浙江保險消費者投訴調(diào)查研究分析.docx

浙江保險消費者投訴調(diào)查研究分析【摘 要】 采用問卷調(diào)查法、數(shù)理統(tǒng)計法和訪談法，對浙江省(不含寧波，下同)70家保險公司省級分公司2009年-2011年接到的消費者投訴的數(shù)量、內(nèi)容類型、地區(qū)分布、投訴銷售渠道、投訴方式、投訴系統(tǒng)建設(shè)等進行調(diào)查研究，分析保險業(yè)在處理消費者投訴中存在的主要問題，提出解決對策、建議。【關(guān)鍵詞】保險 投訴 調(diào)查 分析一、研究對象與方法（一） 研究對象本文以浙江省70家保險公司省級分公司2009年-2011年接到的消費者投訴作為研究對象。（二）研究方法1.問卷調(diào)查法針對調(diào)查研究對象，設(shè)計了浙江省保險消費者投訴統(tǒng)計調(diào)查問卷，在征集部分保險公司意見并對調(diào)查問卷進行修訂后予以實施。共發(fā)放調(diào)查問卷70份，回收有效問卷70份，有效回收率100%。問卷經(jīng)過了信度和效度檢驗。2.數(shù)理統(tǒng)計法利用SPSS統(tǒng)計軟件對所收集的數(shù)據(jù)進行處理、分析，為本課題研究提供數(shù)據(jù)和論據(jù)。3.訪談法選取了轄內(nèi)不同規(guī)模的七家保險公司省級分公司進行走訪調(diào)研，主要針對省級保險公司分管投訴處理部門班子成員、投訴處理部門負責人以及具體經(jīng)辦人就本課題相關(guān)問題進行了訪談和意見征集。二、調(diào)查研究結(jié)果（一）浙江保險業(yè)基本情況浙江保險業(yè)在中國保監(jiān)會和省委、省政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，全行業(yè)堅持以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，圍繞“轉(zhuǎn)風險、調(diào)結(jié)構(gòu)、防風險、促發(fā)展”的工作要求，深入實施“二次創(chuàng)業(yè)”，全面建設(shè)“三大保險”，在近三年中不斷穩(wěn)步向前發(fā)展，保險機構(gòu)數(shù)量和保費收入均逐年上升。截止2011年底，共有保險公司省級分公司70家，其中產(chǎn)險32家，壽險38家（詳見表1）。2011年，全省保費收入（不含寧波，下同）730.7億元，其中產(chǎn)險310.3億元，壽險420.4億元（詳見表2）。 （二）浙江保險消費者投訴基本情況1.投訴總量逐年上升2009-2011年，隨著轄區(qū)保險公司數(shù)量和保費收入的上升，保險消費者投訴也呈逐年上升趨勢。2009年浙江保險業(yè)接到各類保險消費者投訴共計11598件，其中產(chǎn)險投訴9901件，壽險投訴1697件。2010年保險消費者投訴總量為13776件，較2009年上升18.8%，其中產(chǎn)險投訴11630件，壽險投訴2146件。2011年保險消費者投訴總量為14503件，較2010年同比上升5.3%，其中產(chǎn)險投訴11599件，壽險投訴2904件。涉及產(chǎn)險公司的投訴在投訴總量中占比較高，遠高于壽險公司，三年來分別占到投訴總量的85.4%、84.4%、80.0%（詳見表3）。2.投訴內(nèi)容分析（1）產(chǎn)險投訴內(nèi)容分析本次調(diào)查將產(chǎn)險投訴分為四大類：違法違規(guī)、合同糾紛、內(nèi)部管理、其他投訴。將合同糾紛分為四類：承保糾紛、理賠糾紛、保全糾紛、合同糾紛其他。2009年-2011年，產(chǎn)險消費者投訴共33130件，占首位的是理賠糾紛共27458件，占到了產(chǎn)險投訴總量的82.9%，遠高于其他糾紛（詳見表4）。