電信業(yè)務營業(yè)員職業(yè)資格四級考試大綱.doc

職業(yè)技能鑒定2010年電信業(yè)務營業(yè)員（國家四級）考試大綱中國聯(lián)通公司人力資源部、聯(lián)通學院2010年8月說明根據電信業(yè)務員國家職業(yè)標準，結合中國聯(lián)通公司的實際需要，電信業(yè)務營銷員（四級）理論知識部分的鑒定要點分配如下：考核內容分數配比（%）公共基礎知識20電信業(yè)務知識35電信業(yè)務營業(yè)知識452010年電信業(yè)務營業(yè)員（四級）的理論知識考試，結合中國聯(lián)通公司的實際需要，以電信營業(yè)員國家職業(yè)標準為依據，以中國聯(lián)通職業(yè)資格認證教材公共基礎知識、電信業(yè)務知識、電信業(yè)務營業(yè)知識為主要參考資料，主要考核內容如下：電信業(yè)務營業(yè)員考試大綱國家四級第一部分 公共基礎知識（20分）第一章 電信法律法規(guī)與企業(yè)規(guī)章制度第一節(jié) 電信法律法規(guī)1.熟悉電信條例的主要制度；2.熟悉電信服務質量監(jiān)督和電信服務規(guī)范的具體要求。第二節(jié) 保護消費者及經營者合法權益法規(guī)1.熟悉消費者主要權益和經營者義務；2.了解消費者權益糾紛處理機制；3.熟悉產品質量法及手機、固話三包規(guī)定有關知識。第三節(jié) 勞動法相關知識1.了解勞動合同的種類和訂立有關規(guī)定；2.了解勞動合同終止和解除有關規(guī)定；3.了解工傷制度基本知識。第四節(jié) 合同法1.熟悉合同法的基本原則；2.了解合同訂立和履行的有關規(guī)定；3.了解合同變更、轉讓和終止的有關規(guī)定。第六節(jié) 公司有關規(guī)章制度了解公司內控、保密制度基本內容。第二章 職業(yè)道德第一節(jié) 職業(yè)及職業(yè)素質1了解職業(yè)的內涵、要素及職業(yè)發(fā)展趨勢。2掌握職業(yè)素質特性及對從業(yè)者職業(yè)素質的要求。第二節(jié) 職業(yè)道德行為規(guī)范1了解道德的涵義和道德與法律的區(qū)別。2熟悉職業(yè)道德的基本涵義、特征、作用。3掌握職業(yè)道德的基本規(guī)范。第三節(jié) 職業(yè)道德與員工職業(yè)生涯發(fā)展的關系1熟悉職業(yè)道德與員工職業(yè)生涯發(fā)展的關系。2掌握職業(yè)道德與企業(yè)發(fā)展的關系。第四節(jié) 如何養(yǎng)成良好的職業(yè)道德習慣1熟悉良好職業(yè)道德習慣養(yǎng)成的含義和目標、良好職業(yè)道德習慣養(yǎng)成的基本內容。2掌握職業(yè)道德習慣養(yǎng)成的途徑和方法。3了解在職業(yè)生活中要注意避免不良的行為。第三章企業(yè)文化及其建設第一節(jié) 概 論1了解什么是文化、什么是企業(yè)文化。2熟悉企業(yè)文化包含著三個層次。3掌握企業(yè)文化的功能及其對企業(yè)發(fā)展的巨大作用。第二節(jié) 現代企業(yè)制度下的企業(yè)文化建設1了解現代企業(yè)制度與企業(yè)文化及現代企業(yè)文化產生。2掌握現代企業(yè)制度下如何塑造企業(yè)文化。第四章 電信基礎知識第一節(jié) 電信業(yè)務概述1.熟練掌握電信通信的服務方針；電信通信的特點；電信業(yè)務的概念和分類；2.掌握電信業(yè)務過程；電信業(yè)務資費管理；電信系統(tǒng)和電信網基本構成；3.了解電信業(yè)務分類目錄；電信業(yè)務發(fā)展方向。第二節(jié) 固定通信業(yè)務1.熟練掌握固定通信的定義；固定本地電話網的定義和范圍；本地電話業(yè)務和國內國際長途電話業(yè)務的定義和業(yè)務內容；2.掌握ip電話業(yè)務和智能業(yè)務的基本概念；3.了解ip電話業(yè)務的技術實現方式和智能網業(yè)務的實現。