《飯店組織管理》PPT課件.ppt

第2章:飯店組織管理,飯 店 管 理,學(xué)習(xí)目的 學(xué)習(xí)內(nèi)容 案例分析 課堂討論題 課后思考題 本章小結(jié) 參考書目,學(xué)習(xí)目的, 了解飯店組織設(shè)置的原則和要求。 熟悉飯店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的方法和模式。 了解飯店組織管理的原則。,飯 店 管 理,第2章:飯店組織計劃管理,重點(diǎn)與難點(diǎn),重點(diǎn) 飯店組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置 難點(diǎn) 飯店組織機(jī)構(gòu)的管理,飯 店 管 理,第2章:飯店組織計劃管理,案例分析,A飯店過去是一家市政府所屬的高級招待所，經(jīng)過更新改造以后， 升為四星級飯。但飯店的組織機(jī)構(gòu)基本上沿襲了招待所的模式。為了 加強(qiáng)銷售工作，飯店增設(shè)了公關(guān)銷售部。但是由于過去銷售工作由客 房、餐廳和各業(yè)務(wù)部門分別去做，所以這一格局并未打破。這樣便出 現(xiàn)了飯店所有部門都有銷售指標(biāo)，各個部門一同出去跑推銷的局面。 有時為了爭取同一個客戶，各部門輪番爭搶，出現(xiàn)內(nèi)部競爭。這種狀 況弄得有些客戶莫名其妙。他們認(rèn)為如此混亂的管理不可能造就良好 的服務(wù)，因此打消了與A飯店合作的念頭。在銷售部，每個人的工作都 由銷售額目標(biāo)決定，只要你能完成定額，無論你拉什么客戶都行。結(jié) 果造成這位銷售人員前兩天剛來，而另一位銷售人員又登門推銷，而 且每個銷售人員報的價格并不完全相同，弄得客戶不知所措。另外， 由于經(jīng)常出現(xiàn)內(nèi)部競爭，致使銷售部與其他部門之間，銷售部內(nèi)部員 工之間，經(jīng)常因為爭客戶而發(fā)生矛盾，影響了飯店內(nèi)部的協(xié)調(diào)和合作。,飯 店 管 理,第2章:飯店組織計劃管理,職能重疊，多頭管理,案例分析問題,飯 店 管 理,1A飯店在組織機(jī)構(gòu)設(shè)置上存在什么問題? 2你認(rèn)為應(yīng)該從哪些方面著手改變這一現(xiàn)狀?,第2章:飯店組織管理,2.1 飯店組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則和要求 2.2 飯店組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置 2.3 飯店組織管理的原則,飯 店 管 理,2.1 飯店組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則和要求,飯 店 管 理,2.1.1 飯店組織機(jī)構(gòu)的概念和特點(diǎn) 2.1.2 飯店組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置依據(jù),2.1.1 飯店組織機(jī)構(gòu)的概念和特點(diǎn),特點(diǎn)： 1、職權(quán)分離，互相制衡 2、一體三面，協(xié)調(diào)配合 3、目的明確，適應(yīng)環(huán)境,飯 店 管 理,現(xiàn)代飯店組織機(jī)構(gòu)，就是為實(shí)現(xiàn)飯店經(jīng)營管理目標(biāo)，由許多相互聯(lián)系、彼此合作的部門和人員，共同形成的一個有機(jī)的整體。它是一個集體力量，是在人員分工、職能分化的基礎(chǔ)上的一種組織形式。,1、職權(quán)分離，互相制衡,組織機(jī)構(gòu)的作用是運(yùn)用權(quán)利來協(xié)調(diào)飯店管理中的各種關(guān)系。而組織權(quán)力因組織機(jī)構(gòu)的等級層次不同，權(quán)利大小亦不同。同樣，管理人員在組織機(jī)構(gòu)中的職位高低和工作崗位不同，其權(quán)力大小也不一樣。組織機(jī)構(gòu)是一種群體活動，因此，在飯店管理中“職權(quán)分離互相制衡”是組織機(jī)構(gòu)的顯著特點(diǎn)。,飯 店 管 理,2. 一體三面協(xié)調(diào)配合,所謂“一體”是指飯店的組織機(jī)構(gòu)和組織管理都是一個整體。