在產(chǎn)險理賠糾紛中，涉及損失核定的達到了13323件，占到了全部理賠糾紛的48.5%（詳見表5）。損失核定糾紛主要集中在兩方面的問題：一是定損金額，反映車險理賠核損無統(tǒng)一標準，定損的價格與實際損失存在較大差距，特別是部分汽車4S店配件和維修價格高于市場價較多，導(dǎo)致部分消費者產(chǎn)生“保險無用”的印象。二是定損時間，反映賠案久拖不決，有的公司在收取索賠材料后，以報上級公司審批、索賠材料不齊全等各種理由，一直拖延賠付，短則數(shù)月，長則幾年，甚至有的公司對于法院判決仍拒不執(zhí)行，引起消費者的強烈不滿。當前理賠糾紛出現(xiàn)的新情況是投訴范圍已從以往的車險定損差價、拖延理賠等問題擴大到企財險、貨運險、等理賠糾紛。這類案件往往涉及金額較大，協(xié)調(diào)難度較大，極易引起群訪、鬧訪，需要在下一步工作中予以關(guān)注。產(chǎn)險消費者投訴數(shù)量占第二位的是承保糾紛，共2878件，占到了產(chǎn)險投訴總量的8.7%。承保糾紛主要表現(xiàn)在以下幾種情況：一是拒?；蛘咦兿嗑鼙Ｄν熊?、拖拉機交強險。浙江地區(qū)的交強險呈現(xiàn)虧損且幅度較大，部分保險公司為了效益或上級考核指標，常常以各種理由拒?；蛲普喅斜＝粡婋U。有的保險公司要求投保人同時購買商業(yè)險或人身傷害意外保險，有的甚至直接以沒有保單或機器損壞為由拒保。二是拒保商業(yè)車險。近幾年保險公司越來越重視承保效益，部分保險公司對上一年度出現(xiàn)較多的車輛采取拒絕承保商業(yè)車險或上浮較大比例變相拒保，這類投訴主要針對出租車、高檔車等特殊車輛。三是拒保虧損險種。保險公司在承保時往往拒絕承保類如劃痕險等效益較差的險種。消費者投訴自己買不到真正需要的保險產(chǎn)品，認為保險公司只管效益，忽視自身社會責任。（2）壽險投訴內(nèi)容分析本次調(diào)查將壽險投訴分為四大類：違法違規(guī)、合同糾紛、內(nèi)部管理、其他投訴。將合同糾紛分為四類：承保糾紛、理賠糾紛、保全糾紛、合同糾紛其他。2009年-2011年，壽險消費者投訴共6747件，占首位的是承保糾紛共1741件，占到了壽險投訴總量的25.8%（詳見表6）。壽險承保糾紛中，最多的是投訴保險公司未盡說明義務(wù)，也就是通說的銷售誤導(dǎo)，占到了全部承保糾紛的43.1%（詳見表7）。銷售誤導(dǎo)集中表現(xiàn)為兩種情況：一是通過銀行等兼業(yè)代理渠道銷售保險時，營銷員利用老年人、家庭婦女等對金融保險知識了解不夠，故意將保險介紹成銀行理財產(chǎn)品，有的甚至以購買理財產(chǎn)品贈送保險的名義銷售保險產(chǎn)品。二是保險公司營銷員銷售投資類保險時，以高額回報引誘客戶投保，片面強調(diào)高收益，不進行風險提示，對長期險、終身險承諾一至三年可提取，甚至代替投保人、被保險人簽名等。最近，壽險銷售誤導(dǎo)投訴出現(xiàn)了以下幾種新情況值得關(guān)注：一是銷售誤導(dǎo)從營銷員個人行為擴展到公司行為，有的公司在產(chǎn)品說明會、客戶聯(lián)誼會等場合進行公開誤導(dǎo)，個別公司甚至對營銷員直接進行包含誤導(dǎo)內(nèi)容的培訓(xùn)；二是誤導(dǎo)產(chǎn)品從保障性產(chǎn)品轉(zhuǎn)向投資型產(chǎn)品，投資型產(chǎn)品往往更容易讓消費者產(chǎn)生非理性的回報預(yù)期而大量購買；三是誤導(dǎo)人群從農(nóng)村居民、老年人等擴展到有一定經(jīng)濟基礎(chǔ)的儲戶和有投資需求的高學(xué)歷客戶，部分營銷員正是利用了這部分人群投資理財需求進行誤導(dǎo)。這類人群往往具有較強的維權(quán)意識具備一定的法律意識，處理此類投訴難度更大。