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第五講 領(lǐng)導(dǎo)與激勵(lì)3溝通,溝通的過(guò)程及方式 溝通障礙與有效溝通,調(diào)查顯示:,人醒著的時(shí)候大約有70%的時(shí)間在進(jìn)行溝通。 在高效的組織中,高級(jí)管理人員把大約78%的時(shí)間花在口頭溝通上,專業(yè)技術(shù)人員把61%的時(shí)間花在口頭溝通上,在幾乎所有的管理層次中,約有75%的時(shí)間花在各類溝通中。從研究者對(duì)中層管理人員的研究來(lái)看,以管理人員用于溝通的時(shí)間可以預(yù)測(cè)管理人員的工作績(jī)效。 美國(guó)的心理學(xué)家調(diào)查,公司主管們的平均時(shí)間分配是:9%的時(shí)間在“寫(xiě)”,16%的時(shí)間在“讀”,30%的時(shí)間在“說(shuō)”,45%的時(shí)間在“聽(tīng)”。,第一節(jié) 溝通過(guò)程及方式,一、溝通的定義 溝通是指人與人之間傳達(dá)思想或交換情報(bào)的過(guò)程。簡(jiǎn)言之是將信息由一個(gè)傳達(dá)給另一人。 要點(diǎn): 溝通需要兩個(gè)及以上人 強(qiáng)大信息能夠被傳遞到達(dá) 信息能夠被完全無(wú)誤地理解 溝通的方式有很多種,二、溝通過(guò)程,信息,通道,接受者,信息源 (發(fā)送者),信息,噪聲,編碼,譯碼,反饋,溝通過(guò)程中的基本環(huán)節(jié),發(fā)送者將信息編碼并發(fā)送 信息在通道中傳遞 信息到達(dá)接受者,被理解或解釋 反饋,溝通過(guò)程中的基本要素,信息發(fā)送者 信息接收者 信息通道 背景 -心理背景(溝通雙方的情緒、態(tài)度) -物理背景 -社會(huì)背景(雙方或第三方的社會(huì)角色關(guān)系) -文化背景,三、溝通的方式-1,語(yǔ)言溝通 -口頭溝通 -書(shū)面溝通(比較) 非語(yǔ)言溝通 -身體語(yǔ)言溝通(面部表情、手勢(shì)、身體姿勢(shì)動(dòng)作、空間位置等) -副語(yǔ)言溝通(重音、聲調(diào)、語(yǔ)速、停頓等) -對(duì)物的操控,口頭溝通與書(shū)面溝通,口頭溝通 節(jié)省時(shí)間、反饋快 雙向生動(dòng) 靈活有彈性 事后難以查證 失真,書(shū)面溝通 便于再讀和查證 正式 權(quán)威性強(qiáng) 缺乏彈性 效果不明顯,注 意 說(shuō) 話 的 語(yǔ) 氣,( ) 你 在 說(shuō) 什 么 ( ) 你 是 怎 么 說(shuō) 的 ( ) 你 的 身 體 語(yǔ) 言,7,38,55,非言語(yǔ)性信息溝通渠道傳遞思想、情感,面部表情,面談,電視會(huì)議,電話交談,語(yǔ)音信箱,電子郵件,非正式信件或備忘錄,組織自有的音像手段,正式的書(shū)面文件,正式匿名文件,簡(jiǎn)單 表達(dá)的含義 多樣,標(biāo)準(zhǔn)化 使用的語(yǔ)言 變化,快 反饋的速度 慢,高 個(gè)性化程度 低,幾種溝通渠道的比較,三、溝通的方式-2,正式溝通 非正式溝通,三、溝通的方式-3,按信息是否能反饋分為:?jiǎn)蜗驕贤ê碗p向溝通 按溝通的流動(dòng)方向分為:下向溝通、上向溝通、橫向溝通和斜向溝通,五、溝通網(wǎng)絡(luò),組織中信息溝通渠道的結(jié)構(gòu)形式。,以五人為一群體,案例討論,天訊公司是一家生產(chǎn)電子類產(chǎn)品的高科技民營(yíng)企業(yè)。近幾年,公司發(fā)展迅猛,然而,最近在公司出現(xiàn)了一些傳聞。