工作由店員負責執(zhí)行，店長的責任在于監(jiān)督和指導(dǎo)。2.4.4衛(wèi)生檢查XX熟食專賣店的衛(wèi)生工作由店長親自監(jiān)督實行。每天店長要對賣場衛(wèi)生進行3次檢查并填寫衛(wèi)生檢查表。2.5銷售管理銷售是實現(xiàn)XX熟食專賣店經(jīng)營目標的基礎(chǔ)。店長應(yīng)切實掌握銷售計劃，明確每日、每月、每季的銷售指標，指揮員工有步驟地執(zhí)行并對績效進行檢驗和評估。銷售管理的要點如下：店長負責監(jiān)督收銀員認真填寫運營記錄表XX熟食專賣店手冊-店長手冊編寫人第7頁共18頁本稿完成日期2004年8月15日店長負責每日認真分析銷售記錄和庫存記錄并結(jié)合市場銷售趨勢及時將補貨單發(fā)送至總部信息配送部店長負責每日認真分析銷售記錄和庫存記錄并結(jié)合市場銷售趨勢于次日早會向全體員工提出當日銷售要點和銷售改進指導(dǎo)意見店長負責每周認真分析上周和本周銷售記錄和庫存記錄并結(jié)合市場銷售趨勢指定貨品定購單提交給總部，以便總部安排下周的采購、生產(chǎn)和配送計劃。店長負責每月、每季、每年對當月、當季、當年銷售情況進行總結(jié)和分析并對負責提出下一月、下一季、下一年銷售計劃建議2.6財務(wù)管理財務(wù)管理是非常重要的，必須謹慎行事。店長應(yīng)注意以下財務(wù)管理要點:保持POS機整潔,非必要的物品應(yīng)把它們撤離及放置好；注意收銀程序堅持每日進行財務(wù)核對現(xiàn)金每日按時上繳2.7市場信息管理2.7.1市場信息的收集所謂市場信息是指商品及商圈消費者變化的情況，以及競爭對手等情況。XX熟食專賣店的店長應(yīng)對注意收集下述市場信息：本地區(qū)消費者的購買力本地區(qū)消費者實際購買狀況本地區(qū)消費者購買行為特征本地區(qū)市場季節(jié)性變動特點本地區(qū)競爭品牌狀況2.7.2