它要求機(jī)構(gòu)設(shè)計要從整體利益出發(fā)形成系統(tǒng)，各級機(jī)構(gòu)及其各崗主管經(jīng)理的職權(quán)分工也要從整體利益出發(fā)，形成一個分工明確、職權(quán)清楚、互相制衡又互相協(xié)調(diào)的整體。,飯 店 管 理,所謂“三面”是指飯店組織機(jī)構(gòu)同時具有三個層面： 一是具有清晰的職位，各級、各崗的層次、順序、崗位職責(zé)規(guī)范十分清楚； 二是具有流暢的信息溝通渠道，組織機(jī)構(gòu)中的信息系統(tǒng)、信息管理制度健全； 三是具有協(xié)調(diào)與配合精神，組織氣氛要和諧，能夠用組織手段來保證組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。,飯 店 管 理,3. 目的明確，適應(yīng)環(huán)境,飯店設(shè)置組織機(jī)構(gòu)的目的就是為完成經(jīng)營管理任務(wù)。 因此，飯店組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置、各級組織和各崗人員的安排，都要以目標(biāo)、任務(wù)為基礎(chǔ)，日常的組織管理工作也要以組織目的為基本出發(fā)點(diǎn)，保證目的明確，任務(wù)清楚。,飯 店 管 理,與此同時，飯店組織機(jī)構(gòu)又要適應(yīng)環(huán)境。它包括兩個方面： 一是組織機(jī)構(gòu)設(shè)計時，要充分考慮國家和地方政府的有關(guān)政策和要求、飯店所處的市場環(huán)境、市場競爭狀況、飯店性質(zhì)和投資結(jié)構(gòu)等，以保證組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及其人員安排、崗位職責(zé)規(guī)范等與客觀外界環(huán)境相適應(yīng)；,飯 店 管 理,二是當(dāng)飯店外界環(huán)境，包括國家和地方的經(jīng)濟(jì)環(huán)境、市場環(huán)境、飯店性質(zhì)和投資結(jié)構(gòu)等變化時，飯店的組織機(jī)構(gòu)設(shè)計、人員安排、崗位職責(zé)等也要隨之變化。,飯 店 管 理,2.1.2 飯店組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置依據(jù),飯 店 管 理,（1）投資結(jié)構(gòu) （2）飯店規(guī)模 （3）星級高低 （4）服務(wù)項目的多少,1 ）投資結(jié)構(gòu),投資結(jié)構(gòu)是飯店經(jīng)濟(jì)性質(zhì)和產(chǎn)權(quán)關(guān)系的本質(zhì)體現(xiàn)，它常常決定飯店組織管理模式和組織機(jī)構(gòu)的形式。特別是投資結(jié)構(gòu)不同，反映投資主體意識和要求的飯店高層管理的人員結(jié)構(gòu)也必然不同，他們必然決定和影響飯店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及其管理工作。所以，投資結(jié)構(gòu)是飯店管理組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的主要依據(jù)之一。,飯 店 管 理,2 ）飯店規(guī)模,飯店規(guī)模是由客房數(shù)量、餐廳類型和座位多少、商場分割面積和經(jīng)營種類、康娛服務(wù)項目的多少和同一時段的接待能力等多種因素決定的。飯店規(guī)模直接決定飯店組織管理的層次多少、管理幅度、機(jī)構(gòu)大小和部門設(shè)置、用人多少等各個方面，是飯店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的又一重要依據(jù)。,飯 店 管 理,3 ）星級高低,飯店星級越高，設(shè)備越豪華，經(jīng)營管理和服務(wù)質(zhì)量的要求越高、越細(xì)致，用人也就相對越多，必然加大飯店組織機(jī)構(gòu)規(guī)模。所以規(guī)模相同的飯店，星級高低、豪華程度不同，其組織機(jī)構(gòu)的形式、崗位設(shè)置和組織借理郡有較大區(qū)別。