藥店?duì)I業(yè)員培訓(xùn)心得

精品文檔 2016 全新精品資料 全程指導(dǎo)寫作 獨(dú)家原創(chuàng) 1 / 13 藥店?duì)I業(yè)員培訓(xùn)心得 通過藥店?duì)I業(yè)員培訓(xùn)，了解到了每一位顧客都是抱著某種需求才走進(jìn)藥店的，所以藥店?duì)I業(yè)員要盡快了解顧客的真正購買動(dòng)機(jī)，才能向他推薦最合適的藥品。下面是為大家收集整理的藥店?duì)I業(yè)員培訓(xùn)心得，歡迎大家閱讀。 藥店?duì)I業(yè)員培訓(xùn)心得篇 1 近日，有幸觀摩了兩個(gè)藥品連鎖企業(yè)的內(nèi)部培訓(xùn)課程，回味良久，頗多感慨，現(xiàn)將兩場(chǎng)培訓(xùn)的內(nèi)容和盤托出，供大家點(diǎn)評(píng)。 其一，培訓(xùn)在當(dāng)?shù)匾患覝?zhǔn)四星酒店的會(huì)議室舉行，酒店門口掛了大紅的歡迎橫幅，據(jù)稱這位即將為大家培訓(xùn)的大師，曾獲中國十大金牌營銷人的稱號(hào)，堪 稱資歷非凡，來頭不小。會(huì)場(chǎng)內(nèi)處處披紅掛彩，音響高奏歡樂頌，穿制服的工作人員出出進(jìn)進(jìn)，參加培訓(xùn)的近百名連鎖店?duì)I業(yè)員早早進(jìn)入會(huì)場(chǎng)，正襟危坐單等大師光臨。 14時(shí)整，門外掌聲響起，接著會(huì)議廳內(nèi)掌聲雷動(dòng)，大師在掌聲中走上主講臺(tái)，自有隨從麻利地打開筆記本一通操作，投影屏上出現(xiàn)了幾個(gè)大字 如何提高門店銷售額。接著是一段某品牌服裝店，營業(yè)員進(jìn)行服裝買賣的視頻，視頻中年輕漂亮的營業(yè)員成功地向本來只想來店逛逛的兩個(gè)女顧客，推銷出近五萬元的各種服裝，其中包括一款過時(shí)的女款套裝。視頻放完，大師即因勢(shì)利導(dǎo)進(jìn)入正題，于是培訓(xùn)在大師的 提問中開始。 “在這段視頻中，你看到了什么 ?營業(yè)員的微笑，對(duì)，精品文檔 2016 全新精品資料 全程指導(dǎo)寫作 獨(dú)家原創(chuàng) 2 / 13 還有嗎 ?對(duì)顧客的贊美，不錯(cuò) !還有嗎 ?會(huì)員卡，沒錯(cuò)，讓她成為會(huì)員，為以后的業(yè)務(wù)打好伏筆，非常好 !”大師用一個(gè)贊美的肯定句結(jié)束了對(duì)與會(huì)者的提問，隨即對(duì)所提問題進(jìn)行了展開，走的是拋磚引玉的路子。 “銷售的實(shí)質(zhì)是什么 ?就是將東西賣出去，怎么賣出去 ?關(guān)鍵是消費(fèi)者必須愿意掏錢給你，消費(fèi)者為什么愿意掏錢買你的東西 ?一方面當(dāng)然是他要有這方面的需求， (但這并不重要，一會(huì)兒我會(huì)講到消費(fèi)者需求開發(fā)的問題， )重要的是你必須有一個(gè)好的態(tài)度，表達(dá)你的熱情，所 以微笑，對(duì)你的客戶永遠(yuǎn)的微笑，是成交的基礎(chǔ)，是每一個(gè)臨柜營業(yè)員基本素質(zhì)。 我們講經(jīng)營，藥店經(jīng)營的是藥品，而每一個(gè)營業(yè)員要經(jīng)營的就是客戶，是每一個(gè)到店的客戶 !