企業(yè)培訓(xùn)_lotus易初蓮花索賠部員工培訓(xùn)

歡迎您來到易初蓮花！ 歡迎您加盟正大集團(tuán)，成為易初蓮花的一員，在今天的培訓(xùn)過程中，我們將幫助大家熟悉、了解：1、經(jīng)營哲學(xué)和實(shí)現(xiàn)經(jīng)營哲學(xué)的要點(diǎn)2、索賠部員工服務(wù)要求3、索賠部員工工作紀(jì)律4、清潔與安全5、索賠各班次工作內(nèi)容6、索賠商品的來源與收取7、索賠庫存商品的管理8、聯(lián)系供應(yīng)商9、商品退換、來店修理的工作流程10、系統(tǒng)及單據(jù)的管理11、索賠商品的銷毀12、OVER 45 DAYS商品的管理13、索賠盤點(diǎn)14、店用品、表格的管理15、商品問題的反饋16、后語一、Lotus經(jīng)營哲學(xué)和實(shí)現(xiàn)經(jīng)營哲學(xué)的要點(diǎn)經(jīng)營哲學(xué)：1、我們在全國開設(shè)的易初蓮花要做到干凈、整潔、具有吸引力、友好待客、方便購物并針對家庭而設(shè)。2、我們?yōu)轭櫩吞峁┒喾N優(yōu)質(zhì)的品牌的商品以滿足他們對商品的日常需求及愿望，并以美味、高質(zhì)量的生鮮食品而聞名。3、我們的商場堅(jiān)持提供整體低價(jià)商品，并成為每天低價(jià)的領(lǐng)導(dǎo)先鋒，決不允許有比我們更低的售價(jià)。4、我們的商場必須備足顧客期望購買的商品并提供友善、禮貌的服務(wù)以確保顧客滿意。5、取得滿意的投資回報(bào)以持續(xù)公司的迅速發(fā)展。實(shí)現(xiàn)經(jīng)營哲學(xué)的要點(diǎn)：1、吸收，培訓(xùn)和發(fā)展各個(gè)層次的高素質(zhì)人才。2、與供應(yīng)商建立良好關(guān)系。3、堅(jiān)持公司內(nèi)每個(gè)員工高度正直和誠實(shí)。4、不斷提高好上加好，永不自滿。5、勇敢創(chuàng)新，領(lǐng)導(dǎo)市場。6、互相公開，友善地進(jìn)行指正沒有保護(hù)性或本位性。7、技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)者成為低成本的經(jīng)營者。8、愿意作出改變我們的態(tài)度是“可以作到”我們的字典里沒有“作不到”這個(gè)詞。9、建立一只強(qiáng)有力的隊(duì)伍互相支持，互相幫助。10、愿意做困難的決定。11、講求紀(jì)律營運(yùn)和商品采購的各個(gè)層次。12、必須以生鮮食品出名。13、做得開心！對我們所取得的成就感到驕傲，并從所取得的成果得到滿足感。二、索賠員工服務(wù)要求1、宗旨 索賠是服務(wù)部門。2、服務(wù)對象 顧客、供應(yīng)商、賣場員工、總部采購、財(cái)務(wù)部、商場防損部PBL。3、服務(wù)原則 使顧客滿意，令供應(yīng)商順意，讓員工樂意。4、十步原則 在十步之內(nèi)無論遇到顧客、員工或供應(yīng)商都要與其目光接觸，并微笑的問候“您好”。5、服務(wù)方法 1）堅(jiān)持禮貌用語，“您好”“謝謝”“對不起”“再見”做到能耳熟能詳。 2）待人熱情友好，不說粗話、臟話。 3）對待供應(yīng)商一視同仁，不因商品問題而歧視對方。 4）不隨意拒收賣場員工送來的索賠商品。 5）習(xí)慣用普通話交流，尤其是外地供應(yīng)商。 6）保持迅速有效的工作作風(fēng)。 7）隨時(shí)、隨地的服務(wù)，決不放過每一次服務(wù)的機(jī)會。6、良好的儀容儀表 1）制服穿戴整齊、紐扣、腰帶系束規(guī)范。 2）服裝勤洗勤換，干凈整潔，沒有污漬油跡。 3）頭發(fā)梳理整齊，發(fā)長不過耳頂。 4）每天修面，不留須。 5）不留長指甲，不濃妝艷抹。 6）不穿高根或露趾的鞋子。三、索賠員工工作紀(jì)律1、不擅自離崗。2、誠實(shí)可靠，不弄虛作假。3、不在上班時(shí)吃零食或口香糖。4、不在未經(jīng)許可的情況下外出吸煙，或在非吸煙區(qū)抽煙。5、不打私人電話，不做私事。6、不做超出自己權(quán)限范圍的決定。7、不將涉及公司內(nèi)部機(jī)密的文件、資料、報(bào)告通過口頭或書面形式外傳。8、不將已銷毀或待銷毀的商品挪做他用。9、不在公司規(guī)章規(guī)定范圍之外，隨意處置商品。10、不與任何人發(fā)生爭執(zhí)或打斗。11、未經(jīng)清點(diǎn)審核，不可與供應(yīng)商退換商品。12、不要收受供應(yīng)商任何形式的饋贈(zèng)和好處，不與供應(yīng)商一同就餐。四、清潔與安全1、清潔 1）桌椅 a）桌面光潔無疤痕、無污漬。 b）辦公桌上除電腦、文具、電話、傳真機(jī)、打印機(jī)外不擺放其他物品。 c）抽屜中資料堆放整齊，不存放私人物品和食物。 d）桌椅排放整齊，下班后將座椅依次靠墻（桌）排好。 e）桌椅有損壞應(yīng)及時(shí)保修，平時(shí)注意維護(hù)。 2）地面 a)保證地面清潔、平整、光滑。 b)不亂扔商品、垃圾，不隨地吐痰。 c)不直接將商品放在地上。 d)不在地面上拖拉商品或托盤，以免損壞地面蠟層。 3）墻面 a)保持墻面、墻角無印痕和灰塵。 b)不亂貼紙張，不在墻上亂涂亂寫。 4）貨架和商品 a)貨架和商品做到干凈整潔一塵不染。 b)所有商品都需有紙箱（或代用箱）進(jìn)行包裝。 c)對于可能有液體滲出的商品應(yīng)用透明塑料袋包裝并封口。 d)商品損壞沾污其他商品的，應(yīng)將其分開存放并及時(shí)清理。 