譚閣美怡灣酒店客務(wù)部細則大全.doc

體系名稱客務(wù)管理編 碼版 本 號譚閣美怡灣酒店DND房間處理細則公司名稱譚閣美怡灣酒店批準(zhǔn)人總經(jīng)理批準(zhǔn)依據(jù)DND房間處理流程發(fā)布范圍普發(fā)發(fā)布文號發(fā)布日期生效日期1 目的關(guān)注DND房間確保客人的安全不發(fā)生問題。2 適用范圍本流程適用于譚閣美怡灣酒店。3 編制依據(jù)根據(jù)酒店崗位職責(zé)、流程匯編4 工作程序a) 樓層主管必須查看交接班記錄,是否有請勿打擾房；b) 將房號通知本位服務(wù)員，關(guān)注此間請勿打擾房；c) 樓層主管在交接班記錄將當(dāng)天未打掃的請勿打擾房下午2；00點前通知前臺。d) 有任何特殊情況發(fā)生時，應(yīng)通知部門經(jīng)理?！菊慕Y(jié)束】體系名稱客務(wù)管理編 碼版 本 號譚閣美怡灣酒店P(guān)A員工工作細則公司名稱譚閣美怡灣酒店批準(zhǔn)人總經(jīng)理批準(zhǔn)依據(jù)PA員工工作流程發(fā)布范圍普發(fā)發(fā)布文號發(fā)布日期生效日期1 目的PA服務(wù)員按飯店工作程序進行操作。2 適用范圍本流程適用于譚閣美怡灣酒店。3 編制依據(jù)根據(jù)酒店崗位職責(zé)、流程匯編4 工作程序 a)服從領(lǐng)導(dǎo)聽從指揮，認(rèn)真工作，嚴(yán)守勞動紀(jì)律執(zhí)行酒店的規(guī)章制度。 b)上班時按規(guī)定著裝，保持衣冠整潔，文明服務(wù)。 c)清潔衛(wèi)生間恭桶、小便池、面池、臺面、地面、玻璃鏡子，手紙盒及垃圾桶，補充客用品；d)清潔大廳內(nèi)所有的臺面、標(biāo)志牌、燈具、煙筒、客梯內(nèi)外、轉(zhuǎn)門等處衛(wèi)生及綠色植物，對地面拖塵；不銹鋼制品按規(guī)定進行清潔和養(yǎng)護。e)清潔地下室衛(wèi)生間、浴室、更衣室、垃圾房及通道衛(wèi)生；f)清潔門前三包責(zé)任區(qū)、酒店外圍綠地、車棚。g)正確使用清潔機器設(shè)備是否正常，嚴(yán)禁機器帶病工作。h)愛護清潔工具，每次使用后放置指定地點。i)清潔時節(jié)約用水，節(jié)約用電。J）上班時嚴(yán)禁吸煙串崗，聊天，睡覺，不做其他與工作無關(guān)的事情。k)清潔衛(wèi)生時如果發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施有損壞及時向PA主管匯報。【正文結(jié)束】體系名稱客務(wù)管理編 碼版 本 號譚閣美怡灣酒店P(guān)A主管工作細則公司名稱譚閣美怡灣酒店批準(zhǔn)人總經(jīng)理批準(zhǔn)依據(jù)PA主管工作流程發(fā)布范圍普發(fā)發(fā)布文號發(fā)布日期生效日期1 目的PA主管按工作程序進行檢查督導(dǎo)。2 適用范圍本流程適用于譚閣美怡灣酒店。3 編制依據(jù)根據(jù)酒店崗位職責(zé)、流程匯編4 工作程序a) 檢查PA人員著裝儀表、禮節(jié)禮貌和出勤情況；b) 檢查所管轄區(qū)域的設(shè)備設(shè)施及衛(wèi)生；c) 檢查門前三包責(zé)任區(qū)、酒店外圍綠地、車棚；d) 檢查地下室公共區(qū)域、衛(wèi)生間、更衣室、浴室、垃圾房的衛(wèi)生；e) 檢查大堂地毯、臺面，標(biāo)志牌，燈具，地面，綠植，玻璃，客用電梯衛(wèi)生及星期地毯的更換，樓梯，轉(zhuǎn)門的衛(wèi)生；f) 檢查送洗布草的數(shù)量及質(zhì)量并做好記錄。g) 嚴(yán)格督導(dǎo)清潔用品的消耗量不許浪費。h) 負(fù)責(zé)培訓(xùn)保潔員的實際操作技能及及其日常的養(yǎng)護。i) 負(fù)責(zé)工作安全，杜絕事故發(fā)生。j) 嚴(yán)格執(zhí)行紀(jì)律規(guī)定，對員工的違規(guī)現(xiàn)象做出處理決定?！菊慕Y(jié)束】體系名稱客務(wù)管理編 碼版 本 號北京首旅置業(yè)集團有限公司新源里商務(wù)酒店參觀房細則公司名稱譚閣美怡灣酒店批準(zhǔn)人總經(jīng)理批準(zhǔn)依據(jù)參觀房流程發(fā)布范圍普發(fā)發(fā)布文號發(fā)布日期生效日期1 目的 確保參觀房隨時客用,為潛在客戶呈現(xiàn)飯店產(chǎn)品的最佳形象。2 適用范圍本流程適用于譚閣美怡灣酒店。3 編制依據(jù)根據(jù)酒店崗位職責(zé)、流程匯編4 工作程序a) 客務(wù)部經(jīng)理必須確保未將此類客房分配給客人入?。籦) 銷售和營銷人員應(yīng)該清楚酒店中可用于展示的客房數(shù)量和類型；c) 客務(wù)部應(yīng)每天打掃一次參觀的客房，并及時將發(fā)現(xiàn)的問題報告工程部；d) 待修房不得用作參觀房?！