我們把經(jīng)營客戶分為幾個(gè)階段，第一，生客，他第一次到藥店，可能想買藥或者只是來走走看看，你必須熱情，主動(dòng)打招呼，或者是贊美一下他的長相、氣質(zhì)等等，當(dāng)然，做這些你必須是真誠的，讓他覺得見到感到受到了尊重，這樣就拉近了彼此關(guān)系，對(duì)方就可能有了跟你交流的興趣，你們之間的第一筆生意也許就這樣開始了。第二，熟客，第一次業(yè)務(wù)做完后，你要留心記住他的長相、姓名， 在他第二次到店后，如果你能非常準(zhǔn)確地說出的的名字，他會(huì)感到非常親切的，那么既然是熟客，那生意就好談了。第三，會(huì)員，將熟客發(fā)展成會(huì)員，是為你精品文檔 2016 全新精品資料 全程指導(dǎo)寫作 獨(dú)家原創(chuàng) 3 / 13 的藥店銷售制造生態(tài)圈，試想如果有了成千上萬的會(huì)員，那么你這藥店的生意是不是更好做了。第四，家人，將會(huì)員變成你的家人這是銷售的最高層次，可以想象，家人的生意你不做都不行，那么藥店何愁銷售額不高?！贝髱熝院?jiǎn)意賅、夾敘夾議，將藥店經(jīng)營跟每營業(yè)員的關(guān)系分析得絲絲入扣，令人折服。 老板開藥店是要掙錢，你們營業(yè)員來藥店打工也是奔著錢來的，你們不是雷鋒，老板更不是，所以連鎖藥店 的考核指標(biāo)中，除了營業(yè)額，還有一個(gè)毛利率的指標(biāo)考核是雷打不動(dòng)的，甚至是有些店的主要指標(biāo)。大家知道，品牌藥賣得快，但價(jià)格透明，毛率低卻是不爭(zhēng)的事實(shí)。有些客戶，指名道姓買品牌的東西，營業(yè)員的什么攔截銷售，打客情關(guān)系牌等招式統(tǒng)統(tǒng)不好使，但這并不意味著我們面對(duì)這樣的品牌崇拜客戶就無計(jì)可施，請(qǐng)記住我們還有一個(gè)“客單價(jià)”的經(jīng)營指標(biāo)沒有被充分重視，在剛才賣衣服的視頻中大家注意到了吧，當(dāng)那位女顧客收銀臺(tái)結(jié)賬時(shí)，多看了立在旁邊一個(gè)模特身上的連衣裙幾眼，心明眼亮的導(dǎo)購不失時(shí)機(jī)的一番不露痕跡的恭維，當(dāng)場(chǎng)讓她開單成交，將客單價(jià)翻了 一番，毫無疑問，連衣裙的毛利率絕對(duì)讓老板睡著了還能笑醒。這一點(diǎn)在我們藥店經(jīng)營中叫關(guān)聯(lián)銷售或者叫關(guān)聯(lián)用藥，是個(gè)非常專業(yè)的技巧，對(duì)所有客戶百試不爽，下面我給大家分享一個(gè)真實(shí)的案例，讓大家知道什么叫關(guān)聯(lián)銷售。 精品文檔 2016 全新精品資料 全程指導(dǎo)寫作 獨(dú)家原創(chuàng) 4 / 13 一天，營業(yè)員小李接待了一個(gè)客戶，這位客戶拿著一個(gè)品牌產(chǎn)品的包裝要買這個(gè)品牌的感冒藥，態(tài)度非常堅(jiān)決，原因也很簡(jiǎn)單，這藥管事兒，也便宜，他及他周邊的同時(shí)都用這個(gè)品牌。小李試圖從感冒分類藥無常形等方面，說服他購買其他高毛率的品種，但均被他斷然拒絕，眼看無計(jì)可施。小李無意中見對(duì)方嘴唇干澀，不由得計(jì)上心來，“ 您感冒后是不是覺得口干 ?”對(duì)方點(diǎn)頭，“那我建議你不妨再買一瓶 為你買的感冒藥里含撲爾敏，會(huì)直接導(dǎo)致喉嚨干啞，而 決你的口干問題?！睂?duì)方無語，成交，客單價(jià)三十，毛率由 5%上升到 50%。感冒藥不掙錢，可 聯(lián)用藥乃至關(guān)聯(lián)銷售就是這么簡(jiǎn)單。 