《為成功而溝通》PPT課件.ppt

Communicating for Success 為成功而溝通,溝通有那么重要嗎？,溝通？ Communication ？,有個(gè)人請(qǐng)客，看看時(shí)間過(guò)了，還有一大半的客人沒(méi)來(lái)。 主人心里很焦急，便說(shuō)：“怎么搞的，該來(lái)的客人還不來(lái)？”一些敏感的客人聽(tīng)到了，心想：“該來(lái)的沒(méi)來(lái)，那我們是不該來(lái)的啰？”于是悄悄地走了。 主人一看又走掉好幾位客人，越發(fā)著急了，便說(shuō)：“怎么這些不該走的客人，反倒走了呢？”剩下的客人一聽(tīng)，又想：“走了的是不該走的，那我們這些沒(méi)走的倒是該走的了！”于是又都走了。 最后只剩下一個(gè)跟主人較親近的朋友，看了這種尷尬的場(chǎng)面，就勸他說(shuō)：“你說(shuō)話前應(yīng)該先考慮一下，否則說(shuō)錯(cuò)了，就不容易收回來(lái)了。”主人大叫冤枉，急忙解釋說(shuō)：“我并不是叫他們走??！” 朋友聽(tīng)了大為光火，說(shuō)：“不是叫他 們走，那就是叫我走了?！闭f(shuō)完，頭 也不回地離開(kāi)了。,故事:該來(lái)的不來(lái),認(rèn)識(shí)溝通 認(rèn)識(shí)酒店溝通 酒店溝通技巧 情景模擬,課程內(nèi)容,一、什么是溝通,什么是溝通？,溝：水道 通：貫通、往來(lái)、通曉、通過(guò)、通知 挖溝使兩水相通,溝通是一種信息的雙向甚至多向的交流，將信息傳送給對(duì)方，并期望得到對(duì)方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過(guò)程。,溝通的雙向性,傳送者,接受者,信息,反饋,溝通程序,解碼,發(fā)訊,回饋,編 碼,接收,發(fā)訊人,收訊人,原意,有效的溝通,溝通過(guò)程模式,發(fā)訊者,編碼,渠道,收訊者,解碼,反饋,),溝通障礙,* * * *,過(guò)濾網(wǎng),錯(cuò)誤的領(lǐng)悟,沒(méi)有聽(tīng)清楚,自己的見(jiàn)解,結(jié) 果,* * * * * * *,* * * *,有效的溝通,畫圖游戲,規(guī)則： 1、兩人一組，背靠背。 2、一人描述，一人畫。 3、描述第1圖時(shí)，畫的人只允許聽(tīng)，不許提問(wèn)，不許看。 4、描述第2圖時(shí)，畫的人可以發(fā)問(wèn)。 5、每次描述完，統(tǒng)計(jì)自認(rèn)為對(duì)的人數(shù)和實(shí)際對(duì)的人數(shù)。,游戲說(shuō)明的道理： 雙向溝通比單向溝通更有效，雙向溝通可以了解到更多信息。 -對(duì)聽(tīng)者而言： 1）自認(rèn)為自己來(lái)做會(huì)做的更好-單向溝通時(shí)，聽(tīng)的比說(shuō)的著急。 2）自以為是-認(rèn)為自己做對(duì)了的人，比實(shí)際做對(duì)了的人多 3）想當(dāng)然-沒(méi)有提問(wèn)，就認(rèn)為是 4）僅對(duì)對(duì)方提要求，不反求諸己-同樣情況下，為什么有人做對(duì)了，有人做錯(cuò)了？我們?yōu)槭裁床荒艹蔀樽鲗?duì)了的人？！ 5）不善于從別人的提問(wèn)中接收信息,游戲說(shuō)明的道理： -對(duì)說(shuō)者而言： 1）要注意聽(tīng)眾的興趣所在 2）要對(duì)所表達(dá)的內(nèi)容有充分的理解與了解 3）存在信息遺漏現(xiàn)象，要有很強(qiáng)的溝通表達(dá)技巧 4）要先描述整體概念，然后邏輯清晰地講解,溝通信息的傳遞與理解,若雙方都站在對(duì)方的立場(chǎng)上一說(shuō)就能 一開(kāi)始就站在反對(duì)的立場(chǎng)上破壞溝通,溝通漏斗,信息過(guò)濾漏斗,董事長(zhǎng)100%,總經(jīng)理63%,部門經(jīng)理56%,主管40%,基層員工30%,把信息當(dāng)危機(jī),把信息當(dāng)權(quán)力,溝 通 管 道,55% 視覺(jué)身體語(yǔ)言,7% 內(nèi)容,38% 聽(tīng)覺(jué)超語(yǔ)言,溝通的方式,語(yǔ)言的溝通 肢體語(yǔ)言的溝通（非語(yǔ)言溝通）,肢體語(yǔ)言的組成,眼神,手勢(shì),表情,站姿,音色、抑揚(yáng)頓挫,這些肢體語(yǔ)言代表什么？