除承保糾紛外，壽險消費者投訴退保糾紛、保全糾紛、內(nèi)部管理和理賠糾紛分別為1354、867、494、375件，占到了壽險投訴總量的20.1%、12.9% 、7.3%和5.6%。退保糾紛主要表現(xiàn)為三種情況：一是投訴退保金低，消費者對現(xiàn)金價值不理解，特別是繳費期限較短時退?，F(xiàn)金價值較低損失大；二是投訴退保手續(xù)繁雜，退款時間慢；三是投訴分紅收益少，消費者往往在退保時才發(fā)現(xiàn)保險分紅收益低且需要收取一定的管理費用。保全糾紛主要集中在以下兩類問題：一是消費者向保險公司提出變更資料、生存領(lǐng)取、解除保險合同等請求時，保險公司未及時處理或提出過高要求；二是在收付費環(huán)節(jié)，保險公司沒有將打印交款或領(lǐng)款通知書送達客戶或沒有及時通知其在規(guī)定時間內(nèi)交納或領(lǐng)取相應(yīng)款項。內(nèi)部管理投訴主要是消費者反映保險公司工作人員服務(wù)態(tài)度差、業(yè)務(wù)不熟悉等。理賠糾紛主要是保險公司以消費者在承保時未如實告知疾病史或者消費者所患的疾病不在保險公司保險責任條款理賠范圍內(nèi)而拒賠。前者主要反映在保險公司業(yè)務(wù)員在展業(yè)時未仔細詢問投保人以前患病情況。目前投保單上告知內(nèi)容多以打鉤的形式出現(xiàn)，有的業(yè)務(wù)員為方便不進行詢問，幫助投保人填寫、打鉤投保書上的內(nèi)容后讓投保人簡單在最后簽名。后者主要表現(xiàn)在保險條款對于疾病的描述較專業(yè)，業(yè)務(wù)員在展業(yè)時往往較為籠統(tǒng)的介紹保險責任范圍，導(dǎo)致消費者發(fā)生疾病時認為能夠理賠而對照條款卻發(fā)現(xiàn)不在能夠理賠的疾病范圍內(nèi)。3.投訴銷售渠道分析投訴銷售渠道是指保險消費者反映的其購買保險是通過什么渠道。根據(jù)保險展業(yè)的主要方式將保險銷售渠道分為六類：直銷、個人代理、銀郵代理、專業(yè)代理、電銷、其他。直銷方式是保險公司通過營業(yè)場所銷售保險，個人代理方式是保險公司通過營銷員銷售保險，專業(yè)代理方式是保險公司通過保險代理公司、保險經(jīng)紀公司銷售保險，銀郵代理方式是保險公司通過銀行、郵政儲蓄銷售保險，電銷是保險公司通過電話呼出銷售保險，其他方式主要是保險公司通過除銀行、郵儲以外的兼業(yè)代理單位和網(wǎng)絡(luò)銷售保險。產(chǎn)險投訴銷售渠道分布中，最多的是直銷渠道投訴，共計12882件，占到了所有產(chǎn)險投訴的38.9%。個人代理渠道投訴在產(chǎn)險投訴中所占的比例也較高，占到了總量的26.7%。電銷渠道投訴在近三年中呈逐年上升趨勢，已占到了產(chǎn)險投訴總量10.9%。專業(yè)代理和銀郵代理渠道投訴數(shù)量較少，合計占產(chǎn)險投訴總量的9.4%（詳見表8）。壽險投訴銷售渠道分布較為集中，個人代理和銀郵代理渠道的投訴占到了壽險投訴總量的90.9%。其中，銀郵代理渠道投訴共計3088件，占到了壽險投訴總量45.8%；個人代理渠道投訴共計3042件，占到了壽險投訴總量45.1%。電銷、直銷、專業(yè)代理渠道的投訴數(shù)量較少，合計占壽險投訴總量的5.6%（詳見表9）。4.投訴方式分析消費者投訴方式就是消費者通過哪種途徑進行投訴，將消費者主要投訴方式分為以下幾類：來電投訴、來信投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴、向保監(jiān)局投訴、向保險行業(yè)協(xié)會投訴、直接向總公司投訴、向其他單位轉(zhuǎn)辦投訴。電話投訴因其便捷性成為消費者投訴的首選，占到了所有投訴的80.2%，遠高于其他投訴方式（詳見表10）。