菊慕Y(jié)束】體系名稱客務(wù)管理編 碼版 本 號譚閣美怡灣酒店地毯清潔工作細則公司名稱譚閣美怡灣酒店批準(zhǔn)人總經(jīng)理批準(zhǔn)依據(jù)地毯清潔工作流程發(fā)布范圍普發(fā)發(fā)布文號發(fā)布日期生效日期1 目的地毯洗滌維護是為了延長地毯的使用壽命，保持地毯的清潔。2 適用范圍本流程適用于譚閣美怡灣酒店。3 編制依據(jù)根據(jù)酒店崗位職責(zé)、流程匯編4 工作程序a) 公共區(qū)域的清潔人員，準(zhǔn)備洗滌地毯所需的清潔劑和設(shè)備；b) 清洗地毯前，用吸塵器清潔需清洗的區(qū)域；c) 查看是否有清不掉的污點的區(qū)域，做局部處理；d) 在需清潔區(qū)域，放置標(biāo)牌告知客人；e) 首先啟動洗地機，清洗需清洗的區(qū)域；f) 用廢棄的布單蓋住濕地毯，或用鼓風(fēng)機吹干地毯；g) 將該區(qū)域打掃干凈，并將所有設(shè)備和機器整理好,清潔干凈，放回保潔工作間；h) 待地毯干后，將布單撤走，并對清洗過的地毯進行吸塵?！菊慕Y(jié)束】體系名稱客務(wù)管理編 碼版 本 號譚閣美怡灣酒店房間大清潔工作細則公司名稱譚閣美怡灣酒店批準(zhǔn)人總經(jīng)理批準(zhǔn)依據(jù)房間大清潔工作流程發(fā)布范圍普發(fā)發(fā)布文號發(fā)布日期生效日期1 目的確保客房的清潔標(biāo)準(zhǔn)。2 適用范圍本流程適用于譚閣美怡灣酒店。3 編制依據(jù)根據(jù)酒店崗位職責(zé)、流程匯編4 工作程序a) 在淡季期間，關(guān)閉部分樓層進行大清潔工作；b) 配合工程部檢查設(shè)施設(shè)備；c) 客務(wù)部主管做好大清潔計劃；d) 房間如有設(shè)備維修，工程修理完畢后，客務(wù)部將進行大清潔工作，包括清洗地毯和擦窗戶；家具移位，除塵。才是高出燈具及空調(diào)出風(fēng)口e) 清潔工作完成后，恢復(fù)客房的物品。【正文結(jié)束】體系名稱客務(wù)管理編 碼版 本 號譚閣美怡灣酒店工作車使用細則公司名稱譚閣美怡灣酒店批準(zhǔn)人總經(jīng)理批準(zhǔn)依據(jù)工作車使用流程發(fā)布范圍普發(fā)發(fā)布文號發(fā)布日期生效日期1 目的服務(wù)員下班前將工作車備好,為下一個班工作做好準(zhǔn)備。2 適用范圍本流程適用于譚閣美怡灣酒店。3 編制依據(jù)根據(jù)酒店崗位職責(zé)、流程匯編4 工作程序a) 客房服務(wù)員的工作車，主要職責(zé)確保工作車內(nèi)的客用品及清潔用品滿足當(dāng)天的需要，并熟悉工作車上的物品位置；b) 如果工作車無法正常使用，服務(wù)員通知主管；c) 服務(wù)員的工作車應(yīng)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)配有棉織品，清潔劑，消耗品等；d) 工作車的維護是服務(wù)員的職責(zé)。工作車必須清潔干凈、下班前重新整理并補充物品；e) 在打掃客房時，工作車一定堵門確保房間安全；f) 當(dāng)客房服務(wù)員暫時離開工作車時，必須將車放回工作間；g) 工作車要保持良好的清潔狀態(tài)，并整齊有序。h) 客房服務(wù)員下班前將工作車放回工作間?！菊慕Y(jié)束】體系名稱客務(wù)管理編 碼版 本 號譚閣美怡灣酒店換房工作細則公司名稱譚閣美怡灣酒店批準(zhǔn)人總經(jīng)理批準(zhǔn)依據(jù)換房流程發(fā)布范圍普發(fā)發(fā)布文號發(fā)布日期生效日期1 目的了解客人對房間的要求，為客人安排最合適的房間。2 適用范圍適用于客務(wù)部前臺3 編制依據(jù)依據(jù)譚閣美怡灣酒店崗位職責(zé)、流程4 工作程序4.1問候a) 身體略向前傾，講話時面帶微笑，與客人保持目光接觸；b) “你好！X先生/小姐，有什么我可以幫助您的嗎？”。4.2 詢問原因了解現(xiàn)住房客人不滿意原因（記錄下來告知當(dāng)班主管）4.3向客人致歉對不起，X先生/小姐，很抱歉您不滿意我們?yōu)槟才诺姆块g，我是否可以為您安排一間其它的房間呢？”4.4 填寫換房單將換房單一式三聯(lián)內(nèi)容填寫齊全（客人姓名、原房號、房價、現(xiàn)房號、房價、經(jīng)手人簽字以及換房原因），請客人簽字確認(rèn)。4.5 做新房卡及鑰匙在系統(tǒng)中找出客人需要的房型做換房操作并重新為客人制作新房卡。4.6 更改電腦記錄COMMENT中更改相關(guān)的PAY BY 和PAY FOR的關(guān)系以及Oprea中做換房。（一定要留意相關(guān)價格代碼和價格!）4.7收回原房間鑰匙待客人換房完畢后，收回原房間鑰匙。4.8通知相關(guān)部門通知客房部換房，并發(fā)送一聯(lián)換房單到客房部。4.9 更改單存檔按照新的房號將客人的資料換到新的FILE中。4.10電話確定客人換到新房間30分鐘后打電話給客人?！皩Σ黄?