電話禮儀與謀面禮儀二.ppt

電話禮儀,接聽電話流程 轉接電話流程 電話留言流程 接聽電話禮儀 接聽電話技巧 撥打電話禮儀,電話禮儀：接聽電話流程,電話禮儀：轉接電話流程,問對方是否愿意等待轉接并解釋轉接原因,轉接電話,感謝對方等待,對方接受轉機,對方不愿意等候,請對方留言,電話禮儀：電話留言流程,請對方留言,寫下留言,檢驗留言的準確性,電話禮儀：接聽電話禮儀,接電話、問候,- 接聽電話要及時，鈴響三聲內接聽，先問好；,- 接外線電話要報公司名稱，轉來的電話應報部門名稱和自己的姓名；,- 如接電話稍遲一點，應該致歉，說聲“讓您久等了”。,電話禮儀：接聽電話禮儀,留言,- 若對方要找的人不在，應主動詢問對方是否希望留言或轉告；,- 按Who、When、Where、Why、what、How詢問并記錄；,- 記錄后復述內容，切記準確、全面，尤其是記下人名、地名、日期與數字等。,- 電話機旁應備有紙、筆，可供隨時記錄；,電話禮儀：接聽電話禮儀,通話后,- 應輕放話筒，并應在對方掛斷后再放話筒；,- 留言或轉告要立即執(zhí)行，將來電所托事項填寫在“電話留言便條”上，以口頭形式傳達，或以便條形式傳遞。,電話禮儀：接聽電話技巧,在談話開始時，寫下客戶的名字，在與對方交談時，經常對對方指名或道姓稱呼；,上司如果不接電話，應設法圓場，不讓對方感到難堪和不安；,對于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，尤其是否定，應有不拒絕任何可能的機會的意識；,通話時如果有他人過來，不得目中無人，應點頭致意，如果需要與來人講話，應講“請您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談；,電話禮儀：撥打電話禮儀,撥打前 - 時間與時機的選擇得當； - 談話對象的選擇準確，重要的內容應在打電話之前用筆寫出。,接通后 - 對相識的人，簡單問候即談主題； - 對不相識的人，先講明自己的身份、目的，再談問題； - 用您好、請、謝謝、對不起等禮貌用語。,電話禮儀：撥打電話禮儀,撥打中 - 表達全面、簡明扼要。 - 需談論機密或敏感話題時，電話接通后要先問對方談話是否方便； - 交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對方，以免誤解，未講清的事情要再約時間并履行諾言。,情況處理 - 如所找對象不在，應委托他人簡要說明緣由，主動留言，留下聯系方式和自己的姓名； - 記住委托人姓名，致謝。,練習 你問我答,1、一位客戶打電話來，抱怨你的一位同事，說他態(tài)度不好，答應提供服務卻未能兌現。你既要保護同事和公司的信譽，又要使客戶得到安慰和幫助。,2、你接到一位客戶的電話，抱怨他買的熊貓手機品質不好，給他增加了很多麻煩。他非常惱火，情緒激動，言語有些過激，如何處理？,電話禮儀：常見問題討論,能使用電話免提功能嗎？,能先問對方是誰嗎？如對方問你是誰，應怎樣回答？,如對方向你要你同事的私人聯系方式，你怎樣做？,如對方打錯電話，應怎樣處理？,如對方的語言聽不懂怎么辦？,如電話突然中斷，應如何處理？,辦公禮儀,辦公環(huán)境 辦公禮儀 外出禮儀,辦公禮儀：辦公環(huán)境,公共辦公區(qū) - 不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩；節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共設施上亂寫、亂畫、亂貼；保持衛(wèi)生間清潔；在指定區(qū)域內停放車輛。 - 飲水時，如不是接待來賓，應使用個人的水杯，減少一次性水杯的浪費。 - 不得擅自帶外來人員進入辦公區(qū)，會談和接待安排在洽談區(qū)域。 - 最后離開辦公區(qū)的人員應關電燈、門窗、及室內總閘。,辦公禮儀：辦公環(huán)境,個人辦公區(qū) - 辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌面碼放整齊。 - 當有事離開自己的辦公座位時，應將座椅推回辦公桌內。 - 下班離開辦公室前，使用人應該關閉所用機器的電源，將臺面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。