有將近11.7%的消費者向總公司投訴，這部分投訴主要有兩種情況：一是消費者對省公司處理不滿意向總公司再次投訴，二是部分投訴超過省分公司的處理權(quán)限。有3.6%的消費者選擇通過信件的方式向保險公司投訴，通過信件投訴往往是因為需要同時寄送相關(guān)材料，如身份證明、理賠單據(jù)等。消費者向保險行業(yè)協(xié)會和保監(jiān)局的投訴分別為682和593件，占消費者投訴總量的1.7%和1.5%。其他單位轉(zhuǎn)辦主要是由信訪局、市長公開電話、新聞媒體等單位接到消費者投訴后轉(zhuǎn)給保險公司處理，此類投訴占到了投訴總量的0.8%。消費者選擇網(wǎng)絡(luò)方式對保險公司投訴的數(shù)量最少，占比0.5%。5.投訴區(qū)域分析據(jù)統(tǒng)計，消費者投訴最為集中的地區(qū)為杭州，投訴最少的地區(qū)為舟山。投訴地區(qū)在杭州有17567件，占到了投訴總量的44.1%；其次是溫州和臺州，分別為5906和3515件，占到了投訴總量的14.8%和8.8%。投訴總量居后三位的地區(qū)是衢州、麗水和舟山，三地合計占投訴總量的5.6%。產(chǎn)險消費者投訴中，杭州地區(qū)產(chǎn)險消費者投訴13934件，占產(chǎn)險投訴總量的42.1%。除杭州外，溫州地區(qū)產(chǎn)險投訴5443件，占產(chǎn)險投訴總量的16.4%，高于其他地區(qū)。投訴總量居后三位的地區(qū)是衢州、麗水和舟山，分別為1005、597、302件，合計占產(chǎn)險投訴總量的5.7%（詳見表11）。壽險消費者投訴中，杭州地區(qū)壽險消費者投訴3633件，占壽險投訴總量的53.8%。嘉興、臺州、溫州、金華、紹興、湖州六地投訴量較為接近。投訴量最少的三個地區(qū)是衢州、麗水和舟山，分別為168、122、48件，合計占投訴總量的5%（詳見表12）。6.投訴信息系統(tǒng)建設(shè)分析在70家保險公司中，49家保險公司擁有投訴處理信息系統(tǒng)，占全部保險公司70%。其中，產(chǎn)險公司22家，占全部產(chǎn)險公司68.8%；壽險公司27家，占全部壽險公司71.1%。壽險公司投訴信息系統(tǒng)使用率略高于產(chǎn)險公司。對49家已經(jīng)運用投訴處理信息系統(tǒng)保險公司進行了啟用時間的統(tǒng)計（詳見表13），結(jié)果如下：在2008年以前，僅有8家保險公司建立了投訴信息系統(tǒng)，這八家保險公司都是成立時間較久的大中型保險公司。2008年以后，各保險公司開始逐漸加強對投訴信息系統(tǒng)的建設(shè)，建立投訴信息系統(tǒng)的保險公司明顯增多。2008年以后建立投訴信息系統(tǒng)的保險公司占到了83.7%。究其原因一方面是隨著保費收入不斷上升，保險公司投訴數(shù)量上升從客觀上要求建立投訴信息系統(tǒng)，另一方面保險公司在經(jīng)歷初期規(guī)模擴張后，也逐漸注意到消費者投訴處理工作方面的重要性，開始在投訴信息系統(tǒng)方面加大投入。三、做好保險消費者投訴處理對策（一）多元化方式解決保險合同糾紛保險合同糾紛是保險消費者投訴的主要類型。目前，保險消費者解決保險合同糾紛采用最多方式是訴訟。但是隨著保險合同糾紛數(shù)量的快速增加，大量保險合同糾紛在法院判決后難以實現(xiàn)“案結(jié)事了”，審判效率也不盡如人意，而且由于訴訟成本相對較高，對解決涉及弱勢群體的小額糾紛顯得過于奢侈。實踐中，應(yīng)當根據(jù)保險合同糾紛解決的總體有效需求，合理配置資源，構(gòu)建以多元化解決機制為核心的多方式、多層次的保險合同糾紛解決機制。一是要充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會主導(dǎo)的合同糾紛快速處理機制。