，X先生/小姐，我是前臺，現(xiàn)在您已換至新房間，您是否滿意現(xiàn)在的房間？如您有其它事情，可打電話至前臺,我們隨時可以為您服務(wù)，謝謝！”4.11記錄在電腦PROFILE中將客人具體要求和喜好輸入在NOTE中?！菊慕Y(jié)束】體系名稱客務(wù)管理編 碼版 本 號譚閣美怡灣酒店寄存行李工作細則公司名稱譚閣美怡灣酒店批準(zhǔn)人總經(jīng)理批準(zhǔn)依據(jù)寄存行李流程發(fā)布范圍普發(fā)發(fā)布文號 發(fā)布日期生效日期1 目的為客人提供寄存行李的服務(wù)。2 適用范圍適用于客務(wù)部前臺3 編制依據(jù)依據(jù)譚閣美怡灣酒店崗位職責(zé)、流程。4 工作程序4.1問候當(dāng)客人來到前臺，熱情禮貌地問候客人?！霸缟虾?！/下午好！/晚上好！先生/女士，我能為您做些什么嗎？”。4.2 確認(rèn)a) 當(dāng)?shù)弥腿诵枰娣判欣顣r，首先詢問行李內(nèi)是否有貴重、易碎、易腐爛、易燃、易爆以及現(xiàn)金等物品，如有貴重物品請客人寄存在前臺保險箱。如有易碎、易腐爛、易燃易爆物品一律不予寄存；b) 確認(rèn)客人的房間號碼；c) 確認(rèn)行李件數(shù)及提取時間?！跋壬?女士，您一共有x件行李存在這里，請問您的提取時間是？”。4.3 填寫行李寄存卡a) 按照行李卡上的要求詳細填寫登記內(nèi)容（房間號碼、行李件數(shù)、寄取日期、經(jīng)手人）；b) 請客人核實并簽字。4.4遞交行李卡將行李卡下聯(lián)雙手遞給客人，面帶微笑，與客人保持目光接觸?！斑@是您的行李卡，請妥善保管，取行李時出示此卡?！?.5道別與客人道別?！昂芨吲d為您服務(wù)，祝您愉快?！?4.6登記逐項填寫行李存取本。4.7放置行李a) 需根據(jù)客人提取行李的日期選擇放置行李地點，當(dāng)天提取的行李需放置在前廳部辦公室，非當(dāng)天提取的行李需放置在行李間；b) 若有兩件以上行李則需用行李繩將每件行李串起來，避免與其他行李混淆?！菊慕Y(jié)束】體系名稱客務(wù)管理編 碼版 本 號譚閣美怡灣酒店家具及金屬保養(yǎng)工作細則公司名稱譚閣美怡灣酒店批準(zhǔn)人總經(jīng)理批準(zhǔn)依據(jù)家具及金屬保養(yǎng)工作流程發(fā)布范圍普發(fā)發(fā)布文號發(fā)布日期生效日期1 目的維護保養(yǎng)飯店的家具是為了給客人提供干凈的環(huán)境2 適用范圍本流程適用于譚閣美怡灣酒店。3 編制依據(jù)根據(jù)酒店崗位職責(zé)、流程匯編4 工作程序a) 首先對家具進行除塵，用潮抹布擦拭家具；b) 將金屬拋光劑或家具蠟按使用說明標(biāo)準(zhǔn)噴灑在干抹布上，然后擦拭需擦亮的家具表面；c) 將金屬拋光劑或家具蠟留在家具表面上幾分鐘；d) 用干的抹布對家具表面進行拋光，直到將其擦亮，沒有污點；e) 工作完畢后將清潔用具送回工作間；f) 清潔用品應(yīng)采取先進先出的方式儲存，合理規(guī)范擺放物品?！菊慕Y(jié)束】體系名稱客務(wù)管理編 碼版 本 號譚閣美怡灣酒店叫醒服務(wù)工作細則公司名稱譚閣美怡灣酒店批準(zhǔn)人總經(jīng)理批準(zhǔn)依據(jù)叫醒服務(wù)流程發(fā)布范圍普發(fā)發(fā)布文號發(fā)布日期生效日期1 目的為客人提供準(zhǔn)時的叫醒服務(wù)。2 適用范圍適用于客務(wù)部前臺3 編制依據(jù)依據(jù)譚閣美怡灣酒店崗位職責(zé)、流程。4 工作程序4.11叫醒服務(wù)程序4.1 問候a) 身體略向前傾，講話時面帶微笑，與客人保持目光接觸；b) 或接到電話；c) “早上好!/下午好!/晚上好!/X先生/小姐，有什么我可以幫助您的嗎？”。4.2 訂叫醒客人要求訂叫醒。4.3 叫醒時間a) 散客叫醒：與客人確認(rèn)姓名后，準(zhǔn)確記錄房號、時間，并在叫早記錄本上準(zhǔn)備記錄信息后簽字；b) 團隊叫醒：與陪同確認(rèn)團隊名稱、時間，并在叫早記錄本上準(zhǔn)備記錄信息后簽字。4.4 確認(rèn)再次重復(fù)客人姓名、房號或團隊名稱及叫早時間。4.5 輸入電腦將叫早信息準(zhǔn)確輸入電腦。4.6 夜班員工將叫醒記錄本與電腦系統(tǒng)進行核對，避免輸入錯誤，或忘記輸入。4.7 叫早不成功若系統(tǒng)提示叫早不成功，則及時通知客房部進行人工叫早，并做好記錄?！菊慕Y(jié)束】體系名稱客務(wù)管理編 碼版 本 號譚閣美怡灣酒店接聽電話工作細則公司名稱譚閣美怡灣酒店批準(zhǔn)人總經(jīng)理批準(zhǔn)依據(jù)接聽電話流程發(fā)布范圍普發(fā)發(fā)布文號發(fā)布日期生效日期1 目的規(guī)范接聽電話服務(wù)，是客人感受到專業(yè)的服務(wù)。2 適用范圍適用于客務(wù)部前臺3 編制依據(jù)依據(jù)譚閣美怡灣崗位職責(zé)、流程。4 工作程序4.1接聽電話鈴響三聲內(nèi)接起電話?！