,開(kāi)放,自信,拒絕,評(píng)估,防衛(wèi),無(wú)聊,挫折,緊張,溝通距離,空間距離與人際關(guān)系,0-0.5米：親密 戀人、護(hù)理、撫慰（視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)、觸覺(jué)一起起作用） 0.5-1.25米：朋友交往距離 0.5-0.8，親密朋友；0.8-1.25 ，普通朋友 1.25-3.50米：社會(huì)交往關(guān)系 公事公辦、應(yīng)酬或者初步了解，談話內(nèi)容不怕被別人聽(tīng)見(jiàn)，說(shuō)話聲音較大 3.5-7.5米：公共關(guān)系交往 慶典、演講,溝通的三個(gè)行為,第二部分 酒店溝通,酒店溝通分兩部分,1、,2、對(duì)外溝通,酒店失去顧客的原因,68%,3%,9%,9%,10%,服務(wù)冷漠,服務(wù)冷漠 酒店倒閉 找到替代酒店 服務(wù)設(shè)施問(wèn)題 受環(huán)境影響改變選擇,分析圖,服務(wù)主導(dǎo)中的溝通范圍,客人,服務(wù)的兩個(gè)層面,物的層面（業(yè)務(wù)層面） 產(chǎn)品 設(shè)備 程序 職員配備 優(yōu)惠措施,人的 層面（感情層面） 服務(wù)的意識(shí) 肢體語(yǔ)言 語(yǔ)言交流 對(duì)客戶的尊重 處理問(wèn)題的能力,滿足顧客理性的需求,滿足顧客感性的需求,服務(wù)是什么,服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無(wú)形的任何活動(dòng)或利益，服務(wù)并不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。它的產(chǎn)生可能與某種有形產(chǎn)品密切聯(lián)系在一起，也可能毫無(wú)聯(lián)系。 服務(wù)是提供給客人的任何幫助。 服務(wù)目的更重要的是滿足客人的感覺(jué)。 菲利普科特勒（Philp Kotler）,什么時(shí)候客戶不滿意？,客人,客人,客人,客人,客人,客人,客人,客人,客人,客人,客人,滿意,投訴,投訴,1個(gè)人滿意只會(huì)分享給5個(gè)人,嚴(yán)重投訴占投訴事件的25%,每25個(gè)人不滿意會(huì)有1個(gè)人投訴,1人不滿意，至少要將不滿意告訴20人,投訴沒(méi)解決時(shí)，94%的人不再來(lái)，僅有6%的會(huì)繼續(xù)合作,看的技巧如何觀察客人,溝通技巧_身體語(yǔ)言,不熟悉（公務(wù)凝視）：小三角 較熟悉（社交凝視）：倒三角 很熟悉（親密凝視）：大三角,目光注視,“一、三米定律”,客人在距離三米的地方要： 停下手中的事、抬起頭、看著客人、微笑 客人在距離一米的地方要： 問(wèn)好,預(yù)測(cè)顧客的需求,客人需要什么？,說(shuō)出來(lái)的需求,真正的需求,沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的需求,滿足后令人高興的需求,秘密需求,客人五種類型需求,預(yù)測(cè)顧客的需求,人類的全部信息表達(dá)= 7%語(yǔ)言+38%聲音+55%體態(tài)語(yǔ),視覺(jué)與信息獲得,兩個(gè)人正談話，如果一方用手摸摸后脖頸，或是抬手看表，動(dòng)作雖然細(xì)小，但對(duì)方卻感到你已經(jīng)不想談下去了，便會(huì)起身要走 一位美國(guó)教授請(qǐng)中國(guó)留學(xué)生到他家里聚餐，居然一下子斷定中國(guó)大陸的民用工業(yè)不好。