企業(yè)培訓_lotus易初蓮花索賠部員工培訓

歡迎您來到易初蓮花！ 歡迎您加盟正大集團，成為易初蓮花的一員，在今天的培訓過程中，我們將幫助大家熟悉、了解：1、經(jīng)營哲學和實現(xiàn)經(jīng)營哲學的要點2、索賠部員工服務要求3、索賠部員工工作紀律4、清潔與安全5、索賠各班次工作內(nèi)容6、索賠商品的來源與收取7、索賠庫存商品的管理8、聯(lián)系供應商9、商品退換、來店修理的工作流程10、系統(tǒng)及單據(jù)的管理11、索賠商品的銷毀12、OVER 45 DAYS商品的管理13、索賠盤點14、店用品、表格的管理15、商品問題的反饋16、后語一、Lotus經(jīng)營哲學和實現(xiàn)經(jīng)營哲學的要點經(jīng)營哲學：1、我們在全國開設的易初蓮花要做到干凈、整潔、具有吸引力、友好待客、方便購物并針對家庭而設。2、我們?yōu)轭櫩吞峁┒喾N優(yōu)質(zhì)的品牌的商品以滿足他們對商品的日常需求及愿望，并以美味、高質(zhì)量的生鮮食品而聞名。3、我們的商場堅持提供整體低價商品，并成為每天低價的領(lǐng)導先鋒，決不允許有比我們更低的售價。4、我們的商場必須備足顧客期望購買的商品并提供友善、禮貌的服務以確保顧客滿意。5、取得滿意的投資回報以持續(xù)公司的迅速發(fā)展。實現(xiàn)經(jīng)營哲學的要點：1、吸收，培訓和發(fā)展各個層次的高素質(zhì)人才。2、與供應商建立良好關(guān)系。3、堅持公司內(nèi)每個員工高度正直和誠實。4、不斷提高好上加好，永不自滿。5、勇敢創(chuàng)新，領(lǐng)導市場。6、互相公開，友善地進行指正沒有保護性或本位性。7、技術(shù)領(lǐng)導者成為低成本的經(jīng)營者。8、愿意作出改變我們的態(tài)度是“可以作到”我們的字典里沒有“作不到”這個詞。9、建立一只強有力的隊伍互相支持，互相幫助。10、愿意做困難的決定。11、講求紀律營運和商品采購的各個層次。12、必須以生鮮食品出名。13、做得開心！對我們所取得的成就感到驕傲，并從所取得的成果得到滿足感。二、索賠員工服務要求1、宗旨 索賠是服務部門。2、服務對象 顧客、供應商、賣場員工、總部采購、財務部、商場防損部PBL。3、服務原則 使顧客滿意，令供應商順意，讓員工樂意。4、十步原則 在十步之內(nèi)無論遇到顧客、員工或供應商都要與其目光接觸，并微笑的問候“您好”。5、服務方法 1）堅持禮貌用語，“您好”“謝謝”“對不起”“再見”做到能耳熟能詳。 2）待人熱情友好，不說粗話、臟話。 3）對待供應商一視同仁，不因商品問題而歧視對方。 4）不隨意拒收賣場員工送來的索賠商品。 5）習慣用普通話交流，尤其是外地供應商。 6）保持迅速有效的工作作風。 7）隨時、隨地的服務，決不放過每一次服務的機會。6、良好的儀容儀表 1）制服穿戴整齊、紐扣、腰帶系束規(guī)范。 2）服裝勤洗勤換，干凈整潔，沒有污漬油跡。 3）頭發(fā)梳理整齊，發(fā)長不過耳頂。 4）每天修面，不留須。 5）不留長指甲，不濃妝艷抹。 6）不穿高根或露趾的鞋子。三、索賠員工工作紀律1、不擅自離崗。2、誠實可靠，不弄虛作假。3、不在上班時吃零食或口香糖。4、不在未經(jīng)許可的情況下外出吸煙，或在非吸煙區(qū)抽煙。5、不打私人電話，不做私事。6、不做超出自己權(quán)限范圍的決定。7、不將涉及公司內(nèi)部機密的文件、資料、報告通過口頭或書面形式外傳。8、不將已銷毀或待銷毀的商品挪做他用。9、不在公司規(guī)章規(guī)定范圍之外，隨意處置商品。10、不與任何人發(fā)生爭執(zhí)或打斗。11、未經(jīng)清點審核，不可與供應商退換商品。12、不要收受供應商任何形式的饋贈和好處，不與供應商一同就餐。四、清潔與安全1、清潔 1）桌椅 a）桌面光潔無疤痕、無污漬。 b）辦公桌上除電腦、文具、電話、傳真機、打印機外不擺放其他物品。 c）抽屜中資料堆放整齊，不存放私人物品和食物。 d）桌椅排放整齊，下班后將座椅依次靠墻（桌）排好。 e）桌椅有損壞應及時保修，平時注意維護。 2）地面 a)保證地面清潔、平整、光滑。 b)不亂扔商品、垃圾，不隨地吐痰。 c)不直接將商品放在地上。 d)不在地面上拖拉商品或托盤，以免損壞地面蠟層。 3）墻面 a)保持墻面、墻角無印痕和灰塵。 b)不亂貼紙張，不在墻上亂涂亂寫。 4）貨架和商品 a)貨架和商品做到干凈整潔一塵不染。 b)所有商品都需有紙箱（或代用箱）進行包裝。 c)對于可能有液體滲出的商品應用透明塑料袋包裝并封口。 d)商品損壞沾污其他商品的，應將其分開存放并及時清理。 e)不將銷毀商品隨意放在貨架上。 f)索賠商品不得使用手推購物車存放。 