第三節(jié) 移動通信業(yè)務1.熟練掌握移動通信的定義；移動本地電話業(yè)務和國內國際長途電話業(yè)務的內容；2.掌握移動通信網的基本概念和構成；移動通信的三個發(fā)展階段；國際上3g技術主流標準名稱和我國各運營商使用的技術標準；移動通信所使用的各種多址技術的基本概念；移動數據網的各種基本技術概念；移動智能網業(yè)務內容；3.了解移動通信系統(tǒng)的各項技術內容和特點；集群通信和衛(wèi)星通信的基本內容；bluetooth、wlan、wimax等移動通信技術的基本概念。第四節(jié) 數據通信業(yè)務1.熟練掌握數據通信基本概念和特點；各項數據業(yè)務分類；主要的互聯(lián)網接入方式；2.掌握數據通信交換的基本概念；移動數據通信基本概念；各類數據通信業(yè)務的應用范圍；各類互聯(lián)網應用業(yè)務；3.了解數據通信網絡技術特點；各類數據通信業(yè)務的技術實現；互聯(lián)網協(xié)議；vast業(yè)務內容。第五節(jié) 中國聯(lián)通經營的主要業(yè)務（本節(jié)內容放在電信業(yè)務知識中介紹）第五章計算機應用基礎第一節(jié) 計算機基礎知識1了解計算機的定義、分類、計算機的發(fā)展和流行的計算機總線標準。2掌握位、字節(jié)和字及內存容量的概念，了解計算機中的字符編碼。3掌握微型計算機的硬件資源，微型計算機的硬件連接以及微型計算機的日常維護，了解微型計算機的基本性能指標。4了解多媒體的基本概念。第二節(jié) windows操作系統(tǒng)1了解windows操作系統(tǒng)的基本特征、windows xp操作系統(tǒng)的安裝方法。2掌握windows xp操作系統(tǒng)的啟動、注銷和退出操作。3掌握鼠標、鍵盤的使用，各種鼠標指針形狀的含義等。4掌握windows xp的各種基本操作。5掌握windows xp系統(tǒng)設置內容。6掌握windows xp磁盤管理和系統(tǒng)維護的有關內容。第三節(jié) 漢字輸入1掌握輸入法的打開和關閉，添加和刪除，默認輸入法以及熱鍵的設置。2掌握智能abc輸入法的使用，能夠使用該輸入法進行漢字輸入。3掌握五筆字型輸入法的有關內容，能夠使用該輸入法進行漢字輸入。第四節(jié) 文檔編輯軟件word 20021掌握word 2002的啟動和退出、窗口的基本組成、視圖方式以及顯示比例的更改。2掌握word 2002各種基本操作。3掌握word 2002高級應用的有關內容。4掌握word 2002文檔的打印設置、打印預覽以及文檔的打印。第五節(jié) 電子表格軟件excel 20021掌握excel 2002的啟動和退出操作，窗口的基本組成。2掌握excel 2002的各種基本操作。3掌握excel 2002高級應用的有關內容。4掌握excel 2002工作表的打印設置、打印預覽以及工作表的打印。第六節(jié) 電子演示軟件powerpoint 20021掌握powerpoint 2002的啟動和退出、窗口的基本組成、視圖方式。2掌握powerpoint 2002的各種基本操作。3掌握powerpoint 2002高級應用的有關內容。4掌握powerpoint 2002幻燈片的打印設置、打印預覽以及幻燈片的打印。第七節(jié) 數據庫技術基礎一般性了解，不作要求。第八節(jié) 計算機網絡與internet1一般性了解計算機網絡概述、計算機局域網基礎、計算機網絡互連。2了解internet的產生、發(fā)展、組織機構、運行管理方式以及提供的各種資源和服務。3掌握ip地址的概念、格式，掌握域名系統(tǒng)的概念及書寫結構。4掌握www、電子郵件的使用以及網絡資源搜索。第九節(jié) 計算機安全1了解保證計算機安全的重要性、緊迫性以及重點應做好的工作。2掌握計算機病毒的定義、特點、常見類型，以及計算機病毒的破壞行為和表現。3掌握計算機日常防病毒措施。第十節(jié) 常用工具軟件1掌握計算機常用工具軟件的使用。