精細化管理汪中求ppt

汪中求簡介 清華大學 特聘教授 哈工大、南昌陸軍學院 客座教授 中國商業(yè)評論 編委 中國經(jīng)營報 高級顧問 2004年度中國十大管理培訓師 中國管理科學學會 2005年杰出管理專家 北京博士德文化公司 首席講師 北京汪中求細節(jié)管理咨詢公司 首席咨詢師 精細化管理 主講：汪中求 精細化管理 一、小細節(jié)引出精細化管理的大話題 二、精細化管理的原則和實施要點 三、精細化管理的系統(tǒng)思考 四、精細化管理的訓練 、小細節(jié)引出精細化管理的大話題 你可以抵抗敵人軍隊的入侵，但是你沒有辦法抗拒順應時代需求而產(chǎn)生的觀念。 維克多 雨果 細節(jié)觀點不是汪中求的發(fā)明 天下大事，必作于細。 老子 不矜細行，終累大德。 書 旅獒 成功是細節(jié)之子。 哈維 費爾斯通 小事成就大事， 細節(jié)成就完美。 戴偉 帕卡德 奧秘全在細微處。 維爾納 管理 組織嚴密 權責明晰 協(xié)同配合 高效運轉(zhuǎn) 持續(xù)熱情 不斷創(chuàng)新 管理是使有限的資源 發(fā)揮最大效能的過程 資源： 人力資源 資產(chǎn)資源 公共關系資源 管理的要點 做不做 愿不愿 好不好 管理 明確 準確 精確 人 事 崗位 流程 流程和崗位 流程和崗位 認識精細化管理 精細化管理是一種管理理念和管理技術，是通過規(guī)則的系統(tǒng)化和細化，運用程序化、標準化和數(shù)據(jù)化的手段，使組織管理各單元精確、高效、協(xié)同和持續(xù)運行。 細節(jié)決定成敗 臺灣版 過量生產(chǎn)的浪費 等待的浪費 物流不合理 工序不合理 庫存過大、過長 多于的動作 返工損失 精益生產(chǎn) 精益生產(chǎn) 1. 訂單生產(chǎn) 2. 零庫存 3. 設備布局 4. 泛用設備 5. 工裝改進 6. 工序流暢 7. 嚴格 58. 作業(yè)標準化 9. 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)清晰 1. 組織扁平 2. 共享開發(fā)計劃 3. 上游合作伙伴 4. 機器取代人力 6 合格率 缺陷率 百萬分之 缺陷 3 66807 4 6210 5 233 6 托羅拉的 6西格瑪管理方法 以印刷錯誤示例 3：一本書平均每頁 4：一本書平均每 30頁 1個錯字 5：一套百科全書只有 1個錯字 6：一個小型圖書館藏書只有 一個錯字 3：一個世紀差 4：一個世紀差 5：一個世紀差 30分鐘 6：一個世紀差 6秒鐘 以鐘表記時誤差示例 精細化的表現(xiàn) 1、精細化管理首先是一種科學的管理方法。要實現(xiàn)精細化管理，必須建立科學量化的標準和可操作、易執(zhí)行的作業(yè)程序，以及基于作業(yè)程序的管理工具； 2、精細化管理也是一種管理理念。它體現(xiàn)了組織對管理的完美追求，是組織嚴謹、認真、精益求精思想的貫徹； 從 6個方面理解精細化管理 3、精細化管理排斥人治，崇尚規(guī)則意識。規(guī)則包括程序和制度，它要求管理者實現(xiàn)從監(jiān)督、控制為主的角色向服務、指導為主的角色轉(zhuǎn)變，更多關注滿足被服務者的需求； 4、精細化管理研究的范圍是組織管理的各單元和各運行環(huán)節(jié)，更多的是基于原有管理基礎之上的改進、提升和優(yōu)化； 5、精細化管理最終的解決方案只能是通過訓練達到組織成員素質(zhì)提升的方式實現(xiàn)； 6、精細化管理不是一場運動，而是永續(xù)精進的過程，是自上而下的積極引導和自下而上的自覺響應的常態(tài)式管理模式。 孫中山的知行觀 中國事向來之不振者，非坐于不能行也，實坐于不能知也。 吾心信其可行，則移山填海之難，終有成功之日；吾心信其不可行，則反掌折枝之易，亦無收效之期也。 所謂格言 使人疲憊不堪的不是遠方的高山，而是鞋里的一粒沙子。 1%的錯誤會帶來 100%的失敗。 