公司總經(jīng)理鄧強(qiáng)為了提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力,在以人為本,創(chuàng)新變革的戰(zhàn)略思想指導(dǎo)下,制定了兩個(gè)戰(zhàn)略方案:一是引人換血計(jì)劃,年底從企業(yè)外部引進(jìn)一批高素質(zhì)的專業(yè)人才和管理人才,給公司輸入新鮮血液;二是內(nèi)部人員大洗牌計(jì)劃,年底通過(guò)績(jī)效考核調(diào)整現(xiàn)有人員配置,內(nèi)部選拔人才。,鄧強(qiáng)向秘書(shū)小楊談了自己的想法,讓他行文并打印。中午在公司附近的餐廳吃飯時(shí),小楊碰到了副總經(jīng)理張建波,小楊對(duì)他低聲說(shuō)道:“最新消息,公司內(nèi)部人員將有一次大的變動(dòng),老員工可能要下崗,我們要有所準(zhǔn)備啊?!边@些話恰好又被財(cái)務(wù)處的會(huì)計(jì)小劉聽(tīng)到了。他又立即把這個(gè)消息告訴他的主管老王。老王聽(tīng)后,憤憤說(shuō)道:“我真不敢相信公司會(huì)做這樣的事情,換新人,辭舊人”。這個(gè)消息傳來(lái)傳去,2天后又傳回鄧強(qiáng)的耳朵里。公司上上下下員工都處于十分緊張的狀態(tài),唯恐自己被裁,根本無(wú)心工作,有的甚至還寫(xiě)了匿名信和恐嚇信對(duì)這樣的裁員決策表示極大的不滿。,鄧強(qiáng)經(jīng)過(guò)全面了解,終于弄清了事情的真相。為了澄清傳聞,他通過(guò)各部門(mén)的負(fù)責(zé)人把兩個(gè)方案的內(nèi)容發(fā)布給全體職工。他把所有員工召集在一起來(lái)討論這兩個(gè)方案,員工們各抒己見(jiàn),但一半以上的員工贊同第二個(gè)方案。最后鄧強(qiáng)說(shuō):“由于我的工作失誤引起了大家的擔(dān)心和恐慌,很抱歉,希望大家能原諒我。我制定這兩個(gè)方案的目的就是想讓大家來(lái)參與決策,來(lái)一起為公司的人才戰(zhàn)略出謀劃策,其實(shí)前幾天大家所說(shuō)的裁員之類的消息完全是無(wú)稽之談。大家的決心就是我的信心,我相信公司今后會(huì)發(fā)展更好。謝謝!關(guān)于此次方案的具體內(nèi)容,歡迎大家向我提問(wèn)?!?通過(guò)民主決議,該公司最終采取了第二個(gè)方案,由此,公司的人員配置率得到了大幅度地提高,公司的運(yùn)作效率和經(jīng)營(yíng)效益也因此大幅度地增長(zhǎng)。,問(wèn)題:,1. 案例中的溝通渠道或網(wǎng)絡(luò)有哪些? 2. 如果你是鄧強(qiáng),從中應(yīng)吸取什么樣的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)?,第二節(jié) 溝通障礙與有效溝通,一、溝通障礙的類型,發(fā)送者對(duì)信息表達(dá)的障礙 -表達(dá)能力不佳 -語(yǔ)言或語(yǔ)言習(xí)慣 -傳遞形式的不協(xié)調(diào) 信息傳遞中的障礙 -漏失 -錯(cuò)傳 信息接收和理解的障礙 -選擇性知覺(jué) -過(guò)濾 -理解差異或曲解 -心理或情緒障礙,有效溝通,小故事,一個(gè)秀才去買(mǎi)柴,他對(duì)賣柴的人說(shuō):“荷薪者過(guò)來(lái)”。賣柴的人不懂“荷薪者”的意思,但能聽(tīng)懂“過(guò)來(lái)”二字,就過(guò)來(lái)了。 秀才問(wèn):“其價(jià)如何?”賣柴的人聽(tīng)不太懂,但懂得價(jià)這個(gè)字,就告訴秀才價(jià)錢(qián) 秀才接著說(shuō):“外實(shí)而內(nèi)虛,煙多而焰少,請(qǐng)損之。”