譚閣美怡灣酒店客務(wù)部細(xì)則大全.doc

體系名稱(chēng)客務(wù)管理編 碼版 本 號(hào)譚閣美怡灣酒店DND房間處理細(xì)則公司名稱(chēng)譚閣美怡灣酒店批準(zhǔn)人總經(jīng)理批準(zhǔn)依據(jù)DND房間處理流程發(fā)布范圍普發(fā)發(fā)布文號(hào)發(fā)布日期生效日期1 目的關(guān)注DND房間確?？腿说陌踩话l(fā)生問(wèn)題。2 適用范圍本流程適用于譚閣美怡灣酒店。3 編制依據(jù)根據(jù)酒店崗位職責(zé)、流程匯編4 工作程序a) 樓層主管必須查看交接班記錄,是否有請(qǐng)勿打擾房；b) 將房號(hào)通知本位服務(wù)員，關(guān)注此間請(qǐng)勿打擾房；c) 樓層主管在交接班記錄將當(dāng)天未打掃的請(qǐng)勿打擾房下午2；00點(diǎn)前通知前臺(tái)。d) 有任何特殊情況發(fā)生時(shí)，應(yīng)通知部門(mén)經(jīng)理?！菊慕Y(jié)束】體系名稱(chēng)客務(wù)管理編 碼版 本 號(hào)譚閣美怡灣酒店P(guān)A員工工作細(xì)則公司名稱(chēng)譚閣美怡灣酒店批準(zhǔn)人總經(jīng)理批準(zhǔn)依據(jù)PA員工工作流程發(fā)布范圍普發(fā)發(fā)布文號(hào)發(fā)布日期生效日期1 目的PA服務(wù)員按飯店工作程序進(jìn)行操作。2 適用范圍本流程適用于譚閣美怡灣酒店。3 編制依據(jù)根據(jù)酒店崗位職責(zé)、流程匯編4 工作程序 a)服從領(lǐng)導(dǎo)聽(tīng)從指揮，認(rèn)真工作，嚴(yán)守勞動(dòng)紀(jì)律執(zhí)行酒店的規(guī)章制度。 b)上班時(shí)按規(guī)定著裝，保持衣冠整潔，文明服務(wù)。 c)清潔衛(wèi)生間恭桶、小便池、面池、臺(tái)面、地面、玻璃鏡子，手紙盒及垃圾桶，補(bǔ)充客用品；d)清潔大廳內(nèi)所有的臺(tái)面、標(biāo)志牌、燈具、煙筒、客梯內(nèi)外、轉(zhuǎn)門(mén)等處衛(wèi)生及綠色植物，對(duì)地面拖塵；不銹鋼制品按規(guī)定進(jìn)行清潔和養(yǎng)護(hù)。e)清潔地下室衛(wèi)生間、浴室、更衣室、垃圾房及通道衛(wèi)生；f)清潔門(mén)前三包責(zé)任區(qū)、酒店外圍綠地、車(chē)棚。g)正確使用清潔機(jī)器設(shè)備是否正常，嚴(yán)禁機(jī)器帶病工作。h)愛(ài)護(hù)清潔工具，每次使用后放置指定地點(diǎn)。i)清潔時(shí)節(jié)約用水，節(jié)約用電。J）上班時(shí)嚴(yán)禁吸煙串崗，聊天，睡覺(jué)，不做其他與工作無(wú)關(guān)的事情。k)清潔衛(wèi)生時(shí)如果發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施有損壞及時(shí)向PA主管匯報(bào)。【正文結(jié)束】體系名稱(chēng)客務(wù)管理編 碼版 本 號(hào)譚閣美怡灣酒店P(guān)A主管工作細(xì)則公司名稱(chēng)譚閣美怡灣酒店批準(zhǔn)人總經(jīng)理批準(zhǔn)依據(jù)PA主管工作流程發(fā)布范圍普發(fā)發(fā)布文號(hào)發(fā)布日期生效日期1 目的PA主管按工作程序進(jìn)行檢查督導(dǎo)。2 適用范圍本流程適用于譚閣美怡灣酒店。3 編制依據(jù)根據(jù)酒店崗位職責(zé)、流程匯編4 工作程序a) 檢查PA人員著裝儀表、禮節(jié)禮貌和出勤情況；b) 檢查所管轄區(qū)域的設(shè)備設(shè)施及衛(wèi)生；c) 檢查門(mén)前三包責(zé)任區(qū)、酒店外圍綠地、車(chē)棚；d) 檢查地下室公共區(qū)域、衛(wèi)生間、更衣室、浴室、垃圾房的衛(wèi)生；e) 檢查大堂地毯、臺(tái)面，標(biāo)志牌，燈具，地面，綠植，玻璃，客用電梯衛(wèi)生及星期地毯的更換，樓梯，轉(zhuǎn)門(mén)的衛(wèi)生；f) 檢查送洗布草的數(shù)量及質(zhì)量并做好記錄。g) 嚴(yán)格督導(dǎo)清潔用品的消耗量不許浪費(fèi)。h) 負(fù)責(zé)培訓(xùn)保潔員的實(shí)際操作技能及及其日常的養(yǎng)護(hù)。i) 負(fù)責(zé)工作安全，杜絕事故發(fā)生。j) 嚴(yán)格執(zhí)行紀(jì)律規(guī)定，對(duì)員工的違規(guī)現(xiàn)象做出處理決定?！菊慕Y(jié)束】體系名稱(chēng)客務(wù)管理編 碼版 本 號(hào)北京首旅置業(yè)集團(tuán)有限公司新源里商務(wù)酒店參觀房細(xì)則公司名稱(chēng)譚閣美怡灣酒店批準(zhǔn)人總經(jīng)理批準(zhǔn)依據(jù)參觀房流程發(fā)布范圍普發(fā)發(fā)布文號(hào)發(fā)布日期生效日期1 目的 確保參觀房隨時(shí)客用,為潛在客戶呈現(xiàn)飯店產(chǎn)品的最佳形象。2 適用范圍本流程適用于譚閣美怡灣酒店。3 編制依據(jù)根據(jù)酒店崗位職責(zé)、流程匯編4 工作程序a) 客務(wù)部經(jīng)理必須確保未將此類(lèi)客房分配給客人入住；b) 銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)該清楚酒店中可用于展示的客房數(shù)量和類(lèi)型；c) 客務(wù)部應(yīng)每天打掃一次參觀的客房，并及時(shí)將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題報(bào)告工程部；d) 待修房不得用作參觀房。【正文結(jié)束】體系名稱(chēng)客務(wù)管理編 碼版 本 號(hào)譚閣美怡灣酒店地毯清潔工作細(xì)則公司名稱(chēng)譚閣美怡灣酒店批準(zhǔn)人總經(jīng)理批準(zhǔn)依據(jù)地毯清潔工作流程發(fā)布范圍普發(fā)發(fā)布文號(hào)發(fā)布日期生效日期1 目的地毯洗滌維護(hù)是為了延長(zhǎng)地毯的使用壽命，保持地毯的清潔。