某國際商務廣場前期物業(yè)管理方案

目 錄第一章 綜合說明2第二章 物業(yè)管理整體設想及策劃5第三章 管理機構、人員管理及培訓10第四章 房屋及公共設施設備管理20第五章 治安、交通及車輛管理26第六章 衛(wèi)生、綠化及商鋪管理 29 第七章 社區(qū)文化建設與服務內容 32第八章 物業(yè)管理具體措施 34第九章 物業(yè)管理前期費用測算 39第一章 綜合說明一、公司概況浙江綠城物業(yè)管理有限公司成立于1995年3月，注冊資金500萬元，隸屬于綠城控股集團，是具有國家一級資質的物業(yè)管理企業(yè)，被杭州市房地產管理局和浙江育英職業(yè)技術學院分別定點為“杭州市物業(yè)管理教學示范基地”和“教學實訓基地”。我司設有總經理辦公室、財務部、人力資源部、質量管理部、安保部、企業(yè)策劃部、企業(yè)發(fā)展部、企業(yè)文化部、工程技術部、維修中心、保潔中心等部門，并在北京、上海、安徽、湖北、湖南、河南和浙江紹興、舟山、慈溪、嘉興、寧波、金華等地設立分（子）公司和管理處。目前，公司接管物業(yè)的類型有別墅、多層公寓、小高層公寓、寫字樓、酒店式高層公寓、學校等，介入咨詢和接管物業(yè)的總建筑面積達3098萬平方米。已成為國內介入咨詢和接管面積最大、類型最多、覆蓋區(qū)域最廣的一流物業(yè)管理企業(yè)之一。公司按照市場化、專業(yè)化、集團化的管理模式，以依法管理、業(yè)主至上、服務第一為宗旨，建立了獨立核算、自負盈虧、自主經營、自我發(fā)展的運行機制，確定了科學規(guī)范、依法管理、竭誠高效、安全文明、持續(xù)發(fā)展的質量方針，制定了一整套嚴格的管理制度和操作規(guī)程，通過科學的管理和優(yōu)質的服務，努力營造安全、文明、整潔、舒適、充滿親情的社區(qū)氛圍，同時，通過多年經營，公司已形成了以人為本、和諧共存，“真誠、善意、精致、完美”的獨特文化理念，為企業(yè)的健康發(fā)展建立了強大的精神支撐和厚實的人文基礎。我司現有員工近2800人，其中80%以上的管理人員具有大專學歷。為了適應我司企業(yè)發(fā)展的需要，我司開展了多層次、多形式的員工培訓，不斷提高員工素質，提高服務質量，提高管理水平，為公司的可持續(xù)發(fā)展奠定了堅實的基礎。公司對未來充滿信心，通過不斷地自我完善、自我發(fā)展，正在努力創(chuàng)建全國一流的物業(yè)管理企業(yè)，爭取為我國物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展做出應有的貢獻。二、企業(yè)信譽我司是中國物業(yè)管理協會會員單位，董事長兼總經理李海榮女士是該協會的常務理事。我司于1999年4月實施ISO9002質量管理體系標準，同年9月通過上海質量體系審核中心認證審核； 2002年7月又通過2000版ISO9001質量管理體系審核，并通過美國權威認證機構ANAB認證。三、物業(yè)管理業(yè)績近年來，公司的管理和服務不斷上臺階、上檔次、上水平。公司管理的五個小區(qū)（杭州丹桂公寓、桂花園、蘭桂花園、九溪玫瑰園和桂花城）被評為國家級物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)，兩個小區(qū)（杭州桂花園、蘭桂花園）被評為浙江省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)，八個小區(qū)（杭州丹桂公寓、桂花園、月桂花園、銀桂花園、蘭桂花園、紫桂花園、桂花城和九溪玫瑰園）被評為杭州市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)，一個寫字樓（平海大廈）被評為杭州市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈，兩個小區(qū)（杭州丹桂公寓、蘭桂花園）入選2000年度杭州市最佳住宅小區(qū)。公司的物業(yè)管理費收繳率達98%以上，業(yè)主滿意率達95%以上，實現了社會效益和經濟效益的共贏。四、物業(yè)管理優(yōu)勢品牌優(yōu)勢我司為浙江省內最大的物業(yè)管理企業(yè)之一，其管理物業(yè)的服務水平和管理品質已被社會各界所認可，在行業(yè)內具有較高的知名度和信譽度，在社會上擁有一定的影響力和品牌優(yōu)勢，這將給所管理的物業(yè)帶來一定的聲譽和增值潛力，對促進物業(yè)的銷售也有一定的優(yōu)勢。經驗優(yōu)勢我司依托多年的物業(yè)管理操作經驗，注重積累，并不斷地總結和完善，形成了一套卓有成效的管理模式，將成為維護物業(yè)管理服務品質的重要保證。同時，綠城物管在開展對外咨詢服務業(yè)務的同時，也已積累了豐富的經驗，將在【臺州國際商務廣場】的前期開發(fā)建設中提供具有參考價值的建議。技術優(yōu)勢我司已建立公司的管理信息系統，建立了公司網站，也實現了部分物業(yè)管理業(yè)務的信息化操作。我司與軟件公司合作開發(fā)物業(yè)管理軟件，已投入運行中，并進行不斷完善，這將為公司實現遠程管理和監(jiān)督提供技術保證。此外，公司管理的世紀廣場、中田大廈等的物業(yè)設施設備的配置水平較高，為公司管理和養(yǎng)護維修積累了扎實的技術經驗。