癎OOD MORNING TANGRAM, 您好，譚閣美！”4.2轉(zhuǎn)接電話a) 轉(zhuǎn)接電話時直接加撥分機號或3+房號；b) 再按下RELEASE鍵將電話轉(zhuǎn)接給對方。4.3查詢a) 聽清CALLER所講內(nèi)容后再做答，忌打斷或搶答；b) 遇到不明確或不能立即做答的內(nèi)容時，先說“對不起，請您稍等”，后按HOLD鍵播放背景音樂；c) 迅速請示當(dāng)班主管或經(jīng)理；d) 按下閃爍綠色指示燈的功能鍵接聽，并先致歉“對不起，讓您久等了！”；e) 準(zhǔn)確無誤地回答客人問題；f) 盡量縮短占線時間，做到快捷準(zhǔn)確，最多不宜超過五分鐘；g) 若遇電話查詢住店客人信息時，不要透露，經(jīng)過客人允許后可以將電話轉(zhuǎn)至客人房間。4.4掛機a) 結(jié)束通話前需詢問：“還可以幫助您什么嗎？Is there anything else I can do for you?”；b) 如沒有，要說：“感謝您的來電。Thank you for your calling.”?！菊慕Y(jié)束】體系名稱客務(wù)管理編 碼版 本 號譚閣美怡灣酒店結(jié)賬工作細則公司名稱譚閣美怡灣酒店批準(zhǔn)人總經(jīng)理批準(zhǔn)依據(jù)結(jié)賬流程發(fā)布范圍普發(fā)發(fā)布文號發(fā)布日期生效日期1 目的使客人有一個準(zhǔn)確、迅速的結(jié)賬過程。2 適用范圍適用于客務(wù)部前臺3 編制依據(jù)依據(jù)譚閣美怡灣酒店崗位職責(zé)、流程。4 工作程序4.1問候當(dāng)客人距前臺3-5米處，示意并熱情禮貌地問候客人?！霸缟虾?！/下午好！/晚上好！xx先生/女士，我能為您做些什么嗎？4.2確認(rèn)信息a) 詢問客人房號?！跋壬?女士，請問您的房號？”；b) 確認(rèn)房號及姓名，避免出現(xiàn)結(jié)錯房帳的情況?！澳莤x房間的xx先生/女士嗎？”。4.3通知查房通知客房部xx房間退房。4.4打印賬單a) “xx先生/女士，請您稍等，正在幫您打印賬單?！?；b) 等待賬單打印期間，征求客人住店意見：“您對我們的設(shè)施設(shè)備和服務(wù)還滿意嗎？”或請客人填寫賓客意見書； c) 雙手將賬單和筆遞送給客人，筆尖應(yīng)朝向自己，面帶微笑，保持目光接觸，請客人簽字確認(rèn)?！皒x先生/女士，這是您的賬單，如果沒有任何問題，請您在賬單下方簽字，請問您需要開發(fā)票嗎？請將發(fā)票名稱寫在空白處?！保?d) 在客人確認(rèn)賬單時從FILE 夾中取出客人的登記單和信用卡單等資料。4.5 付款確認(rèn)結(jié)賬方式后，為客人結(jié)算。4.5.1原信用卡結(jié)賬：a) 請客人出示原預(yù)授權(quán)信用卡；b) 在POS機做好預(yù)授權(quán)完成后，與客人確認(rèn)金額，請客人在卡單上簽字，核對卡背面簽名，將信用卡與持卡人聯(lián)雙手遞還給客人，面帶微笑，保持目光接觸；c) 提醒客人將信用卡保管好，“xx先生/女士，請您保管好信用卡”。4.5.2其它信用卡結(jié)賬：a) 在POS機做好消費后，與客人確認(rèn)金額，請客人在卡單上簽字，核對卡背面簽名，將信用卡與持卡人聯(lián)雙手遞還給客人，面帶微笑，保持目光接觸；b) 取消原信用卡預(yù)授權(quán)（按銀行相關(guān)政策執(zhí)行），將打印出的取消單交還客人。4.5.3現(xiàn)金結(jié)賬：a) 請客人出示押金收據(jù)；b) 確認(rèn)相關(guān)信息，并請客人在PAID OUT單上簽字；c) 將余額退給客人，唱付并請客人保管好。“xx先生/女士，這是找您的xx元，請收好”。4.6提供單據(jù)a) 將客人的賬單、發(fā)票和信用卡回聯(lián)放入信封，雙手遞給客人，面帶微笑，保持目光接觸?！皒x先生/女士，這是您的單據(jù)，請您保管好”；b) 結(jié)賬服務(wù)在3分鐘內(nèi)完成。4.7 道別向賓客致謝并邀請客人再次光臨。“謝謝xx先生/女士，預(yù)祝您旅途愉快，歡迎再次光臨！”【正文結(jié)束】體系名稱客務(wù)管理編 碼版 本 號譚閣美怡灣酒店開門工作細則公司名稱譚閣美怡灣酒店批準(zhǔn)人總經(jīng)理批準(zhǔn)依據(jù)開門流程發(fā)布范圍普發(fā)發(fā)布文號發(fā)布日期生效日期1 目的正確核實客人身份后為客人開門，使客人有一個安全的入住環(huán)境。2 適用范圍適用于客務(wù)部前臺3 編制依據(jù)依據(jù)譚閣美怡灣酒店崗位職責(zé)、流程。4 工作程序a) 如果有客人聲稱沒帶鑰匙并要求服務(wù)人員為其開門，客房服務(wù)員無權(quán)圍棋擅自開門。需于前臺聯(lián)系，核實客人身份后方可為客人開啟房門。