,飯 店 管 理,4 ）服務(wù)項目的多少,飯店服務(wù)項目的多少直接影響其綜合性程度的高低。兩家建筑面積相同的飯店，服務(wù)項目越多的其綜合性越強(qiáng)，其所設(shè)置的領(lǐng)班或主管人員必然增加，從而擴(kuò)大組織規(guī)模，增加員工數(shù)量和經(jīng)營管理的難度。,飯 店 管 理,22 飯店組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置,221 飯店組織的機(jī)構(gòu)設(shè)置 222 飯店組織的結(jié)構(gòu)類型,飯 店 管 理,221 飯店組織的機(jī)構(gòu)設(shè)置,飯 店 管 理,1飯店營業(yè)部門,2飯店職能部門,3其他機(jī)構(gòu)設(shè)置,前廳部（Front Office）,旅游部(Tourism Department),商品部(Shopping Arcade),康樂部(Recreation Department),餐飲部(Food & Beverage Department),客房部（Housekeeping Department）,人事部(Personnel Department),財務(wù)部(Financial Department),安全部(Security Department),工程部(Engineering Department),銷售部(Sales & Marketing Department),工會、共青團(tuán)、婦女組織機(jī)構(gòu),黨組織的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu),前廳部 Front Office,也稱總臺服務(wù)部，是飯店經(jīng)營活動的中心。前廳部的工作始終貫穿于賓客與飯店接觸、交流的全過程。其通過預(yù)訂客房、辦理登記手續(xù)、安排住宿房間、分發(fā)行包、代客儲存物品、辦理郵電業(yè)務(wù)、外幣兌換、結(jié)賬等，為賓客提供全面的服務(wù)。因此，前廳部人員是“飯店的代表”。前廳部運(yùn)行和管理的水平不僅反映了整個飯店的工作效率和服務(wù)水平，而且直接影響著飯店的經(jīng)營收益。此外，前廳部還擔(dān)負(fù)著聯(lián)系和協(xié)調(diào)飯店各部門工作，并為飯店最高決策層提供決策信息和數(shù)據(jù)的重任，所以前廳部是飯店組織管理的關(guān)鍵部門和中心環(huán)節(jié)。,飯 店 管 理,前廳部的主要機(jī)構(gòu)有：預(yù)訂處、接待處、問訊處、行李處、電話總機(jī)、收銀處等。,飯 店 管 理,總 臺,飯 店 管 理,飯 店 管 理,飯 店 管 理,禮 賓 車 隊,飯 店 管 理,日本東京半島酒店,日本東京半島酒店勞斯萊斯禮賓車,飯 店 管 理,行李員,飯 店 管 理,飯 店 管 理,飯 店 管 理,客房部 Housekeeping Department,客房是賓客住宿和休息的場所，也是飯店設(shè)施的主體部分。隨著現(xiàn)代化旅游業(yè)的發(fā)展，賓客對客房環(huán)境、住宿設(shè)施、清潔衛(wèi)生設(shè)備及眼務(wù)質(zhì)量等都提出了很高的要求。因此，為賓客提供一個整潔、舒適、安全的房間是客房部的主要任務(wù)?？头糠?wù)質(zhì)量和管理水平的好壞，不僅關(guān)系到整個飯店的聲譽(yù)和經(jīng)營效果，而且直接影響到飯店的經(jīng)營收入和效益高低，因而必須妥善地搞好客房部管理不斷提高飯店的經(jīng)營管理水平。,飯 店 管 理,客房,飯 店 管 理,總統(tǒng)套房,飯 店 管 理,成都錦江賓館總統(tǒng)套房,飯 店 管 理,飯 店 管 理,客房部包括：客房主管部、樓層服務(wù)組、公共區(qū)域服務(wù)組、棉織品組、洗滌組。,飯 店 管 理,樓層服務(wù)臺,飯 店 管 理,大連富麗華酒店行政樓層服務(wù)臺,飯 店 管 理,行政管家Executive Housekeeper 行政副管家Assistant Executive Housekeeper 辦公室文員Order Taker 客房高級主任Senior Supervisor 樓層主管Floor supervisor 樓層領(lǐng)班Floor Captain 客房服務(wù)員Room Attendant 洗衣房經(jīng)理Laundry Manager,飯 店 管 理,餐飲部,餐飲部是飯店又一個主要創(chuàng)收部門，雖然其創(chuàng)收能力通常小于客房出租的急收人，但該部門所獲得的經(jīng)營收入仍然是相當(dāng)可觀的。