人才優(yōu)勢我司根據企業(yè)發(fā)展要求，不斷調整人才結構，儲備了一批不同層次、不同專業(yè)的管理人才和工程技術人才，設有工程技術部和維修中心，將為【臺州國際商務廣場】的管理提供強大的人才保證。同時，也可充分借助綠城集團總師室、設計公司等專業(yè)部門的力量，進一步完善公司的人才保障體系。制度優(yōu)勢 我司在日常管理中，實現了國際質量管理體系的貫標工作，并一直以ISO9001國際質量標準的各項要求和條件作為管理的標準和準繩，在實行中不斷適應與修正各項制度，同時又不斷接受新型管理模式的洗禮，形成了完善的物業(yè)管理制度體系。第二章 物業(yè)管理整體設想及策劃一、物業(yè)管理的定位臺州國際商務廣場地處臺州市椒江區(qū)市府大道與八號路轉角處，東臨華僑大廈，西傍市農行辦公大樓，北與市府大樓相望，周邊有市民廣場、國際大酒店、東商務區(qū)等市重點工程，處于城市核心區(qū)域的最優(yōu)位置。臺州國際商務廣場總建筑面積約63681萬平方米，綠化率37%以上。整個園區(qū)由一幢寫字樓、兩幢高層住宅及商鋪組成。該廣場是集商業(yè)、辦公、住宅為一體的多功能現代化綜合物業(yè)。在今后的物業(yè)管理中，我們將倡導以人為本的服務理念，融入星級酒店的服務方式，努力將酒店式服務體現在物業(yè)管理服務的各個區(qū)域、各個時段和各個環(huán)節(jié)，貫穿于物業(yè)管理服務的全過程。我們將利用園區(qū)的一切資源和能力向業(yè)主提供力所能及的服務。除物業(yè)管理一般的活動外，充分考慮物業(yè)的情況，以豐富的布置、多彩的主題活動、繽紛的氛圍，組織一些不同主題的沙龍、晚會，是業(yè)主與業(yè)主之間溝通交流的新天地。同時，始終遵循“可持續(xù)發(fā)展”與“人與自然和諧相處”的生態(tài)價值觀，倡導綠色、環(huán)保、生態(tài)、節(jié)能的生活方式，倡導環(huán)保裝修、實行垃圾分類處理并輔以節(jié)水、節(jié)能及社區(qū)綠化等措施，營造一個安全、文明的健康園區(qū)。我們要使園區(qū)內的各項硬件配套設施充分利用，同時加強園區(qū)軟環(huán)境的建設，務求通過我們的管理與服務，使業(yè)主的需求都能得到滿足，并使園區(qū)的各項配套設施都能做到“物盡其用”，不使開發(fā)商的投資有絲毫的浪費。二、管理目標一年內達到臺州市物業(yè)管理考核標準。兩年內達到臺州市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)、大廈標準。三年內達到全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)、大廈標準。業(yè)主和使用人對物業(yè)管理服務的綜合滿意率達到95%以上。三、管理模式在【臺州國際商務廣場】的管理中，我們擬采用事業(yè)部的管理模式，實行經理負責制。由物業(yè)經理總體負責管理處各項日常事務和對外協調、聯絡工作。下設綜合管理部、客戶服務中心、工程部、保安部，根據不同物業(yè)類型開展有針對性的服務工作。四、管理特色人員管理1、一站式服務業(yè)主只需將他的需求告訴綠城物業(yè)【臺州國際商務廣場】物業(yè)管理處的任何一位員工，都將迅速進入一套嚴密、高效的處理程序，以期為業(yè)主提供最為便捷之服務。2、零打擾服務綠城物業(yè)員工各項工作的開展，以盡可能不打擾業(yè)主正常工作與休息為基礎，努力實現零打擾。氛圍管理針對本物業(yè)的特點，綠城物業(yè)擬從外圍著手，由外及里，開展“氛圍營造”工程，突出高檔、簡潔的氛圍，保安形象和禮貌禮儀的高標準要求，借以提升外部形象；有序的車輛行駛、停放管理；凸顯文化氣息和綠化點綴并不斷更新等等。設立客戶服務中心結合【臺州國際商務廣場】的物業(yè)實際情況，設置客戶服務中心，提供12小時服務，做到業(yè)主需求、意見和建議的收集、處理、反饋、回訪渠道暢通，使客服中心真正成為物業(yè)管理服務的窗口。五、管理措施我司通過對【臺州國際商務廣場】的基礎資料的掌握、周邊基礎配套與地理環(huán)境的分析，結合園區(qū)不同物業(yè)類型的特色，認為在今后的物業(yè)管理服務中，尤其要抓好以下幾個重點工作。強調安全第一和預防為主的原則（一）安全管理是住宅及辦公樓物業(yè)管理工作的重中之重。園區(qū)的安全保衛(wèi)工作，不僅涉及業(yè)主的財產及人身安全，還涉及客戶的商業(yè)機密。由于本物業(yè)的物業(yè)類型豐富，我們將對不同類型物業(yè)采取不同的安保模式。（二）園區(qū)的安全管理主要包括三個方面，一是消防安全，二是治安防范，三是及時處理各類突發(fā)事件。1、在消防安全方面，強調預防為主，防大于治，不斷消除和整治各種消防隱患。2、在治安防范方面，根據園區(qū)特點，從全面布防、全員防范的觀點出發(fā)，利用技防硬件，走“人防、技防”相結合的路線，將可能出現的治安問題杜絕在萌芽狀態(tài)。3、在應急事件處理方面，做到有預見性、有方案、有組織、有演練，做到處事不驚、處驚不亂、應對有方，通過突發(fā)事件和異常情況處理方案的編制，防患于未來。維護住宅的私密性，保障辦公樓的機密性（一）周密策劃，充分利用我司接管多種物業(yè)的管理經驗，參照國內外先進的管理模式，拓展思路，制訂出適合本園區(qū)特點的管理制度和方案。