5）電腦設備、文具、工具 a)電話、電腦、打印機、傳真機、照相機等設備定期維護，不染灰塵。 b)報告、文件、表格分類存檔，整齊擺放。 c)所有工具和文具用品固定擺放，不隨意擱置和丟棄。2、安全 1）人員安全 a)攀爬貨架存取索賠商品必須注意安全，梯子要放穩(wěn)，登高超過1.8米必須系安全帶。 b)持證人員（胸卡底色為黃色）方可駕駛鏟車存取索賠商品。 c)嚴禁站在液壓車上助力滑行。 d)不從高處往下跳。 2）商品安全 a)搬運、整理商品時輕拿輕放，不亂堆亂放。 b)不從高處往下扔商品，不踩踏商品。 c)商品堆放應上輕下重，相同部門的商品應堆放在一起。 d)搬運、整理商品時應注意包裝底部是否松脫。 e)商品堆放超過規(guī)定高度，應用防損薄膜包扎。 3）消防安全 a)消防栓、消防水龍頭前不堆放索賠物品。 b)最高層貨架上的索賠商品與消防噴淋管之間至少保持40距離。 4）工傷處理 員工發(fā)生工傷應立即通知部門經(jīng)理、人事經(jīng)理和PBL，并立即將傷員送往醫(yī)院。 5）緊急事態(tài)的處理 a)停電 放下手頭工作，聽候主管指令行事。 b)水管爆裂 通知就近PBL或經(jīng)理，致電HVAC，疏散人員，轉(zhuǎn)移附近商品。 c)火警 人員撤離，通知就近PBL或經(jīng)理，轉(zhuǎn)移商品，幫助滅火。 d)斗歐 通知就近PBL或經(jīng)理，請求幫助解決。五、索賠各班次工作內(nèi)容1、各班次共有工作內(nèi)容 1）整理索賠辦公室和索賠區(qū)域的商品。 2）檢查、收取賣場索賠商品。 3）與供應商退、換貨。 4）清潔。2、早班、日班 1）到庫存辦公室領(lǐng)取Daily RTV Complete Report 2）抄寫前日的Sales和索賠庫存，統(tǒng)計白板數(shù)據(jù)。 3）打印二份報告（Daily Return Note Report，Daily Can Called Vendor Return Report）。 4）根據(jù)Daily RTV Complete Report核對前一天的退貨單，做郵包交財務部。 5）檢查生鮮銷毀單是否符合標準，打印銷毀單交生鮮部門經(jīng)理以上人員簽名，開店前Confirm完成。 6）將各部門一天的銷毀金額計算出來與Sales比較，計算出百分比。 7）接收家電索賠（AM 8:00前完成）。 8）從For Fax的文件夾中將前一天的退單登記并傳真給供應商。 9）將退單按供應商編號大小順序歸入Return to Vendor的文件夾里。 10）登記退貨。 11）電話聯(lián)系供應商，約定退、換貨日期及時間。3、中班 1）在系統(tǒng)內(nèi)生成銷毀單和退貨單。 2）將已退貨的退貨單在RAMS系統(tǒng)中做Release Hold。 3）將已換貨的退貨單在RAMS系統(tǒng)中做Deleted。 4）打印退貨單Charge Back（二份）。 5）打印Edit List并將一天的退貨單和Edit List進行核對。 6）銷毀商品（拍照）。六、索賠商品的來源和收取1、賣場各部門要求索賠的商品 1）索賠商品收取條件 a)商品有缺陷或遭損壞，已不能正常銷售的（例：漏液、變質(zhì)、有異味、褪色、變形、缺附件等）。 b)已接近或超過保質(zhì)期的商品。 c)商品有明顯的質(zhì)量問題，存在安全隱患的。 d)包裝損壞，且無法修復的。 e)有經(jīng)賣場DM UP簽名確認的索賠單。 2）索賠商品的收取 a)賣場員工將待索賠商品送至索賠部門。 b)索賠員工進行收貨。 * 索賠部員工根據(jù)索賠單所列商品編碼和名稱，掃描商品條形碼，以確認被收取商品的準確性。 * 根據(jù)索賠商品收取條件檢查每一件商品是否符合索賠要求。 * 清點被掃描商品的數(shù)量，然后與索賠單上所填數(shù)量進行核對，要求一致。 * 索賠員工在索賠單實際數(shù)量空格處填上實際收取數(shù)量。 * 索賠員工在索賠單上，索賠檢查人空格內(nèi)簽名。 * 索賠員工將已收索賠商品進行分類存放。 c)索賠商品的拒收 * 所有完好的商品（包括Inactive）。 * 供應商在公司無應付帳款的，且該商品又不符合銷毀要求的。 * 商品有缺損，不符合銷毀要求，且供應商無法退換的。 * 數(shù)量較少，供應商是外地的，且無法銷毀的商品。 3）索賠商品分類處理的標準 a)退還供應商的商品標準（RTV標準） * 有總部采購來自RAMS系統(tǒng)的索賠退貨通知單。 b)與供應商進行調(diào)換商品的標準 * 總部采購MEMO要求與供應商調(diào)換。 * 供應商承諾可調(diào)換的商品（在店內(nèi)不能正常銷售的商品）。 c)索賠部收取后必須銷毀的商品 * 生鮮變質(zhì)，過期的商品。 * 供應商不接受退、換、且無法再銷售的商品。 * 店內(nèi)人為因素損壞的商品不能減價銷售。 4）賣場要求索賠商品的系統(tǒng)申請 a)退換供應商 * 每天在RAMS系統(tǒng)中RTV Work Sheet Entry菜單提出申請，并記錄下申請的系統(tǒng)號碼。 * 在RAMS系統(tǒng)中RTV Work Sheet Edit List菜單中預覽，檢查輸入是否正確。 * 在RAMS系統(tǒng)中RTV Work Sheet Approved菜單中審批確認。 * 上述三項工作必須在每天18:00前完成，之后不可再行操作。 * 當晚21:00在RAMS系統(tǒng)Request Auto Transfer菜單中，將當天商店申請的索賠退換系統(tǒng)號碼全部生成Charge Back。 * 在RAMS 系統(tǒng)Charge Back Print Form菜單打印出Charge Back報告（一份，壞服裝打印二份）。 * 將Charge Back報告，裝訂存放For-Fax，以備次日傳真給供應商。 b)銷毀申請（一般商品銷毀） * 在SCS系統(tǒng)中將商品系統(tǒng)位置從20轉(zhuǎn)至50。 * 在系統(tǒng)中生成銷毀單。 * 裝訂銷毀單待后處理。2、大宗退貨商品收取 1）退貨條件：有總部采購來自RAMS系統(tǒng)中索賠退貨通知單。 2）索賠部門收到退貨通知及賣場備貨 a)索賠員工每晚21:00在RAMS系統(tǒng)RTV Request Report菜單中截取信息，并打印出報告（一式二份），其中一份存檔用作賣場領(lǐng)取登記的憑據(jù)，另一份交賣場主管，以便賣場員工及時備貨。 b)次日早班索賠員工將退貨通知單交賣場主管，并在存檔聯(lián)上簽名。 c)賣場員工按索賠單所列商品名稱及條碼進行備貨。 d)賣場員工必須嚴格按照要求退貨數(shù)量進行備貨。 e)商品備貨時間一般不超過48小時，特殊情況須由賣場DM UP以上批準，并說明原因。 f)商品備貨期最長不得超過一周。 3）索賠商品的收取 a)賣場員工將已準備好的待退商品送至索賠部門。 b)賣場員工將已填寫好的退貨通知單和索賠單交給索賠部員工。 c)索賠員工仔細核對退貨通知單，索賠單和商品實物的名稱和條碼是否完全一致（商品須用TELXON掃描）。 d)索賠員工清點索賠商品數(shù)量，要求與退貨通知單和索賠單上所填數(shù)量一致。 e)如實收數(shù)量與要求退貨數(shù)量不一致 * 實際數(shù)量大于要求退貨數(shù)量，最多不可超過要退數(shù)量的110%。 * 實際數(shù)量小于要求退貨數(shù)量，要求賣場員工繼續(xù)尋找該商品，直至全部找到（或找不到），該商品暫拒收（不超過24小時）。 * 實際數(shù)量小于要求退貨數(shù)量，且賣場員工確定無法找到該商品的，按實際數(shù)量收取。 f)索賠員工在退貨通知單存檔聯(lián)上記錄收到待退商品的日期及數(shù)量。 g)索賠員工將收到的待退商品按部門分類存放。 4）待退商品的系統(tǒng)生成 a)將退貨通知單上的Request號碼和供應商編碼，輸入RAMS系統(tǒng)中的Request Auto Transfer菜單。 b)摘錄系統(tǒng)生成號。 c)在RAMS系統(tǒng)Charge Back Print Form菜單中打印出Charge Back報告。 d)將打印出的Charge Back裝訂存放For-Fax，以備及時傳真給供應商。七、索賠庫存商品的管理1、商品分類 1）商品按部門分類。 2）商品按食品和非食品分類。 3）高檔、貴重類商品存放索賠辦公室，過用籠柜鎖?。ㄈ纾杭译?、HBA、營養(yǎng)品等） 4）銷毀商品和其他商品分開。 5）Over 45 Days商品分開存放。 6）服裝分開存放。 7）對于一些特殊要求的商品，如大米、鹽等，每月一次退DC，需固定位置存放。2、商品堆放原則 1）以托盤為單位堆放，不得存放于商店購物車內(nèi)。 2）上輕下重，堆放整齊。 3）所有商品都必須裝箱，并封口。 4）需袋裝的商品只能用透明塑料袋，嚴禁使用商場購物袋。 5）所有紙箱外部應貼上RTV TAG以示區(qū)別。 6）其它原則參照收貨部后倉商品堆放標準實行。3、其它 1）注意商品的有效期限。 2）注意避免商品由于多次搬運、存放不當引起更嚴重的損壞。 3）對于可能會變質(zhì)的商品應經(jīng)常檢查，并向店長和采購反映。 4）不允許將好的、正常的商品混入索賠商品。 5）在貨架上以托盤為單位注明供應商名稱。八、聯(lián)系供應商1、聯(lián)系供應商 索賠部門安排專職人員聯(lián)系供應商，特殊情況索賠部主管和其他資深員工也可參與該項工作。