還有一點(diǎn)，就是收銀臺(tái)經(jīng)濟(jì)，當(dāng)客戶到收銀臺(tái)結(jié)賬時(shí)，你是否能掏空他的錢包，做個(gè)有心人，我再舉個(gè)例子，也算拋磚引玉。棉簽是居家常備的東西，超市里無論是包裝品類還是形狀規(guī)制，花樣繁多，賣 100 只兩角基本無利可圖，但你賣 2 角 5 就無人問津，產(chǎn)品簡(jiǎn)單， 價(jià)格透明，競(jìng)爭(zhēng)充分，市場(chǎng)就是這么殘酷?？稍谖野咐械倪@個(gè)藥店，收銀臺(tái)一角擺滿了桶形包裝的棉簽，商品標(biāo)簽上標(biāo)明“醫(yī)用棉簽”， 50只 /桶售價(jià) 5 角，平均每個(gè)顧客要買兩桶 (1元 )以上，每月光棉簽就能賣到上萬元，一樣的產(chǎn)品，這讓超市情何以堪。 所謂天下熙熙皆為利來，天下攘攘皆為利往，經(jīng)營客戶，經(jīng)營商品，總逃不過個(gè)“利”，在某種意義上說銷售就是買精品文檔 2016 全新精品資料 全程指導(dǎo)寫作 獨(dú)家原創(chuàng) 5 / 13 賣雙方在“博傻”，買的不如賣的精，這是王道，否則沒有買賣這一行。 大師的結(jié)束語令人瞠目。 藥店?duì)I業(yè)員培訓(xùn)心得篇 2 月 1 日 在西門藥店中醫(yī)館進(jìn)行 了為期一個(gè)月的實(shí)踐鍛煉。雖然只有短短一個(gè)月，但是對(duì)藥理知識(shí)、為人處事和經(jīng)營管理等方面的認(rèn)識(shí)都有了一定的提高。 藥理知識(shí)有所豐富。中藥是我們國家特有且博大精深的一門學(xué)問。對(duì)我們這一代來說，接觸中藥的機(jī)會(huì)是比較少的，即使在自己生病的時(shí)候也是西藥主治，因此，對(duì)中藥進(jìn)行基本的藥理知識(shí)學(xué)習(xí)和藥物實(shí)體認(rèn)識(shí)是非常必要的。從生活上而言，平常的小痛小病可以自行處理，而且中藥的藥性比較溫和，沒有西藥那么大的副作用 ;從思想上而言，有助于中藥這項(xiàng)國粹的繼承和發(fā)揚(yáng)。經(jīng)過一個(gè)月的實(shí)習(xí)，我已經(jīng)能分辨一些常用的藥物，如黨參、生曬參 (西洋參 )、麥冬、蒼術(shù)等，并對(duì)其藥性和作用有一定的認(rèn)識(shí) ;能看懂一部分藥方，對(duì)一些需要先煎、后下、灌紗布袋的藥物都能判斷 ;對(duì)于藥物的包裹也有一定的技術(shù)熟練度。 為人處事有所成熟。中醫(yī)館是一個(gè)向外開放的窗口，所以在做好撮藥這項(xiàng)工作的同時(shí)還要和顧客、坐堂專家和同事進(jìn)行一定的交流。對(duì)中醫(yī)館而言，顧客群比較大，但是年齡特征比較明顯，大部分是老年人。老年人由于生理上處于衰精品文檔 2016 全新精品資料 全程指導(dǎo)寫作 獨(dú)家原創(chuàng) 6 / 13 退期，所以必須對(duì)他們多一份耐心、多一點(diǎn)關(guān)心、多一些愛心。另外，也要區(qū)別對(duì)待患有某些特別病癥的病人，如精神上的疾病，這并不是說對(duì)他們抱有歧視的心 理，但由于其所患病癥的特殊性，往往伴隨出現(xiàn)一些突發(fā)性事件，我們需要對(duì)其多加關(guān)注。突發(fā)事件其實(shí)非常能鍛煉一個(gè)人的隨機(jī)應(yīng)變能力，但是必須把握原則。拿藥店來說，就必須堅(jiān)持顧客第一的原則。