飯店餐飲服務(wù)的規(guī)模不論大小一般均包括食品原料采購供應(yīng)、廚房加工烹調(diào)、餐廳酒吧三部分業(yè)務(wù)活動，因而相應(yīng)設(shè)置的業(yè)務(wù)部門有以下幾種：原料采購供應(yīng)部、廚房、餐廳、酒吧。 此外，飯店為了競爭和發(fā)展的需要，日益重視向客人提供更加完善和更加新型的業(yè)務(wù)項目，以滿足賓客多方面的需求。,飯 店 管 理,成都總府皇冠假日酒店餐廳,飯 店 管 理,飯 店 管 理,成都香格里拉,飯 店 管 理,成都香格里拉蓉咖啡西餐廳自助餐 /1990530.html,飯 店 管 理,飯 店 管 理,餐飲總監(jiān)F&B Director 餐飲部經(jīng)理F&B Manager 西餐廳經(jīng)理Western Restaurant Manager 中餐廳經(jīng)理Chinese Restaurant Manager 咖啡廳經(jīng)理Coffee Shop Manager 餐飲部秘書F&B Secretary 領(lǐng)班Captain 迎賓員Hostess 服務(wù)員Waiter ,waitress 傳菜Bus Boy, Bus Girl 行政總廚Executive chef 中廚師長Sous Chef(Chinese Kitchen) 西廚師長Sous Chef(Western Kitchen) 西餅主管Chief Baker,飯 店 管 理,飯 店 管 理,飯 店 管 理,飯 店 管 理,迪拜的Burj Al-Arab酒店,飯 店 管 理,飯 店 管 理,康樂部,在許多飯店中，特別是度假型飯店都設(shè)有專門的部門為旅游團(tuán)體和旅游者個人提供康樂活動。其中包括高爾夫球、網(wǎng)球、保齡球、健身、游泳等活動。這些活動均由康樂部組織安排并設(shè)專門人員負(fù)責(zé)組織和指導(dǎo)工作。,飯 店 管 理,蘇州凱萊大酒店健身中心,飯 店 管 理,深圳觀瀾湖大酒店國際高爾夫球場,飯 店 管 理,飯 店 管 理,飯 店 管 理,飯 店 管 理,飯 店 管 理,飯 店 管 理,飯 店 管 理,商品部,現(xiàn)在幾乎所有的飯店都設(shè)有商品部或商品銷售點(diǎn)等，大型飯店的商品部和市區(qū)內(nèi)零售商場的經(jīng)營相類似。但飯店商品部裝飾豪華，商品價格通常高于飯店外的同類商品的價格。飯店商場和商品部出售的商品，一般以當(dāng)?shù)靥赜械穆糜紊唐窞橹鳎瑫r也經(jīng)營一些日常生活用品。在有些大型飯店中，商品部屬于業(yè)務(wù)部門，其經(jīng)營收入在飯店營業(yè)總收入中占有一定的比例。,飯 店 管 理,飯 店 管 理,旅游部,現(xiàn)在許多飯店均設(shè)有自己組織旅游的專業(yè)部門。它一方面為飯店組織客源，另一方面為飯店的客人提供游覽觀光和繼續(xù)旅行的各種便利條件。旅行社設(shè)有專門的人員負(fù)責(zé)提供交通工具（車船）、導(dǎo)游、訂票等各種專門的業(yè)務(wù)。,飯 店 管 理,人事部,人事部的主要職責(zé)是為了滿足飯店經(jīng)營管理的需要，協(xié)助其他部門負(fù)責(zé)飯店管理人員和服務(wù)人員的選聘、培訓(xùn)及具體的管理工作。人事部是飯店中的一個非常重要的部門，一般直接受總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)和指揮。人事部除設(shè)有經(jīng)理和副經(jīng)理外，還有專職人員負(fù)責(zé)人員調(diào)配、職工培訓(xùn)、工資管理等。有些飯店的人事部還設(shè)有專門的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。,飯 店 管 理,Human Resources Division,人事部Personnel department 培訓(xùn)部Training Department 督導(dǎo)部Quality Inspection Department,飯 店 管 理,銷售部,銷售部的主要職責(zé)和工作目標(biāo)是為飯店組織客源。