2、聯(lián)系時間 每周一至周五的AM 8：00至4：00。3、聯(lián)系方式 1）電話聯(lián)系。 2）傳真文件。4、聯(lián)系所需資料、文件 1）在需RTV的Charge Back上蓋章。圖章內(nèi)容是電壓商退貨所需三套文件。 2）Charge Back傳真件，供應商單位的介紹信原件，退貨人員的有效身份證件。（退貨人員必須與介紹信上所指人員相符）。 3）退貨商店的名稱地址、電話號碼。5、聯(lián)系供應商程序 1）將Charge Back傳真給相關(guān)的供應商。 2）電話聯(lián)系該供應商，確認傳真已收到并在Charge Back上簽名，寫下傳真日期和供應商接收人員的姓名。 3）與供應商電話聯(lián)系約定退貨日期，一般不超過一周（外地供應商除外）。 4）通知供應商相關(guān)退貨要求，如退貨時間、聯(lián)系人等。 5）如大宗商品退貨，聯(lián)系人員應在索賠退貨明細表上記錄下供應商名稱、聯(lián)系人、電話、退貨商品名稱數(shù)量和日期。 6）將Charge Back按供應商號碼從小到大排列裝訂，待供應商上門退貨。 7）如單家供應商有多張Charge Back，則應在SCS系統(tǒng)中打印出該供應商退貨商品清單，傳真給該供應商。 8）如供應商未在約定日期到店退貨的，則索賠聯(lián)系員工應再次打電話通知該供應商盡快來店退貨，并約定日期。6、與供應商聯(lián)系的技巧 1）牢記供應商是我們的合作伙伴的原則。 2）電話聯(lián)系堅持禮貌用語“您好”“煩勞”“謝謝”“再見”。 3）實事求是反映商品情況，決不允許夸大其辭。 4）仔細傾聽供應商的問題和意見，把它記錄下來，設法解決并反饋。 5）不能用命令、威脅、指令的口氣對待供應商。 6）珍惜供應商的勞動，不要讓他們無功往返。 7）即時更新供應商的電話號碼和聯(lián)系人。 8）及時了解退貨情況，在退貨明細表上作相應記錄，避免重復聯(lián)系。九、商品退換、來店修理的流程1、退貨 1）供應商到店，通知索賠部門，并告知該供應商號碼。 2）索賠員工攜帶該供應商的Charge Back報告到收貨后倉門口接待供應商。 3）索賠員工檢查退貨人員的相關(guān)文件（退貨單傳真件、介紹信原件、有效身份證件）與Charge Back上所列一致。 4）如供應商缺少任何一個文件，則不能給予退貨，并解釋謝絕。 5）索賠員工到索賠部后倉，迅速尋找須退商品并轉(zhuǎn)移至后倉大門。 6）與供應商當面清點商品數(shù)量，復檢商品名稱、核對實物與Charge Back是否一致。 7）確定實際退貨數(shù)量，并經(jīng)雙方同意。 8）請供應商在Charge Back上，供應商簽收處簽名，注明實收數(shù)量。 9）索賠退貨員工在索賠人員空格內(nèi)簽名。 10）整個退貨過程應在PBL員工在場監(jiān)督的情況下完成。 11）請PBL員工在Charge Back上PBL員工欄簽名。 12）索賠退貨員工復印供應商退貨人員的身份證件，同時收取介紹信以備存檔。 13）將退貨商品交供應商裝車。 14）索賠退貨員工在PBL員工填寫“供應商退貨登記表”（日期、供應商名稱、Charge Back號碼、提貨人姓名、證件編號、索賠和PBL經(jīng)手人簽名）。 15）完成退貨。2、換貨 1）供應商攜帶好商品來店準備調(diào)換，通知索賠員工和供應商號碼。 2）索賠部員工持該供應商的相關(guān)Charge Back到收貨部后倉大門。 3）供應商出示Charge Back傳真件和有效身份證件。 4）索賠員工至索賠區(qū)域取出需調(diào)換商品，并轉(zhuǎn)移至后倉大門。 5）索賠員工協(xié)同供應商共同檢查清點須調(diào)換商品數(shù)量。 6）雙方共同確認調(diào)換實數(shù)。 7）索賠員工協(xié)同供應商共同清點供應商帶來的好商品。 8）索賠員工以商店調(diào)換數(shù)量，收取供應商的商品。 9）將商店調(diào)出商品交供應商帶回。 10）索賠調(diào)換員工在Charge Back上索賠員工欄簽名。 11）PBL員工在旁參與監(jiān)督檢查調(diào)換的整個過程，并在Charge Back PBL欄簽名。 12）索賠員工將已調(diào)換好的商品拉至后倉指定位置，并通知賣場相關(guān)部門。 13）完成商品調(diào)換。3、修理 1）修理的條件：該商品供應商不可退換，只可修理的。 2）修理場地： a)商品供應商派員到商店聯(lián)系索賠部門，對部分商品進行當場修理。 b)DC商店索賠部門將待修理商品送至DC，由供應商派員到DC統(tǒng)一維修。 3）修理商品對象：家電類商品、服裝（紐扣、脫邊）、箱包、自行車。 