前廳部工作人員必須確認(rèn)客房號、客人姓名、護照號碼或生日，以證實客人是否為該房間入住客人；b) 一旦確認(rèn)客人為登記入住客人，前臺工作人員通知客房服務(wù)員為其開門；c) 除非前廳部工作人員確認(rèn)，否則客房服務(wù)員絕不會為客人開門?！菊慕Y(jié)束】體系名稱客務(wù)管理編 碼版 本 號譚閣美怡灣酒店垃圾桶清潔工作細則公司名稱譚閣美怡灣酒店批準(zhǔn)人總經(jīng)理批準(zhǔn)依據(jù)垃圾桶清潔工作流程發(fā)布范圍普發(fā)發(fā)布文號發(fā)布日期生效日期1 目的確保飯店公共區(qū)域和客房的垃圾桶干凈光亮無污漬。2 適用范圍本流程適用于譚閣美怡灣酒店。3 編制依據(jù)根據(jù)酒店崗位職責(zé)、流程匯編4 工作程序a) 員工巡視垃圾桶并進行清潔；b) 用抹布將垃圾桶內(nèi)外進行擦拭，確保垃圾桶光亮無塵、無污；c) 清潔客房前，先將客房內(nèi)所有垃圾收集倒入垃圾袋中；d) 工作結(jié)束后將工作車上的垃圾袋取下拎去垃圾房處理。【正文結(jié)束】體系名稱客務(wù)管理編 碼版 本 號譚閣美怡灣酒店離店清潔工作細則公司名稱譚閣美怡灣批準(zhǔn)人總經(jīng)理批準(zhǔn)依據(jù)離店清潔工作流程發(fā)布范圍普發(fā)發(fā)布文號發(fā)布日期生效日期1 目的客房服務(wù)員按飯店離店清潔規(guī)定進行工作。2 適用范圍本流程適用于譚閣美怡灣酒店。3 編制依據(jù)根據(jù)酒店崗位職責(zé)、流程匯編4 工作程序a) 將工作車放到房外，靠近打開的門；記錄好客房服務(wù)員進房的時間。b) 在浴室靠墻的地板上放置清潔盒；c) 檢查是否有物品丟失和家具損壞。在工作單上做好記錄，并立即通知主管；d) 檢查是否有客人遺留的物品，如果有立即報給主管，寫清房號并在遺留物本做好記錄；e) 馬桶內(nèi)噴清潔劑，用馬桶刷開始清潔。戴上膠皮手套保護您的手；f) 收集臥室和浴室的所有垃圾、清潔煙灰缸和垃圾桶；g) 撤出床單被罩枕套，然后整理床鋪（參考：撤床和鋪床程序）；h) 撤出客人用過的消耗品、清洗消毒茶杯和漱口杯。將這些物品放到消毒間洗滌；i) 用多功能清潔劑清洗面池、臺面、及淋浴間；j) 撤出浴室里用過的棉織品并補充新的棉織品及消耗品；k) 擦塵及對木地板進行吸塵；l) 用專用塵推清潔臥室地板；m) 最后檢查房間，并在開始清潔下一間房間之前，在樓層員工工作表上做好記錄。【正文結(jié)束】體系名稱客務(wù)管理編 碼版 本 號譚閣美怡灣酒店樓層主管每日督查工作細則公司名稱譚閣美怡灣酒店批準(zhǔn)人總經(jīng)理批準(zhǔn)依據(jù)樓層主管每日督查工作流程發(fā)布范圍普發(fā)發(fā)布文號發(fā)布日期生效日期1 目的樓層主管按酒店規(guī)定每日督查工作細則的要求進行督導(dǎo)檢查。2 適用范圍本流程適用于譚閣美怡灣飯店。3 編制依據(jù)根據(jù)酒店崗位職責(zé)、流程匯編4 工作程序 a) 監(jiān)督客房服務(wù)的工作，以高標(biāo)準(zhǔn)檢查客房分配區(qū)域的衛(wèi)生。檢查員工出勤狀況及儀容儀表。b) 查看當(dāng)日房態(tài)表、出租率、及當(dāng)日入住團隊。了解當(dāng)日VIP客人的特殊服務(wù)；c) 維護客房內(nèi)家具，設(shè)備實施與工程部配合做好維修工作，監(jiān)督控制客用品的消耗。d) 檢查客人特殊服務(wù)的落實情況；e) 及時將已清潔完畢的房間通知前臺。f) 檢查待解決問題的處理情況；g) 查看磁卡鑰匙領(lǐng)取登記；h) 巡視、檢查員工的房間清潔及環(huán)境衛(wèi)生狀況；i) 培訓(xùn)并布置工作。j) 下午2：00之后將DND房上報。k) 檢查公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況，并及時解決。l) 確保所有失物及時得到處理，上報，做好記錄?！菊慕Y(jié)束】體系名稱客務(wù)管理編 碼版 本 號譚閣美怡灣酒店馬桶清潔工作細則公司名稱譚閣美怡灣酒店批準(zhǔn)人總經(jīng)理批準(zhǔn)依據(jù)馬桶清潔工作流程發(fā)布范圍普發(fā)發(fā)布文號發(fā)布日期生效日期1 目的馬桶清潔干凈光亮無污漬符合衛(wèi)生要求。2 適用范圍本流程適用于譚閣美怡灣酒店。3 編制依據(jù)根據(jù)酒店崗位職責(zé)、流程匯編4 工作程序a) 客房服務(wù)員將清潔用具和清潔劑帶進浴室；b) 沖洗馬桶,在開始打掃馬桶前，戴上手套；c) 打開馬桶座蓋；d) 馬桶內(nèi)外噴上清洗劑；e) 用潔廁刷清潔馬桶內(nèi)外。戴上手套，使用百潔布，用手進行擦洗，去除污漬；f) 沖洗馬桶；g) 使用百潔布擦洗馬桶座、馬桶蓋和外側(cè)；h) 沖洗后使用干凈的抹布擦干凈；i) 使用干凈的干抹布擦干座便器、馬桶的蓋子和外側(cè)?！