e)不將銷毀商品隨意放在貨架上。 f)索賠商品不得使用手推購物車存放。 5）電腦設(shè)備、文具、工具 a)電話、電腦、打印機(jī)、傳真機(jī)、照相機(jī)等設(shè)備定期維護(hù)，不染灰塵。 b)報(bào)告、文件、表格分類存檔，整齊擺放。 c)所有工具和文具用品固定擺放，不隨意擱置和丟棄。2、安全 1）人員安全 a)攀爬貨架存取索賠商品必須注意安全，梯子要放穩(wěn)，登高超過1.8米必須系安全帶。 b)持證人員（胸卡底色為黃色）方可駕駛鏟車存取索賠商品。 c)嚴(yán)禁站在液壓車上助力滑行。 d)不從高處往下跳。 2）商品安全 a)搬運(yùn)、整理商品時(shí)輕拿輕放，不亂堆亂放。 b)不從高處往下扔商品，不踩踏商品。 c)商品堆放應(yīng)上輕下重，相同部門的商品應(yīng)堆放在一起。 d)搬運(yùn)、整理商品時(shí)應(yīng)注意包裝底部是否松脫。 e)商品堆放超過規(guī)定高度，應(yīng)用防損薄膜包扎。 3）消防安全 a)消防栓、消防水龍頭前不堆放索賠物品。 b)最高層貨架上的索賠商品與消防噴淋管之間至少保持40距離。 4）工傷處理 員工發(fā)生工傷應(yīng)立即通知部門經(jīng)理、人事經(jīng)理和PBL，并立即將傷員送往醫(yī)院。 5）緊急事態(tài)的處理 a)停電 放下手頭工作，聽候主管指令行事。 b)水管爆裂 通知就近PBL或經(jīng)理，致電HVAC，疏散人員，轉(zhuǎn)移附近商品。 c)火警 人員撤離，通知就近PBL或經(jīng)理，轉(zhuǎn)移商品，幫助滅火。 d)斗歐 通知就近PBL或經(jīng)理，請求幫助解決。五、索賠各班次工作內(nèi)容1、各班次共有工作內(nèi)容 1）整理索賠辦公室和索賠區(qū)域的商品。 2）檢查、收取賣場索賠商品。 3）與供應(yīng)商退、換貨。 4）清潔。2、早班、日班 1）到庫存辦公室領(lǐng)取Daily RTV Complete Report 2）抄寫前日的Sales和索賠庫存，統(tǒng)計(jì)白板數(shù)據(jù)。 3）打印二份報(bào)告（Daily Return Note Report，Daily Can Called Vendor Return Report）。 4）根據(jù)Daily RTV Complete Report核對前一天的退貨單，做郵包交財(cái)務(wù)部。 5）檢查生鮮銷毀單是否符合標(biāo)準(zhǔn)，打印銷毀單交生鮮部門經(jīng)理以上人員簽名，開店前Confirm完成。 6）將各部門一天的銷毀金額計(jì)算出來與Sales比較，計(jì)算出百分比。 7）接收家電索賠（AM 8:00前完成）。 8）從For Fax的文件夾中將前一天的退單登記并傳真給供應(yīng)商。 9）將退單按供應(yīng)商編號大小順序歸入Return to Vendor的文件夾里。 10）登記退貨。 11）電話聯(lián)系供應(yīng)商，約定退、換貨日期及時(shí)間。3、中班 1）在系統(tǒng)內(nèi)生成銷毀單和退貨單。 2）將已退貨的退貨單在RAMS系統(tǒng)中做Release Hold。 3）將已換貨的退貨單在RAMS系統(tǒng)中做Deleted。 4）打印退貨單Charge Back（二份）。 5）打印Edit List并將一天的退貨單和Edit List進(jìn)行核對。 6）銷毀商品（拍照）。六、索賠商品的來源和收取1、賣場各部門要求索賠的商品 1）索賠商品收取條件 a)商品有缺陷或遭損壞，已不能正常銷售的（例：漏液、變質(zhì)、有異味、褪色、變形、缺附件等）。 b)已接近或超過保質(zhì)期的商品。 c)商品有明顯的質(zhì)量問題，存在安全隱患的。 d)包裝損壞，且無法修復(fù)的。 e)有經(jīng)賣場DM UP簽名確認(rèn)的索賠單。 2）索賠商品的收取 a)賣場員工將待索賠商品送至索賠部門。 b)索賠員工進(jìn)行收貨。 * 索賠部員工根據(jù)索賠單所列商品編碼和名稱，掃描商品條形碼，以確認(rèn)被收取商品的準(zhǔn)確性。 * 根據(jù)索賠商品收取條件檢查每一件商品是否符合索賠要求。 * 清點(diǎn)被掃描商品的數(shù)量，然后與索賠單上所填數(shù)量進(jìn)行核對，要求一致。 * 索賠員工在索賠單實(shí)際數(shù)量空格處填上實(shí)際收取數(shù)量。 * 索賠員工在索賠單上，索賠檢查人空格內(nèi)簽名。 * 索賠員工將已收索賠商品進(jìn)行分類存放。 c)索賠商品的拒收 * 所有完好的商品（包括Inactive）。 * 供應(yīng)商在公司無應(yīng)付帳款的，且該商品又不符合銷毀要求的。 * 商品有缺損，不符合銷毀要求，且供應(yīng)商無法退換的。 * 數(shù)量較少，供應(yīng)商是外地的，且無法銷毀的商品。 3）索賠商品分類處理的標(biāo)準(zhǔn) a)退還供應(yīng)商的商品標(biāo)準(zhǔn)（RTV標(biāo)準(zhǔn)） * 有總部采購來自RAMS系統(tǒng)的索賠退貨通知單。 b)與供應(yīng)商進(jìn)行調(diào)換商品的標(biāo)準(zhǔn) * 總部采購MEMO要求與供應(yīng)商調(diào)換。 * 供應(yīng)商承諾可調(diào)換的商品（在店內(nèi)不能正常銷售的商品）。 c)索賠部收取后必須銷毀的商品 * 生鮮變質(zhì)，過期的商品。 * 供應(yīng)商不接受退、換、且無法再銷售的商品。 * 店內(nèi)人為因素?fù)p壞的商品不能減價(jià)銷售。 4）賣場要求索賠商品的系統(tǒng)申請 a)退換供應(yīng)商 * 每天在RAMS系統(tǒng)中RTV Work Sheet Entry菜單提出申請，并記錄下申請的系統(tǒng)號碼。 * 在RAMS系統(tǒng)中RTV Work Sheet Edit List菜單中預(yù)覽，檢查輸入是否正確。 * 在RAMS系統(tǒng)中RTV Work Sheet Approved菜單中審批確認(rèn)。 * 上述三項(xiàng)工作必須在每天18:00前完成，之后不可再行操作。 * 當(dāng)晚21:00在RAMS系統(tǒng)Request Auto Transfer菜單中，將當(dāng)天商店申請的索賠退換系統(tǒng)號碼全部生成Charge Back。 * 在RAMS 系統(tǒng)Charge Back Print Form菜單打印出Charge Back報(bào)告（一份，壞服裝打印二份）。 * 將Charge Back報(bào)告，裝訂存放For-Fax，以備次日傳真給供應(yīng)商。 b)銷毀申請（一般商品銷毀） * 在SCS系統(tǒng)中將商品系統(tǒng)位置從20轉(zhuǎn)至50。 * 在系統(tǒng)中生成銷毀單。 * 裝訂銷毀單待后處理。2、大宗退貨商品收取 1）退貨條件：有總部采購來自RAMS系統(tǒng)中索賠退貨通知單。 2）索賠部門收到退貨通知及賣場備貨 a)索賠員工每晚21:00在RAMS系統(tǒng)RTV Request Report菜單中截取信息，并打印出報(bào)告（一式二份），其中一份存檔用作賣場領(lǐng)取登記的憑據(jù)，另一份交賣場主管，以便賣場員工及時(shí)備貨。 b)次日早班索賠員工將退貨通知單交賣場主管，并在存檔聯(lián)上簽名。 c)賣場員工按索賠單所列商品名稱及條碼進(jìn)行備貨。 d)賣場員工必須嚴(yán)格按照要求退貨數(shù)量進(jìn)行備貨。 e)商品備貨時(shí)間一般不超過48小時(shí)，特殊情況須由賣場DM UP以上批準(zhǔn)，并說明原因。 f)商品備貨期最長不得超過一周。 3）索賠商品的收取 a)賣場員工將已準(zhǔn)備好的待退商品送至索賠部門。 b)賣場員工將已填寫好的退貨通知單和索賠單交給索賠部員工。 c)索賠員工仔細(xì)核對退貨通知單，索賠單和商品實(shí)物的名稱和條碼是否完全一致（商品須用TELXON掃描）。 d)索賠員工清點(diǎn)索賠商品數(shù)量，要求與退貨通知單和索賠單上所填數(shù)量一致。 e)如實(shí)收數(shù)量與要求退貨數(shù)量不一致 * 實(shí)際數(shù)量大于要求退貨數(shù)量，最多不可超過要退數(shù)量的110%。 * 實(shí)際數(shù)量小于要求退貨數(shù)量，要求賣場員工繼續(xù)尋找該商品，直至全部找到（或找不到），該商品暫拒收（不超過24小時(shí)）。 * 實(shí)際數(shù)量小于要求退貨數(shù)量，且賣場員工確定無法找到該商品的，按實(shí)際數(shù)量收取。 f)索賠員工在退貨通知單存檔聯(lián)上記錄收到待退商品的日期及數(shù)量。 g)索賠員工將收到的待退商品按部門分類存放。 4）待退商品的系統(tǒng)生成 a)將退貨通知單上的Request號碼和供應(yīng)商編碼，輸入RAMS系統(tǒng)中的Request Auto Transfer菜單。 b)摘錄系統(tǒng)生成號。 c)在RAMS系統(tǒng)Charge Back Print Form菜單中打印出Charge Back報(bào)告。 d)將打印出的Charge Back裝訂存放For-Fax，以備及時(shí)傳真給供應(yīng)商。七、索賠庫存商品的管理1、商品分類 1）商品按部門分類。 2）商品按食品和非食品分類。 3）高檔、貴重類商品存放索賠辦公室，過用籠柜鎖?。ㄈ纾杭译?、HBA、營養(yǎng)品等） 4）銷毀商品和其他商品分開。 5）Over 45 Days商品分開存放。 6）服裝分開存放。 7）對于一些特殊要求的商品，如大米、鹽等，每月一次退DC，需固定位置存放。2、商品堆放原則 1）以托盤為單位堆放，不得存放于商店購物車內(nèi)。 2）上輕下重，堆放整齊。 3）所有商品都必須裝箱，并封口。 4）需袋裝的商品只能用透明塑料袋，嚴(yán)禁使用商場購物袋。 5）所有紙箱外部應(yīng)貼上RTV TAG以示區(qū)別。 6）其它原則參照收貨部后倉商品堆放標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行。3、其它 1）注意商品的有效期限。 2）注意避免商品由于多次搬運(yùn)、存放不當(dāng)引起更嚴(yán)重的損壞。 3）對于可能會變質(zhì)的商品應(yīng)經(jīng)常檢查，并向店長和采購反映。 4）不允許將好的、正常的商品混入索賠商品。 5）在貨架上以托盤為單位注明供應(yīng)商名稱。八、聯(lián)系供應(yīng)商1、聯(lián)系供應(yīng)商 索賠部門安排專職人員聯(lián)系供應(yīng)商，特殊情況索賠部主管和其他資深員工也可參與該項(xiàng)工作。2、聯(lián)系時(shí)間 每周一至周五的AM 8：00至4：00。3、聯(lián)系方式 1）電話聯(lián)系。 2）傳真文件。4、聯(lián)系所需資料、文件 1）在需RTV的Charge Back上蓋章。圖章內(nèi)容是電壓商退貨所需三套文件。 