為了保證飯店有充足的客源，銷售部的人員要進(jìn)行市場調(diào)研，了解市場需求，掌握客源流向并負(fù)貴推銷飯店產(chǎn)品。,飯 店 管 理,Sales & Marketing Department,銷售部Sales Department 公關(guān)部Public Relation Department 預(yù)訂部Reservation,國賓酒店公關(guān)部經(jīng)理張旭輝,飯 店 管 理,工程部,工程部的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)飯店房屋及設(shè)備的維修工作使飯店的外部及內(nèi)部裝修等保持在完好和較高的水平上，并經(jīng)常對飯店的各項設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行修理、保養(yǎng)和更新。工程部還需要按計劃對飯店的能源進(jìn)行有效的管理。,飯 店 管 理,工程部的組織機(jī)構(gòu)包括：工程部辦公室；鍋爐冷凍組；電工組；維修組；電梯組; 土建維修組 。,飯 店 管 理,安全部,安全保衛(wèi)部是飯店非常重要的職能部門之一，賓客在飯店中不僅需要良好的食宿服務(wù)條件，同時需要一個安全、舒適、寧靜的環(huán)境。安全部對飯店的各種設(shè)施、財產(chǎn)的安全以及賓客的人身和財產(chǎn)安全負(fù)有重要的貴任,飯 店 管 理,飯 店 管 理,飯 店 管 理,財務(wù)部,財務(wù)部門負(fù)貴處理飯店經(jīng)營活動中的財務(wù)管理和會計核算工作。財務(wù)部人員的數(shù)量取決于飯店的經(jīng)營規(guī)模。一般來說，飯店財務(wù)工作直接由一位飯店的副總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，財務(wù)部門內(nèi)部設(shè)有經(jīng)理、副經(jīng)理、主管會計、會計員、出納員若干名。,飯 店 管 理,財務(wù)部Accounting Department 成本部Cost-control Department 采購部Purchasing Department 電腦部E.D.P(Electronic Data Processing ),金陵連鎖酒店財務(wù)部經(jīng)理培訓(xùn)研討會,飯 店 管 理,222 飯店組織的結(jié)構(gòu)類型,直線制組織結(jié)構(gòu) 直線職能制組織結(jié)構(gòu) 事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu) 矩陣式組織結(jié)構(gòu),飯 店 管 理,（某飯店組織結(jié)構(gòu)圖）, 直線制組織結(jié)構(gòu),直線制組織結(jié)構(gòu)，是最早、最簡單的一種組織結(jié)構(gòu)形式。其特點(diǎn)是飯店內(nèi)各種機(jī)構(gòu)和部門按照縱向系統(tǒng)直線排列，形成自上而下的指揮系統(tǒng)，每個下屬只接受一個上級的直接領(lǐng)導(dǎo)。這種形式一般適用于產(chǎn)品單一、生產(chǎn)技術(shù)簡單，客源范圍小不需按職能實(shí)行專業(yè)化管理的小型飯店企業(yè)。,飯 店 管 理, 直線制組織結(jié)構(gòu),飯 店 管 理,總 經(jīng) 理,客房部經(jīng)理,餐飲部經(jīng)理,工程采購部經(jīng)理,前廳部經(jīng)理,客房部經(jīng)理,餐廳部經(jīng)理,酒巴間主管,廚房部主管,水電部主管,采購部主管,維修部主管, 直線制組織結(jié)構(gòu),缺點(diǎn) ： 第一，要求飯店經(jīng)營管理人員具有全面的經(jīng)營管理知 識和業(yè)務(wù)能力，并具有較強(qiáng)的綜合協(xié)調(diào)能力和指揮能 力； 第二，由于集權(quán)過多，缺乏橫向的協(xié)調(diào)和配合，一旦 飯店經(jīng)營規(guī)模擴(kuò)大或產(chǎn)生復(fù)雜問題，就會出現(xiàn)不 適應(yīng) 狀況。