2015年店長十大素質(zhì)與能力.ppt

有加利超市 2010年5月,店長十大素質(zhì)與能力,敬請配合：,請把手機調(diào)整到震動位置或關(guān)閉； 請不要隨意走動； 積極思考，主動參與； 你是學(xué)習(xí)的主人； 重在應(yīng)用；,知道的是知識， 應(yīng)用的是智慧。,目 錄 一、店長在連鎖體系中的重要意義 二、店長的工作職責(zé) 三、店長的職業(yè)素養(yǎng) 四、店長的勝任力 五、店長的角色 六、店長的績效考核,（一）現(xiàn)代渠道正在成為中國流通市場的主流,1、現(xiàn)代流通業(yè)在消費品零售市場中的地位越來越重要； 2、行業(yè)集中度不斷提高； 3、國家政府越來越重視現(xiàn)代流通業(yè)的發(fā)展；,沃爾瑪已經(jīng)將業(yè)務(wù)拓展到了多個國家：中國、美國、墨西哥、巴西、阿根廷、德國、波多黎哥、英國、韓國、加拿大,Beijing,Chengdu,Shanghai,Guangzhou,Urumqi,Harbin,Shenyang,Dalian,Qingdao,Jinan,Hefei,Wuxi,Nanjing,Suzhou,Hangzhou,Ningbo,Fuzhou,Dongguan,Zhuhaii,Shenzhen,Fuzhou,Xiamen,Changsha,Wuhan,Zhengzhou,Luoyang,Kunming,Chongqing,Jinan,Nantong,Xian,Xuzhou,TJ/SD 天津/山東,BJ 北京,LN 遼寧,HLJ/JL 黑龍江/吉林,ShangHai 上海,JiangSu 江蘇,AH 安徽,GZ/ZH/FS/HN 廣州/珠海/佛山/海南,SZ/DG 深圳/東莞,KM 昆明,CQ/CD 重慶/成都,WH/CS 武漢/長沙,URUMQI 烏魯木齊,家樂福中國十四個小區(qū)， 分別隸屬于四個大區(qū),ZJ/FJ 浙江/福建,/HN/XA 河南/西安,中國地圖（華潤版圖）,華潤萬家 東北區(qū) 沈陽 吉林 本溪 丹東 東北區(qū)門店5間，其中大賣場業(yè)態(tài) 門店5間。,華潤萬家 華北區(qū) 北京 天津 石家莊 唐山 華北區(qū)門店249間，其中大賣場業(yè)態(tài)門店30間，便利吵死業(yè)態(tài)門店209間，Ole超市業(yè)態(tài)門店10間。,華潤萬家 香港區(qū) 香港區(qū)門店116間，其中便利超市業(yè)態(tài)門店100間，Ole超市1間，Vango24小時便利店15間,華潤萬家 華南區(qū) 深圳 香港 廣州 珠海 清遠 肇慶 佛山 東莞 惠州 開平 江門 中山 恩平 臺山 欽洲 湛江 華南區(qū)門店293間，生活超市業(yè)態(tài)門店10間，Ole超市業(yè)態(tài)門店2間，Vango24小時便利店業(yè)態(tài)門店20間。,華潤萬家 中原區(qū) 武漢 合肥 鄭州 安陽 滁州 洛陽 常德 三門峽 焦作 中原區(qū)門店9間，其中大賣場業(yè)態(tài)門店9間。,華潤萬家 華東區(qū) 南京 杭州 慈溪 蘇州 連云港 寧波 無錫 張家港 嘉興 余姚 紹興 滁州 阜陽 合肥 淮北 淮南 馬鞍山 寧國 全椒 宿州 太和 天長 銅陵 寶應(yīng) 常熟 常州 大豐 高郵 海安 江都 江陰 姜堰 句容 昆山 南通 啟東 沭陽 宿遷 泰州 吳江 興化 徐州 鹽城 揚中 儀征 宜興 棗莊 濟寧 湖州 臺州 平湖 溫嶺 諸暨 上虞 華東區(qū)門店2010間，其中大賣場業(yè)態(tài)門店73 間，便利超市業(yè)態(tài)門店1867間，生活超市業(yè)態(tài)門店72間。