護(hù)理質(zhì)量管理(大專).ppt

護(hù)理質(zhì)量管理,程 云 復(fù)旦大學(xué)華東醫(yī)院 2008,如何做？怎么做？,護(hù)理質(zhì)量管理,什么是質(zhì)量？,教學(xué)目標(biāo),完成本課學(xué)習(xí)后，學(xué)生能夠： 定義質(zhì)量、護(hù)理質(zhì)量、質(zhì)量管理， 描述質(zhì)量管理的模式， 掌握和應(yīng)用質(zhì)量管理的方法分析臨床護(hù)理質(zhì)量管理存在的問題 掌握護(hù)理質(zhì)量的評價方法，,質(zhì)量的定義,Quality -質(zhì)量和品質(zhì) 質(zhì)量是指產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)劣程度。它是滿足規(guī)定和顧客潛在需要的特征的總和。 “品”是有三個口組成意指產(chǎn)品的好壞是決定於眾人的議論。 “質(zhì)”是二個斤及一個貝組成，也就是斤斤計較產(chǎn)品的價錢。 “品質(zhì)”兩個字結(jié)合起來，顧名思義是指產(chǎn)品的特質(zhì)，而這個特質(zhì)的評定是基于大多數(shù)人 的意見及在某特定價格下所定出的標(biāo)準(zhǔn)。,質(zhì)量的含義,規(guī)定質(zhì)量（conformance quality) 指產(chǎn)品和服務(wù)達(dá)到預(yù)定標(biāo)準(zhǔn) 要求質(zhì)量（requirements quality) 指滿足顧客的要求 魅力質(zhì)量（quality of kinds) 指產(chǎn)品和服務(wù)的特性遠(yuǎn)超出顧客的期望。,質(zhì)量的五大臺柱,持續(xù)質(zhì)量改進(jìn),測量,病人/客戶為中心,全員參與,持續(xù)改進(jìn),系統(tǒng)支持,HA Core Value “Quality Patient-centred care through teamwork”,Quality means doing right things and doing things rights.,Cost of Quality,醫(yī)療質(zhì)量,從狹義角度，指醫(yī)療服務(wù)的及時性、有效性和安全性。 從廣義的角度，它不僅涵蓋診療質(zhì)量的內(nèi)容，還強(qiáng)調(diào)病人的滿意度、醫(yī)療工作效率、醫(yī)療技術(shù)經(jīng)濟(jì)效果以及醫(yī)療的連續(xù)性和系統(tǒng)性又稱醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。,護(hù)理質(zhì)量,是護(hù)理工作為病人提供護(hù)理技術(shù)服務(wù)和生活服務(wù)的效果及滿足病人對護(hù)理服務(wù)一切合理需要特性的總和，即病人對護(hù)理效果滿意程度的高低。 直接反映了護(hù)理的獨(dú)特功能和工作內(nèi)涵，集中反映在護(hù)理的作用和效果方面。,護(hù)理質(zhì)量包括四個方面,護(hù)理是否使病人達(dá)到了接受檢查、治療、手術(shù)和康復(fù)的最佳狀態(tài) 護(hù)理診斷是否確切、全面，并動態(tài)監(jiān)護(hù)病情變化和心理狀態(tài)的改變 能否及時、正確、全面地完成護(hù)理程序，并形成完整的護(hù)理文件 護(hù)理工作能否在診斷、治療、手術(shù)、生活服務(wù)、健康教育、環(huán)境管理及衛(wèi)生管理完成協(xié)同作業(yè)，并發(fā)揮協(xié)調(diào)作用,護(hù)理質(zhì)量（小結(jié)）,護(hù)理質(zhì)量不僅反映在護(hù)理工作本身，而且反映在對病人特異性醫(yī)療服務(wù)和非特異性醫(yī)療服務(wù)的各個方面。,質(zhì)量的三級結(jié)構(gòu),要素質(zhì)量（結(jié)構(gòu)） 環(huán)節(jié)質(zhì)量（過程） 終末質(zhì)量（結(jié)果）,什么是質(zhì)量管理,是確定和實(shí)施以質(zhì)量為中心的全部管理職能，質(zhì)量管理的職責(zé)由最高管理者承擔(dān)，也要求組織的全體人員承擔(dān)義務(wù)并參加。 質(zhì)量管理包括戰(zhàn)略策劃、資源分配和其他系統(tǒng)的活動。,質(zhì)量管理的概念,戴明（Dr. Deming，1986年）14項質(zhì)量管理的要點(diǎn)： 生產(chǎn)與服務(wù)的工作指標(biāo)是持續(xù)性的質(zhì)量提高 采納新觀念 不要再依賴檢查來提高質(zhì)量 不要再以金錢來論定績效，應(yīng)以誠信來長期的維系主顧的關(guān)系。 