,飯 店 管 理,優(yōu)點(diǎn) ：第一，機(jī)構(gòu)簡單，決策迅速； 第二，職責(zé)清楚，權(quán)限明確，責(zé)任心強(qiáng)； 第三，權(quán)力集中，上下聯(lián)系簡捷有利于統(tǒng)一指揮， 提高組織效率。,適用于規(guī)模較小、員工人數(shù)不多的小型飯店, 直線職能制組織結(jié)構(gòu),直線職能制，也稱為直線參謀制組織結(jié)構(gòu)。它是在直線制”和“職能制”的組織結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)上發(fā)展而來的，以縱向統(tǒng)一指揮為主，職能參謀為輔。其主要特點(diǎn)是既保持了縱向系統(tǒng)的統(tǒng)一指揮優(yōu)點(diǎn)，又充分發(fā)揮職能參謀部門的作用。從而提高了現(xiàn)代飯店的經(jīng)營管理效率和水平。如今，我國大多數(shù)飯店企業(yè)采取這種組織結(jié)構(gòu)形式。,飯 店 管 理, 直線職能制組織結(jié)構(gòu),飯 店 管 理,總 經(jīng) 理,營銷部經(jīng)理,人事部經(jīng)理,財務(wù)部經(jīng)理,采購部經(jīng)理,工程部經(jīng)理,辦公室經(jīng)理,前廳部經(jīng)理,客房部經(jīng)理,餐飲部經(jīng)理,康樂部經(jīng)理,總臺總管,預(yù)定總管,服務(wù)部總管,客房部總管,管家部總管,洗滌部總管,餐廳部總管,廚房部總管,酒吧總管,娛樂部總管,健身部總管,美容部總管,飯 店 員 工, 直線職能制組織結(jié)構(gòu),優(yōu)點(diǎn)：第一，既有利于整個飯店的統(tǒng)一指揮，又能充分發(fā)揮職能部門專業(yè)化管理的作用，從而提高經(jīng)營管理水； 第二，有利于加強(qiáng)直線行政領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威，提高飯店經(jīng)營活動的有效性和高效性； 第三，有利于突出飯店經(jīng)營管理的主次，發(fā)揮專業(yè)管理人員的作用，提高飯店專業(yè)管理水平； 第四， 有利于培養(yǎng)有較強(qiáng)行政指揮能力的綜合管理人員，特別是飯店總經(jīng)理、部門經(jīng)理層的管理人員。,飯 店 管 理, 直線職能制組織結(jié)構(gòu),飯 店 管 理,缺點(diǎn) ：第一，行政領(lǐng)導(dǎo)容易包攬一切事務(wù)，而職能管理部門的作用發(fā)揮不夠，各職能部門之間橫向溝通和協(xié)調(diào)性差； 第二，在業(yè)務(wù)指導(dǎo)上直線領(lǐng)導(dǎo)與職能部門會出現(xiàn)一定的 矛盾沖突。, 事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu),又稱為部門化組織形式，其特點(diǎn)是在飯店總經(jīng)理統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，把飯店各經(jīng)營部門劃分成若干相對獨(dú)立的經(jīng)營單位，授予相應(yīng)的權(quán)利，獨(dú)立從事經(jīng)營活動，是一種實(shí)行集中決策、分散經(jīng)營的分權(quán)組織機(jī)構(gòu)。目前，國外的大型企業(yè)普遍采用這種組織結(jié)構(gòu)形式，我國的一些飯店或飯店集團(tuán)也有采取這種組織結(jié)構(gòu)形式,飯 店 管 理, 事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu),飯 店 管 理,總 經(jīng) 理,市場營銷部,人事部,財務(wù)部,采購部,客房部經(jīng)理,餐飲部經(jīng)理,前廳部經(jīng)理,康樂部經(jīng)理,管事科,辦公室,人事部,財務(wù)科,宴會部經(jīng)理,餐廳部經(jīng)理,酒吧部經(jīng)理,廚房部經(jīng)理,飲料部經(jīng)理,各 部 主 管,各 部 員 工,事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)是：集中決策，分散經(jīng)營。請思考：應(yīng)由總公司控制的決策應(yīng)包括哪些？