,辦公禮儀：注意事項,打斷會議不要敲門，進入會議室將寫好的字條交給有關人員； 當來訪者出現時應由專人接待，說“您好，我能幫您做些什么嗎？”； 辦公時間不大聲笑談，交流問題應起身走近，聲音以不影響其他人員為宜； 當他人輸入密碼時自覺將視線移開； 不翻看不屬于自己負責范圍內的材料及保密信息； 對其他同事的客戶也要積極熱情； 在征得許可前不隨便使用他人的物品； 同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝。,辦公禮儀：外出禮儀,需要離開辦公室時應向主管上級請示，告知因何事外出，用時多少，聯系方式； 若上級主管不在，應向同事交代清楚； 出差在外時，應與主管領導保持經常聯系，一般應保持每天聯系； 如遇到住處變動，手機不通，E-mail無法聯系時，應及時告訴公司以提供其它聯系方式。,謀面禮儀,會面 接待來訪 拜訪,謀面禮儀：會面,會面流程,問 候,介 紹,交換名片,謀面禮儀：會面,問候禮儀,問候,- 熱情大方，注視對方眼睛。,握手,- 有力，手掌不能有汗，幅度適度，不提倡雙手握手； - 不要握住不放，不要刻意用力，也不要軟滑無力，女士如果想握手應出手干脆、大方。,謀面禮儀：會面,介紹禮儀,主方主持介紹有序原則,- 由職務低的人（或熟悉對方的人）來主持介紹；,- 被介紹方如需要介紹的人多于兩人時應從職務高者到職務低者介紹；,- 作為第三方介紹另兩個人相互認識應將職務低者介紹給高者，年輕者介紹給年長者，公司內人員介紹給公司外人員，男士介紹給女士。,謀面禮儀：會面,交換名片禮儀,取名片,- 名片應事先準備好，放在易取的地方，不要現從包、名片夾里取。,遞名片,- 應站立，雙手遞送，名片上端對著遞名片者，讓自己的名字沖著對方；如果是中英文雙面的，應將對方熟悉的語言那面向上。,- 拿到對方的名片，應認真閱讀對方的姓名、職務、機構，再注視一下對方，以示尊重，也能將名片與人聯系起來，更快認識對方；,謀面禮儀：會面,交換名片禮儀,看名片,- 如果是外國人，還可請教其名字發(fā)音。,謀面禮儀：會面,交換名片禮儀,放名片,- 如同時收到多張名片，應將名片依次疊放在桌上，名片頂端沖著相應的人，字沖著自己。,收名片,- 如沒有桌子，可將名片收起，放在上衣兜里（提包里）。,謀面禮儀：接待來訪,接待來訪流程,謀面禮儀：接待來訪,接待來訪禮儀,預約,- 應給全客人聯系方式，如電話、手機、尋呼機號碼等，以及詳細地址。,準備,- 保持接待區(qū)整潔有序；接待人員應有良好的精神面貌；接待所需用品應放在易于取用的地方。,謀面禮儀：接待來訪,接待來訪禮儀,接待,- 當客人到達時，接待人員應立即停下手上的工作，主動向客人問好，并幫助客人提拿重物。,- 主動與客人交流，回答客人問題應熱情耐心，用詞準確。,告辭,- 客人告辭，應專人引導客人離去，并將客人送到公司門口，感謝客人的來訪，告辭。,- 一定要準備飲用水，并隨時給客人蓄滿。,謀面禮儀：拜訪,拜訪流程,聯系拜訪,確認拜訪,準 備,赴 約,結束拜訪,謀面禮儀：拜訪,拜訪禮儀,聯系拜訪,- 約定時間、地點，告知對方到訪人員的姓名和身份。,確認拜訪,- 提前一天確認訪問，若有變化，應盡早通知對方。,準備,- 出行前再次檢查所需名片、備件工具、維修單據等資料，以及筆、本等記錄用品。,謀面禮儀：拜訪,拜訪禮儀,赴約,- 準時赴約，最好留出幾分鐘時間檢查衣著、發(fā)型，如有可能，可進洗手間檢查整理；,結束拜訪,- 離開前，留下相關資料或名片。,- 重要約會應提前5分鐘到達。,- 致謝；,其它常見禮儀,使用通訊工具禮儀 電梯禮儀 乘車禮儀 進出門禮儀,使用通訊工具禮儀,重要會議（特別是會見客戶時）應關閉手機、BP機或改為震動方式；,盡量不要接聽，如有必要接聽手機電話，一定要離位，但要注意，與客戶談話做此舉動往往會引起客戶不滿，盡管他并不表示出來；,不要借用客戶的手機打電話。,電梯禮儀,乘坐電梯不要同時按上下行按鈕；,乘電梯應先下后上，千萬不能堵在門口，應讓出通道；,先上的人員應主動按住按鈕，以防電梯門夾人；,出入電梯應以方便為主，如有可能也要注意通常的禮儀，如女士、老人優(yōu)先；,進入電梯后應自覺面對電梯門靠邊站立；,進出門禮儀,關門時應注意后邊的人。推、拉門時如后面有人跟近，一定不要馬上松手，應等對方能夠將門扶住時才松手，以免門自動回關，傷到他人； 如果你前面有