4）商品修理的流程 a)供應商攜帶工具及零配件到商店，通知索賠部門并告知供應商編碼。 b)索賠部員工至后倉收貨大門，核對供應商的Charge Back傳真件和待修理商品的清單。 c)索賠部員工根據(jù)Charge Back所列內(nèi)容到索賠后倉尋找商品，并將之轉(zhuǎn)移到收貨后倉大門。 d)索賠員工協(xié)同供應商核對、清點商品。 e)索賠員工填寫商品進出（商店）單，并匯同供應商、PBL員工共同簽名。 f)請供應商將商品轉(zhuǎn)移至商店指定位置進行修理。 g)供應商將商品修復后，通知索賠員工檢驗商品質(zhì)量，清點商品數(shù)量，檢查商品包裝。 h)一切無誤則將商品拉至后倉，通知賣場員工檢查驗收，并在Charge Back上簽名。 i)索賠員工在Charge Back簽名，并注明修理字樣及日期。 j)PBL員工在旁參與監(jiān)督檢查修理商品進出的整個過程，并在Charge Back上PBL員工欄簽名。 k)完成修理過程。 5）注意事項 如供應商一次修理未將所有商品全部修善，則須待下一次修，索賠員工應與該供應商約定下次修理日期，并在Charge Back上寫明未修理數(shù)量。4、退貨商品送DC 1）外地供應商由于其路程較遠，他們的索賠商品可定期或不定期送往DC，由DC統(tǒng)一退貨，以減少供應商的工作量。 2）對于經(jīng)常發(fā)生，且索賠量較大的商品（大米、鹽）可與供應商協(xié)商每月一次送往DC進行退換。十、系統(tǒng)操作及單據(jù)的管理1、系統(tǒng)操作 1）退還供應商 a)索賠員工完成退貨實物操作過程。 b)索賠員工到RAMS系統(tǒng)Release Hold菜單中作確認。 c)之后在RAMS系統(tǒng)中Charge Back Printing菜單打印該份Charge Back（一份）用作存檔。 d)將當天完成RTV Charge Back原件（有供應商簽名）制作郵包傳送至總部財務部。 e)完成系統(tǒng)單據(jù)操作。 2）與供應商調(diào)換商品 a)索賠員工完成與供應商商品調(diào)換的實物操作。 b)在RAMS系統(tǒng)中RTV Maintenance菜單將Charge Back號碼刪除（整個Charge Back上所有的商品都已按原數(shù)調(diào)換）。 c)在RAMS系統(tǒng)中RTV Maintenance菜單將單張Charge Back中某項商品的數(shù)量作修改（為“0”）（單張Charge Back上有部分品種商品已完成退貨，但尚有其它品種商品沒有完成）。 d) 在RAMS系統(tǒng) Charge Back Printing菜單打印出將新的Charge Back（一份）用作存檔或下次調(diào)換。 e)完成系統(tǒng)單據(jù)操作。 3）修理商品系統(tǒng)操作同調(diào)換。2、系統(tǒng)操作注意事項 1）所有退換貨系統(tǒng)完成應在當日PM21：45前完成。 2）輸入員工應仔細核對報告上的數(shù)據(jù)，不可馬虎出錯。 3）每月最后一日，索賠部門禁止作任何的系統(tǒng)操作（生成、確認報告）。 4）商品退換貨均在RAMS系統(tǒng)中直接完成，不須經(jīng)SCS系統(tǒng)修改更正。 5）在系統(tǒng)操作確認完成前發(fā)生的輸入差錯可在RAMS系統(tǒng)RTV Maintenance菜單完成修改。 6）在系統(tǒng)操作確認后發(fā)生的差錯 a)系統(tǒng)數(shù)量小于實退數(shù)量，可在RAMS系統(tǒng)上補做差異數(shù)量。 b)系統(tǒng)數(shù)量大于實退數(shù)量，應立即通知總部財務部和電腦部（IS）進行更正。3、文件管理 1）中班員工對當天文件進行存檔分類，Charge Back，RN，商品位置轉(zhuǎn)移（Store Transfer）報告，索賠單，Confirm，留底報告。 2）Charge Back按供應商編號從小到大排列存檔。 3）銷毀單存檔按日期及銷毀單號碼從小到大排列歸檔。 4）總部退貨通知單按日期先后排列存檔。 5）總部各部門傳送至店內(nèi)的通知文件按日期先后歸檔。十一、索賠商品的銷毀1、普通商品銷毀 1）賣場將壞商品集中，并填寫在索賠單上交DM UP人員簽名。 2）索賠人員對索賠單及商品進行檢查。 3）確定需要銷毀的商品（不能退、換貨，必須銷毀的商品）。 4）將待銷毀商品集中在一固定處袋裝化，并在索賠單檢查人一欄簽名。 5）在系統(tǒng)中將待銷毀商品狀態(tài)由20轉(zhuǎn)為50。 6）在系統(tǒng)中生成銷毀單。 7）保安對待銷毀商品進行檢查，如符合銷毀條件，保安在索賠單上簽名確認，如還可以銷售則返回賣場再次銷售。 