（二）在加強員工職業(yè)素質訓練的基礎上，加強思想教育，樹立員工的保密意識、維護寫字樓業(yè)主形象意識和為業(yè)主服務的意識，提升高檔物業(yè)的形象。（三）加強園區(qū)管理，創(chuàng)造有序的住宅生活環(huán)境，營造親切、嚴謹、開放、通達的辦公氛圍。有序的人流、車流、物流管理大型商業(yè)及辦公樓的人流、車流、貨物的流量很大，確保安全有序的人流、車流、物流的管理需要詳細周密的安排和管理方案。我司將與開發(fā)商進行充分全面深入的分析和探討設立各類分流和劃定區(qū)域的標識、標志和交通指示標識。綠城將在商場營運及辦公時段設立交通疏導管理崗位、車輛停放引導崗位、貨物分流管理崗位、門崗、地下車輛管理崗位、廣場地面巡邏崗位，通過各崗位職責責任管理制度，力求將有序的人流、車流、物流管理作為【臺州國際商務廣場】的管理服務亮點。做好設施設備的日常維修養(yǎng)護，確保正常運行（一）建立一支穩(wěn)定的高素質的工程技術人員隊伍。擬采取公司內部選派和外部招聘相結合的方式，由專業(yè)人員組成工程部，做好設施設備的日常維修養(yǎng)護服務和有償維修服務。（二）建立技術設備資料檔案庫，完善接管驗收程序，收集必要的圖紙資料，為后期工作奠定基礎。此外，通過工程技術人員早期介入的形式，提前熟悉設施設備與管線。（三）充分利用公司工程技術力量。經過多年的運作，我司已經成立了工程技術部和維修中心，并已和多家專業(yè)公司建立了長期合作的關系。在寫字樓的日常管理中，我司將充分利用公司的工程技術力量和外部資源，進一步降低日常維修養(yǎng)護的成本。專業(yè)保潔，創(chuàng)建整潔的環(huán)境（一）當今社會，人們日益注重空氣質量與環(huán)境指標。因此，保潔工作是園區(qū)形象的重要體現，關乎園區(qū)的外在形象，直接影響業(yè)主的生活與工作狀態(tài)。整潔的環(huán)境不僅是健康的需要，還能使人賞心悅目，提高工作效率。（二）做好前期“開荒”。在園區(qū)交付前一個月左右，我司將組織專業(yè)人員，協助管理處做好園區(qū)“開荒”工作，為以后的日常保潔打下良好的基礎。（三）嚴格執(zhí)行服務計劃，落實各項檢查制度。我們將根據園區(qū)具體情況，制訂詳盡的作業(yè)計劃，詳細規(guī)定保潔標準和頻次。兼顧局部與全體、動態(tài)與靜態(tài)的管理與服務（一）由于本園區(qū)物業(yè)類型的特殊性，我們在為辦公樓業(yè)主提供完善服務的同時，也要為住宅業(yè)主提供溫馨、舒適、安全的生活環(huán)境。（二）針對住宅、辦公樓、商業(yè)的功能不同，進行服務上的合理分割。保證住宅區(qū)域的舒適、安靜，商業(yè)活動的人流、物流的暢通和辦公樓區(qū)域的專業(yè)、高效。（三）在對園區(qū)配套設施的利用上，也要根據物業(yè)區(qū)域的不同，有效利用、合理使用。完善配套服務，強化服務質量（一）為增強辦公樓的服務功能，滿足住宅區(qū)域業(yè)主的需要，在今后的管理中，我司除充分利用園區(qū)原有配套外，還將不斷完善各種配套服務，給園區(qū)業(yè)主提供便利。（二）拓寬服務內容，滿足各類業(yè)主的需求。為業(yè)主解決日常生活問題，我司還將提供委托代辦服務，如：代訂機票、車票，代理房屋租賃與轉讓，個人行李托運，出租車預約服務，代訂報刊雜志、鐘點工、洗衣服務等。（三）充分整合周邊社會資源，為我所用。我司曾在杭州綠園實施綠卡工程，旨在通過對周邊資源的調查、協商、利用，為業(yè)主提供更廣泛與優(yōu)惠的服務。在【臺州國際商務廣場】的服務中，我們結合綠園的經驗，將充分整合周邊資源，使廣大業(yè)主享受便捷、超值的服務。第三章 管理機構、人員管理及培訓一、管理方式1、設立物業(yè)管理處，全面整合園區(qū)資源，合理分配人力、物力，協調各部門之間的工作，是園區(qū)管理的最高決策機構。2、運用CS系統（顧客滿意戰(zhàn)略），建立富有親和力的管理和服務模式。3、按照ISO9001質量管理體系標準，制定各項管理制度。4、采取智能化手段構筑社區(qū)信息互動平臺，提高管理水平和管理效率。5、建立客戶（業(yè)主）溝通聯絡機制，加強與業(yè)主的交流和溝通。6、建設社區(qū)文化，組織社區(qū)活動，營造園區(qū)的文化氛圍。7、依照市場化、企業(yè)化的運作方式，提供全方位服務，開展多元化經營。二、管理機構設置在物業(yè)交付前三個月成立臺州國際商務廣場物業(yè)管理處，下設綜合管理部、客戶服務中心、保安部、工程部。浙江綠城物業(yè)管理有限公司【臺州國際商務廣場】物業(yè)管理處保安部工程部綜合管理部客戶服務中心安全防范強電弱電入住管理費用收繳綠化管理綜合維修日常管理財務管理車輛管理保潔管理投訴接待設備管理監(jiān)控管理三、物業(yè)管理人員配置（一）管理處經理1人，全面負責住宅、辦公樓、商鋪的管理工作，對各部工作落實檢查及對外協調等。（二）綜合管理部（18人）綜合管理部主管1人，協助經理做好園區(qū)的管理，對部門工作安排、落實、檢查及與內部協調、部門之間的協調等。管理人員2人，負責園區(qū)的裝修管理、園區(qū)巡查、節(jié)日布置、清潔綠化管理及為業(yè)主提供便利性服務等。保潔員14人，其中住宅部分4人，負責住宅樓宇內部的清潔；寫字樓部分7人，負責寫字樓內部的清潔及公共區(qū)域地面的定期打蠟；外圍及地下車庫3人負責園區(qū)所有公共部位及地下車庫的保潔工作。