關(guān)水龍頭、擰瓶蓋，用力過(guò)大；電器用過(guò)后，有拔下插頭的習(xí)慣；上下車，關(guān)車門很重 韓國(guó)人不尊重女性：美國(guó)人到韓國(guó)談生意，發(fā)現(xiàn)韓國(guó)前來(lái)和他談生意的先生們上衛(wèi)生間小便時(shí)，都沒(méi)有掀起馬桶的坐墊,向后靠或走開(kāi),把身子從你那邊移開(kāi),推開(kāi)桌子,收拾文件,在你仍在講話時(shí)關(guān)上公文包,不停地看表,當(dāng)客戶不耐煩時(shí)，它會(huì),聽(tīng)的技巧拉近與顧客的關(guān)系,溝通技巧_聽(tīng),聽(tīng),用 聽(tīng) 用 看 用 揣摩,傾聽(tīng)的三大原則,耐心 關(guān)心 別一開(kāi)始就假設(shè)明白顧客的問(wèn)題,為您側(cè)耳而聽(tīng)！,檢驗(yàn)?zāi)銓?duì)客戶的表達(dá)、客戶的需求是否理解； 檢驗(yàn)客戶對(duì)你的意思是否理解。,重述/改述,傾聽(tīng)的重要性,溝通中，花費(fèi)在傾聽(tīng)上的時(shí)間，要超出其他的溝通行為。,傾聽(tīng)的障礙,觀點(diǎn)不同 偏見(jiàn) 時(shí)間不足 急于表達(dá)自己的觀點(diǎn) 環(huán)境的干擾,聽(tīng)力小測(cè)試1,一個(gè)顧客急匆匆地來(lái)到的餐廳收銀處，顧客說(shuō)，“小姐，剛才你算錯(cuò)了50元”；收銀員小姐滿臉不高興：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)?！鳖櫩驼f(shuō)：“那就謝謝你多給的50元了！” 人們說(shuō)話不是沒(méi)有想法的，總是在推理！這里：假設(shè)人是自私的！,聽(tīng)力小測(cè)試2,張三心算很好，同事常常考他但都難不倒他。一天， 張三的一位同事說(shuō)，今天我要考考你，你聽(tīng)仔細(xì)了。 “某路公共汽車上有28人，到了某站，上了18人下了3 人，到了下一站，上了5人下了20人；到了下一站，上了 16人，下了2人，又到了某站，上了4人，下了18人；又 到了某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5 人，又到了某站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6 人下了10人?！?張三說(shuō)：“你這題目簡(jiǎn)直是侮辱我的智慧，車上還是28人嘛” 同事說(shuō)：“不，不，我想問(wèn)你，這趟車共停了幾個(gè)站？” 張三傻了。,自我中心的聽(tīng),自身的立場(chǎng)、觀點(diǎn) 思考問(wèn)題的慣性 過(guò)去的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),聽(tīng)的三步曲,第一步 ：準(zhǔn)備 第二步 ：記錄 第三步 ：理解,聽(tīng)的五個(gè)層次,忽視地聽(tīng),假裝在聽(tīng),有選擇地聽(tīng),全神貫注地聽(tīng),同理心地聽(tīng),最重要的傾聽(tīng)技巧是：聽(tīng)他所沒(méi)有說(shuō)的,你會(huì)聽(tīng)嗎?,客戶故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把單據(jù)弄得沙沙作響。 “你怎么什么都不知道?” “你們的房?jī)r(jià)太貴了?！?“我們以前住過(guò)你們酒店?！?“你們的電話不是占線就是打不通?！?“有別的房間嗎？”