淺談服務(wù)營(yíng)銷.doc

淺談服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)生活中最常見(jiàn)的活動(dòng)之一，也是現(xiàn)代企業(yè)立身之本。服務(wù)是以交易和滿足客戶需要為目的的、在客戶與服務(wù)提供者之間、有形商品與服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，用于出售或同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動(dòng)或行為。服務(wù)營(yíng)銷則是以無(wú)形服務(wù)為主的營(yíng)銷活動(dòng)，它更著重客戶的滿意與忠誠(chéng)，即通過(guò)取得客戶的滿意和忠誠(chéng)來(lái)促進(jìn)互利互惠的交換。卷煙商業(yè)企業(yè)作為整個(gè)卷煙商品供應(yīng)鏈的一個(gè)環(huán)節(jié)，上接工業(yè)企業(yè)，下連零售客戶和消費(fèi)者，成為一個(gè)集工業(yè)企業(yè)的分銷商、零售客戶和消費(fèi)者的供應(yīng)商為一體的專業(yè)服務(wù)商。服務(wù)營(yíng)銷的理念更好的詮釋了服務(wù)商這個(gè)角色。服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足市場(chǎng)、消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足市場(chǎng)、消費(fèi)者的需求所采取的一系列活動(dòng)。它起因是對(duì)消費(fèi)者、零售戶需求的深刻認(rèn)識(shí)，它給企業(yè)帶來(lái)的不只是客戶的滿意，更是企業(yè)價(jià)值的提升，是煙草商業(yè)企業(yè)的立身之本，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將成為煙草商業(yè)企業(yè)打造核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。一是要樹(shù)立“兩個(gè)至上”行業(yè)價(jià)值理念，做好服務(wù)營(yíng)銷工作。服務(wù)營(yíng)銷的終端是零售客戶，“兩上至上”惟有通過(guò)零售戶的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)才得以最終實(shí)現(xiàn)。今年4月份，筆者所在的江西省宜春市煙草系統(tǒng)正式啟動(dòng)“按客戶訂單組織貨源”工作，它的最終目的是要最大限度地滿足市場(chǎng)、消費(fèi)者需求，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的商品，為零售戶提供適銷對(duì)路的貨源，為國(guó)家創(chuàng)造稅收，這正是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)，同時(shí)不也是“兩個(gè)至上”實(shí)現(xiàn)的途徑嗎？客戶永遠(yuǎn)是上帝，優(yōu)質(zhì)服務(wù)正是體現(xiàn)了這一點(diǎn)。二是要保持良好的工作狀態(tài)。管理者應(yīng)努力營(yíng)造一個(gè)輕松的溝通環(huán)境。如果整個(gè)組織的溝通環(huán)境緊張沉悶壓抑，客戶經(jīng)理的心情就很難放松，在面對(duì)客戶所提出的問(wèn)題時(shí)，就很難表現(xiàn)出最佳狀態(tài)予以解決，更別提盡心竭力、超值服務(wù)了。一個(gè)企業(yè)，若要員工在對(duì)外服務(wù)過(guò)程中盡心竭力，管理者就需要在其內(nèi)部服務(wù)過(guò)程中盡心竭力，將溝通管理做到最好。三是要把“保牌、穩(wěn)價(jià)、規(guī)范、增效”工作貫穿于服務(wù)營(yíng)銷中。實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷，提高客戶的滿意與忠誠(chéng)的最大好處之一就是忠誠(chéng)客戶對(duì)其他潛在客戶的推薦，這是保牌工作的前提。如：希爾頓用全員服務(wù)理念、沃爾瑪以挖掘和滿足客戶的潛在需求盡全力為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，哪怕是幾家高端房產(chǎn)企業(yè)，最終也是在比服務(wù)。因此他們能夠很容易地獲得客戶的理解和信任，這既是服務(wù)，也是服務(wù)所賦予品牌的價(jià)值。談品牌必談服務(wù)。服務(wù)是龐大的系統(tǒng)工程，其步伐是循序漸進(jìn)的，效果是逐漸顯現(xiàn)的。實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷，既要做好“保牌”工作，更要做好“穩(wěn)價(jià)、規(guī)范”工作。首先營(yíng)銷人員自身要樹(shù)立規(guī)范意識(shí)，才能將行業(yè)政策、措施貫徹于工作中，做到堅(jiān)決規(guī)范經(jīng)營(yíng)，杜絕違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為的發(fā)生。其次要做好零售戶服務(wù)宣傳工作，提高零售戶自律意識(shí)，才能發(fā)揮卷煙價(jià)格自律小組的作用，才能從根源上抵制低價(jià)銷售行為。其三提高服務(wù)客戶水平，抓好過(guò)程化、痕跡化等基礎(chǔ)性工作，充分挖掘市場(chǎng)潛力，重點(diǎn)扶持中小客戶。只有當(dāng)“保牌、穩(wěn)價(jià)、規(guī)范”工作做好了，企業(yè)“增效”才能真正實(shí)現(xiàn)。四是要提高客戶經(jīng)理三種能力。提高與客戶的溝通能力。溝通是一種信息傳遞，而有效地溝通則能協(xié)調(diào)好關(guān)系，謀求合作與支持。要想有效地溝通，必須遵循一定的原則。一是明確性原則，明確的信息才能起到溝通效果；二是簡(jiǎn)明性原則，簡(jiǎn)明要求我們表達(dá)同樣多的信息，要盡可能占用較少的信息載體容量；三是誠(chéng)信原則，誠(chéng)信是溝通的基礎(chǔ)和前提；四是連續(xù)性原則，有效溝通還必須具有時(shí)間、溝通內(nèi)容與方式上的連續(xù)性。提高為客戶指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)的能力。正確的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)能夠?yàn)榱闶蹜羰⌒?，使零售戶?jīng)濟(jì)利益最大化；為企業(yè)最大限度地挖掘市場(chǎng)潛力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益的最大化，進(jìn)而達(dá)到雙贏的目標(biāo)。提高指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)能力需結(jié)合對(duì)當(dāng)前市場(chǎng)、客戶的分析及行業(yè)政策，在規(guī)范經(jīng)營(yíng)、經(jīng)營(yíng)環(huán)境改善、品牌結(jié)構(gòu)調(diào)整、經(jīng)營(yíng)策略調(diào)整、保持合理庫(kù)存等方面為客戶提供經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，真正為客戶排憂解難。提高客戶維護(hù)的能力?？蛻艟S護(hù)講求與客戶的深層次接觸，通過(guò)掌握客戶信息情況，對(duì)客戶信息進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)上真正有價(jià)值的客戶，找出改善與其關(guān)系的關(guān)鍵因素，這是客戶維護(hù)的主要目標(biāo)。首先需要建立卷煙零售客戶檔案；其次要做好卷煙零售戶的分類；其三是要建立客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；最后還要建立激勵(lì)機(jī)制，對(duì)優(yōu)秀客戶經(jīng)理給予一定