比如由于工作人員的估計(jì)錯(cuò)誤，一位患者拿不到代煎的中藥，而且此時(shí)正好碰到藥店停水，這位患者非常憤怒，一直指責(zé)藥店不信守諾言，那么此時(shí)，我們可以斷定責(zé)任方是我們，需要彌補(bǔ)顧客的時(shí)間和精力，所以我們提出了藥煎好后送貨上門的對(duì)策，并且得到了患者的認(rèn)同。 管理經(jīng)驗(yàn)有所積累。在經(jīng)營管理方面，西門藥店給我的感覺是嚴(yán)格要求、顧客第一。作為 一家藥店，嚴(yán)格的要求是必須的，因?yàn)榻?jīng)營的是藥材，關(guān)系病人的健康，甚至生命，所以不能有絲毫差錯(cuò)。進(jìn)貨，有專門的正規(guī)渠道 (蕭山醫(yī)藥公司 );驗(yàn)貨，由資深的老藥師帶領(lǐng)倉庫部門人員對(duì)每一袋進(jìn)店的藥品進(jìn)行形、味、色的嚴(yán)格審核 ;出貨，由一套電腦系統(tǒng)控制，每次出貨都需要登記，并在每個(gè)星期一進(jìn)行盤倉。在撮藥時(shí)，經(jīng)理嚴(yán)格要求營業(yè)員間不得相互嬉笑，以免因分心而造成藥物種類或劑量的差錯(cuò)。作為一家店，顧客的要求和利益應(yīng)是第一位的，在工作和解決問題上都必須牢記這一點(diǎn)。比如，一次幾位黃巖來的患者到藥店抓藥，撮完藥，一精品文檔 2016 全新精品資料 全程指導(dǎo)寫作 獨(dú)家原創(chuàng) 7 / 13 位患者發(fā)現(xiàn)自己的藥撮 多了十付，于是，硬要退，一直堅(jiān)持自己只要抓十付。但當(dāng)時(shí)，店里刷醫(yī)保和收銀臺(tái)的工作人員發(fā)現(xiàn)該患者藥量比較多、數(shù)額比較大，都特別跟她確認(rèn)過。顧客一直堅(jiān)持是店員的失誤，堅(jiān)持要退，最后經(jīng)過調(diào)解，還是給她們退了，讓她們滿意的回去。由此，我得到啟示：有時(shí)候，一點(diǎn)小利是不足掛齒的，像西門藥店這樣名聲響亮的百年老店，信譽(yù)和形象才是最重要的。 但是，在實(shí)習(xí)期間，我覺得藥店人員分工不是很明確。刷醫(yī)保和收銀的人員是不固定的，撮藥的工作人員會(huì)被輪流安排操作，特別是刷醫(yī)保的人員，很多時(shí)候是誰有空就去。因此，我建議各班次應(yīng)該明 確人員分工，落實(shí)責(zé)任，將刷醫(yī)保和收銀的人員固定下來。這樣可以避免因人員流動(dòng)頻繁，交接班時(shí)交代不清楚而發(fā)生錯(cuò)誤 ;避免代刷醫(yī)保而產(chǎn)生的責(zé)任不清現(xiàn)象 ;減少員工經(jīng)常需要幫忙加班刷醫(yī)保的現(xiàn)象。但是中藥師的專業(yè)認(rèn)證還是要同步進(jìn)行，因?yàn)榧词故撬⑨t(yī)保和收銀工作也需要一定的藥理知識(shí)。 在西門藥店實(shí)習(xí)的一個(gè)月，讓我看到了萬豐“大氣經(jīng)營，精細(xì)管理，開放合作，誠信發(fā)展”的現(xiàn)代化科學(xué)管理理念，讓我相信，萬豐是我們社會(huì)新人鍛煉能力的良好途徑、踏入社會(huì)的堅(jiān)實(shí)橋梁、自我發(fā)展的最佳平臺(tái)。 藥店?duì)I業(yè)員培訓(xùn)心得篇 3 營業(yè)員 .一個(gè)藥店的好與不好 ,一大半就是看這個(gè)藥店的營業(yè)精品文檔 2016 全新精品資料 全程指導(dǎo)寫作 獨(dú)家原創(chuàng) 8 / 13 員如何 ,藥店大多數(shù)是做回頭客的生意 ,而藥店?duì)I業(yè)員又要做到小病做醫(yī)生大病做參謀 ,要給病人以安全感 .