賣柴的人因?yàn)槁?tīng)不懂,就擔(dān)著柴走了。,返回,錯(cuò)傳的案例,一個(gè)上校對(duì)他的執(zhí)行官發(fā)布命令:“明晚8點(diǎn)左右我們會(huì)在這個(gè)地區(qū)看到哈雷慧星。這種現(xiàn)象大約75年才出現(xiàn)一次。讓所有人身著軍裝在原地解散,我將向他們解釋這一現(xiàn)象。如果下雨,我們什么都看不見(jiàn),那就把大家集合在禮堂里,我給他們放映相關(guān)的影片?!?執(zhí)行官對(duì)連長(zhǎng)說(shuō):“上校命令,明晚8點(diǎn)哈雷慧星將在營(yíng)地上空出現(xiàn),如果下雨,全體著裝原地解散,然后列隊(duì)去大禮堂,在那兒這種75年才發(fā)生一次的罕見(jiàn)現(xiàn)象將出現(xiàn)?!?錯(cuò)傳的案例,連長(zhǎng)對(duì)少尉說(shuō):“按上校的命令明晚8點(diǎn)著裝,哈雷慧星將在禮堂出現(xiàn),如果營(yíng)地下雨,上校將發(fā)布另一個(gè)命令,75年才會(huì)發(fā)生一次?!?少尉對(duì)上士說(shuō):“明晚8點(diǎn)上校將同75年才出現(xiàn)一次的哈雷慧星一起在禮堂出現(xiàn)。如果下雨,上校將命令彗星進(jìn)入營(yíng)地。” 上士對(duì)士兵說(shuō):“明晚8點(diǎn)下雨時(shí),少見(jiàn)的75歲的哈雷將軍將由上校陪同,駕駛他的彗星著裝穿過(guò)禮堂營(yíng)地?!?返回,自我檢查,我是否總是喜歡假設(shè)別人總能理解我所說(shuō)的話? 我是否沒(méi)能清晰而又未有邏輯性的思考欲以溝通的信息? 每當(dāng)我想贏得別人的注意力時(shí),我是否偶爾忽視了把他們的利益和需求考慮進(jìn)去? 我是否沒(méi)有足夠的估價(jià)自己行為的后果而給人們以錯(cuò)誤的印象? 我是否總是喜歡聽(tīng)到自己想聽(tīng)的內(nèi)容? 我是否總是把自己想說(shuō)的話留給別人去揣度呢?,二、有效溝通的技巧,明確溝通的內(nèi)容和目的 端正態(tài)度,提高心理素質(zhì),控制情緒 運(yùn)用反饋 創(chuàng)造一個(gè)相互信任,有利于溝通的小環(huán)境 選用適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞剑_運(yùn)用語(yǔ)言文字 拓寬溝通渠道,多利用橫向溝通,縮短信息傳遞鏈,溝通的四原則傾聽(tīng),有效傾聽(tīng)的建議: 耳朵是通向心靈的道路 會(huì)傾聽(tīng)的人到處都受歡迎 首先細(xì)心傾聽(tīng)他人的意見(jiàn)松下幸之助 一位優(yōu)秀的管理人員應(yīng)該多聽(tīng)少說(shuō),也許這就是上天為何賦予我們兩只耳朵,一張嘴巴的緣故吧玫琳凱,故事,巴頓將軍為了顯示他對(duì)部下生活的關(guān)心,搞了一次參觀士兵食堂的突然襲擊。在食堂里,他看見(jiàn)兩個(gè)士兵站在一個(gè)大湯鍋前。 “讓我嘗嘗這湯!”巴頓將軍向士兵命令道。 “可是,將軍”士兵正準(zhǔn)備解釋。 “沒(méi)什么可是,給我勺子!”巴頓將軍拿過(guò)勺子喝了一大口,怒斥道:“太不象話了,怎么能給戰(zhàn)士喝這個(gè)?這簡(jiǎn)直就是刷鍋水!” “我正想告訴您這是刷鍋水,沒(méi)想到您已經(jīng)嘗出來(lái)了”士兵答道。,自我檢查傾聽(tīng)能力,請(qǐng)根據(jù)你在最近一個(gè)月的表現(xiàn),對(duì)每個(gè)問(wèn)題回答是或否,并記錄。 1、我常常試圖同時(shí)聽(tīng)?zhēng)讉€(gè)人的交談。 