,?,?,?,說(shuō)的技巧如何引導(dǎo)客人,溝通技巧_說(shuō),說(shuō),說(shuō)話的基本要求,誰(shuí),何地,何時(shí),說(shuō)什么,怎么說(shuō),說(shuō),靈活運(yùn)用開(kāi)放式探問(wèn)法和封閉式探問(wèn)法,開(kāi)放式提問(wèn),對(duì)方不能直接用“是”或“不是”來(lái)回答的問(wèn)題。,封閉式問(wèn)題,對(duì)方可以用“是”或“不是”來(lái)回答的問(wèn)題，或可以在幾個(gè)選項(xiàng)中進(jìn)行選擇的問(wèn)題。,每當(dāng)在“封閉式問(wèn)題”后得到一個(gè)負(fù)面的答案，記得重問(wèn)一個(gè)“開(kāi)放式問(wèn)題”。,注意！,溝通是由雙方組成 你認(rèn)為在溝通過(guò)程中是自己說(shuō)得多好， 還是讓對(duì)方說(shuō)的多好？,用顧客喜歡的方式去說(shuō),不要使用,“我盡可能向經(jīng)理詢問(wèn)你的事情。”,“我盡可能把您的情況反映給后勤部門，不要再給我打電話了?！?“沒(méi)看到我們多忙嗎？你先等一下?！?“很抱歉，現(xiàn)在不行，你以后再打電話吧?！?“太難給你安排時(shí)間了，下班之前你再來(lái)個(gè)電話吧?！?“我不知道，但我盡量試試吧?！?說(shuō)“我會(huì)”以表達(dá)服務(wù)意愿,3F法:,客戶的感受、別人的感受、發(fā)覺(jué)（Fell, Felt, Found）,我理解您為什么會(huì)有這樣的感受,其他人也曾經(jīng)有過(guò)這樣的感受,不過(guò)經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，他們發(fā)覺(jué)，這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的安全。,Feel,Felt,Found,說(shuō)“您能嗎？”以緩解緊張程度,為什么要用？,消除人們通常聽(tīng)到“你必須”時(shí)的不愉快,避免責(zé)怪對(duì)方“你本來(lái)應(yīng)該”所帶來(lái)的不利影響,保證對(duì)方清楚地知道你需要什么,什么時(shí)候用？,當(dāng)你急于通知對(duì)方的時(shí)候,當(dāng)你原來(lái)的要求沒(méi)有得到滿足的時(shí)候,說(shuō)“您可以”來(lái)代替說(shuō)“不”,為什么要用？,當(dāng)你婉轉(zhuǎn)地說(shuō)“不”時(shí)，會(huì)得到別人的諒解。,使用這一技巧可以節(jié)省時(shí)間，否則，你還得回答大多數(shù)人緊接著就會(huì)問(wèn)的問(wèn)題。,使用“你可以”會(huì)令你的工作更容易。,什么時(shí)候用？,你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法。,盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠(chéng)，樂(lè)于為對(duì)方提供服務(wù)。,你的客戶可能對(duì)自己要什么并不明確，給他提個(gè)建議通常能激發(fā)他的思路。,不要使用,“我對(duì)此一無(wú)所知，這不是我份內(nèi)的事，你得去財(cái)務(wù)部查一查。” “你必須以10個(gè)為單位定貨，我們不單賣。” “你不能用電話告訴我們，只有用書(shū)面形式我們才能搞清楚。”,應(yīng)該使用,“你可以在財(cái)務(wù)部查到?！?“你可以以10個(gè)為單位定貨?！?“你可以用書(shū)面形式傳給我們，這樣就搞清楚了?！?說(shuō)明原因以節(jié)省時(shí)間,為什么？,人們天生就愛(ài)刨根問(wèn)底。,先講明原因會(huì)更快吸引人們的注意。,什么時(shí)候用？