其基本思路是在保險行業(yè)協(xié)會框架下成立保險合同糾紛調(diào)處機構(gòu)，各保險公司通過簽訂自律協(xié)議的形式承諾積極參加調(diào)處程序，履行調(diào)解協(xié)議或裁決決定。另外，訴調(diào)對接是對合同糾紛調(diào)解處理機制的有效擴展。訴調(diào)對接就是保險行業(yè)協(xié)會主導(dǎo)的調(diào)解組織與地方人民法院就保險糾紛訴訟與非訴訟調(diào)解建立對接機制，實行司法調(diào)解與行業(yè)調(diào)解相結(jié)合，這種模式有利于保險業(yè)與地方人民法院優(yōu)勢互補、資源共享，提高保險糾紛訴訟與非訴訟調(diào)解的時效性、有效性，降低保險合同糾紛成本。二是建立專門的人民調(diào)解機構(gòu)。其實，在處理保險合同糾紛方面，人民調(diào)解機制一直在發(fā)揮作用，尤其是對一些因交通事故、治安糾紛案件引發(fā)的保險理賠，人民調(diào)解委員會在調(diào)解侵權(quán)糾紛時，往往對保險合同糾紛一并進行調(diào)解處理。2010年頒布的人民調(diào)解法使人民調(diào)解這項具有中國特色化解矛盾、消除紛爭的非訴訟糾紛解決方式更加法制化、規(guī)范化。保險行業(yè)可以建立專門的人民調(diào)解機構(gòu)，廣泛聘用一批素質(zhì)高、能力強的調(diào)解員，利用人民調(diào)解的便利性和靈活性，快速解決一批保險合同糾紛。三是利用仲裁解決保險合同糾紛。從法律效力上看，仲裁具有準訴訟的性質(zhì)。運用仲裁機制促進保險法律糾紛解決，既能提高解決效率、有效維護消費者合法權(quán)益，也有利于保險機構(gòu)降低解決成本、塑造保險業(yè)良好形象。實踐中，仲裁的適用條件比較嚴格，需要在保險合同中約定有效的仲裁條款，仲裁機構(gòu)方能受理。保險公司要努力實現(xiàn)仲裁機制運用環(huán)節(jié)前移至保險合同簽訂環(huán)節(jié)，在“爭議的解決辦法”合同條款中明確“提交XX仲裁委員會仲裁”的字樣內(nèi)容，便于日后一旦出現(xiàn)糾紛時引入仲裁機制；同時保險行業(yè)也要進一步了解仲裁、熟悉仲裁，進而學(xué)會運用仲裁手段維護自身和消費者合法權(quán)益。（二）多措并舉解決銷售誤導(dǎo)根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)，壽險消費者投訴糾紛主要集中在未盡說明義務(wù)即銷售誤導(dǎo)。銷售誤導(dǎo)因其法律界定難、事實取證難、查證虛假資料難一直以來成為保險業(yè)難以解決的頑疾。保險行業(yè)需要從以下幾個方面創(chuàng)新機制才能在治理銷售誤導(dǎo)方面有所進步。一是進一步強化公司自律約束。保險公司首先要完善制度建設(shè)，在業(yè)務(wù)考核中把規(guī)范銷售誤導(dǎo)作為重要事項納入業(yè)務(wù)品質(zhì)、銷售流程、客戶回訪、責任追究等內(nèi)控管理中與考評緊密掛鉤；其次要加強技術(shù)支持，建立健全電話回訪錄音、產(chǎn)說會錄像、教育培訓(xùn)記錄、業(yè)務(wù)員信用記錄查詢等數(shù)據(jù)庫；最后還需要各部門加強配合協(xié)作，逐步建立協(xié)調(diào)前線、后援各方面共商解決銷售誤導(dǎo)事前分工預(yù)防、事中關(guān)注跟隨、事后責任追究、及時反饋改進機制。二是保險監(jiān)管部門要從行業(yè)發(fā)展角度引領(lǐng)壽險業(yè)走出誤區(qū)。當前壽險公司主體雖多但普遍缺乏特色經(jīng)營等核心競爭力，實際操作中往往采取拼手續(xù)費、商業(yè)賄賂、誤導(dǎo)宣傳等惡意競爭行為，這種偏差如果長期存在必將威脅到行業(yè)形象信譽和公司健康發(fā)展。