綠化工1人，負責園區(qū)公共綠化養(yǎng)護工作。（三）客戶服務中心（3人）客戶服務中心主管由綜合管理部主管兼，客服人員3人，負責園區(qū)的客戶接待、客戶投訴、投訴處理、會務服務、商務服務、檔案管理、費用收取及為業(yè)主提供各項服務等。（四）保安部（26人）安保主管1人，協助經理開展工作，負責園區(qū)的安保管理工作，兼任義務消防隊長，處理突發(fā)事件。安保員（含班長）21人，具體分工如下：住宅部分9人：其中門崗2人，巡邏1人，實行24小時三班制運作；寫字樓部分6人：其中大堂保安1人，巡邏1人，實行三班制運作；車輛管理兼商場外圍管理6人：其中地下車庫4人實行二班制運作；地面車輛管理兼商場外圍公共秩序維護2人，實行一班制運作。消、監(jiān)控員4人，負責消、監(jiān)控室相關工作。安保班長3人，實行24小時跟班制運作，協助安保主管開展工作，做好園區(qū)的安保管理工作，做好本班的人員管理。（五）工程部（9人）工程主管1人，協助經理開展工作，負責公共區(qū)域的房屋及公共設施設備的維保工作和業(yè)主委托維修服務。工程人員8人（含弱電、強電、給排水、電梯、中央空調等專業(yè)人員），負責公共區(qū)域房屋、附屬構筑物、強弱電、公共設施設備、給排水等日常維修及業(yè)主委托服務。四、人員培訓及考核培訓目標根據【臺州國際商務廣場】的園區(qū)特點，結合ISO9001質量保證體系對各崗位的要求，分層面、分階段、有計劃地對員工進行培訓，確保物業(yè)管理人員具有觀念先進、管理專業(yè)、技術精湛、工作效率高的綜合素質，為完成【臺州國際商務廣場】的管理目標提供可靠保證。培訓形式入職前培訓入職前的培訓分兩部分內容：一是入司培訓，二是崗前培訓。主要對員工進行公司概況、管理理念、法律法規(guī)、儀表儀容、服務態(tài)度及物業(yè)管理和操作技能的基本知識培訓，使員工在上崗時能具備公司的服務理念和業(yè)務基本知識。在職培訓在員工上崗后根據崗位（工種）的需要，進行各種層次及內容的培訓，以滿足日常管理和操作的要求。專門培訓在有新技術、新標準、新法律法規(guī)頒布時及時組織員工進行專門培訓，使員工能及時了解和掌握這些專業(yè)知識，以便更好地為業(yè)主服務。外送培訓根據工作需要，選派業(yè)務骨干或崗位變動的員工參加行業(yè)主管部門和相關單位組織的各種崗位培訓、操作資格培訓等，不斷提高物業(yè)管理水平。人員培訓計劃接管前的人員培訓為了使接管【臺州國際商務廣場】的全體物業(yè)管理操作人員能迅速適應工作環(huán)境，馬上進入工作狀態(tài)，接管前擬對全體人員進行強化培訓，培訓計劃如下表：序號培訓內容培訓對象組織部門1公司概況、承接物業(yè)項目概況、物業(yè)管理概論、服務理念與技巧、儀容儀表、與業(yè)主交流、ISO9001質量體系基本知識、物業(yè)管理法律法規(guī)知識全體人員公司2【臺州國際商務廣場】管理規(guī)章制度及管理規(guī)程全體人員物業(yè)管理處3【臺州國際商務廣場】管理目標及管理模式全體人員物業(yè)管理處4【臺州國際商務廣場】業(yè)主領房程序、收費管理規(guī)程管理、維修人員物業(yè)管理處 公司財務部5【臺州國際商務廣場】業(yè)主報修處理、裝修管理管理、維修人員物業(yè)管理處 公司工程部6供配電、給排水等設施設備操作規(guī)程維修人員公司工程部7智能化系統基本知識全體人員公司工程部8綠化保潔操作標準及規(guī)程綠化清潔人員物業(yè)管理處9保安工作規(guī)程、各類突發(fā)事件處理預案全體保安人員公司保安部10消防管理工作規(guī)范全體人員公司保安部11監(jiān)控中心工作規(guī)范全體保安人員公司保安部日常管理期間的人員培訓對員工進行日常培訓，能夠確保物業(yè)管理服務人員行為的規(guī)范，使員工能嚴格按工作規(guī)程進行操作，為業(yè)主服務，從而有效提高服務水平及工作效率。日常管理培訓內容企業(yè)理念、質量方針、質量目標，崗位操作技能及工作操作規(guī)程，服務技巧、禮節(jié)禮貌及正確處理人際關系，新知識、新技術及新觀念，ISO9000質量體系基本知識日常管理培訓形式定期培訓由公司、管理處根據需要進行針對性較強的培訓，這類培訓將根據管理的需要制定培訓計劃；即時培訓由公司對個別員工進行旨在提高其崗位技能和改善其服務水平的培訓，這類培訓主要是針對個別員工的某些不足而進行的。人員的考核對管理處的員工，除必需的入職培訓外，公司還將按崗位工作要求跟蹤考核，驗證其是否適崗。同時建立月度、年度考核制，做好各種考核記錄。對工作表現出色的員工進行獎勵、晉升；對不能滿足崗位要求的員工，則予以淘汰?？己四康谋Ｙ|保量完成工作任務，科學合理運用分配機制，客觀公正做好人員管理，激勵調動員工積極性?？己藘热輪T工品行、工作能力、工作態(tài)度、工作業(yè)績?？己藰藴拾压举|量方針、各崗位工作操作規(guī)程作為考核員工的標準；把工作計劃、臨時任務及目標作為考核員工標準的補充。淘汰機制（1）我們將在【臺州國際商務廣場】推行“末位淘汰制”，真正體現“能者上、平者讓、庸者下”的用人思想，通過綜合考評，對位列最后5%的員工，實行強制性淘汰。（2）為充分體現“督促后進、共同進步”的原則，被淘汰員工將經過待崗學習、限期改進、辭退等階段。這種機制對于員工既有約束，也有激勵，從而推動整個管理處，做好【臺州國際商務廣場】的各項服務工作。