,當(dāng)你傳達(dá)技術(shù)信息，而其他人可能不懂時(shí)。,當(dāng)你認(rèn)為別人可能不會(huì)相助時(shí)。,當(dāng)別人可能不了解你或不相信你時(shí)。,“你必須得從我們提供的服務(wù)中選擇，這能節(jié)省你的費(fèi)用?！?“沒(méi)有你的房號(hào)，我不能查出來(lái)是否給你調(diào)整完了?！?“你為什么不能準(zhǔn)時(shí)完成，你不把信息給我，我就不能及時(shí) 確認(rèn)?！?“為了節(jié)省你的費(fèi)用，你能在我們提供的服務(wù)中選擇嗎？” “為了讓我能查出來(lái)是否給你調(diào)整完了，請(qǐng)你給我你的房間號(hào)碼，好嗎？” “為了可以及時(shí)幫您確認(rèn)！下次你能準(zhǔn)時(shí)給我信息嗎？”,不要使用,應(yīng)該使用,第三部分 案例分析,案例一：“筷落”風(fēng)波 臺(tái)灣的王先生首次來(lái)大陸投資，一天在有關(guān)部門人員的陪同下，來(lái)到某大酒店用餐。席間，大家談笑風(fēng)生，十分活躍。就在這時(shí)，服務(wù)小姐上菜，一不小心將王先生的筷子碰落到地下。立時(shí)，王先生沉下了臉，不高興地說(shuō)：“你怎么搞的？”在座的其他客人也說(shuō)，小姐，你小心點(diǎn)！小姐出了事故又受到責(zé)備，很不安，連忙道歉?？墒峭跸壬鷼獾卣f(shuō)：“筷子落地，是名落孫山呀，不吉利！”服務(wù)員見(jiàn)客人生了氣，就慌了，一上湯，“啪”一聲，又把客人的小瓷勺碰到地下，摔個(gè)粉碎。這下客人可急了，惱怒地說(shuō)：“你怎么搞的？又把我的勺子摔碎了，真晦氣！”服務(wù)員見(jiàn)自己捅了兩個(gè)漏子，慌了神，不知所措地站在那里。這時(shí)，餐廳經(jīng)理及時(shí)趕來(lái)，說(shuō)：“先生，實(shí)在抱歉，給您添了麻煩?！壁s快讓服務(wù)員給客人換上新餐具，將摔碎的餐具收走。,問(wèn)題：接下來(lái)，大家認(rèn)為餐廳經(jīng)理將 會(huì)對(duì)客人說(shuō)些什么？或者做些什么呢？,劇情延續(xù)： 而后，經(jīng)理又對(duì)客人說(shuō)：“先生，您不要生氣，這是喜兆呀！”“什么？這怎么是喜兆？”客人滿臉疑惑地問(wèn)。經(jīng)理說(shuō)：“筷落筷落就是快快樂(lè)樂(lè)，您的生意一定會(huì)順順利利，快快樂(lè)樂(lè)?！蓖跸壬f(shuō)：“噢，是這個(gè)意思呀，那這勺子打碎了你又如何解釋？”“勺子碎了，這叫歲歲平安呀！你的投資會(huì)平平安安，您想，這不是喜兆嗎？”王先生的臉上有了喜色，回過(guò)頭來(lái)問(wèn)其他客人：“真有這種說(shuō)法嗎？”大家說(shuō)，“不錯(cuò)，民間是有這種說(shuō)法，您該高興才是！”王先生的臉上露出了笑容：“噢，好，好！這么說(shuō)今天是個(gè)好日子，借經(jīng)理的吉言，咱們干杯！”王先生舉起杯來(lái)，其他客人紛紛舉杯祝王先生生意興隆，就這樣，宴會(huì)又恢復(fù)了歡快的氣氛。,評(píng)析： 餐廳經(jīng)理的處理耐人尋味，經(jīng)理諳熟港臺(tái)客商講究吉利的心理，在出了事故后，隨機(jī)應(yīng)變，運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)，迎合客人心理，使客人轉(zhuǎn)怒為喜。這種高超的服務(wù)藝術(shù)令人欽佩，其中蘊(yùn)含的服務(wù)技巧和服務(wù)心理問(wèn)題，值得深思和探討。,案例二：空調(diào)壞了 盛夏7月，驕陽(yáng)似火，一家韓國(guó)公司的中方代理人入住三星級(jí)的珍珠大酒店，進(jìn)客房后他覺(jué)得室溫偏高，便打開(kāi)空調(diào)，欲吹冷風(fēng)降溫，可是怎么撥弄都不管用。