藥店的營業(yè)員可不是鬧著玩的 .這個(gè)才是藝術(shù) 營業(yè)員的崗位看似很普通，但要把這份工作做好，卻并不簡(jiǎn)單 還有就是多記藥品名，藥品擺放位置，藥店藥很多很雜，。 營業(yè)員以微笑服務(wù)為主題 我學(xué)到了不少的有關(guān)于藥品方面的知識(shí) ,也從中總結(jié)出了一些我認(rèn)為比較重要的東西 ,什么重要什么先做 ,保證工作質(zhì)量及提高工 作效率。說起工作 ,一般我都會(huì)提前 10分鐘左右到店里 ,理理情愫 ,準(zhǔn)備這一天的上班。當(dāng)看到顧客 ,我都會(huì)微笑的說 : “先生 ,(或其他 )您好 !” 類似的禮貌用語 ,如“對(duì)不起” 每一位顧客都是抱著某種需求才走進(jìn)藥店的，所以藥店?duì)I業(yè)員要盡快了解顧客的真正購買動(dòng)機(jī)，才能向他推薦最合適的藥品。 觀察 +試探 +咨詢 +傾聽 =充分了解顧客需求 觀察 +試探 +咨詢 +傾聽 =充分了解顧客需求 每一位顧客都是抱著某種需求才走進(jìn)藥店的，所以藥店?duì)I業(yè)員要盡快了解顧 客的真正購買動(dòng)機(jī)，才能精品文檔 2016 全新精品資料 全程指導(dǎo)寫作 獨(dú)家原創(chuàng) 9 / 13 向他推薦最合適的藥品。那么，怎樣才能了解到顧客的購買需求呢 ? 察顏觀色 通過仔細(xì)觀察顧客的動(dòng)作和表情來洞察他們的需求，找到顧客購買意愿產(chǎn)生的線索。 1、觀察動(dòng)作。顧客是匆匆忙忙，快步走進(jìn)藥店尋找一件藥品，還是漫不經(jīng)心地閑逛 ;是三番五次拿起一件藥品打量，還是多次折回觀看。藥店?duì)I業(yè)員注意觀察顧客的這些舉動(dòng)，就可以從中透視出他們的心理了。 、觀察表情。當(dāng)接過藥店?duì)I業(yè)員遞過去的藥品時(shí)，顧客是否顯示出興趣，面帶微笑，還是表現(xiàn)出失望和沮喪 ;當(dāng)藥店?duì)I業(yè)員向其介紹藥品時(shí)，他是認(rèn)真 傾聽，還是心不在焉，如果兩種情形下都是前者的話，說明顧客對(duì)藥品基本滿意，如都是后者的話，說明藥品根本不對(duì)顧客的胃口。 店員進(jìn)行觀察時(shí)，切忌以貌取人。衣著簡(jiǎn)樸的人可能會(huì)花大價(jià)錢購買名貴藥品 ;衣著考究的人可能去買最便宜的感冒藥。因此，藥店?duì)I業(yè)員不能憑主觀感覺去對(duì)待顧客，要尊重顧客的愿望。 試探推薦 通過向顧客推薦一、兩件藥品，觀看顧客的反應(yīng)，就可以了解顧客的愿望了。例如：一位顧客正在仔細(xì)觀看消炎藥，如果顧客只是簡(jiǎn)單地應(yīng)酬了一句，那么藥店?duì)I業(yè)員可以采用下面的方法探測(cè)這位顧客： “這種消炎藥很有效。 ”顧客：精品文檔 2016 全新精品資料 全程指導(dǎo)寫作 獨(dú)家原創(chuàng) 10 / 13 “我不知道是不是這一種，醫(yī)生給我開的藥，但已用光了，我又忘掉是哪一種了。”“您好好想一想，然后再告訴我，您也可以去問一下我們這的坐堂醫(yī)師。”“哦，我想起來了，是這一種?！?就這樣，藥店?duì)I業(yè)員一句試探性的話，就達(dá)成了一筆交易。顧客所看的鬧表為話題，而是采用一般性的問話，如：“您要買什么 ?”