協調關系我們將通過有計劃、有步驟的協調和改善【臺州國際商務廣場】的內外關系，使管理處的各項管理和服務符合社會的要求，塑造良好的形象。協調關系的主要內容有：1、督促員工注意工作方式，講求細化，從而達到與業(yè)主和其它社會公眾保持良好關系。2、協調企業(yè)與員工之間關系，創(chuàng)造上下左右關系融洽的工作環(huán)境。3、引導員工及時排解糾紛，妥善處理投訴，維護企業(yè)聲譽。服務意識我們強調“業(yè)主至上”的服務意識，從點滴細微處入手，為業(yè)主提供優(yōu)質、高效、滿意的服務。量化管理與標準化動作量化管理及標準化動作就是根據每個員工的不同崗位要求以及應該具備的能力，按標準對其進行評價。我司將在【臺州國際商務廣場】按ISO9001質量管理體系的要素對員工進行評價考核。人員的綜合要求 （一）儀容儀表規(guī)范男士頭發(fā)不過衣領，鬢角不過耳，不留胡須，不梳奇異發(fā)型；女士不濃妝艷抹，不佩戴耳墜，不戴墨鏡；不使用濃烈香水、發(fā)水等。走路時上身應保持挺直，雙手自然擺動，避免上身晃動；站立時不彎腰屈背，手自然下垂或交叉放在身前；坐姿要端正。（二）員工著裝要求及標志規(guī)定工作人員在工作時間，必須身著干凈整潔的工作裝。公司為每位員工度身定作統一的工作服，具體分四種類型：辦公及管理員、保安員、維修工和清潔綠化工制服。我司為每位員工制作了明晰的工作牌，員工上崗時必須佩戴于左胸側。辦公桌左上角放置臺牌，標明員工的姓名、職務和工號。五、管 理 制 度公眾制度【臺州國際商務廣場】業(yè)主公約 【臺州國際商務廣場】樓宇使用及維護管理的規(guī)定 【臺州國際商務廣場】居家指引 【臺州國際商務廣場】裝修管理規(guī)定【臺州國際商務廣場】精神文明建設公約 【臺州國際商務廣場】電梯使用管理規(guī)定【臺州國際商務廣場】商業(yè)網點管理規(guī)定 【臺州國際商務廣場】治安管理規(guī)定【臺州國際商務廣場】車庫管理規(guī)定 【臺州國際商務廣場】物品出/入管理規(guī)定【臺州國際商務廣場】車輛交通、停車場管理規(guī)定 【臺州國際商務廣場】出租房管理規(guī)定【臺州國際商務廣場】消防安全管理規(guī)定 【臺州國際商務廣場】暫住人員管理規(guī)定 【臺州國際商務廣場】環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定 【臺州國際商務廣場】綠化管理規(guī)定內部管理制度員工手冊 業(yè)主房屋維修制度質量手冊 公共設施維護保養(yǎng)制度質量程序文件 保潔管理制度文件管理制度 保潔檢驗標準檔案管理制度 綠化管理制度勞動人事管理制度 綠化檢驗標準員工培訓制度 安全保衛(wèi)管理制度計算機系統管理規(guī)定 安全保衛(wèi)檢驗標準管理處值班制度 標識管理制度投訴處理制度 財務、會計管理制度管理處回訪制度 防火安全“三級”檢查制度物資采購制度 電梯困人的處理預案供方評價控制規(guī)范 火災緊急處理預案倉庫管理制度 浸水處理預案空置房管理制度 停電停水處理預案管理處公共鑰匙管理規(guī)定 斗毆等暴力事件處理預案維修工上門服務規(guī)范 盜竊等破壞事件處理預案維修管理制度 突發(fā)事件處理預案維修檢驗標準 社區(qū)文化工作制度員工工作崗位考核獎懲管理服務質量分級考核暫行辦法 物業(yè)管理處部門月考核辦法考核結果與獎懲實施管理暫行辦法 物業(yè)管理處員工月考核辦法物業(yè)管理處工作月考核辦法 員工獎懲條例工作流程臺州國際商務廣場管理處整體運行流程 接管驗收流程業(yè)主入住流程 裝修管理流程 檔案建立與管理流程 服務質量評價及不合格服務控制流程大型設備購置控制流程 設備設施維修養(yǎng)護工作流程服務分承包的選擇評價流程 業(yè)主室內維修工作流程 治安事件處理工作流程 環(huán)境管理工作流程 消防應急處理流程 培訓工作流程 物料控制流程 社區(qū)文化活動實施流程 業(yè)主投訴處理流程第四章 房屋及公共設施設備管理一、房屋管理及維修方案管理內容1、對房屋、設備設施機房設專業(yè)人員進行定期巡查，并按不同保養(yǎng)要求進行正確保養(yǎng)。2、建立完善的房屋檔案，由專人進行整理、編目、歸檔。3、根據所配置房屋、設施設備機房建立臺帳和標識，工程人員對房屋狀況、巡查情況、維修過程等進行詳細記錄。4、設專人受理報修，同時派工程人員及時采取有效措施，進行修繕。管理措施1、制定房屋及附屬構筑物管理方案，并根據園區(qū)房屋及附屬構筑物情況，提前介入，了解各類房屋及附屬構筑物的技術資料。2、建立房屋檔案，對房屋及附屬構筑物建立詳細技術檔案，以便以最快的速度查得相關參數，確保房屋處于最佳狀態(tài)。3、質量保修期的監(jiān)督管理，在驗收時將從維護園區(qū)的利益出發(fā)，按國家有關質量標準嚴格把關。二、公共配套設施管理及維修方案管理內容1、根據設備類型、型號不同設專業(yè)人員對各設備用房進行定期巡查，并按不同設備要求進行正確保養(yǎng)。2、建立完善的設施設備檔案，由專人進行整理、編目、歸檔。3、根據所配置設備、設施建立臺帳和標識，工程人員對設備運行狀況、巡查情況、維修過程等進行詳細記錄。4、對各管線、控制器等設專人進行定期檢查，及時排除故障，并按不同型號產品的養(yǎng)護要求進行日常養(yǎng)護。