2）Charge Back傳真件，供應(yīng)商單位的介紹信原件，退貨人員的有效身份證件。（退貨人員必須與介紹信上所指人員相符）。 3）退貨商店的名稱地址、電話號碼。5、聯(lián)系供應(yīng)商程序 1）將Charge Back傳真給相關(guān)的供應(yīng)商。 2）電話聯(lián)系該供應(yīng)商，確認(rèn)傳真已收到并在Charge Back上簽名，寫下傳真日期和供應(yīng)商接收人員的姓名。 3）與供應(yīng)商電話聯(lián)系約定退貨日期，一般不超過一周（外地供應(yīng)商除外）。 4）通知供應(yīng)商相關(guān)退貨要求，如退貨時(shí)間、聯(lián)系人等。 5）如大宗商品退貨，聯(lián)系人員應(yīng)在索賠退貨明細(xì)表上記錄下供應(yīng)商名稱、聯(lián)系人、電話、退貨商品名稱數(shù)量和日期。 6）將Charge Back按供應(yīng)商號碼從小到大排列裝訂，待供應(yīng)商上門退貨。 7）如單家供應(yīng)商有多張Charge Back，則應(yīng)在SCS系統(tǒng)中打印出該供應(yīng)商退貨商品清單，傳真給該供應(yīng)商。 8）如供應(yīng)商未在約定日期到店退貨的，則索賠聯(lián)系員工應(yīng)再次打電話通知該供應(yīng)商盡快來店退貨，并約定日期。6、與供應(yīng)商聯(lián)系的技巧 1）牢記供應(yīng)商是我們的合作伙伴的原則。 2）電話聯(lián)系堅(jiān)持禮貌用語“您好”“煩勞”“謝謝”“再見”。 3）實(shí)事求是反映商品情況，決不允許夸大其辭。 4）仔細(xì)傾聽供應(yīng)商的問題和意見，把它記錄下來，設(shè)法解決并反饋。 5）不能用命令、威脅、指令的口氣對待供應(yīng)商。 6）珍惜供應(yīng)商的勞動(dòng)，不要讓他們無功往返。 7）即時(shí)更新供應(yīng)商的電話號碼和聯(lián)系人。 8）及時(shí)了解退貨情況，在退貨明細(xì)表上作相應(yīng)記錄，避免重復(fù)聯(lián)系。九、商品退換、來店修理的流程1、退貨 1）供應(yīng)商到店，通知索賠部門，并告知該供應(yīng)商號碼。 2）索賠員工攜帶該供應(yīng)商的Charge Back報(bào)告到收貨后倉門口接待供應(yīng)商。 3）索賠員工檢查退貨人員的相關(guān)文件（退貨單傳真件、介紹信原件、有效身份證件）與Charge Back上所列一致。 4）如供應(yīng)商缺少任何一個(gè)文件，則不能給予退貨，并解釋謝絕。 5）索賠員工到索賠部后倉，迅速尋找須退商品并轉(zhuǎn)移至后倉大門。 6）與供應(yīng)商當(dāng)面清點(diǎn)商品數(shù)量，復(fù)檢商品名稱、核對實(shí)物與Charge Back是否一致。 7）確定實(shí)際退貨數(shù)量，并經(jīng)雙方同意。 8）請供應(yīng)商在Charge Back上，供應(yīng)商簽收處簽名，注明實(shí)收數(shù)量。 9）索賠退貨員工在索賠人員空格內(nèi)簽名。 10）整個(gè)退貨過程應(yīng)在PBL員工在場監(jiān)督的情況下完成。 11）請PBL員工在Charge Back上PBL員工欄簽名。 12）索賠退貨員工復(fù)印供應(yīng)商退貨人員的身份證件，同時(shí)收取介紹信以備存檔。 13）將退貨商品交供應(yīng)商裝車。 14）索賠退貨員工在PBL員工填寫“供應(yīng)商退貨登記表”（日期、供應(yīng)商名稱、Charge Back號碼、提貨人姓名、證件編號、索賠和PBL經(jīng)手人簽名）。 15）完成退貨。2、換貨 1）供應(yīng)商攜帶好商品來店準(zhǔn)備調(diào)換，通知索賠員工和供應(yīng)商號碼。 2）索賠部員工持該供應(yīng)商的相關(guān)Charge Back到收貨部后倉大門。 3）供應(yīng)商出示Charge Back傳真件和有效身份證件。 4）索賠員工至索賠區(qū)域取出需調(diào)換商品，并轉(zhuǎn)移至后倉大門。 5）索賠員工協(xié)同供應(yīng)商共同檢查清點(diǎn)須調(diào)換商品數(shù)量。 6）雙方共同確認(rèn)調(diào)換實(shí)數(shù)。 7）索賠員工協(xié)同供應(yīng)商共同清點(diǎn)供應(yīng)商帶來的好商品。 8）索賠員工以商店調(diào)換數(shù)量，收取供應(yīng)商的商品。 9）將商店調(diào)出商品交供應(yīng)商帶回。 10）索賠調(diào)換員工在Charge Back上索賠員工欄簽名。 11）PBL員工在旁參與監(jiān)督檢查調(diào)換的整個(gè)過程，并在Charge Back PBL欄簽名。 12）索賠員工將已調(diào)換好的商品拉至后倉指定位置，并通知賣場相關(guān)部門。 13）完成商品調(diào)換。3、修理 1）修理的條件：該商品供應(yīng)商不可退換，只可修理的。 2）修理場地： a)商品供應(yīng)商派員到商店聯(lián)系索賠部門，對部分商品進(jìn)行當(dāng)場修理。 b)DC商店索賠部門將待修理商品送至DC，由供應(yīng)商派員到DC統(tǒng)一維修。 3）修理商品對象：家電類商品、服裝（紐扣、脫邊）、箱包、自行車。 4）商品修理的流程 a)供應(yīng)商攜帶工具及零配件到商店，通知索賠部門并告知供應(yīng)商編碼。 b)索賠部員工至后倉收貨大門，核對供應(yīng)商的Charge Back傳真件和待修理商品的清單。 