永久持續(xù)改善產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量 以教育和培訓(xùn)來提高質(zhì)量,戴明（Dr. Deming，1986年）14項質(zhì)量管理的要點(diǎn)：（續(xù)）,開創(chuàng)良好的領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)，領(lǐng)導(dǎo)重于監(jiān)督 單位及病房的工作氣氛是相互的尊重 打破部門之間的隔閡 工作的質(zhì)量要求是零缺點(diǎn) 去除定量管理及目標(biāo)管理 注重員工的權(quán)利 設(shè)立活潑有效的教育和自我改善過程 鼓勵組織內(nèi)的每位成員均參與質(zhì)量提高的工作,質(zhì)量管理的概念,澤任（Juran）的觀點(diǎn)： 質(zhì)量 即所提供的產(chǎn)品或服務(wù)是否正確？ 是否達(dá)到應(yīng)有的目的？ 是否符合顧客的期望？,“澤任的三部曲”質(zhì)量管理,質(zhì)量計劃-評估服務(wù)對象的需求并計劃完成這些需求的過程。 質(zhì)量控制-評價執(zhí)行成果并與目標(biāo)作比較，且對差異采取行動 質(zhì)量促進(jìn)-建立內(nèi)部結(jié)果的需求，確立改進(jìn)的目標(biāo)，成立小組進(jìn)行資源利用、激勵和培訓(xùn)，以達(dá)到改善的目的,“克勞斯比”質(zhì)量管理絕對要素的四大主張,1. 質(zhì)量的定義是要遵從要求，而不是好就可以 2.系統(tǒng)要引導(dǎo)出高質(zhì)量，是要經(jīng)預(yù)防來完成的，而不是經(jīng)檢查來保障質(zhì)量，也就是第一次就把事情做對 3. 質(zhì)量的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)是零缺陷，而不是雖不滿意但可接受的質(zhì)量程度 4. 質(zhì)量應(yīng)該由不符合要求的代價來測量，而不是只由指數(shù)來測量,質(zhì)量管理原則,顧客為中心Customer focus 領(lǐng)導(dǎo)Leadership 全員參與Involvement of people 過程導(dǎo)向Process approach 系統(tǒng)管理System approach to management 持續(xù)改進(jìn)Continual improvement 以事實(shí)導(dǎo)向的決策Factual approach to decision making 尋求供需方雙贏Mutually beneficial supplier relationships,質(zhì)量管理的四個概念,質(zhì)量控制（quality control)-績效的管理與維持；以預(yù)定的指標(biāo)或常態(tài)為依據(jù)，預(yù)防意外的變異。（檢查監(jiān)控） 質(zhì)量保證(quality assurance)-績效的評核和維持；將實(shí)際過程與結(jié)果和臨床指標(biāo)或滿意度指標(biāo)作比較；以維持一定水準(zhǔn)的績效。（護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)和程序）,全面質(zhì)量管理-動員機(jī)構(gòu)內(nèi)所有人員，并整和跨部門的努力，進(jìn)行質(zhì)量、人力效率，成本效益的務(wù)實(shí)管理 持續(xù)性質(zhì)量改善-績效的發(fā)展；持續(xù)的確認(rèn)，預(yù)防與革新，及持續(xù)性的提高質(zhì)量。,全面質(zhì)量管理（TQM）,質(zhì)量管理的發(fā)展過程： 質(zhì)量檢驗，統(tǒng)計質(zhì)量管理的積累和發(fā)展，質(zhì)量管理進(jìn)入了全面質(zhì)量管理階段 通過專門組織制定質(zhì)量計劃，在系統(tǒng)中開展連續(xù)的服務(wù)改善活動，使服務(wù)的質(zhì)量滿足病人的期望。,全面質(zhì)量管理的思想,質(zhì)量第一 用戶至上 預(yù)防為主 用數(shù)據(jù)說話 按PDCA辦事,全面質(zhì)量管理帶來的新觀念,廣義的顧客意識 醫(yī)療服務(wù)內(nèi)涵的擴(kuò)大 質(zhì)量中的成本意識 重視病人的滿意度 無缺陷 質(zhì)量保證和質(zhì)量控制相輔相成,護(hù)理質(zhì)量管理的概念（小結(jié)）,質(zhì)量是符合和超越顧客的需求。 病人 家屬 社區(qū) 付費(fèi)團(tuán)體 （外在顧客） （外在顧客）,醫(yī)院 護(hù)理人員,醫(yī)院內(nèi) 中心供應(yīng) 后勤 護(hù)士 醫(yī)療物品的使用 （內(nèi)在顧客）,全面質(zhì)量管理 系統(tǒng)設(shè)計 監(jiān)控和調(diào)整 （質(zhì)量保證） 系統(tǒng)設(shè)計的調(diào)整 教育和促進(jìn)活動 護(hù)理行為的改變,護(hù)理質(zhì)量管理的組織體系,護(hù)理部主任 （院護(hù)理質(zhì)控小組） 科護(hù)士長 科護(hù)士長 科護(hù)士長 科護(hù)士長 內(nèi)科1 內(nèi)科2 內(nèi)科3. 