附錄1ms-dos操作系統(tǒng)一般性了解，不作要求。第六章 市場營銷基本理論第一節(jié) 電信企業(yè)與服務營銷1了解我國電信市場發(fā)展現狀及電信企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。2熟悉服務營銷及其基本特征。第二節(jié) 電信市場營銷1了解電信市場特征和結構劃分。2熟悉電信企業(yè)營銷觀念。第三節(jié) 市場營銷組合1了解市場營銷組合定義。2掌握市場營銷組合策略。3熟悉市場營銷組合能力。第四節(jié) 電信市場細分與目標市場選擇1掌握電信市場細分的定義、細分依據、細分要求。2熟悉電信目標市場定義、目標市場戰(zhàn)略。3了解電信目標市場策略的選擇。第五節(jié) 電信市場調查與分析1了解市場調查定義。2掌握市場調查的內容、程序與步驟、種類和方法。3熟悉市場調研結果分析。第六節(jié) 客戶關系管理1了解客戶關系管理定義、基本內容和客戶關系管理系統(tǒng)的組成。2熟悉客戶關系管理的主要功能和客戶關系管理的實施。第七節(jié) 現代營銷新概念一般性了解，不做要求。第七章電信客戶服務知識第一節(jié)客戶服務概述1了解客戶與客戶服務概念、什么是客戶滿意度和客戶需求。2熟悉客戶服務的準則及影響因素和服務與營銷的關系。第二節(jié) 聯(lián)通客戶服務1了解客戶服務層面的劃分。2熟悉中國聯(lián)通服務渠道架構及各服務渠道的主要職責、定位與功能。第八章 應用文寫作基礎知識第一節(jié)應用文寫作的結構1.掌握應用文結構的含義和結構的作用。2.了解思路的含義及思路與結構的關系及鍛煉思路的基本要求、鍛煉思路的方法。3熟悉安排結構的四項原則。第二節(jié)應用文寫作的語言1掌握應用文寫作語言的特點，即語言的信實性、針對性、規(guī)范化和專門化。2掌握語言運用的基本要求，即：語言要準確清晰、簡潔明了、平實自然、得體妥帖、生動具體。第三節(jié)常用應用文寫作1.掌握通知、報告、計劃、總結的含義及其分類。2.熟悉通知、報告、計劃、總結正文的結構與寫法。3.掌握通知、報告、計劃、總結寫作的注意事項。第九章溝通技巧第一節(jié)溝通概述1掌握溝通的三大要素、導致溝通失敗的原因、高效溝通的三原則和溝通的過程。2掌握溝通的基本步驟第二節(jié)高效溝通技巧1掌握客戶的特點。2了解語言溝通應具備的特點。3掌握溝通的五種態(tài)度和恰當的話題關注重點。4了解如何做到禮貌的拒絕。第三節(jié)電話和會議溝通技巧1掌握電話溝通技巧。2了解會議溝通技巧。第四節(jié)與領導和部下溝通的技巧1掌握與領導溝通的技巧。2了解與部下溝通的技巧。第五節(jié)、接近客戶的技巧1了解如何使用接近語言。2掌握接近客戶的技巧。第十章 情緒與壓力管理第一節(jié) 自我情緒管理1情緒作用與情緒管理的重要性。2熟悉情緒管理的方法。第二節(jié) 管理與他人相處時的情緒1了解職場人士間處理關系的策略。2熟悉職場人士間情緒管理的技巧。第三節(jié) 壓力概述1了解壓力的本質。2熟悉對壓力的十大誤解及壓力的好處與長期壓力的后果。第四節(jié) 導致壓力的成因及處理方式了解外部、內部及個人三方面導致壓力的成因與處理方式。第五節(jié) 壓力的預防、調節(jié)與緩解1.了解壓力的預防。2.熟悉壓力的調節(jié)與緩解。第六節(jié) 壓力管理的組織對策1.了解壓力管理及識別、改變或消除壓力源。2.熟悉減輕壓力帶來的不良后果。第七節(jié) 組織的壓力管理運作了解員工職業(yè)生涯規(guī)劃和員工幫助計劃。第十一章 安全生產管理第一節(jié) 防火防爆防盜、自我防護基本常識一般了解，不做要求。第二節(jié) 用電安全 1熟悉電的危險性。2掌握并正確理解電壓和電流。第三節(jié) 事故隱患或安全突發(fā)事件應對辦法 1掌握火警處理辦法、搶劫事件處理辦理、盜竊事件處理辦法、斗毆事件處理辦法、不法分子強行闖入營業(yè)廳處理辦法和觸電急救辦法。2熟悉其他事件處理辦法。