于是撥通了酒店工程維修中心的電話報(bào)修。 不一會(huì)兒，維修工小喬滿身大汗地趕來(lái)了，在服務(wù)員的引領(lǐng)下進(jìn)入客人房間。只見(jiàn)小喬來(lái)回?fù)軇?dòng)了幾下空調(diào)開(kāi)關(guān)，空調(diào)通風(fēng)口馬上便吹出了冷氣也許是剛才空調(diào)機(jī)發(fā)生臨時(shí)性的偶然故障，當(dāng)小喬趕來(lái)檢修時(shí)空調(diào)機(jī)已恢復(fù)了正常；也許是客人剛才使用空調(diào)開(kāi)關(guān)不當(dāng)，造成空調(diào)壞了的假象。小喬便隨口告訴客人說(shuō)：“先生，這空調(diào)沒(méi)有壞。您看，這不？”“什么？沒(méi)有壞？那我為什么還要打電話報(bào)修？難道我沒(méi)事找事？”客人聽(tīng)了小喬的話，很不高興，帶著不滿情緒責(zé)問(wèn)小喬。,問(wèn)題：案例中小喬的用語(yǔ)有何不當(dāng)，為 何會(huì)引來(lái)客人的不滿？他應(yīng)當(dāng)如何解釋， 才能令住客感到滿意呢，為什么？,劇情延續(xù)： 小喬發(fā)覺(jué)自己的話使客人誤解了，馬上冷靜下來(lái)，改口說(shuō)：“哦，您說(shuō)得對(duì)，這空調(diào)剛才是有點(diǎn)毛病，現(xiàn)在好了?！薄斑@就對(duì)了，謝謝您啦！”客人態(tài)度馬上由陰轉(zhuǎn)晴，高高興興地送小喬離開(kāi)房間。,評(píng)析： 本案中客人發(fā)現(xiàn)空調(diào)有問(wèn)題，無(wú)論屬于哪種情況，小喬第一種處理方法都是不妥的，而第二種處理方法則比較得當(dāng)。這兩種處理方法不同的標(biāo)志是，對(duì)客人的語(yǔ)言表達(dá)大相徑庭?！斑@空調(diào)沒(méi)有壞”與“這空調(diào)剛才是有點(diǎn)毛病，現(xiàn)在好了”這兩句話，是有明顯區(qū)別的，效果也完全不同：前句話含有對(duì)客人“空調(diào)已壞”報(bào)修的否定，實(shí)際上已經(jīng)傷了客人的自尊心；而后句話說(shuō)得比較含蓄，既包含了空調(diào)機(jī)發(fā)生臨時(shí)性偶然故障即自行恢復(fù)的可能，又回避了客人因使用不當(dāng)誤認(rèn)為空調(diào)已壞的另一種可能，不會(huì)挫傷客人的自尊心，而且還會(huì)使客人產(chǎn)生“小喬修復(fù)快，技術(shù)高”的良好印象，一舉數(shù)得，何樂(lè)而不為呢？,案例三：贏 某日，一住店客人至前臺(tái)結(jié)賬，使用信用卡。總臺(tái)員工用POS機(jī)做結(jié)算，顯示“卡內(nèi)余額不足”，于是服務(wù)員便對(duì)客人說(shuō)：“先生，您的卡沒(méi)錢了！”當(dāng)時(shí)周邊仍有較多客人在退房，住客聽(tīng)后便道：“誰(shuí)說(shuō)沒(méi)錢了？不可能！”服務(wù)員又說(shuō)：“先生，我們的POS機(jī)不會(huì)有問(wèn)題的，你的卡確實(shí)沒(méi)錢了！”客人于是撥打了信用卡發(fā)卡行，對(duì)方告知，該卡確實(shí)因透支過(guò)多而被止付了，于是，客人尷尬地?fù)Q了一張信用卡支付。此時(shí)，只見(jiàn)服務(wù)員又說(shuō)：“先生，我們的POS機(jī)是沒(méi)問(wèn)題吧？你的卡真的沒(méi)錢了！”客人一言不發(fā)，結(jié)完帳便氣憤地離去了。,問(wèn)題：案例中總臺(tái)員工的對(duì)客服務(wù)存在 著哪些不到位之處，如果是你，你又將 會(huì)采取怎樣的方式，在讓客人保有面子 的基礎(chǔ)上，又能配合你的操作要求？,評(píng)析： 客人離去后不久，飯店主管便找到總臺(tái)服務(wù)員反問(wèn)道：“你真的贏了客人，So what？”