2、我喜歡別人只給我提供事實(shí),讓我自己作出解釋。 3、我有時(shí)假裝自己在認(rèn)真聽(tīng)別人說(shuō)話。 4、我認(rèn)為自己是非言語(yǔ)溝通方面的好手。 5、我常常在別人說(shuō)話之前就知道他要說(shuō)什么。 6、如果我不感興趣和別人交談,我常常通過(guò)注意力不集中的方式結(jié)束談話。 7、我常常用點(diǎn)頭、皺眉等方式讓說(shuō)話人了解我對(duì)他所說(shuō)內(nèi)容的感受。 8、常常別人剛說(shuō)完,我就緊接著談自己的看法。,自我檢查傾聽(tīng)能力,9、別人說(shuō)話的同時(shí),我評(píng)價(jià)他的內(nèi)容。 10、別人說(shuō)話的同時(shí),我也常常在思考接下來(lái)我要說(shuō)的內(nèi)容。 11、說(shuō)話人的談話風(fēng)格常常影響到我對(duì)內(nèi)容的傾聽(tīng)。 12、為了弄清對(duì)方所說(shuō)的內(nèi)容,我常常采取提問(wèn)方法,而不是進(jìn)行猜測(cè)。 13、為了了解對(duì)方的觀點(diǎn),我總會(huì)很下功夫。 14、我常常聽(tīng)到自己希望聽(tīng)到的內(nèi)容,而不是別人表達(dá)的內(nèi)容。 15、當(dāng)我和別人意見(jiàn)不一致時(shí),大多數(shù)人認(rèn)為我理解了他們的觀點(diǎn)和想法。,解釋:,91分-105分良好的傾聽(tīng)習(xí)慣; 77分-90分有很大程度可以提高; 不到76分很差勁的傾聽(tīng)者。,溝通的四原則表達(dá),能不能100%地傳遞信息?,有效表達(dá)的要點(diǎn):,做好充分的準(zhǔn)備(績(jī)效面談) 選擇一個(gè)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間 有一個(gè)恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn) 考慮聽(tīng)眾的情緒 表達(dá)應(yīng)當(dāng)確切、簡(jiǎn)明、扼要和完整 使用聽(tīng)眾熟悉的語(yǔ)言 強(qiáng)調(diào)重點(diǎn) 語(yǔ)言與形體語(yǔ)言一致 在表達(dá)過(guò)程中,要花些時(shí)間檢查聽(tīng)眾是否已經(jīng)明白了你所表達(dá)的內(nèi)容 改述或重復(fù) 建立互信的氣氛,親愛(ài)的先生/女士: 我已經(jīng)間接獲悉您在尋找一家公司為貴公司所有部門(mén)安裝新電腦。我確信作為一個(gè)完全能令人放心的公司,我公司定能被指派。不管我們?cè)谫F公司業(yè)務(wù)方面經(jīng)驗(yàn)有限,曾經(jīng)為您服務(wù)過(guò)的人說(shuō)我們能勝任此項(xiàng)工作。我是個(gè)非常熱請(qǐng)的人,對(duì)于與您相會(huì)的可能性,除非另行通知,我在周一、周二和周五下午不能拜訪你處,這是因?yàn)?劉云端先生,您好: 這是來(lái)自微軟的信,繼我們上周的電話談話后,我很高興再郵給您一本我公司的最新宣傳冊(cè)。 你曾表示過(guò)貴公司對(duì)安裝新型計(jì)算機(jī)軟件感興趣,我相信我們的服務(wù)符合你的要求,會(huì)讓您滿意的。 期待您的回音,并期望很快能和您會(huì)面。 此致 敬禮 比爾蓋茨 2002年10月1日,書(shū)面溝通障礙,親愛(ài)的先生/女士: 我已經(jīng)間接獲悉您在尋找一家公司為貴公司所有部門(mén)安裝新電腦。我確信作為一個(gè)完全能令人放心的公司,我公司定能被指派。