,華潤萬家 西北區(qū) 蘭州 西安 白銀 寶雞 咸陽 渭南 漢中 西寧 安康 西北區(qū)門店32間，其中大賣場業(yè)態(tài)門店32間。,贏移網(wǎng)提供超市、百貨、專賣店、便利店等開店經(jīng)營管理資料 。 創(chuàng)業(yè)小店，蛋糕，烘焙等開業(yè)經(jīng)營管理和各種配方資料視頻。 廣告、公關(guān)策劃、活動營銷策劃資料教程。 一包煙和一頓飯的錢就讓你得到幾百份相關(guān)學(xué)習(xí)視頻和資料; 也免得自己在網(wǎng)上到處收集整理，花時間而且可能找不到或者不全。 知識鏈接 ：http:/471189446./ 請上淘寶上搜索 贏移網(wǎng)資料庫，總有你想要的資料。,現(xiàn)代化的零售超市已經(jīng)越來越影響我們的生活方式和消費觀念,顏色 和諧統(tǒng)一,賣場 生動熱鬧,解析要領(lǐng),色相對比的效果,.使魚片更加新鮮,更加漂亮,.灰色的展板更清晰的美觀,.紅綠黃三色的有機搭配,2,3,1,魚片的陳列圖片,解析要領(lǐng),重點色陳列的效果,.黃色是點睛之筆,不要過多,.適用于各種業(yè)態(tài),.紅色和綠色之間加入黃色,2,3,1,蔬菜的陳列圖片,餐具墊桌布的陳列圖片,解析要領(lǐng),顏色層次的效果,.均利用相同色調(diào),.需要給與足夠的陳列面積,.紅、黃、綠、藍的色相環(huán)排列,2,3,1,解析要領(lǐng),明亮度對比的效果,.賣場整體商品更加引人注目,.橘黃色點綴淺黃色陳列,.明暗顏色亮度交錯陳列， 黃色更明亮，紅色更暗淡,2,3,1,水果的陳列圖片,解析要領(lǐng),相似色陳列的效果,.顏色相近表現(xiàn)統(tǒng)一感和聚焦感,.黃綠色巧妙過度增加美感動感,.色相環(huán)相差30-60度的顏色,2,3,1,水果的陳列圖片,2009年預(yù)計全球GDP增長放緩, 但中國仍保持較高的增長率(約8.7%),Classified - Internal use,中國2009年依然保持了的較高增速，經(jīng)濟總量邁上3萬億元新臺階，對世界經(jīng)濟增長的貢獻超過，貢獻度位居世界第一。,消費總量持續(xù)增長；市場規(guī)模持續(xù)增長,2008年全國社會消費品零售 總額達到￥108411億元,“消費”仍然是拉動中國GDP增長的主要因素之一,Classified - Internal use,現(xiàn)代渠道發(fā)展成為最重要的零售消費渠道 其中超市和便利店拉動現(xiàn)代渠道發(fā)展,Classified - Internal use,多業(yè)態(tài)發(fā)展勢頭強勁； 03年零售百強的企業(yè)采取多業(yè)態(tài)發(fā)展策略的百貨企業(yè)占21%,06年提高到30%;07年85%企業(yè)采用的多業(yè)態(tài)發(fā)展策略;這表明多業(yè)態(tài)發(fā)展已成為國內(nèi)企業(yè)參與競爭、規(guī)模化發(fā)展的重要手段； 03年零售百強多業(yè)態(tài)發(fā)展策略企業(yè)的銷售額增幅達27.4%，06年為24.4%；而單一業(yè)態(tài)發(fā)展的零售業(yè)銷售額平均增幅03年14.4%，06年為17.2%； 零售業(yè)進入多業(yè)態(tài)的選擇也由03年的百貨+超市+便利店;逐漸分散其他新型業(yè)態(tài)的嘗試，例如：燕莎的集團、上海一百集團的折扣店；崇光百貨的紳士館；人人樂的大賣場+大百貨等等； 