生產與運作管理課程設計報告-十堰市屈臣氏公司運作分析及優(yōu)化.doc

生產與運作管理課程設計報告共43頁第1頁摘要屈臣氏作為目前世界領先的個人護理用品零售企業(yè)，其運作必然有其獨特之處。我們針對十堰市五堰商城屈臣氏個人護理商店的運作過程進行探索，探究作為一個服務性企業(yè)，屈臣氏商店是通過怎么樣的運作模式來取得成功。其中我們分別針對店鋪選址，內部設施布局，店鋪環(huán)境舒適度，服務效率等四個方面進行分析，同時根據顧客滿意度調查進行分析優(yōu)化設計，對屈臣氏商店的運作流程進行全面分析總結。一個店鋪的良好運轉，最重要的是要有合理的規(guī)劃，用正確的方法進行分析來確定店鋪的各項建設要求和目標，屈臣氏正式如此，在選址到服務的整個流程中都精細規(guī)劃，才使得這個企業(yè)能夠發(fā)展如此迅猛，在領域內獨占鰲頭。同時，屈臣氏的每個商店都受益于這樣的一種固定的運作模式，讓屈臣氏商店能夠夠不斷的發(fā)展下去。關鍵詞：屈臣氏商店店鋪選址設施布局環(huán)境舒適度服務效率顧客滿意度生產與運作管理課程設計報告共43頁第2頁目錄1.十堰市屈臣氏基本概況.51.1.屈臣氏公司概況.51.1.1.公司概況.51.1.2.屈臣氏發(fā)展歷史和背景.51.1.3.屈臣氏的核心競爭優(yōu)勢.61.1.4.臣氏核心經營理念.61.2.十堰市屈臣氏公司概況.61.3.主要業(yè)務.71.3.1.零售.71.3.2.個人護理咨詢服務.71.4.商品特點.72.屈臣氏選址分析.82.1.能定位與設計.82.2.屈臣氏店鋪要求.82.3.選址方向.82.4.商圈特征分析.92.4.1.人群密度.92.4.2.消費水平.92.4.3.輻射區(qū)域.92.4.4.人流量以及預期發(fā)展.92.5.交通條件分析.102.5.1.道路交通狀況.102.5.2.運輸費用和成本.102.5.3.倉儲經濟合理程度分析.102.6.租金成本分析.102.7.競爭分析.112.7.1.主要競爭對手.112.7.2.競爭對手選址比較.11生產與運作管理課程設計報告共43頁第3頁2.7.3.相對于競爭對手.112.8.選址評價.112.8.1.量本利分析法分析.112.8.2.一般評分法分析.122.8.3.地址圖描述.142.9.選址優(yōu)化.143.屈臣氏內部環(huán)境分析.153.1.屈臣氏內部環(huán)境建設原則.153.2.門面設計分析.153.3.色彩搭配分析.153.4.燈光設計分析.153.5.標識清晰度分析.153.6.整體舒適度分析.163.7.相對特色.163.8.內部環(huán)境評價和優(yōu)化.174.屈臣氏設施布局分析.174.1.室內布置原則.174.2.布置圖.184.3.五堰商城屈臣氏商鋪布局特點描述.194.4.屈臣氏布局和商品擺放措施.194.5.五堰商城屈臣氏商鋪布局特點分析.214.6.其他布局分析.224.6.1.入口分析.224.6.2.固定貨架.234.6.3.移動貨架.234.6.4.收銀臺.234.7.設施布局評價.244.7.1.布局圖分析.244.7.2.價值區(qū)域分析.27生產與運作管理課程設計報告共43頁第4頁4.7.3.消費者習慣和布局分析.275.屈臣氏服務效率分析.285.1.服務效率分析.285.1.1.客流量.285.1.2.進店選購時間.295.1.3.隊列長度.295.1.4.排隊等待時間.305.1.5.接受服務時間.305.2.