第十二章 電信英語知識第一節(jié) 常用業(yè)務相關詞匯和短語掌握電信英語基本詞匯和短語。第二節(jié) 英語口語基礎1掌握問候語的基本句型和問候語的日常應用口語示例。2掌握告別語的基本句型和告別語的日常應用口語示例。3掌握致謝語的基本句型和致謝語的日常應用口語示例。4掌握道歉語的基本句型和道歉語的日常應用口語示例。5掌握介紹語的基本句型和介紹語的日常應用口語示例。第三節(jié) 實際應用1掌握基數詞、序數詞、小數、日期、時間和電話號碼的讀法2了解分數、百分比、年代、溫度與門牌號的讀法。3掌握日常服務規(guī)范用語、英語常用會話。4熟悉商務英語函件的種類、格式及邀請函/請柬的書寫格式。附件一般性了解，不作要求。第二部分 電信業(yè)務知識（35分）第一章 固定通信業(yè)務第一節(jié) 固定網電話基礎業(yè)務1熟練掌握固定網本地電話業(yè)務、固定網長途電話及ip電話業(yè)務；主要的電話補充業(yè)務的定義和基本業(yè)務內容；各類業(yè)務計費原則和資費政策；2掌握卡類業(yè)務的定義和業(yè)務內容；3了解用戶交換機業(yè)務、虛擬電話專網業(yè)務、公用電話業(yè)務、無線市話業(yè)務、非主要的電話補充業(yè)務的基本概念。第二節(jié) 固定網電話增值業(yè)務1熟練掌握個性化回鈴音業(yè)務、會議電話業(yè)務、被叫付費業(yè)務的業(yè)務定義、業(yè)務內容、業(yè)務功能、資費形式和使用方法；2了解移機不改號業(yè)務、一機雙號業(yè)務、同振業(yè)務、語音信箱業(yè)務、語音短信業(yè)務、電話伴侶業(yè)務的基本概念。第二章 移動通信業(yè)務第一節(jié) 移動通信基本概念1熟練掌握移動通信網絡的基本概念，與固定通信網絡的本質區(qū)別；各類3g通信技術標準；我國3g通信技術標準的使用；2掌握各類3g技術標準特點。第二節(jié) 移動通信基礎業(yè)務1熟練掌握移動通信本地電話業(yè)務、國內國際長途電話業(yè)務、國內國際漫游業(yè)務、ip長途電話業(yè)務的業(yè)務內容、計費原則和使用方法；2掌握*100國際漫游回撥業(yè)務、移動電話補充業(yè)務、移動電話后付費和預付費業(yè)務、移動虛擬專用網業(yè)務（移動vpn）、移動可視電話業(yè)務、無線上網卡業(yè)務、無線vpdn業(yè)務的定義和基本業(yè)務內容；3了解一卡多號業(yè)務、親情號碼業(yè)務、中文秘書臺業(yè)務的基本概念。第三節(jié) 移動通信增值業(yè)務1熟練掌握移動通信增值業(yè)務的基本定義和業(yè)務范圍；手機上網、手機搜索、手機電視、手機音樂、手機報、手機郵箱、短信、彩信等業(yè)務的定義、業(yè)務內容、業(yè)務特征、資費結構、計費原則、使用方法；2掌握上述業(yè)務的使用條件，及與2g網絡、3g網絡的關系；掌握3g用戶的定義、業(yè)務范圍、業(yè)務特征；3.了解語音信箱、“ota”卡等業(yè)務的基本概念。第三章 電話信息服務業(yè)務第一節(jié) 電話信息臺語音信息服務1掌握電話信息臺語音信息服務業(yè)務的內容和計費原則。第二節(jié) 電話導航1熟練掌握電話導航業(yè)務的業(yè)務范圍；2. 掌握電話導航中各類業(yè)務的分類方法、基本概念、計費模式；3. 了解各類電話導航業(yè)務的具體內容和運營模式；了解當前電話導航業(yè)務在中國聯(lián)通業(yè)務發(fā)展中的重要地位。第四章 數據通信業(yè)務第一節(jié) 網元及電路專線出租業(yè)務1.熟練掌握網元及電路專線出租業(yè)務所包含的業(yè)務類型；各類業(yè)務的基本內容；2.掌握各類業(yè)務的使用范圍和目標客戶群；3.了解各類業(yè)務的技術概念；各類業(yè)務的國家資費標準和價格計算方法。第二節(jié) 數據業(yè)務1.熟練掌握數據業(yè)務所包含的業(yè)務類型；各類業(yè)務的基本內容；與網元和電路專線業(yè)務的區(qū)別；2.