超市向生鮮超市、高端超市、社區(qū)超市、便民超市細分與轉(zhuǎn)型；,目標客戶的細分導(dǎo)致多業(yè)態(tài)發(fā)展,內(nèi)資外資企業(yè)不斷加速滲透，零售市場競爭加劇,2008年連鎖百強就業(yè)人數(shù)超過200萬，新開店23844家，農(nóng)家店超過20000家，其它3844家店單店投資平均超過500萬元；19家海外品牌店鋪增長13.1%，店鋪數(shù)量4613，占百強企業(yè)店鋪6%，銷售額增長17.6，占百強企業(yè)銷售額的20% 百貨企業(yè)銷售增長，不同區(qū)域表現(xiàn)不同； 二三線城市的增幅高于一級城市，08年有15家百強企業(yè)銷售增幅超過30%，其中有8家總部在二三線城市，5家為海外品牌；,08年百強數(shù)據(jù),食雜店 便利店 折扣店 超市 大型超市 倉儲會員店 百貨店 專業(yè)店 專賣店 家居建材商店 購物中心 工廠直銷中心 電視購物 郵購 網(wǎng)上商店 自動售貨亭 電話購物,零 售 業(yè) 態(tài) 的 十 七 種 分類,零 售 業(yè) 態(tài) 定 位,有店鋪零售業(yè)態(tài),無店鋪零售業(yè)態(tài),重新認識：連鎖的定義與理解,連鎖店是一種零售的組織形式 連鎖店是一種國際流行的經(jīng)營方式 連鎖店不是一個店，而是標準化系列的群體店 連鎖店通過規(guī)范化經(jīng)營來取得規(guī)模效益,二十一世紀最重要的營銷方式,連鎖的定義與理解,1997年，中國國內(nèi)貿(mào)易部 頒布 連鎖店經(jīng)營管理規(guī)范意見共12條 連鎖店指經(jīng)營同類商品，使用統(tǒng)一商號的若干門店，在同一總部的管理下，采取統(tǒng)一采購或授予特許權(quán)等方式以達到規(guī)模效益的經(jīng)營組織形式 連鎖店應(yīng)由10個以上門店組成且實行規(guī)范化管理 八大統(tǒng)一：統(tǒng)一商號、統(tǒng)一經(jīng)營理念、統(tǒng)一商品品種 統(tǒng)一CI、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一采購、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一培訓(xùn) 資源共享：技術(shù)、人才、資本、商品可通過復(fù)制高速發(fā)展 規(guī)模效益：采購、運營成本下降，能力加強,提高知名度,連鎖零售的特點,標準化(Standardization) 簡單化(Simplification) 專業(yè)化(Specification) 集中化(Centralization),連鎖企業(yè)最需要什么？ 最缺的是什么？ 阻礙連鎖企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素是什么？,店長！ 能夠真正承擔連鎖店經(jīng)營管理責(zé)任的 合格店長！,二、店長的工作職責(zé)：,資源,技術(shù),總之：十六個字：,達成,目標,整合,團隊,運用,帶領(lǐng),店長工作職責(zé)具體化：,對商店的經(jīng)營結(jié)果負責(zé)。 對商店的所有資產(chǎn)負責(zé)。 對商店的名譽和利益負責(zé)。 對商店的顧客負責(zé)。 對商店的員工負責(zé)。 對社會負責(zé)。,A.對商店的經(jīng)營結(jié)果負責(zé),對銷售額負責(zé)： 對經(jīng)營利潤負責(zé)： 對損耗負責(zé)： 對可控管理費用負責(zé)：,B.