服務效率評價及優(yōu)化措施.306.屈臣氏顧客滿意度調查的結果及分析.316.1.對屈臣氏商品質量及購買方式的滿意程度.316.1.1.對產品質量的滿意程度.316.1.2.對產品定價滿意程度.316.1.3.對產品品種的滿意程度.316.1.4.對店內促銷方式的滿意程度.326.1.5.對屈臣氏促銷活動的總體評價.326.2.對店址設置及店內布置的滿意程度.336.2.1.對屈臣氏店址的滿意程度.336.2.2.對屈臣氏內部購物環(huán)境的滿意程度.336.2.3.對商品擺設的滿意程度.346.3.對店內相關服務滿意程度.356.3.1.對店員推銷及產品介紹的滿意程度.356.3.2.對結賬速度的滿意程度.356.3.3.對店員服務態(tài)度滿意程度.357.服務流程和服務規(guī)則的評價及優(yōu)化.368.結束語.37生產與運作管理課程設計報告共43頁第5頁1.十堰市屈臣氏基本概況1.1.屈臣氏公司概況1.1.1.公司概況屈臣氏，全稱是屈臣氏個人護理用品商店（以下簡稱屈臣氏），屈臣氏是現階段亞洲地區(qū)最具規(guī)模的個人護理用品連鎖店，是目前全球最大的保健及美容產品零售商和香水及化妝品零售商之一。屈臣氏在“個人立體養(yǎng)護和護理用品”領域，不僅聚集了眾多世界頂級品牌，而且還自己開發(fā)生產了600余種自有品牌。屈臣氏目前在亞洲以及歐洲的36個市場、1800個城市共擁有18個零售品牌，超過7300間零售店鋪，每星期在為全球超過2500萬人提供著個人護理用品服務。1.1.2.屈臣氏發(fā)展歷史和背景屈臣氏創(chuàng)立于1828年，前身是英國人在廣州開辦的一個藥房，叫廣東大藥房；1832年屈臣氏開設了中國大陸首間汽水廠；1841年廣東藥房南下香港，創(chuàng)辦香港藥房；1871年香港藥房易名為A.S.Watson&Company(屈臣氏公司)；1883年屈臣氏拓展海外業(yè)務至菲律賓及中國大陸，并于1884年在馬尼拉開設藥房與汽水廠，1886年屈臣氏有限公司注冊登記，至1895年屈臣氏店鋪發(fā)展到35間，1903年創(chuàng)辦屈臣氏蒸餾水；1937年日本侵華，屈臣氏停止了中國大陸業(yè)務；1963年香港和記黃埔集團收購屈臣氏公司；1972年屈臣氏收購了百佳超級市場；1981年屈臣氏成為和記黃埔有限公司全資附屬機構，經營七十五間食品及非食品零售店鋪；1987年屈臣氏藥房拓展至臺灣、澳門、新加坡(1988年)、馬來西亞(1994年)、泰國(1996年)及菲律賓(2002年)；1989年屈臣氏重新回到中國大陸，第一家大陸個人用品商店在北京開業(yè)；生產與運作管理課程設計報告共43頁第6頁1992年屈臣氏進駐上海，1994年廣州首店開業(yè)，2003年第50家分店在廣東佛山開業(yè)，2005年第100家分店在廣州開業(yè)，也就具有劃時代意義的正佳廣場店。在這個店開業(yè)的時候屈臣氏提出了快速發(fā)展“5年千店計劃”。2006年第200家分店在廣東花都開業(yè)，2007年第300家分店在江蘇南京開業(yè)，2008年屈臣氏店鋪數量突破400家。2009年，屈臣氏(中國)20周年慶，開店目標為600家。在海外，屈臣氏采用收購或者合作的方式大規(guī)模拓展業(yè)務，2000年收購英國保健及美容產品連鎖店Savers，2002年收購歐洲的Kruidvat集團，2004年收購波羅的海國家著名的保健及美容產品連鎖店Drogas，2004年收購在德國擁有786間保健及美容產品連鎖店DrikRossmannGmbH四成股權，屈臣氏集團與LGMart合資公司，于2005年初在韓國開設屈臣氏個人護理商店。