顧客：“沒什么，我先隨便看看?！彼幍?duì)I業(yè)員：“假如您需要的話，可以隨時(shí)叫我?！彼幍?duì)I業(yè)員沒有得到任何關(guān)于顧客購買需要的線索。所以，藥店?duì)I業(yè)員一定要仔細(xì)觀察顧客的舉動(dòng)，再加上適當(dāng)?shù)脑儐柡屯扑]，就會(huì)較快地把握顧客的需要了 。 謹(jǐn)慎詢問 通過直接性提問去發(fā)現(xiàn)顧客的需求與要求時(shí)，往往發(fā)現(xiàn)顧客會(huì)產(chǎn)生抗拒而不是坦誠相告。所以，提問一定要以有技巧、巧妙、不傷害顧客感情為原則。藥店?duì)I業(yè)員可以提出幾個(gè)經(jīng)過精心選擇的問題有禮貌地詢問顧客，再加上有技巧的介紹藥品和對(duì)顧客進(jìn)行贊美，以引導(dǎo)顧客充分表達(dá)他們自身的真實(shí)想法。在詢問時(shí)要遵循三個(gè)原則： 1、不要單方面的一味詢問。缺乏經(jīng)驗(yàn)的藥店?duì)I業(yè)員常常犯一個(gè)錯(cuò)誤，就是過多地詢問顧客一些不太重要的問題或是接連不斷的提問題，使顧客有種“被調(diào)查”的不良感覺，從而對(duì)藥店?duì)I業(yè)員產(chǎn)生反感而不 肯說實(shí)話。 、詢問與藥品提示要交替進(jìn)行。因?yàn)椤八幤诽崾尽焙汀霸兙肺臋n 2016 全新精品資料 全程指導(dǎo)寫作 獨(dú)家原創(chuàng) 11 / 13 問”如同自行車上的兩個(gè)輪子，共同推動(dòng)著銷售工作，藥店?duì)I業(yè)員可以運(yùn)用這種方式一點(diǎn)一點(diǎn)地往下探尋，就肯定能掌握顧客的真正需求。 、詢問要循序漸進(jìn)。藥店?duì)I業(yè)員可以從比較簡(jiǎn)單的問題著手，如“請(qǐng)問，您買這種藥是給誰用的 ?”或“您想買瓶裝的還是盒裝的 ?”，然后通過顧客的表情和回答來觀察判斷是否需要再有選擇地提一些深入的問題，就象上面的舉例一樣，逐漸地從一般性討論縮小到購買核心，問到較敏感的問題時(shí)藥店?duì)I業(yè)員可以稍微移開視線并輕松自如地觀察顧客的表現(xiàn) 與反應(yīng)。 耐心傾聽 讓顧客暢所欲言，不論顧客的稱贊、說明、抱怨、駁斥，還是警告、責(zé)難、辱罵，她都會(huì)仔細(xì)傾聽，并適當(dāng)有所反應(yīng)，以表示關(guān)心和重視。因?yàn)轭櫩退允恰半y以磨滅的”，藥店?duì)I業(yè)員可以從傾聽中了解到顧客的購買需求，又因?yàn)轭櫩妥鹬貙?duì)那些能認(rèn)真聽自己講話的人，愿意去回報(bào)。因此，傾聽 用心聽顧客的話，不論對(duì)導(dǎo)購新手還是老手，都是一句終身受用不盡的忠告。 傾聽如此重要，那么要如何洗耳恭聽呢 ? 1、做好“聽”的各種準(zhǔn)備。首先要做好心理準(zhǔn)備，要有耐心傾聽顧客的講話 ;其次要做好業(yè)務(wù)上的準(zhǔn)備，對(duì) 自己銷售的藥品要了如指掌，要預(yù)先考慮到顧客可能會(huì)提出什么精品文檔 2016 全新精品資料 全程指導(dǎo)寫作 獨(dú)家原創(chuàng) 12 / 13 問題，自己應(yīng)如何回答，以免到時(shí)無所適從。 、不可分神，要集中注意力。聽人說話也是一門學(xué)問，當(dāng)顧客說話速度太快、或與事實(shí)不符時(shí)，藥店?duì)I業(yè)員絕不能心不在焉，更不能流露出不耐煩的表情。一旦讓顧客發(fā)覺藥店?duì)I