, 事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu),優(yōu)點(diǎn)：第一，有利于飯店高層管理人員擺脫日常行政事物，集 中精力抓好飯店的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略和重大經(jīng)營決策； 第二，有利于面向市場、分散經(jīng)營，提高飯店經(jīng)營管理 效率，增強(qiáng)飯店的應(yīng)變能力，提高服服務(wù)質(zhì)量和水平； 第三， 有利于考核各事業(yè)部的經(jīng)營業(yè)績，促進(jìn)各事業(yè)部 之間進(jìn) 行比較和競爭，調(diào)動各方面的積極性和主動性； 第四，有利于培養(yǎng)獨(dú)立的、全面的主持飯店經(jīng)營管理工 作的高級經(jīng)營管理人才。,飯 店 管 理, 事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu),缺點(diǎn)：一是表現(xiàn)在各事業(yè)部之間容易形成部門狹隘觀念，而忽 略飯店整體利益； 二是部門之間橫向協(xié)調(diào)差，不利于人才的流動； 三是機(jī)構(gòu)重疊而導(dǎo)致管理費(fèi)用增加、利益協(xié)調(diào)困難等。,飯 店 管 理, 矩陣式組織結(jié)構(gòu),矩陣式組織結(jié)構(gòu)有縱橫兩套管理系統(tǒng)，把飯店的管理部門分為傳統(tǒng)的職能部門和為完成某項專門任務(wù)而由各職能部門派人參加聯(lián)合組成的并指派組長負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)的專門小組，任務(wù)完成之后，小組成員各自回到原來單位，這樣，若干職能部門所形成的垂直領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)，和為完成專門任務(wù)而形成的若干任務(wù)小組的臨時系統(tǒng)，就組成了二個矩陣式的組織系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。目前飯店采用矩陣式組織結(jié)構(gòu)的主要是一些飯店集團(tuán)公司或輸出管理的一些大型飯店,飯 店 管 理, 矩陣式組織結(jié)構(gòu),飯 店 管 理,總 經(jīng) 理,任務(wù)小組1,任務(wù)小組2,任務(wù)小組3,部門1,部門2,部門3, 矩陣式組織結(jié)構(gòu),飯 店 管 理,優(yōu)點(diǎn)：第一，既能保證完成任務(wù)，又能充分發(fā)揮各職能部門的 作用。 第二，能集中各部門專業(yè)人員的智慧，互相學(xué)習(xí)，協(xié)調(diào) 促進(jìn)，加強(qiáng)組織的整體性。 第三，加快工作進(jìn)度。 第四，避免各部門的重復(fù)勞動，因而可以縮減成本 開支。 第五，管理方法和管理技術(shù)更專業(yè)化。 第六，打 破飯店內(nèi)部的部門界限，便于內(nèi)部不同部門之 間的協(xié)調(diào)。, 矩陣式組織結(jié)構(gòu),飯 店 管 理,缺點(diǎn)：一是任務(wù)負(fù)責(zé)人的責(zé)任大于權(quán)力。因為參加任務(wù)的每個 人都來自不同的部門，隸屬關(guān)系仍在原部門，由于臨時 參加該任務(wù)，故沒有打破等級制，這種雙重領(lǐng)導(dǎo)的狀況 容易延誤決策時機(jī)。 二是矩陣結(jié)構(gòu)需要飯店內(nèi)部一種合作的文化來支持，這 是矩陣結(jié)構(gòu)比較難于有效實(shí)施的原因。,2.3 飯店組織管理的原則,飯 店 管 理,l ）單一指揮原則,單一指揮原則是指在飯店管理體制和各級人員的職權(quán)分配上要堅持做到一個下級只有一個直接上級領(lǐng)導(dǎo)，而不能同時有一個以上的上級來指揮同一個下級。這樣，上下級之間的領(lǐng)導(dǎo)隸屬關(guān)系是單一的，可以防止多頭領(lǐng)導(dǎo)使下級無所適從、職權(quán)與管理工作混亂的現(xiàn)象發(fā)生。,飯 店 管 理,2 ）分工負(fù)責(zé)原則,在飯店管理中要堅持各級、各部門的各項工作分工明確，職權(quán)清楚，責(zé)任明確，防止職權(quán)不明、互相扯皮的現(xiàn)象出現(xiàn)。