菊慕Y(jié)束】體系名稱客務(wù)管理編 碼版 本 號譚閣美怡灣酒店敲門工作細則公司名稱譚閣美怡灣酒店批準(zhǔn)人總經(jīng)理批準(zhǔn)依據(jù)敲門工作流程發(fā)布范圍普發(fā)發(fā)布文號發(fā)布日期生效日期1 目的客房服務(wù)員按敲門規(guī)定進行操作。2 適用范圍本流程適用于譚閣美怡灣酒店。3 編制依據(jù)根據(jù)酒店崗位職責(zé)、流程匯編4 工作程序a) 查看工作表，確認(rèn)客房房態(tài)；b) 前往待服務(wù)的客房；c) 服務(wù)員將工作車停放在房門前堵好門；d) 檢查請勿打擾燈是否亮著，或通過門口門鈴燈是否亮著檢查客人是否在房間；e) 按門鈴一次，門鈴響起，報自己的身份：“您好，服務(wù)員”；f) 等待5秒，聽是否有客人的回復(fù)。如果沒有回應(yīng)，第二次按門鈴，如果仍然沒有回應(yīng)，第三次按門鈴；g) 將房間鑰匙在門鎖上刷一下，慢慢地打開門約30公分，觀察是否有人在里面睡著了；h) 如果客人在房內(nèi)，說明身份：“先生 / 女士，您好，可以打掃您的房間嗎？”；如果發(fā)現(xiàn)客人正在睡覺，立即退出房間并管好房門。i) 如果客人拒絕服務(wù)，則詢問他 / 她想要何時打掃客房，并說明：“先生/女士，您希望我何時回來為您打掃房間？”；j) 向客人道別?！菊慕Y(jié)束】體系名稱客務(wù)管理編 碼版 本 號譚閣美怡灣酒店清潔玻璃工作細則公司名稱譚閣美怡灣酒店批準(zhǔn)人總經(jīng)理批準(zhǔn)依據(jù)清潔玻璃工作流程發(fā)布范圍普發(fā)發(fā)布文號發(fā)布日期生效日期1 目的 清潔玻璃干凈光亮。2 適用范圍本流程適用于譚閣美怡灣酒店。3 編制依據(jù)根據(jù)酒店崗位職責(zé)、流程匯編4 工作程序a) 將指示牌直立在工作地點；b) 將多功能清潔劑放入桶中，并添加熱水；c) 用廢棄床單蓋在窗臺上；d) 浸濕涂水器，并擠出多余的水；e) 從左到右從上往下，用涂水器清洗窗戶，玻璃和框架；f) 使用玻璃刮清除玻璃上的水；g) 使用鏟刀清除玻璃上的污跡；h) 從上至下清洗，從左到右清洗；i) 將工具車內(nèi)水到空，使其清潔、干凈，且無殘留水；j) 清洗涂水器和玻璃刮等工具確保其干凈；k) 取走指示牌和廢棄床單；將所有物品歸還工作間?！菊慕Y(jié)束】l)體系名稱客務(wù)管理編 碼版 本 號譚閣美怡灣酒店入賬工作細則公司名稱譚閣美怡灣酒店批準(zhǔn)人總經(jīng)理批準(zhǔn)依據(jù)入賬流程發(fā)布范圍普發(fā)發(fā)布文號發(fā)布日期生效日期1 目的將所有賬目及時、準(zhǔn)確地計入房間賬戶。2 適用范圍適用于客務(wù)部前臺3 編制依據(jù)依據(jù)譚閣美怡灣酒店崗位職責(zé)、流程。4 工作程序a) 在雜項收費憑證上填寫收費金額、收費類別和持續(xù)時間（如適用）；b) 如果客人希望將費用計入他/她的房賬，則應(yīng)在雜項憑證中填寫客人的姓名和房號，并請客人簽字；c) 以適當(dāng)?shù)牟块T代碼將收費進行入賬，需要時，在備注中鍵入詳細信息；d) 對于現(xiàn)金付款，應(yīng)在收費憑證上寫“現(xiàn)金”；e) 將雜項收費單財務(wù)聯(lián)放入客賬夾中，待客人離店后與客人其他賬單和資料一同遞交至財務(wù)部?！菊慕Y(jié)束】體系名稱客務(wù)管理編 碼版 本 號譚閣美怡灣酒店入住工作細則公司名稱譚閣美怡灣酒店批準(zhǔn)人總經(jīng)理批準(zhǔn)依據(jù)入住流程發(fā)布范圍普發(fā)發(fā)布文號發(fā)布日期生效日期1 目的使客人有一個愉快、高效的辦理入住手續(xù)過程。2 適用范圍適用于客務(wù)部前臺3 編制依據(jù)依據(jù)譚閣美怡灣酒店崗位職責(zé)、流程。4 工作程序4.1問候a) 在客人距前臺一米處身體略向前傾，講話時面帶微笑與客人保持目光接觸；b) “早上好！/下午好！/晚上好！X先生/小姐，歡迎您光臨譚閣美酒店，有什么我可以幫助您的嗎？”。4.2詢問a) “請問您是否有預(yù)訂？/請問您以什么名字預(yù)訂的房間？/請問您貴姓，怎樣稱呼？”；b) 查出預(yù)訂后與客人確認(rèn)，“X先生/小姐，您預(yù)定了一個標(biāo)準(zhǔn)大床間住3晚，對嗎？”；c) 與客人講話時面帶微笑，保持目光的接觸。4.3驗證登記a) “X先生/小姐，請出示您的證件，謝謝！”；b) 雙手接過客人遞過的證件；c) 驗明證件真?zhèn)?、有效期，確保人證相；d) 內(nèi)賓有效證件為：二代身份證、軍官證、中國護照。中國護照及軍官證需復(fù)印，其他證件需掃描；e) 香港及澳門居民持港澳通行證，臺灣同胞持臺灣居民往來大陸通行證；f) 外賓登記單簿14項內(nèi)容填寫清晰、準(zhǔn)確、不能缺項、漏項。4.4 詢問客人喜好（如有/無煙房，房間朝向等）并根據(jù)客人喜好選擇房間。4.5與客人確認(rèn)a) 雙手將打印的賓客入住登記單（姓名、房號、抵店日期、離店日期）遞給客人,指出登記單上的房號，房價及簽字位置，請其簽字確認(rèn)并留下聯(lián)系電話；b) 客人簽字后雙手將登記單取回。