不管我們?cè)谫F公司業(yè)務(wù)方面經(jīng)驗(yàn)有限,曾經(jīng)為您服務(wù)過(guò)的人說(shuō)我們能勝任此項(xiàng)工作。我是個(gè)非常熱請(qǐng)的人,對(duì)于與您相會(huì)的可能性,除非另行通知,我在周一、周二和周五下午不能拜訪你處,這是因?yàn)?劉云端先生,您好: 這是來(lái)自微軟的信,繼我們上周的電話談話后,我很高興再郵給您一本我公司的最新宣傳冊(cè)。 你曾表示過(guò)貴公司對(duì)安裝新型計(jì)算機(jī)軟件感興趣,我相信我們的服務(wù)符合你的要求,會(huì)讓您滿意的。 期待您的回音,并期望很快能和您會(huì)面。 此致 敬禮 比爾蓋茨 2002年10月1日,寫(xiě)信者不原費(fèi)神查明聯(lián)系人,語(yǔ)意含糊,語(yǔ)法錯(cuò)誤與錯(cuò)別字,無(wú)關(guān)信息,文書(shū)過(guò)長(zhǎng),說(shuō)明寫(xiě)信原因,暗示下一步應(yīng)采取的行動(dòng),知道此信發(fā)給誰(shuí),表明積極的態(tài)度,只寫(xiě)了一頁(yè),表達(dá)不清,內(nèi)容缺乏全面考慮,錯(cuò)別字和標(biāo)點(diǎn)錯(cuò)誤,廢話連篇。,內(nèi)容清晰,態(tài)度樂(lè)觀,簡(jiǎn)明扼要,切中要害,。,判別兩封信的高下,并說(shuō)明原因,如果說(shuō)?,營(yíng)業(yè)員小王把一臺(tái)價(jià)值兩萬(wàn)人民幣的筆記本電腦,以一萬(wàn)人民幣錯(cuò)賣給李先生。作為小王的經(jīng)理,你需要寫(xiě)一封信給李先生把這一萬(wàn)元錢(qián)要回來(lái)。,唐駿 的回答:,李先生,首先我代表我們的公司和我們的員工向您表示抱歉。事情是這樣的,因?yàn)槲覀兊臓I(yíng)業(yè)員小王由于一時(shí)失誤,錯(cuò)把兩萬(wàn)元錢(qián)的筆記本電腦,一萬(wàn)元錢(qián)賣給您了。根據(jù)我們公司的制度,小王本人需要補(bǔ)上這一萬(wàn)元錢(qián)。小王這件事確實(shí)是工作當(dāng)中失誤造成的,但是,令我們沒(méi)想到的是,小王已經(jīng)把她在過(guò)去一年當(dāng)中所積蓄的一萬(wàn)元錢(qián)還給了公司,而且她本人也不希望我們把這一萬(wàn)元錢(qián)追回來(lái)。因?yàn)樗f(shuō)這是她工作的失誤,她不想給您帶來(lái)太多的麻煩。作為他的經(jīng)理,我為有這位優(yōu)秀的員工而感到非常自豪。我想李先生是一位受過(guò)教育高素質(zhì)的人,也會(huì)像我一樣,不忍心看到小王把一年的工資積蓄全來(lái)補(bǔ)貼就這么一次的這種失誤,在這里,我想知道,你會(huì)怎么來(lái)面對(duì)這樣的問(wèn)題呢?,笑,一個(gè)人臉上的表情比他身上穿的更重要 戴爾卡耐基 “不會(huì)笑就別開(kāi)店” 西方彥語(yǔ),“笑是兩人間最短的距離”,簡(jiǎn)單 容易做 不花本錢(qián) 能長(zhǎng)期運(yùn)用,你微笑的待人,世界就向你微笑 微笑是世界通用語(yǔ)言,避免消極身體語(yǔ)言1,避免抓耳撓腮、摸眼、捂嘴等具有說(shuō)謊嫌疑的動(dòng)作。 避免雙臂交叉在胸前,它表示抵觸、抗議、不屑一顧、防范,避免消極身體語(yǔ)言2,不要腳腿不停抖動(dòng),它在告訴別人你內(nèi)心緊張、不安 不要做不必要的身體移動(dòng),它在告訴別人你內(nèi)心緊張、不安焦慮 不恰當(dāng)?shù)哪抗忾L(zhǎng)時(shí)
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