一個不經(jīng)意的細節(jié)，往往能夠反映出一個人深層次的修養(yǎng)。 細節(jié)承載著社會的文明。 二、精細化管理的原則和實施要點 你可以喝下一杯水， 也可以儲存一桶水， 但無法收藏一條河； 人與財富亦如此。 佚名 三大原則 注重細節(jié) 立足專業(yè) 科學量化 細節(jié)決定成敗 韓譯本 ！ 立足專業(yè) 企業(yè)經(jīng)營方向的專業(yè)化 員工崗位分工的專業(yè)化 實施要點 1. 戰(zhàn)略分解 2. 流程優(yōu)化 3. 崗位明晰 4. 準確執(zhí)行 5. 歸核化經(jīng)營 6. 區(qū)隔化市場 7. 專業(yè)化分工 8. 高效率組織 9. 標準化 ！ ！ 一級流程（ 9） 營銷決策流程 營銷費用預算管理流程 營銷績效管理流程 營銷中心行政管理流程 產(chǎn)品策劃與管理流程 銷售訂單處理流程 客戶投訴處理流程 產(chǎn)品預研與生命周期管理流程 新產(chǎn)品開發(fā)流程 在“三軸假設”框架下展開 市場策劃系統(tǒng) 銷售執(zhí)行系統(tǒng) 服務支持系統(tǒng) 促銷 渠道 價格 產(chǎn)品 信息流 物流 資金流 4P 3S 3F 山 東 新 北 洋 （ 國 內(nèi) ） 營 銷 中 心 總 流 程 框 架 圖市 場 策 劃 階 段 銷 售 執(zhí) 行 階 段 商 務 / 技 術 服 務 階 段財務部生產(chǎn)系統(tǒng)研發(fā)系統(tǒng)產(chǎn)品經(jīng)理技術支持部商務部銷售部銷售部部長市場部辦公室總經(jīng)理B 4 大 客 戶 目 標 及 開 發(fā) 計 劃D 8 熱 線 電 話 處 理F 1 產(chǎn) 品 信 息 收 集 分 析C 3 客 戶 開 發(fā)E 3 新 產(chǎn) 品 客 戶 驗 證2 - I 目 標 和 計 劃 制 定E 1 1 已 售 產(chǎn) 品 技 改 實 施訂 單 生 產(chǎn)績 效 管 理E 9 備 件 管 理 與 銷 售C 1 大 客 戶 區(qū) 域 協(xié) 銷A 5 產(chǎn) 品 策 劃 與 管 理1 1 - E 3 售 前 及 售 中 技 術 支 持 管 理0 6 - C 7 客 戶 維 護 及 市 場 秩 序 維 護D 5 銷 售 數(shù) 據(jù) 統(tǒng) 計 分 析2 - I 場新 產(chǎn) 品 中 試C 6 市 場 調(diào) 研 實 施B 1 銷 售 目 標 分 解0 4 - A 7 招 投 標 管 理B 3 組 織 市 場 調(diào) 研0 5 - B 5 回 款 計 劃 制 定1 - I 客 戶 信 息 整 理 分 析3 - E 6 售 后 技 術 支 持流 程 管 理D 1 合 同 評 審D 9 客 戶 服 務 （ 投 訴 / 商 務 服 務 等 ）生 產(chǎn) 計 劃F 2 組 織 產(chǎn) 品 預 研與 生 命 周 期 管 理B 2 銷 售 活 動 計 劃 制 定0 2 - A 6 品 牌 宣 傳 與 管 理 （ 廣 告 / 展 會 / 展 室 / 網(wǎng) 站 等 ）立 項3 - I 管 理 （ 費 用 預 算 管 理 、 會 議 管 理 、 日 常 行 政 管 理 等 ）1 3 - E 1 2 產(chǎn) 品 運 行 質(zhì) 量 控 制0 3 - A 7 市 場 調(diào) 研 方 案 制 定D 2 訂 單 處 理技 術 設 計C 2 貨 款 回 收產(chǎn) 品 設 計2 - O U 市 場 推 廣 及 政 策 制 定C 5 客 戶 信 息 收 集1 0 - E 1 技 術 服 務 體 系 建 設0 1 - A 1 產(chǎn) 品 及 市 場 分 析A 4 營 銷 工 具 制 作 及 培 訓財 務 管 理 及 對 賬1 - O U 性 研 究方 案 設 計 產(chǎn) 品 技 術 改 進0 8 - D 7 協(xié) 助 客 戶 接 待0 9 - E 2 產(chǎn) 品 服 務 政 策 制 定E 8 產(chǎn) 品 技 術 咨 詢E 7 產(chǎn) 品 安 裝 和 培 訓E 1 0 產(chǎn) 品 售 后 維 修E 4 授 權 服 務 商 管 理 及 監(jiān) 督E 5 客 戶 服 務 中 心 管 理驗 證 成 功 I 物 流 管 理5 - O U 合 同 談 判二級流程（ 36） 營銷中心會議管理流程 營銷中心接待管理流程 營銷目標制定管理流程 市場調(diào)研流程 品牌宣傳維護管理流程 市場推廣政策制定流程 產(chǎn)品篩選與立項管理流程 產(chǎn)品的包裝與策劃流程 產(chǎn)品的試銷管理流程 招投標管理流程 網(wǎng)絡策劃與推廣管理流程 營銷工具的制定流程 營銷工具的培訓流程 銷售活動計劃制定流程 大客戶開發(fā)管理流程 銷售目標分解管理流程 大客戶業(yè)務指導及維護管理流程 經(jīng)銷商與客戶管理流程 市場秩序維護流程 銷售合同談判與簽訂管理流程 銷售合同評審流程 客戶信息收集管理流程 客戶信息分析應用管理流程 物流管理流程 熱線電話處理流程 備件需求管理流程 客戶滿意度調(diào)查管理流程 售后服務管理流程 產(chǎn)品維修維護培訓實施管理流程 新產(chǎn)品客戶測試管理流程 售前技術支持管理流程 返修品管理流程 備件管理流程 售后技術支持管理流程 產(chǎn)品信息收集管理流程 市場預測管理流程 銷售應收帳款管理流程 銷售相關物品處理流程 銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計處理分析流程 服務政策制定管理流程 技術咨詢管理流程 技術服務體系的建設流程 產(chǎn)品運行質(zhì)量監(jiān)控流程 已售產(chǎn)品設計更改管理流程 三級流程（ 8） 9 36 8 53 1至 4級目錄 崗位 全員崗位拉網(wǎng)調(diào)查 關鍵崗位稀缺性分析 崗位 18方格 崗位精確配置 崗位分析魚刺圖 位 18方格” 政 操作 中級 高級 初級 技術 行政 操作 技術 企劃 銷售 商務服務 技術支持 管理 市場調(diào)研 產(chǎn)品研究 價格政策制定 渠道規(guī)劃 促銷策劃 計劃 營銷工具設計 品牌管理 網(wǎng)站管理 產(chǎn)品研究含： 產(chǎn)品組合 價格管理 渠道開發(fā) 渠道管理 促銷 經(jīng)銷商談判 大客戶公關 客戶接待 促銷包括： 人員推廣 廣告 公共關系 促銷活動 客戶檔案 物流 訂單處理 投訴處理 退換貨 賠付 客戶接待 信用金 合同 業(yè)績統(tǒng)計 資料管理 樣品或樣板 售前支持 售中支持 售后支持 售前支持包括： 行業(yè)培訓 技術輔導 產(chǎn)品介紹 計劃 進度 人員進出 培訓 考核 日常跟進 財務管理 會議管理 市場需求分析 已有產(chǎn)品分析 全面產(chǎn)品規(guī)劃 營銷總監(jiān) 魚刺圖做崗位分析 概念產(chǎn)品 利潤產(chǎn)品 批量產(chǎn)品 退出產(chǎn)品 全面產(chǎn)品規(guī)劃 魚刺圖做崗位分析 不與效率同步的效能是脂肪，脂肪不是肌肉。 管理包括“管”和“理”，“管”是監(jiān)督和控制，“理”是指導和服務。 中國管理者的主要任務在“理”，而并非“管”。 規(guī)則包括程序和制度，程序需要訓練，制度不必學習。 所謂格言 沒有一條法則說一家公司必須 永遠存在，相反有一條法則說 人所創(chuàng)造的每一樣東西都會消 亡。一家公司保持成功 25年就 已經(jīng)很了不起了，企業(yè)的不朽 是華爾街的神話。 德魯克 三、精細化管理的系統(tǒng)思考 企業(yè)存活本來就是人類的難題 中國每年新生 15萬家企業(yè)，同時每年又有10萬多家倒閉 60%的企業(yè)在 5年內(nèi)破產(chǎn) 85%的在 10年內(nèi)消亡 中國企業(yè)平均壽命只有 迷惘生活的人總是缺乏追求的欲望，活得平淡 卻輕松；有所追求的人在各種欲望中掙扎，活 得精彩卻疲憊。 