2 適用范圍本流程適用于譚閣美怡灣酒店。3 編制依據(jù)根據(jù)酒店崗位職責(zé)、流程匯編4 工作程序a) 公共區(qū)域的清潔人員，準(zhǔn)備洗滌地毯所需的清潔劑和設(shè)備；b) 清洗地毯前，用吸塵器清潔需清洗的區(qū)域；c) 查看是否有清不掉的污點(diǎn)的區(qū)域，做局部處理；d) 在需清潔區(qū)域，放置標(biāo)牌告知客人；e) 首先啟動(dòng)洗地機(jī)，清洗需清洗的區(qū)域；f) 用廢棄的布單蓋住濕地毯，或用鼓風(fēng)機(jī)吹干地毯；g) 將該區(qū)域打掃干凈，并將所有設(shè)備和機(jī)器整理好,清潔干凈，放回保潔工作間；h) 待地毯干后，將布單撤走，并對(duì)清洗過(guò)的地毯進(jìn)行吸塵?！菊慕Y(jié)束】體系名稱(chēng)客務(wù)管理編 碼版 本 號(hào)譚閣美怡灣酒店房間大清潔工作細(xì)則公司名稱(chēng)譚閣美怡灣酒店批準(zhǔn)人總經(jīng)理批準(zhǔn)依據(jù)房間大清潔工作流程發(fā)布范圍普發(fā)發(fā)布文號(hào)發(fā)布日期生效日期1 目的確?？头康那鍧崢?biāo)準(zhǔn)。2 適用范圍本流程適用于譚閣美怡灣酒店。3 編制依據(jù)根據(jù)酒店崗位職責(zé)、流程匯編4 工作程序a) 在淡季期間，關(guān)閉部分樓層進(jìn)行大清潔工作；b) 配合工程部檢查設(shè)施設(shè)備；c) 客務(wù)部主管做好大清潔計(jì)劃；d) 房間如有設(shè)備維修，工程修理完畢后，客務(wù)部將進(jìn)行大清潔工作，包括清洗地毯和擦窗戶；家具移位，除塵。才是高出燈具及空調(diào)出風(fēng)口e) 清潔工作完成后，恢復(fù)客房的物品?！菊慕Y(jié)束】體系名稱(chēng)客務(wù)管理編 碼版 本 號(hào)譚閣美怡灣酒店工作車(chē)使用細(xì)則公司名稱(chēng)譚閣美怡灣酒店批準(zhǔn)人總經(jīng)理批準(zhǔn)依據(jù)工作車(chē)使用流程發(fā)布范圍普發(fā)發(fā)布文號(hào)發(fā)布日期生效日期1 目的服務(wù)員下班前將工作車(chē)備好,為下一個(gè)班工作做好準(zhǔn)備。2 適用范圍本流程適用于譚閣美怡灣酒店。3 編制依據(jù)根據(jù)酒店崗位職責(zé)、流程匯編4 工作程序a) 客房服務(wù)員的工作車(chē)，主要職責(zé)確保工作車(chē)內(nèi)的客用品及清潔用品滿足當(dāng)天的需要，并熟悉工作車(chē)上的物品位置；b) 如果工作車(chē)無(wú)法正常使用，服務(wù)員通知主管；c) 服務(wù)員的工作車(chē)應(yīng)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)配有棉織品，清潔劑，消耗品等；d) 工作車(chē)的維護(hù)是服務(wù)員的職責(zé)。工作車(chē)必須清潔干凈、下班前重新整理并補(bǔ)充物品；e) 在打掃客房時(shí)，工作車(chē)一定堵門(mén)確保房間安全；f) 當(dāng)客房服務(wù)員暫時(shí)離開(kāi)工作車(chē)時(shí)，必須將車(chē)放回工作間；g) 工作車(chē)要保持良好的清潔狀態(tài)，并整齊有序。h) 客房服務(wù)員下班前將工作車(chē)放回工作間?！菊慕Y(jié)束】體系名稱(chēng)客務(wù)管理編 碼版 本 號(hào)譚閣美怡灣酒店換房工作細(xì)則公司名稱(chēng)譚閣美怡灣酒店批準(zhǔn)人總經(jīng)理批準(zhǔn)依據(jù)換房流程發(fā)布范圍普發(fā)發(fā)布文號(hào)發(fā)布日期生效日期1 目的了解客人對(duì)房間的要求，為客人安排最合適的房間。2 適用范圍適用于客務(wù)部前臺(tái)3 編制依據(jù)依據(jù)譚閣美怡灣酒店崗位職責(zé)、流程4 工作程序4.1問(wèn)候a) 身體略向前傾，講話時(shí)面帶微笑，與客人保持目光接觸；b) “你好！X先生/小姐，有什么我可以幫助您的嗎？”。4.2 詢問(wèn)原因了解現(xiàn)住房客人不滿意原因（記錄下來(lái)告知當(dāng)班主管）4.3向客人致歉對(duì)不起，X先生/小姐，很抱歉您不滿意我們?yōu)槟才诺姆块g，我是否可以為您安排一間其它的房間呢？”4.4 填寫(xiě)換房單將換房單一式三聯(lián)內(nèi)容填寫(xiě)齊全（客人姓名、原房號(hào)、房?jī)r(jià)、現(xiàn)房號(hào)、房?jī)r(jià)、經(jīng)手人簽字以及換房原因），請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。4.5 做新房卡及鑰匙在系統(tǒng)中找出客人需要的房型做換房操作并重新為客人制作新房卡。4.6 更改電腦記錄COMMENT中更改相關(guān)的PAY BY 和PAY FOR的關(guān)系以及Oprea中做換房。（一定要留意相關(guān)價(jià)格代碼和價(jià)格!）4.7收回原房間鑰匙待客人換房完畢后，收回原房間鑰匙。4.8通知相關(guān)部門(mén)通知客房部換房，并發(fā)送一聯(lián)換房單到客房部。4.9 更改單存檔按照新的房號(hào)將客人的資料換到新的FILE中。4.10電話確定客人換到新房間30分鐘后打電話給客人?！皩?duì)不起，X先生/小姐，我是前臺(tái)，現(xiàn)在您已換至新房間，您是否滿意現(xiàn)在的房間？如您有其它事情，可打電話至前臺(tái),我們隨時(shí)可以為您服務(wù)，謝謝！”4.11記錄在電腦PROFILE中將客人具體要求和喜好輸入在NOTE中?！