掌握各類業(yè)務的使用范圍和目標客戶群；3.了解各類業(yè)務的技術概念；各類業(yè)務的國家資費標準和價格計算方法。第五章 互聯(lián)網業(yè)務第一章 互聯(lián)網接入業(yè)務1熟練掌握互聯(lián)網接入業(yè)務的基本概念、互聯(lián)網接入業(yè)務與互聯(lián)網應用業(yè)務的區(qū)別；熟練掌握adsl、撥號、wlan、專線、gprswcdma等接入方式的具體內容、業(yè)務特點、適用場合、計費模式和標準、使用方法；2.了解其他dsl接入技術、fttx技術和其他光纖接入技術的基本概念。第二節(jié) 互聯(lián)網應用業(yè)務1.熟練掌握互聯(lián)網應用的重要意義；互聯(lián)網應用的主要類型；互聯(lián)網應用與電子商務、電子化辦公的關系；2.熟練掌握互聯(lián)網數據中心（idc）業(yè)務的基本概念和業(yè)務內容；3.掌握寬視界、“神眼”、iptv、電子郵箱、密寶、e盾、綠色上網等中國聯(lián)通互聯(lián)網應用業(yè)務的基本概念和基本內容。3.了解3g業(yè)務發(fā)展對互聯(lián)網應用業(yè)務發(fā)展的促進作用。第六章 呼叫中心業(yè)務本章應掌握的知識要點：1.熟練掌握呼叫中心業(yè)務的定義和業(yè)務的基本內容；與中國聯(lián)通客戶服務呼叫中心的區(qū)別；2.掌握全座席業(yè)務外包服務、人員外包服務、平臺外包服務等業(yè)務的基本內容；3.了解各種呼叫中心業(yè)務的具體內容和業(yè)務模式。第七章 ict業(yè)務本章應掌握的知識要點：1.熟練掌握呼ict業(yè)務的定義和業(yè)務的基本內容；狹義定義與廣義定義的區(qū)別；2.掌握系統(tǒng)集成業(yè)務在中國聯(lián)通ict業(yè)務中的地位，與大客戶營銷的關系；3.了解中國聯(lián)通ict業(yè)務產品及應用；ict業(yè)務營銷與數據通信業(yè)務、互聯(lián)網應用業(yè)務、行業(yè)應用市場拓展的內在關系。第三部分 電信業(yè)務營業(yè)知識（45分）第一章 營業(yè)廳定位和職責本章應掌握的知識要點1了解營業(yè)廳的定義、分類和定位；2了解營業(yè)廳功能、功能區(qū)設置原則；4掌握營業(yè)設施；5掌握規(guī)章制度、服務標準、服務監(jiān)督內容。第一節(jié) 營業(yè)廳定義和定位1.一般了解營業(yè)廳整體定義、定位、作用和功能、網點分布原則、環(huán)境和設施2.掌握營業(yè)廳分類3.掌握營業(yè)工作設施管理第二節(jié) 營業(yè)廳規(guī)章制度與規(guī)定1.了解財務和物資管理制度和安全、衛(wèi)生管理制度等2.掌握工作制度第三節(jié) 營業(yè)廳服務標準1.了解營業(yè)廳vi標準2.熟悉服務質量標準3.掌握自有營業(yè)廳通信質量標準、業(yè)務服務指標第四節(jié) 營業(yè)廳服務監(jiān)督掌握營業(yè)廳服務監(jiān)督的各項內容第二章 營業(yè)人員崗位職責和工作程序本章應掌握的知識要點1.了解營業(yè)廳職責以及工作程序；2.掌握營業(yè)員崗位職責和工作描述。第一節(jié) 營業(yè)廳工作職責1.了解營業(yè)廳崗位分類；2.熟練掌握營業(yè)員工作職責。第二節(jié) 工作程序1.熟悉營業(yè)前工作程序；2.熟悉營業(yè)中工作程序；3.熟悉營業(yè)結束后小結。第三節(jié) 營業(yè)人員工作描述掌握營業(yè)員崗位工作內容。第三章 營業(yè)人員禮儀規(guī)范本章應掌握的知識要點：1.了解服務禮儀的概念、日常服務禮儀的基本原則；2.熟悉服務過程中的基本禮儀；3.熟悉營業(yè)人員的儀容儀表規(guī)范。第一節(jié) 日常服務禮儀1.了解服務禮儀的概念和基本原則；2.熟悉服務過程中的基本禮儀；3.熟悉電話服務禮儀和投訴接待禮儀的內容；4.