c)索賠部員工根據(jù)Charge Back所列內(nèi)容到索賠后倉尋找商品，并將之轉(zhuǎn)移到收貨后倉大門。 d)索賠員工協(xié)同供應(yīng)商核對、清點(diǎn)商品。 e)索賠員工填寫商品進(jìn)出（商店）單，并匯同供應(yīng)商、PBL員工共同簽名。 f)請供應(yīng)商將商品轉(zhuǎn)移至商店指定位置進(jìn)行修理。 g)供應(yīng)商將商品修復(fù)后，通知索賠員工檢驗(yàn)商品質(zhì)量，清點(diǎn)商品數(shù)量，檢查商品包裝。 h)一切無誤則將商品拉至后倉，通知賣場員工檢查驗(yàn)收，并在Charge Back上簽名。 i)索賠員工在Charge Back簽名，并注明修理字樣及日期。 j)PBL員工在旁參與監(jiān)督檢查修理商品進(jìn)出的整個(gè)過程，并在Charge Back上PBL員工欄簽名。 k)完成修理過程。 5）注意事項(xiàng) 如供應(yīng)商一次修理未將所有商品全部修善，則須待下一次修，索賠員工應(yīng)與該供應(yīng)商約定下次修理日期，并在Charge Back上寫明未修理數(shù)量。4、退貨商品送DC 1）外地供應(yīng)商由于其路程較遠(yuǎn)，他們的索賠商品可定期或不定期送往DC，由DC統(tǒng)一退貨，以減少供應(yīng)商的工作量。 2）對于經(jīng)常發(fā)生，且索賠量較大的商品（大米、鹽）可與供應(yīng)商協(xié)商每月一次送往DC進(jìn)行退換。十、系統(tǒng)操作及單據(jù)的管理1、系統(tǒng)操作 1）退還供應(yīng)商 a)索賠員工完成退貨實(shí)物操作過程。 b)索賠員工到RAMS系統(tǒng)Release Hold菜單中作確認(rèn)。 c)之后在RAMS系統(tǒng)中Charge Back Printing菜單打印該份Charge Back（一份）用作存檔。 d)將當(dāng)天完成RTV Charge Back原件（有供應(yīng)商簽名）制作郵包傳送至總部財(cái)務(wù)部。 e)完成系統(tǒng)單據(jù)操作。 2）與供應(yīng)商調(diào)換商品 a)索賠員工完成與供應(yīng)商商品調(diào)換的實(shí)物操作。 b)在RAMS系統(tǒng)中RTV Maintenance菜單將Charge Back號碼刪除（整個(gè)Charge Back上所有的商品都已按原數(shù)調(diào)換）。 c)在RAMS系統(tǒng)中RTV Maintenance菜單將單張Charge Back中某項(xiàng)商品的數(shù)量作修改（為“0”）（單張Charge Back上有部分品種商品已完成退貨，但尚有其它品種商品沒有完成）。 d) 在RAMS系統(tǒng) Charge Back Printing菜單打印出將新的Charge Back（一份）用作存檔或下次調(diào)換。 e)完成系統(tǒng)單據(jù)操作。 3）修理商品系統(tǒng)操作同調(diào)換。2、系統(tǒng)操作注意事項(xiàng) 1）所有退換貨系統(tǒng)完成應(yīng)在當(dāng)日PM21：45前完成。 2）輸入員工應(yīng)仔細(xì)核對報(bào)告上的數(shù)據(jù)，不可馬虎出錯(cuò)。 3）每月最后一日，索賠部門禁止作任何的系統(tǒng)操作（生成、確認(rèn)報(bào)告）。 4）商品退換貨均在RAMS系統(tǒng)中直接完成，不須經(jīng)SCS系統(tǒng)修改更正。 5）在系統(tǒng)操作確認(rèn)完成前發(fā)生的輸入差錯(cuò)可在RAMS系統(tǒng)RTV Maintenance菜單完成修改。 6）在系統(tǒng)操作確認(rèn)后發(fā)生的差錯(cuò) a)系統(tǒng)數(shù)量小于實(shí)退數(shù)量，可在RAMS系統(tǒng)上補(bǔ)做差異數(shù)量。 b)系統(tǒng)數(shù)量大于實(shí)退數(shù)量，應(yīng)立即通知總部財(cái)務(wù)部和電腦部（IS）進(jìn)行更正。3、文件管理 1）中班員工對當(dāng)天文件進(jìn)行存檔分類，Charge Back，RN，商品位置轉(zhuǎn)移（Store Transfer）報(bào)告，索賠單，Confirm，留底報(bào)告。 2）Charge Back按供應(yīng)商編號從小到大排列存檔。 3）銷毀單存檔按日期及銷毀單號碼從小到大排列歸檔。 4）總部退貨通知單按日期先后排列存檔。 5）總部各部門傳送至店內(nèi)的通知文件按日期先后歸檔。十一、索賠商品的銷毀1、普通商品銷毀 1）賣場將壞商品集中，并填寫在索賠單上交DM UP人員簽名。 2）索賠人員對索賠單及商品進(jìn)行檢查。 3）確定需要銷毀的商品（不能退、換貨，必須銷毀的商品）。 4）將待銷毀商品集中在一固定處袋裝化，并在索賠單檢查人一欄簽名。 5）在系統(tǒng)中將待銷毀商品狀態(tài)由20轉(zhuǎn)為50。 6）在系統(tǒng)中生成銷毀單。 7）保安對待銷毀商品進(jìn)行檢查，如符合銷毀條件，保安在索賠單上簽名確認(rèn)，如還可以銷售則返回賣場再次銷售。 8）索賠人員對銷毀商品進(jìn)行拍照。 9）由PBL陪同將銷毀商品扔掉。 10）在系統(tǒng)中將銷毀單完成（當(dāng)天）。 11）將銷毀單交店長簽字。 12）將文件歸檔。2、生鮮銷毀 1）從防損部取回生鮮銷毀單，并對該單進(jìn)行檢查（是否簽名，涂改及證明人簽名）。 