菊慕Y(jié)束】體系名稱(chēng)客務(wù)管理編 碼版 本 號(hào)譚閣美怡灣酒店寄存行李工作細(xì)則公司名稱(chēng)譚閣美怡灣酒店批準(zhǔn)人總經(jīng)理批準(zhǔn)依據(jù)寄存行李流程發(fā)布范圍普發(fā)發(fā)布文號(hào) 發(fā)布日期生效日期1 目的為客人提供寄存行李的服務(wù)。2 適用范圍適用于客務(wù)部前臺(tái)3 編制依據(jù)依據(jù)譚閣美怡灣酒店崗位職責(zé)、流程。4 工作程序4.1問(wèn)候當(dāng)客人來(lái)到前臺(tái)，熱情禮貌地問(wèn)候客人?！霸缟虾?！/下午好！/晚上好！先生/女士，我能為您做些什么嗎？”。4.2 確認(rèn)a) 當(dāng)?shù)弥腿诵枰娣判欣顣r(shí)，首先詢問(wèn)行李內(nèi)是否有貴重、易碎、易腐爛、易燃、易爆以及現(xiàn)金等物品，如有貴重物品請(qǐng)客人寄存在前臺(tái)保險(xiǎn)箱。如有易碎、易腐爛、易燃易爆物品一律不予寄存；b) 確認(rèn)客人的房間號(hào)碼；c) 確認(rèn)行李件數(shù)及提取時(shí)間。“先生/女士，您一共有x件行李存在這里，請(qǐng)問(wèn)您的提取時(shí)間是？”。4.3 填寫(xiě)行李寄存卡a) 按照行李卡上的要求詳細(xì)填寫(xiě)登記內(nèi)容（房間號(hào)碼、行李件數(shù)、寄取日期、經(jīng)手人）；b) 請(qǐng)客人核實(shí)并簽字。4.4遞交行李卡將行李卡下聯(lián)雙手遞給客人，面帶微笑，與客人保持目光接觸?！斑@是您的行李卡，請(qǐng)妥善保管，取行李時(shí)出示此卡。”4.5道別與客人道別。“很高興為您服務(wù)，祝您愉快?！?4.6登記逐項(xiàng)填寫(xiě)行李存取本。4.7放置行李a) 需根據(jù)客人提取行李的日期選擇放置行李地點(diǎn)，當(dāng)天提取的行李需放置在前廳部辦公室，非當(dāng)天提取的行李需放置在行李間；b) 若有兩件以上行李則需用行李繩將每件行李串起來(lái)，避免與其他行李混淆?！菊慕Y(jié)束】體系名稱(chēng)客務(wù)管理編 碼版 本 號(hào)譚閣美怡灣酒店家具及金屬保養(yǎng)工作細(xì)則公司名稱(chēng)譚閣美怡灣酒店批準(zhǔn)人總經(jīng)理批準(zhǔn)依據(jù)家具及金屬保養(yǎng)工作流程發(fā)布范圍普發(fā)發(fā)布文號(hào)發(fā)布日期生效日期1 目的維護(hù)保養(yǎng)飯店的家具是為了給客人提供干凈的環(huán)境2 適用范圍本流程適用于譚閣美怡灣酒店。3 編制依據(jù)根據(jù)酒店崗位職責(zé)、流程匯編4 工作程序a) 首先對(duì)家具進(jìn)行除塵，用潮抹布擦拭家具；b) 將金屬拋光劑或家具蠟按使用說(shuō)明標(biāo)準(zhǔn)噴灑在干抹布上，然后擦拭需擦亮的家具表面；c) 將金屬拋光劑或家具蠟留在家具表面上幾分鐘；d) 用干的抹布對(duì)家具表面進(jìn)行拋光，直到將其擦亮，沒(méi)有污點(diǎn)；e) 工作完畢后將清潔用具送回工作間；f) 清潔用品應(yīng)采取先進(jìn)先出的方式儲(chǔ)存，合理規(guī)范擺放物品。【正文結(jié)束】體系名稱(chēng)客務(wù)管理編 碼版 本 號(hào)譚閣美怡灣酒店叫醒服務(wù)工作細(xì)則公司名稱(chēng)譚閣美怡灣酒店批準(zhǔn)人總經(jīng)理批準(zhǔn)依據(jù)叫醒服務(wù)流程發(fā)布范圍普發(fā)發(fā)布文號(hào)發(fā)布日期生效日期1 目的為客人提供準(zhǔn)時(shí)的叫醒服務(wù)。2 適用范圍適用于客務(wù)部前臺(tái)3 編制依據(jù)依據(jù)譚閣美怡灣酒店崗位職責(zé)、流程。4 工作程序4.11叫醒服務(wù)程序4.1 問(wèn)候a) 身體略向前傾，講話時(shí)面帶微笑，與客人保持目光接觸；b) 或接到電話；c) “早上好!/下午好!/晚上好!/X先生/小姐，有什么我可以幫助您的嗎？”。4.2 訂叫醒客人要求訂叫醒。4.3 叫醒時(shí)間a) 散客叫醒：與客人確認(rèn)姓名后，準(zhǔn)確記錄房號(hào)、時(shí)間，并在叫早記錄本上準(zhǔn)備記錄信息后簽字；b) 團(tuán)隊(duì)叫醒：與陪同確認(rèn)團(tuán)隊(duì)名稱(chēng)、時(shí)間，并在叫早記錄本上準(zhǔn)備記錄信息后簽字。4.4 確認(rèn)再次重復(fù)客人姓名、房號(hào)或團(tuán)隊(duì)名稱(chēng)及叫早時(shí)間。4.5 輸入電腦將叫早信息準(zhǔn)確輸入電腦。4.6 夜班員工將叫醒記錄本與電腦系統(tǒng)進(jìn)行核對(duì)，避免輸入錯(cuò)誤，或忘記輸入。4.7 叫早不成功若系統(tǒng)提示叫早不成功，則及時(shí)通知客房部進(jìn)行人工叫早，并做好記錄?！菊慕Y(jié)束】體系名稱(chēng)客務(wù)管理編 碼版 本 號(hào)譚閣美怡灣酒店接聽(tīng)電話工作細(xì)則公司名稱(chēng)譚閣美怡灣酒店批準(zhǔn)人總經(jīng)理批準(zhǔn)依據(jù)接聽(tīng)電話流程發(fā)布范圍普發(fā)發(fā)布文號(hào)發(fā)布日期生效日期1 目的規(guī)范接聽(tīng)電話服務(wù)，是客人感受到專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。2 適用范圍適用于客務(wù)部前臺(tái)3 編制依據(jù)依據(jù)譚閣美怡灣崗位職責(zé)、流程。4 工作程序4.1接聽(tīng)電話鈴響三聲內(nèi)接起電話。“GOOD MORNING TANGRAM, 您好，譚閣美！”4.2轉(zhuǎn)接電話a) 轉(zhuǎn)接電話時(shí)直接加撥分機(jī)號(hào)或3+房號(hào)；b) 再按下RELEASE鍵將電話轉(zhuǎn)接給對(duì)方。