8）索賠人員對銷毀商品進行拍照。 9）由PBL陪同將銷毀商品扔掉。 10）在系統(tǒng)中將銷毀單完成（當天）。 11）將銷毀單交店長簽字。 12）將文件歸檔。2、生鮮銷毀 1）從防損部取回生鮮銷毀單，并對該單進行檢查（是否簽名，涂改及證明人簽名）。 2）在系統(tǒng)中20位置上按部門生成銷毀單。 3）交生鮮部門經(jīng)理以上人員簽字并于開店前在系統(tǒng)中作完成（Complete）。 4）文件歸檔。十二、OVER 45 DAYS商品的管理1、當商品存放日到達30天時，在系統(tǒng)中打印出OVER 30 DAYS報告上報店長，并與總部采購和供應商聯(lián)系，以幫助盡快退貨。2、供應商在接到通知后一周內(nèi)扔未來退貨的，索賠員工必須至少再做一次電話聯(lián)系，并做記錄。3、當商品存放到達45天，與采購、財務部取得聯(lián)系，確定是否要對該批商品進行稅扣，并以掛號信形式發(fā)警告信給供應商，同時將有關(guān)資料和掛號信收據(jù)歸檔存放。4、在警告信發(fā)出后45天內(nèi)，索賠員工至少與供應商做一次電話聯(lián)系。5、警告信發(fā)出45天后，供應商仍未來店取回退貨的，依照財務部和采購部簽發(fā)的通知對該批商品在系統(tǒng)中完成退貨（作稅扣）。6、對于供應商未取回的商品，索賠部門按公司規(guī)定和總部通知進行處理。7、OVER 45 DAYS的商品在索賠部期間，應參照索賠商品分類和存放原則進行管理。8、索賠部員工在沒有接到總部通知前，不得隨意處置商品。十三、索賠盤點1、實物庫存盤點（Physical Count） 1）目的：檢查索賠部門的工作情況，了解工作中存在的問題和困難。 2）盤點周期：一年二次。 3）參加盤點人員：索賠部全體員工、總部審計（Audit）部門、PBL員工。 4）實物盤點準備階段： a)確定Cut Off的時間（生鮮除外）。 * 大批量退貨為盤點前一周。 * 零星索賠為盤點前二天中午12：00。 * 銷毀為盤點前一天中午12：00。 b)準備2份RN，一份附在商品上，一份附在相應貨架上。 c)RN的的份數(shù)應與系統(tǒng)RN數(shù)相同。 d)同一供應商物品及單據(jù)需合并整理。 e)盡量降低庫存。 f)對所有商品進行一次復點。 5）實物盤點操作階段： a)在正式盤點前一小時到索賠作相應準備工作（檢查貨上的RN及準備必要的設備、工具）。 b)配合PBL進行盤點，及時解答PBL在盤點中出現(xiàn)的問題，提高盤點的效率及進程。 c)全部盤點完畢，由總部人員將所有RN輸入電腦并打印差異報告。 如有差異： * 對有差異的RN上的商品進行查找： 如找到，將該RN輸入系統(tǒng)，打印差異報告確認差異已消除；如未找到，打印出差異報告。* 盤點結(jié)束，打印二份盤點報告，一份給財務，一份給部門留底。如無差異：* 盤點結(jié)束，打印二份盤點報告，一份給財務，一份給部門留底。 6）盤點后 a)在盤點商品上作上標記，禁止移動。 b)對在盤點期間更換的商品，先不返回賣場。 c)普通商品的系統(tǒng)的操作不能進行。（非盤點商品除外，例：生鮮）。 d)何時可以輸入系統(tǒng)，待電腦部通知。（數(shù)據(jù)更新后）2、分步盤點（Cycle Count） 1）目的：定期自行檢查索賠部門的工作情況，了解工作中存在的問題，進一步提高管理和工作效能。 2）盤點周期：每月一次（每月的最后一天）。 3）參加盤點人員：索賠部全體員工。 4）分步盤點準備階段： a)同一供應商物品及單據(jù)合并整理。 b)聯(lián)系供應商退換貨，盡量降低庫存。 5）分步盤點操作階段： a)當天不收取索賠商品，不做系統(tǒng)操作（生鮮銷毀除外）。 b)打印出盤點報告，進行盤點。 c)全部盤點完畢，將所有RN輸入電腦。 * 如有差異，打印出差異報告并對有差異的商品進行查找，如找到，將該RN輸入系統(tǒng)，打印一份盤點報告留底備查；如未找到，則打印出差異報告留底備查。 * 如無差異，打印一份盤點報告留底備查。十四、店用品、表格的管理1、文具類用品 1）傳真紙 2）打印紙 3）辦公文具 4）電池2、膠卷 用作銷毀商品的拍照。3、塑料包裝袋 包裝易漏、易串味、生鮮商品、服裝等索賠商品，索賠部門使用的塑料包裝袋應是透明的，嚴禁使用商場購物袋和購物籃存放商品。4、表格 1）索賠單： 提供經(jīng)賣場員工填寫索賠商品的表格。 表格內(nèi)容：商品條碼、商品名稱、申請索賠數(shù)量、商品單價、索賠金額、實際索賠金額、索賠方法、填寫日期、填表人、索賠收貨人、賣場DM UP、店長、PBL等簽名。 2）RTV TAG索賠箱外明細單： 貼在索賠商品的外箱上，每箱商品都必須貼至少一張，以表示箱內(nèi)所裝商品的名稱、條形碼和供應商名稱及編號。