對商店的資產(chǎn)負責(zé),對各項收入和支出費用的安全性負責(zé)： 對商店的所有固定資產(chǎn)負責(zé)： 對商品的安全保存負責(zé)： 對商店的有價信息負責(zé)：,C.對商店的利益和名譽負責(zé),有責(zé)任遵守國家各項相關(guān)法律法規(guī)： 負責(zé)在權(quán)限范圍內(nèi)盡量調(diào)節(jié)商店同社會各部門之間的關(guān)系： 對商店在各類媒體上的聲譽負責(zé)： 對商店的社會形象和地位負責(zé)： 對商店的利益負責(zé)：,D.對顧客負責(zé),對顧客的購物環(huán)境負責(zé)： 負責(zé)提供給顧客符合法律要求和行業(yè)標準的商品 負責(zé)向顧客提供安全、親切和周到的服務(wù)： 負責(zé)維護商店同顧客的關(guān)系，妥善處理顧客的投訴和抱怨： 負責(zé)保護商店的顧客資源，并盡可能增加忠實顧客的持有量（會員營銷，社區(qū)老顧客）,E.對員工負責(zé),負責(zé)提供員工一個安全、整潔的工作環(huán)境： 負責(zé)提供給員工必要的培訓(xùn)和正規(guī)的管理： 負責(zé)為員工提供盡量穩(wěn)定和寬廣的發(fā)展空間： 負責(zé)不斷地培養(yǎng)人才：,F.對社會負責(zé),負責(zé)通過商店的經(jīng)營，提升整體社會和行業(yè)的發(fā)展 負責(zé)通過經(jīng)營實現(xiàn)同合作伙伴的共贏： 負責(zé)培養(yǎng)能為社會和公司做出貢獻的人才：,三、職業(yè)素質(zhì) 店長應(yīng)該具備的職業(yè)素質(zhì),在你以往的工作過程中， 你最敬重的店長是怎樣的一個人？ 他有哪些品質(zhì)你認為是值得學(xué)習(xí)的？,三、職業(yè)素質(zhì) 店長應(yīng)該具備的職業(yè)素質(zhì),請?zhí)顚懀?四、勝任力 店長需要具備怎樣的能力,請?zhí)顚?1.行政管理 -保證信息傳播渠道的暢通。 -保證組織結(jié)構(gòu)發(fā)揮正常的工作效率。 2.中樞神經(jīng)的作用。 3.使用店長的權(quán)利。 4.正確協(xié)調(diào)資源，合理分配工作。,一種能力，利用 你的地位，不顧 別人的意愿，強 迫他們照著你的 決心行事,權(quán)威（POWER）?,威信（AUTHORITY）?,一種技能，運用影響 力，讓別人心甘情愿 地照著你的決心行事,彼得.德魯克 ： 組織是一群有著共同價值觀的人員為著一個共同的目標奮斗的群體。如果沒有共同的目標，那無疑是一群烏合之眾，管理者的首要任務(wù)就是組織大家共同制定這些目標并且使之明朗化，同時想法設(shè)法讓大家共同努力實現(xiàn)目標。 1、共同的價值觀； 2、共同的目標； 3、目標管理； 4、績效考核和完善的溝通機制。,組織與組織管理,4.2 溝通、交流和協(xié)調(diào)的能力,溝通的對象和方式： 上級-請教 同級-交流、 下級-闡述和傾聽、 隔級-傾聽和解答、 最基層-傾聽、微笑、解決問題。 顧客-傾聽、微笑、解決問題。 合作伙伴-互通信息、交流。 政府關(guān)系-表達誠意、巧妙維護公司利益。,4.2 溝通、交流和協(xié)調(diào)的能力,交流能力： 書面和口頭的表達能力-開會、演講、匯報。 勤奮的思考能力-同別人交流的基礎(chǔ)。 煽動性和影響力-強烈的自信、從影響觀念和思維方式入手。,4.2 溝通,溝通是管理者經(jīng)常采用的管理方法和必須具備的技能。它的主要目的是： 了解情況 交流思想 傳達指令 培訓(xùn)下屬,4.2 溝通,溝通的形式是多樣的： 開會 培訓(xùn),談話,評估,研究報告,共同實踐 （如：巡店）,溝通的重點： 明確目的與采取正確的表達方式,討論：,1、店長應(yīng)該如何開晨會？ 