4.3查詢a) 聽(tīng)清CALLER所講內(nèi)容后再做答，忌打斷或搶答；b) 遇到不明確或不能立即做答的內(nèi)容時(shí)，先說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等”，后按HOLD鍵播放背景音樂(lè)；c) 迅速請(qǐng)示當(dāng)班主管或經(jīng)理；d) 按下閃爍綠色指示燈的功能鍵接聽(tīng)，并先致歉“對(duì)不起，讓您久等了！”；e) 準(zhǔn)確無(wú)誤地回答客人問(wèn)題；f) 盡量縮短占線時(shí)間，做到快捷準(zhǔn)確，最多不宜超過(guò)五分鐘；g) 若遇電話查詢住店客人信息時(shí)，不要透露，經(jīng)過(guò)客人允許后可以將電話轉(zhuǎn)至客人房間。4.4掛機(jī)a) 結(jié)束通話前需詢問(wèn)：“還可以幫助您什么嗎？Is there anything else I can do for you?”；b) 如沒(méi)有，要說(shuō)：“感謝您的來(lái)電。Thank you for your calling.”?！菊慕Y(jié)束】體系名稱(chēng)客務(wù)管理編 碼版 本 號(hào)譚閣美怡灣酒店結(jié)賬工作細(xì)則公司名稱(chēng)譚閣美怡灣酒店批準(zhǔn)人總經(jīng)理批準(zhǔn)依據(jù)結(jié)賬流程發(fā)布范圍普發(fā)發(fā)布文號(hào)發(fā)布日期生效日期1 目的使客人有一個(gè)準(zhǔn)確、迅速的結(jié)賬過(guò)程。2 適用范圍適用于客務(wù)部前臺(tái)3 編制依據(jù)依據(jù)譚閣美怡灣酒店崗位職責(zé)、流程。4 工作程序4.1問(wèn)候當(dāng)客人距前臺(tái)3-5米處，示意并熱情禮貌地問(wèn)候客人?！霸缟虾?！/下午好！/晚上好！xx先生/女士，我能為您做些什么嗎？4.2確認(rèn)信息a) 詢問(wèn)客人房號(hào)?！跋壬?女士，請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)？”；b) 確認(rèn)房號(hào)及姓名，避免出現(xiàn)結(jié)錯(cuò)房帳的情況?！澳莤x房間的xx先生/女士嗎？”。4.3通知查房通知客房部xx房間退房。4.4打印賬單a) “xx先生/女士，請(qǐng)您稍等，正在幫您打印賬單?！?；b) 等待賬單打印期間，征求客人住店意見(jiàn)：“您對(duì)我們的設(shè)施設(shè)備和服務(wù)還滿意嗎？”或請(qǐng)客人填寫(xiě)賓客意見(jiàn)書(shū)； c) 雙手將賬單和筆遞送給客人，筆尖應(yīng)朝向自己，面帶微笑，保持目光接觸，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。“xx先生/女士，這是您的賬單，如果沒(méi)有任何問(wèn)題，請(qǐng)您在賬單下方簽字，請(qǐng)問(wèn)您需要開(kāi)發(fā)票嗎？請(qǐng)將發(fā)票名稱(chēng)寫(xiě)在空白處?！保?d) 在客人確認(rèn)賬單時(shí)從FILE 夾中取出客人的登記單和信用卡單等資料。4.5 付款確認(rèn)結(jié)賬方式后，為客人結(jié)算。4.5.1原信用卡結(jié)賬：a) 請(qǐng)客人出示原預(yù)授權(quán)信用卡；b) 在POS機(jī)做好預(yù)授權(quán)完成后，與客人確認(rèn)金額，請(qǐng)客人在卡單上簽字，核對(duì)卡背面簽名，將信用卡與持卡人聯(lián)雙手遞還給客人，面帶微笑，保持目光接觸；c) 提醒客人將信用卡保管好，“xx先生/女士，請(qǐng)您保管好信用卡”。4.5.2其它信用卡結(jié)賬：a) 在POS機(jī)做好消費(fèi)后，與客人確認(rèn)金額，請(qǐng)客人在卡單上簽字，核對(duì)卡背面簽名，將信用卡與持卡人聯(lián)雙手遞還給客人，面帶微笑，保持目光接觸；b) 取消原信用卡預(yù)授權(quán)（按銀行相關(guān)政策執(zhí)行），將打印出的取消單交還客人。4.5.3現(xiàn)金結(jié)賬：a) 請(qǐng)客人出示押金收據(jù)；b) 確認(rèn)相關(guān)信息，并請(qǐng)客人在PAID OUT單上簽字；c) 將余額退給客人，唱付并請(qǐng)客人保管好?！皒x先生/女士，這是找您的xx元，請(qǐng)收好”。4.6提供單據(jù)a) 將客人的賬單、發(fā)票和信用卡回聯(lián)放入信封，雙手遞給客人，面帶微笑，保持目光接觸。“xx先生/女士，這是您的單據(jù)，請(qǐng)您保管好”；b) 結(jié)賬服務(wù)在3分鐘內(nèi)完成。4.7 道別向賓客致謝并邀請(qǐng)客人再次光臨?！爸x謝xx先生/女士，預(yù)祝您旅途愉快，歡迎再次光臨！”【正文結(jié)束】體系名稱(chēng)客務(wù)管理編 碼版 本 號(hào)譚閣美怡灣酒店開(kāi)門(mén)工作細(xì)則公司名稱(chēng)譚閣美怡灣酒店批準(zhǔn)人總經(jīng)理批準(zhǔn)依據(jù)開(kāi)門(mén)流程發(fā)布范圍普發(fā)發(fā)布文號(hào)發(fā)布日期生效日期1 目的正確核實(shí)客人身份后為客人開(kāi)門(mén)，使客人有一個(gè)安全的入住環(huán)境。2 適用范圍適用于客務(wù)部前臺(tái)3 編制依據(jù)依據(jù)譚閣美怡灣酒店崗位職責(zé)、流程。4 工作程序a) 如果有客人聲稱(chēng)沒(méi)帶鑰匙并要求服務(wù)人員為其開(kāi)門(mén)，客房服務(wù)員無(wú)權(quán)圍棋擅自開(kāi)門(mén)。需于前臺(tái)聯(lián)系，核實(shí)客人身份后方可為客人開(kāi)啟房門(mén)。