一般了解上門拜訪禮儀的內容。第二節(jié) 交談禮儀1.熟悉營業(yè)人員交談禮儀的總體要求；2.熟悉營業(yè)人員談話禮儀的內容；3.了解營業(yè)人員傾聽禮儀的內容。第三節(jié) 儀容儀表規(guī)范熟悉營業(yè)人員的儀容儀表規(guī)范內容。第四節(jié) 表情神態(tài)熟悉營業(yè)人員表情神態(tài)的內容。第四章 營業(yè)人員行為規(guī)范本章應掌握的知識要點：1.熟悉營業(yè)人員的基本行為規(guī)范。2.熟悉服務過程標準。第一節(jié) 基本行為規(guī)范熟悉營業(yè)人員的基本行為規(guī)范。第二節(jié) 服務行為規(guī)范熟悉營業(yè)人員的基本行為規(guī)范。第二節(jié) 服務用語規(guī)范熟悉營業(yè)人員的服務用語規(guī)范。第四節(jié) 電話服務行為規(guī)范熟悉電話服務行為規(guī)范。第五節(jié) 服務過程標準1.熟悉營業(yè)人員服務行為準則；2.熟悉營業(yè)廳經理/值班經理的服務過程標準；3.熟悉業(yè)務導購員、業(yè)務咨詢員的服務過程標準；4.熟悉業(yè)務受理員的服務過程標準。第五章 營業(yè)相關知識本章應掌握的知識要點：1.了解財務管理一般知識、實用知識、營帳系統(tǒng)相關知識、終端基本常識。2.掌握營業(yè)系統(tǒng)日常維護技能。第一節(jié) 財務管理知識了解財務管理一般知識和實用知識。第二節(jié) 營帳系統(tǒng)相關知識1.熟悉營帳系統(tǒng)相關知識。2.掌握營業(yè)系統(tǒng)日常維護技能。第三節(jié) 通信終端的基本常識熟悉終端基本常識、故障判斷方法。第六章 客戶投訴和申訴規(guī)范本章應掌握的知識要點：1.熟悉首問負責原則。2.了解投訴管理體系、管理職責、申訴的分級和處理時限。第一節(jié) 投訴管理體系了解公司投訴管理體系、投訴管理職責。第二節(jié) 客戶投訴處理原則熟悉首問負責的原則。了解限時辦結的原則、分級服務的原則 、責任查究的原則、數據管控的原則。第三節(jié)客戶投訴分類熟悉投訴處理分類、投訴處理時限。了解投訴處理工作要求。第四節(jié) 客戶申訴了解申訴分級、處理時限。第七章營業(yè)廳現場管理本章應掌握的知識要點：1.熟悉現場管理要求。2.了解人員管理、商品管理、現場布置及管理、投訴管理、預警督辦、財務管理、環(huán)境衛(wèi)生管理以及營業(yè)廳班組管理、營業(yè)廳環(huán)境保護要求、營業(yè)秩序的維持要求、重大及突發(fā)事件處理要求。3.了解現場管理的意義。第一節(jié) 現場管理綜述了解現場管理的意義。熟悉現場管理要求。第二節(jié) 營業(yè)廳現場管理的內容了解人員管理、商品管理、現場布置及管理、投訴管理、預警督辦、財務管理、環(huán)境衛(wèi)生管理。第三節(jié) 現場管理要求了解營業(yè)廳班組管理、營業(yè)廳環(huán)境保護要求、營業(yè)秩序的維持要求、重大及突發(fā)事件處理要求。第八章 營業(yè)廳業(yè)務受理流程本章應掌握的知識要點：1.熟悉業(yè)務受理原則等相關規(guī)定；2.熟悉業(yè)務受理流程。第一節(jié) 營業(yè)廳一般業(yè)務辦理規(guī)定1.熟悉業(yè)務受理原則、業(yè)務受理流程；2.熟悉特殊情況業(yè)務辦理規(guī)定。第二節(jié) 營業(yè)廳業(yè)務資料和客戶資料管理熟悉業(yè)務資料管理、客戶資料管理相關要求。第九章 營業(yè)人員銷售技能本章知識要點：1.掌握電信市場消費需求及購買行為；2.熟練應用weiss營業(yè)現場快速銷售“五步”成交法；3.掌握營業(yè)現場營銷氛圍營造的技巧；4.掌握相關營銷技巧；5.熟悉終端產品銷售要求并掌握銷售技巧及流程。第一節(jié) 營銷技能概述1.熟悉現場營銷的含義及選擇的時機；2.掌握營業(yè)員應具備的營銷素質；3.掌握營業(yè)員應具備的營