1.1.3.屈臣氏的核心競爭優(yōu)勢歷史悠久，資金雄厚，規(guī)模龐大，品牌知名度高，強大的專業(yè)隊伍，科學的經營模式1.1.4.臣氏核心經營理念健康、美態(tài)、歡樂：傳統(tǒng)的銷售只是停留在使消費者購買的階段，注意力只在商品上。而在日益成熟的商品經濟條件下，消費者不僅購買商品，還要求享受購物的樂趣以及追求商品的無形價值，如品牌、服務等，最后達到消費的最高境界，即通過對企業(yè)文化的認同產生對品牌的忠誠。屈臣氏追求的是后者。它的個人護理商店以“探索”為主題，提出了“健康、美態(tài)、快樂”（health,good,fun）三大理念，協(xié)助熱愛生活，注重品質的人們塑造自己內在美與外在美的統(tǒng)一。在國內，屈臣氏是第一家以“個人護理”概念經營的門店，其獨特而準確的市場定位，令人耳目一新。商店的目標顧客鎖定在1835歲的女性，她們注重個性，有較強的消費能力，但時間緊張不太愛去大超市購物，追求的是舒適的購物環(huán)境。1.2.十堰市屈臣氏公司概況十堰市屈臣氏個人用品護理商店在新五堰商場一樓，營業(yè)面積約300平方米，員工六人,投入營業(yè)時間2010年10月15日。設置非單一窗口,自選式購物環(huán)境,產品涉及護發(fā)用品、護膚用品、藥品到彩妝、糖果零食等，提供眾多優(yōu)質品牌產品，以及自由的眾多的熱銷產品，目前已經踏入正常運營，實行屈臣氏公司一逛的各種服務方式，滿足消費者對每個細節(jié)的護理需求。在十堰地區(qū)受歡迎程度不斷升高。生產與運作管理課程設計報告共43頁第7頁屈臣氏位于五堰核心商務區(qū)商圈，消費群體購買力較強，商圈客流量較大，單天單店營業(yè)額可達7萬8萬元，屈臣氏的“毛利率”保持在35%-40%之間。是五堰商場客流量最多的店鋪，也是營業(yè)額最大的店鋪。為整個五堰商城帶來了更多的顧客。1.3.主要業(yè)務1.3.1.零售屈臣氏連鎖零售業(yè)務主要分為兩部分：一是屈臣氏自創(chuàng)品牌，有化妝品類和個人護理用品類等；二是其他品牌的護理用品，寶潔就不在少數，還有美寶蓮、雅芳在店內也設有專柜。以及各種國外原產的食品。1.3.2.個人護理咨詢服務屈臣氏擁有一支強大的健康顧問隊伍，包括全職藥劑師和供應商駐店促銷代表。他們均受過專業(yè)的培訓，為顧客免費提供保持健康生活的咨詢和建議。屈臣氏在店內陳列信息快遞護膚易等各種個人護理資料手冊，免費提供各種皮膚護理咨詢；藥品柜臺的“健康知己”資料展架提供各種保健營養(yǎng)分配和疾病預防治療方法；積極推行電腦化計劃，采用先進的零售業(yè)管理系統(tǒng)，提高了訂貨與發(fā)貨的效率。如此種種，可以讓客戶看到，屈臣民關心的不僅僅是商品的銷售，更注重對顧客體貼細致的關懷，充分展現了其“個人護理”的特色服務。1.4.商品特點屈臣氏個人護理店經營的產品種類多樣，來自二十多個國家，有化妝品、藥物、個人護理用品、時尚飾物、糖果、心意卡及禮品等25000種。自有品牌產品主要有化妝品類和個人護理用品類等，還有前面所說的反映屈臣氏健康、美態(tài)和歡樂三大理念的果汁、蒸餾水和玩具等產品。屈臣氏個人護理用品商店，屈臣氏自有產品包括有：大眾非常熟悉的屈臣氏飲用水、新奇士果汁、沙士飲料、果汁先生系列以及標有Watsons商標的各類個人護理用品，屈臣氏品牌個人護理用品主要在護膚品方面有杰出的