十五、商品問題的反饋1、每周做一次索賠庫存中TOP 10的商品和供應商清單，交給采購，請他們協(xié)助聯(lián)系供應商盡快退貨。2、反饋商品質(zhì)量信息。3、索賠員工每兩周一次，將近期出現(xiàn)嚴重的商品質(zhì)量問題匯總，并將報告交由店長，以反饋給采購部門，幫助采購員了解商品情況。4、索賠員工如發(fā)現(xiàn)某件商品由于同一種質(zhì)量或包裝原因在短時期內(nèi)反復多次發(fā)生索賠，應將它記錄下來，交店長，請總部采購協(xié)助解決。十六、后語 希望各位索賠員工從這本手冊中了解LOTUS服務理念和索賠員工的行為規(guī)范，嚴格遵守工作紀律，并精確掌握索賠要領(lǐng)。讓我們齊心協(xié)力為發(fā)展壯大自身和LOTUS的今天和明天而努力。 由于零售業(yè)是不斷改變的行業(yè)，公司將隨時修改本手冊的內(nèi)容，并及時通知各位索賠員工。索賠培訓目錄第一章：基礎知識第二章：生鮮銷毀、普通商品銷毀第三章：收商品（采購、一般商品）第四章：退貨的系統(tǒng)操作第五章：與供應商聯(lián)系和退換貨第六章：OVER 45 DAYS商品第七章：盤點第八章：其他第一章、基礎知識一、索賠工作紀律二、索賠主要工作簡介1、生鮮銷毀2、檢查Daily Complete、Daily Canceiled和每份相關(guān)報告3、填寫白板4、寄報告給財務5、打RTV REQUEST6、分發(fā)RTV REQUEST并記錄7、收賣場交來的索賠商品，并作出銷毀或退貨的決定8、收賣場憑RTV REQUEST交來的退貨商品并作記錄9、與供應商聯(lián)系退換貨10、與供應商進行退換貨及系統(tǒng)操作11、整理索賠區(qū)域的商品12、對確認要做退換的商品輸入系統(tǒng)13、對銷毀商品進行輸入，并打印Daily銷毀報告并填寫白板14、進行商品實物銷毀并拍照15、對當天所輸入的退貨商品打出RTV REQUEST并生成退單16、合并退單及報告17、統(tǒng)計OVER 45 DAYS商品18、月底盤點三、常用英文單詞1、Business Philosophy 經(jīng)營哲學2、Store 商店3、DC（Distribute Center） 配消中心4、Item Maintenance 商品資料庫管理（部門）5、SCS（Stock Control System） 庫存控制系統(tǒng)6、RAMS（Ritcher Automatic Merchandise System） RAMS系統(tǒng)7、PCS（Picking Control System） PCS系統(tǒng)8、Upload （數(shù)據(jù)）上傳9、Download （數(shù)據(jù)）下載10、Division 區(qū)11、Department 部門12、Category 商品分類13、Sub-category 商品小類14、SKU/Barcode 商品條碼15、Item Desoription 品名16、Merchandise On Hand 商品庫存17、Cycle Count 分步庫存盤點18、Physical Count 庫存盤點19、Expiration Date 保質(zhì)期20、High Standards 高標準21、Sales 銷售額22、Consignment 聯(lián)銷23、Accounting and Financing Department 財務部24、Basic Item 基本商品25、Non-basic Item 非基本商品26、Delete Item 取消商品27、RTV（Return to Vendor） 退還供應商28、Charge Back 退貨單四、索賠商品的來源1、顧客服務臺顧客的退換貨2、采購退單3、收貨部收貨時的損壞品4、賣場的損壞品五、索賠工作流程圖聯(lián)系供應商退換送回賣場 收取商品分類輸入系統(tǒng) 銷毀 六、索賠部門在商店中的重要性商品從收貨至銷售區(qū)，經(jīng)過了一個多環(huán)節(jié)的流程以后，最后將無法銷售商品送至索賠部門進行銷毀和退換。1、退換貨、銷毀直接影響到財務的金額2、退換貨也會影響到商店的庫存3、退換貨的及時與否將對商店的商品流動起到很大的影響七、索賠部門對索賠商品的處理方式1、首先考慮與供應商進行退換貨（一般先換，后退的可能性比較大）2、再次退回賣場，進行降價處理3、最后考慮銷毀八、商品在系統(tǒng)中位置的劃分20賣場位置40索賠位置50銷毀位置九、索賠部門對商品的存放管理的標準所謂的存放管理標準就是妥善安放索賠區(qū)域的商品，當供應商來退貨時，能夠及時將商品找出。