2）在系統(tǒng)中20位置上按部門生成銷毀單。 3）交生鮮部門經(jīng)理以上人員簽字并于開店前在系統(tǒng)中作完成（Complete）。 4）文件歸檔。十二、OVER 45 DAYS商品的管理1、當(dāng)商品存放日到達(dá)30天時(shí)，在系統(tǒng)中打印出OVER 30 DAYS報(bào)告上報(bào)店長，并與總部采購和供應(yīng)商聯(lián)系，以幫助盡快退貨。2、供應(yīng)商在接到通知后一周內(nèi)扔未來退貨的，索賠員工必須至少再做一次電話聯(lián)系，并做記錄。3、當(dāng)商品存放到達(dá)45天，與采購、財(cái)務(wù)部取得聯(lián)系，確定是否要對該批商品進(jìn)行稅扣，并以掛號信形式發(fā)警告信給供應(yīng)商，同時(shí)將有關(guān)資料和掛號信收據(jù)歸檔存放。4、在警告信發(fā)出后45天內(nèi)，索賠員工至少與供應(yīng)商做一次電話聯(lián)系。5、警告信發(fā)出45天后，供應(yīng)商仍未來店取回退貨的，依照財(cái)務(wù)部和采購部簽發(fā)的通知對該批商品在系統(tǒng)中完成退貨（作稅扣）。6、對于供應(yīng)商未取回的商品，索賠部門按公司規(guī)定和總部通知進(jìn)行處理。7、OVER 45 DAYS的商品在索賠部期間，應(yīng)參照索賠商品分類和存放原則進(jìn)行管理。8、索賠部員工在沒有接到總部通知前，不得隨意處置商品。十三、索賠盤點(diǎn)1、實(shí)物庫存盤點(diǎn)（Physical Count） 1）目的：檢查索賠部門的工作情況，了解工作中存在的問題和困難。 2）盤點(diǎn)周期：一年二次。 3）參加盤點(diǎn)人員：索賠部全體員工、總部審計(jì)（Audit）部門、PBL員工。 4）實(shí)物盤點(diǎn)準(zhǔn)備階段： a)確定Cut Off的時(shí)間（生鮮除外）。 * 大批量退貨為盤點(diǎn)前一周。 * 零星索賠為盤點(diǎn)前二天中午12：00。 * 銷毀為盤點(diǎn)前一天中午12：00。 b)準(zhǔn)備2份RN，一份附在商品上，一份附在相應(yīng)貨架上。 c)RN的的份數(shù)應(yīng)與系統(tǒng)RN數(shù)相同。 d)同一供應(yīng)商物品及單據(jù)需合并整理。 e)盡量降低庫存。 f)對所有商品進(jìn)行一次復(fù)點(diǎn)。 5）實(shí)物盤點(diǎn)操作階段： a)在正式盤點(diǎn)前一小時(shí)到索賠作相應(yīng)準(zhǔn)備工作（檢查貨上的RN及準(zhǔn)備必要的設(shè)備、工具）。 b)配合PBL進(jìn)行盤點(diǎn)，及時(shí)解答PBL在盤點(diǎn)中出現(xiàn)的問題，提高盤點(diǎn)的效率及進(jìn)程。 c)全部盤點(diǎn)完畢，由總部人員將所有RN輸入電腦并打印差異報(bào)告。 如有差異： * 對有差異的RN上的商品進(jìn)行查找： 如找到，將該RN輸入系統(tǒng)，打印差異報(bào)告確認(rèn)差異已消除；如未找到，打印出差異報(bào)告。* 盤點(diǎn)結(jié)束，打印二份盤點(diǎn)報(bào)告，一份給財(cái)務(wù)，一份給部門留底。如無差異：* 盤點(diǎn)結(jié)束，打印二份盤點(diǎn)報(bào)告，一份給財(cái)務(wù)，一份給部門留底。 6）盤點(diǎn)后 a)在盤點(diǎn)商品上作上標(biāo)記，禁止移動(dòng)。 b)對在盤點(diǎn)期間更換的商品，先不返回賣場。 c)普通商品的系統(tǒng)的操作不能進(jìn)行。（非盤點(diǎn)商品除外，例：生鮮）。 d)何時(shí)可以輸入系統(tǒng)，待電腦部通知。（數(shù)據(jù)更新后）2、分步盤點(diǎn)（Cycle Count） 1）目的：定期自行檢查索賠部門的工作情況，了解工作中存在的問題，進(jìn)一步提高管理和工作效能。 2）盤點(diǎn)周期：每月一次（每月的最后一天）。 3）參加盤點(diǎn)人員：索賠部全體員工。 4）分步盤點(diǎn)準(zhǔn)備階段： a)同一供應(yīng)商物品及單據(jù)合并整理。 b)聯(lián)系供應(yīng)商退換貨，盡量降低庫存。 5）分步盤點(diǎn)操作階段： a)當(dāng)天不收取索賠商品，不做系統(tǒng)操作（生鮮銷毀除外）。 b)打印出盤點(diǎn)報(bào)告，進(jìn)行盤點(diǎn)。 c)全部盤點(diǎn)完畢，將所有RN輸入電腦。 * 如有差異，打印出差異報(bào)告并對有差異的商品進(jìn)行查找，如找到，將該RN輸入系統(tǒng)，打印一份盤點(diǎn)報(bào)告留底備查；如未找到，則打印出差異報(bào)告留底備查。 * 如無差異，打印一份盤點(diǎn)報(bào)告留底備查。十四、店用品、表格的管理1、文具類用品 1）傳真紙 2）打印紙 3）辦公文具 4）電池2、膠卷 用作銷毀商品的拍照。3、塑料包裝袋 包裝易漏、易串味、生鮮商品、服裝等索賠商品，索賠部門使用的塑料包裝袋應(yīng)是透明的，嚴(yán)禁使用商場購物袋和購物籃存放商品。4、表格 1）索賠單： 提供經(jīng)賣場員工填寫索賠商品的表格。 表格內(nèi)容：商品條碼、商品名稱、申請索賠數(shù)量、商品單價(jià)、索賠金額、實(shí)際索賠金額、索賠方法、填寫日期、填表人、索賠收貨人、賣場DM UP、店長、PBL等簽名。 