外科1 外科2 外科3， 門、急診，ICU， 神經(jīng)外科,醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量組織管理結(jié)構(gòu),護(hù)理部 科護(hù)士長 護(hù)士長 全體護(hù)士,國外一些醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量管理結(jié)構(gòu),護(hù)理質(zhì)量保證委員 組成：護(hù)理行政管理人員，專職護(hù)理監(jiān)督指導(dǎo)者，護(hù)士長， 護(hù)理教育人員，一般護(hù)理人員代表等組成。 詳見書P.82頁（葉文琴主編）,質(zhì)量管理的模式,PDCA循環(huán)模式 計劃-按顧客的需要，計劃提供的服務(wù) 執(zhí)行-實(shí)施服務(wù) 檢查-檢查提供的服務(wù)是否符合顧客的需求 行動-采取改進(jìn)措施,PDCA 循環(huán)模式,Action Plan 行動 計劃 Check Do 檢核 執(zhí)行,A P C D,A P C D,質(zhì)量管理的監(jiān)控循環(huán)系統(tǒng),信息 （效果和效率的評審）,目前的情況,結(jié)構(gòu)分析 （時間、地點(diǎn)、功能）,解釋、說明 （因果假設(shè)）,伴隨的情況 （過程和結(jié)果）,改進(jìn)行動 資源、職責(zé)、功能、程序、教育、 激勵和障礙等,病人跌倒的原因 (showing areas that could contribute towards the issue),魚骨圖（因果分析圖）,儀器,床太高,沒有床護(hù)欄,未恰當(dāng)使用約束器具,夜間值班護(hù)士少,病人跌倒發(fā)生率高,方法,材料,人,原因,后果,此事件,質(zhì)量管理的工具,ISO 9000 稽查 Audit 同行評議Peer Review 五常法 5S 質(zhì)量圈 Quality Circle,全過程質(zhì)量管理原則,質(zhì)量冰山現(xiàn)象 終末質(zhì)量,要素質(zhì)量,環(huán)節(jié)質(zhì)量,終末質(zhì)量 要素質(zhì)量 環(huán)節(jié)質(zhì)量,要素質(zhì)量的管理,護(hù)理人員：數(shù)量和質(zhì)量 護(hù)：床=0.4：1 ICU護(hù)：床=23：1 護(hù)理人員執(zhí)業(yè)資格準(zhǔn)入管理 護(hù)理人員結(jié)構(gòu)與梯隊合理：占醫(yī)院衛(wèi)生技術(shù)人員的50%，大專以上占40% 護(hù)理人員應(yīng)參加定期的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核,要素質(zhì)量的管理（續(xù)）,環(huán)境 1.病區(qū)結(jié)構(gòu)的安全合理性 2.病房的空氣標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生條件、室內(nèi)溫濕度 3.病房內(nèi)設(shè)施齊全 儀器、設(shè)備、藥品、物資 規(guī)章制度-要素質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié),護(hù)理的“規(guī)章制度”,各級各類人員崗位職責(zé) 各種工作的規(guī)章制度 護(hù)理質(zhì)量的考核評估標(biāo)準(zhǔn) 各種疾病的護(hù)理常規(guī) 各項護(hù)理操作的規(guī)程 護(hù)理質(zhì)量關(guān)鍵過程流程 突發(fā)意外時間處理預(yù)案,過程質(zhì)量管理,日常護(hù)理活動和護(hù)理人員的各種行為 如何管？ 完善要素質(zhì)量 監(jiān)督、檢查和指導(dǎo) 管理者樹立風(fēng)險意識，識別、評估可能產(chǎn)生傷害的危險因素，并能采取有效措施避免。,終末質(zhì)量管理,是病人對護(hù)理服務(wù)的最終評價，也是護(hù)理服務(wù)的最終結(jié)果。 病人滿意度，壓瘡發(fā)生率， 差錯發(fā)生率 靜脈炎發(fā)生率，院內(nèi)感染發(fā)生率等。,護(hù)理質(zhì)量評價的主要內(nèi)容,結(jié)構(gòu)評價：反映提供護(hù)理服務(wù)的基礎(chǔ)、規(guī)模和潛在能力。 要素：人力資源（教育背景，資質(zhì)，技術(shù)能力）組織機(jī)構(gòu)設(shè)置，,過程評價,反映組織系統(tǒng)全部的醫(yī)療活動和輔助醫(yī)療活動 做了什么，怎么去做,結(jié)果評價,反映護(hù)理行為的結(jié)果 如病人對護(hù)理服務(wù)的滿意度，壓瘡發(fā)生率， 差錯發(fā)生率，靜脈炎發(fā)生率，院內(nèi)感染發(fā)生率等,意外事件細(xì)查（Incident Reviews）,部門 / 小組碰頭會 事件報告 &復(fù)習(xí) reviews 給藥Medication 輸注Transfusion 安全Safety (patient, staff) 意見Sentinel events (與醫(yī)學(xué)相關(guān)的法律問題medico-legal) 自我報告Self reports 投訴抱怨 Complaints 醫(yī)院稽查Hospital audit 補(bǔ)救方法的稽查Audit of remedial measures,風(fēng)險和安全管理,根源分析（Root Cause