1、貴重商品和小件商品放在索賠的辦公室內(nèi)。2、商品按部門、供應商進行分類。3、所有商品都必須存放在干凈、整潔的紙箱內(nèi)（一個紙箱放一個供應商的商品）并堆放在倉板上。4、在倉板上必須貼上該商品供應商名稱的清單。5、每天收取的商品都要按要求整理。6、每周定期將同一供應商（如有多個編號也要放在一起）的商品歸類。7、OVER 45 DAYS商品集中存放。8、大批量退貨商品每箱外貼好RTV TAG，整倉板外外貼好供應商清單。十、索賠使用表格的介紹（應介紹表格的填寫方法）1、供應商每日索賠庫存單，用于賣場除生鮮部以外部門索賠時使用，需要有賣場ASDM以上人員批準。2、不合格商品單，用于生鮮部門銷毀商品時使用，需要有ASDM以上人員批準。3、RTV TAG用于賣場大批量商品索賠時使用。十一、查詢菜單的使用1、用商品查供應商2、供應商清單打印3、用STYLE查詢SKU4、退單匯總報告十二、辦公室清潔、文件夾分類擺放標準（一）辦公室清潔根據(jù)排班表每周固定一名員工值日清潔、整理：1、做到所有報告放在文件夾、文件欄不隨意放在桌面，桌面上只能有電腦及辦公設備，并有序擺放。2、地面無雜物、不堆物，所有電線用扎繩綁好，不拖在地面。3、門窗清潔無污漬，自己無法清潔處可請清潔部協(xié)助。4、每個班次下班前應倒垃圾、掃地。（二）文件夾分類十三、索賠區(qū)域貨架劃分1、索賠區(qū)域內(nèi)主要分為小吃、五金、HOUSEWARE、HBA&HHC、床上用品、服裝家電。2、辦公室內(nèi)貨架放小件貴重商品，后倉貨架主要存放大批量的退貨商品。十四、索賠商品擺放標準1、辦公室內(nèi)商品使用統(tǒng)一的代用箱，箱外貼上統(tǒng)一的表格，一個供應商用一個箱子VENDOR NUMBERVENDOR NAME2、后倉貨架按照同一供應商商品集中擺放原則。十五、TELXON使用第二章、生鮮銷毀一、所需表格介紹、來源以及填寫要求1、生鮮銷毀填寫“不合格商品單”2、生鮮部門填寫“不合格商品單”，在規(guī)定的時間，和PBL將壞商品銷毀。索賠部員工開店前從PBL手里拿到“不合格商品單”，核對并確認。3、表格要有生鮮DM簽名批準，每張單子上的商品屬于一個大類（如果不合格商品單上的商品不屬于一個部門，該單據(jù)將無法輸入），修改處有DM UP簽名。二、生鮮銷毀流程以上改造開店前完成打印DAILY DESTORY REPORT歸檔并填寫白板Destroy Fresh Food處進入系統(tǒng)將CREAT狀態(tài)的銷毀單完成并在報告上簽名核對報告與壞品單進系統(tǒng)輸入，打印出CREAT狀態(tài)的銷毀報告否，交還送單人重填或補簽名檢查批準人簽名、填寫內(nèi)容修改處有無DM UP簽名、一張壞品單上的商品是否屬于同一大類收到生鮮壞品單 三、生鮮銷毀的系統(tǒng)操作以及時間限制1、系統(tǒng)操作a、在SCS菜單中MAIN MENU/Destroy menu /Destroy Maintenance /先按F7，在Categer處輸入大類編號 例：后面加三個0再輸入SKU，按TAB鍵，輸入數(shù)量，F(xiàn)5保存，F(xiàn)9打印b、將打印的銷毀單與原單一一核對（大類編號、SKU、商品名稱、數(shù)量），核對準確無誤后，在Destroy Maintenance中，輸入Destroy Number，按F6Complete。C、原單與銷毀單訂在一起，再打印一份Daily destroy report，并核對Destroy Number系統(tǒng)操作/索賠/生鮮銷毀.ppt2、時間限制必須在開店前完成（Daily destroy report上顯示的時間必須在開店前）3、文件歸檔，白板填寫文件放入F/F Destory文件夾，銷毀金額填在白板上F/F Destory處四、模擬操作由索賠主管填寫“不合格商品單”，索賠員工在培訓菜單中輸入。普通商品銷毀：（一）索賠商品的分類標準1、索賠部收取后必須銷毀的商品供應商不接受退、換，且無法再銷售的商品。店內(nèi)人為因素損壞且不能減價銷售的商品。2、退還供應商的商品標準（RTV標準）有總部采購來自RAMS系統(tǒng)的索賠退貨通知單。有總部采購發(fā)的MEMO。3、與供應商進行調(diào)換商品的標準總部采購MEMO通知要求供應商調(diào)換。供應商承諾可調(diào)換的商品（在店內(nèi)不能正常銷售的商品）。（二）普通商品銷毀的流程和注意事項按DAILY DESTORY REPORT填寫白板Destroy Merchandise處打印DAILY DESTORY REPORT將GREAT狀態(tài)的銷毀報告在系統(tǒng)中作完成并在報告上簽名拍照（貴重物品需放在明顯處）通知PBL按銷毀報告核對商品銷毀，并在索賠單上簽名打印出