5、按有關行業(yè)規(guī)范標準對各設施設備，進行專業(yè)檢測、維保。6、按照有關規(guī)范標準，設置設備運行操作員對燃氣鍋爐、水泵等進行專門維護、管理。管理措施1、制定設備安全運行管理方案，建立設備臺帳，建立短、中、長期設備保養(yǎng)制度，并嚴格執(zhí)行。2、建立設施設備檔案，建立設備技術檔案，對系統中所有的器件、配件建立詳細技術檔案，以便以最快的速度查得設備的各項參數，確保系統的最佳運行狀態(tài)。3、制定設備維護保養(yǎng)方案，根據設施設備配置情況，制定詳細的設備運行值班制度、交接班制度和工作報告制度，并將設備操作、巡視、檢查及維護保養(yǎng)工作落實到人。4、做好設備事故的防范和處理，根據園區(qū)設施設備情況，編制切實可行的設備事故應急處理預案，組織搶修和處理，盡可能減少損失和影響。事故處理后，認真查清原因，吸取經驗教訓，避免和減少同類事故的再次發(fā)生。三、設備安全運行管理方案管理內容1、對機電設備按不同型號產品的養(yǎng)護要求進行日常巡查和維護保養(yǎng)。2、對巡查發(fā)現損壞的設備，及時維修，并做好維修記錄。3、做好機電設備的月檢、年檢工作，并形成檢查記錄。4、確定專人負責設備的檢查、保養(yǎng)，責任到人。管理措施1、制訂共用設備管理制度、操作規(guī)程以及緊急預案。2、根據不同型號機電產品制定月度、年度保養(yǎng)計劃。3、抓好維修人員技術培訓，持證上崗，提高業(yè)務素質。4、建立維修人員值班制度，確保維修及時率與合格率。5、加強共用設備的巡查，將故障消滅在萌芽狀態(tài)，確保設備安全運行。四、電氣系統管理方案管理內容1、對電氣系統進行巡查，日常保養(yǎng)。2、對巡查發(fā)現故障，及時維修，并做好維修記錄。3、確定專人負責電氣系統檢查、保養(yǎng)，責任到人。管理措施1、制訂電氣系統的管理制度、操作規(guī)程以及緊急預案。2、維修人員持證上崗，操作規(guī)范，維修及時。3、抓好維修人員技術培訓，提高業(yè)務素質。4、加強電氣系統的巡查，將故障消滅在萌芽狀態(tài)。五、給排水系統管理方案管理內容1、對給排水系統進行巡查，日常保養(yǎng)。2、對巡查發(fā)現故障，及時維修，并做好維修記錄。3、確定專人負責給排水系統檢查、保養(yǎng)，責任到人。管理措施1、制訂給排水系統的管理制度、操作規(guī)程以及緊急預案。2、維修人員持證上崗，操作規(guī)范，維修及時。3、抓好維修人員技術培訓，提高業(yè)務素質。4、加強給排水系統的巡查，將故障消滅在萌芽狀態(tài)。六、電梯設備管理方案管理內容1、對電梯按型號產品的養(yǎng)護要求進行巡查，日常保養(yǎng)。2、對巡查發(fā)現損壞，及時維修，并做好維修記錄。3、與維保單位共同做好電梯的月維護、年檢工作，并形成檢查記錄。4、確定專人負責設備的檢查、保養(yǎng)，責任到人。管理措施1、制訂電梯管理制度、操作規(guī)程以及緊急預案。2、根據不同型號制定月度、年度保養(yǎng)計劃。3、維修人員持證上崗，操作規(guī)范，維修及時。4、抓好維修人員技術培訓，提高業(yè)務素質。5、建立維修人員值班制度，確保維修及時率與合格率。6、加強電梯設備的巡查，將故障消滅在萌芽狀態(tài)，確保設備安全運行。七、消防系統管理方案管理內容1、加強消防監(jiān)控園區(qū)的管理。2、保持消防通道的暢通。3、嚴禁攜帶、儲藏易燃易爆物品。4、做好園區(qū)消防器材的管理和維護。5、防止電器短路、超負荷用電等引發(fā)火災因素。6、嚴格執(zhí)行防火管理制度。7、對機房等園區(qū)消防重點部位做好消防管理工作。8、制訂消防設施設備系統維護保養(yǎng)制度，并加強對其的管理。9、加強與消防部門的聯系。管理措施1、制定并落實消防管理制度和消防安全責任制度，做到責任落實、器材落實、檢查落實。2、制定消防事故處理預案及應急流程，防患于未然。3、建立義務消防隊，每月組織一次消防安全學習，每季組織一次消防演習。4、定期進行消防檢查，預防為主，防消結合，發(fā)現隱患，及時消除。5、嚴格落實防火管理制度，充分做好各項防范措施。6、制訂園區(qū)各消防重點部位消防管理制度，并根據“誰主管，誰負責”的消防原則，消除一切火險隱患。7、針對各消防設施設備、器材，制定各類型系統設備的維護保養(yǎng)計劃，并狠抓落實，使之始終處于完好狀態(tài)。8、積極開展消防安全宣傳教育，定期向業(yè)主（使用人）傳授消防常識。9、發(fā)生火災，及時組織撲救并迅速向有關部門報警。八、智能化系統管理方案管理內容1、高素質的專業(yè)人員來使用和維護設備，在系統安裝期間早期介入，熟悉設備性能及隱蔽線路走向，確保諳熟該系統的操作及維護。2、對系統中所有的器件、配件建立詳細技術檔案，包括型號、技術參數、外型尺寸、工作條件等等。3、建立防災、防盜監(jiān)控系統的實時運行檔案。4、采取日常巡視及定期保養(yǎng)相結合的辦法來確保設備安全運行。管理措施1、建立設備技術檔案。2、建立智能化系統的維護保養(yǎng)計劃，做好日常巡視與定期保養(yǎng)。3、建立一支設備運行及維護人才隊伍。4、對住戶、內部管理人員進行多種形式的培訓。5、建立防災監(jiān)控設備的運行檔案。九、物業(yè)內標志及標牌管理方案管理內容1、協助統計、制作園區(qū)各種標識，包括樓宇標識、道路指示標識等。