4.6收取押金a) 收取押金,金額根據(jù)（房費X間夜+500+200X（間夜-1）=押金數(shù)）；b) 現(xiàn)金支付：收取現(xiàn)金并及時在驗鈔機上驗鈔（正反各一次），現(xiàn)金無問題則及時放入錢柜中，手寫押金單，客人簽字的押金單白聯(lián)前臺留存，粉聯(lián)與客人證件一起返還給客人，黃聯(lián)與收銀員平帳報告一起交給財務(wù)部；c) 信用卡支付：在Pos機上做預(yù)授權(quán)，請客人在“商戶聯(lián)”Pos單上簽字，客人簽字的Pos單即“商戶聯(lián)”與客人的入住登記單訂在一起放進相應(yīng)的客人資料夾中，“持卡人聯(lián)”與客人的信用卡一起返還給客人。4.7做鑰匙房卡a) 將選好房間的客人預(yù)定做入住處理；b) 按確定后的日期、時間做鑰匙；c) 房卡上寫明賓客姓名、房號、抵離日期，并雙手遞給客人。4.8 道別a) 面帶微笑，身體略前傾，與客人保持目光接觸；b) 介紹酒店概況：告訴客人房號、所在樓層以及早餐廳位置，營業(yè)時間是早7：00-9：30，出示房卡用餐。前臺有保險箱，可供使用；c) 左手并攏指示電梯方向，?？腿巳胱∮淇?；d) 目送客人離開后，再繼續(xù)自己的工作。4.9通知相關(guān)部門 有特殊備注的房間需通知相關(guān)部門。4.10輸入客史a) 及時將客人的信息(姓名、性別、國籍、出生年月、證件號碼、入住天數(shù)、付款方式等)準(zhǔn)確輸入到電腦中；b) 將客人證件信息上傳至公安系統(tǒng)?！菊慕Y(jié)束】體系名稱客務(wù)管理編 碼版 本 號譚閣美怡灣酒店提取行李工作細則公司名稱譚閣美怡灣酒店批準(zhǔn)人總經(jīng)理批準(zhǔn)依據(jù)入住流程發(fā)布范圍普發(fā)發(fā)布文號 發(fā)布日期生效日期1 目的為客人取出寄存于酒店的行李。2 適用范圍適用于客務(wù)部前臺3 編制依據(jù)依據(jù)譚閣美怡灣酒店崗位職責(zé)、流程，2013年6月號匯編。4 工作程序4.1問候當(dāng)客人來到前臺，熱情禮貌地問候客人?！霸缟虾?！/下午好！/晚上好！先生/女士，我能為您做些什么嗎？”4.2提取行李a) 雙手接過客人的行李卡；b) 仔細確認(rèn)行李號碼和相關(guān)信息，是否和下聯(lián)相吻合。4.3確認(rèn)行李 與客人確認(rèn)行李 “先生/女士，讓您久等了，這是您的行李，一共x件。4.4道別與客人道別?！皒x先生/女士（用姓氏稱呼），祝您愉快！”4.5登記填寫行李存取本。將行李卡上下聯(lián)訂在一起存檔?！菊慕Y(jié)束】體系名稱客務(wù)管理編 碼版 本 號譚閣美怡灣酒店延遲離店工作細則公司名稱譚閣美怡灣酒店批準(zhǔn)人總經(jīng)理批準(zhǔn)依據(jù)延遲離店流程發(fā)布范圍普發(fā)發(fā)布文號發(fā)布日期生效日期1 目的根據(jù)客人需求，為客人辦理延遲離店。2 適用范圍適用于客務(wù)部前臺3 編制依據(jù)依據(jù)譚閣美怡灣酒店崗位職責(zé)、流程。4 工作程序4.1酒店的正式退房時間為12:00PM，這一點必須在客人預(yù)定及登記入住時明確告知。4.2延遲退房收費情況如下：a) 退房時間在12:00PM18:00PM之間的，需要支付酒店房價的50的額外費用（半天）；b) 退房時間為18:00PM及之后的，將需要全額房價（全天）。4.3免費延遲退房也可視情況由總經(jīng)理或客務(wù)經(jīng)理經(jīng)批準(zhǔn)。4.4批準(zhǔn)延遲退房之前，前臺服務(wù)員必須驗證當(dāng)日的房間供應(yīng)情況和入住情況，并告知客人收費情況。延遲退房信息必須輸入Opera系統(tǒng)中，以供參考。4.5處理推遲結(jié)賬的前臺服務(wù)員，必須確保在客人離店時，已對延遲退房進行過賬，且已進行結(jié)算?！菊慕Y(jié)束】體系名稱客務(wù)管理編 碼版 本 號北京首旅置業(yè)集團有限公司新源里商務(wù)酒店延住工作細則公司名稱北京首旅置業(yè)集團有限公司新源里商務(wù)酒店批準(zhǔn)人總經(jīng)理批準(zhǔn)依據(jù)延住流程發(fā)布范圍普發(fā)發(fā)布文號 號發(fā)布日期XX年XX月XX日生效日期XX年XX月XX日1 目的使客人便捷地辦理延住手續(xù)。2 適用范圍適用于客務(wù)部前臺3 編制依據(jù)依據(jù)首譚閣美怡灣酒店崗位職責(zé)、流程，2013年6月號匯編。4 工作程序a) 客人要求延住時；b) 仔細核對客人信息后，在計算機系統(tǒng)上為客人延長入住時間；c) 在入住登記表和 Opera 系統(tǒng)上改變退房日期；d) 更換客房鑰匙，以便延長入住時間。