今后一個時期要鼓勵批設(shè)與當前保險實際需求相適應(yīng)的有特色的保險機構(gòu)的同時，也可引導(dǎo)有競爭力的保險公司對行業(yè)弱質(zhì)主體并購重組，整合保險資源改善行業(yè)良性發(fā)展格局。三是保險監(jiān)管部門要加大監(jiān)管力度。保險監(jiān)管部門可以組織開展新型產(chǎn)品銷售誤導(dǎo)問題的專項檢查，如在銷售環(huán)節(jié)應(yīng)進一步明確需要出示保險退保現(xiàn)金價值表，免責條款明確說明書等。同時綜合利用信訪投訴、暗訪巡查、日常監(jiān)管、現(xiàn)場檢查等多種方式，對銷售誤導(dǎo)問題進行嚴格檢查，并對查實的問題從嚴從重處理。（三）完善營銷員管理體制不論是產(chǎn)、壽險消費者投訴，個人代理銷售渠道產(chǎn)生的糾紛都占了投訴總量較大的比例。通過代理人銷售保險經(jīng)常會發(fā)生投訴，主要有以下幾方面的原因：一是營銷員準入門檻過低，客觀上造成營銷員學(xué)歷素質(zhì)較低，部分營銷員無法全面、客觀、準確地理解保險合同條款內(nèi)容；二是人員缺乏歸屬感，醫(yī)療、養(yǎng)老等社會保障不健全，導(dǎo)致營銷員穩(wěn)定性較差容易流動甚至是脫離保險行業(yè)，導(dǎo)致對長期壽險保單無法保障產(chǎn)生做一單是一單的傾向；三是傭金制度不合理，公司考核傭金以保費規(guī)模為向?qū)?，首期傭金過高，導(dǎo)致營銷員急功近利，為達成目標夸大利益追逐新保單。對于以上存在問題，在營銷員管理上應(yīng)該從以下幾個方面進行完善：一是要努力探索個人代理制度的改革創(chuàng)新，明確和完善營銷員的法律地位，完善營銷員的福利保障，升級營銷員選人標準，實現(xiàn)激勵機制合理化，提高營銷員隊伍積極性、責任心和凝聚力。二是加強信息化監(jiān)管，在全國聯(lián)網(wǎng)的營銷員信息平臺記錄營銷員從業(yè)相關(guān)的重要信息，如學(xué)歷、工作經(jīng)歷、違法違規(guī)信息等內(nèi)容并向社會公開，便于社會公眾實時查詢及時監(jiān)督。三是開展誠信、合規(guī)教育，將每年的后續(xù)教育培訓(xùn)制度化、規(guī)范化，特別重視培訓(xùn)電銷產(chǎn)品等新興保險產(chǎn)品的知識，逐步培養(yǎng)專業(yè)性強、復(fù)合能力高、誠信狀況良好的營銷員人才。四是建立營銷員分級分類制度，確定不同等級的營銷員在產(chǎn)品銷售資質(zhì)上予以區(qū)分。保險監(jiān)管部門可以組織保險理財師等級別更高的銷售資格考試。如銷售投連、萬能等專業(yè)性較強的險種就需要保險理財師才能銷售。（四）加大投訴信息系統(tǒng)建設(shè)目前，只有70%的保險公司建立了專門的投訴處理信息系統(tǒng)，其它保險公司投訴處理仍依靠電話、紙質(zhì)文件轉(zhuǎn)辦或合并在辦公系統(tǒng)中。實踐中，運用專門的投訴處理系統(tǒng)具有以下幾點優(yōu)勢：一是快速，保險公司總公司客服熱線在接到消費者投訴后能及時轉(zhuǎn)到各分支機構(gòu)具體經(jīng)辦人進行處理；二是準確，通過系統(tǒng)處理投訴可以有效避免遺漏或錯誤同時可以對重復(fù)投訴進行判定以免下級分支機構(gòu)對投訴進行重復(fù)、多頭辦理；三是高效，有利于保險公司在處理投訴時嚴格實施限時督辦和責任到人，有效避免產(chǎn)生拖沓、扯皮的現(xiàn)象；四是便于統(tǒng)計，有利于保險公司對消費者投訴件數(shù)、被投訴機構(gòu)、投訴處理時間等進行有效分析。部分保險公司也反映了公司投訴處理系統(tǒng)使用過程中存在的問題，主要有以下幾方面