2、所有標志標牌登記在冊，并注明使用范圍、權限及時間等。3、定時定人清潔、維護，發(fā)現缺損及時更新或更換。管理措施1、制定標識標牌管理制度，維護保養(yǎng)制度。2、各種標識標牌管理落實到專人負責。十、用戶報修、維修及回訪流程建立業(yè)主報修熱線，實行一站式服務，業(yè)主可通過對講系統、電話或向任何一位物業(yè)管理工作人員，對房屋、水電等質量問題進行報修，工程部人員在接到報修后，急修15分鐘到現場，小修小補在2小時內完成，中修24小時內完成，大修1天內有答復。第五章 治安、交通及車輛管理一、安全防范管理方案園區(qū)的安全管理工作是物管工作的重中之重。我司將通過配置的智能化系統和成熟的安保措施，采取“人防”與“技防”相結合的管理模式，實施全天候安保管理，維護園區(qū)及工作人員的生命和財產安全。常規(guī)防范采取24小時門崗執(zhí)勤與巡邏執(zhí)勤相結合的方式，并設置專職車管員進行車輛停放管理，以協助公安機關維護園區(qū)內公共秩序，防止和制止任何危及或影響園區(qū)安全的行為。技術防范運用園區(qū)報警監(jiān)控系統，對園區(qū)內的安全情況實施全天候監(jiān)控。管理措施（一）實行準軍事化管理，制定各項安保管理制度和獎懲措施。（二）做好培訓工作，開展系統化軍事素質培訓。（三）加強對安保人員法制教育和行為規(guī)范教育，要求服裝統一，佩證上崗，言語文明，舉止得當。（四）嚴格執(zhí)行安保巡邏制度，確保安全防范質量。二、園區(qū)道路交通管理方案管理內容（一）引導車輛安全行駛和停放，確保地面、停車庫和消防通道暢通，制止無故使用車載報警器或隨意鳴喇叭。（二）巡視車輛停放情況，如發(fā)現車輛門、窗未關好，及時通知車主，以防車內物品失竊。（三）車輛管理員對園區(qū)內部車輛實施全面管理，建立詳細的車輛管理檔案。對臨時在地面泊位停放的車輛，執(zhí)勤門崗應做好詢問和登記工作，并發(fā)放臨時出入證。管理措施（一）建立人、車、物分流方案。（二）制訂車輛交通管理辦法。（三）設置專職車輛管理員。（四）做好園區(qū)交通管理宣傳工作。（五）建立完善的車輛管理檔案。三、地面及地下停車場管理方案管理內容（一）保持良好的秩序，明確車輛停放區(qū)域；（二）地面及地下停車庫設立完善的車輛行駛標識和警示牌（含：行駛方向、行駛路線、限速、限高、禁鳴、禁煙火標識等）；（三）對地下停車庫中業(yè)主專用的車位，車輛管理員應做好相關標識，阻止和勸誡其它車輛不得占用此車位。管理措施（一）建立地面、地下停車場管理規(guī)定。（二）設置專職車輛管理員。（三）做好園區(qū)車輛停放管理宣傳工作。四、各種警示標志及標牌管理措施管理內容根據園區(qū)設計的交通組織和流向，在入口及主要道路、地下停車場地制定和完善各種交通標識、提示及指示標識，并定期進行維護保養(yǎng)及更新。管理措施（一）完善園區(qū)各類警示、提示、指示標識系統。（二）根據園區(qū)實際情況，配置各類標志及標牌。（三）物業(yè)管理人員和安保員在每日巡查工作中，若發(fā)現警示標識等有破損、丟失等，應立即上報并及時維修或更換。（四）工程部人員做好園區(qū)標識維護保養(yǎng)工作，及時進行油漆粉刷及更新。五、突發(fā)事件的管理方案管理內容根據以往的物業(yè)管理經驗，結合物業(yè)的實際情況，遇到突發(fā)事件保持鎮(zhèn)定，并處理好各類突發(fā)事件：如打架斗毆、盜竊、火災、臺風、停電、電梯困人、水浸等。管理措施（一） 詳細制定各類突發(fā)事件的處理預案；（二）根據處理預案，對管理處員工進行培訓詳細了解并掌握處理流程，員工根據工作內容不同應熟練掌握操作程序；（三）定期對預防措施進行演練，如消防演習等。第六章 衛(wèi)生、綠化及商鋪管理一、環(huán)境衛(wèi)生管理方案清潔作為物業(yè)管理的重頭戲，是園區(qū)內不可缺少的部分，關系到整個園區(qū)的形象，也是測定環(huán)境質量的一個重要指標，故擬訂以下管理方案：管理內容整個園區(qū)所有的公共區(qū)域：外圍道路及綠化帶、公共的配置設施、停車庫、樓道、電梯廳、電梯轎廂等公共的保潔區(qū)域。通過日常保潔工作，使公共環(huán)境和公共部位整潔。管理措施（一）建立保潔制度，狠抓落實。（二）按操作規(guī)程進行規(guī)范操作。（三）加強保潔人員的思想教育和業(yè)務培訓，提高員工素質，增強專業(yè)技能。（四）以“三查”形式對綠化保潔工作進行經常性監(jiān)督檢查（“三查”指：清潔工自查、管理員巡查、管理處經理抽查）。（五）抓好保潔人員的行為規(guī)范管理，要求服裝統一、標識齊全、言行文明。二、滅蟲及消毒方案管理內容（一）物業(yè)交付前，園區(qū)整體開展滅“四害”工作。（二）根據季節(jié)氣候情況，定期在園區(qū)內組織殺蟲、消毒。（三）垃圾日產日清，垃圾箱等定期清洗，避免蟲害滋生。（四）所有衛(wèi)生設施保持無異味、污跡、積水，避免成為蟲害滋生地。（五）對公共衛(wèi)生間等公共區(qū)域定期進行清潔和消毒工作。管理措施（一）制訂殺蟲、消毒方案。（二）制訂殺蟲、消毒工作流程及工作要求、標準。（三）確定專人負責該項工作，確保有序開展。三、綠化管理方案管理內容：綠化工應做到管理日?；B(yǎng)護科學化。（一）綠化保養(yǎng)期內，協助開發(fā)商做好綠化管理、監(jiān)督工作。