深圳早期的創(chuàng)業(yè)精英 3000人 先后去世，他們的平均年齡 東省平均壽命為 ， 企業(yè)家 處于不同程度的“過勞”狀態(tài)。 2005年 1月寧波企協(xié)組織 32名民企老總體檢， 31人處于患病或不健康狀態(tài)。 疲憊的企業(yè)家過勞嚴重 最無法承受的痛苦（ 經(jīng)理人 ） 項 號 感 受 痛苦 程度 1 身兼大小事務，心力交瘁 矛盾層出，股權紛爭，方向無法保持平穩(wěn) 國家政策限制及政府公關困難 對下屬能力不滿意，或找不到合適的人才 得不到足夠授權，意見得不到采納，感到有名無實 員工長期對收入福利不滿意，士氣低落 行業(yè)競爭對手增強，公司業(yè)務卻仍只能維持或退步 無法完成董事會經(jīng)營指標，或使令不清晰無法執(zhí)行 工作風格、為人處世不被股東、投資者認同 0 擔心投資與回報無法實現(xiàn)，擔心公司被惡意收購 關注細節(jié) 立足專業(yè) 科學 量化 持續(xù) 精進 規(guī)則 職業(yè)化訓練 精細化管理圖示 規(guī)范：群體成員共同遵守可接受的標準。 準則：告訴管理者他們應當做什么和不應當做什么的明確陳述。 正規(guī)化：一個組織依靠規(guī)則和程序指導雇員行為的程度。 制度化：組織以自己的方式生存，不受任何成員的影響，并要求永久存在。 精細化管理從規(guī)則入手 規(guī)則在企業(yè)管理作用鏈中的意義 崗位 流程 規(guī)則 管理 素質(zhì) 訓練 總經(jīng)理的系統(tǒng)思考 發(fā)現(xiàn)點的問題，尋求面的解決 問題出在崗位，答案藏在流程 崗位阻截流程，操作培訓缺位 員工訓練無效，企業(yè)文化之過 基層 深入調(diào)研 中層 專家分析 高層 明確重心 高層 制定規(guī)則 中層 細化分解 基層 培育養(yǎng)成 管理層次圖 管理者未必懂得如何開會 工作專門化： 在組織中工作任務 被劃分成若干步驟 來完成的細化程度。 羅賓斯 管理學 領導未必理解為何簽字 管理跨度：管理者 能夠有效直接指揮 的下級數(shù)量。 授權：將權威和責 任分派給其他人以 執(zhí)行特定的活動。 羅賓斯 管理學 潛在客戶 意向客戶 忠誠客戶 在線客戶 準客戶 定位 產(chǎn)品選擇 類型選擇 品牌選擇 無他選擇 不作選擇 記錄交接 電話交接 當面交接 監(jiān)督交接 組織交接 權重10% 權重20% 權重40% 權重60% 權重80% 第五等級 第四等級 第三等級 第二等級 第一等級 管理 考核 服務 0 9 8 7 6 簡單不等于容易。 不要相信“布置等于完成” 。 簡單的招式練到極致就是“絕招”。 常人因惰而庸，才人因傲而敗。 每天問一遍：是你解決了問題，還是你成為了問題的一部分？ 所謂格言 四、精細化管理的訓練 中國決不缺少雄韜 偉略的戰(zhàn)略家，缺 少的是精益求精的 執(zhí)行者；決不缺少 各類管理制度，缺 少的是對規(guī)章條款 不折不扣的執(zhí)行。 汪中求 沒有完美的員工 沒有完美的男人： 一年至少掙 10萬， 30個里有一個。 英俊， 20個里能找出一個。 幽默、性感、浪漫、成功、強健、忠誠， 分別相對應的數(shù)字是： 1/20、 1/40、 1/30、 1/30、 1/10、 1/60 。 結(jié)果為： 1/259200000000， 即：二千六百億分之一！ 員工日常訓練的“風紀扣設計” 風紀扣的作用 統(tǒng)一服裝和掛工牌的意義 “三毫米規(guī)則” “畢業(yè)墻” 孔子的“六藝” 清單習慣 規(guī)劃與計劃 日程表與日志 總經(jīng)理必須做的事 巴士司機 外勤管理 接點思考 管理最常見的毛病是“我以為” 承諾制 進度表 口頭復述 進度表樣本 序號 項目 責任 人 完成 時間 驗收 標準 備注 1 2 定置習慣 亂七八糟的辦公室桌，周要花 空間的定置 時間的定置 換位