前廳部工作人員必須確認(rèn)客房號(hào)、客人姓名、護(hù)照號(hào)碼或生日，以證實(shí)客人是否為該房間入住客人；b) 一旦確認(rèn)客人為登記入住客人，前臺(tái)工作人員通知客房服務(wù)員為其開(kāi)門(mén)；c) 除非前廳部工作人員確認(rèn)，否則客房服務(wù)員絕不會(huì)為客人開(kāi)門(mén)?！菊慕Y(jié)束】體系名稱(chēng)客務(wù)管理編 碼版 本 號(hào)譚閣美怡灣酒店垃圾桶清潔工作細(xì)則公司名稱(chēng)譚閣美怡灣酒店批準(zhǔn)人總經(jīng)理批準(zhǔn)依據(jù)垃圾桶清潔工作流程發(fā)布范圍普發(fā)發(fā)布文號(hào)發(fā)布日期生效日期1 目的確保飯店公共區(qū)域和客房的垃圾桶干凈光亮無(wú)污漬。2 適用范圍本流程適用于譚閣美怡灣酒店。3 編制依據(jù)根據(jù)酒店崗位職責(zé)、流程匯編4 工作程序a) 員工巡視垃圾桶并進(jìn)行清潔；b) 用抹布將垃圾桶內(nèi)外進(jìn)行擦拭，確保垃圾桶光亮無(wú)塵、無(wú)污；c) 清潔客房前，先將客房?jī)?nèi)所有垃圾收集倒入垃圾袋中；d) 工作結(jié)束后將工作車(chē)上的垃圾袋取下拎去垃圾房處理?！菊慕Y(jié)束】體系名稱(chēng)客務(wù)管理編 碼版 本 號(hào)譚閣美怡灣酒店離店清潔工作細(xì)則公司名稱(chēng)譚閣美怡灣批準(zhǔn)人總經(jīng)理批準(zhǔn)依據(jù)離店清潔工作流程發(fā)布范圍普發(fā)發(fā)布文號(hào)發(fā)布日期生效日期1 目的客房服務(wù)員按飯店離店清潔規(guī)定進(jìn)行工作。2 適用范圍本流程適用于譚閣美怡灣酒店。3 編制依據(jù)根據(jù)酒店崗位職責(zé)、流程匯編4 工作程序a) 將工作車(chē)放到房外，靠近打開(kāi)的門(mén)；記錄好客房服務(wù)員進(jìn)房的時(shí)間。b) 在浴室靠墻的地板上放置清潔盒；c) 檢查是否有物品丟失和家具損壞。在工作單上做好記錄，并立即通知主管；d) 檢查是否有客人遺留的物品，如果有立即報(bào)給主管，寫(xiě)清房號(hào)并在遺留物本做好記錄；e) 馬桶內(nèi)噴清潔劑，用馬桶刷開(kāi)始清潔。戴上膠皮手套保護(hù)您的手；f) 收集臥室和浴室的所有垃圾、清潔煙灰缸和垃圾桶；g) 撤出床單被罩枕套，然后整理床鋪（參考：撤床和鋪床程序）；h) 撤出客人用過(guò)的消耗品、清洗消毒茶杯和漱口杯。將這些物品放到消毒間洗滌；i) 用多功能清潔劑清洗面池、臺(tái)面、及淋浴間；j) 撤出浴室里用過(guò)的棉織品并補(bǔ)充新的棉織品及消耗品；k) 擦塵及對(duì)木地板進(jìn)行吸塵；l) 用專(zhuān)用塵推清潔臥室地板；m) 最后檢查房間，并在開(kāi)始清潔下一間房間之前，在樓層員工工作表上做好記錄?！菊慕Y(jié)束】體系名稱(chēng)客務(wù)管理編 碼版 本 號(hào)譚閣美怡灣酒店樓層主管每日督查工作細(xì)則公司名稱(chēng)譚閣美怡灣酒店批準(zhǔn)人總經(jīng)理批準(zhǔn)依據(jù)樓層主管每日督查工作流程發(fā)布范圍普發(fā)發(fā)布文號(hào)發(fā)布日期生效日期1 目的樓層主管按酒店規(guī)定每日督查工作細(xì)則的要求進(jìn)行督導(dǎo)檢查。2 適用范圍本流程適用于譚閣美怡灣飯店。3 編制依據(jù)根據(jù)酒店崗位職責(zé)、流程匯編4 工作程序 a) 監(jiān)督客房服務(wù)的工作，以高標(biāo)準(zhǔn)檢查客房分配區(qū)域的衛(wèi)生。檢查員工出勤狀況及儀容儀表。b) 查看當(dāng)日房態(tài)表、出租率、及當(dāng)日入住團(tuán)隊(duì)。了解當(dāng)日VIP客人的特殊服務(wù)；c) 維護(hù)客房?jī)?nèi)家具，設(shè)備實(shí)施與工程部配合做好維修工作，監(jiān)督控制客用品的消耗。d) 檢查客人特殊服務(wù)的落實(shí)情況；e) 及時(shí)將已清潔完畢的房間通知前臺(tái)。f) 檢查待解決問(wèn)題的處理情況；g) 查看磁卡鑰匙領(lǐng)取登記；h) 巡視、檢查員工的房間清潔及環(huán)境衛(wèi)生狀況；i) 培訓(xùn)并布置工作。j) 下午2：00之后將DND房上報(bào)。k) 檢查公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況，并及時(shí)解決。l) 確保所有失物及時(shí)得到處理，上報(bào)，做好記錄。【正文結(jié)束】體系名稱(chēng)客務(wù)管理編 碼版 本 號(hào)譚閣美怡灣酒店馬桶清潔工作細(xì)則公司名稱(chēng)譚閣美怡灣酒店批準(zhǔn)人總經(jīng)理批準(zhǔn)依據(jù)馬桶清潔工作流程發(fā)布范圍普發(fā)發(fā)布文號(hào)發(fā)布日期生效日期1 目的馬桶清潔干凈光亮無(wú)污漬符合衛(wèi)生要求。2 適用范圍本流程適用于譚閣美怡灣酒店。3 編制依據(jù)根據(jù)酒店崗位職責(zé)、流程匯編4 工作程序a) 客房服務(wù)員將清潔用具和清潔劑帶進(jìn)浴室；b) 沖洗馬桶,在開(kāi)始打掃馬桶前，戴上手套；c) 打開(kāi)馬桶座蓋；d) 馬桶內(nèi)外噴上清洗劑；e) 用潔廁刷清潔馬桶內(nèi)外。戴上手套，使用百潔布，用手進(jìn)行擦洗，去除污漬；f) 沖洗馬桶；g) 使用百潔布擦洗馬桶座、馬桶蓋和外側(cè)；h) 沖洗后使用干凈的抹布擦干凈；i) 使用干凈的干抹布擦干座便器、馬桶的蓋子和外側(cè)?！菊慕Y(jié)束】體系名稱(chēng)客務(wù)管理編 碼版 本 號(hào)譚閣美怡灣酒店敲門(mén)工作細(xì)則公司名稱(chēng)譚閣美怡灣酒店批準(zhǔn)人總經(jīng)理批準(zhǔn)依據(jù)敲門(mén)工作流程發(fā)布范圍普發(fā)發(fā)布文號(hào)發(fā)布日期生效日期1 目的客房服務(wù)員按敲門(mén)規(guī)定進(jìn)行操作。2 適用范圍本流程適用于譚閣美怡灣酒店。