（確保將鑰匙發(fā)放給相應(yīng)的客人）；e) 需收取相應(yīng)的押金；f) 通知客房部客人延住【正文結(jié)束】體系名稱客務(wù)管理編 碼版 本 號譚閣美怡灣酒店遺留物處理細則公司名稱譚閣美怡灣酒店批準(zhǔn)人總經(jīng)理批準(zhǔn)依據(jù)遺留物處理流程發(fā)布范圍普發(fā)發(fā)布文號發(fā)布日期生效日期1 目的遺留物登記及領(lǐng)取的程序。2 適用范圍本流程適用于譚閣美怡灣酒店。3 編制依據(jù)根據(jù)酒店崗位職責(zé)、流程匯編4 工作程序a) 員工在房間及工作區(qū)域發(fā)現(xiàn)客人丟失的物品時，應(yīng)立即通知前臺客人有遺留物品b) 將遺留物品記錄在工作單上包括遺留物品的信息，時間，地點，拾獲者的姓名及所屬部門；c) 當(dāng)客人尋找丟失的物品時查看登記表，與客人核實無任何疑問是返還給客人；d) 將丟失的物品返還至客人，需要在登記簿上簽字?！菊慕Y(jié)束】體系名稱客務(wù)管理編 碼版 本 號譚閣美怡灣酒店雨傘租借工作細則公司名稱譚閣美怡灣酒店批準(zhǔn)人總經(jīng)理批準(zhǔn)依據(jù)雨傘租借流程發(fā)布范圍普發(fā)發(fā)布文號發(fā)布日期生效日期1 目的為客人提供雨傘租借服務(wù)。2 適用范圍適用于客務(wù)部前臺3 編制依據(jù)依據(jù)譚閣美怡灣酒店崗位職責(zé)、流程。4 工作程序4.1問候c) 在客人距前臺一米處身體略向前傾，講話時面帶微笑與客人保持目光接觸；d) “早上好！/下午好！/晚上好！X先生/小姐，歡迎您光臨譚閣美酒店，有什么我可以幫助您的嗎？”。4.2詢問d) “請問您是否有預(yù)訂？/請問您以什么名字預(yù)訂的房間？/請問您貴姓，怎樣稱呼？”；e) 查出預(yù)訂后與客人確認(rèn)，“X先生/小姐，您預(yù)定了一個標(biāo)準(zhǔn)大床間住3晚，對嗎？”；f) 與客人講話時面帶微笑，保持目光的接觸。4.3驗證登記g) “X先生/小姐，請出示您的證件，謝謝！”；h) 雙手接過客人遞過的證件；i) 驗明證件真?zhèn)?、有效期，確保人證相；j) 內(nèi)賓有效證件為：二代身份證、軍官證、中國護照。中國護照及軍官證需復(fù)印，其他證件需掃描；k) 香港及澳門居民持港澳通行證，臺灣同胞持臺灣居民往來大陸通行證；l) 外賓登記單簿14項內(nèi)容填寫清晰、準(zhǔn)確、不能缺項、漏項。4.4 詢問客人喜好（如有/無煙房，房間朝向等）并根據(jù)客人喜好選擇房間。4.5與客人確認(rèn)c) 雙手將打印的賓客入住登記單（姓名、房號、抵店日期、離店日期）遞給客人,指出登記單上的房號，房價及簽字位置，請其簽字確認(rèn)并留下聯(lián)系電話；d) 客人簽字后雙手將登記單取回。4.6收取押金d) 收取押金,金額根據(jù)（房費X間夜+500+200X（間夜-1）=押金數(shù)）；e) 現(xiàn)金支付：收取現(xiàn)金并及時在驗鈔機上驗鈔（正反各一次），現(xiàn)金無問題則及時放入錢柜中，手寫押金單，客人簽字的押金單白聯(lián)前臺留存，粉聯(lián)與客人證件一起返還給客人，黃聯(lián)與收銀員平帳報告一起交給財務(wù)部；f) 信用卡支付：在Pos機上做預(yù)授權(quán)，請客人在“商戶聯(lián)”Pos單上簽字，客人簽字的Pos單即“商戶聯(lián)”與客人的入住登記單訂在一起放進相應(yīng)的客人資料夾中，“持卡人聯(lián)”與客人的信用卡一起返還給客人。4.7做鑰匙房卡d) 將選好房間的客人預(yù)定做入住處理；e) 按確定后的日期、時間做鑰匙；f) 房卡上寫明賓客姓名、房號、抵離日期，并雙手遞給客人。4.8 道別e) 面帶微笑，身體略前傾，與客人保持目光接觸；f) 介紹酒店概況：告訴客人房號、所在樓層以及早餐廳位置，營業(yè)時間是早7：00-9：30，出示房卡用餐。前臺有保險箱，可供使用；g) 左手并攏指示電梯方向，?？腿巳胱∮淇?；h) 目送客人離開后，再繼續(xù)自己的工作。4.9通知相關(guān)部門 有特殊備注的房間需通知相關(guān)部門。4.10輸入客史c) 及時將客人的信息(姓名、性別、國籍、出生年月、證件號碼、入住天數(shù)、付款方式等)準(zhǔn)確輸入到電腦中；d) 將客人證件信息上傳至公安系統(tǒng)?！菊慕Y(jié)束】體系名稱客務(wù)管理編 碼版 本 號譚閣美怡灣浴室清潔工作細則公司名稱譚閣美怡灣酒店批準(zhǔn)人總經(jīng)理批準(zhǔn)依據(jù)浴室清潔工作流程發(fā)布范圍普發(fā)發(fā)布文號發(fā)布日期生效日期1 目的浴室是房間清潔重要的一部分干凈光亮無污漬。2 適用范圍本流程適用于譚閣美怡灣酒店。3 編制依據(jù)根據(jù)酒店崗位職責(zé)、流程匯編4 工作程序a) 使用多功能清潔劑將所有潔具、地面、鏡子進行清潔并用干凈抹布擦洗干凈；做好無污漬水漬。b) 用拖布清潔浴室地面；c) 保持地面干燥。d) 按照要求檢查浴室各個功能區(qū)是否正常工作。e)