的確，作為飯店的服務(wù)員，我們應(yīng)時(shí)刻清晰地明白“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”，意味著即使客人做錯(cuò)了，服務(wù)人員也應(yīng)該高姿態(tài)地將“對(duì)”讓給客人，當(dāng)然是在不損害服務(wù)員的人格和飯店利益的前提下。對(duì)于服務(wù)人員來(lái)講，永遠(yuǎn)不能取勝于客人，服務(wù)員每戰(zhàn)勝一位客人，就意味著失敗，失去的將是一批客人。因此，服務(wù)員取勝于客人，就是失敗。,案例四：有人在大堂里吐痰 浙江省某市的一家賓館初建不久時(shí)，國(guó)內(nèi)客人占了很大比例，其中不乏一些文化素質(zhì)較差、文明程度較低的客人，酒店的衛(wèi)生工作很不容易搞好。 客房服務(wù)員經(jīng)常反映地毯上有痰跡，有嘔吐物，還有煙灰，甚至有煙蒂燒穿的洞孔；墻上則亂涂“到此一游”的字跡，間或還有下流骯臟的話語(yǔ)。客人外出后，房間里往往一片狼藉，十分骯臟。服務(wù)員的工作量可想而知。 最令酒店頭痛的是大堂等公共區(qū)域，連锃亮的大理石地板上都有客人吐上的大口濃痰，而煙蒂、廢紙等雜物更是隨地亂扔，負(fù)責(zé)打掃公共區(qū)域的員工必須眼觀六路，耳聽(tīng)八方才能及時(shí)清除，真是難為了他們。 客房部經(jīng)理想過(guò)許多辦法，都收效不大。貼上標(biāo)志，插塊牌子也都沒(méi)用，不講文明的客人對(duì)此視而不見(jiàn)，決不因此而改變他們的習(xí)慣；而且，他們明白自己在酒店里的“皇帝”地位，更是我行我素，旁若無(wú)人。經(jīng)理苦思良久，終于想到一個(gè)妙法，決定“以誠(chéng)感人”。,某日，3位客人走進(jìn)大堂，只聽(tīng)得其中一位“噗”的一聲，一口濃痰吐到剛擦凈的地面上。說(shuō)時(shí)遲，那時(shí)快，一名中年服務(wù)員及時(shí)趕到用拖把擦去，同來(lái)的客人看在眼里，記在心中。在接下來(lái)辦理住店手續(xù)的10分鐘時(shí)間里，那位中年服務(wù)員提著拖把始終站在離他們不近不遠(yuǎn)的地方，兩眼流露出高度警戒的目光。正在此時(shí)，背后又有“噗”聲，中年服務(wù)員旋即轉(zhuǎn)身去擦。忽然又見(jiàn)到他大步朝右邊走去，蹲到大堂一角沙發(fā)旁，用紙片拼命擦地面。一位客人走去一看，卻是一口已干的痰跡，由于位置隱蔽，沒(méi)有被及時(shí)發(fā)現(xiàn)。 三位客人辦完手續(xù)乘上電梯，電梯里貼著一張“請(qǐng)勿抽煙”的招貼畫，可是他們誰(shuí)都沒(méi)有掐去手中正在燃燒的紙煙，照抽不誤。就在這個(gè)當(dāng)兒，旁邊一位身穿酒店員工服裝的中年服務(wù)員,問(wèn)題：請(qǐng)猜測(cè)一下，案例中的中年服務(wù) 員接下來(lái)又將會(huì)做出一些怎樣的舉止行 徑？而作為客人，又將會(huì)對(duì)此做出何種 反映呢？,劇情延續(xù)： 就在這個(gè)當(dāng)兒，旁邊一位身穿酒店員工服裝的中年服務(wù)員悄然無(wú)聲地伸過(guò)一個(gè)煙灰缸，在電梯運(yùn)行的這段時(shí)間里，他始終托著煙灰缸，直到三位客人走出電梯。 客人在房里略事休息一會(huì)兒，再乘電梯下一樓，此時(shí)，三位客人手里不再拿香煙了。,評(píng)析： 案例中的賓館用“身教”的誠(chéng)意來(lái)感動(dòng)不講究衛(wèi)生的客人。我們說(shuō)，客人的設(shè)訴中有一些是起因于客人本身的不檢點(diǎn)，后來(lái)又因酒店員工進(jìn)行解釋或婉轉(zhuǎn)批評(píng)而招致客人的不滿。該賓館用無(wú)聲語(yǔ)言為不夠文明的客人示范，以減少或消滅由此而導(dǎo)致的客人投訴，實(shí)在令人頗有啟發(fā)！