3 編制依據(jù)根據(jù)酒店崗位職責(zé)、流程匯編4 工作程序a) 查看工作表，確認(rèn)客房房態(tài)；b) 前往待服務(wù)的客房；c) 服務(wù)員將工作車(chē)停放在房門(mén)前堵好門(mén)；d) 檢查請(qǐng)勿打擾燈是否亮著，或通過(guò)門(mén)口門(mén)鈴燈是否亮著檢查客人是否在房間；e) 按門(mén)鈴一次，門(mén)鈴響起，報(bào)自己的身份：“您好，服務(wù)員”；f) 等待5秒，聽(tīng)是否有客人的回復(fù)。如果沒(méi)有回應(yīng)，第二次按門(mén)鈴，如果仍然沒(méi)有回應(yīng)，第三次按門(mén)鈴；g) 將房間鑰匙在門(mén)鎖上刷一下，慢慢地打開(kāi)門(mén)約30公分，觀察是否有人在里面睡著了；h) 如果客人在房?jī)?nèi)，說(shuō)明身份：“先生 / 女士，您好，可以打掃您的房間嗎？”；如果發(fā)現(xiàn)客人正在睡覺(jué)，立即退出房間并管好房門(mén)。i) 如果客人拒絕服務(wù)，則詢問(wèn)他 / 她想要何時(shí)打掃客房，并說(shuō)明：“先生/女士，您希望我何時(shí)回來(lái)為您打掃房間？”；j) 向客人道別?！菊慕Y(jié)束】體系名稱(chēng)客務(wù)管理編 碼版 本 號(hào)譚閣美怡灣酒店清潔玻璃工作細(xì)則公司名稱(chēng)譚閣美怡灣酒店批準(zhǔn)人總經(jīng)理批準(zhǔn)依據(jù)清潔玻璃工作流程發(fā)布范圍普發(fā)發(fā)布文號(hào)發(fā)布日期生效日期1 目的 清潔玻璃干凈光亮。2 適用范圍本流程適用于譚閣美怡灣酒店。3 編制依據(jù)根據(jù)酒店崗位職責(zé)、流程匯編4 工作程序a) 將指示牌直立在工作地點(diǎn)；b) 將多功能清潔劑放入桶中，并添加熱水；c) 用廢棄床單蓋在窗臺(tái)上；d) 浸濕涂水器，并擠出多余的水；e) 從左到右從上往下，用涂水器清洗窗戶，玻璃和框架；f) 使用玻璃刮清除玻璃上的水；g) 使用鏟刀清除玻璃上的污跡；h) 從上至下清洗，從左到右清洗；i) 將工具車(chē)內(nèi)水到空，使其清潔、干凈，且無(wú)殘留水；j) 清洗涂水器和玻璃刮等工具確保其干凈；k) 取走指示牌和廢棄床單；將所有物品歸還工作間?！菊慕Y(jié)束】l)體系名稱(chēng)客務(wù)管理編 碼版 本 號(hào)譚閣美怡灣酒店入賬工作細(xì)則公司名稱(chēng)譚閣美怡灣酒店批準(zhǔn)人總經(jīng)理批準(zhǔn)依據(jù)入賬流程發(fā)布范圍普發(fā)發(fā)布文號(hào)發(fā)布日期生效日期1 目的將所有賬目及時(shí)、準(zhǔn)確地計(jì)入房間賬戶。2 適用范圍適用于客務(wù)部前臺(tái)3 編制依據(jù)依據(jù)譚閣美怡灣酒店崗位職責(zé)、流程。4 工作程序a) 在雜項(xiàng)收費(fèi)憑證上填寫(xiě)收費(fèi)金額、收費(fèi)類(lèi)別和持續(xù)時(shí)間（如適用）；b) 如果客人希望將費(fèi)用計(jì)入他/她的房賬，則應(yīng)在雜項(xiàng)憑證中填寫(xiě)客人的姓名和房號(hào)，并請(qǐng)客人簽字；c) 以適當(dāng)?shù)牟块T(mén)代碼將收費(fèi)進(jìn)行入賬，需要時(shí)，在備注中鍵入詳細(xì)信息；d) 對(duì)于現(xiàn)金付款，應(yīng)在收費(fèi)憑證上寫(xiě)“現(xiàn)金”；e) 將雜項(xiàng)收費(fèi)單財(cái)務(wù)聯(lián)放入客賬夾中，待客人離店后與客人其他賬單和資料一同遞交至財(cái)務(wù)部?！菊慕Y(jié)束】體系名稱(chēng)客務(wù)管理編 碼版 本 號(hào)譚閣美怡灣酒店入住工作細(xì)則公司名稱(chēng)譚閣美怡灣酒店批準(zhǔn)人總經(jīng)理批準(zhǔn)依據(jù)入住流程發(fā)布范圍普發(fā)發(fā)布文號(hào)發(fā)布日期生效日期1 目的使客人有一個(gè)愉快、高效的辦理入住手續(xù)過(guò)程。2 適用范圍適用于客務(wù)部前臺(tái)3 編制依據(jù)依據(jù)譚閣美怡灣酒店崗位職責(zé)、流程。4 工作程序4.1問(wèn)候a) 在客人距前臺(tái)一米處身體略向前傾，講話時(shí)面帶微笑與客人保持目光接觸；b) “早上好！/下午好！/晚上好！X先生/小姐，歡迎您光臨譚閣美酒店，有什么我可以幫助您的嗎？”。4.2詢問(wèn)a) “請(qǐng)問(wèn)您是否有預(yù)訂？/請(qǐng)問(wèn)您以什么名字預(yù)訂的房間？/請(qǐng)問(wèn)您貴姓，怎樣稱(chēng)呼？”；b) 查出預(yù)訂后與客人確認(rèn)，“X先生/小姐，您預(yù)定了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)大床間住3晚，對(duì)嗎？”；c) 與客人講話時(shí)面帶微笑，保持目光的接觸。4.3驗(yàn)證登記a) “X先生/小姐，請(qǐng)出示您的證件，謝謝！”；b) 雙手接過(guò)客人遞過(guò)的證件；c) 驗(yàn)明證件真?zhèn)巍⒂行冢_保人證相；d) 內(nèi)賓有效證件為：二代身份證、軍官證、中國(guó)護(hù)照。中國(guó)護(hù)照及軍官證需復(fù)印，其他證件需掃描；e) 香港及澳門(mén)居民持港澳通行證，臺(tái)灣同胞持臺(tái)灣居民往來(lái)大陸通行證；f) 外賓登記單簿14項(xiàng)內(nèi)容填寫(xiě)清晰、準(zhǔn)確、不能缺項(xiàng)、漏項(xiàng)。4.4 詢問(wèn)客人喜好（如有/無(wú)煙房，房間朝向等）并根據(jù)客人喜好選擇房間。4.5與客人確認(rèn)a) 雙手將打印的賓客入住登記單（姓名、房號(hào)、抵店日期、離店日期）遞給客人,指出登記單上的房號(hào)，房?jī)r(jià)及簽字位置，請(qǐng)其簽字確認(rèn)并留下聯(lián)系電話；b) 客人簽字后雙手將登記單取回。