,飯 店 管 理,3 ）命令服從原則,命令服從原則是指在現(xiàn)代飯店管理中要采用準(zhǔn)軍事化管理，形成下級無條件服從上級指揮、無條件接受上級命令的風(fēng)氣。即使當(dāng)時有些想不通或有意見，也要先執(zhí)行然后再通過其他渠道和辦法處理。,飯 店 管 理,洲際酒店集團(tuán)亞太區(qū)總裁殷德利先生,4 ）特殊授權(quán)原則,特殊授權(quán)是指飯店管理中對員工或項目管理所建立的矩陣組織所進(jìn)行特殊授權(quán)。,飯 店 管 理,飯店每天的離店結(jié)賬時間是在中年12店以前，但某位客人詢問前臺接待人員，自己是否能在下午2：00之前再離店；餐廳菜肴出現(xiàn)質(zhì)量問題，客人感到非常不滿，要求餐廳的服務(wù)員立即進(jìn)行賠償和補(bǔ)救，同時客人希望馬上得到答復(fù)此時客人們往往會得到服務(wù)員的這樣的回答：“不行，這不符合我們的制度”或“我得和我的主管商量一下” 。,飯 店 管 理,對員工的授權(quán)不僅僅是簡單意義上的授予其權(quán)力，而是管理人員在將必要的權(quán)力、信息、知識和報酬賦予服務(wù)一線員工的同時，讓他們主觀能動地、富有創(chuàng)新地工作。也就是說“授權(quán)”通過賦予服務(wù)人員一定的權(quán)力，來發(fā)揮他們的主動性和創(chuàng)造性。,飯 店 管 理,A、授予員工一定的決策權(quán),即授予員工一定的人事、資金等資源的支配權(quán)力，并允許員工照自己認(rèn)為最好的方式行使權(quán)力，以便于當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)差錯時，不需要再去找不在現(xiàn)場的有關(guān)負(fù)責(zé)的管理者。,例如，美國馬里奧特(Marriott)飯店公司在其下屬的多家餐館里規(guī)定，任何雇員只要認(rèn)為需要就可以用不超過餐廳規(guī)定限額的額外支出安撫不滿的顧客，如為顧客免費(fèi)送上飲料，甚至可以代付賬單。,飯 店 管 理,B、建立和工作績效密切相連的報酬體系,例如，美國的費(fèi)爾菲爾德賓館是馬里奧特飯店公司的一個分支，他們的客房清潔人員在特別繁忙的日子里，可以“競標(biāo)”打掃更多房間，每打掃一個房間就額外得到半小時的報酬，而優(yōu)秀的“競標(biāo)”員工則可以拿到相應(yīng)的獎酬。,飯 店 管 理,C、對員工進(jìn)行培訓(xùn),所以當(dāng)服務(wù)差錯出現(xiàn)時，如何來進(jìn)行補(bǔ)救性服務(wù)需要一個學(xué)習(xí)的過程，因此需要對服務(wù)一線的員工進(jìn)行培訓(xùn)。飯店可以從以下兩個方面對員工進(jìn)行補(bǔ)救性服務(wù)的培訓(xùn)：,飯 店 管 理,a提高服務(wù)意識 員工被授予了權(quán)力，但是卻不愿意主動地進(jìn)行補(bǔ)救性服務(wù)。 培訓(xùn)的重點(diǎn)：向員工強(qiáng)調(diào)飯店的價值觀、信念和行為準(zhǔn)則，使員工增強(qiáng)服務(wù)意識，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想，形成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作態(tài)度。 b、提高服務(wù)知識和技能 培養(yǎng)他們?nèi)ト绾蝿?chuàng)造性地為顧客解決各種服務(wù)質(zhì)量問題，提高隨機(jī)應(yīng)變能力。,飯 店 管 理,5 ）責(zé)任連帶原則,責(zé)任連帶原則又稱關(guān)聯(lián)責(zé)任制，是指在飯店管理中，一個下級犯有嚴(yán)重過失或重大失誤，造成重大不良影響或嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損失，必須查明原因。如果原因是上級領(lǐng)導(dǎo)用人不當(dāng)、決策失誤、指揮錯誤或其他領(lǐng)導(dǎo)方面的明顯責(zé)任，在處理其下級的同時，必須追究其有領(lǐng)導(dǎo)過失的上級領(lǐng)導(dǎo)者的連帶責(zé)任。,飯 店 管 理,6 ）友好協(xié)作原則,友好協(xié)作原則是指在飯店管理過