（二）根據氣候，給花木適量澆水。（三）及時清除綠化帶內垃圾、雜物。（四）根據花木長勢，給花木適量施肥，適當松土。（五）及時清除雜草、枯枝，春秋兩季定期修剪花木，對遭受損壞的花木及時扶正、整修或補苗。（六）制定預防措施，防治病蟲害。（七）做好惡劣天氣花草樹木的保護工作。（八）定期修剪草坪，使其生長茂盛，平整美觀。（九）公共部位綠化擺放委托專業(yè)園藝單位提供，協助監(jiān)督。管理措施（一）建立綠化管理制度。（二）按操作規(guī)程進行規(guī)范操作。（三）加強綠化工的思想教育和業(yè)務培訓，提高業(yè)務素質，增強專業(yè)技能。（四）以“三查”形式對綠化工作進行經常性監(jiān)督檢查（“三查”指：綠化工自查、管理員巡查、管理處經理抽查）。（五）抓好綠化工的行為規(guī)范管理，要求統一著裝、標識齊全、言行文明。四、商鋪的管理方案商鋪的店招、廣告燈箱對園區(qū)的外立面影響重大，保持商鋪良好的經營秩序和環(huán)境衛(wèi)生，對整個物業(yè)的形象影響重大。管理內容（一）做好商鋪公共部位的保潔工作，配備生活垃圾箱，并做好垃圾日產日清；對商鋪的人行道路進行巡回清潔。（二）督促商鋪經營人員保持商鋪門口整潔，共同創(chuàng)造良好的商鋪環(huán)境。（三）對商鋪的店招、廣告燈箱設計、安裝嚴格按規(guī)定管理，做到統一有序。（四）對商鋪的燈光、噪音等進行控制，確保園區(qū)住宅業(yè)主的生活質量。管理措施（一）制定商鋪保潔管理制度以及保潔標準。（二）在商鋪銷售前協助開發(fā)商做好商鋪功能定位工作，豐富園區(qū)配套，方便業(yè)主生活，避免出現低檔次、影響業(yè)主生活質量及園區(qū)環(huán)境的經營項目。（三）制定商鋪裝修管理規(guī)定。（四）嚴格做好商鋪的日常管理工作。五、排煙、排污及噪音等控制措施管理措施（一）根據商鋪的定位，建議在商品房買賣合同中，應約定不能經營排煙排污的餐飲服務，從源頭上控制排煙及排污對整個園區(qū)以及業(yè)主的影響。（二）在日常管理中，嚴格按照規(guī)定對商業(yè)經營進行管理，發(fā)現違約或違規(guī)排煙、排污現象，及時予以制止，必要時請求政府相關職能部門協助處理和解決。（三）對商鋪的噪音嚴格管理，要求商鋪的業(yè)主不在商鋪內進行加工和生產，同時應控制不能從事娛樂性服務，因為娛樂性服務的時間難以控制及產生的噪聲太大。對一些實在無法避免的噪音，采取限時完成操作，盡量減少噪聲對業(yè)主的影響，給園區(qū)創(chuàng)造一個寧靜的環(huán)境第七章 社區(qū)文化建設與服務內容一、社區(qū)文化建設（一）社區(qū)建設的設想文化是人類居住的內在驅動力和凝聚力，能增加樓盤的附加值。我們將充分利用園區(qū)資源，開展多層次的社區(qū)文化活動，如鬧元宵、中秋活動、元旦晚會、暑期學習班等，創(chuàng)造“綠城大家庭”的人文氛圍，營造鄰里和睦、團結、互助、溫馨、和諧的居住文化。（二）社區(qū)活動計劃在園區(qū)業(yè)主入住率達到一定程度后，管理處將針對業(yè)主的不同需要開展豐富多彩的社區(qū)活動，以下是我們擬訂的社區(qū)活動計劃?；顒宇悇e活動時間活動內容活動對象文娛活動元旦或春節(jié)（1月2月）開展新春聯歡會全體業(yè)主與物管處人員公益活動3月中旬我與小樹一起成長、樹木認養(yǎng)活動全體業(yè)主（包括少年兒童）綜合活動4月風箏比賽、繪畫比賽等全體業(yè)主公益活動5月6月愛我家園、拔草活動、你拾我揀活動少年兒童暑期活動7月8月利用小區(qū)公共場所、開展健身活動全體業(yè)主娛樂活動9月10月開展重陽節(jié)老年人聯歡會等活動老年人文娛活動11月開展攝影、繪畫、舞蹈等比賽活動青少年教育培訓活動12月開展電腦培訓、書法培訓等活動全體業(yè)主注：具體時間、活動內容將根據實際情況安排。二、服務內容在為園區(qū)住戶提供安全保衛(wèi)、清潔綠化、房屋建筑、公共設施、共用設備的維修、養(yǎng)護服務等公共性物業(yè)管理服務的基礎上，我們還將以人性化為基點提供多種特約服務。第八章 物業(yè)管理具體措施一、前期接管驗收方案管理內容1、了解園區(qū)的基本情況。2、編制物業(yè)接管驗收計劃，確定物業(yè)驗收標準、方法和日程安排。3、依照接管驗收標準，對園區(qū)現場進行初步驗收，并將驗收結果記錄在物業(yè)交接驗收表上，對驗收情況及時匯總，并報送相關單位限期整改。4、配合相關部門實施對共用設施設備整改的監(jiān)督，直至符合規(guī)定的要求和標準。5、進行物業(yè)交接，并對驗收資料進行分類、歸檔。管理措施1、組建接管驗收小組，負責接管驗收工作。2、依據新建物業(yè)接管驗收有關標準，制定接管驗收規(guī)程。3、接管驗收小組各成員，熟練掌握物業(yè)驗收的標準和程序。4、制定物業(yè)接管驗收計劃，明確接管驗收人員、時間安排等。5、按規(guī)定辦理接管驗收手續(xù)。二、入住管理方案管理內容1、在業(yè)主領房前將所有資料準備齊全，布置業(yè)主入伙現場，為業(yè)主辦理領房手續(xù)提供一條龍服務。2、憑業(yè)主所持的入伙通知單和各類必備證明，發(fā)放交房資料。3、收回業(yè)主按規(guī)定填寫的各類表格，收取業(yè)主應繳納的費用。4、陪同業(yè)主驗房，辦理領房手續(xù)。在驗房過程中，發(fā)