4.6收取押金a) 收取押金,金額根據(jù)（房費(fèi)X間夜+500+200X（間夜-1）=押金數(shù)）；b) 現(xiàn)金支付：收取現(xiàn)金并及時(shí)在驗(yàn)鈔機(jī)上驗(yàn)鈔（正反各一次），現(xiàn)金無(wú)問(wèn)題則及時(shí)放入錢(qián)柜中，手寫(xiě)押金單，客人簽字的押金單白聯(lián)前臺(tái)留存，粉聯(lián)與客人證件一起返還給客人，黃聯(lián)與收銀員平帳報(bào)告一起交給財(cái)務(wù)部；c) 信用卡支付：在Pos機(jī)上做預(yù)授權(quán)，請(qǐng)客人在“商戶聯(lián)”P(pán)os單上簽字，客人簽字的Pos單即“商戶聯(lián)”與客人的入住登記單訂在一起放進(jìn)相應(yīng)的客人資料夾中，“持卡人聯(lián)”與客人的信用卡一起返還給客人。4.7做鑰匙房卡a) 將選好房間的客人預(yù)定做入住處理；b) 按確定后的日期、時(shí)間做鑰匙；c) 房卡上寫(xiě)明賓客姓名、房號(hào)、抵離日期，并雙手遞給客人。4.8 道別a) 面帶微笑，身體略前傾，與客人保持目光接觸；b) 介紹酒店概況：告訴客人房號(hào)、所在樓層以及早餐廳位置，營(yíng)業(yè)時(shí)間是早7：00-9：30，出示房卡用餐。前臺(tái)有保險(xiǎn)箱，可供使用；c) 左手并攏指示電梯方向，?？腿巳胱∮淇?；d) 目送客人離開(kāi)后，再繼續(xù)自己的工作。4.9通知相關(guān)部門(mén) 有特殊備注的房間需通知相關(guān)部門(mén)。4.10輸入客史a) 及時(shí)將客人的信息(姓名、性別、國(guó)籍、出生年月、證件號(hào)碼、入住天數(shù)、付款方式等)準(zhǔn)確輸入到電腦中；b) 將客人證件信息上傳至公安系統(tǒng)?！菊慕Y(jié)束】體系名稱(chēng)客務(wù)管理編 碼版 本 號(hào)譚閣美怡灣酒店提取行李工作細(xì)則公司名稱(chēng)譚閣美怡灣酒店批準(zhǔn)人總經(jīng)理批準(zhǔn)依據(jù)入住流程發(fā)布范圍普發(fā)發(fā)布文號(hào) 發(fā)布日期生效日期1 目的為客人取出寄存于酒店的行李。2 適用范圍適用于客務(wù)部前臺(tái)3 編制依據(jù)依據(jù)譚閣美怡灣酒店崗位職責(zé)、流程，2013年6月號(hào)匯編。4 工作程序4.1問(wèn)候當(dāng)客人來(lái)到前臺(tái)，熱情禮貌地問(wèn)候客人。“早上好！/下午好！/晚上好！先生/女士，我能為您做些什么嗎？”4.2提取行李a) 雙手接過(guò)客人的行李卡；b) 仔細(xì)確認(rèn)行李號(hào)碼和相關(guān)信息，是否和下聯(lián)相吻合。4.3確認(rèn)行李 與客人確認(rèn)行李 “先生/女士，讓您久等了，這是您的行李，一共x件。4.4道別與客人道別?！皒x先生/女士（用姓氏稱(chēng)呼），祝您愉快！”4.5登記填寫(xiě)行李存取本。將行李卡上下聯(lián)訂在一起存檔。【正文結(jié)束】體系名稱(chēng)客務(wù)管理編 碼版 本 號(hào)譚閣美怡灣酒店延遲離店工作細(xì)則公司名稱(chēng)譚閣美怡灣酒店批準(zhǔn)人總經(jīng)理批準(zhǔn)依據(jù)延遲離店流程發(fā)布范圍普發(fā)發(fā)布文號(hào)發(fā)布日期生效日期1 目的根據(jù)客人需求，為客人辦理延遲離店。2 適用范圍適用于客務(wù)部前臺(tái)3 編制依據(jù)依據(jù)譚閣美怡灣酒店崗位職責(zé)、流程。4 工作程序4.1酒店的正式退房時(shí)間為12:00PM，這一點(diǎn)必須在客人預(yù)定及登記入住時(shí)明確告知。4.2延遲退房收費(fèi)情況如下：a) 退房時(shí)間在12:00PM18:00PM之間的，需要支付酒店房?jī)r(jià)的50的額外費(fèi)用（半天）；b) 退房時(shí)間為18:00PM及之后的，將需要全額房?jī)r(jià)（全天）。4.3免費(fèi)延遲退房也可視情況由總經(jīng)理或客務(wù)經(jīng)理經(jīng)批準(zhǔn)。4.4批準(zhǔn)延遲退房之前，前臺(tái)服務(wù)員必須驗(yàn)證當(dāng)日的房間供應(yīng)情況和入住情況，并告知客人收費(fèi)情況。延遲退房信息必須輸入Opera系統(tǒng)中，以供參考。4.5處理推遲結(jié)賬的前臺(tái)服務(wù)員，必須確保在客人離店時(shí)，已對(duì)延遲退房進(jìn)行過(guò)賬，且已進(jìn)行結(jié)算。【正文結(jié)束】體系名稱(chēng)客務(wù)管理編 碼版 本 號(hào)北京首旅置業(yè)集團(tuán)有限公司新源里商務(wù)酒店延住工作細(xì)則公司名稱(chēng)北京首旅置業(yè)集團(tuán)有限公司新源里商務(wù)酒店批準(zhǔn)人總經(jīng)理批準(zhǔn)依據(jù)延住流程發(fā)布范圍普發(fā)發(fā)布文號(hào) 號(hào)發(fā)布日期XX年XX月XX日生效日期XX年XX月XX日1 目的使客人便捷地辦理延住手續(xù)。2 適用范圍適用于客務(wù)部前臺(tái)3 編制依據(jù)依據(jù)首譚閣美怡灣酒店崗位職責(zé)、流程，2013年6月號(hào)匯編。4 工作程序a) 客人要求延住時(shí)；b) 仔細(xì)核對(duì)客人信息后，在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)上為客人延長(zhǎng)入住時(shí)間；c) 在入住登記表和 Opera 系統(tǒng)上改變退房日期；d) 更換客房鑰匙，以便延長(zhǎng)入住時(shí)間。