,溝通信息的三個(gè)層級(jí),案例五,一天中午，某酒店一位客人匆匆來(lái)到前臺(tái)，將房 間鑰匙交給一名收銀員，稱半小時(shí)后回來(lái)結(jié)帳。 當(dāng)時(shí)，該收銀員正準(zhǔn)備去用午餐，考慮到客人要 半小時(shí)后才能回來(lái)結(jié)帳，而自己用餐時(shí)間不到半小 時(shí)，就順手將客人交來(lái)的鑰匙放到了柜臺(tái)里邊，未向其他同事交代就吃飯去了。 大約一刻鐘后，客人回到前臺(tái)，詢問(wèn)另一名當(dāng)值 的收銀員賬單是否準(zhǔn)備好，當(dāng)值收銀員稱沒(méi)有看到客人鑰匙，客人聽(tīng)后非常生氣，于是投訴酒店。,一是第一位收銀員對(duì)客人的理解有誤?？腿朔Q半小時(shí)后結(jié)帳，其實(shí)是客人希望他馬上準(zhǔn)備好帳單，待會(huì)兒再來(lái)交錢，這中間他可能有事情要辦或是不愿意在前臺(tái)等待，而不是收銀員理解的半小時(shí)后再來(lái)辦手續(xù)； 二是溝通的方式問(wèn)題。作為酒店服務(wù)人員，要注意客人口頭承諾的隨意性，比如該客人說(shuō)半小時(shí)后結(jié)帳卻只過(guò)一刻鐘就來(lái)了，所以無(wú)論遇到什么情況，服務(wù)人員都要盡快做完自己手中的服務(wù)項(xiàng)目，而不要根據(jù)客人口頭所說(shuō)來(lái)安排自己的工作。脫崗時(shí)則一定要將工作及時(shí)移交同事，避免出現(xiàn)服務(wù)真空或盲點(diǎn)； 三是當(dāng)值收銀員與客人的溝通問(wèn)題。在未弄清情況時(shí)，酒店服務(wù)人員隨便對(duì)客人說(shuō)“不”。要知道，把責(zé)任推給客人很容易引起他的不滿和投訴。,場(chǎng)景模擬&分析,模擬場(chǎng)景一： 南戴河某賓館入住了中國(guó)紡織品總公司的第三批度假客人。客人的房間鑰匙是由中國(guó)紡織品總公司的會(huì)務(wù)人員集體領(lǐng)取的，然后自行發(fā)放。待入住的客人全部領(lǐng)取了鑰匙后，客房部主管帶上總臺(tái)的實(shí)習(xí)生一起到各個(gè)樓層，逐個(gè)房間找客人收取鑰匙押金。因?yàn)橐粋€(gè)房間需要分發(fā)兩把鑰匙，所以鑰匙押金收的多了些。當(dāng)實(shí)習(xí)生和主管來(lái)到238房時(shí)，見(jiàn)此房住的是一位老先生。主管說(shuō)明押金情況，請(qǐng)老先生交兩把鑰匙的押金時(shí)，老先生不同意，他說(shuō)：“我在家時(shí)就是一把鑰匙，到你們這里非得弄兩把鑰匙，太麻煩！再說(shuō)，丟了還要賠，我就要一把鑰匙，就交一把鑰匙的押金。”,提問(wèn)：如果你作為主管，接下來(lái)你將會(huì)如 何針對(duì)客人做出合理的解釋，并讓其心悅 誠(chéng)服地依照酒店的要求支付房卡押金呢？ 請(qǐng)嘗試演練。,參考劇情延續(xù)： 主管對(duì)老先生說(shuō)：“押金是暫時(shí)押錢，到時(shí)交鑰匙就退給您?！崩舷壬宦?tīng)。主管就將賓館的手續(xù)制度講給老先生，勸他按賓館的制度辦，要兩把鑰匙。老先生一聽(tīng)就急了：“我是這兒的客人，你們?yōu)槲曳?wù)，我已交了房費(fèi)了，我為什么為了你們的手續(xù)制度而多掏錢呢？我就是不要兩把鑰匙！”老先生說(shuō)的理直氣壯，言辭尖銳，一時(shí)間，主管無(wú)言以對(duì)。這時(shí)實(shí)習(xí)生看到老先生急了，事情鬧僵了，想了想，忙補(bǔ)充道：“老先生，您別著急?，F(xiàn)在正是盛夏，天氣這么熱，如果您外出旅游，肯定又熱又累。假使您只要一把鑰匙，回房就會(huì)感覺(jué)很熱，還得出汗，因?yàn)槟胤?，插上鑰匙牌才能打開(kāi)空調(diào)，那就得有段時(shí)間才能使房間涼快；如果您