2）RTV TAG索賠箱外明細(xì)單： 貼在索賠商品的外箱上，每箱商品都必須貼至少一張，以表示箱內(nèi)所裝商品的名稱、條形碼和供應(yīng)商名稱及編號。十五、商品問題的反饋1、每周做一次索賠庫存中TOP 10的商品和供應(yīng)商清單，交給采購，請他們協(xié)助聯(lián)系供應(yīng)商盡快退貨。2、反饋商品質(zhì)量信息。3、索賠員工每兩周一次，將近期出現(xiàn)嚴(yán)重的商品質(zhì)量問題匯總，并將報(bào)告交由店長，以反饋給采購部門，幫助采購員了解商品情況。4、索賠員工如發(fā)現(xiàn)某件商品由于同一種質(zhì)量或包裝原因在短時(shí)期內(nèi)反復(fù)多次發(fā)生索賠，應(yīng)將它記錄下來，交店長，請總部采購協(xié)助解決。十六、后語 希望各位索賠員工從這本手冊中了解LOTUS服務(wù)理念和索賠員工的行為規(guī)范，嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，并精確掌握索賠要領(lǐng)。讓我們齊心協(xié)力為發(fā)展壯大自身和LOTUS的今天和明天而努力。 由于零售業(yè)是不斷改變的行業(yè)，公司將隨時(shí)修改本手冊的內(nèi)容，并及時(shí)通知各位索賠員工。索賠培訓(xùn)目錄第一章：基礎(chǔ)知識第二章：生鮮銷毀、普通商品銷毀第三章：收商品（采購、一般商品）第四章：退貨的系統(tǒng)操作第五章：與供應(yīng)商聯(lián)系和退換貨第六章：OVER 45 DAYS商品第七章：盤點(diǎn)第八章：其他第一章、基礎(chǔ)知識一、索賠工作紀(jì)律二、索賠主要工作簡介1、生鮮銷毀2、檢查Daily Complete、Daily Canceiled和每份相關(guān)報(bào)告3、填寫白板4、寄報(bào)告給財(cái)務(wù)5、打RTV REQUEST6、分發(fā)RTV REQUEST并記錄7、收賣場交來的索賠商品，并作出銷毀或退貨的決定8、收賣場憑RTV REQUEST交來的退貨商品并作記錄9、與供應(yīng)商聯(lián)系退換貨10、與供應(yīng)商進(jìn)行退換貨及系統(tǒng)操作11、整理索賠區(qū)域的商品12、對確認(rèn)要做退換的商品輸入系統(tǒng)13、對銷毀商品進(jìn)行輸入，并打印Daily銷毀報(bào)告并填寫白板14、進(jìn)行商品實(shí)物銷毀并拍照15、對當(dāng)天所輸入的退貨商品打出RTV REQUEST并生成退單16、合并退單及報(bào)告17、統(tǒng)計(jì)OVER 45 DAYS商品18、月底盤點(diǎn)三、常用英文單詞1、Business Philosophy 經(jīng)營哲學(xué)2、Store 商店3、DC（Distribute Center） 配消中心4、Item Maintenance 商品資料庫管理（部門）5、SCS（Stock Control System） 庫存控制系統(tǒng)6、RAMS（Ritcher Automatic Merchandise System） RAMS系統(tǒng)7、PCS（Picking Control System） PCS系統(tǒng)8、Upload （數(shù)據(jù)）上傳9、Download （數(shù)據(jù)）下載10、Division 區(qū)11、Department 部門12、Category 商品分類13、Sub-category 商品小類14、SKU/Barcode 商品條碼15、Item Desoription 品名16、Merchandise On Hand 商品庫存17、Cycle Count 分步庫存盤點(diǎn)18、Physical Count 庫存盤點(diǎn)19、Expiration Date 保質(zhì)期20、High Standards 高標(biāo)準(zhǔn)21、Sales 銷售額22、Consignment 聯(lián)銷23、Accounting and Financing Department 財(cái)務(wù)部24、Basic Item 基本商品25、Non-basic Item 非基本商品26、Delete Item 取消商品27、RTV（Return to Vendor） 退還供應(yīng)商28、Charge Back 退貨單四、索賠商品的來源1、顧客服務(wù)臺顧客的退換貨2、采購?fù)藛?、收貨部收貨時(shí)的損壞品4、賣場的損壞品五、索賠工作流程圖聯(lián)系供應(yīng)商退換送回賣場 收取商品分類輸入系統(tǒng) 銷毀 六、索賠部門在商店中的重要性商品從收貨至銷售區(qū)，經(jīng)過了一個(gè)多環(huán)節(jié)的流程以后，最后將無法銷售商品送至索賠部門進(jìn)行銷毀和退換。1、退換貨、銷毀直接影響到財(cái)務(wù)的金額2、退換貨也會影響到商店的庫存3、退換貨的及時(shí)與否將對商店的商品流動(dòng)起到很大的影響七、索賠部門對索賠商品的處理方式1、首先考慮與供應(yīng)商進(jìn)行退換貨（一般先換，后退的可能性比較大）2、再次退回賣場，進(jìn)行降價(jià)處理3、最后考慮銷毀八、商品在系統(tǒng)中位置的劃分20賣場位置40索賠位置50銷毀位置九、索賠部門對商品的存放管理的標(biāo)準(zhǔn)所謂的存放管理標(biāo)準(zhǔn)就是妥善安放索賠區(qū)域的商品，當(dāng)供應(yīng)商來退貨時(shí)，能夠及時(shí)將商品找出。