（確保將鑰匙發(fā)放給相應(yīng)的客人）；e) 需收取相應(yīng)的押金；f) 通知客房部客人延住【正文結(jié)束】體系名稱(chēng)客務(wù)管理編 碼版 本 號(hào)譚閣美怡灣酒店遺留物處理細(xì)則公司名稱(chēng)譚閣美怡灣酒店批準(zhǔn)人總經(jīng)理批準(zhǔn)依據(jù)遺留物處理流程發(fā)布范圍普發(fā)發(fā)布文號(hào)發(fā)布日期生效日期1 目的遺留物登記及領(lǐng)取的程序。2 適用范圍本流程適用于譚閣美怡灣酒店。3 編制依據(jù)根據(jù)酒店崗位職責(zé)、流程匯編4 工作程序a) 員工在房間及工作區(qū)域發(fā)現(xiàn)客人丟失的物品時(shí)，應(yīng)立即通知前臺(tái)客人有遺留物品b) 將遺留物品記錄在工作單上包括遺留物品的信息，時(shí)間，地點(diǎn)，拾獲者的姓名及所屬部門(mén)；c) 當(dāng)客人尋找丟失的物品時(shí)查看登記表，與客人核實(shí)無(wú)任何疑問(wèn)是返還給客人；d) 將丟失的物品返還至客人，需要在登記簿上簽字?！菊慕Y(jié)束】體系名稱(chēng)客務(wù)管理編 碼版 本 號(hào)譚閣美怡灣酒店雨傘租借工作細(xì)則公司名稱(chēng)譚閣美怡灣酒店批準(zhǔn)人總經(jīng)理批準(zhǔn)依據(jù)雨傘租借流程發(fā)布范圍普發(fā)發(fā)布文號(hào)發(fā)布日期生效日期1 目的為客人提供雨傘租借服務(wù)。2 適用范圍適用于客務(wù)部前臺(tái)3 編制依據(jù)依據(jù)譚閣美怡灣酒店崗位職責(zé)、流程。4 工作程序4.1問(wèn)候c) 在客人距前臺(tái)一米處身體略向前傾，講話時(shí)面帶微笑與客人保持目光接觸；d) “早上好！/下午好！/晚上好！X先生/小姐，歡迎您光臨譚閣美酒店，有什么我可以幫助您的嗎？”。4.2詢問(wèn)d) “請(qǐng)問(wèn)您是否有預(yù)訂？/請(qǐng)問(wèn)您以什么名字預(yù)訂的房間？/請(qǐng)問(wèn)您貴姓，怎樣稱(chēng)呼？”；e) 查出預(yù)訂后與客人確認(rèn)，“X先生/小姐，您預(yù)定了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)大床間住3晚，對(duì)嗎？”；f) 與客人講話時(shí)面帶微笑，保持目光的接觸。4.3驗(yàn)證登記g) “X先生/小姐，請(qǐng)出示您的證件，謝謝！”；h) 雙手接過(guò)客人遞過(guò)的證件；i) 驗(yàn)明證件真?zhèn)巍⒂行?，確保人證相；j) 內(nèi)賓有效證件為：二代身份證、軍官證、中國(guó)護(hù)照。中國(guó)護(hù)照及軍官證需復(fù)印，其他證件需掃描；k) 香港及澳門(mén)居民持港澳通行證，臺(tái)灣同胞持臺(tái)灣居民往來(lái)大陸通行證；l) 外賓登記單簿14項(xiàng)內(nèi)容填寫(xiě)清晰、準(zhǔn)確、不能缺項(xiàng)、漏項(xiàng)。4.4 詢問(wèn)客人喜好（如有/無(wú)煙房，房間朝向等）并根據(jù)客人喜好選擇房間。4.5與客人確認(rèn)c) 雙手將打印的賓客入住登記單（姓名、房號(hào)、抵店日期、離店日期）遞給客人,指出登記單上的房號(hào)，房?jī)r(jià)及簽字位置，請(qǐng)其簽字確認(rèn)并留下聯(lián)系電話；d) 客人簽字后雙手將登記單取回。4.6收取押金d) 收取押金,金額根據(jù)（房費(fèi)X間夜+500+200X（間夜-1）=押金數(shù)）；e) 現(xiàn)金支付：收取現(xiàn)金并及時(shí)在驗(yàn)鈔機(jī)上驗(yàn)鈔（正反各一次），現(xiàn)金無(wú)問(wèn)題則及時(shí)放入錢(qián)柜中，手寫(xiě)押金單，客人簽字的押金單白聯(lián)前臺(tái)留存，粉聯(lián)與客人證件一起返還給客人，黃聯(lián)與收銀員平帳報(bào)告一起交給財(cái)務(wù)部；f) 信用卡支付：在Pos機(jī)上做預(yù)授權(quán)，請(qǐng)客人在“商戶聯(lián)”P(pán)os單上簽字，客人簽字的Pos單即“商戶聯(lián)”與客人的入住登記單訂在一起放進(jìn)相應(yīng)的客人資料夾中，“持卡人聯(lián)”與客人的信用卡一起返還給客人。4.7做鑰匙房卡d) 將選好房間的客人預(yù)定做入住處理；e) 按確定后的日期、時(shí)間做鑰匙；f) 房卡上寫(xiě)明賓客姓名、房號(hào)、抵離日期，并雙手遞給客人。4.8 道別e) 面帶微笑，身體略前傾，與客人保持目光接觸；f) 介紹酒店概況：告訴客人房號(hào)、所在樓層以及早餐廳位置，營(yíng)業(yè)時(shí)間是早7：00-9：30，出示房卡用餐。前臺(tái)有保險(xiǎn)箱，可供使用；g) 左手并攏指示電梯方向，?？腿巳胱∮淇?；h) 目送客人離開(kāi)后，再繼續(xù)自己的工作。4.9通知相關(guān)部門(mén) 有特殊備注的房間需通知相關(guān)部門(mén)。4.10輸入客史c) 及時(shí)將客人的信息(姓名、性別、國(guó)籍、出生年月、證件號(hào)碼、入住天數(shù)、付款方式等)準(zhǔn)確輸入到電腦中；d) 將客人證件信息上傳至公安系統(tǒng)。【正文結(jié)束】體系名稱(chēng)客務(wù)管理編 碼版 本 號(hào)譚閣美怡灣浴室清潔工作細(xì)則公司名稱(chēng)譚閣美怡灣酒店批準(zhǔn)人總經(jīng)理批準(zhǔn)依據(jù)浴室清潔工作流程發(fā)布范圍普發(fā)發(fā)布文號(hào)發(fā)布日期生效日期1 目的浴室是房間清潔重要的一部分干凈光亮無(wú)污漬。2 適用范圍本流程適用于譚閣美怡灣酒店。3 編制依據(jù)根據(jù)酒店崗位職責(zé)、流程匯編4 工作程序a) 使用多功能清潔劑將所有潔具、地面、鏡子進(jìn)行清潔并用干凈抹布擦洗干凈；做好無(wú)污漬水漬。b) 用拖布清潔浴室地面；c) 保持地面干燥。d) 按照要求檢查浴室各個(gè)功能區(qū)是否正常工作。e)