2、店長應(yīng)該如何巡店？,4.3 學(xué)習(xí)的能力,知識和經(jīng)驗構(gòu)成了自信。 拒絕學(xué)習(xí)就是愚蠢的開始。 學(xué)習(xí)的樂趣和目的在于傳播和應(yīng)用。 學(xué)習(xí)的心態(tài)-敞開的新態(tài)。,自測題,你經(jīng)常從哪些渠道獲得最新的零售知識？ 你經(jīng)常從哪些渠道獲得最新的管理知識？ 每周你上網(wǎng)幾小時？ 你經(jīng)常看的報紙、雜志是什么？ 你最近看的一本書是什么？距離今天又多長時間？,第九屆中國連鎖業(yè)會議,從全球零售業(yè)發(fā)展情況看，以下幾個重要趨勢尤為突出： 1零售企業(yè)的角色發(fā)生了根本變化。零售商角色的轉(zhuǎn)變表現(xiàn)在兩個方面：一是從商品出售者向生活方案提供者轉(zhuǎn)變，零售商針對自己的目標顧客，為他們提供生活方式解決方案。二是扮演著社區(qū)中心的角色。零售商承擔了很多社區(qū)功能，是社區(qū)文化的重要載體和社區(qū)交流的重要場所。兩種角色的轉(zhuǎn)換，其共同特點是，服務(wù)功能大大增加，消費者的歸屬感更強，忠誠度更高。,4.4 教練、培訓(xùn)和培養(yǎng)團隊的能力,個人英雄和集體英雄的區(qū)別。 艦隊的速度取決于最慢的那只艦的速度。 不同的人采取不同的方式： 教練-手把手地教會怎么做。被教練者照著做就是了。 培訓(xùn)-被培訓(xùn)者掌握標準，理倫，然后學(xué)會運用。 培養(yǎng)-超職位范圍鍛煉被培養(yǎng)者的工作能力。 一位店長為公司做出的貢獻，應(yīng)包括其對人才的培養(yǎng)。,你是否是一個樂于分享的管理者？,負責(zé)提供給員工必要的培訓(xùn)和正規(guī)的管理,員工的崗前達標培訓(xùn)。 員工的定期崗位達標培訓(xùn)和檢測。 遷升員工的崗位新技能培訓(xùn)。 必要的培訓(xùn)即是保證正規(guī)管理的前提，又是同員工進行溝通和發(fā)現(xiàn)員工潛力的好機會。,教練、培訓(xùn)和培養(yǎng)團隊的能力,一位店長為公司做出的貢獻，應(yīng)包括其對人才的培養(yǎng)。 1、建立團隊培訓(xùn)與學(xué)習(xí)的氛圍； 2、建立團隊培訓(xùn)制度（每天、每周、每月）； 3、運用各種培訓(xùn)工具（公告欄、學(xué)習(xí)園地、廣播、各種技能比賽） 4、建立培訓(xùn)與學(xué)習(xí)的樂趣 5、樹立優(yōu)秀培訓(xùn)與學(xué)習(xí)的標兵 6、對重點儲備干部的“傳幫帶”,4.5觀察能力,領(lǐng)導(dǎo)者的好奇心。 解釋現(xiàn)象背后的驅(qū)動力。 觀察既要全面，又要細致。 整合不同的現(xiàn)象。 通過觀察判斷問題所在。 通過觀察判斷你的要求是否被落實。 通過觀察預(yù)見將要發(fā)生的事情。 透過現(xiàn)象看本質(zhì)： 07年重陽節(jié)上海年輕人排隊買重陽糕、,4.6 問題管理能力,醬油瓶子倒了，你會,4.6問題管理能力,問題管理的4個階段： 發(fā)現(xiàn)問題-通過匯報、觀察、對比 控制問題-現(xiàn)場解決。多指簡單問題或控制表面 根治問題-挖掘根源，深層次解決。多指重復(fù)出現(xiàn)的簡單問題或較嚴重的問題。 預(yù)防同類問題的發(fā)生-舉一反三，全面控制和預(yù)防問題的發(fā)生。 （端架上有一層商品缺貨了）,2、善于總結(jié)事物的規(guī)律,1）歸納與總結(jié) 2）求同 3）融會貫通，靈活運用,3、突破思維的框框,1）發(fā)散性思維 2）跳躍性思維 3）創(chuàng)新性思維 解決問題可以有很多種方法,如何把水、大石頭、碎石頭和細沙 同時放進一個大玻璃缸里？,3g-1、分清輕重緩急-優(yōu)先矩陣,優(yōu) 先 矩 陣,重要 重,不重要 輕,緊急急,不緊急緩,M1,M3,M2,M1,M4,3g-2 分清輕重緩急-重要和緊急的關(guān)系,重要的事永遠重要，不會因為是否緊急而影響其重要性。重要而不緊急的事，非常容易被忽視，如果處理不及時，會變成重要且緊急的事。 緊急的事不見得重要，但如果處理倉促會影響結(jié)果，而導(dǎo)致付出更大的代價。所以必須重視。這種事容易被人們習(xí)慣性地選擇優(yōu)先處理，卻往往是不太重要的且是應(yīng)該別人首先負責(zé)做的事。,3g-3 分清輕重緩急-解決之道b,當你雜亂無章不知所措時，試著用下面的方法 寫下必須做的事 按重要次序排序 從最重要的做起，直到完成 然后做第二件重要的事,請識別下列事項分別屬于哪一類事項？,制定月度計劃 顧客投訴處理 與消費者協(xié)會領(lǐng)導(dǎo)溝通 看時尚雜志 參加公司的店長培訓(xùn) 閱讀門店經(jīng)營報表 促銷方案討論,4.7時間管理技能,1、制定目標。 近期 1個月左右時間的 中期 3個月-半年左右的時間的 遠期 1年到2年左右時間的 2、制定工作計劃（訓(xùn)練） 制定店長6月份工作計劃 制定店長一周的工作計劃（6.96.15） 3、管理相關(guān)人員。,4.8組織能力（田忌賽馬）,將各種性格和特長的人組織到一起，揚長避短，發(fā)揮團隊的作用。 高超的組織能力，基于對團隊成員的了解和管理者自身的威信。 組織結(jié)構(gòu)必須健全，有效。,4.9決策能力（審批報告）,正確的判斷-來自于對事物的全面掌握以及自身的經(jīng)驗?？梢酝ㄟ^調(diào)查、探討和請教來幫助判斷。 審時度勢-一個事物的不同階段的處理方法不同。 跟蹤結(jié)果-驗證前期判斷的正確性。 隨時調(diào)整-根據(jù)實際情況進行調(diào)整。,店長決策五問,1、我所了解到的信息是否全面？ 2、我希望達到一個什么樣的目標？ 3、為了達到這個目標我需要什么樣的資源？ 人力資源？財物資源？ 時間資源？其他資源？ 4、整個事件當中最關(guān)鍵的因素是什么？ 5、你在這件事情中將發(fā)揮什么樣的作用？ 扮演什么樣的角色？,4.10 群體影響力 店長應(yīng)該如何發(fā)揮作用,以下這個流傳很廣的說法，你同意嗎？ 光說不練假把式 光練不說傻把式 又練又說真把式 你是哪種把式呢？,4.10群體影響力,玻璃房子的概念 懂得選擇影響的方式。知道什么事、什么時候在什么人那里造成影響 幾種好用的方法,4.10 玻璃房子的概念,管理者（店長）的管理是一直在玻璃房子里的，這意味著 他的一舉一動都會被看到，并造成影響 他的每一個決定都會執(zhí)行，并引起變化 他的每一份努力都會被感受到，并起到作用 他的每一點付出都會被體驗到，并得到回報 店長是門店的頭號公眾人物，公眾人物的特殊影響力像 雙刃劍，正確地用它，就可以成就你；否則將毀了你。,4.10懂得選擇影響的方式,基層員工：親歷親為、解決實際問題 中層管理者：深度溝通、幫助解決問題、向上敢于承擔責(zé)任 同級管理者：優(yōu)勢突出、敢于嘗試眾人之不敢為。 領(lǐng)導(dǎo)：完成承諾，“你辦事，我放心”,4.10懂得選擇影響的方式,開會是一種重要的溝通和交流的方式。通過會議我們 可以達到以下目的： 傳