1、貴重商品和小件商品放在索賠的辦公室內(nèi)。2、商品按部門、供應(yīng)商進(jìn)行分類。3、所有商品都必須存放在干凈、整潔的紙箱內(nèi)（一個(gè)紙箱放一個(gè)供應(yīng)商的商品）并堆放在倉板上。4、在倉板上必須貼上該商品供應(yīng)商名稱的清單。5、每天收取的商品都要按要求整理。6、每周定期將同一供應(yīng)商（如有多個(gè)編號也要放在一起）的商品歸類。7、OVER 45 DAYS商品集中存放。8、大批量退貨商品每箱外貼好RTV TAG，整倉板外外貼好供應(yīng)商清單。十、索賠使用表格的介紹（應(yīng)介紹表格的填寫方法）1、供應(yīng)商每日索賠庫存單，用于賣場除生鮮部以外部門索賠時(shí)使用，需要有賣場ASDM以上人員批準(zhǔn)。2、不合格商品單，用于生鮮部門銷毀商品時(shí)使用，需要有ASDM以上人員批準(zhǔn)。3、RTV TAG用于賣場大批量商品索賠時(shí)使用。十一、查詢菜單的使用1、用商品查供應(yīng)商2、供應(yīng)商清單打印3、用STYLE查詢SKU4、退單匯總報(bào)告十二、辦公室清潔、文件夾分類擺放標(biāo)準(zhǔn)（一）辦公室清潔根據(jù)排班表每周固定一名員工值日清潔、整理：1、做到所有報(bào)告放在文件夾、文件欄不隨意放在桌面，桌面上只能有電腦及辦公設(shè)備，并有序擺放。2、地面無雜物、不堆物，所有電線用扎繩綁好，不拖在地面。3、門窗清潔無污漬，自己無法清潔處可請清潔部協(xié)助。4、每個(gè)班次下班前應(yīng)倒垃圾、掃地。（二）文件夾分類十三、索賠區(qū)域貨架劃分1、索賠區(qū)域內(nèi)主要分為小吃、五金、HOUSEWARE、HBA&HHC、床上用品、服裝家電。2、辦公室內(nèi)貨架放小件貴重商品，后倉貨架主要存放大批量的退貨商品。十四、索賠商品擺放標(biāo)準(zhǔn)1、辦公室內(nèi)商品使用統(tǒng)一的代用箱，箱外貼上統(tǒng)一的表格，一個(gè)供應(yīng)商用一個(gè)箱子VENDOR NUMBERVENDOR NAME2、后倉貨架按照同一供應(yīng)商商品集中擺放原則。十五、TELXON使用第二章、生鮮銷毀一、所需表格介紹、來源以及填寫要求1、生鮮銷毀填寫“不合格商品單”2、生鮮部門填寫“不合格商品單”，在規(guī)定的時(shí)間，和PBL將壞商品銷毀。索賠部員工開店前從PBL手里拿到“不合格商品單”，核對并確認(rèn)。3、表格要有生鮮DM簽名批準(zhǔn)，每張單子上的商品屬于一個(gè)大類（如果不合格商品單上的商品不屬于一個(gè)部門，該單據(jù)將無法輸入），修改處有DM UP簽名。二、生鮮銷毀流程以上改造開店前完成打印DAILY DESTORY REPORT歸檔并填寫白板Destroy Fresh Food處進(jìn)入系統(tǒng)將CREAT狀態(tài)的銷毀單完成并在報(bào)告上簽名核對報(bào)告與壞品單進(jìn)系統(tǒng)輸入，打印出CREAT狀態(tài)的銷毀報(bào)告否，交還送單人重填或補(bǔ)簽名檢查批準(zhǔn)人簽名、填寫內(nèi)容修改處有無DM UP簽名、一張壞品單上的商品是否屬于同一大類收到生鮮壞品單 三、生鮮銷毀的系統(tǒng)操作以及時(shí)間限制1、系統(tǒng)操作a、在SCS菜單中MAIN MENU/Destroy menu /Destroy Maintenance /先按F7，在Categer處輸入大類編號 例：后面加三個(gè)0再輸入SKU，按TAB鍵，輸入數(shù)量，F(xiàn)5保存，F(xiàn)9打印b、將打印的銷毀單與原單一一核對（大類編號、SKU、商品名稱、數(shù)量），核對準(zhǔn)確無誤后，在Destroy Maintenance中，輸入Destroy Number，按F6Complete。C、原單與銷毀單訂在一起，再打印一份Daily destroy report，并核對Destroy Number系統(tǒng)操作/索賠/生鮮銷毀.ppt2、時(shí)間限制必須在開店前完成（Daily destroy report上顯示的時(shí)間必須在開店前）3、文件歸檔，白板填寫文件放入F/F Destory文件夾，銷毀金額填在白板上F/F Destory處四、模擬操作由索賠主管填寫“不合格商品單”，索賠員工在培訓(xùn)菜單中輸入。普通商品銷毀：（一）索賠商品的分類標(biāo)準(zhǔn)1、索賠部收取后必須銷毀的商品供應(yīng)商不接受退、換，且無法再銷售的商品。店內(nèi)人為因素?fù)p壞且不能減價(jià)銷售的商品。2、退還供應(yīng)商的商品標(biāo)準(zhǔn)（RTV標(biāo)準(zhǔn)）有總部采購來自RAMS系統(tǒng)的索賠退貨通知單。有總部采購發(fā)的MEMO。3、與供應(yīng)商進(jìn)行調(diào)換商品的標(biāo)準(zhǔn)總部采購MEMO通知要求供應(yīng)商調(diào)換。供應(yīng)商承諾可調(diào)換的商品（在店內(nèi)不能正常銷售的商品）。（二）普通商品銷毀的流程和注意事項(xiàng)按DAILY DESTORY REPORT填寫白板Destroy Merchandise處打印DAILY DESTORY REPORT將GREAT狀態(tài)的銷毀報(bào)告在系統(tǒng)中作完成并在報(bào)告上簽名拍照（貴重物品需放在明顯處）通知PBL按銷毀報(bào)告核對商品銷毀，并在索賠單上簽名打印出